PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LONG KHÁNH
2.4 Đánh giá sự phát triển DVNHBL tại Agribank TP Long Khánh
2.4.2 Những mặt hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả mà chi nhánh đã đạt được trong thời gian qua, DVNHBL tại Chi nhánh còn có những mặt hạn chế sau:
• Về công tác quản trị điều hành:
Công việc của cán bộ tại các phòng chưa rõ ràng, mỗi cán bộ còn kiêm nhiều việc, đặc biệt cán bộ quản lý khách hàng còn phải đảm đương nhiều việc, vừa phải tìm kiếm khách hàng, tư vấn sản phẩm cho khách hàng, làm hồ sơ cho khách hàng, chăm sóc khách hàng… Trong khi đó hệ số vị trí lương chưa có sự khác biệt với cán bộ tại các bộ phận khác.
Cán bộ làm công tác trực tiếp với khách hàng như giao dịch viên thì lại không có trách nhiệm tư vấn, chăm sóc khách hàng, không phải giao chỉ tiêu kinh doanh. Giữa việc tìm kiếm và tác nghiệp cho khách hàng khi khách hàng đến giao dịch là 2 phòng khác nhau nên khi khác hàng đến giao dịch thì cán bộ tìm kiếm khách hàng không trực tiếp khách hàng nên chưa khai thác hết nhu cầu của khách hàng.
Mô hình cho hoạt động bán lẻ đã được Agribank triển khai nhưng tại Chi nhánh vẫn còn nhiều vấn đề như không gian giao dịch chưa được bố trí lại. Tại Chi nhánh phòng khách hàng cá nhân phòng làm việc còn tách bạch với phòng khách hàng giao dịch nên khi khách hàng đến giao dịch cán bộ QLKH trực tiếp gặp khách hàng để khai thác thêm thông tin khách hàng để tư vấn bán thêm sản phẩm cho khách hàng.
• Về triển khai sản phẩm dịch vụ:
Công tác triển khai các chương trình marketing bán lẻ, các phòng mới chỉ quan tâm đến các chương trình lớn như các chương trình huy động vốn, tín dụng
cho vay mua nhà, xe, SXKD. Các chương trình marketing nhỏ như dịch vụ ngân hàng điện tử, chuyển tiền trong nước, chuyển tiền du học chưa được chú trọng triển khai. Cơ sở hạ tầng hỗ trợ công tác marketing chưa đồng bộ.
Công tác chủ động tìm kiếm khách hàng còn yếu.Các sản phẩm bán lẻ còn thiếu sức cạnh tranh, thiếu tiện ích, các sản phẩm còn chồng chéo nhau, sản phẩm sau không có sự khác biệt so với sản phẩm trước.Khách hàng dễ bị nhầm lẫn giữa các sản phẩm.Gia tăng nền khách hàng chưa gắn với việc sử dụng nhiều dịch vụ, mỗi khách hàng trung bình tại chi nhánh mới sử dụng khoảng 2 sản phẩm. Việc xây dựng DV chưa gắn với phân đoạn khách hàng nên hiệu quả mang lại còn khiêm tốn, chưa phục vụ tối đa các nhu cầu của khách hàng.
• Về thu nhập ròng bán lẻ: Thu nhập tại Chi nhánh cũng như các Phòng Giao dịch chủ yếu là từ thu lãi cho vay và lãi tiền gửi, thu từ dịch vụ bán lẻ còn thấp. Trong khi đó Long Khánh là địa bàn địa bàn được đánh giá là địa bàn thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ như ngân hàng điện tử, thẻ ATM,thanh toán hóa đơn online, chuyển tiền…
• Về huy động vốn: Hiện tại sản phẩm huy động vốn của các NHTM trên thị trường rất đa dạng và phong phú, đấp ứng đầy đủ nhu cầu của người gửi tiền. Tuy nhiên tại Agribank chủ yếu triển khai DV huy động vốn truyền thống như tiết kiệm có kỳ hạn không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, giấy tờ có giá, tiết kiệm dự thưởng…các sản phẩm này chưa thể hiện được tính năng vượt trội đặc trưng riêng của Agribank. Trong khi đó một số khối NHTMCP có một số hình thức tiết kiệm kỳ hạn ngắn ngày, bảo hiểm rủi ro tỷ giá…
Sự tăng trưởng chưa đồng bộ với tăng trưởng tín dụng, tỷ lệ tiền gửi khách hàng cá nhân còn chiếm tỷ lệ thấp so với tổng số dư tiền gửi. Tại các huyện xa huy động còn kém phát triển, chênh lệch giữa các phòng giao dịch trong Chi nhánh còn nhiều, trong khi đó tại các huyện ít có sự canh tranh giữa các ngân hàng.
• Về hoạt động tín dụng:Hoạt động tín dụng tăng trưởng tăng trưởng chưa có kế hoạch chiến lược, tăng trưởng quá nhanh, chủ yếu tập trung vào một vài dòng sản phẩm, thời gian vay dài hạn, tiềm ẩn rủi ro cao…
Về hồ sơ cho vay mặc dù đã được rút gọn nhưng vẫn còn rườm rà, khách hàng còn phải cung cấp nhiều hồ sơ mang tính hình thức, thời gian xử lý hồ sơ còn kéo dài.Đặc biệt thủ tục phát hành thẻ visa còn phức tạp, các dịch vụ gia tăng cho chủ thẻ còn ít.
• Về nền khách hàng: Gia tăng nền khách hàng chưa đồng bộ với việc phát triển sản phẩm, khách hàng có thông tin tại Chi nhánh nhưng còn nhiều khách hàng trong tình trạng ngủ đông, khách hàng không hoạt động, khách hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian ngắn sau đó ngừng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. Chưa tiếp cận được nhiều khách hàng trong các khu công nghiệp nên chưa có nền khách hàng ổn định và tăng trưởng còn chậm so với vị trí và nguồn nhân lực của Chi nhánh.
• Về nguồn nhân lực: Việc tổ chức kinh doanh của Chi nhánh chưa chuyên nghiệp, cán bộ QLKHCN chưa thực sự thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ quy định. Cán bộ bán hàng vẫn còn thụ động, khách hàng đến quầygiao dịch và gặp giao dịch viên để được cung ứng dịch vụ, cán bộ QLKH chủ yếu về công tác phát triển các sản phẩm cho vay truyền thống. Việc tiếp nhận và triển khai các sảm phẩm dịch vụ mới còn phân tán nhiều bộ phận chưa có phòng đầu mới rõ ràng. Cán bộ QLKH chưa đi sâu vào nghiên cứu phát triển các sản phi tín dụng để tăng nguồn thu từ dịch vụ bán lẻ.
Chất lượng phục vụ của cán bộ tại Phòng Giao dịch khách hàng chưa thực sự chuyên nghiệp, chưa kết hợp với các phòng khác để chăm sóc, bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
• Về công tác phát triển mạng lưới: Hiện nay Chi nhánh TP Long Khánh đang là chi nhánh có nhiều PGD nhất so với các Chi nhánh ngân hang khác trên địa bàn nhưng quy mô còn nhỏ so với các Chi nhánh. Vì vậy việc cơ cấu lại mô hình, địa điểm của các PGD đang được Chi nhánh chú trọng để khai thác hết hiệu quả hoạt động của các PGD. Các PGD ở xa chi nhánh chi phí đi lại còn tốn kém, doanh số hoạt động không cáo nên lợi nhuận chưa cao, nắng suất lao động bình
quân của cán bộ còn thấp. Vì vậy phải có kế hoạch chuyển đổi mô hình đối với các Phòng giao dịch hoạt động chưa mang lại lợi nhuận cao.
• Về chính sách chăm sóc khách hàng: Hiện tại chi nhánh đã có chính sách chăm sóc khách hàng như: quà tặng nhân ngày sinh nhật, ngày lễ tết... Nhưng đối tượng còn hạn chế, mới tập trung vào chăm sóc khách hàng quan trọng, chăm sóc khách hàng thân thiết chưa được thường xuyên, quà tặng chưa phù hợp với sở thích của khách hàng, chưa có sản phẩm riêng biệt cho từng đối khách hàng. Chưa có chính sách riêng đối với khách quan trong của Chi nhánh, trong khi các ngân hàng có chính sách lãi suất riêng đối với khách hàng có số dư tiền gửi lớn.
Kết luận chương 2
Trong chương 2, tác giả đã đi sâu phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long Khánh. Phân tích số liệu qua các báo cáo quản lý của Chi nhánh, thu thập ý kiến đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua bảng tổng hợp ý kiến đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Chi nhánh, đồng thời đưa ra những đánh giá, rút ra những kết quả đạt được và nguyên nhân của hạn chế, làm cơ sở đưa ra những giải ở chương 3.