CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Kinh tế học hiện đại sử dụng rất nhiều hai khái niệm tăng trưởng và phát triển kinh tế. Đôi khi người ta có thể nhầm lẫn hoặc coi như hai khái niệm này là tương đương nhau hoặc sử dụng thay thế nhau. Tuy nhiên, hai khái niệm này thực chất là khác nhau về mặt bản chất cũng như các tiêu chí đo lường. Đối với tăng trưởng, đó là một khái niệm dùng để chỉ sự gia tăng về mặt quy mô và tốc độ của một chỉ tiêu kinh tế cụ thể. Như vậy, tăng trưởng chỉ đơn thuần là việc tăng về lượng của một vấn đề và người ta dễ dàng đo lường nó bằng cách so sánh các con số qua từng thời kỳ. Còn phát triển, đó là một khái niệm chỉ một cấp độ cao hơn của một vấn đề kinh tế. Phát triển nhằm chỉ sự biến đổi tích cực cả về lượng và chất.
Như vậy, ngoài việc gia tăng về lượng bằng cách đo lường các con số như tăng trưởng, phát triển còn bao hàm việc thay đổi tích cực về mặt chất lượng, về mặt cơ cấu theo đúng định hướng hoặc xu thế hoặc các vấn đề xã hội được cải thiện…
Như vậy, khi nghiên cứu về đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh của một ngân hàng thương mại là chúng ta đang nghiên cứu vấn đề thay đổi của hoạt động kinh doanh DVNHBL theo hướng thay đổi cả về số lượng và chất lượng, cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Cụ thể hơn, ngoài việc gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, hay tăng trưởng doanh số bán các sản phẩm bán lẻ, mở rộng số lượng sản phẩm bán lẻ…, một ngân hàng bán lẻ cần song hành với việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, chuyển dịch cơ cấu sản phẩm theo hướng bền vững, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động và gia tăng các vấn đề phúc lợi cho nhân viên.
Như vậy, ở góc độ nghiên cứu của mình, luận văn sử dụng khái niệm sau:
phát triển DV NHBL đồng thời là sự gia tăng về mặt số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL, doanh số bán các sản phẩm DVNHBL cùng với việc kiểm soát các loại rủi ro phát sinh và nâng cao chất lượng dịch vụ của từng loại DVNHBL mà ngân hàng đang cung cấp.
Từ nội hàm khái niệm trên đã chỉ ra cho một ngân hàng bán lẻ nếu chọn định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ biết rằng những mục tiêu cụ thể mà mình cần đạt được là gì. Từ các mục tiêu đó, thì các kế hoạch hành động được đặt ra nhằm đạt được cả hai tiêu chí số và lượng. Trong thực tế kinh doanh của nhiều ngân hàng, tại một thời điểm cụ thể hay trong ngắn hạn họ có thể ưu tiên về tăng trưởng nhằm đạt mục tiêu về mặt quy mô. Sau đó, trong dài hạn họ mới tính toán đến các mục tiêu về mặt chất lượng. Tuy nhiên, trong khuôn khổ của đề tài này, luận văn nghiên cứu và đặt vấn đề định hướng phát triển trong ngắn hạn cũng như dài hạn cho đơn vị thông qua phân tích số liệu kinh doanh trong một giai đoạn cụ thể. Nói cách khác, đơn vị kinh doanh lựa chọn số lượng song hành với chất lượng.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện tại, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào được áp dụng để đánh giá và đo lường phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thực tế, mỗi ngân hàng có thể tùy vào mục tiêu quản trị của mình mà sử dụng các tiêu chí đo lường khác nhau.
Các tiêu chí đó có thể bao gồm cả định tính và định lượng nhưng xu hướng thì các chỉ tiêu định lượng sẽ được ưa dùng hơn vì tính minh bạch và dễ đo lường.
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng a. Số lượng khách hàng và thị phần
Đây là một tiêu chí mà các ngân hàng rất ưa dùng để đánh giá mức độ phát triển về DVNHBL của một ngân hàng. Số lượng khách hàng bán lẻ càng đông càng đánh giá mức độ phát triển DVNHBL của một ngân hàng. Bên cạnh đó, để đánh giá chính xác và khách quan hơn, thị phần hay tỷ trọng khách hàng của một ngân hàng so với tổng số lượng khách hàng có được của toàn ngành cho thấy mức độ phủ sóng hay sự ưu việt đối với sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, các ngân hàng còn đo lường thị phần của ngân hàng bán lẻ so với tổng hoạt động kinh doanh của chính mình nhằm đo lường sự phát triển DVNHBL. Họ có thể sử dụng một số tiêu chí như: dư nợ bán lẻ trong tổng dư nợ, lợi nhuận bán lẻ trong tổng lợi nhuận, nhân sự bán lẻ trong tổng nhân sự….Những chỉ số này cũng chỉ ra rằng một ngân hàng là chuyên bán lẻ hay định
hướng cả bán lẻ và bán buôn.
b. Tăng trưởng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đây là nhóm các chỉ tiêu đo lường sự tăng trưởng đơn thuần về mặt số lượng như: tăng trưởng dư nợ, tăng trưởng huy động vốn, tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng Ebank, tăng trưởng số lượng và doanh số sử dụng, thanh toán thẻ, tăng trưởng về doanh thu phí dịch vụ…Các chỉ tiêu này nếu được đánh giá tăng đều qua các năm cũng phản ánh sự phát triển DVNHBL ổn định và bền vững.
c. Số lượng các kênh phân phối
Mạng lưới kênh phân phối rộng khắp giúp một ngân hàng bán lẻ có cơ hội tiếp cận và mở rộng khách hàng dễ dàng hơn. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối là không thể thiếu đối với một ngân hàng muốn phát triển DVNHBL. Ngày nay, kênh phân phối có thể là các kênh ngân hàng điện tử chứ không chỉ các kênh truyền thống như mạng lưới chi nhánh, PGD, điểm giao dịch. Agribank hiện đang là ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối truyền thống lớn nhất trong hệ thống các ngân hàng. Họ có mặt ở tất cả các tỉnh thành cho đến tận các đơn vị hành chính nhỏ hơn, thậm chí các vùng sâu vùng xa trên khắp cả nước. Các ngân hàng khác thì có từ 300 đến 1200 chi nhánh và điểm giao dịch.
d. Tỷ trọng từ lợi nhuận dịch vụ trên chi phí dịch vụ
Tỷ trọng từ lợi nhuận dịch vụ trên chi phí dịch vụ càng cao thì hoạt động kinh doanh DVNHBL càng hiệu quả. Trong đó,
- Lợi nhuận từ DVNHBL = Lợi nhuận từ huy động vốn + Lợi nhuận từ cho vay + Lợi nhuận từ dịch vụ
- Chi phí cho DVNHBL = Lãi trả cho nguồn huy động + Chi phí khác - Sản phẩm bán chéo.
e. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh DVNHBL
Tỷ lệ nợ có vấn đề bao gồm tỷ lệ nợ xấu (phân loại nợ từ nhóm 3 đến nhóm 5) và nợ cần chú ý (phân loại nợ nhóm 2).
Tỷ lệ nợ có vấn đề = Tổng nợ có vấn đề / Tổng dư nợ bán lẻ
Tỷ lệ này nhằm phản ánh chất lượng của dư nợ cho vay. Tỷ lệ nợ này được so
sánh với trung bình ngành. Nếu tỷ lệ này cao hơn trung bình ngành cho thấy ngân hàng bán lẻ này đang chưa kiểm soát tốt chất lượng dư nợ bán lẻ hay việc cho vay bán lẻ tiềm ẩn rủi ro và ngược lại. Ngoài ra người ta cũng so sánh tỷ lệ này của chính một ngân hàng qua các thời kỳ để thấy sự biến động tăng, giảm của nó giúp có cái nhìn cơ bản về chất lượng tín dụng bán lẻ của mình.
1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính
Bên cạnh nhóm chỉ tiêu định lượng, các chỉ tiêu định tính cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc đánh giá mức độ phát triển của DVNH. Có thể kể đến một số chỉ tiêu sau:
a. Tính đa dạng của dịch vụ
Ngân hàng thương mại nào có sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, liên tục đổi mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì ngân hàng đó càng có điều kiện gia tăng khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ cũng như có thể gia tăng mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ trên một khách hàng. Nhờ đó thì ngân hàng đạt được lợi nhuận gia tăng từ kinh doanh DVNHBL, rủi ro được phân tán, thương hiệu ngân hàng được củng cố vững chắc.
b. Hạ tầng khoa học công nghệ
Một ngân hàng có hạ tầng khoa học công nghệ tốt là một ngân hàng có khả năng cao cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hạ tầng khoa học công nghệ là vấn đề then chốt đặc biệt trong bối cảnh cuộc cách mạng khoa học công nghệ lần thứ 4 mang lại rất nhiều cơ hội và thách thức cho tất cả các ngành lĩnh vực trong đó có ngành ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng đều đầu tư rất nghiêm túc cho vấn đề này. Không những thế, tuổi thọ của mỗi sản phẩm khoa học công nghệ ngày càng rút ngắn đòi hỏi mỗi ngân hàng cần không ngừng thay đổi để không bị tụt hậu.
c. Chất lượng dịch vụ
Một ngân hàng thương mại có chất lượng dịch vụ cao thể hiện thông qua việc phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, thủ tục nhanh gọn, đơn giản, an toàn và chính xác chắc chắn sẽ là một ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng bán lẻ.
Hiện nay, khi mà hầu hết các ngân hàng đều có điều kiện tập trung đổi mới khoa
học công nghệ thì yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng cung ứng dịch vụ chính là chất lượng dịch vụ. Để đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình, các ngân hàng hiện nay thường dùng các chỉ tiêu như: điểm thực hiện bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, tỷ lệ giao dịch lỗi, số lượng giao dịch phàn nàn, khiếu nại nhưng quan trọng nhất phải kể đến là đánh giá trải nghiệm dịch vụ ngân hàng từ phía khách hàng. Để đánh giá chất lượng dịch vụ qua trải nghiệm khách hàng thì cách làm phù hợp nhất là thông qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
Phương thức khảo sát hiện nay có thể được thực hiện thuận tiện và đạt được số lượng và chất lượng phiếu khảo sát cao hơn nhờ hỗ trợ của các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Các khách hàng có thể được hướng dẫn thực hiện khảo sát ngay sau khi trải nghiệm ngân hàng trực tuyến thay vì làm các phiếu khảo sát giấy. Với kết quả có được từ các cuộc khảo sát, ngân hàng sẽ có cái nhìn khách quan và thực chất nhất về chất lượng dịch vụ của mình. Từ đó, các ngân hàng biết họ cần làm những gì để cải tiến chất lượng dịch vụ của mình.