Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh long khánh đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

i LỜI CAM ĐOAN  Tôi: Bùi Thị Thanh Thảo, sinh năm: 1986, học viên lớp CH21C3 Hiện công tác Agribank Thành phố Long Khánh, tỉnh Đồng Nai Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Long Khánh – Đồng Nai “ kết trình nghiên cứu thân hướng dẫn khoa học PGS.TS Hà Quang Đào Nguồn gốc liệu luận văn trung thực, rõ ràng, trích dẫn có kế thừa, tài liệu tham khảo công khai minh bạch Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Bùi Thị Thanh Thảo ii LỜI CẢM ƠN  Trong thời gian học tập thực đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Long Khánh – Đồng Nai”, tác giả nhận quan tâm, giúp đỡ q thầy nhà trường, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Qua tác giả trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc tới: Sự giúp đỡ tận tình quý thầy PGD.TS Hà Quang Đào trực tiếp hướng dẫn suốt thời gian thực đề tài; Trân trọng gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô trực tiếp giảng dạy suốt thời gian học tập trường; Các đồng nghiệp quý khách hàng cộng tác hợp tác giúp tơi hồn thành đề tài này; Gia đình bạn bè giúp đỡ thời gian, tinh thần để động viên khuyến khích tơi hồn thành khóa học thực đề tài; Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Bùi Thị Thanh Thảo iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Phần tiếng Việt: 1.1 Tiêu đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Long Khánh – Đồng Nai 1.2 Tóm tắt: 1.2.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu: Trong năm qua, việc phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam có Chi nhánh Long Khánh có cải thiện đáng kể, song loại hình dịch vụ chưa thật tương xứng với khả phát triển yêu cầu Điều nảy sinh khó khăn cạnh tranh Từ thực tiễn đó, tơi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Long Khánh” để làm luận văn Thạc sĩ kinh tế Việc nghiên cứu đề tài giúp tìm giải pháp nhằm phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Từ hoạt động kinh doanh chi nhánh hiệu 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu: Trên sở nghiên cứu thực tế hoạt động kinh doanh nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Agribank – Chi nhánh Long Khánh, luận văn cần đưa đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh 1.2.3 Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính cách phân tích thống kê so sánh, thống kê mơ tả, tổng hợp thông tin 1.2.4 Kết nghiên cứu: Luận văn nêu lên sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Agribank Long Khánh Đồng thời đưa đánh giá, rút kết đạt nguyên nhân hạn chế, làm sở đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ NHBL Agribank Thành phố Long Khánh iv 1.2.5 Kết luận hàm ý: Luận văn góp phần giải vấn đề thực tiễn: giải pháp để giúp Agribank Long Khánh phát triển dịch vụ bán lẻ thời gian tới 1.3 Từ khóa: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, Giải pháp, Phát triển English: 2.1 Title: Developing retail banking services of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development at the branch of Long Khanh city, Dong Nai province 2.2 Abstract: 2.2.1 Justification of the study: Over the past years, most of the banking services developed by the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam, including those conducted at Long Khanh Branch, have been improved significantly However, the types of banking services seem not to meet the current social requirements This might be a major obstacle to competing with other banking systems Hence, the topic "Developing retail banking services of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development at Long Khanh Branch" is chosen for my thesis of Master of Economics The results drawn from this study are expected to serve as a foundation for finding out useful solutions to optimize the effectiveness of the branch’s business through developing more diversified forms of banking products and services 2.2.2 The objectives of the study: Based on the data collected from some business reports in general and retail banking services in particular at Agribank - Long Khanh Branch, the thesis aims to propose some solutions to develop banking services at the branch 2.2.3 Methodology: This is a qualitative study in which the collected data will be analyzed, described, and synthesized from gathered statistics and information 2.2.4 Expected results: The results of this study are hoped to serve as a theoretical basis to find out some solutions to enhancing the business of retail banking services at commercial v banks based on an analysis of some main reasons and limitations of the current business of Long Khanh Branch 2.2.5 Conclusion: This research is expected to contribute to solving practical problems related to suggesting some useful solutions to help Agribank Long Khanh develop retail services in the future 2.3 Keywords: Retail banking services, Solutions, Development vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CP Cổ phần CTy Công ty ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GTCG Giấy tờ có giá HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế IPCAS Hệ thống toán nội kế toán khách hàng KBNN Kho bạc nhà nước KHDN Khách hàng doanh nghiệp KKH Khơng kì hạn NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMVN Ngân hàng thương mại Việt Nam NQH Nợ hạn NSNN Ngân sách Nhà nước MTV Một thành viên PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ QTD Quỹ tín dụng nhân dân QLKH Quản lý khách hàng Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương Tín vii SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TG Tiền gửi TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TCty Tổng cơng ty TD Tín dụng TGDC Tiền gửi dân cư TGTT Tiền gửi toán TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMCP Thương mại cổ phần TTCK Thị trường chứng khốn USD Đồng la Mỹ Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam VDB Ngân hàng phát triển Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam VND Việt Nam Đồng WTO Tổ chức thương mại giới viii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm tắt luận văn iii Danh mục từ viết tắt vi Mục lục viii Danh mục bảng biểu xii PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Đóng góp đề tài Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu Bố cục dự kiến cuả luận văn PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ NHBL NHTM 1.1.4 Vai trò dịch vụ NHBL 11 1.1.4.1 Đối với kinh tế- xã hội 11 1.1.4.2 Đối với ngân hàng 12 1.1.4.3 Đối với khách hàng 13 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 ix 1.2.2 Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.2.1 Phát triển mặt lượng 14 1.2.2.2 Phát triển mặt chất 15 1.2.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 16 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 17 1.2.4.1 Chỉ tiêu định lượng 17 1.2.4.2 Chỉ tiêu định tính 20 1.3 Kinh nghiệm số ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ học cho Agribank – chi nhánh Long Khánh 21 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 21 1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng HSBC Việt Nam 22 1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển DVNH bán lẻ Ngân hàng ANZ Việt Nam 24 1.3.2 Bài học cho Agribank – Chi nhánh Long Khánh 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LONG KHÁNH 28 2.1 Khái quát Agribank – chi nhánh Long Khánh 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.1.2 Chức nhiệm vụ Agribank – Chi nhánh Long Khánh 29 2.1.1.3 Mơ hình tổ chức – nhân 30 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Agribank – Chi nhánh Long Khánh 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Agribank – chi nhánh Long Khánh 32 2.2.1 Các sản phẩm DVNHBL triển khai Agribank – CN Long Khánh 32 2.2.1.1Dịch vụ huy động vốn dân cư 32 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 34 x 2.2.1.3 Dịch vụ E-Mobile Banking 37 2.2.1.4 Dịch vụ thẻ 37 2.2.1.5 Thanh toán hóa đơn - dịch vụ đa tiện ích 38 2.2.1.6 Dịch vụ khác 38 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Agribank – Chi nhánh Long Khánh 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn dân cư 39 2.2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 41 2.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử tốn hóa đơn 44 2.2.2.4 Dịch vụ thẻ 45 2.2.2.5 Các dịch vụ khác 46 2.2.2.6 Quy mô doanh số, số lượng khách hàng 46 2.2.2.7 Về thu nhập 48 2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng với dịch vụ NHBL Agribank Long Khánh 49 2.4 Đánh giá phát triển DVNHBL Agribank TP Long Khánh 51 2.4.1 Những mặt 51 2.4.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 54 Kết luận chương 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH LONG KHÁNH 58 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Agribank – Chi nhánh Long Khánh 58 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank – Chi nhánh Long Khánh 59 3.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ 59 3.2.2 Giải pháp phát triển kênh phân phối 60 3.2.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 61 3.2.4 Giải pháp dịch vụ huy động vốn 62 3.2.5 Giải pháp hoạt động tín dụng 65 3.2.6 Giải pháp phát triển sách khách hàng 67 3.2.7 Giải pháp phát triển sở vật chất 68 70 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ❖ Đổi công tác huy động vốn đáp ứng nhu cầu tín dụng, đảm bảo an tồn khoản tỷ lệ an toàn theo quy định - Điều hành phí, lãi suất huy động linh hoạt theo diễn biến thị trường phù hợp với quy định NHNN để tăng cường huy động vốn, đặc biệt nguồn vốn có chi phí thấp ; phấn đấu tăng tỷ trọng vốn không kỳ hạn; - Tiếp tục giao chi nhánh chủ động định lãi suất theo thị trường, khách hàng nguyên tắc chấp hành quy định NHNN lãi suất huy động, cho vay, thông qua chế lãi suất cạnh tranh phù hợp, đảm bảo kinh doanh có lãi; - Triển khai chưởng trình huy động vốn dự thưởng với cấu giải thưởng linh hoạt, hấp dẫn phạm vi tồn quốc; có chế khuyến khích chi nhánh chủ động triển khai chương trình phát hành giấy tờ có giá ngắn hạn (kỳ phiếu, tín phiếu, chứng tiền gửi), chương trình dự thưởng, khuyến mại; - Đa dạng hóa hình thức huy động vốn, trọng mức hình thức huy động tiền gửi tốn thơng qua phát triển sản phẩm dịch vụ; Có giải pháp huy động vốn trung, dài hạn; kết hợp chặt chẽ cấp tín dụng, huy động vốn với phát triển sản phẩm dịch vụ để tăng cường bán chéo sản phẩm; ❖ Tăng trưởng tín dụng phù hợp với khả quản lý gắn với chuyển dịch cấu tín dụng lựa chọn khách hàng - Thực điều chỉnh quyền phán tín dụng theo địa bàn, xem xét giao mức thẩm quyền cấp tín dụng phù hợp với lực quản lý, môi trường kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng tín dụng chi nhánh; - Áp dụng chế lãi suất cho vay linh hoạt theo mức độ an toàn khoản vay khả bán chéo sản phẩm dịch vụ Agribank; - Nghiên cứu, ban hành chương trình gói tín dụng ưu đãi phù hợp để khuyến khích chi nhánh thu hút khách hàng, mở rộng tín dụng bán chéo sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu sử dụng vốn, phù hợp với tình hình thực tế - Ban hành sản phẩm tín dụng gắn việc cho vay với việc huy động vốn sử dụng sản phẩm dịch vụ khác Agribank (thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ bảo hiểm…); tăng cường triển khai chương trình tín dụng xanh (nơng 71 nghieeoj sạch, công nghệ cao, xây dựng nông thôn mới, bảo vệ mơi trường); có giải pháp mở rộng sản phẩm, kênh cho vay phù hợp với nhu cầu tiêu dùng người dân, góp phần hạn chế “tín dụng đen”; - Mở rộng quan hệ tăng cường hợp tác chiến lược với đối tượng khách hàng doanh nghiệp, tập đoàn kinh tế lớn; triển khai có hiệu thỏa thuận ký kết; Nghiên cứu xây dựng sách khách hàng với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống; - TSC xem xét sửa đổi quy định cho vay địa bàn theo hướng: Chỉ xét khách hàng cá nhân cư trú pháp nhân có trụ sở hoạt động ngồi địa bàn hành cấp tỉnh, khách hàng (cá nhân, pháp nhân) địa bàn tỉnh chi nhánh Agribank có Trụ sở giao dịch địa bàn tỉnh tiếp cận cho vay ❖ Tập trung hoàn thành mục tiêu Đề án chiến lược phát triển SPDV giai đoạn 2016-2020; tích cực phát triển SPDV nâng cao chất lượng SPDV giải pháp công nghệ cách mạng công nghiệp 4.0; Cải thiện thị phần tốn quốc tế - Có định hướng chiến lược phát triển mạnh dịch vụ “ngân hàng số”; Sớm thành lập phận chuyên trách nghiên cứu phát triển “ngân hàng số” nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, nâng cao khả cạnh tranh Agribank; - Phát triển, đa dạng hóa SPDV liên kết ngân hàng bảo hiểm, hợp tác phát triển sản phẩm bảo hiểm nhân thọ; - Phát hành gói SPDV tổng hợp (tiền gửi, tiền vay tốn…) theo ngun tắc bình đẳng, đơi bên có lợi, với sách ổn định lâu dài phù hợp đối tượng khách hàng khác nhau; - Đơn giản hóa thủ tục giao dịch; Mở rộng chức năng, tiện ích SPDV Agribank kênh phân phối đại (mobile banking, internet banking, ATM, EDC/POS…) nâng cao tính bảo mật; Triển khai mạnh hình thức tốn mới; Nâng cao tỷ lệ giao dịch trực tuyến; ✓ Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử: 72 + Đề nghị TSC phân loại biểu phí theo phân cấp khách hàng, đưa gói phí phù hợp với nhu cầu sử dụng để khách hàng lựa chọn Đồng thời cân nhắc miễn phí phí chuyển khoản hệ thống E-mobile Baning giao dịch chuyển khoản hệ thống Agribank + Thời gian tra soát, khiếu nại với khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile banking cần rút ngắn ✓ Nhóm dịch vụ tốn thẻ: + Cập nhật chức chuyển khoản ứng dụng E-Mobile banking, chức chuyển khoản E-mobile banking chuyển tiền đến tài khoản người nhận khơng sử dụng thẻ tốn (người nhận có mở tài khoản khơng mở thẻ khơng thể nhận tiền qua E-Mobile Banking) + Gia hạn thời hạn hiệu lực thẻ: Theo qui định thẻ tốn Agribank phát hành có thời hạn sử dụng năm, sau thời hạn khách hàng phải đến chi nhánh Agribank phát hành thẻ để yêu cầu phát hành lại Điều dẫn đến khơng phiền hà cho khách hàng họ chuyển nơi ở, cơng tác, có nhu cầu giao dịch thẻ hết hạn…Do vậy, Agribank nên sớm nghiên cứu thay đổi qui định liên quan, bổ sung chức gia hạn thời hạn hiệu lực thẻ máy ATM qua ứng dụng E-mobie Banking để gia hạn theo yêu cầu chủ thẻ điều kiện thẻ thực giao dịch, chất lượng thẻ tốt ❖ Về chế, sách: - Tiếp tục tăng cường phối hợp với đơn vị lớn, tập đoàn kinh tế lớn (Điện lực, Viễn thông, Bảo hiểm, Giáo dục, Y tế…) để triển khai giải pháp toán thiết bị di động, thiết bị chấp nhận thẻ; - Tăng cường kết nối với đơn vị trung gian toán, ổn định hệ thống công nghệ thông tin để nâng cao lực xử lý giao dịch khách hàng; - Hồn thiện tiêu chí phân loại khách hàng để thực sách chăm sóc phù hợp, thống tồn hệ thống; Rà sốt, điều chỉnh linh hoạt biểu phí dịch vụ, đảm bảo cạnh tranh, mang lại , hiệu tài cho Agribank; 73 - Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng tập trung, có chế tích lũy điểm để phân hạng khách hàng, từ có sách ưu đãi, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng kịp thời phù hợp; - Các chương trình khuyến mại cần có thời gian chuẩn bị trước áp dụng nhiều để chi nhánh có thời gian in ấn quảng cáo, thông tin tuyên truyền, để chương trình triển khai có hiệu quả, chất lượng - Xây dựng gói sản phẩm dịch vụ kèm theo sản phẩm tiền vay khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa, khách hàng liên hệ vay vốn có nhiều gói sản phẩm dịch vụ lựa chọn kèm theo phù hợp vói nhu cầu tình hình kinh doanh doanh nghiệp, kèm theo số ưu đãi (ví dụ: lãi suất, phí sử dụng dịch vụ…) Khách hàng cam kết sử dụng đầy đủ sản phẩm dịch vụ theo gói sản phẩm lựa chọn suốt trình vay vốn, nội dung thể rõ hợp đồng vay vốn - Nâng cấp, hoàn thiện tính năng, tiện ích cho hệ thống Contact Center nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc hỗ trợ khách hàng bán lẻ; - Xây dựng lộ trình khắc phục tồn tại, cải thiện tốc độ tăng trưởng, quy mơ, thị phần hoạt động tốn quốc tế, tăng cường đào tạo thu hút chuyên gia lĩnh vực này; Chủ động theo dõi, nắm bắt tình hình, quản lý tốt hoạt động toán biên mậu ❖ Nâng cao chất lượng công tác tiếp thị truyền thông - Xây dựng chiến lược tổng thể marketing SPDV, kế hoạch triển khai chương trình khuyến mại, quảng bá tiếp thị SPDV theo hướng tập trung toàn hệ thống; - Phối hợp chặt chẽ với quan thông báo chí nhà nước, đặc biệt đơn vị có uy tín, có lượng độc giả lớn để quảng bá thương hiệu, SPDV; nghiên cứu, đề xuất quảng bá thương hiệu thông qua việc tham gia giải thưởng uy tín, có lượng độc giả lớn để quảng bá thương hiệu thông qua việc tham gia giải thưởng uy tín nước quốc tế; Mở rộng truyền thông quốc tế để chuẩn bị cho cổ phần hóa Agribank; - Đảm bảo tính qn, kịp thời kiểm sốt thơng tin, hình ảnh thương hiệu Agribank Chủ động, minh bạch cung cấp thông tin theo quy định; 74 Khai thác tích cực mạnh mạng xã hội hoạt động truyền thông; Đẩy mạnh truyền thông nội để tận dụng sức mạnh toàn hệ thống việc đấu tranh, ngăn chặn, xử lý thông tin xấu, độc, thông tin tiêu cực mạng xã hội; - Chuẩn hóa và đồng hệ thống nhận diện thương hiệu; Xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp, tận tụy, thân thiện; Nâng cấp không gian giao dịch nhằm tạo tiện lợi, thoải mái cho khách hàng ❖ Hiện đại hóa cơng nghệ thông tin; Đảm bảo hệ thống CNTT hoạt động ổn định, an toàn, đủ lực đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh, quản lý - Rà soát, đánh giá toàn diện trạng khả đáp ứng hệ thống CNTT (bao gồm hệ thống IPCAS), kết thực Đề án chiến lược phát triển CNTT giai đoạn 2016-2020; Khẩn trương hoàn thành mục tiêu Đề án chiến luowcjj CNTT giai đoạn 2016-2020; - Xây dựng chiến lược phát triển CNTT cho giao đoạn năm, định hướng 10 năm tiếp theo; Tăng cường đầu tư cho CNTT đáp ứng yêu cầu quản trị điều hành, phát triển SPDV thời đại cách mạng công nghiệp 4.0; - Thường xuyên giám sát an ninh, chủ động ứng phó với công mạng, cảnh báo an ninh kịp thời đến người dùng đơn vị; Tăng cường kiểm tra, kiểm soát, giám sát việc tuân thủ quy định an toàn CNTT; Xây dựng, triển khai hệ thống quản lý hoạt động an tồn thơng tin theo chuẩn quốc tế (ISO 27001) để nâng cao hiệu quả, đảm bảo an toàn hoạt động; Kết luận chương Dựa vào tồn phân tích chương 2, tác giả đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ NHBL Agribank Thành phố Long Khánh góp phần nâng cao lực cạnh tranh Agribank giai đoạn hội nhập Đồng thời đưa kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Agribank Việt Nam tạo điều kiện để phát triển dịch vụ NHBL 75 KẾT LUẬN Trong trình nghiên cứu đề tài phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Long Khánh tỉnh Đồng Naì, luận văn làm sang tỏ thực trạng, rút tồn nguyên nhân tồn việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hang bán lẻ Chi nhánh, sở đề xuất giải pháp hướng tới việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, phát triển thêm dịch vụ ngân hang Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Long Khánh tỉnh Đồng Naì Cụ thể đề tài thực nội dung sau: Đề tài tổng hợp trình bày tổng quan lý luận ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hang bán lẻ NHTM, nhấn mạnh nội dung như: dịch vụ ngân hàng, đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần thiết khách quan phải phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ NHTM Trên sở xem xét, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng cung cấp địa bàn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Long Khánh tỉnh Đồng Naì, đề tài rút tồn nguyên nhân tồn tại, yếu cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Đề tài đưa giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hang bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Long Khánh tỉnh Đồng Naì : nhóm giải pháp chung trọng giải pháp đạo điều hành, đào tạo nguồn nhân lực; công tác thông tin, tuyên truyền, tiếp thị DVNH, cơng tác ứng dụng cơng nghệ thơng tin; Hồn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ có phát triển dịch vụ ngân hàng mới, nhấn mạnh tầm quan trọng công tác huy động vốn, vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng hoạt động cho vay phát triển dịch vụ ngân hàng phi truyền thống Đề tài đề xuất số kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam 76 Các giải pháp mang tính đồng bộ, đòi hỏi triển khai cách đồng với bước thích hợp nhằm mang lại hiệu tối ưu Những đóng góp đề tài: Có thể nói dịch vụ ngân hàng đại nghiệp vụ khơng cịn song có giá trị thực tiễn Agribank Long Khánh Tuy có nhiều cố gắng nghiên cứu, song khó tránh khỏi hạn chế định, tác giả mong nhận ý kiến người quan tâm để tiếp tục hồn thiện đề tài mức cao I TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Philip Kotler (1997), Maketing bản, NXB Thống kê, Hà Nội David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Hồ Diệu (2003), Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Thu Giang (2016), “Ý nghĩa kinh tế, xã hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hội nhập”, Tạp chí Tài Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2000), Quản trị maketing, NXB thống kê, Hà Nội Tơ Ngọc Hưng (2012), Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2013), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Lê Tuyết Hoa, Nguyễn Thị Nhung, Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Trần Huy Hoàng (2003), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 10 Tô Kim Ngọc (2012), Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, NXB Dân trí, Hà Nội 11 Võ Trí Thành, Lê Xuân Sang, Đinh Hiền Minh, Nguyễn Anh Dương, (2012), Các tiêu giám sát tài chính, NXB Tri Thức, Hà Nội 12 Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), NXB từ điển bách khoa, Hà Nội 13 Từ điển tài - đầu tư - ngân hàng - kế tốn Anh Việt (1999), NXB Khoa học Kinh tế, Hà Nội 14 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017 Agribank – Chi nhánh TP Long Khánh 15 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2018 Agribank – Chi nhánh TP Long Khánh II 16 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2019 Agribank – Chi nhánh TP Long Khánh Tiếng Anh 17 Parasuranman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991), Refinement and reassessment of the SERVQUL scale, Journal of Retailing Trang website 18 Lan Anh, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng tất yếu, Địa chỉ: http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/phat-trien-dich-vu-nganhang-ban-le-xu-huong-tat-yeu-324412.html, [truy cập ngày 30/5/2020] 19 Vũ Thị Thái Hà, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, Địa chỉ: http://www.khoahockiemtoan.vn/273-1-ndt/phat-trien-dich-vungan-hang-ban-le-tai-viet-nam.sav, [truy cập ngày 28/6/2020] 20 Thuỳ Trang, Agribank đẩy mạnh phát triển ngân hàng số, cung cấp đa dạng sản phẩm cho kinh tế, Địa chỉ: https://www.agribank.com.vn/vn/ve-agribank/tin-tuc-su-kien/tai-chinhngan-hang/agribank-day-manh-phat-trien-ngan-hang-so-cung-cap-dadang-san-pham-cho-nen-kinh-te, [truy cập ngày 01/7/2020] III PHỤ LỤC : KHẢO SÁT THÓI QUEN SỬ DỤNG Agribank Ngân hàng KH giao dịch Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ Tiền gửi cá nhân Chuyển tiền cá nhân Tín dụng cá nhân Ngân hàng điện tử Thẻ 250 Tổng cộng Ngân hàng quan hệ Tiền gửi cá nhân Chuyển tiền cá nhân Tín dụng cá nhân Ngân hàng điện tử Thẻ 250 Yếu tố chất lượng ảnh hưởng ĐÚNG 41 40 40 36 40 197 79% SAI 10 10 14 10 53 21% Tổng cộng 50 50 50 50 50 250 100% 1.BIDV 2.VCB 3.VTIN 4.HD 5.ACB 6.SCB 11 10 14 11 24 30 18 25 108 43% 6 11 35 14% 23 14 11 14 71 28% KH muốn nhận chương trình chăm sóc KH sau Tiền gửi cá nhân Chuyển tiền cá nhân Tín dụng cá nhân Ngân hàng điện tử Thẻ 250 Tổng cộng 31 21 30 21 24 127 51% 10 14 17 11 58 23% 3 10 37 15% 25 10% KH có ý định quay lại giao dịch Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ Tiền gửi cá nhân Chuyển tiền cá nhân Tín dụng cá nhân Ngân hàng điện tử Thẻ 250 Tổng cộng 12 5 34 14% 1 1% 1% 50 50 50 50 50 100% 50 50 50 50 50 100% IV 49 50 49 50 50 99% KH có muốn giới thiệu người thân/bạn bè Tiền gửi cá nhân Chuyển tiền cá nhân Tín dụng cá nhân Ngân hàng điện tử 49 50 49 48 Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ Tiền gửi cá nhân Chuyển tiền cá nhân Tín dụng cá nhân Ngân hàng điện tử Thẻ Tổng cộng Thẻ Tổng cộng Phụ lục 2: 50 98% 1 1% 1 2% BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG V QUÍ II.2019 I KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ Số phiếu T T (1) Sản phẩm, dịch vụ (2) Số phiếu phát (4) thu Tuyệt đối (5) Nội dung đo lường Tỷ lệ 50 100 50 Chuyể n tiền 50 50 50 Rất hài lòng Mức độ đa dạng SPDV Mức độ đầy đủ thông tin Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV Số lượng chứng từ yêu cầu Mức độ đơn giản hồ sơ Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp Sự hợp lý so với chất lượng SPDV Mức độ minh bạch thơng tin phí, lãi suất Mức độ cạnh tranh phí/lái suất so với NH khác Thái độ tiếp xúc với KH Thời gian xử lý yêu cầu KH Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn Tuyệt đối (8) (9) (9)/(8) % Bình thường Tuyệ t đối (12) (11) (11)/(8 ) % Không hài lịng Rất khơng hài lịng Tuyệt đối Tu yệt đối % (17 ) (18 ) (17 )/ (8) (14) (13) (13)/(8) % (16) (15) (15)/ (8) 50 18 36% 24 48% 14% 2% 0% 50 21 42% 23 46% 10% 2% 0% 20 40% 24 48% 12% 0% 0% 50 22 44% 25 50% 6% 0% 0% 50 24 48% 19 38% 12% 2% 0% 23 46% 24 48% 4% 2% 0% 14 28% 23 46% 12 24% 2% 0% 18 36% 23 46% 18% 0% 0% 18 36% 14 28% 16 32% 2% 50 33 66% 15 30% 4% 50 38 76% 18% 4% 39 78% 16% 6% 50 50 50 50 50 1 2% 0% 0% 2% 0% 0% 0% 50 Khu vực giữ xe Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ 50 17 34% 25 50% 12% 4% 0% 50 22 44% 19 38% 16% 2% 0% 50 23 46% 22 44% 10% 0% Tổng 750 350 46.67% 297 39.60% 92 12.27% 10 1.33% 750 350 46.67% 297 39.60% 92 12.27% 10 1.33% 0% 0.1 3% 0.1 3% 50 27 54% 20 40% 6% 0% 0% 50 28 56% 17 34% 10% 0% 0% 31 62% 17 34% 4% 0% 0% 50 29 58% 18 36% 6% 0% 0% 50 34 68% 14 28% 4% 0% 0% 30 60% 17 34% 6% 0% 0% 25 50% 16 32% 16% 2% 0% 100 % 100 % Hài lòng (10) (6) = (5)/ (4) 50 Kết ĐLSHL khách hàng Tuyệt đối (7) Tiền gửi Số lượt đánh giá Mức độ đa dạng SPDV Mức độ đầy đủ thông tin Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV Số lượng chứng từ yêu cầu Mức độ đơn giản hồ sơ Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp Sự hợp lý so với chất lượng SPDV 50 50 50 VI Mức độ minh bạch thơng tin phí, lãi suất Mức độ cạnh tranh phí/lái suất so với NH khác Thái độ tiếp xúc với KH Thời gian xử lý yêu cầu KH Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn Khu vực giữ xe Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ Tổng 50 Tín dụng 50 50 50 100 % 100 Mức độ đa dạng SPDV Mức độ đầy đủ thông tin Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV Số lượng chứng từ yêu cầu Mức độ đơn giản hồ sơ Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp Sự hợp lý so với chất lượng SPDV Mức độ minh bạch thông tin phí, lãi suất Mức độ cạnh tranh phí/lái suất so với NH khác Thái độ tiếp xúc với KH Thời gian xử lý yêu cầu KH Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn Khu vực giữ xe Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ Tổng 50 50 100 % Mức độ đa dạng SPDV NHĐT 50 50 100 Mức độ đầy đủ thông tin Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV Số lượng chứng từ yêu cầu Mức độ đơn giản hồ sơ 50 30 60% 13 26% 14% 0% 0% 24 48% 15 30% 10 20% 2% 0% 50 36 72% 13 26% 2% 0% 0% 50 32 64% 17 34% 2% 0% 0% 50 35 30 70% 60% 14 15 28% 30% 2% 10% 0% 0% 0% 0% 50 30 60% 16 32% 8% 0% 0% 50 32 64% 14 28% 8% 0% 453 60.40% 236 31.47% 59 7.87% 0.27% 750 453 60.40% 236 31.47% 59 7.87% 0.27% 0% 0.0 0% 0.0 0% 750 50 27 54% 16 32% 14% 50 26 52% 20 40% 6% 21 42% 22 44% 14% 50 27 54% 16 32% 8% 50 31 62% 16 32% 6% 24 48% 19 38% 12% 25 50% 23 46% 20 40% 28 56% 20 40% 22 50 31 62% 50 24 50 50 50 0% 0% 2% 0% 0% 0% 6% 0% 0% 0% 2% 0% 4% 0% 0% 4% 0% 0% 44% 16% 0% 0% 16 32% 6% 0% 0% 48% 19 38% 12% 2% 0% 25 20 50% 40% 23 28 46% 56% 2 4% 4% 0% 0% 0% 0% 50 20 40% 22 44% 16% 0% 0% 50 20 40% 27 54% 4% 2% 750 361 48.13% 317 42.27% 65 8.67% 0.93% 750 361 48.13% 317 42.27% 65 8.67% 0.93% 0% 0.0 0% 0.0 0% 50 24 48% 20 40% 12% 50 20 40% 24 48% 8% 33 66% 16 32% 2% 50 27 54% 20 40% 4% 50 26 52% 19 38% 10% 50 50 50 50 50 50 0% 0% 4% 0% 0% 0% 2% 0% 0% 0% 50 VII Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp Sự hợp lý so với chất lượng SPDV Mức độ minh bạch thơng tin phí, lãi suất Mức độ cạnh tranh phí/lái suất so với NH khác Thái độ tiếp xúc với KH Thời gian xử lý yêu cầu KH Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn Khu vực giữ xe Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ Tổng 50 50 50 50 100 % 100 Thẻ TỔNG CỘNG 50 50 250 250 100 % 100 % Mức độ đa dạng SPDV Mức độ đầy đủ thông tin Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV Số lượng chứng từ yêu cầu Mức độ đơn giản hồ sơ Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp Sự hợp lý so với chất lượng SPDV Mức độ minh bạch thơng tin phí, lãi suất Mức độ cạnh tranh phí/lái suất so với NH khác Thái độ tiếp xúc với KH Thời gian xử lý yêu cầu KH Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn Khu vực giữ xe Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ Tổng 50 32 64% 16 32% 4% 0% 0% 25 50% 20 40% 8% 2% 0% 30 60% 18 36% 4% 0% 0% 28 56% 16 32% 10% 2% 0% 50 28 56% 20 40% 4% 0% 0% 50 29 58% 19 38% 2% 2% 0% 50 27 23 54% 46% 20 21 40% 42% 4% 8% 2% 4% 0% 0% 50 20 40% 21 42% 14% 4% 0% 50 21 42% 19 38% 16% 4% 289 38.53% 55 7.33% 13 1.73% 52.40% 289 38.53% 55 7.33% 13 1.73% 0% 0.0 0% 0.0 0% 750 393 52.40% 750 393 50 27 54% 17 34% 8% 4% 0% 50 31 62% 16 32% 6% 0% 0% 30 60% 15 30% 10% 0% 0% 50 23 46% 17 34% 18% 2% 0% 50 22 44% 17 34% 10 20% 2% 0% 30 60% 16% 11 22% 2% 0% 18 36% 24 48% 14% 2% 0% 21 42% 22 44% 14% 0% 0% 50 50 50 50 50 50 50 50 50 17 34% 22 44% 18% 50 37 74% 10 20% 50 35 70% 18% 50 35 15 70% 30% 12 24 50 19 38% 16 4% 0% 6% 0% 0% 12% 0% 0% 24% 48% 10 6% 20% 0% 2% 0% 0% 32% 13 26% 4% 0% 50 50 19 38% 18 36% 12 24% 2% 750 379 50.53% 247 32.93% 112 14.93% 12 1.60% 3371 1557 46.19% 1386 41.12% 383 11.36% 44 1.31% (4) Số phiếu phát ra: số lượng phiếu gửi tới khách hàng để lấy ý kiến đánh giá/ đo lường 0% 0.0 0% 0.0 3% VIII hài lòng (5) Số phiếu thu hợp lệ: số lượng phiếu khách hàng đánh giá/chấm điểm (8) Số lượt đánh giá: Số lượt đánh giá nội dung đo lường (9,11,13,15,17): Số lượt ý kiến đánh giá (Rất hài lịng/Hài lịng/Bình thường/Khơng hài lịng/Rất khơng hài lịng) nội dung đo lường sản phẩm (19): Số lượt ý kiến đánh giá nội dung đo lường (tại cột tương ứng) tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng (20): Tỷ lệ ý kiến đánh giá nội dung đo lường (tại cột tương ứng) tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng nhất, giá trị ô thuộc cột 19 chia cho giá trị ô tổng thuộc cột 19 ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Long Khánh; - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp. .. nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Long Khánh; CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ. .. chọn đề tài ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Long Khánh? ?? để làm luận văn Thạc sĩ kinh tế để từ kết nghiên cứu này, luận văn có