Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tiền giang luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

Tác giả sử dụng dữ liệu sơ cấp thông qua việc thực hiện khảo sát khách hàng nhằm đánh giá chất lượng DVNHBL đối với khách hàng cá nhân, đồng thời, tác giả sử dụng số liệu thứ cấp thu thậ

PHẠM VIỆT BẢO NGÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020

PHẠM VIỆT BẢO NGÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Thanh Hà

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020

TÓM TẮT

Việt Nam là nước đang phát triển với cơ cấu dân số trẻ và mức thu nhập ngày càng tăng, nhu cầu của người dân liên quan đến hoạt động ngân hàng như vay vốn, gửi tiết kiệm, thanh toán để phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh và tiêu dùng từ đó ngày một nhiều hơn Trong giai đoạn hội nhập và phát triển, sự tăng trưởng của nền kinh tế đã tạo ra một thị trường tiềm năng cho các NHTM, đặc biệt

là thị trường DVNHBL Phát triển DVNHBL là một xu thế tất yếu của các NHTM tại Việt Nam nhằm gia tăng thị phần, đa dạng sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng Với những thế mạnh sẵn có, Agribank đang phát huy

về năng lực tài chính, quy mô hoạt động và năng lực quản trị điều hành, xứng tầm NHTM hàng đầu Việt Nam và quốc tế Agribank nói chung và Agribank Tiền Giang nói riêng nhận thức rõ, việc phát triển DVNHBL là xu hướng tất yếu để tồn tại và phát triển của các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL tại Agribank chi nhánh Tiền Giang, từ đó xác định được nguyên nhân làm ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL và tìm hướng khắc phục Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển DVNHBL, góp phần gia tăng thu nhập từ DVNHBL tại Agribank Chi Nhánh Tiền Giang trong thời gian tới, phù hợp với định hướng hoạt động của ngân hàng

Tác giả sử dụng dữ liệu sơ cấp thông qua việc thực hiện khảo sát khách hàng nhằm đánh giá chất lượng DVNHBL đối với khách hàng cá nhân, đồng thời, tác giả

sử dụng số liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang giai đoạn 2015 – 2019 để đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL tại Agribank Tiền Giang Kết quả nghiên cứu cho thấy Agribank Tiền Giang có cơ hội phát triển DVNHBL, có mạng lưới phân phối rộng lớn Tuy nhiên, danh mục sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, thiếu tiện ích, thủ tục quy trình còn phức tạp, chất lượng phục vụ khách hàng chưa cao Dựa vào kết quả khảo sát, tác giả đã đưa ra một số giải pháp như phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa các sản phẩm

dịch vụ và các giải pháp thu hút khách hàng nhằm phát triển DVNHBL tại Agribank Tiền Giang

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 02 năm 2020

Người viết

Phạm Việt Bảo Ngân

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành luận văn thạc sĩ về đề tài nghiên cứu này một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong quãng thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ

Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến TS Lê Thị Thanh Hà đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn thạc sĩ này Xin chân thành cảm ơn toàn thể quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu và cho tôi môi trường học tập nghiên cứu thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các bạn đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ này

Phạm Việt Bảo Ngân

MỤC LỤC

TÓM TẮT iii

LỜI CAM ĐOAN v

LỜI CẢM ƠN vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x

DANH MỤC BẢNG xi

DANH MỤC HÌNH xiii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 9

NGÂN HÀNG BÁN LẺ 9

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 9

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14

1.1.5 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 21

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21

1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động ngân hàng 25

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang 30

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng tại tỉnh Tiền Giang 30

1.3.2 Bài học cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang 32

2.2.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Tiền Giang 40

2.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Tiền Giang về chiều rộng 44

2.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Tiền Giang về chiều sâu 562.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang 65

2.3.1 Kết quả đạt được 652.3.2 Hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân 67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 74 Chương 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ T I

NG N H NG N NG NGHIỆP V PHÁT TRIỂN N NG TH N 76 CHI NHÁNH TIỀN GIANG 76

3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của Agribank đến 2022 76

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Chi Nhánh Tiền Giang 77

3.2.1 Phát triển nguồn nhân lực 77

3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 79

3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 81

3.2.4 Phát triển mạng lưới và kênh phân phối 82

3.3 Kiến nghị với Agribank 84

3.3.1 Về công nghệ ngân hàng 84

3.3.2 Về chính sách và cơ chế điều hành 85

3.3.3.Về chính sách nguồn nhân lực 86

3.3.4 Về marketing 87

3.3.5 Về phát triển các dịch vụ ngân hàng mới 88

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 88

KẾT LUẬN 89

T I LIỆU THAM KHẢO 90

PHỤ LỤC 1 92

PHỤ LỤC 2 95

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

TP Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Việt Nam

Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1.Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Tiền Giang giai đoạn (2015-2019) 38

Bảng 2.2 Thị phần huy động vốn bán lẻ của Agribank và một số ngân hàng tại tỉnh Tiền Giang giai đoạn (2015-2018) 45

Bảng 2.3.Thị phần tín dụng bán lẻ của Agribank và một số ngân hàng tại tỉnh Tiền Giang 46

Bảng 2.4 Số dư tiền gửi huy động vốn bán lẻ của Agribank Tiền Giang phân theo thời hạn huy động giai đoạn (2015-2019) 47

Bảng 2.5 Tốc độ tăng trưởng huy động tiền gửi bán lẻ của Agribank Tiền Giang 48

Bảng 2.6 Dư nợ tín dụng bán lẻ của Agribank Tiền Giang phân theo kỳ hạn cho vay giai đoạn (2015-2019) 49

Bảng 2.7 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ của Agribank Tiền Giang theo kỳ hạn giai đoạn (2015-2019) 49

Bảng 2.8 Kết quả kinh doanh thẻ của Agribank Tiền Giang giai đoạn 2015-2019 50

Bảng 2.9 Số lượng khách hàng sử dụng vụ E-banking của Agribank Tiền Giang giai đoạn 2015-2019 51

Bảng 2.10 Doanh số dịch vụ thanh toán của Agribank Tiền Giang giai đoạn 2015-2019 51

Bảng 2.11 Số lượng máy POS và ATM của Agribank Tiền Giang giai đoạn 2015-2019 53

Bảng 2.12.Thu nhập từ DVNHBL của Agribank Tiền Giang giai đoạn 2015-2019 55

Bảng 2.13 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank và một số NHTM khác 56

Bảng 2.14 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 58

Bảng 2.15 Kết quả khảo sát từ khách hàng đang giao dịch tại Agribank Tiền Giang theo tỷ lệ phần trăm 61

DANH MỤC HÌNH Hình 2.1.Cơ cấu tổ chức điều hành của Agribank Tỉnh Tiền Giang 36 Hình 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang giai đoạn (2015-2019) 38

và tiêu dùng từ đó ngày một nhiều hơn Trong giai đoạn hội nhập và phát triển, sự tăng trưởng của nền kinh tế đã tạo ra một thị trường tiềm năng cho các NHTM, đặc biệt là thị trường DVNHBL Phát triển DVNHBL là một xu thế tất yếu của các NHTM tại Việt Nam nhằm gia tăng thị phần, đa dạng sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội bao gồm các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại, từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế

và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Không nằm ngoài cuộc cạnh tranh đó, Agribank luôn chứng tỏ là một NHTM có vai trò chủ đạo và chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn, góp phần ngăn chặn suy giảm kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng bền vững Trong công cuộc xây dựng và phát triển đất nước theo hướng công nghiệp hoá - hiện đại hoá và đáp ứng với yêu cầu hội nhập trong thời kỳ đổi mới, Agribank đã thể hiện một cách đầy đủ vai trò của mình thông qua việc huy động vốn nhàn rỗi trong xã hội để đầu

tư và mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh và cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Từ đó đã góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tăng năng suất lao động

mở ra cơ hội phát triển kinh tế đất nước Các sản phẩm DVNHBL của Agribank đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán

và sử dụng nguồn thu nhập của mình DVNHBL cũng mang lại nguồn thu an toàn

và ổn định cho chính Agribank, góp phần duy trì tăng trưởng hợp lý, đảm bảo cân

đối an toàn và khả năng sinh lời Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM, Agribank cần phải quan tâm nhiều hơn nữa đến việc phát triển DVNHBL để có những bước đi vững chắc trên con đường chinh phục thị trường rộng lớn và đầy tiềm năng này

Nằm trong địa phận đồng bằng sông Cửu Long và thuộc vùng kinh tế trọng điểm phía nam, tỉnh Tiền Giang là một vùng đất có điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế nông nghiệp Và đó cũng được xem là thế mạnh của Agribank khi từ lâu ngân hàng luôn duy trì vị thế là tổ chức tiên phong cấp tín dụng nông nghiệp nông thôn ở Việt Nam Tuy nhiên, Agribank Tiền Giang nhận thức rõ, việc phát triển DVNHBL là xu hướng tất yếu để tồn tại và phát triển của các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam Trong những năm qua, Agribank Tiền Giang đã đạt được nhiều kết quả khả quan, bên cạnh đó chi nhánh còn gặp rất nhiều khó khăn cần cải thiện và khắc phục Nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ, góp phần tăng sức cạnh tranh của

chi nhánh trên địa bàn tỉnh, đề tài: "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tiền Giang"

được thực hiện không ngoài mục đích trên Đề tài vừa mang tính lý luận, vừa mang tính thực tiễn, với mong muốn được đóng góp một phần vào hoạt động phát triển dịch vụ tại Agribank chi nhánh Tiền Giang nói riêng và hệ thống Agribank nói chung

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2.1.Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở phân tích tình hình phát triển DVNHBL của Agribank chi nhánh Tiền Giang, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm phát triển DVNHBL tại Agribank chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2020 – 2022

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Phân tích thực trạng phát triển DVNHBL tại Agribank chi nhánh tỉnh Tiền

Giang giai đoạn 2015-2019 thông qua một số chỉ tiêu cơ bản

- Nhận xét, đánh giá những kết quả đạt được cũng như hạn chế trong việc phát triển DVNHBL tại Agribank chi nhánh Tiền Giang Từ đó xác định được nguyên nhân làm ảnh hưởng đến hoạt động DVNHBL và tìm hướng khắc phục

- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển DVNHBL, góp phần gia

tăng thu nhập từ DVNHBL tại Agribank Chi Nhánh Tiền Giang trong giai đoạn

2020 - 2022, phù hợp với định hướng hoạt động của ngân hàng

3 C U HỎI NGHIÊN CỨU

Để giải quyết các vấn đề nghiên cứu đã đưa ra, đề tài sẽ lần lượt trả lời các câu hỏi nghiên cứu quan trọng sau đây:

- Thực trạng phát triển DVNHBL hiện nay của Agribank chi nhánh Tiền Giang như thế nào ?

- Thực trạng phát triển DVNHBL của Agribank Tiền Giang đạt được kết quả

và tồn tại những hạn chế nào? Đâu là nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó ?

- Những giải pháp nào là cần thiết nhằm góp phần phát triển DVNHBL tại Agribank chi nhánh tỉnh Tiền Giang ?

4 ĐỐI TƯỢNG V PH M VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển DVNHBL tại NHTM

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển DVNHBL tại

Agribank chi nhánh tỉnh Tiền Giang

+ Về thời gian: Việc nghiên cứu thu thập số liệu của chi nhánh ngân hàng trong giai đoạn từ năm 2015 đến 2019

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp thống kê, mô tả: Phương pháp thống kê là cách thức sử

dụng nguồn dữ liệu sẵn có tại đơn vị hoặc dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát

để tiến hành xử lý, sắp xếp theo một quy luật, trật tự mà tác giả muốn trình bày để giải thích cho thực trạng phát triển DVNHBL tại Agribank chi nhánh Tiền Giang

trong giai đoạn 2015 – 2019 được sáng rõ hơn bằng chính các kết quả đó Việc thống kê giúp cho người nghiên cứu cũng như người đọc có thể dự đoán một số nội dung, diễn biến có thể xảy ra trong tương lai đối với phạm trù đang tìm hiểu Phương pháp này được đánh giá là mang tính khách quan cao vì phản ánh thông qua những con số cũng như các kết quả cụ thể, rõ ràng

- Phương pháp phân tích: là cách thức sử dụng quá trình tư duy logic để

nghiên cứu và so sánh các mối quan hệ đáng tin cậy giữa các số liệu, các thông tin thu thập được nhằm đánh giá tính hợp lý hoặc không hợp lý của các thông tin thu thập được liên quan đến phát triển DVNHBL tại Agribank chi nhánh Tiền Giang Các thể thức phân tích thường được áp dụng trong nghiên cứu này gồm: so sánh số liệu giữa các kỳ thực hiện

- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp là quá trình ngược với phân tích,

nhưng lại hỗ trợ cho quá trình phân tích để tìm ra cái chung, cái khái quát Từ những kết quả nghiên cứu từng mặt về phát triển DVNHBL, luận văn tổng hợp để hình thành một nghiên cứu đầy đủ về thực trạng phát triển DVNHBL tại Agribank chi nhánh Tiền Giang

- Phương pháp điều tra khảo sát: Phương pháp khảo sát giúp tác giả thu

thập dữ liệu sơ cấp để làm rõ hơn một số vấn đề không thể thực hiện được bằng phương pháp thống kê mô tả với dữ liệu thứ cấp Qua khảo sát luận văn thu thập dữ liệu sơ cấp, sau đó bằng phương pháp thống kê luận văn thực hiện xử lý dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Agribank chi nhánh Tiền Giang Phiếu khảo sát sau khi thu về sẽ được thực hiện chọn những phiếu hợp

lệ, tổng hợp theo số phiếu và tính tỷ trọng các thang đo theo từng câu hỏi Mục đích khảo sát nhằn thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng DVNHBL tại Agribank chi nhánh Tiền Giang

- Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: Trong quá trình xây dựng câu hỏi

khảo sát tác giả thực hiện phỏng vấn ý kiến của các chuyên gia: Ban giám đốc, các

chuyên viên và các giảng viên, qua sự đóng góp của các chuyên gia từ đó, tác giả có thể hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát

6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Để giải quyết mục đích nghiên cứu, luận văn cần tập trung vào các nội dung như sau:

- Trình bày một cách tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm: tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Tổng hợp cơ sở lý luận về phát triển DVNHBL của NHTM

- Trình bày các nghiên cứu liên quan về việc phát triển DVNHBL

- Xác định nguồn dữ liệu, giải thích phương pháp nghiên cứu sẽ áp dụng trong luận văn

- Phân tích tình hình phát triển DVNHBL của Agribank chi nhánh tỉnh Tiền Giang trong thời gian qua, cụ thể trong giai đoạn 2015 – 2019

- Trình bày kết quả nghiên cứu và đề ra những giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của Agribank chi nhánh Tiền Giang

- Các nội dung cần thực hiện sẽ được bố cục thành 3 chương, cụ thể: Chương

1 trình bày cơ sở lý luận về phát triển DVNHBL của NHTM Chương 2 giới thiệu chung về Agribank Tiền Giang và tình hình phát triển DVNHBL của Aribank Tiền Giang trong thời gian qua, cụ thể trong giai đoạn 2015 - 2019, đồng thời đề ra những giải pháp phát triển DVNHBL của chi nhánh tại Chương 3

7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ T I

Việc nghiên cứu luận văn này có ý nghĩa về thực tiễn

Đề tài này giúp Agribank nói chung và Agribank chi nhánh tỉnh Tiền Giang nói riêng rút ra bài học kinh nghiệm từ những tồn tại trong quá khứ để sẵn sàng đương đầu với những thách thức trong quá trình tự do hóa dịch vụ tài chính ngân hàng Việc xây dựng một chiến lược kinh doanh mang tính dài hạn kết hợp cùng những giải pháp thích hợp cho chi nhánh nói riêng để Phát triển dịch vụ NHBL là điều hết sức cần thiết nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, tiếp tục tồn tại và phát triển trong

xu thế hội nhập ngày càng gay gắt

8 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ Học viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh

Trong luận án này, tác giả tập trung vào các DVNHBL truyền thống và hiện đại Luận án đã đi sâu phân tích việc phát triển dịch vụ Ngân hàng nói chung tại Ngân hàng Công thương dựa trên bộ tiêu chí đánh giá mà tác giả nghiên cứu đưa ra, tác giả đã thực hiện đo lường được mức độ thành công của việc phát triển các dich vụ này tại Ngân hàng này

Ngô Thị Liên Hương (2011) Đa dạng hoá dịch vụ tại ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội

Để đánh giá khả năng đa dạng hoá dịch vụ tại các Ngân hàng thương mại, tác giả đã sử dụng ma trận Ansoff trong việc nghiên cứu Tác giả phân tích việc phát triển đa dạng dịch vụ trên 3 giác độ: phát triển dịch vụ hiện có vào thị trường mới, phát triển dịch vụ mới vào thị trường hiện tại và phát triển dịch vụ mới vào thị trường mới Nghiên cứu của tác giả đã bao quát cho tất cả các NHTM

Vũ Thị Ngọc Dung (2012) Phát triển hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội

Tác giả đã trình bày một cách tổng thể về lý thuyết , phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động DVNHBL của các NHTM Việt Nam, từ đó tác giả đưa ra định hướng và giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của hệ thống NHTM Việt Nam như: Nâng cao năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành; thực hiện tái cấu trúc ngân hàng theo đối tượng khách, hoàn thiện mô hình tổ chức của khối NHBL; hiện đại hoá công nghệ ngân hàng; xây dựng, kiểm soát và khai thác hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và hệ thống thông tin quản lý (MIS), phòng ngừa rủi ro toàn diện; đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối, hoạt động marketing, phát triển theo hướng đa tiện ích và hiện đại; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng và giữa ngân hàng với doanh nghiệp

Trần Thị Trâm Anh, (2011) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

Tác giả đã trình bày được khung lý thuyết về hoạt động NHBL Thực trạng về việc cung ứng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank cũng được tác giả mô tả khá chi tiết Đặc biệt, tác giả đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với Eximbank và một vài ngân hàng cạnh tranh khác Từ đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng, làm cơ sở xây dựng các giải pháp hữu hiệu

Khoảng trống của các công trình nghiên cứu

Các đề tài nghiên cứu mà tác giả tìm hiểu chưa đưa ra được các giải pháp mang tính đặc trưng riêng để phát triển DVNHBL phù hợp với đặc điểm của Agribank chi nhánh Tiền Giang Có đề tài cũng được thực hiện chi tiết nhằm khái quát hiệu quả dịch vụ, do đặc thù giữa Agribank và các NHTM khác có những khác biệt nhất định nên khó ứng dụng giải pháp cho hệ thống Agribank

Mặc dù việc nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL không phải là một đề tài mới mẻ tại Việt Nam, nhưng với những vấn đề đã nêu, theo ý kiến cá nhân, đề tài nghiên cứu của tác giả không có sự trùng lắp hoàn toàn với các công trình nghiên cứu khoa học đã công bố tại Việt Nam, tính đến thời điểm hiện tại

9 CẤU TRÚC LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NG N H NG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến được định nghĩa trong nhiều nghiên cứu Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

“ Dịch vụ là một hoạt động hoạc một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hoá và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroo, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner , 1998)

Lovelock and Wright (2002) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hay hiệu suất từ một công việc nào đó được cung cấp bởi một bên cho một bên khác Mặc dù quá trình có thể được gắn với một sản phẩm hữu hình, hiệu suất về cơ bản là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu của bất kỳ một yếu tố sản xuất nào Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng tại thời gian và địa điểm cụ thể, nhằm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng

“Dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu vào thành đầu

ra cần thiết cho khách hàng Quá trình đó bao gồm các hoạt động phía sau ( bên trong) và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng theo các mà khách hàng mong muốn và duy cho cùng đó là tạo ra giá trị của khách hàng” (Hà Nam Khánh Giao, 2018)

Theo Luật thương mại 2005 đã sửa đổi bổ sung 2017: Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên ( sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thoả thuận

Nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu, nhưng nhìn chung thì dịch vụ là những hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người

- Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Theo David Cox (2002), dịch vụ ngân hàng bao gồm 3 loại hình dịch vụ chính: dịch vụ trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay), dịch vụ thanh toán và các loại dịch vụ khác

Kotler (2004) đứng trên phương diện về sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng cho rằng: dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng

do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính

Theo quan niệm của WTO, dịch vụ tài chính là bất cứ một dịch vụ nào có bản chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nước thành viên chào Các dịch vụ tài chính bao gồn tất cả các dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng

và các dịch vụ tài chính khác trừ dịch vụ bảo hiểm Trong đó, các dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi; cho vay tất cả các loại; các dịch vụ thanh toán; cho thuê tài chính; bảo lãnh

Trong bảng phân ngành dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới (WTO),dịch vụ ngân hàng được chia thành 12 phân ngành cụ thể:

1 Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng

2 Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác

3 Cho thuê tài chính

4 Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi

nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng

5 Bảo lãnh và cam kết thanh toán

6 Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường tự do (OTC) hoặc các thị trường khác

7 Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành

8 Môi giới tiền tệ

9 Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý hưu trí, dịch vụ uỷ thác, lưu ký và tín thác

10 Dịch vụ thanh toá và thanh toán bù trừ đối với các tài sản chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác

11 Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác

12 Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược

Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam (2010) có quy định về dịch vụ ngân hàng nhưng không nêu ra định nghĩa mà đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 “Là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán” Theo Chương 3 của Luật tổ chức tín dụng này đã nêu các điều khoản về hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác

Từ những tiếp cận trên, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai góc độ, nghĩa rộng và nghĩa hẹp:

- Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng

- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay)

Để phù hợp với quan niệm chung về dịch vụ ngân hàng mà quốc tế thừa nhận, luận văn chọn cách tiếp cận theo nghĩa rộng đối với khái niệm dịch vụ ngân hàng

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo cách hiểu phổ biến nhất, DVNHBL là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM, qua đó, phần đông các cá nhân nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng và đa dạng

Ngoài ra, còn nhiều quan điểm về DVNHBL được đưa ra dựa trên các cách tiếp cận khác nhau

Đứng trên góc độ đóng góp của công nghệ thông tin đối với các DVNHBL, theo các chuyên gia kinh tế của Học viện nghiên cứu Châu Á – AIT (2008): “NHBL

là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”

Một số chuyên gia khác nhìn nhận DVNHBL trên phương diện nhà cung cấp, theo đó, đề cao vai trò của khâu phân phối dịch vụ “DVNHBL là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên , thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties)

Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO), DVNHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch (PGD) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ

nhƣ: Tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm

Qua nhiều các định nghĩa khác nhau, có thể thấy khái niệm về DVNHBL rất

đa dạng nhƣng tựu trung lại, DVNHBL có thể hiểu nhƣ sau:

DVNHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiên thông tin, điện tử viễn thông

Thứ hai, sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng và phát triển không ngừng

Đối tƣợng khách hàng của DVNHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về

thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng DVNHBL cần đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì vậy, sản phẩm của ngân hàng bán lẻ đƣợc thiết lập chi tiết phù hợp với phần lớn các nhu cầu của khách hàng

Thứ ba, hệ thống kênh phân phối rộng, chi phí hoạt động cao, lợi nhuận thu được trên từng giao dịch nhỏ nhưng ổn định Vì đối tƣợng mà DVNHBL nhắm đến

là các khách hàng nhỏ lẻ, phân tán, nên các NHTM buộc phải mở rộng kênh phân phối nhằm tiếp cận và tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng thực hiện giao dịch Chính vì hệ thống phân phối lớn và cồng kềnh, chi phí trung bình trong hoạt động ngân hàng bán lẻ khá cao Bên cạnh đó, hệ thống phân phối dịch vụ ngày nay không

chỉ dừng lại ở các kênh truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch mà còn mở rộng qua các kênh phân phối hiện đại như Internet, điện thoại di động thông minh (smart phone)… Về dài hạn, điều này sẽ có lợi cho ngân hàng vì giúp giảm số lượng khách hàng và thời gian thực hiện giao dịch trực tiếp tại quầy, cũng đồng nghĩa với việc tiết kiệm được không nhỏ phần chi phí thực hiện giao dịch Tuy nhiên chi phí ban đầu để đầu tư cho các kênh phân phối này tương đối cao và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn hạn chế, dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi

giao dịch lớn, lợi nhuận thu được trên từng giao dịch nhỏ nhưng vẫn ổn định

Thứ tư, DVNHBL phát triển đi cùng với việc ứng dụng nền tảng công nghệ cao và hệ thống phân phối phát triển Xuất phát từ việc phục vụ phân khúc khách

hàng rộng lớn, DVNHBL chủ yếu dựa vào nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên với số lượng lớn và chuyên nghiệp để có thể đưa sản phẩm ngân hàng tới từng đối tượng khách hàng

Thứ năm, giá trị từng khoản giao dịch nhỏ, rủi ro tương đối thấp Khách

hàng của DVNHBL cần sử dụng các dịch vụ có giá trị nhỏ như dịch vụ tiền gửi vào

tài khoản, thanh toán cho tiêu dùng, vay vốn, thẻ… Do số lượng khách hàng lớn và

giá trị từng giao dịch nhỏ nên rủi ro trên mỗi giao dịch thấp, khả năng phân tán rủi

ro tốt

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- ối với nền kinh tế - xã hội

DVNHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Khi các cá nhân

mở tài khoản và sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng nhiều hơn sẽ giúp tăng cường lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn, Thêm vào đó, hoạt động DVNHBL phát triển là điều kiện để thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa và dịch vụ phát triển Thông qua DVNHBL các nhà sản xuất, kinh doanh mua bán được các hàng hóa, đảm bảo cho quá trình tái sản xuất vận hành trôi chảy, lưu thông hàng hóa dịch vụ được thông suốt Đồng thời, giúp mở rộng khả năng tiếp cận và tiêu dùng khách hàng, góp phần thúc đẩy quá trình sản xuất và phân phối hàng hóa DVNHBL góp phần hình thành thói quen

thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao chất lượng cuộc sống

DVNHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Do đặc điểm DVNH liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên

sự phát triển của DVNHBL thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác Khi DVNHBL càng phát triển, hoạt động chuyển tiền, thanh toán hóa đơn diễn ra dễ dàng và nhanh chóng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác Đồng thời, để dịch vụ thanh toán của ngân hàng phát triển đòi hỏi lĩnh vực công nghệ thông tin cũng phải phát triển

DVNHBL phát triển thúc đẩy nền kinh tế theo xu hướng nền kinh tế tri thức

Để phát triển các dịch vụ ngân hàng như: thẻ ATM, Internet banking, Mobile banking các ngân hàng phải trang bị các thiết bị hiện đại như máy rút tiền tự động, máy đọc thẻ (POS), mạng trực tuyến Mặt khác, DVNHBL là loại dịch vụ chất lượng cao, đòi hỏi người cung cấp lẫn người sử dụng phải có kiến thức am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành Bên cạnh đó, với những tiện ích thanh toán

mà DVNHBL mang lại sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán không dùng tiền mặt, tạo cơ sở để hòa nhập với cộng đồng quốc tế

DVNHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước không chỉ từ nguồn lực trong nước mà còn cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua dịch vụ chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ Các dịch vụ đó của NHTM đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn, góp phần vào tăng nguồn dự trữ ngoại tệ quốc gia, cải thiện cán cân thanh toán và đóng góp không nhỏ vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Phát triển DVNHBL góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ khi số đông các hoạt động kinh tế của chủ thể trong xã hội đều thông qua ngân hàng Điều đó hỗ trợ cơ quan nhà nước trong việc quản lý thu nhập của người dân, góp phần kiểm soát nạn tham nhũng, gian lận thương mại,

trốn thuế, rửa tiền…

- ối với ngân hàng

Hoạt động DVNHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn cho ngân hàng Với đặc điểm phân khúc khách hàng rộng lớn, đối tượng khách hàng đa dạng, hoạt động DVNHBL phát triển sẽ đẩy mạnh nguồn thu phí dịch vụ, giúp các ngân hàng gia tăng lợi nhuận Thông qua hoạt động này, ngân hàng có thể thu được các loại phí dịch vụ như phí chuyển tiền, phí rút tiền, phí quản lý tài khoản, phí sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử và các loại phí khác Với lợi thế phục vụ số lượng lớn khách hàng, không những doanh thu của ngân hàng tăng lên một cách đáng kể nhờ những khoản thu phí do cung cấp nhiều hơn các dịch vụ cho khách hàng, mà còn hỗ trợ khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng Hoạt động DVNHBL đóng vai trò bổ sung và hỗ trợ cho các mặt hoạt động khác nên nó gián tiếp tạo ra lợi nhuận từ các mặt hoạt động này như thu hút việc cho vay thấu chi, phát hành thẻ thông qua dịch vụ trả lương cán bộ

Hoạt động DVNHBL phát triển tạo điều kiện cho ngân hàng phân tán rủi ro Kinh doanh ngân hàng được biết đến như một trong những lĩnh vực kinh doanh nhiều rủi ro nhất, đặc biệt trong bối cảnh hiện nay khi nền kinh tế thế giới có nhiều biến động thì rủi ro mà các ngân hàng phải gánh chịu ngày càng gia tăng Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ tất cả trứng vào cùng một giỏ”, phát triển DVNHBL phát triển là một cách hữu hiệu để ngân hàng phân tán bớt rủi ro, tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng, và hơn hết, đó cũng xu hướng tăng trưởng của các ngân hàng trên thế giới trong những năm gần đây

Hoạt động DVNHBL phát triển góp phần mở rộng quy mô và mạng lưới ngân hàng trên thị trường Với số lượng lớn khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong danh sách khách hàng, họ chính là cầu nối hữu hiệu để ngân hàng tiến hành xâm nhập thị trường thông qua khả năng truyền dẫn thông tin nhanh và rộng Các kênh bán hàng truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch ngày càng phát triển song song với việc gia tăng các kênh phân phối hiện đại như ATM, POS, ngân hàng điện tử Mạng lưới của một số ngân hàng không chỉ nằm trong phạm vi một quốc gia

mà còn phát triển mạnh mẽ sang quốc gia khác Việc phát triển mạng lưới góp phần

làm tăng hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng từ đó giúp ngân hàng giữ lại khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới

DVNHBL là động lực, nền tảng để ngân hàng phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung và dài hạn Tạo điều kiện để ngân hàng thực hiện quản lý hệ thống theo phương thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống

Phát triển DVNHBL sẽ thúc đẩy ngân hàng cải tiến và đầu tư để nâng cao chất lượng, đa dạng hóa các dịch vụ, phát triển thêm dịch vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Bộ máy tổ chức của ngân hàng theo đó cũng phải được cơ cấu sao cho đơn giản mà vẫn đạt hiệu quả cao nhất Từ hội sở cho đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước yêu cầu phải được đổi mới, hoàn thiện theo nhóm khách hàng và loại sản phẩm, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Ngày nay, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, phí dịch vụ, phong cách phục vụ… mà còn cạnh tranh ở các sản phẩm dịch

vụ thanh toán và đối tác liên kết, về mạng lưới và kênh phân phối, về sự đáp ứng đầy đủ và trọn gói các nhu cầu của khách hàng Phát triển DVNHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

DVNHBL phát triển tạo điều kiện cho ngân hàng hội nhập kinh tế quốc tế

Xu hướng chung của các ngân hàng hiện nay là phát triển ngân hàng đa chức năng với mạng lưới chi nhánh rộng khắp không chỉ trong lãnh thổ quốc gia mà còn xuyên biên giới Để có thể hòa nhập với hệ thống ngân hàng chung của thế giới thì mỗi ngân hàng phải tự phát triển các dịch vụ, sản phẩm của mình Các ngân hàng nhỏ không đủ năng lực cung cấp nhiều loại dịch vụ thì có thể liên kết, hợp tác hỗ trợ cho nhau, đảm bảo có thể tối ưu hóa các dịch vụ cung ứng cho khách hàng

- ối với khách hàng

DVNHBL giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian bởi các dịch vụ ngân hàng hiện đại dần gắn liền với yếu tố công nghệ Các giao dịch ngân hàng có tính tự động hóa ngày càng cao, do đó có thể cắt giảm được một lượng nhân viên dẫn đến chi phí của ngân hàng trên mỗi dịch vụ giảm, theo đó khách hàng được thỏa mãn

với chi phí thấp nhất Bên cạnh đó các nghiệp vụ ngân hàng được giao dịch nhanh chóng, chính xác đã tạo cho khách hàng tốn ít thời gian hơn khi muốn thực hiện một giao dịch nào đó Điều này mang lại sự thuận lợi cho khách hàng dù là cá nhân hay doanh nghiệp Trong xã hội ngày nay, việc tiết kiệm thời gian là điều khách hàng rất quan tâm bởi lẽ khách hàng không thích cảm giác phải chờ đợi

DVNHBL giúp cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình Với điểm yếu về vốn và công nghệ, DVNHBL sẽ hỗ trợ cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua việc tạo điều kiện tiếp cận nguồn vốn vay kết hợp cùng các dịch vụ ngân hàng Điều này thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng; đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa; nâng cao hiệp quả đầu tư nguồn lực của khách hàng

Phát triển DVNHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến không những làm giảm chi phí và nguồn nhân lực cho chính ngân hàng phân phối mà còn giúp khách hàng, những người sử dụng dịch vụ quen dần với tiện ích của ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo Từ đó tiến gần hơn với sự hội nhập quốc

tế, khi các nước phát triển vốn đã quen thuộc với khái niệm này

1.1.5 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.5.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân

Huy động vốn là nghiệp vụ tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Các NHTM huy động vốn từ các các nhân, hô kinh doanh theo các hình thức: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá và các hình thức tiền gửi khác Từ các hình thức tiền gửi truyền thống đó, NHTM phát triển thành một danh sách các sản phẩm huy động vốn với sự đa dạng về lãi suất, kỳ hạn gửi, số dư tối thiểu… nhầm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng

Đối với khách hàng cá nhân, nguồn vốn huy động thường là tiền gửi có kỳ hạn Đây là nguồn vốn nhàn rỗi, có tính ổn định và ít chịu những biến động của yếu

tố thời vụ Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, nguồn vốn huy động chủ yếu là tiền gửi thanh toán, tiền ký quỹ bảo đảm thanh toán…

1.1.5.2 Tín dụng bán lẻ

Dịch vụ tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân để đáp ứng nhu cầu nguồn vốn thiết yếu của khách hàng Các nhu cầu nguồn vốn thiết yếu của khách hàng để đáp ứng cuộc sống như: cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, vay kinh doanh ngắn hạn…

Tín dụng bán lẻ dành cho các DNVVN với các sản phẩm phục vụ nhu cầu bổ sung vốn lưu động ngắn hạn, bảo lãnh, phát hành thư tín dụng và bổ sung vốn đầu

tư kinh doanh dài hạn

Khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ cũng là đối tượng tiềm năng để ngân hàng bán chéo các sản phẩm dịch vụ khách của ngân hàng như tài khoản cá nhân, dịch vụ tin nhắn, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…

1.1.5.3 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán mang đến nhiền tiện ích cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ như: chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền liên ngân hàng, chuyển tiền trong nước hay nước ngoài Các hình thức thanh toán bao gồm: séc, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán… Bên cạnh những hình thức dịch vụ thanh toán truyền thống trực tiếp tại quầy giao dịch, khách hàng còn có thể chọn lựa các hình thức thanh toán hiện đại khác như thanh toán online, thanh toán qua điện thoại di động, ủy thác thanh toán tự động, ví điện tử…

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi được xem là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn Bắt nhịp cùng sự phát triển của kinh tế, nhu cầu thanh toán trong xã hội ngày càng cao, lợi nhuận từ hoạt động cung cấp dịch vụ thanh toán của các NHTM theo đó gia tăng đáng kể Chính vì vậy, các NHTM không ngừng nâng cấp công nghệ kỹ thuật tiên tiến, cải tiến các sản phẩm dịch vụ thanh toán tiện ích và phù hợp với từng đối tượng khách hàng để thu hút và gia tăng nguồn thu từ thu phí dịch vụ thanh toán

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có thể thu hút thêm khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng Việc ứng dụng công nghệ điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vu hoạt động của mình Tuy nhiên, để dịch vụ ngân hàng điện tử có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh chóng, mỗi ngân hàng hay các tổ chức tín dụng cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ sao cho phù hợp với cả hệ thống công nghệ của ngân hàng

1.1.5.5 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một trong những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng thể để thực hiện các giao dịch rút tiền, chuyển khoản, in sao kê, thanh toán hóa đơn dịch vụ tại ATM, thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ (POS) Đối với NHTM, việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của DVNHBL đối với công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

1.1.4.6 Các dịch vụ khác

Ngoài các dịch vụ cơ bản của ngân hàng nêu trên, các ngân hàng còn phát triển một số dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng như: tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư…

Nhờ vào khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính, NHTM từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các

cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh

Với ưu thế là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo kinh tế học phát triển thì tăng trưởng là khái niệm diễn ra động thái biến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể Còn phát triển là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất

Theo Gerard Crellet (2000), “phát triển là quá trình xã hội đạt đến thỏa mãn các nhu cầu mà cã hội đó coi là cơ bản” Theo đó, phát triển được xem là một quá trình; và một xã hội được coi là phát triển khi xã hội đó thỏa mãn những nhu cầu cơ bản

Hay theo Phan Thị Linh (2015), phát triển ở góc độ kinh tế có thể được hiểu

“Phát triển là quá trình tăng tiến, chuyển biến về các mặt kinh tế trong một thời kỳ nhất định, trong đó bao gồm sự tăng lên về quy mô sản lượng sản phẩm, sự hoàn thiện, tiến bộ về cơ cấu nền kinh tế”

Từ đó, phát triển DVNHBL dựa trên hai khía cạnh đó là phát triển theo chiều rộng là gia tăng quy mô, số lượng DVNHBL và phát triển theo chiều sâu là nâng cao chất lượng DVNHBL đã có

Có nhiều khái niệm về phát triển DVNHBL được đưa ra tương đồng với hai khía cạnh vừa nêu Xét theo nghĩa hẹp, phát triển DVNHBL là sự mở rộng DVNHBL về quy mô số lượng sản phẩm dịch vụ Xét theo nghĩa rộng, phát triển DVNHBL còn bao gồm cả sự gia tăng danh mục sản phẩm dịch vụ đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ, góp phần gia tăng hiệu quả hoạt động cho ngân hàng và đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng (Phan Thị Thu Hà, 2013)

Theo Tô Khánh Toàn (2014), phát triển DVNHBL là sự gia tăng về số lượng

và chất lượng các DVNHBL, điều đó thể hiện qua việc số lượng các doanh nghiệp

và người dân biết đến và sử dụng sản phẩm DVNHBL của ngân hàng không ngừng tăng lên

Tóm lại, phát triển DVNHBL là sự gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm; nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội

- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng

Phát triển DVNHBL theo chiều rộng là việc gia tăng về số lượng và kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, số lượng khách hàng sử dụng, doanh số ngân hàng đạt được Việc thay đổi qui mô, số lượng DVNHBL và kênh phân phối xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của đối thủ cạnh tranh và nhu cầu mở rộng danh mục dịch vụ để tăng lợi nhuận Việc phát triển DVNHBL theo chiều rộng giúp thỏa mãn được nhiều khách hàng hơn, nhờ đó, ngân hàng vừa duy trì được khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới, gia tăng doanh số của DVNHBL, góp phần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của NHTM trên thị trường, một yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng

- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu

Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một dịch vụ được xác định ngay từ khi hình thành, nhưng để duy trì và phát triển, dịch vụ đó phải được bổ sung các thuộc tính mới và những thay đổi đó được thực hiện trên cơ sở phản hồi từ phía khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ

Phát triển DVNHBL theo chiều sâu có nghĩa là phát triển theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ như tính chính xác, nhanh nhạy, tiện ích, dễ sử dụng….Khác với phát triển theo chiều rộng, phát triển DVNHBL theo chiều sâu không phải tạo thêm các DVNHBL mới mà chỉ là cải tiến các sản phẩm dịch vụ đã có hay thay đổi cách cung cấp sản phẩm dịch vụ để tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.Vì vậy, việc phát triển DVNHBL theo chiều sâu hiện nay thường tập trung theo hướng sau:

• Nâng cao chất lượng DVNHBL bằng việc hiện đại hóa công nghệ, thiết bị

và phương tiện phục vụ khách hàng; đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên

• Hoàn thiện quy trình, rút ngắn thủ tục nghiệp vụ, giúp việc sử dụng DVNHBL trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn với khách hàng

1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Nhóm tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng

 Số lượng khách hàng và thị phần

Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng là thượng đế vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho mỗi ngân hàng Mức độ mở rộng thị trường bán lẻ của mỗi ngân hàng tỷ lệ thuận với sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần trong thị trường tài chính Ngân hàng nào càng thu hút được nhiều khách hàng và không ngừng gia tăng thị phần của mình thì càng chứng minh được rằng ngân hàng đó đang không ngừng mở rộng thị trường bán lẻ của mình

 Tăng trưởng quy mô của các DVNHBL

Để đánh giá được quy mô phát triển DVNHBL, các NHTM thường sử dụng một số chỉ tiêu như: Tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng số dư vốn huy động, tăng trưởng số lượng thẻ phát hành … các chỉ tiêu gia tăng trong nhiều năm thể hiện một sự tăng trưởng ổn định và hiệu quả của hoạt động DVNHBL

ỷ ệ tăng trưởng = Doanh số DVNHBL năm n - Doanh số DVNHBL năm n-1

 Mở rộng các kênh phân phối

Kênh phân phối là thành phần gắn kết ngân hàng với thị trường, một yếu tố cấu thành tất yếu trong quá trình sống vốn có của doanh nghiệp Đó là nơi để doanh nghiệp tiếp cận thị trường và cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng

Hệ thống kênh phân phối càng hiệu quả và mạng lưới càng rộng thị việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trường càng nhanh chóng Như vậy, phát triển kênh phân phối và mở rộng mạng lưới là một trong những điều kiện quan trọng để ngân hàng tạo ra lợi nhuận

 Tăng trưởng thu nhập từ DVNHBL

Tất cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đều xuất phát từ lợi ích của khách hàng nhưng cuối cùng cũng nhằm mục đích chính là phải đem lại thu nhập thực tế cho ngân hàng Thu nhập từ DVNHBL càng lớn thì công tác phát triển

 Chất lượng dịch vụ đối với khách hàng\

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với sản phẩm, dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Nếu khách hàng đánh giá tốt về chất lượng DVNHBL, khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và thông tin tới những người khác có nhu

cầu sử dụng tìm đến ngân hàng Chất lượng dịch vụ đối với khách hàng được hiểu

là mức độ hài lòng của khách hàng về những tiện ích dịch vụ, tốc độ xử lý giao dịch, các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, tính bảo mật, an toàn trong việc cung cấp dịch vụ

Để đo lường chất lượng DVNHBL đối với khách hàng hiện nay có thể sử dụng các phương pháp như phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, sử dụng hòm thư góp ý… Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, từ đó hoàn thiện và phát triển hơn nữa DVNHBL dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động ngân hàng

 Các nhân tố bên trong ngân hàng

- Nguồn nhân lực

Con người là nhân tố quan trọng nhất trong ngành dịch vụ và đối với DVNHBL cũng không ngoại lệ Yêu cầu của khách hàng và số tiền họ sẵn sàng chi trả phải tỷ lệ thuận với khả năng kinh doanh, khả năng đáp ứng của ngân hàng và nhân viên Quá trình chuyển giao giá trị dịch vụ từ ngân hàng đến khách hàng phần lớn là giá trị cảm nhận do đó thường khó khăn Chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện ở chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững các kiến thức chuyên môn, am hiểu các mặt nghiệp vụ Đồng thời, các cán bộ ngân hàng cũng cần phải là người năng động nhanh nhẹn, có tác phong của con người trong thời đại mới Sự tương tác của nhân viên và khách hàng tạo sự hài lòng của khách hàng Khách hàng dựa vào nhân viên ngân hàng để được tư vấn, khiếu nại và hướng tới một số sản phẩm và kênh phân phối của ngân hàng Mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng là một yếu tố quan trọng khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ

- Tiềm lực về tài chính

Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khi năng lực tài chính đủ mạnh mới có thể trang bị các thiết bị vật chất

cũng như nền tảng công nghệ thông tin hiện đại Ngoài ra, ngân hàng cũng cần một lượng vốn đáng kể phục vụ cho các hoạt động marketing như nghiên cứu dịch vụ mới, nghiên cứu thị trường, các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi… Hơn hết, khách hàng sẽ dễ dàng đặt niềm tin vào những ngân hàng có quy mô lớn và nguồn lực tài chính vững mạnh

- Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ của ngân hàng

Chất lượng DVNHBL gắn liền với sự phát triển về chất lượng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà phần lớn nhờ vào ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại Trên nền tảng đó, các ngân hàng có thể tạo ra các giải pháp thông minh nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, tăng sự tiện ích, bảo mật cho khách hàng, giúp giảm tải giao dịch tại quầy, rút ngắn thời gian giao dịch Bên cạnh đó, các ngân hàng Việt Nam đang có sự đầu tư lớn về hạ tầng công nghệ thông tin, phần mềm corebanking thế hệ mới, triển khai các công nghệ nền tảng mới, ứng dụng các giải pháp sáng tạo theo xu hướng chung về chuyển đổi số, số hóa dịch vụ của ngành ngân hàng với mục tiêu cuối cùng là cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên nền tảng số theo hướng đơn giản, thân thiện, tự động, thông minh

- Hoạt động Marketing

Marketing Ngân hàng là một loại hình marketing dịch vụ tài chính được hình thành trên cơ sở vận dụng nguyên tắc, kỹ thuật của Marketing hiện đại vào hoạt động của ngân hàng Các yếu tố căn bản của marketing ngân hàng bao gồm:

Xác định loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng ra thị trường Bộ phận Marketing sẽ giúp ngân hàng thực hiện tốt vấn đề này thông qua các hoạt động như thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, sự lựa chọn của khách hàng, … Kết quả của chuỗi hoạt động đó sẽ giúp ngân hàng quyết định loại hình dịch vụ cùng phương thức cung ứng dịch vụ này cho khách hàng

Xây dựng mục tiêu ngắn hạn - dài hạn để phát triển và đưa ra những dịch vụ mới Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sự tham gia đồng thời của

ba yếu tố: cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên và khách hàng Bộ phận Marketing ngân hàng sẽ có nhiều biện pháp để kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố này