PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3 Kinh nghiệm của một số ngân hàng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học cho Agribank – chi nhánh Long Khánh
1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng HSBC Việt Nam
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870, đến ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng 100%
vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng.
Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam, HSBC Việt Nam luôn giữ vững vị thế của mình khi đạt giải thưởng “Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam” năm 2019 do tạp chí FinanceAsia trao tặng. Đây là lần thứ 14 HSBC Việt Nam nhận giải thưởng này. Bên cạnh đó đạt giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2016, 2017 và 2019 do tạp chí Asian Banking và Finance bình chọn.
Một trong các yếu tố làm nên sự thành công của HSBC Việt Nam đó là cung cấp một danh mục các sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng và phong phú. Đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp.
- Về gói sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân: HSBC Premier- gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu. Các tiện ích của dịch vụ này bao gồm truy vấn thông tin và quản lý tất cả các tài khoản HSBC trên toàn cầu chỉ thông qua một trang web duy nhất; được miễn phí tiền chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng HSBC; được hỗ trợ thông qua dịch vụ khẩn cấp 24/7 trên toàn cầu của HSBC với một số điện thoại duy nhất trên toàn cầu; cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước khoản tiền mặt tối thiểu 2.000 đô la Mỹ trong các trường hợp khẩn cấp. Khách hàng Premier tại Việt Nam cũng có thể giao dịch tại 350 trung tâm Premier quốc tế tại những thành phố lớn trên thế giới và hơn 6.000 văn phòng chi nhánh khác có dịch vụ Premier. Điều kiện để tham gia gói này là đảm bảo tổng giá trị tài sản duy trì tại HSBC là 1 tỷ đồng hoặc giá trị ngoại tệ tương đương trong tài khoản tiền gửi và danh mục đầu tư tại HSBC.
- Về gói sản phâm liên kết:
+ Chương trình home & away: là chủ thẻ tín dụng HSBC, khách hàng có thể hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt tại hơn 19000 điểm bán lẻ trên 40 quốc
gia và vùng lãnh thổ khắp Châu Mỹ, Châu Âu và Châu Á Thái Bình Dương. Chỉ cần thanh toán bằng thẻ tín dụng HSBC tại những điểm bán lẻ này, khách có thể hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt khi mua sắm, ăn uống, giải trí hay du lịch. Riêng tại Việt Nam, chủ thẻ tín dụng của HSBC đã có thể được hưởng 248 ưu đãi tại các nhà cung cấp dịch vụ liên kết với HSBC như: được giảm giá 10% khi mua sắm tại cửa hàng thời trang ALDO, cửa hàng Baby Land, BEBE..được giảm giá 7% khi thuê xe hãng taxi Mai Linh, được giảm giá 50% tiền phòng tại Anna Mandarin Resort- Đà Năng…
+ Các sản phẩm bảo hiểm của Bảo Việt: Hiện, HSBC phối hợp với đối tác chiến lược là Công ty Bảo hiểm Bảo Việt bán các sản phẩm bảo hiểm như: Bảo hiểm phi nhân thọ: Bảo hiểm du lịch, Bảo hiểm sức khỏe Medicall Care, Bảo hiểm An toàn cá nhân, Bảo hiểm xe ô tô, Bảo hiểm nhà, Bảo hiểm nhân thọ: Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn, Bảo hiểm An Gia Tài Lộc…Các khách hàng có thể mua các sản phẩm bảo hiểm trên trực tiếp qua website của HSBC, thanh toán qua các kênh thanh toán của HSBC.
Để cung cấp được các sản phẩm phục vụ cao nhất nhu cầu khách hàng, HSBC rất chú trọng việc nghiên cứu thị trường. Với slogan “ngân hàng toàn cầu, am hiểu địa phương”, HSBC luôn đầu tư đúng mực cho việc nghiên cứu văn hóa các nước có chi nhánh HSBC hoạt động. Từ đó, đưa vào thị trường các sản phẩm có tính phù hợp cao với thị hiếu khách hàng. Đây dũng là một bài học cho các NHTM trong nước.
1.3.1.3. Kinh nghiệm phát triển DVNH bán lẻ của Ngân hàng ANZ Việt Nam
ANZ là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam kể từ năm 1993. Vào năm 2008, ANZ là một trong ba ngân hàng nước ngoài đầu tiên được Ngân Hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép thành lập ngân hàng thương mại có 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam. Giấy phép này đã cho phép ANZ đẩy mạnh chiến lược phát triển, mở rộng mạng lưới hoạt động tại Việt Nam, thành lập nhiều chi nhánh và phòng giao dịch tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh từ năm 2009.
Với mạng lưới 8 chi nhánh và phòng giao dịch, một quỹ tiết kiệm tại hai thành phố Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh cùng hai văn phòng đại diện tại Cần Thơ và Bình Dương, ANZ Việt Nam hiện cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ và Quản lý Tài sản, Dịch vụ Tài chính Tiêu dùng, Dich vụ Tài chính Thương mại và Dịch vụ Ngân hàng Bán buôn. Năm 2013, ANZ nhận được Giải thưởng ‘Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam’ do Tạp chí The Asian Banker trao tặng trong hạng mục Giải thưởng dịch vụ tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc năm 2013. ANZ cũng đã liên tục giành được giải thưởng này nhiều năm trước đó cùng nhiều giải thưởng khác trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Kinh nghiệm của ANZ Việt Nam trong lĩnh vực phát triển dịch vụ NHBL là có chiến lược kinh doanh rõ ràng, tập trung, nhắm tới nhóm khách hàng cao cấp và khách hàng triển vọng có nhu cầu đa dạng cùng những đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn. Cụ thể như sau:
- Về chiến lược kinh doanh: ANZ theo đuổi một chiến lược kinh doanh rõ ràng và thực hiện nhất quán, xuyên suốt trong quá trình hoạt động của mình, đó là chiến lược “siêu khu vực”. ANZ sẽ phát triển mạng lưới mạnh hơn cho tất cả khách hàng và cung cấp một trải nghiệm ngân hàng thống nhất của một thương hiệu hợp nhất, vững mạnh trên tất cả các khu vực mà ANZ đang hoạt động.
- Về phân khúc khách hàng: Khách hàng mà ANZ hướng tới và đặt trọng tâm phục vụ là khách hàng cao cấp, đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và chuyên nghiệp. Là ngân hàng nước ngoài đi tiên phong đưa các gói sản phẩm đầu tư tiên tiến về thị trường nội địa như Sản phẩm đầu tư Song Tệ (Dual Currency Investment), Sản phẩm đầu tư Cấu Trúc (Structured Investment Products), ANZ Việt Nam ngày càng khẳng định vị trí của mình trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ưu tiên và dịch vụ quản lý tài sản. Bên cạnh đó, ANZ còn chú trọng việc tìm hiểu văn hóa nước sở tại, áp dụng từng sản phẩm một cách phù hợp với nhu cầu khách hàng. Chính vì thế, mặc dù là ngân hàng nước ngoài nhưng các sản phẩm mà ANZ cung cấp lại rất phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong nước.
Mặc dù là ngân hàng nước ngoài, không có nhiều điều kiện thuận lợi như ngân hàng trong nước nhưng ANZ với bề dày kinh nghiệm trong hoạt động bán lẻ đã gặt hái được rất nhiều thành công, từng bước khẳng định mình là đối thủ rất đáng gờm của các NHTM trong nước. Và bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL trên rất đáng để các ngân hàng trong nước học hỏi.
1.3.2. Bài học cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Long Khánh
Qua việc tìm hiểu kinh nghiệm thành công của các ngân hàng trong nước cũng như các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam trong việc cung cấp các dịch vụ NHBL, một số bài học có thể rút ra cho Agribank – Chi nhánh TP Long Khánh như sau:
Một là, xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ NHBL có lộ trình và kế hoạch cụ thể. Bất kỳ một dư án nào hay một chương trình nào cũng cần thiêt kế một chiến lược hành động cụ thể và xuyên suốt. Hoạt động NHBL không thể phát triển được nếu chưa được xem trọng đúng mức và chưa có một chương trình hành động cụ thể. Chiến lược đưa ra cũng cần phải cụ thể hóa thời gian hoạt động và các phương án hành động cụ thể.
Hai là, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL phục vụ cho khách hàng bán lẻ. Trong đó, mỗi sản phẩm cần tạo sự khác biệt so với các sản phẩm tương tự của ngân hàng khác. Sự khác biệt có thể là việc bổ sung tính năng sản phẩm, chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ, không gian giao dịch, chăm sóc khách hàng. Mỗi sản phẩm phải được xây dựng một chương trình chăm sóc riêng và phù hợp.
Ba là, không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng công nghệ thông tin.
Công nghệ thông tin là nhân tố chủ lực để có thể phát triển các dịch vụ NHBL. Đó là yếu tố quyết định thời gian giao dịch, chất lượng giao dịch. Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào giao dịch phải đảm bảo tính bảo mật cao cho khách hàng.
Bốn là, tăng cường bán chéo các sản phẩm trong cùng một ngân hàng và liên kết với các tiện ích của sản phẩm công ty hay đối tác khác. Chẳng hạn, các sản phẩm cho vay và tiết kiệm nên tăng cường bán chéo cả sản phẩm bảo hiểm, liên kết
sản phẩm ngân hàng với các công ty dịch vụ mạng điện thoại, cáp viễn thông hay các cửa hàng, chuỗi cửa hàng…
Năm là, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm tìm hiểu nhu cầu thị trường, cung ứng các sản phẩm dịch vụ NHBL phù hợp. Việc nghiên cứu thị trường được tiến hành bài bản sẽ đem lại lợi ích to lớn. Nếu nghiên cứu thị trường có thể tìm hiểu thị hiếu và nhu cầu của khách hàng, từ đó có một chiến lược hợp lý, vừa tiết kiệm vừa đem lại hiệu quả kinh doanh.
Kết luận chương 1
Chương 1 tác giả đã nêu lên cơ sở lý luận về DV NHBL tại các NHTM, bao gồm: dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL, các tiêu chí đánh giá sự phát triển của NHBL. Sự cần thiết phát triển DVNHBL của các NHTM.. Thông qua đó làm cơ sở để nghiên cứu tiếp theo.