CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Vĩnh Phúc
3.2.1 Nhóm giải pháp về tổ chức hoạt động
Vấn đề tổ chức hoạt động được coi là tiền đề để phát triển DVNHBL tại Vietcombank Vĩnh Phúc. Như đã phân tích tại nội dung tồn tại ở chương II, nhân sự hoạt động cho hoạt động kinh doanh bán lẻ tuy được chú trọng bổ sung trong 3 năm trở lại đây nhưng vẫn chưa đáp ứng kịp đà phát triển quy mô của chi nhánh. Chất lượng nguồn nhân lực tuy có trình độ cao nhưng mức độ đồng đều về chất lượng dịch vụ chưa đạt yêu cầu. Một số giải pháp đề ra nhằm khắc phục các tồn tại và phát huy các thế mạnh của Chi nhánh như sau:
a. Hoàn thiện hệ thống đo lường kết quả và khuyến khích bán hàng Hoàn thiện hệ thống đo lường và theo dõi kết quả kinh doanh tới từng cán bộ kinh doanh bán lẻ. Ở góc độ chi nhánh thường phụ thuộc vào hệ thống công cụ hỗ trợ bán từ hội sở chính. Thực tế do chuyển đổi từ một ngân hàng bán buôn lại có quy mô hoạt động lớn nên hệ thống công cụ hỗ trợ đối với kinh doanh bán lẻ hiện nay vẫn chưa đáp ứng kịp nhu cầu phát triển. Điều này thực sự gây trở ngại và hạn chế sự phát triển của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thực tế hệ thống công cụ đo lường của Vietcombank hiện nay chỉ chi tiết từng ngày, tới từng
cán bộ ở một số chỉ tiêu như dư nợ, nợ có vấn đề. Phần lớn các chỉ tiêu kinh doanh khác chỉ được đo lường theo từng phòng hoặc định kỳ lấy từ các báo cáo. Đặc biệt chỉ tiêu huy động vốn hiện nay chưa thể đo lường tới từng cán bộ do hệ thống theo dõi chưa được xây dựng và dữ liệu khách hàng chưa được làm sạch với việc khai báo cán bộ quản lý. Điều này là một trong những nguyên nhân chủ quan dẫn tới kết quả huy động vốn và một số chỉ tiêu khác chưa đạt được kết quả mong đợi.
Trước khi có được sự hỗ trợ về hệ thống công nghệ lõi từ hội sở chính thì Vietcombank chi nhánh Vĩnh phúc có thể tự xây dựng và triển khai một số phương thức theo dõi đánh giá kết quả kinh doanh bán lẻ tới từng phòng ban, từng cán bộ cụ thể. Phòng kế toán (bộ phận tổng hợp) là phòng theo dõi kết quả kinh doanh đến từng phòng ban thông qua các báo cáo tổng hợp từ hội sở chính, kết hợp với báo cáo theo dõi từ các phòng ban báo cáo lên vào các thời điểm cuối tháng, cuối quý.
Từ đó, phòng kế toán có thể có được một báo cáo tổng hợp các chỉ tiêu kinh doanh cập nhật phục vụ mục tiêu quản trị của ban giám đốc cũng như giúp các phòng ban theo dõi kết quả kinh doanh của phòng mình. Tiếp theo, các phòng ban dựa trên báo cáo tổng hợp của chi nhánh kết hợp với báo cáo kết quả kinh doanh của từng cán bộ tổng hợp thành báo cáo kết quả kinh doanh của từng cán bộ. Trưởng phòng giao cho mỗi cán bộ 1 biểu theo dõi và báo cáo số liệu kinh doanh cá nhân. Các cán bộ trực tiếp theo dõi và báo cáo kết quả kinh doanh của mình vào thời điểm cuối tháng, cuối quý hoặc đột xuất định kỳ theo yêu cầu quản lý của trưởng phòng. Với cách theo dõi sát sao, chi tiết số liệu kinh doanh như trên, chi nhánh có thể kiểm soát được số liệu kinh doanh vào bất kỳ thời điểm nào nhằm kịp thời có sự chỉ đạo, điều hành nhằm đạt được tiến độ kinh doanh theo đúng kế hoạch.
b. Nâng cao số lượng và chất lượng nhân sự cho khối kinh doanh bán lẻ Một là, tăng cường số lượng nhân sự cho khối bán lẻ. Như đã phân tích về thực trạng nhân sự cho khối bán lẻ tại chương II, mặc dù trong giai đoạn 2018 - 2020 chi nhánh Vĩnh phúc thực hiện bổ sung nhân sự cho khối bán lẻ có ưu tiên hơn so với các khối bán buôn và các khối hỗ trợ nhưng với mức độ tăng trưởng định hướng từ 25 đến 35 % qua từng năm cùng với định hướng đứng đầu về dịch vụ bán
lẻ trên địa bàn vào năm 2025 và nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thì số lượng nhân sự cho khối này còn cần phải tăng hơn nữa. Với tổng số nhân sự bán lẻ năm 2020 là 75 (40 cán bộ bán hàng chủ động, 35 cán bộ bán hàng thụ động), chi nhánh lập kế hoạch bổ sung nhân sự năm 2021 như sau:
+ Nhân sự bán hàng chủ động (bao gồm các chức danh cán bộ bán hàng và cán bộ quản lý khách hàng bán lẻ): để đảm bảo mức định biên đối với một cán bộ khách hàng bán lẻ năm 2021 là quản lý 150 tỷ/1 cán bộ. Dư nợ kế hoạch năm 2021 là 7120 tỷ đồng. Từ đó số lượng cán bộ bán hàng trực tiếp cần bổ sung cho năm 2021 được tính như sau:
Tổng số cán bộ bán hàng chủ động cần có cho chi nhánh trong năm 2021:
Dư nợ kế hoạch năm 2021/định biên năm 2021 = 7120/150 = 47 (cán bộ) Tổng số cán bộ cần bổ sung thêm trong năm 2021:
Tổng số cán bộ cần có cho năm 2021 - số cán bộ hiện có = 47 - 40 = 7 (cán bộ) + Nhân sự bán hàng thụ động (bao gồm các chức danh giao dịch viên, kiểm ngân, thủ quỹ tại các PGD, giao dịch viên, chuyên viên thông tin khách hàng, cán bộ ngân quỹ tại trụ sở chi nhánh): đảm bảo định biên 1.5 cán bộ bán hàng chủ động/1 cán bộ bán hàng thụ động. Ta tính số lượng cán bộ bán hàng thụ động cần bổ sung năm 2021 như sau:
Tổng số cán bộ bán hàng thụ động cần cho năm 2021:
Tổng số cán bộ bán hàng chủ động cần có cho năm 2021/1.5 = 47/1.5 = 31.3 Như vậy, so với số cán bộ bán hàng thụ động hiện có thì số lượng cán bộ bán hàng thụ động cần có cho năm 2021 ít hơn. Nói cách khác là không cần bổ sung cán bộ cho khối bán hàng thụ động. Chi nhánh có thể áp dụng điều chuyển 2 cán bộ bán hàng thụ động sang khối bán chủ động hoặc sử dụng giữ nguyên để dự phòng cho các kế hoạch nghỉ thai sản của cán bộ.
Hai là, gia tăng chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ bán lẻ. Nhân sự bán lẻ của Vietcombank chi nhánh Vĩnh phúc nói riêng và nhân sự Vietcombank Vĩnh phúc nói chung có trình độ về giáo dục đào tạo cao. Trình độ đại học và trên đại học chiếm 95%. Đó là tiền đề để có nhân sự chất lượng cao cho hoạt động bán lẻ. Chỉ là
tiền đề vì nhân sự cho hoạt động kinh doanh cần được đào tạo thường xuyên về chuyên môn nghiệp vụ, về đạo đức nghề nghiệp cũng như các kỹ năng nghiệp vụ đòi hỏi ngày càng cao. Thực tế, chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Vĩnh Phúc còn chưa có sự đồng đều giữa các cán bộ, giữa các điểm giao dịch và các yếu tố đánh giá cũng có mức độ khác nhau. Để có thể khắc phục các điểm hạn chế này cũng như phát huy những thế mạnh sẵn có nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giải pháp gia tăng chất lượng nhân sự bán lẻ được đề xuất một số giải pháp cụ thể sau:
+ Thực hiện đào tạo thường xuyên tại các phòng bán hàng trực tiếp. Các lãnh đạo phòng đóng vai trò tổ chức các hoạt động đào tạo thường xuyên khi có nội dung mới trong sản phẩm, quy trình nghiệp vụ. Các hoạt động này thì Trưởng phòng chủ động bố trí thời gian biểu cho việc học tập phù hợp với đặc thù riêng của phòng. Có thể thực hiện đào tạo thường xuyên ngay khi có văn bản nghiệp vụ mới hoặc định kỳ hàng tháng kết hợp với họp phòng hàng tháng. Ban giám đốc phụ trách trực tiếp các phòng tổ đó trực tiếp giám sát hoạt động đào tạo thường xuyên này tại các phòng tổ.
+ Thực hiện đào tạo chuyên đề mỗi quý 1 lần đối với toàn bộ nhân sự khối bán lẻ hoặc chung cho toàn chi nhánh. Các chuyên đề được sắp xếp tùy vào mức độ ưu tiên về tính cấp thiết của kinh doanh hay quản trị rủi ro như: chất lượng dịch vụ khách hàng, thẩm định tín dụng bán lẻ, rủi ro trong hoạt động bán lẻ, kỹ năng đàm phán thuyết phục …. Các hoạt đợt đào tạo chuyên đề có thể kết hợp với các phòng ban nghiệp vụ từ hội sở chính và thông qua Trường đào tạo Vietcombank hoặc thuê chuyên gia từ bên ngoài.
c. Mở rộng kênh phân phối cho hoạt động bán lẻ
Kênh phân phối truyền thống của Vietcombank Vĩnh Phúc hiện tại là 5 điểm bán bao gồm trụ sở chính và 4 phòng giao dịch trong đó 2 phòng giao dịch tại TP Vĩnh Yên, 1 tại huyện Vĩnh Tường, 1 tại huyện Yên Lạc. Các địa bàn khác có tiềm năng như huyện Bình Xuyên nơi tập trung 5 khu công nghiệp lớn của tỉnh; huyện Tam Dương nơi giáp ranh với TP Vĩnh yên và có một khu công nghiệp Tam Dương
1 và đang xây dựng khu công nghiệp Tam Dương 2; huyện Lập Thạch và Sông Lô cũng là hai huyện đang phát triển với một loạt các dự án khu công nghiệp và cụm công nghiệp mới (trừ TP Phúc Yên là địa bàn hoạt động của chi nhánh Phúc Yên) là những nơi chưa có bóng dáng của một phòng giao dịch của Vietcombank. Vì vậy, luận văn đề xuất trong 5 năm tới Vietcombank Vĩnh Phúc thành lập được 3 phòng giao dịch tại các huyện Bình Xuyên, Tam Dương và Lập Thạch. Trong đó, ưu tiên trong năm 2021 tập trung hoàn thiện thủ tục để thành lập Phòng giao dịch tại Khu công nghiệp Thăng Long 3 tại địa bàn huyện Bình Xuyên. Bên cạnh kênh phân phối truyền thống là các phòng giao dịch, Vietcombank Vĩnh Phúc cần song hành mở rộng các kênh phân phối dựa trên nền tảng khoa học công nghệ hiện đại là các ATM, các điểm chấp nhận thẻ POS và bám sát để triển khai các kênh phân phối ngân hàng điện tử mới của hội sở chính.