Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 118 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
118
Dung lượng
0,93 MB
Nội dung
ĐẠI HỌC HUẾ KIN HT ẾH UẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ VÂN HÀ PHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺTẠINGÂNHÀNGNÔNGNGHIỆPVÀPHÁTTRIỂNNÔNGTHÔN ỌC VIỆTNAM - CHINHÁNH QUẢNG BÌNH IH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ ĐẠ Mã số: 34 04 10 NG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ TR ƯỜ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ NỮ MINH PHƯƠNG Huế, Năm 2018 KIN HT ẾH UẾ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: luận văn “ PháttriểndịchvụngânhàngbánlẻngânhàngnôngnghiệppháttriểnnơngthơnViệtNam – chinhánh Quảng Bình” cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN (ký ghi rõ họ tên) TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC Lê Thị Vân Hà i KIN HT ẾH UẾ LỜI CẢM ƠN Trước tiên, cho phép gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy, cô giáo Trường đại học kinh tế- Đại học Huế đặc biệt TS Lê Nữ Minh Phương người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cán nhân viên Chinhánh Agribank Quảng Bình, khách hàng với đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện, cung cấp tài liệu cần thiết cho trình nghiên cứu Cuối cùng, muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người thân, bạn bè người kịp thời động viên giúp đỡ vượt qua khó Tác giả luận văn ĐẠ IH ỌC khăn trình học tập nghiên cứu TR ƯỜ NG Lê Thị Vân Hà ii Họ tên học viên: LÊ THỊ VÂN HÀ KIN HT ẾH UẾ TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế; Định hướng đào tạo: Ứng dụng Mã số: 34 04 10; Niên khóa: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ NỮ MINH PHƯƠNG Tên đề tài: PHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺTẠINGÂNHÀNGNÔNGNGHIỆPVÀPHÁTTRIỂNNÔNGTHÔNVIỆTNAM - CHINHÁNH QUẢNG BÌNH Mục đích đối tượng nghiên cứu Phân tích, đánh giá thực trạng dịchvụngânhàngbánlẻ Agribank Quảng Bình từ đưa giải pháp nhằm pháttriểndịchvụngânhàngbánlẻ Agribank Quảng Bình năm tới ỌC Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động dịchvụngânhàngbánlẻ Agribank Quảng Bình Các phương pháp nghiên cứu sử dụng IH Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: Số liệu thứ cấp, Số liệu sơ cấp ĐẠ Phương pháp tổng hợp phân tích thống kê, mơ tả: phương pháp phân tích, chọn mẫu, so sánh, tổng hợp Các kết nghiên cứu kết luận hàngbánlẻ NG - Tác giả hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịchvụngân - Phân tích thực trạng dịchvụngânhàngbánlẻ Agribank Quảng Bình ƯỜ - Trên sở kết nghiên cứu để đề xuất giải pháp pháttriểndịchvụngân TR hàngbánlẻ Agribank Quảng Bình tốt iii KIN HT ẾH UẾ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NgânhàngnôngnghiệppháttriểnnôngthônViệtNam Agibank Quảng NgânhàngnôngnghiệppháttriểnnơngthơnViệtNam Bình – Chinhánh tỉnh Quảng Bình ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngânhàng đầu tư PháttriểnViệtNam CN Chinhánh CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GTCG Giấy tờ có giá HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế IPCAS Hệ thống toán nội kế toán khách hàng KBNN Kho bạc nhà nước KHDN Khách hàng doanh nghiệp KKH Khơng kì hạn NH Ngânhàng NHBL Ngânhàngbánlẻ NHNN Ngânhàng nhà nước NHTM ĐẠ IH ỌC Agibank Ngânhàng thương mại Ngânhàng thương mại cổ phần NG NHTMCP NHTMVN Ngânhàng thương mại ViệtNam NQH Nợ hạn ƯỜ NSNN Ngân sách Nhà nước Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ QTD Quỹ tín dụng nhân dân SMS Dịchvụ tin nhắn ngắn SPDV Sản phẩm dịchvụ Sacombank Ngânhàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương Tín TR PGD iv Tiền gửi TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TGDC Tiền gửi dân cư TGTT Tiền gửi toán TMCP Thương mại cổ phần TTCK Thị trường chứng khoán USD Đồng đô la mỹ Vietcombank Ngânhàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương ViệtNam VDB NgânhàngpháttriểnViệtNam Vietinbank Ngânhàng Thương mại Cổ phần Công Thương ViệtNam KIN HT ẾH UẾ TG ViệtNam Đồng WTO Tổ chức thương mại giới TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC VND v MỤC LỤC KIN HT ẾH UẾ Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Danh mục từ viết tắt .iv Mục lục vi Danh mục bảng biểu .ix Danh mục biểu đồ, sơ đồ x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 ỌC Phương pháp nghiên cứu đề tài: Cấu trúc luận văn: PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU IH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺ CỦA NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI .5 ĐẠ 1.1 Cơ sở lý luận dịchvụngânhàngbánlẻngânhàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngânhàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịchvụngânhàngbánlẻNgânhàng thương mại .7 NG 1.1.3 Đặc điểm dịchvụngânhàngbánlẻ 1.1.4 Vai trò dịchvụngânhàngbánlẻ hoạt động kinh doanh ngânhàng thương mại 11 ƯỜ 1.1.5 Các sản phẩm dịchvụngânhàngbánlẻ .12 1.2 Pháttriểndịchvụngânhàngbánlẻngânhàng thương mại .21 1.2.1 Quan điểm pháttriểndịchvụngânhàngbánlẻ .21 TR 1.2.2 Một số tiêu đánh giá pháttriểndịchvụngânhàngbánlẻ 22 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến pháttriểndịchvụngânhàngbánlẻ 26 1.3.1 Nhân tố khách quan .26 1.3.2 Nhân tố chủ quan .29 vi 1.4 Một số kinh nghiệm pháttriểndịchvụngânhàngbánlẻ 33 KIN HT ẾH UẾ 1.4.1 Kinh nghiệm số ngânhàng nước 33 1.4.2 Kinh nghiệm số ngânhàng nước 36 1.4.3 Bài học kinh nghiệm 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺTẠINGÂNHÀNGNÔNGNGHIỆPVÀPHÁTTRIỂNNÔNGTHÔNVIỆTNAM – CHINHÁNH QUẢNG BÌNH .40 2.1 Quá trình hình thành pháttriển Agribank Quảng Bình .40 2.1.1 Quá trình hình thành cấu tổ chức hoạt động Agribank chinhánh tỉnh Quảng Bình 40 2.1.2 Kết Hoạt động kinh doanh Agribank tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 43 2.2 Thực trạng pháttriểndịchvụngânhàngbánlẻNgânhàngnôngnghiệppháttriểnnôngthônViệtNam – chinhánh Quảng Bình 47 ỌC 2.2.1 Thực trạng cung ứng dịchvụngânhàngbánlẻ 47 2.2.2 Đánh giá pháttriểndịchvụngânhàngbánlẻ .60 IH 2.3 Đánh giá mức độ pháttriểndịchvụ NHBL thông qua khảo sát ý kiến khách hàng gói dịchvụ Agribank Quảng Bình 67 ĐẠ 2.3.1 Đối với sản phẩm dịchvụ tiền gửi toán (Phụ lục 03) 68 2.3.2 Đối với sản phẩm dịchvụ tín dụng (Phụ lục 04) 69 2.3.3 Đối với sản phẩm dịchvụngânhàng điện tử (Phụ lục 05) 70 NG 2.3.4 Đối với sản phẩm dịchvụ kiều hối (Phụ lục 06) 72 2.4 Đánh giá chung tình hình pháttriểndịchvụngânhàngbánlẻ Agribank Quảng Bình 74 ƯỜ 2.4.1 Kết đạt 74 2.4.2 Tồn hoạt động dịchvụngânhàngbánlẻ 77 2.4.3 Nguyên nhân 79 TR CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺTẠI AGRIBANK QUẢNG BÌNH 81 3.1 Định hướng Agribank Quảng Bình hoạt động ngânhàngbánlẻ 81 3.1.1 Định hướng pháttriển sản phẩm sản phẩm dịchvụ Agribank thời gian tới81 vii 3.1.2 Định hướng pháttriểndịchvụngânhàngbánlẻ Agribank Quảng Bình .82 KIN HT ẾH UẾ 3.2 Một số giải pháp nhằm pháttriểndịchvụngânhàngbánlẻ Agribank Quảng Bình .83 3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm dịchvụ có pháttriển sản phẩm dịchvụ 83 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện mơ hình tổ chức, nâng cao lực quản lý nâng cao lực đội ngũ nhân viên 89 3.2.3 Gia tăng quy mô sản phẩm dịchvụ NHBL 93 3.2.4 Đầu tư quản trị rủi ro nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh chinhánh .97 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 Kết luận .98 Kiến nghị 99 2.1 Kiến nghị Ngânhàng Nhà nước .99 ỌC 2.2 Kiến nghị NgânhàngNôngnghiệpPháttriểnnôngthônViệtNam 100 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ IH BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN ĐẠ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN TR ƯỜ NG XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU KIN HT ẾH UẾ Bảng 2.1: Số lượng đội ngũ lao động Agribank Quảng Bình .42 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank Quảng Bình 43 Bảng 2.3: Hoạt động tín dụng 45 Bảng 2.4: Kết kinh doanh Agribank Quảng Bình 46 Bảng 2.5: Kết hoạt động tín dụng bánlẻ 52 Bảng 2.6: Kết hoạt động dịchvụ thẻ 54 Bảng 2.7 Dịchvụ Mobile Banking Agribank Quảng Bình 55 Bảng 2.8 Dịchvụ Internet Banking Agribank Quảng Bình 57 Bảng 2.9: Kết hoạt động dịchvụ kiều hối 58 Bảng 2.10: Kết hoạt động tốn hóa đơn – bảo hiểm ABIC 59 Bảng 2.12: Mạng lưới số NHTM địa bàn tỉnh Quảng Bình 65 TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC Bảng 2.13: Thu nhập số dịchvụ Agribank Quảng Bình 65 ix Trang bị thêm kỹ cần thiết Ngoài kiến thức nghiệpvụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách KIN HT ẾH UẾ hàng cách thông suốt, nhân viên cần trang bị kỹ khác như: kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp ngânhàng giữ chân khách hàng truyền thống pháttriển thêm nhiều khách hàng Chính vậy, trang bị kỹ để nhân viên trở thành người bánhàng chủ động, chuyên nghiệp, góp phần không nhỏ cho pháttriểndịchvụngânhàngbánlẻ Agribank Quảng Bình Bố trí nhân hợp lý Giải pháp cuối lại quan trọng việc bố trí nhân viên vào vị trí cơng việc phù hợp Khơng vào chuyên ngành được đào tạo mà phải dựa sở thích, lực chí phải dựa vào tính cách Việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công ỌC việc phù hợp với lực chun mơn sở thích nhằm phát huy tinh thần sáng tạo cần thiết 3.2.3 Gia tăng quy mô sản phẩm dịchvụ NHBL IH Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu Rà sốt lại hệ thống kênh phân phối, đầu tư có trọng điểm, khơng chạy theo số ĐẠ lượng, tránh tình trạng dư thừa, gây khó khăn cho triển khai đồng bộ, đại hóa cơng nghệ, gây lãng phí giao dịch, chi phí cố định nhân Mạng lưới kênh phân phối mạnh Agribank cần phải khai thác phát huy tác dụng nhằm cung cấp dịchvụ đến cho khách hàng Việc phát NG triển phương tiện, kênh phân phối dịchvụ đại yếu tố góp phần thành cơng tạo nên sức mạnh cạnh tranh cho ngânhàng ƯỜ Các sản phẩm dịchvụ mà Agribank Quảng Bình cung cấp cho khách hàng bó hẹp phạm vi ”qua quầy”, tức khách hàng phải đến quầy gặp nhân viên giao dịch gây tốn thời gian chi phí Chính thế, việc pháttriển kênh TR phân phối đại cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa Agribank Quảng Bình đến gần với khách hàngPháttriển mở rộng sản phẩm dịchvụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật cơng nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính khoản VND hiệu sử dụng vốn kinh tế Đồng thời tăng 93 cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi KIN HT ẾH UẾ - Tiếp tục mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch địa bàn thuận lợi (thành phố, khu vực đông dân cư) Đồng thời, mở rộng nhiệm vụ Phòng Giao dịch khu vực đông dân - Ngânhàng lưu động xe ô tô chuyên dụng phương án khả thi, đem dịchvụngânhàng đến với địa bàn xa xơi hẻo lánh mà Agribank chưa có phòng giao dịch Điểm giao dịch lưu động có cấu tổ chức hoạt động giống Chinhánh Agribank, sử dụng dấu tư cách pháp lý chinhánh trực tiếp quản lý để thực nhiệm vụ nhận tiền gửi, tư vấn tín dụng, tiếp nhận hướng dẫn hồ sơ vay vốn khách hàng Mơ hình góp phần giảm thiểu tối đa chi phí, thời gian lại khách hàng, đặc biệt kênh quan trọng giúp đẩy lùi tín dụng đen vùng nôngthôn - Tạo điều kiện hỗ trợ pháttriển hoạt động dịchvụ tổng hợp thông qua pháttriển ỌC kênh phân phối ngânhàng điện tử: Internet Banking, Mobile banking, E- Mobile Banking, ATM, Phải tập trung tăng hiệu phục vụ hệ thống ATM, POS với nhân viên ngânhàng IH khả cung cấp nhiều dịchvụ khác liên tục 24/24 thay cho nhiều cán - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung ĐẠ cấp nhiều loại dịchvụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố Đồng thời, pháttriển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM thẻ POS; NG - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý như, đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý tốn ƯỜ Q trình pháttriển hồn thiện dịchvụ NHBL phải thực bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà pháttriểnnhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp TR hài hồ lợi ích khách hàng với lợi ích ngânhàng có lợi cho kinh tế Chìa khóa Chiến lược NHBL pháttriển CNTT, làm tảng pháttriển kinh doanh mở rộng loại hình dịchvụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, pháttriển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệpvụngân 94 hàng, đảm bảo hòa nhập với ngânhàng quốc tế lĩnh vực Tăng cường xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông KIN HT ẾH UẾ tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh Đẩy mạnh công tác Marketing sản phẩm dịchvụ NHBL Thực quảng bá tiếp thị sản phẩm Mục đích hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịchvụ nhằm giới thiệu đến khách hàng sản phẩm mà Agribank Quảng Bình cung ứng thị trường với lợi ích sử dụng Bên cạnh đó, hoạt động tiếp thị, quảng bá giúp thu hẹp khoảng cách nhận thức, giúp khách hàng tiếp cận với dịchvụngânhàng đại Vì vậy, việc đa dạng hóa kênh thông tin để chuyển tải cách đầy đủ đến khách hàng sử dụng dịchvụ cần thiết góp phần nâng cao chất lượng cung cấp dịchvụ Agribank Quảng Bình Tăng cường quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng - Qua truyền hình, báo chí tỉnh: Thơng qua phương tiện truyền thơng ỌC này, Agribank Quảng Bình giới thiệu đến khách hàng sản phẩm cung cấp ưu điểm lợi ích mà chúng mang lại Agribank Quảng Bình nên sử dụng phương tiện có kiện bật hoạt động hoạt động IH kinh doanh: Triển khai đợt huy động tiết kiệm dự thưởng, tặng quà cho khách hàng nhận kiều hối Lễ, Tết - Thông qua đài truyền địa phương: Đây phương tiện truyền thông không ĐẠ phù hợp với mạng lưới hoạt động Agribank Quảng Bình mà tiết kiệm chi phí mang lại hiệu cao; phù hợp với địa bàn đối tượng khách hàng mà định hướng pháttriểndịchvụbánlẻ hướng đến Thông qua phương tiện truyền thơng này, NG Agribank Quảng Bình giới thiệu dịch vụ, quảng bá thành tựu đạt hoạt động dịchvụ thẻ; giúp khách hàng tiết kiệm chi phí chuyển tiền gia đình có người thân học xa sử dụng thẻ Agribank phát hành địa phương… ƯỜ Tăng cường quảng cáo qua băng rơn, biển hiệu, hình ảnh cabin ATM - Thông qua băng rôn biển hiệu đường để quảng bá sản phẩm Agribank cung cấp TR - Cabin ATM nơi khách hàng thường xuyên đến để thực giao dịch, Agribank Quảng Bình cần tận dụng tối đa khơng gian để giới thiệu sản phẩm, cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết khác như: địa điểm đặt máy ATM Agribank địa bàn tỉnh Quảng Bình, danh sách Ngânhàng chấp nhận toán thẻ Agribank hay hướng dẫn sử dụng dịch vụ, quảng bá dịchvụ gia tăng… 95 Thực sách chăm sóc khách hàng Tiến hành xếp loại khách hàng sử dụng dịchvụ để có sách khách hàng hợp lý + Khách hàng VIP + Khách hàng truyền thống + Khách hàng thông thường + Khách hàng tiềm KIN HT ẾH UẾ - Thực phân nhóm khách hàng theo tiêu chí cụ thể: -Đưa sách ưu đãi, chăm sóc rõ ràng, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu đắn giúp ngânhàng lựa chọn cách tiếp xúc với khách hàng, tuyên truyền quảng bá cách hiệu dịchvụ đến với khách hàng -Khai thác, tận dụng tiện ích hệ thống liệu để thiết lập kênh thu thập thông tin xử lý thông tin khách hàng, triển khai áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách, trung tâm tư vấn qua điện thoại để có sở liệu đầy đủ ỌC khách hàng phục vụ công tác hoạch định pháttriển sản phẩm mới, phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu của khách hàng -Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao IH dịch khách hàng, xây dựng uy tín hình ảnh Agribank lòng khách hàng về ngânhàng thương mại có uy tín, có khả đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ĐẠ - Để mang lại hài lòng cho khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dichvụ Agribank, cần thành lập đưa vào hoạt động Trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng nhằm tiếp nhận thông tin phản hồi, tư vấn, trợ giúp khách hàng việc sử dụng dịchvụ Agribank NG Sự xuất ngày nhiều ngânhàng cung cấp dịch vụ, mức độ cạnh tranh thị trường trở nên gay gắt, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn ƯỜ việc thực giao dịchngân hàng, mức độ lòng trung thành khách hàng với ngânhàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Nghiên cứu thực sách khách hàng phù hợp nhằm giữ chân khách hàng cũ, tập trung thu TR hút khách hàng mới, tiềm cho ngânhàng góp phần nâng cao lực cạnh tranh dịchvụ cho Ngânhàng Trên sở phân đoạn khách hàng phân chia khách hàng thân thiết, khách hàng quan trọng, bố trí phận cán chuyên trách tiếp cận phục vụ trực tiếp Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, từ có biện pháp chủ động tiếp cận khách hàng 96 để giới thiệu sản phẩm dịchvụ Các biện pháp truyền thống thường sử dụng quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, truyền hình, KIN HT ẾH UẾ mạng internet…) tích cực tăng cường cơng tác thực quan hệ với khách hàng nhằm sâu tìm hiểu khách hàng thu nhận thông tin từ phía khách hàng để có phương hướng, biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịchvụ Agribank Hoạt động Marketing tốt khơng tăng uy tín, thương hiệu mà góp phần giúp ngânhàng thu nhiều lợi nhuận hơn, vững mạnh pháttriển Xây dựng củng cố pháttriển thương hiệu ngânhàng Thương hiệu ngânhàng khẳng định vị thị trường Vị ngânhàng thể qua thị phần sản phẩm so với sản phẩm loại, uy tín thương hiệu sản phẩm khách hàng, hoàn hảo dịchvụ đo thị phần sản phẩm dịchvụ thị trường Theo đó, ngânhàng cần cố gắng theo đuổi chiến lược pháttriển thương hiệu riêng, đặc thù gắn với sản phẩm mạnh riêng có ỌC 3.2.4 Đầu tư quản trị rủi ro nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh chinhánh - Nâng cao lực quản trị: dự báo, phân tích xử lý tình quản trị, IH điều hành hoạt động ngânhàngBan giám đốc chinhánh ln có kế hoạch tầm nhìn chiến lược dài hạn, phù hợp với diễn biến kinh tế - xã hội Đồng thời, chủ động nắm bắt ĐẠ định hướng dự báo kinh tế Nhà nước, quản trị hợp lý tài sản Nợ - Có, khả khoản nguồn vốn, sớm khắc phục việc sử dụng vốn bất hợp lý để đảm bảo an toàn nâng cao hiệu kinh doanh - Thường xuyên rà soát bổ sung, chỉnh sửa kịp thời hệ thống quy chế, quy trình NG nội nhằm quản lý rủi ro tất mặt hoạt động Hệ thống xếp hạng tín dụng nội phương tiện cho thấy khác biệt mức độ rủi ro tín dụng khách hàng Nó ƯỜ cho phép xác định xác đặc điểm danh mục tín dụng, mức độ, khoản tín dụng có vấn đề đầy đủ dự phòng tổn thất tín dụng - Bổ sung nhân sự, kết hợp phân công, phân nhiệm cụ thể để tránh chồng chéo TR quyền hạn, hạn chế rủi ro trình tác nghiệp Quy định phân công, phân cấp, nhiệm vụ, quyền hạn chức vụ cần phải rõ ràng Việc thuộc trách nhiệm cấp dưới, việc thuộc trách nhiệm cấp Nếu làm trái quy định xử lý 97 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận KIN HT ẾH UẾ Pháttriểndịchvụ NHBL ngày trở thành xu hướng tất yếu NHTM, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế khắp nơi trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khơn lường Nhận thức điều đó, Agribank có bước tiến lĩnh vực dịchvụ NHBL để theo kịp thời đại, đồng thời góp phần xây dựng vị Agribank ngày lớn mạnh Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm giúp Agribank Quảng Bình pháttriểndịchvụ NHBL cách cân đối hài hồ – khơng q tập trung trọng vào số đối tượng khách hàng Từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh Agribank tiến trình hội nhập, luận văn tập trung giải số nội dung sau: ỌC Một là, trình bày sở lý luận liên quan đến ngânhàng thương mại, dịchvụ NHBL Để đánh giá pháttriểndịchvụ NHBL tác giả đưa số tiêu đánh giá phân tích hai khía cạnh tiêu định tính tiêu định lượng Bên IH cạnh luận văn vào phân tích nhân tố ảnh hưởng đến pháttriểndịchvụ NHBL NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịchvụ NHBL ĐẠ Hai là, luận văn giới thiệu khái quát Agribank Quảng Bình Đồng thời, luận văn nêu lên tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh Chinhánh giai đoạn 2014-2016, sau vào phân tích thực trạng pháttriểndịchvụ NHBL Thơng NG qua phân tích thực trạng hoạt động pháttriểndịchvụ NHBL, Tác giả ghi nhận kết mà Agribank Quảng Bình đạt sau đồng thời, luận văn nêu lên tồn cần khắc phục pháttriểndịchvụ NHBL Những tồn ƯỜ có nguyên nhân khách quan chủ quan từ làm sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để pháttriểndịchvụ NHBL góp phần nâng cao lực cạnh tranh Agribank giai đoạn hội nhập TR Ba là, dựa vào tồn tác giả phân tích chương 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp pháttriển hoạt động dịchvụ NHBL Agribank Quảng Bình Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị Ngânhàng Nhà nước Agribank ViệtNam tạo điều kiện để mở rộng pháttriểndịchvụ NHBL 98 Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân KIN HT ẾH UẾ hàng nói chung Agribank nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực, góp phần pháttriểndịchvụ NHBL từ đưa Agribank ngày pháttriển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập tồn cầu hóa Kiến nghị 2.1 Kiến nghị Ngânhàng Nhà nước Thứ nhất: Hồn thiện chế, sách thúc đẩy nghiệpvụngânhàng đại, nâng cao hiệu hoạt động công cụ điều hành CSTT gián tiếp (nghiệp vụ thị trường mở, tái chiếu khấu, tái cấp vốn ), đồng thời phối hợp chặt chẽ CSTT sách tài khóa (CSTK) Kiểm sốt tồn luồng tiền kinh tế, đặc biệt luồng tiền liên quan đến khu vực ngân sách nhà nước định chế tài ỌC phi ngânhàng Thứ hai:Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát có đạo sát mạnh ngânhàng IH trình triển khai dịchvụ NHBL NHTM, đảm bảo môi trường cạnh tranh lành Thứ ba: Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn hướng dẫn ngành lĩnh ĐẠ vực dịchvụngân hàng, áp dụng khoa học tiên tiến vào thực tiến Việt Nam, tạo điều kiện cho hệ thống NHTM hội nhập nhanh với quốc tế Thứ tư: NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy pháttriển NG sản phẩm dịchvụ NHBL Trên sở luật Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NHBL để NHTM thực Thứ năm: NHNN cần hoàn thiện quy định hình thức pháp lý, phạm vi ƯỜ hoạt động loại hình dịchvụ phép cung cấp NHNN Việt Nam, quy định liên quan tới quản lý ngoại hối, cải cách hệ thống kế toán ngânhàng phù hợp chuẩn mực kế toán quốc tế quy định tốn khơng dùng tiền mặt TR Ban hành chế quản lý dịchvụngân hàng, tạo điều kiện pháttriển hệ thống dịchvụngânhàng đại NHNN trung gian đầu mối nghiên cứu xây dựng định hướng chiến lược pháttriển công nghệ thông tin ngành ngân hàng, đảm bảo kết nối hệ thống cách tồn diện, an tồn, xác, bảo mật, hiệu 99 NHNN cần hoàn thiện quy định tốn khơng dùng tiền mặt quy định toán séc theo hướng phù hợp với luật séc quốc tế để đơn giản thủ tục KIN HT ẾH UẾ toán đảm bảo an toàn cho ngânhàng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng 2.2 Kiến nghị NgânhàngNôngnghiệpPháttriểnnôngthônViệtNam - Cần trọng đầu tư pháttriển hệ thống công nghệ kỹ thuật, hồn thiện nâng cấp chương trình dịchvụpháttriển : dịchvụngânhàng điện tử, dịchvụ kiều hối - Chú trọng nhiều đến công tác đào tạo, bồi dưỡng cán đặc biệt cán công nghệ, nghiên cứu sản phẩm cán chiến lược Tổ chức tập huấn nghiệp vụ, hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm, sáng kiến hoạt động góp phần nâng cao chất lượng dịchvụ - Cần tiến hành nghiên cứu cách thị trường, nhu cầu thị trường; ỌC điều tra ghi nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng sau sử dụng sản phẩm, dịchvụ để từ đưa giải pháp khắc phục hạn chế, nâng cao hài lòng khách hàng IH - Hồn thiện hệ thống văn qui định, hướng dẫn dịchvụ NHBL, điều chỉnh số quy định nhằm phù hợp với tình hình thực tế ĐẠ vướng mắc phục vụ khách hàng - Cần chuẩn hóa thương hiệu, phong cách giao dịch khơng gian giao dịch TR ƯỜ NG điểm giao dịch Tăng cường công tác quảng bá, nhận diện thương hiệu Agribank 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo thống kê phòng kế hoạch tổng hợp tỉnh Quảng Bình 2014-2016 KIN HT ẾH UẾ [2] Báo cáo thống kê Ngânhàng nhà nước tỉnh Quảng Bình (2014-2016) [3] David Cox (1997), Nghiệpvụngânhàng đại, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội [4] NgânhàngNơngnghiệp & PTNT tỉnh Quảng Bình (1988-2003), Lịch sử hình thành pháttriển [5] NgânhàngNơngnghiệp & PTNT tỉnh Quảng Bình (2014-2016), Báo cáo tổng kết năm 2014-2016 [6] Ngânhàng Tin học – Nhà xuất Chính trị quốc gia 1996 [7] https://vi.wikipedia.org/wiki/ngan_hang_thuong_mai [8].https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/15/06/ngan-hang-ban-le-tieu-bieutren-the-gioi-va-thuc-te-tai-viet-nam.html&p=1 ỌC [9].http://www.bidv.com.vn/Tin-tuc-su-kien/Thong-tin-bao-chi/BIDV-nhan-giai-Ng-226;n-h 224;ng-b 225;n-le-ti-.aspx [10] Peter S Rose (2001) Ngânhàng thương mại, Quản trị Ngânhàng thương mại, Nhà IH xuất tài [11] Tơ Ngọc Hưng (2012), Phân tích hoạt động kinh doanh ngânhàng ĐẠ [12] Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng Việt Nam, NXB trị Quốc gia [13] Tiền tệ, ngânhàng thị trường tài - Frederic S.Mishkin 2001, tr.84 TR ƯỜ NG [14] Website ngânhàng 101 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Thị phần nguồn vốn TCTD địa bàn KIN HT ẾH UẾ qua năm 2014-2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng,% STT NgânhàngNămNămNăm 2014 2015 2016 địa bàn 2015/2014 2016/2015 Thị Phần (%) (+/-) (%) (+/-) (%) 2014 2015 2016 Agribank 5.935 6.580 7.361 645 10,87 781 11,86 30,25 29,64 26,83 BIDV 5.666 6.519 8.593 853 15,05 2.074 31,81 28,88 29,36 31,32 Vietcombank 1.265 1.487 1.632 222 17,55 145 9,75 6,45 6,70 5,95 Vietinbank 1.257 1.528 2.413 271 21,56 885 57,91 6,41 6,88 8,79 VP Bank 720 799 650 79 10,97 -149 -18,65 3,67 3,60 2,37 QTDND 1.293 1.603 1.987 310 23,98 384 23,96 6,59 7,22 7,24 Sacombank 1.679 1.929 2.355 250 14,89 426 22,08 8,56 8,67 8,58 Liên Việt PostBank 515 577 967 62 12,04 390 67,59 2,62 2,60 2,54 BacaBank 451 596 660 145 32,15 64 10,74 2,30 2,68 2,41 10 Các TCTD khác 841 IH 19.622 583 822 -258 -30,68 239 40,99 4,29 2,63 3,00 22.201 27.440 2.579 13,14 5.239 23,60 100 100 100 ĐẠ Tổng ỌC TR ƯỜ NG (Nguồn: Báo cáo KQKD AgribankQuảng Bình năm 2014-2016) 102 Phụ lục 02: Thị phần tín dụng TCTD địa bàn qua năm 2014-2016 STT Ngânhàng KIN HT ẾH UẾ Đơn vị tính: Tỷ đồng,% NămNămNăm 2014 2015 2016 địa bàn 2015/2014 2016/2015 Thị Phần (%) (+/-) (%) (+/-) (%) 2014 2015 2016 Agribank 5.436 6.490 8.692 1.054 19,39 2.202 33,93 23,71 22,99 24,05 BIDV 8.445 10.792 13.066 2.347 27,79 2.274 17,28 36,83 38,22 36,15 Vietcombank 1.481 1.747 2.444 266 17,96 697 39,90 6,46 6,19 6,76 Vietinbank 2.102 2.801 3.606 699 33,25 808 28,28 9,17 9,90 9,98 Coopbank 779 671 510 -108 -13,86 -161 -23,99 3,40 2,38 1,41 QTDND CS 1.107 1.465 1.951 358 32,34 486 33,17 4,83 5,19 5,40 Sacombank 911 1.158 1.444 247 27,11 287 24,81 2,97 4,10 3,99 Liên Việt PostBank 155 244 1.076 129 112,17 832 340,98 0,68 0,80 2,98 NH CSXH 2.172 2.320 2.585 148 6,81 265 11,42 9,47 8,22 7,15 10 Các TCTD khác 344 636 774 292 84,88 138 21,70 1,5 2,25 2,14 5.303 23,13 7.828 27,73 100 100 100 22.931 IH Tổng ỌC 28.234 36.148 TR ƯỜ NG ĐẠ (Nguồn: Báo cáo KQKD Agribank Quảng Bình năm 2014-2016) 103 PHỤ LỤC 03: Mẫu 01/PTDVBL KIN HT ẾH UẾ PHIẾU KHẢO SÁT QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCHVỤ TIỀN GỬI VÀ THANH TỐN Thưa q Ơng (Bà), thực nghiên cứu nhằm đánh giá pháttriểndịchvụngânhàngbánlẻ Trong q trình nghiên cứu chúng tơi cần ý kiến đánh giá từ phía khách hàng Vì vậy, kính mong q Ơng (Bà) dành chút thời gian xem xét trả lời quan điểm thơng qua vấn đề nêu phiếu điều tra 1.Thời gian xử lý thu, chi tiền Nhanh Bình thường Chậm Bình thường Phức tạp 2.Thủ tục thu, chi tiền Đơn giản 3.Thái độ phục vụ nhân viên ngânhàng Nhiệt tình Chưa nhiệt tình ỌC Rất nhiệt tình Lãi suất loại phí áp dụng so với ngânhàng Cao Tương đương Thấp IH 5.Các sản phẩm tiền gửi thõa mãn nhu cầu khách hàng Rất thỏa mãn Thỏa mãn Chưa thỏa mãn ĐẠ Quý khách có yên tâm gửi tiền Agribank Quảng Bình Rất n tâm n tâm Khơng n tâm Q khách có hài lòng sở vật chất Agribank Quảng Bình Hài lòng Khơng hài lòng NG Rất hài lòng Vui lòng cho biết ý kiến góp ý khác khách hàng: ƯỜ TR Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! 104 PHỤ LỤC 04: Mẫu 02/PTDVBL KIN HT ẾH UẾ PHIẾU KHẢO SÁT QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG Thưa q Ơng (Bà), thực nghiên cứu nhằm đánh giá pháttriểndịchvụngânhàngbánlẻ Trong q trình nghiên cứu chúng tơi cần ý kiến đánh giá từ phía khách hàng Vì vậy, kính mong q Ơng (Bà) dành chút thời gian xem xét trả lời quan điểm thơng qua vấn đề nêu phiếu điều tra 1.Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng Nhanh Bình thường Chậm Bình thường Phức tạp Hồ sơ, thủ tục tín dụng Đơn giản 3.Thái độ phục vụ nhân viên ngânhàng Nhiệt tình ỌC Rất nhiệt tình Chưa nhiệt tình Lãi suất vay vốn loại phí áp dụng so với ngânhàng Cao Tương đương Thấp IH Khả đáp ứng nhu cầu vay vốn Agribank Rất thỏa mãn Thỏa mãn Chưa thỏa mãn ĐẠ Quý khách có yên tâm vay vốn Agribank Quảng Bình Rất n tâm n tâm Khơng n tâm Q khách có hài lòng sở vật chất Agribank Quảng Bình NG Rất hài lòng Hài lòng Khơng hài lòng Vui lòng cho biết ý kiến góp ý khác khách hàng: ƯỜ TR Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! 105 PHỤ LỤC 05: Mẫu 03/PTDVBL PHIẾU KHẢO SÁT QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM KIN HT ẾH UẾ DỊCHVỤNGÂNHÀNG ĐIỆN TỬ Thưa q Ơng (Bà), chúng tơi thực nghiên cứu nhằm đánh giá pháttriểndịchvụngânhàngbánlẻ Trong trình nghiên cứu cần ý kiến đánh giá từ phía khách hàng Vì vậy, kính mong q Ơng (Bà) dành chút thời gian xem xét trả lời quan điểm thơng qua vấn đề nêu phiếu điều tra Tính xác thời gian giao dịchnhanh chóng Nhanh Bình thường Chậm Hồ sơ, thủ tục mở tài khoản đăng ký dịchvụ Đơn giản Bình thường 3.Thái độ phục vụ nhân viên ngânhàng Rất nhiệt tình Nhiệt tình Phức tạp Chưa nhiệt tình Các loại phí áp dụng so với ngânhàng khác Tương đương Dịchvụngânhàng điện tử: Mạng lưới cung cấp dịchvụ Bình thường Tiện ích dịchvụ Đáp ứng nhu cầu IH Đáp ứng nhu cầu ỌC Thấp Bình thường Cao Chưa đáp ứng Chưa đáp ứng ĐẠ Thao tác sử dụng dịchvụ Đơn giản Bình thường Phức tạp Thời gian xử lý phát sinh, khiếu nại Bình thường NG Nhanh Chậm Tính bảo mật thông tin an ninh hệ thống Đáp ứng nhu cầu Bình thường Chưa đáp ứng ƯỜ Quý khách có yên tâm sử dụng dịchvụ NHĐT Agribank Quảng Bình Rất yên tâm Yên tâm Khơng n tâm Q khách có hài lòng hệ thống máy ATM,POS Agribank Quảng Bình Hài lòng Khơng hài lòng TR Rất hài lòng Vui lòng cho biết ý kiến góp ý khác khách hàng: Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! 106 PHỤ LỤC 06: Mẫu 04/PTDVBL KIN HT ẾH UẾ PHIẾU KHẢO SÁT QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CÁC DỊCHVỤ KIỀU HỐI CỦA AGRIBANK Thưa q Ơng (Bà), chúng tơi thực nghiên cứu nhằm đánh giá pháttriểndịchvụngânhàngbánlẻ Trong trình nghiên cứu cần ý kiến đánh giá từ phía khách hàng Vì vậy, kính mong q Ơng (Bà) dành chút thời gian xem xét trả lời quan điểm thơng qua vấn đề nêu phiếu điều tra 1.Thời gian xử lý giao dịchNhanh Bình thường Chậm Bình thường Phức tạp 2.Thủ tục chi trả kiều hối Đơn giản 3.Thái độ phục vụ nhân viên ngânhàng Nhiệt tình ỌC Rất nhiệt tình Chưa nhiệt tình Biểu phí tỷ giá mua bán ngoại tệ áp dụng so với ngânhàng khác Cao Tương đương Thấp IH Nguồn ngoại tệ đáp ứng nhu cầu khách hàng Luôn đáp ứng Đáp ứng Khơng đáp ứng ĐẠ Q khách có yên tâm nhận tiền kiều hối Agribank Quảng Bình Rất n tâm n tâm Khơng n tâm Q khách có hài lòng sở vật chất Agribank Quảng Bình NG Rất hài lòng Hài lòng Khơng hài lòng Vui lòng cho biết ý kiến góp ý khác khách hàng: ƯỜ TR Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! 107 ... tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Mục đích đối tượng nghiên cứu Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân. .. 1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .12 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .21 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .21 TR 1.2.2... CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH .40 2.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Quảng