CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Vĩnh Phúc
3.2.2 Nhóm giải pháp về tăng trưởng quy mô
Đối với mỗi một hoạt động phát triển nào thì tăng trưởng quy mô vẫn là vấn đề mấu chốt nhằm đạt được các mục tiêu đề ra. Tiếp theo sự chuẩn bị về cơ cấu tổ chức hoạt động hợp lý, nhân sự có trình độ và kỹ năng, mạng lưới kênh phân phối đầy đủ thì nhóm giải pháp này đề ra những cách làm cụ thể nhằm khai thác các cơ sở tiền đề đó. Các giải pháp cụ thể như sau:
Một là, mở rộng quy mô tập khách hàng. Mở rộng chân khách hàng có thể nói là điều đầu tiên mà một chiến lược phát triển hướng tới. Có chân khách hàng thì ngân hàng mới có cơ hội khai thác sản phẩm chính và nâng cao mức độ sử dụng các sản phẩm của khách hàng. Đối với khách hàng bán lẻ, để có hiệu quả cao thì vấn đề mấu chốt là phải phát triển tập khách hàng mục tiêu theo lô mới nhanh chóng đạt được kết quả về quy mô bên cạnh việc kiên trì tiếp cận khách hàng theo cá thể hay nhóm nhỏ lẻ. Bằng việc phân khúc khách hàng mục tiêu, Vietcombank chi nhánh Vĩnh phúc xây dựng chính sách phù hợp để tiếp cận từng phân khúc cụ thể.
+ Tập khách hàng là cán bộ công nhân viên các doanh nghiệp FDI: Trước tiên, xây dựng gói sản phẩm tổng thể cho khối khách hàng FDI với sản phẩm trọng tâm là một sản phẩm đáp ứng nhu cầu trọng yếu cho doanh nghiệp như vay vốn,
mua bán ngoại tệ kèm với dịch vụ thanh toán lương cho cán bộ công nhân viên. Từ các hợp đồng thanh toán lương này, Vietcombank chi nhánh Vĩnh phúc có ngay 1 tập khách hàng mới từ vài trăm đến vài chục nghìn khách hàng tùy vào quy mô của doanh nghiệp. Các khách ;hàng này có nguồn thu ổn định thường xuyên được thanh toán qua tài khoản của Vietcombank. Ngay lập tức Vietcombank có được số dư tài khoản không kỳ hạn bình quân từ các khách hàng này. Vietcombank gọi đây là các khách hàng Payroll. Bên cạnh đó, đây còn là tập khách hàng vô cùng tiềm năng để ngân hàng khai thác bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác là ngân hàng điện tử, thẻ tín dụng, tín dụng cá nhân, bảo hiểm…
+ Tập khách hàng theo phân khúc dựa vào đặc điểm vùng miền, khu vực hoặc nhóm ngành nghề. Vietcombank chi nhánh Vĩnh phúc cần rà soát toàn bộ thị trường để phân loại và có chính sách cụ thể đối với từng tập khách hàng. Đó có thể là nhóm ngành buôn gỗ, nhóm ngành xây dựng, nhóm ngành phân phối hàng tiêu dùng. Đó có thể là một nhóm các khách hàng tại một địa bàn nhỏ, có đặc tính vùng miền. Việc xây dựng chính sách đối với các nhóm khách hàng này là hoàn toàn phù hợp và nằm trong thẩm quyền của chi nhánh. Bằng việc áp dụng các chính sách chung của trụ sở chính và sử dụng quyền phê duyệt ưu đãi của Giám đốc chi nhánh mà bất kỳ một phòng ban kinh doanh nào nếu xác định được tập khách hàng tiềm năng đều có thể đề xuất Ban giám đốc một phương án phù hợp và cạnh tranh nhằm khai thác được một số lượng khách hàng lớn. Tại mỗi địa bàn nhỏ đến cấp xã, phường, mỗi bộ phận kinh doanh có thể trước hết xây dựng một hoặc vài khách hàng thân thiết là chân rết tại địa phương. Bằng cách cung ứng sản phẩm và chăm sóc tốt các khách hàng này, họ sẽ là những người giới thiệu các khách hàng khác xung quanh họ.
Hai là, nâng cao hiệu suất bán chéo sản phẩm. Khi đã có trong tay một số lượng lớn chân khách hàng, Vietcombank chi nhánh Vĩnh phúc cần xây dựng chiến lược khai thác tối đa các khách hàng này hay nói cách khác là gia tăng tối đa số lượng sản phẩm mà một khách hàng của mình sử dụng. Thông thường, một khách hàng ban đầu chỉ sử dụng một hoặc hai sản phẩm chính phù hợp với nhu cầu của
khách hàng ngay tại thời điểm họ trở thành khách hàng của Vietcombank. Họ có thể vay tiêu dùng, phát hành thẻ tín dụng, mở tài khoản thanh toán hoặc nhận lương, gửi tiết kiệm…Vậy làm thế nào để các khách hàng này sử dụng ngày càng nhiều các sản phẩm khác của Vietcombank. Các chiến lược mà chi nhánh Vĩnh Phúc có thể dùng như sau:
+ Ngay khi bán thành công sản phẩm chính, các cán bộ bán hàng cần tư vấn bán chéo từ một đến hai sản phẩm khác có mối tương quan bổ trợ và gần với sản phẩm chính. Ví dụ, một khách hàng mở tài khoản thì luôn phải tư vấn được ngay các dịch vụ gia tăng của tài khoản như các dịch vụ ngân hàng điện tử gồm SMS banking, Digibank và các gói dịch vụ tài khoản. Tỷ lệ bán kèm thành công lên tới 95% vì các dịch vụ gia tăng này giúp khách hàng quản lý tài khoản của mình và gia tăng tiện ích cho khách hàng. Không nên tư vấn và bán chéo quá nhiều sản phẩm ngay lúc này vì sẽ khiến cho khách hàng có cảm giác bị khai thác thái quá nên có tâm lý thận trọng, đề phòng.
+ Tư vấn các sản phẩm nâng cao sau một thời gian đã có sự thân thiết với khách hàng. Các sản phẩm sau này đòi hỏi cán bộ bán hàng có sự nhạy cảm và khéo léo khai thác, gợi mở nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, một khách hàng đã nhận lương hàng tháng qua Vietcombank, cán bộ bán hàng có thể tư vấn phát hành thẻ tín dụng để phục vụ nhu cầu chi tiêu không dùng tiền mặt và vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng. Ở góc độ từng cán bộ bán hàng thì chỉ có thể tư vấn, bán chéo sản phẩm đối với từng khách hàng riêng lẻ. Để có thể đạt hiệu quả lớn hơn, toàn chi nhánh hoặc từng điểm bán có thể xây dựng kế hoạch bán từng sản phẩm chuyên sâu cho một nhóm khách hàng hiện hữu của mình. Chi nhánh Vĩnh Phúc có thể tận dụng các ưu đãi từ trụ sở chính đối với khách hàng Payroll để xây dựng các chương trình bán hàng tập trung đối với từng công ty. Mỗi chương trình bán hàng đối với cán bộ công nhân viên của Công ty phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng về mặt nhân sự, nội dung và các công cụ khuyến mại hỗ trợ. Mỗi chương trình chỉ nên lựa chọn một hoặc hai sản phẩm chính yếu để tư vấn. Ví dụ như: phát hành thẻ tín dụng hoặc tư vấn vay tiêu dùng hoặc tư vấn bảo hiểm nhân thọ…Các chương trình như thế thường mang lại
hiệu quả cao so với bán hàng đơn lẻ.
+ Đóng gói các sản phẩm lại nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng. Đóng gói sản phẩm là cách xây dựng các gói sản phẩm bao gồm một sản phẩm chính kèm 1 hoặc hai sản phẩm phụ. Đối với khách hàng khi sử dụng gói sản phẩm sẽ có được ưu đãi so với sử dụng từng sản phẩm riêng lẻ. Đối với ngân hàng, bằng cách đóng gói sản phẩm kèm ưu đãi sẽ giúp ngân hàng bán được nhiều hơn do khách hàng bị hấp dẫn bởi các ưu đãi của gói. Các gói sản phẩm có thể được trụ sở chính thiết kế sẵn và chi nhánh chỉ cần áp dụng cho các khách hàng tiềm năng của mình. Bên cạnh đó, ở góc độ chi nhánh, chi nhánh cũng có thể áp dụng thẩm quyền phê duyệt ưu đãi của mình để tự gói các sản phẩm theo mục tiêu định hướng của riêng mình. Các gói ưu đãi có thể được áp dụng như: Tín dụng cá nhân kèm với một thẻ tín dụng được miễn phí thường niên năm đầu tiên; Tín dụng cá nhân được ưu đãi lãi suất từ 0.3 đến 0.5% đi kèm một gói bảo hiểm nhân thọ…