Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ****************** LÊ PHAN MỸ DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN HỒNG VĨNH LỘC TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ****************** LÊ PHAN MỸ DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN HỒNG VĨNH LỘC TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 i TÓM TẮT KHÓA LUẬN Trong năm gần đây, ngân hàng đại sức đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL nhằm mở rộng thị phần, gia tăng hiệu hoạt động, đảm bảo tính ổn định phát triển bền vững Thực tế, việc cung cấp dịch vụ NHBL đem lại doanh thu ngày cao cho NHTM Ngân hàng BIDV CN TP.HCM đầu tư nguồn lực đáng kể hướng đến đối tượng KHCN thay KHDN, trọng tâm sản phẩm dịch vụ NHBL Vì lẽ đó, mục tiêu đề tài nghiên cứu nhằm nhấn mạnh tính cấp thiết việc phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Nghiên cứu trả lời câu hỏi tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL NHTM, kết hoạt động kinh doanh NHBL Chi nhánh giai đoạn 2015-2017, hạn chế tồn nguyên nhân Ngồi ra, đề tài nghiên cứu đưa số giải pháp cần thiết để phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh thời gian tới, từ giúp Chi nhánh củng cố vị kinh doanh hệ thống khu vực phương pháp sử dụng phương pháp định tính, số liệu thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh NHBL thực tế Chi nhánh; sau tổng hợp, thống kê đối chiếu, so sánh phân tích Ngồi số liệu lấy từ nhiều nguồn đáng tin cậy báo cáo từ hội nghị Chi nhánh, báo điện tử, trang web thống, khóa luận, luận văn công khai Nghiên cứu cho thấy tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL phản ánh xác qua hoạt động kinh doanh NHBL Tóm lại, phát triển NHBL xu hướng tất yếu thị trường, mảng kinh doanh mang lại nhiều lợi nhuận khơng rủi ro Vì việc phát triển dịch vụ NHBL vô cần thiết Chi nhánh, đặc biệt khu vực có nhiều tiềm TP.HCM, giúp Chi nhánh phát triển đạt thành tựu định tương lai ii LỜI CAM ĐOAN Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn trích nguồn đầy đủ khóa luận Tác giả Lê Phan Mỹ Dung iii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo quý Giảng viên khoa Tài – Ngân hàng trường Đại học Ngân hàng TP.HCM truyền đạt kiến thức tạo điều kiện tốt để sinh viên hồn thành chun đề khóa luận tốt nghiệp viện vận dụng kiến thức học vào môi trường thực tế Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Hoàng Vĩnh Lộc tận tâm bảo, hướng dẫn em suốt trình tìm hiểu, nghiên cứu để thực khóa luận Nếu khơng có tận tình, chu đáo hướng dẫn thầy em nghĩ khóa luận khó hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy Em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM tạo điều kiện để em hồn thành tốt khóa luận làm quen với môi trường thực tế Cuối cùng, em xin cảm ơn đến gia đình bạn bè, người bên em ủng hộ vật chất lẫn tinh thần giúp em có thêm động lực để vượt qua giai đoạn đầy áp lực Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh Song buổi đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, kiến thức em nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu q thầy để khóa luận hồn chỉnh Chân thành! Lê Phan Mỹ Dung iv MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH ix LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Đối với kinh tế - xã hội .7 1.1.2.2 Đối với ngân hàng 1.1.2.3 Đối với khách hàng 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.1.3.3 Dịch vụ thẻ .10 1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử .11 1.1.3.5 Các dịch vụ khác 11 1.2 Những vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .12 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 12 1.2.2 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 12 1.2.2.1 Đối với ngân hàng 12 1.2.2.2 Đối với khách hàng 13 1.2.2.3 Đối với kinh tế 13 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3.1 Tính đa dạng chất lượng sản phẩm dịch vụ 14 1.2.3.2 Số lượng khách hàng thị phần 15 1.2.3.3 Hệ thống kênh phân phối .15 1.2.3.4 Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 16 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM 16 1.2.4.1 Nhân tố chủ quan 16 1.2.4.2 Nhân tố khách quan .19 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam học kinh nghiệm cho BIDV .21 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam 21 1.3.1.1 Ngân hàng HSBC Việt Nam 21 1.3.1.2 Ngân hàng Citibank Việt Nam 24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho BIDV 26 v KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 29 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 29 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh .29 2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng 30 2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức .30 2.2.1.2 Nhiệm vụ phòng ban .31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh giai đoạn 20152017 34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 37 2.2.1 Tính đa dạng sản phẩm tiêu tài dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 37 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn 39 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 42 2.2.1.3 Dịch vụ thẻ .47 2.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử .49 2.2.1.5 Dịch vụ khác 51 2.2.2 Quy mô kênh phân phối 37 2.2.2.1 Kênh phân phối truyền thống 52 2.2.2.2 Kênh phân phối đại 53 2.2.3 Thu nhập từ hoạt động Ngân hàng bán lẻ 54 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 54 2.3.1 Môi trường hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ 54 2.3.1.1 Điều kiện kinh tế - xã hội 54 2.3.1.2 Vị trí .55 2.3.1.3 Môi trường cạnh tranh 55 2.3.2 Kết phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 56 2.3.2.1 Doanh thu dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 56 2.3.2.2 Về sản phẩm, dịch vụ 57 2.3.2.3 Nền khách hàng bán lẻ 57 2.3.2.4 Trình độ quản lý 58 2.3.2.5 Chất lượng sở vật chất 58 2.3.2.6 Đội ngũ nhân viên 58 vi 2.3.3 Những hạn chế nguyên nhân việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 59 2.3.3.1 Hạn chế 59 2.3.3.2 Nguyên nhân 60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 CHƢƠNG 64 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 64 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thời gian tới 64 3.1.1 Định hướng phát triển chung chi nhánh .64 3.1.2 Mục tiêu cụ thể dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 65 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 66 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .66 3.2.1.1 Về huy động vốn khách hàng cá nhân 66 3.2.1.2 Về tín dụng bán lẻ 66 3.2.1.3 Về thu dịch vụ bán lẻ .67 3.2.1.4 Nâng cao lực cạnh tranh đơn vị trực thuộc 67 3.2.2 Đa dạng hóa gói sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 68 3.2.3 Mở rộng phạm vi hoạt động mạng lưới Ngân hàng .68 3.2.4 Nâng cao chất lượng hoạt động Marketing Ngân hàng 68 3.2.5 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân 69 3.2.5.1 Đối với khách hàng tiềm .69 3.2.5.2 Đối với khách hàng 69 3.2.5.3 Đối với khách hàng 70 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân .70 3.2.7 Nâng cao chất lượng sở vật chất, đại hóa cơng nghệ 70 3.3 Kiến nghị .71 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 71 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 78 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Từ viết tắt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh BIDV BQ CBNV CK Cuối kỳ CN Chi nhánh DNVVN DVNH DVR Dịch vụ ròng GTCG Giấy tờ có giá 10 HĐBL Hoạt động bán lẻ 11 HĐV Huy động vốn 12 HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải 13 KHCN Khách hàng cá nhân 14 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 15 KHKD Kế hoạch kinh doanh 16 LNTT Lợi nhuận trước thuế 17 NHBL Ngân hàng bán lẻ 18 NHNN Ngân hàng nhà nước 19 NHTM Ngân hàng thương mại 20 PGD TP.HCM Bình quân Cán nhân viên Doanh nghiệp vừa nhỏ Dịch vụ ngân hàng Phòng giao dịch viii 21 SXKD Sản xuất kinh doanh 22 TCKT Tổ chức kinh tế 23 TDBL Tín dụng bán lẻ 24 TDN Tổng dư nợ 25 TMCP 26 TNR 27 TNHH 28 TSC Thương mại cổ phần Thu nhập ròng Trách nhiệm hữu hạn Trụ sở 65 hạn nhằm đảm bảo tiêu kế hoạch lợi nhuận theo định hướng TSC  Tiếp tục cấu, xếp lại tổ chức, nhân sự, tập trung đào tạo phát triển khối Quan hệ khách hàng theo hướng chuyên nghiệp 3.1.2 Mục tiêu cụ thể dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Trong kế hoạch dài hạn, Chi nhánh TP.HCM đề số mục tiêu cụ thể xây dựng KHKD NHBL:  Phấn đấu từ 2018-2020, chi nhánh chủ lực, đứng đầu địa bàn hệ thống BIDV hoạt động ngân hàng bán lẻ  Tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng quy mô, đảm bảo gia tăng thị phần gắn liền với chuyển dịch cấu nguồn vốn TDBL theo hướng tăng trưởng bền vững tối ưu hiệu Không ngừng cải thiện gia tăng hệ số NIM hoạt động cho vay hoạt động huy động Chi nhánh tối ưu hóa theo phân đoạn khách hàng kỳ hạn  Củng cố tăng tốc phát triển mạng lưới Phòng giao dịch theo hướng nâng cao hiệu hoạt động theo chuẩn PGD bán lẻ, trở thành nhân tố triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Tập trung đào tạo phát triển nguồn nhân lực bán lẻ chuyên nghiệp, có kỹ năng, thân thiện với thị trường  Thực Nghị 1856/NQ-BIDV ngày 29/11/2017 Về đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ BIDV đến năm 2025: Tốc độ tăng trưởng dịch vụ giai đoạn 2018-2020 bình quân đạt 25 /năm; Ngân hàng đứng đầu thị trường số lượng khách hàng sử dụng kênh ngân hàng điện tử; Tập trung đẩy mạnh sản phẩm mạnh gồm toán, Tài trợ thương mại sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao doanh số thu phí Đối tượng Khách hàng mục tiêu: cá nhân, hộ gia đình Doanh nghiệp siêu nhỏ; tập trung vào khách hàng Quan trọng, thu nhập trung bình cao trọng khách hàng giàu có, có thu nhập BQ 30triệu đồng/tháng 66 Sản phẩm mục tiêu: cho vay KHCN, ngân hàng điện tử, thẻ tín dụng, bảo hiểm 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Ngân hàng bán lẻ thành phần nòng cốt hoạt động kinh doanh ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn tổng thu nhập Do đó, mở rộng dịch vụ NHBL thành phần quan trọng định hướng phát triển ngân hàng Với thực trạng hoạt động NHBL BIDV – Chi nhánh TP.HCM phát triển dịch vụ NHBL mở rộng quy mô chất lượng Vì vậy, giải pháp phát triển dịch vụ NHBL đề nhiều phương diện có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến hoạt động NHBL 3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 3.2.1.1 Về huy động vốn khách hàng cá nhân  Tích cực tìm tiếp cận khách hàng tạo tiền đề cho việc gia tăng nguồn vốn không kỳ hạn  Bám sát đạo TSC, nắm bắt kịp thời tình hình huy động địa bàn, thực điều hành lãi suất linh hoạt tuân thủ theo quy định đảm bảo hiệu kinh doanh, khơi tăng nguồn vốn  Đổi phong cách giao dịch, nâng cao suất lao động  Truyền thông đến CBNV Chi nhánh ý nghĩa chế động lực, chương trình sản phẩm dịch vụ, tổng hợp đánh giá sau chương trình nhằm phát huy tối đa hiệu từ chương trình 3.2.1.2 Về tín dụng bán lẻ  Đẩy mạnh tiếp thị đến công ty kinh doanh, sàn môi giới bất động sản dự án nhà để phát triển cho vay nhà dự án nhà riêng lẻ  Nghiên cứu phương thức tiếp cận cho vay SXKD/hộ kinh doanh cá thể/Doanh nghiệp siêu nhỏ địa bàn chi nhánh 67  Tiếp tục nâng cao chất lượng tính chuyên nghiệp cho cán khối quan hệ khách hàng, đảm bảo khả bán trọn gói sản phẩm dịch vụ đến phân đoạn khách hàng 3.2.1.3 Về thu dịch vụ bán lẻ  Nghiên cứu triển khai dịch vụ phục vụ cho nhu cầu tốn người tiêu dùng  Tăng cường tìm kiếm thêm nhiều đối tác cho chương trình “Điểm ưu đãi vàng” nhằm tăng tiện ích quảng bá thẻ quốc tế BIDV  Nâng cấp chương trình BSMS, BIDV online, nhằm cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng  Đối với thẻ ghi nợ: thị trường thẻ tương đối bão hòa, để phát triển sản phẩm cần phải nghiên cứu nhắm vào nhóm khách hàng học sinh – sinh viên, cán nhân viên cơng ty, Xây dựng sách ưu đãi chương trình khuyến phù hợp để phát triển thẻ từ nhóm khách hàng  Nâng cao nhận thức việc phát triển dịch vụ, thúc đẩy mạnh mẽ việc chuyển giao dịch đơn giản từ kênh quầy sang kênh IBMB ATM để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử  Khai thác triệt để khách hàng chi hộ lương Chi nhánh để phát hành thẻ tín dụng bán chéo sản phẩm bán lẻ  Phối hợp với phòng khách hàng doanh nghiệp đẩy mạnh công tác phát hành thẻ tín dụng doanh nghiệp 3.2.1.4 Nâng cao lực cạnh tranh đơn vị trực thuộc Xây dựng KHKD có định hướng lâu dài phòng giao dịch chi nhánh theo hướng phấn đấu năm tăng thêm 01 phòng giao dịch xếp hạng đặc biệt hệ thống Sử dụng chi phí hợp lý hiệu quả; nâng cao suất lao động, sử dụng nguồn nhân lực hợp lý phát huy tính sáng tạo 68 3.2.2 Đa dạng hóa gói sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Đa dạng hóa gói sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, từ mở rộng đối tượng khách hàng phát triển hoạt động NHBL Cách thức để đa dạng hóa gói sản phẩm dịch vụ NHBL:  Hoàn thiện nâng cấp sản phẩm/dịch vụ có: gói sản phẩm/dịch vụ triển khai chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng cần xem xét điều chỉnh để đến với khách hàng  Nghiên cứu, xây dựng phát triển sản phẩm mới: sản phẩm nên có kết hợp nhiều nhu cầu khác gói sản phẩm, ứng dụng cơng nghệ gia tăng tính cho sản phẩm điều chỉnh mức phí sản phẩm, dịch vụ hợp lý 3.2.3 Mở rộng phạm vi hoạt động mạng lƣới Ngân hàng Mở rộng phạm vi mạng lưới ngân hàng cách nhanh giúp ngân hàng tiếp cận với nhiều nhu cầu vốn khác nhau, khai thác khách hàng tiềm kênh phân phối hiệu ngân hàng Hiện tại, BIDV – Chi nhánh TP.HCM có chi nhánh phòng giao dịch tập trung chủ yếu quận 1, 3,5,10 nên với việc mở thêm phòng giao dịch quận lân cận quận 2, 7, Hóc Mơn, Củ Chi biện pháp mở rộng hoạt động NHBL 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng hoạt động Marketing Ngân hàng Quảng bá, truyền thông kênh nhanh hiệu đưa thương hiệu ngân hàng đến với khách hàng phát triển rộng rãi Nên cần trọng công tác Marketing thơng qua nhiều hình thức, cụ thể:  Tổ chức họp báo hội nghị khách hàng: để giới thiệu định hướng phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Tại đây, thông tin sản phẩm có kế hoạch triển khai sản phẩm cung cấp cho báo chí ngân hàng Đồng thời, thu thập ý kiến phản hồi giải đáp thắc mắc cho khách hàng Đây biện pháp để ngân hàng khách hàng hiểu phát triển mối quan hệ bền lâu 69  Sử dụng phƣơng tiện truyền thông: thông qua kênh truyền hình, báo chí, internet Đẩy mạnh kênh quảng cáo thơng qua email sử dụng email để marketing tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí Thiết kế trang web ngân hàng nên cập nhật đổi bắt mắt, thu hút thị hiếu khách hàng  Tài trợ cho kiện tiêu biểu: nhằm thu hút ý người tiêu dùng tạo cho thương hiệu ngân hàng trở nên quen thuộc với khách hàng  Chủ động tìm kiếm khách hàng thông qua đội ngũ làm công tác Marketing: cần tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, đủ kĩ công tác truyền thông quảng bá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 3.2.5 Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân 3.2.5.1 Đối với khách hàng tiềm Thống áp dụng sách khách hàng nhóm khách hàng VIP, Quan trọng có quan hệ đặc biệt Chú trọng nhóm khách hàng VIP có doanh số lớn để tạo lập nguồn HĐV ổn định Gia tăng trách nhiệm thực nhiệm vụ kinh doanh khối phòng khách hàng, phòng giao dịch thông qua việc gắn kết kinh doanh phòng, cá nhân Bên cạnh đó, rà sốt đối tượng khách hàng có quan hệ với chi nhánh chưa sử dụng dịch vụ toán lương sản phẩm dịch vụ khác để tiếp cận sử dụng dịch vụ BIDV 3.2.5.2 Đối với khách hàng Chi nhánh cần quân tâm, chăm sóc khách hàng có ưu đãi, chương trình tri ân khách hàng để tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng nhằm giữ chân khách hàng, kích cầu sử dụng sản phẩm bán lẻ cho khách hàng góp phần phát triển mở rộng dịch vụ NHBL 70 3.2.5.3 Đối với khách hàng Giao cho tổ phụ trách khách hàng phổ thơng triển khai, có kế hoạch cụ thể đối tượng khách hàng thời gian thực đồng thời báo cáo kết hàng tuần cho Ban giám đốc để hỗ trợ đạo kịp thời Tăng cường công tác quảng bá sản phẩm hình thức đa dạng Bên cạnh hình thức quảng bá truyền thống qua truyền hình, báo chí, Chi nhánh áp dụng thêm hình thức gửi thư ngỏ giới thiệu sản phẩm, phát tờ rơi cho đơn vị toán lương, doanh nghiệp giao dịch chi nhánh bước đầu có hiệu định Khi có sản phẩm gửi thông tin đến khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng để khách hàng biết 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân Cán bộ, công nhân viên yếu tố quan trọng hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng Nguồn lực tạo sản phẩm DVNH góp phần trì phát triển hoạt động ngân hàng Do đó, để phát triển dịch vụ NHBL với chất lượng tốt yếu tố nguồn nhân lực vô quan trọng Sau số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:  Xây dựng chương trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng cán thực có trình độ  Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ tín dụng để củng cố bồi dưỡng kiến thưc cho cán tín dụng  Nâng cao kĩ cho nhân viên phận chịu trách nhiệm mảng bán lẻ ngân hàng, đặc biệt kĩ giao tiếp: biết tôn trọng khách hàng, giới thiệu sáng tạo sản phẩm, gây dựng niềm tin trì mối quan hệ với khách hàng 3.2.7 Nâng cao chất lƣợng sở vật chất, đại hóa cơng nghệ Bố trí lại khơng gian giao dịch phù hợp với thực tế chi nhánh mơ hình kinh doanh bán lẻ, khách hàng đến giao dịch phải có nhân viên CSR tiếp đón, hướng dẫn để tạo thân thiện qua dễ dàng cho cơng tác tư 71 vấn bán chéo sản phẩm Cải tiến công nghệ, ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý nhằm rút ngắn thời gian xử lý thủ công; cải tiến tốc độ đường truyền, hạn chế tối đa lỗi phát sinh cơng nghệ thơng tin hạch tốn bị trừ tiền khách hàng, ghi có tài khoản đơn vị chấp nhận thẻ nhiều lần Chi nhánh nên bổ sung thêm máy ATM vị trí trung tâm thành phố, tụ điểm đông dân cư, hay phòng giao dịch để tránh tình trạng q tải, khách hàng phải chờ đợi lâu Trong thời gian tới, Chi nhánh tìm kiếm mặt để giải chỗ giữ xe cho khách hàng an tâm, thoải mái tới giao dịch 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam  Định hƣớng cho chi nhánh có điều chỉnh thay đổi hoạt động NHBL để chi nhánh chủ động tư vấn, hỗ trợ khách hàng xác nhằm tăng cường hình ảnh chuyên nghiệp cho CBNV ngân hàng  Thƣờng xun cử đồn cơng tác, khảo sát địa bàn TP.HCM nhằm kịp thời đạo hoạt động, xây dựng thiết kế sản phẩm đảm bảo cạnh tranh, việc ban hành sách gói sản phẩm động, linh hoạt cập nhật thường xuyên  Cải tiến quy trình cho vay nhằm giảm thiểu thủ tục cho khách hàng, giảm thời gian trình phê duyệt khoản vay tiêu dùng Đối với khoản vay đơn giản, xem xét để đưa quy trình cho vay nhanh chóng, đơn giản để tiết kiệm thời gian cho khách hàng ngân hàng  Chế độ khen thƣởng rõ ràng, công minh cho đơn vị trực thuộc nhằm khuyến khích thúc đẩy đơn vị hoạt động có hiệu  Tổ chức thƣờng xuyên thảo luận, tọa đàm công tác phát triển sản phẩm bán lẻ, từ xây dựng nên cẩm nang phát triển sản phẩm bán lẻ khoa học, phù hợp thực tế khơng mang tính hình thức Nhân rộng mơ hình kinh doanh bán lẻ tốt, kinh nghiệm phát triển hoạt động bán lẻ 72  Tổ chức lớp đào tạo ngắn ngày kỹ tiếp thị khách hàng, giới thiệu sản phẩm để nâng cao khả tiếp thị, kỹ bán chéo sản phẩm, để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho chuyên viên quan hệ KHCN 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh  Chú trọng vào yếu tố cạnh tranh: Chi nhánh nên có sách cân đối, giảm thiểu chi phí tối đa để tăng lãi suất huy động Chi nhánh cần có nhiều sách hấp dẫn để lơi kéo khách hàng đến với tăng cường hình thức khuyến mãi, tiếp thị thương hiệu ngân hàng, quan tâm đặc biệt đến phân khúc khách hàng VIP, Quan trọng  Ban hành sách sản phẩm dịch vụ phù hợp với địa bàn sách sách lãi suất HĐV dân cư phù hợp, sách tín dụng với lãi suất phương thức cho vay phù hợp cho địa bàn TP.HCM, đặc biệt dành cho đối tượng khách hàng Quan trọng tiềm  Tăng cƣờng đầu tƣ công nghệ đại đáp ứng yêu cầu xu hướng sử dụng khách hàng, đặc biệt sản phẩm mới, thiết bị chấp nhận thẻ mới, phương tiện giao dịch đại, đồng thời khắc phục sai sót, hạn chế dịch vụ Ngân hàng điện tử  Chi nhánh cần quan tâm đến việc đào tạo, bồi dƣỡng, nâng cao trình độ cho CBNV nhằm tạo điều kiện thuận lợi q trình cơng tác phát triển dịch vụ NHBL  Thực sách đãi ngộ, khen thƣởng tương xứng với kết công việc mà CBNV cố gắng phấn đấu đạt Bên cạnh đó, Chi nhánh cần tăng cường kiểm tra nội để kịp thời xử lý vi phạm công tác phát triển dịch vụ NHBL  Đẩy mạnh công tác truyền thông, tiếp thị sản phẩm chăm sóc khách hàng: Định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng, phát thư góp ý để tham khảo ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Giữ mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương sâu vào định hướng, mục tiêu phát triển KHKD NHBL mà BIDV – Chi nhánh TP.HCM vạch thời gian tới, đồng thời đề giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế tồn để Chi nhánh đạt thành tựu to lớn tương lai Các kiến nghị kể đề xuất dựa quan điểm cá nhân nhận thấy từ trình thực tập, cần đánh giá khách quan, áp dụng cho phù hợp với tình hình ngân hàng để có kết tốt 74 KẾT LUẬN Dịch vụ NHBL xem xu hướng chung nhiều ngân hàng khu vực giới toàn giới, NHTM Việt Nam trọng đầu tư phát triển dịch vụ bán lẻ theo xu tất yếu Cùng với trình hội nhập kinh tế quốc tế cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên gay gắt Hiện nay, Việt Nam có nhiều ngân hàng khơng ngân hàng nước mà ngân hàng nước với bề dày kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL, phương tiện làm việc đại với khách hàng ngày nhiều hiểu biết ngân hàng, nhu cầu sản phẩm DVNH ngày cao Vì vậy, xu tất yếu thúc đẩy ngân hàng nước sớm tìm giải pháp phát triển dịch vụ NHBL để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng không bị loại khỏi thị trường tiềm này, BIDV không ngoại lệ BIDV CN TP.HCM chuyển cấu kinh doanh cách trọng vào phát triển dịch vụ NHBL, thực tế Chi nhánh nằm top đầu khu vực hệ thống kết thi đua hoạt động bán lẻ Với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM” khóa luận tập trung giải số nội dung sau: Thứ nhất, Trình bày sở lý luận liên quan đến NHBL phát triển dịch vụ NHBL qua khái niệm, vai trò, loại hình sản phẩm dịch vụ NHBL Đồng thời, khóa luận vào phân tích nhân tố tác động, tiêu chí đánh ý nghĩa phát triển dịch vụ NHBL Ngồi ra, Chương khóa luận trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số ngân hàng nước Việt Nam, từ rút học kinh nghiệm cho BIDV Thứ hai, Khóa luận giới thiệu chung BIDV CN TP.HCM, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh BIDV CN TP.HCM, thành tựu đạt giai đoạn 2015-2017 Chương sâu vào phân tích thực trạng phát triển NHBL đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh dựa tiêu chí nêu Chương Từ việc đánh giá mức độ phát triển dịch vụ 75 NHBL, khóa luận nêu lên hạn chế việc phát triểnNHBL từ đưa nguyên nhân hạn chế Thứ ba, Để có sở hợp lý nhằm đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV CN TP.HCM, khóa luận trình bày định hướng phát triển chung phát triển dịch vụ NHBL BIDV CN TP.HCM từ 2018 đến 2020 Dựa vào nguyên nhân dẫn đến hạn chế việc phát triển dịch vụ NHBL, khóa luận xây dựng hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tương ứng BIDV CN TP.HCM Bên cạnh đó, khóa luận đưa kiến nghị liên quan đến phát triển dịch vụ NHBL BIDV BIDV CN TP.HCM để hoạt động NHBL phát triển thuận lợi Trong q trình nghiên cứu, khóa luận chắn nhiều hạn chế tồn định Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến để khóa luận hồn thiện Trân trọng 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Quyết định số 1256/QĐHĐQT ngày 01/08/2013 Hội đồng quản trị Cơ cấu tổ chức máy BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Quyết định thành lập Phòng, tổ chức thuộc Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Báo cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 20152017 Nguyễn Đăng Dờn (2014), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Kinh tế TP.HCM Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất Lao động xã hội Nguyễn Minh Tuân (2016), Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Nguyễn Thị Ánh Mai (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 10 Nguyễn Thị Dung Minh (2012), Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 77 11 Nguyễn Trung Trí (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nan địa bàn TP.HCM, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 12 Võ Thị Lệ Uyên (2016), Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM 13 Thời báo tài Việt Nam 2018, Citi vinh danh ngân hàng điện tử tốt châu Á, truy cập < http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/thongtin-doanh-nghiep/2018-02-27/citi-duoc-vinh-danh-ngan-hang-dien-tu-totnhat-chau-a-54199.aspx> [Ngày truy cập: 11/5/2018] 14 Nguyên Trang 2007, HSBC tập trung vào dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, truy cập < http://vneconomy.vn/tai-chinh/hsbc-se-tap-trung-vao-dich-vu-nganhang-ban-le-68750.htm> [Ngày truy cập: 10/5/2018] DANH SÁCH WEBSITE Website BIDV: www.bidv.com.vn Website Citibank: www.citibank.com.vn Website HSBC: www.hsbc.com.vn Website vneconomy: www.vneconomy.vn Website thời báo tài Việt Nam: www.thoibaotaichinhvietnam.vn 78 PHỤ LỤC SUMMARY In recent years, commercial banks have been boosting the development of retail banking services to take over market share, increase efficiency, maintain stability and to have an enduring development Indeed, banks have been making huge profit thanks to providing retail banking services BIDV Ho Chi Minh City Branch has been using notable resources to aim at personal customers instead of business customers and its main strategy in retail banking services Therefore, the objection of this graduation thesis is to emphasize the pressing need of developing retail banking of the branch This research will show retail banking services development evaluation criterias of a commercial bank, performance of BIDV Ho Chi Minh City Branch from 2015 to 2017, its limitation and reasons of these limitation Moreover, this research will contribute some practical solutions for the development of retail banking services of the branch in the next few years to enhance its position in BIDV system and in the region This research uses qualitative method and data is collected from perfomance reports of BIDV Ho Chi Minh City Branch, then statistics is used to make comparison and analysis of retail banking services Besides, data and information is also collected from trustworthy resources like conference reports of the branch, online news, official websites, graduation theses and master theses These researchs show that the retail banking services development evaluation criterias reflect fairly how the banks operate In conclusion, because of its huge profit yet low risk, developing retail banking services is an indispensable trend in the banking sector that makes it necessary to BIDV Ho Chi Minh City Branch, particularly in a full of potential region like Ho Chi Minh City, the branch will archive some success in the future 79 Người hướng dẫn khoa học Nguyễn Hoàng Vĩnh Lộc ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 29 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi. .. Kết phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 56 2.3.2.1 Doanh thu dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 56 2.3.2.2 Về sản phẩm, dịch. .. Thành phố Hồ Chí Minh Chƣơng 3: Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 5 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT