Tác giả luận văn Trang 3 ACB Agribank ANZ ATM BIDV BSMS CNTT DNNN DNVVN Eximbank HSBC Incombank NH NHBL NHNN NHTM NHTMCP NHTMNN POS PR Sacombank SWIFT TCTD Techcombank TTCK UNDP VCB VI
Trang 1BO GIAO DUC VA DAO TAO NGAN HANG NHA NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG DAI HQC NGAN HANG TP HO CHI MINH oe oe oie 2 26 ie 2s og ok KK
pAO LE KIEU OANH
PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE TAI NGAN HANG DAU TU
VA PHAT TRIEN VIET NAM LUAN VAN THAC SY KINH TE
CHUYEN NGANH: KINH TE TAI CHINH — NGAN HANG
MA SO: 60.31.12
NGUOI HUONG DAN KHOA HOC: TS LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO
Trang 2Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển địch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên
cứu khoa học độc lập và làm việc với tinh thần nghiêm túc Số liệu trong luận văn có
nguôn gôc rõ ràng va dang tin cay
Tác giả luận văn
Trang 3ACB Agribank ANZ ATM BIDV BSMS CNTT DNNN DNVVN Eximbank HSBC Incombank NH NHBL NHNN NHTM NHTMCP NHTMNN POS PR Sacombank SWIFT TCTD Techcombank TTCK UNDP VCB VIBBank VPBank WB WTO
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Úc — New Zealand
Máy rút tiền tự động
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn tự động
Công nghệ thông tin Doanh nghiệp Nhà nước Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu
Ngân hàng Hồng Công - Thượng Hải Ngân hàng Công thương Việt Nam Ngân hàng
Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngân hàng thương mại Nhà nước
Thiết bị đầu cuối của đơn vị chấp nhận thẻ
Quan hệ công chúng
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Thanh tốn viễn thơng liên ngân hàng toàn cầu Tổ chức tín dụng
Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ Thương
Thị trường chứng khoán
Chương trình phát triển của Liên Hiệp Quốc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế
Ngân hàng thương mại cơ phần Ngồi quốc doanh Ngân hàng thế giới
Trang 4
Bang Tén bang Trang
2.1 Các hình thức huy động tiên gửi khách hàng cá nhân của BIDV, | 41 ANZ va Techcombank tai Viét Nam 22 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân của BIDV và ACB 45 43 | Số lượng phát hành và thanh toán thẻ ATM của BIDV từ 2003| 50 — 2007 2.4 Két qua khao sat về những lý do khách hàng giao dịch với 57 BIDV
3.1 Danh mục dịch vụ dự kiến trién khai giai doan 2007 — 2010 70
DANH MUC CAC BIEU ĐỒ
Trang 5
LỜI MỞ ĐẦU
CHUONG 1: LY LUAN CO BAN VE DICH VU NGAN HANG BAN LE
1.1 KHAI NIEM VA DAC DIEM CUA DICH VU NGAN HANG BAN LE 4
LiL K)GI MiG 8n nẽnẽnhe .ẻ.ẻ ố.ố.ốốồ hố 4
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bản ÏẺ cành thi 5
1.2 VAI TRO CUA DICH VU NGAN HANG BAN LE 6
1.2.1 D6i vOi NEN Kinh té - XG NGI ececcccceccessesecsessssvesseseessernesenessesteaeeaeeesseseeseeseeneens 7
1.2.2 Đối với ngân hàng thương mQÏ ccc+cnstettthetrrrrrrrtrrrerrriirirrrie 8
1.2.3 DOi VO KAACH NANG veeccsecescccccsssessessessessessessecsessesseeseesecesiesseeieeasenessnessesseenes 9
1.3 CAC SAN PHAM DICH VU NGAN HANG BAN LE 10
1.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ 10 I2 28.18 7n e ố 11
1.3.3 Sản phẩm dịch vụ thanh tOÁN - treo 12
1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking serViC€) -cceihhhhrreerheeeriree 13 Jm”M"?, n ng ha 14 1.3.6 Dịch vụ phi tÍH đỊỤH «ch HH Hà Hi th kg he 15 1.4 CAC NHAN TO CAN THIET DE PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE ¬ .ÔÔỎ 16 9s 7.7, 7867866 16 1.4.2 Ha tang cong nghé thong titd.ecceccecsecsesecsccsecssrersssesesessnseseseeseeseensaeateaseneeass 17 5, ổ an nổ 18 1.4.4 Tỉnh đa dạng của sản phẩhằ ác rét kg 18 1# 8‹ 777 17), 8n nan n.n 18 1.4.6 Chính sách khách hng - «ch HH HH th Hà ti th thiet 19 1.4.7 Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguôn nhân lực .- 19 1.4.8 Sự liên kết giữa các ngân hàng bản lẻ cà căccnertrteeeererrrrrrree 20
1.5 VAI NET PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE CUA CAC NGAN
HÀNG TRÊN THÉ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 20
Trang 61.5.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng Standard Chartered ở Singapore 23 1.5.4 Kinh nghiệm của CñVTOUJD - - c- se thhhhthhhhhhhhhhhhhhhe hi erg 23 1.5.5 Kinh nghiệm của HSBC — ẢHnh Shin 25
1.5.6 Bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHBLTẠI
NGAN HANG DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM
2.1 THUC TRANG PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE TAI VIET NAM ` 29
2.1.1 Hoạt động bán lẻ của các NHTM trong HHỚC .-.- 5-5 cseheereeeee 29 2.2.2 Hoạt động bán lẻ của các NHTM nước ngoài tại Việt Nam 32
2.2.3 Những van dé dat ra trong phat triển dịch vụ NHBL ở Việt Nam 34
2.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA BIDV TRONG GIAI ĐOẠN TỪ NĂM 2004 -
2007 » 36
2.2.1 Giới thiệu tổng quát về BIDI - + ct+ct+ttetthtthhgHhherrrrrrưên 3ó
2.2.2 Đánh giá chung về vị thể cạnh tranh của BIDV c:©c+cccceceeree 38
2.2.3 Thực trạng kinh doanh bán lẻ tại BID -c«ssìnnhnehhhhHhhrrrrrrrire 39
2.2.3.1 Huy động vốn ¿555cc ttềtrrtrrkEEErrrrrrrerrrien 39
, 6 WÄ0 0 42 2.2.3.3 Dịch vụ thanh toán .- - «52 vn H1 v0 tk nreg 47
2.2.3.4 Dịch vụ thanh toán điện tỬ - - 5S 48
xố chẽ 48
2.2.3.6 Cac dich VU Kha nn 50
2.4 THANH TUU, HAN CHE VA NHUNG NGUYEN NHAN HAN CHE DOI VOI CUNG UNG DICH VU NGAN HANG BAN LE TAI BIDV 51
2.4.1 Những mặt Ạf đẪHỢC nh nh nh th hà kê Jl
2.4.2 Những hạn 7 E8EEEEER 34 2.4.3 Nguyên nhân của những hạn Chỗ, tk Sx111112121212111111111111111111111E1k 39
CHUONG 3: GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN
LE TAI NGAN HANG DAU TU VA PHAT RIEN VIET NAM
Trang 7
3.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một vấn đề tắt yếu của BIDV 68
3.1.3 Lộ trình phát triển dịch vụ che 69
3.2 GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE TAI NGAN HANG DAU TU VA PHÁT TRIỂN VIỆT NAM «-seseessesssssesssssessere 73
3.2.1 Hồn thiện chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 73 3.2.2 Quản trị rủi ro trong mô hình ngân hàng bán lẻ tại BIDV - 74 3.2.3 Nhóm giải pháp hoàn thiện và ẩa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL.76
3.2.4 Nâng cao chất lượng đỊCH VỊỤ «ch nhehrhhhH he 80
3.2.5 Xdy dung chinh sdich gid sn Pam w.sceccecccversesversecvecssesiesvsesseessenseensenseens 82 K19) 01.21 008 0a ốốốố ổ3
Z1 1.8886 nnnố n 88
3.3 KIEN NGHỊ ĐÓI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 95
3.3.1 NHNN cân thay đổi căn bản cơ chế cắp phép cho việc cung cấp từng dịch vụ ngân hàng cụ thé Cli (0 PS 95 3.3.2 Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng c-cccscsetererrrrrrrree 96 3.3.3 Hoàn thiện các quy định pháp lý về nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng 98 3.3.4 NHNN phát huy vai trò định hướng và là câu nối trong hợp tác giữa các
h/;##, 0784/20 08885 99
3.4 KIÊN NGHỊ ĐÓI VỚI CÁC BỘ, BAN NGÀNH CÓ LIÊN QUAN .- 100
3.5 KIÊN NGHỊ ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG -s-5s°5sss55e+e+esteseeressrrtsrrrsree 100
3.5.1 Đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ . s5 ccscceceeeees 100
3.5.2 Đối với khách hàng cá nhân . -ccSccctiitttiretrirrerrirrrriirirree 102
Trang 81 TINH CAP THIET CUA DE TAI
Ngày 7/11/2006, Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) Gia nhập WTO đánh dấu một bước thành công vượt
bậc trong nỗ lực hội nhập nền kinh tế của Việt Nam với thế giới Sự gia nhập này sẽ
mang lại nhiều cơ hội cho các NHTM Việt Nam nhưng đồng thời cũng mang đến
không ít thách thức đòi hỏi các NHTM Việt Nam có những cải tổ lớn lao nhằm duy trì
và phát triển trong môi trường cạnh tranh mới
Phát triển dịch vụ NHBL đã và đang được nhiều NHTM quan tâm và đây được xem như một trong những xu hướng lựa chọn đầu tư lâu dài nếu như các ngân hàng muốn tiếp tục giữ vững và mở rộng thị phần trong tương lai Thực tế cho thấy, ngân
hàng nao nắm bắt được cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ NHBL, đến
đông đảo đối tượng khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNVVN đang
rất thiếu các dịch vụ tài chính sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị trường Mở rộng sang hoạt
động kinh doanh bán lẻ, các ngân hàng không chỉ có thị trường rộng lớn hơn mà hiệu quả kinh tế mang lại cũng cao hơn nhờ sản phẩm được cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao, phân tán được rủi ro kinh doanh đồng thời mang lại cho ngân hàng khả năng phát triên nhờ liên tực đôi mới và đa dạng hóa sản phâm dịch vụ của mình
Việt Nam được đánh giá là thị trường mà các dịch vụ NHBL còn rất nhiều tiềm
năng phát triển Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị
trường dịch vụ NHBL tại các nước có nền kinh tế mới nổi như Việt Nam chính là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế, cùng với đó là sự cải thiện môi trường luật pháp, trình độ đân trí và cơ cấu dân số trẻ Từ năm 2000 cho đến nay, Việt Nam luôn đạt tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, kinh tế vĩ mô duy trì ổn định, đời sống vật chat tinh than
người dân không ngừng được cải thiện, nhờ đó môi trường hoạt động ngân hang ngày càng thuận lợi và hấp dẫn, nhu cầu về số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng
Gân đây hãng tin AP có đăng một bài viỆt, nói về cơ hội vàng cho các ngân
Trang 9mục đạt trên 8%/năm; sức chỉ tiêu ngày càng lớn ở khắp mọi nơi; nhiều ngân hàng nước ngoài đã được sự cho phép sơ bộ của chính phủ Việt Nam ” Điều đó, vừa khẳng định cơ hội nhưng cũng là một thách thức, lời nhắc nhở cạnh tranh với các ngân hàng thương mại trong nước
Thị trường dịch vụ NHBL sẽ là mặt trận một chiến tuyến mới, không còn là sân chơi độc quyền của các NHTM Việt Nam Các ngân hàng nước ngoài, các tổ chức tài chính ngân hàng, thậm chí cả các tổ chức phi tài chính cũng sẽ hành động một cách ráo riết để chiếm lĩnh thị phần trong lĩnh vực này Khi không có sự phân biệt giữa các tổ chức tín dụng trong nước và các tô chức tín dụng nước ngoài trong các lĩnh vực hoạt động ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài được phép mở rộng mạng lưới đi sâu
vào thị trường nội địa, mở rộng đối tượng khách hàng là dân cư, trở thành các NHBL
với công nghệ hiện đại, năng lực tài chính đồi dào, sản phẩm và dịch vụ ngân hàng phong phú, đa dạng, các NHTM Việt Nam có thể thua ngay trên sân nhà
Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh ngày càng
gay gắt đã đặt các NHTM Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh
doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình, BIDV cũng khơng thể nằm ngồi xu hướng đó
Với mục tiêu trở thành một tập đoàn đa năng, có quy mô tầm cở trong khu vực, BIDV phải thực hiện đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh và mở rộng nhóm khách hàng mục tiêu của mình Nói cách khác, bên cạnh việc duy trì thế mạnh của một ngân hàng bán buôn, BIDV cần mở rộng và phát triển mạnh hơn mảng kinh doanh bán lẻ, trong đó nhóm khách hàng cá nhân và DNVVN sẽ là một trong những ưu tiên lựa chọn phục vụ Xuất phát từ yêu cầu trên, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” với hy vọng được đóng góp
Trang 10Đề tài tập trung phân tích trực trạng và tìm hiểu nguyên nhân hạn chế việc phát
triển dịch vụ NHBL tại BIDV từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể để phát triển hơn
nữa mảng dịch vụ NHBL nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV
trong tiến trình hội nhập
3 ĐÓI TƯỢNG VÀ PHAM VI NGHIEN CUU CUA DE TAI
- Đối tượng: Máng dịch vụ NHBL đang được triển khai tại BIDV - Phạm vi nghiên cứu: Toàn bộ hệ thống BIDV Việt Nam
4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn chủ yếu dựa trên phương pháp điều tra thống kê, phương pháp phân tích, so sánh, quy nạp, tổng hợp để thực hiện nghiên cứu
5 Y NGHIA KHOA HOC VA THUC TIEN CUA DE TAI NGHIEN CỨU
- Hệ thống hóa những vấn đề mang tinh lý luận về dịch vụ NHBL
- Phân tích đánh giá thực trạng triển khai địch vụ NHBL tại BIDV trên cơ sở đi sâu vào tìm hiêu nguyên nhân của những tôn tại
- Đề xuất các giải pháp giúp BIDV Việt Nam hoàn thiện và phát triển dịch vụ
NHBL gắn với tình hình thực tế tại BIDV nhằm góp phần nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của BIDV trong giai đoạn hội nhập
6 KET CAU CUA LUẬN VĂN
Ngoài lời mở đâu, kêt luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gôm 3 chương:
- _ Chương I: Lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trang 11LY LUAN CO BAN VE DICH VU NGAN HANG BAN LE
1.1 KHAI NIEM VA DAC DIEM CUA DICH VU NGAN HANG BAN LE
1.1.1 Khai niém
Hiện nay khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được tiếp cận theo nhiều cách khác nhau Theo cách hiểu truyền thống, trong lĩnh vực thương mại hàng hố, bán bn là hình thức bán hàng thông qua các trung gian, đại lý có thể có nhiều cấp
trung gian, đại lý, để bán với khối lượng hàng hoá lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp
cho người mua Song, trong lĩnh vực ngân hàng thì phải hiểu như thế nào cho đúng bản chât của bán buôn và bán lẻ dịch vụ
Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp
các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia
đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN)
Các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á — AIT cho rằng, dịch vụ NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chỉ nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT)
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO), NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm
Thực chất là khó có thể đưa ra một tiêu chí nào đó để phân biệt chính xác giữa
bán buôn và bán lẻ dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, ta có thể dựa trên một số đặc trưng và tiêu chí đê nhận diện được thê nào là dịch vụ bán buôn và thê nào là dịch vu bán lẻ
Có thể nói bán buôn các dịch vụ ngân hàng là cách thức bán dịch vụ với giá trị
Trang 12gia đình, các DNVVN Như vậy, qua một số đặc trưng nêu trên thì có thể phần nào nhận biết sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và địch vụ NHBL
Cũng có thê cho rằng, bán buôn là hoạt động giao dịch vốn thông qua các trung gian tài chính; còn bán lẻ không thông qua các trung gian tài chính Theo quan niệm
này, thì bán lẻ chính là vấn đề của phân phối Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt
động của phân phối, cụ thể đó là việc triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm các sản phẩm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện
dai — mà nỗi bật là kinh doanh qua mạng
Mặc dù còn nhiều quan điểm về NHBL nhưng nhìn chung, WNHBL là ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông
qua mạng lưới chỉ nhánh, hoặc việc khách hàng có thé tiép cdn truc tiép voi san phẩm
địch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt); Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL vô cùng lớn gồm các cá nhân, các DNVVN
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên
của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyên khoản, chuyển vốn Do đó, dich vu
NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
NHBL cung cấp các sản phẩm thuộc tài sản nợ như huy động vốn, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân, cho vay DNVVN và các sản phẩm thuộc dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng, với tiến bộ của công nghệ Ví dụ, chỉ riêng cho loại
tài khoản giao dịch thì một ngân hàng có thể cung cấp khá nhiều loại sản phẩm với
các tiện ích khác nhau cho các khách hàng
Sự phát triển của dịch vụ NHBL tùy thuộc rất lớn vào trình độ công nghệ thông
Trang 13phạm vi Nói cách khác, với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng
nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện và tiết kiệm chỉ phi
Các NHBL có tỷ trọng thu nhập từ tín dụng ngày càng giảm nhưng tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ phi tín đụng ngày cảng tăng
Dịch vụ NHBL phát triển là thước đo nền văn minh ngân hàng của mỗi quốc gia, góp phần tích cực trong việc chuyển từ một nền kinh tế tiền mặt sang một nền
kinh tế phi tiền mặt
1.2 VAI TRO CUA DICH VU NGAN HANG BAN LE
Ngày nay, hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng trên thế giới Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng gia tăng,
nhất là dịch vụ NHBL Đặc biệt, bộ phận dân cư khổng lồ tại các nước đang phát triển
còn khá xa lạ với dịch vụ ngân hàng chính là cơ hội lớn cho các ngân hàng khai thác Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các
NHTM trên thế gidi Ở các nước thuộc nhóm BRIC (bao gồm Brazin, Nga, Ấn Độ,
Trung Quốc), các khoản vay cá nhân cho việc mua nhà, xe và các chỉ tiêu cá nhân khác đã tăng lên 3 lần trong giai đoạn 2001 — 2005 (từ 145 tỷ USD lên 477 tỷ USD), dịch vụ cung cấp các khoản vay nhỏ lẻ có tốc độ gia tăng trung bình 40% trong giai
đoạn 2001 - 2005 và có thể đạt con số 1800 tỷ USD vào năm 2009 với tỷ lệ tăng
trưởng trung bình là 20 — 30%
Các ngân hàng hàng đầu thế giới như CityGroup, HSBC, BNB, Bank of
American, Paribas, Barclay Bank, Credit Suisse, Deutsche Bank, Fortis, Royal Bank
of Scotland cting coi phat triển dịch vụ NHBL là một trong những chiến lược chủ đạo
của họ hiện nay Các ngân hàng trên đã phát triển mạnh về dịch vụ bán buôn đều nhận định rằng hoạt động bán buôn có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao Trong khi hoạt động bán lẻ mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro
Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cơ hội bán chéo
Trang 14trong những chiến lược được đặt ra để thực hiện mục tiêu của họ là mở rộng hoạt
động ra nước ngoài, đặc biệt là các nước đang phát triển Ví dụ CityGroup sẽ mở thêm
một con số kỷ lục là 238 chỉ nhánh mới ở 19 quốc gia cũng như mở văn phòng đại
điện ngân hàng tư nhân đầu tiên ở Trung Quốc Vì vậy, theo nhận định của tạp chí Stepen Timewell thì ngày nay “Ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc
cung cấp địch vụ NHBL cho lượng dân cư không lồ đang đói các dịch vụ tài chính tại
các nền kinh tế mới nổi ngân hàng đó sẽ trở thành những gã khống lỗ toàn cầu trong tương lai”
Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và cả phía khách hàng Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế Nền kinh tế tăng trưởng, trong đó có phần đóng góp của ngành tài chính —- ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan
trọng
1.2.1 Đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh tốn khơng dùng tiền mặt của người dân, nhờ đó tiết kiệm chỉ phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đây nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bên
cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả
hơn, góp phần thúc đây nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước Ngoài ra, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận
thương mại, trốn thuế, tham nhiing khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ
thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch
vụ thẻ, chuyến tiền gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du
lịch, giao thông vận tải Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho
việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan Đó là chưa kể việc dịch vụ này
với những tiện ích thanh tốn khơng dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng,
xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng
Trang 15phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngồi thơng qua
hoạt động chi trả kiều hồi, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ
Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa
số các hoạt động của các chủ thé kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng
Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thơng tiền mặt (giảm thanh tốn không dùng tiền mặt)
1.2.2 Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ NHEL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng
NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách
hàng hiện tại và tiềm nang cua NHTM
Chuyén sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu câu sử dụng dịch vụ của người dân còn rât lớn và rât đa dạng
Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết
quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cỗ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bắp bênh Chính vì vậy NHTM đây nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cau thu nhập của mình
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho
Trang 16thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường
Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa chứng từ giao dịch với khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật và hạn chế rủi ro trong
kinh doanh
Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy
của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải
được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng
hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm
Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về
lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình mà việc phát triển dịch vụ
NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN, tạo nguồn vốn trung và đài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa đạng hoá hoạt động kinh doanh
1.2.3 Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chỉ phí xã hội qua việc tiết kiệm chỉ phí thời gian, chỉ phí thông tin Điều cơ bản là dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu câu của xã hội
Trong nền kinh tế thị trường, các DNVVN và khách hàng cá nhân khó có điều
kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ
tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất
Trang 17đây nhanh tôc độ sản xuât, luân chuyển hàng hoá Từ đó nâng cao hiệu quả đâu tư nguôn lực của mình
Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL trên nên tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hàng, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng Và giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo
1.3 CAC SAN PHAM DICH VU NGAN HANG BAN LE
1.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của
NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là DNVVN theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu
- Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân
+ Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tẾ xã hội
+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp
+ Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như
từ tổ chức kinh tế, từ các tổ chức tín dụng khác)
Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động, do mức độ cạnh
Trang 18ngân hàng có khả năng huy động nhiêu nhât nguôn vốn có chỉ phí rẻ nhật sẽ có điêu kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn
- Đối với nhóm khách hàng là DNVVN, nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng
1.3.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân
(cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên
biệt ), cho vay cầm có, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNVVN
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia
đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao Cho vay cá nhân hiện chiếm một
tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới - Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân:
+_ Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiêu Vì vậy chỉ phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác
+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triên của xã hội, của quy mô dân số ngày cảng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sông của dân cư thúc đầy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân
+ Cho vay ca nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp Vì vậy, lãi suất cho vay của loại hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn
+ Nhu cau vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ
kinh tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy
Trang 19+ Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co dãn với lãi suất Thông
thường, người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải
chịu
+ Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật
thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình Đối với họ, việc vay mượn được xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn
+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không
cao và không đầy đủ
+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi
cán bộ được đào tạo cao
+ Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ thâm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp
- Đối với cho vay các DNVVN
+ Quy mô của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng
tương đối cao
+ Đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mới máy móc thiết bị, mua nguyên
vật liệu, thanh toán tiền nhân công
+ Tài sản đảm bảo thường hạn chế
Các hình thức cho vay DNVVN phổ biến hiện nay là: Cho vay từng lần, cho vay thấu chỉ, cho vay theo hạn mức
1.3.3 Sản phẩm dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, được thực hiện bằng cách ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang
tài khoản của người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một
khoản phí nhất định
Trang 20ngân hàng nước ngồi và thanh tốn bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chỉ, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kế hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn
1.3.4 Dịch vụ ngân hang dién tir (e-banking service)
Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân
(PDA) Qua đó khách hàng có thể truy cập tài khoản vào mọi thời điểm, vấn tin tài
khoản trực tuyến, chuyển tiền, nhận và thanh toán hoá đơn trực tuyến mà không phải đến ngân hàng Thế nhưng, hiện nay, đầu tư vào dịch vụ e-banking rất tốn kém do những đòi hỏi cao về công nghệ và kỹ thuật Giống như các hình thức phân phối khác, địch vụ e-banking cũng được phân loại theo đối tượng khách hàng, dưới đây là một số
dịch vụ e-banking bán lẻ cơ bản:
+_ Quản lý tài khoản +_ Thanh toán hoá đơn + Mở tài khoản mới
+ Chuyến tiền
+ Thanh toán giữa các doanh nghiệp
+ Chỉ trả lương, trợ cấp cho người lao động
Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn
trong giao địch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm
Trang 21+ Cho phép khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể trực tiếp thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như điện, nước, điện thoại, bảo hiêm, các đơn hàng mua săm trực tuyên
+ Khách hàng có thể nhanh chóng có được thông tin về số dư tài khoản,
chỉ tiết giao dịch, các thông tin về lãi suất, tỷ giá, giá chứng khoán
+ Các khách hàng quan tâm đến thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh từ xa (đặt lệnh mua, bán chứng khốn) thơng qua hệ thống đồng thời theo dõi biến
động giá chứng khoán
+ Cho phép người sử dụng chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài
khoản khác hoặc nạp tiên trả trước vào điện thoại di động
Như vậy với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu của nền kinh tế, xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng tiến tới ngân hàng điện tử là một xu thế tất yếu vì dịch vụ NHBL điện tử đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Hiện nay các NHTM Việt Nam đã tiến hành cung cấp một số sản phẩm dịch vụ e-banking như ATM, phone banking, home banking, đây là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng
đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu
Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc
điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đó quan
trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng 1.3.5 Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thé str dung dé rat tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tại các máy rút tiền tự động
(ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ Đối với
Trang 22huy động vốn, thanh tốn trong và ngồi nước Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa
và thẻ quốc tế:
+ Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu tại Việt Nam: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express
+ Thé trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng
sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM Để
thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch
vụ và nâng cao hình ảnh của NHTM đối với công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền
với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin
1.3.6 Dịch vụ phi tín dụng
Dịch vụ phi tín dụng như chỉ trả kiều hối, thu hộ, chỉ hộ, dịch vụ tư vấn tải
chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư,
bảo lãnh, cung câp các sản phầm phái sinh
Hoạt động kiều hối là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế
Thu hộ, chỉ hộ: Đây là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm
thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chỉ tiền phục vụ các nhu cầu hoạt
động kinh doanh của chủ tài khoản
Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu
đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết
kiệm và đầu tư Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng,
từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị
Trang 23Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng
Từ rất lâu, các NHTM đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn họ quản lý Hầu hết các NHTM cung cấp cả hai loại dịch vụ: dịch vụ uỷ thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình; và uỷ thác thương mại cho các doanh nghiệp
1.4 CAC NHAN TO CAN THIET DE PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE
Phát triển dịch vụ NHBL đã và đang là xu hướng chung không chỉ của nhiều
ngân hàng trên thế giới mà cả các tổ chức tài chính phi ngân hàng, bởi chính lợi ích kinh tế - xã hội cũng như khả năng thị trường về các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện
nay
Với những lợi thế riêng có các ngân hàng trong nước sẽ có nhiều thuận lợi hơn trong việc phát triển và cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHBL Tuy nhiên phát triển các dịch vụ NHBL là quá trình phụ thuộc nhiều yếu tố khác nhau như khả năng và trình độ của các nguồn lực Sau đây là những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL
1.4.1 Cơ sở pháp lý
Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL
nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững Hiện nay, hoạt động NHBL,
Trang 24điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhăm đáp ứng được yêu câu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng
1.4.2 Hạ tầng công nghệ thông tin
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh,
nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đòi hỏi các ngân
hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Yếu tố công
nghệ trở thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển dịch vụ NHBL Chỉ có phát triển
và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản
phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
Công nghệ thông tin làm thay đổi phương thức kinh doanh, phương thức giao
dịch giữa khách hàng, ngân hàng Với phương thức giao dịch truyền thống trước đây,
khách hàng đến ngân hàng giao dịch trực tiếp là phổ biến, thì ngày nay đã xuất hiện những hình thức giao dịch mới, giao dịch với “ngân hàng ảo” dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến: giao dịch qua mạng; giao dịch tại các máy ATM Đồng thời, công nghệ thông tin cũng làm thay đổi quy trình quản lý; quy trình nghiệp vụ theo hướng khoa học và hiệu quả hơn
Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm
mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu,
uy tín của sản phâm rat cao
Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ gắn
liền với các yếu tố mang lại một đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng, sự tiện lợi
cho khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng Chính công nghệ hiện đại khi được các ngân hàng ứng dụng, phát triển đã cho phép các NHTM triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điển hình là mô hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng Giao dịch một cửa, với khả năng tự động hóa thao tác nghiệp vụ của
nhân viên ngân hàng nhờ công nghệ, đã cho phép đơn giản hóa các thủ tục, tạo sự
Trang 25Ngồi ra, cơng nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh Trong khoảng thời gian 5 năm trở lại, với sự triển khai và ứng dụng nhanh chóng công nghệ ngân hàng hiện đại, gan liền với các hoạt động dịch vụ ngân hàng phát triển, tổng lợi nhuận trước thuế của các ngân hàng không ngừng tăng trưởng cao; cơ cấu thu nhập chuyển dịch theo hướng tăng dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của các NHTM Việt
Nam, thu nhập hoạt động dịch vụ từ 13%-15% năm 2003 và dat 25 - 30% trong nam
2007 9),
1.4.3 Năng lực tài chính
Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác như điều nghiên thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước
1.4.4 Tính đa dạng của sản phẩm
Cùng với sự phát triển của đời sống kinh tế - xã hội, nhu cầu của người dân và doanh nghiệp đối các dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp Vì vậy, một NHBL thành công là ngân hàng có nhiều loại sản phẩm mang lại nhiều tiện ích cho
khách hàng Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là điểm mạnh, là mũi nhọn để phát
triển dịch vụ NHBL
1.4.5 Kênh phân phối
Đối tượng phục vụ của NHBL là đại bộ phận dân chúng vì vậy mạng lưới các
kênh phân phối đóng vai trò rất quan trọng trong việc mở rộng thị trường và gia tăng doanh số của các ngân hàng Tùy theo mật độ dân cư và phân khúc thị trường tiềm
Trang 26
năng mà các ngân hàng phải tính toán đến việc lựa chọn mở chi nhánh sao cho hiệu
quả nhất
1.4.6 Chính sách khách hàng
Dịch vụ NHBL phục vụ đại đa số quần chúng với nhiều nhu cầu khác nhau Vì vậy, mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút bộ phận
khách hàng đó Khi ngân hàng đã hiểu rõ về khách hàng mình thi sé dé dang dua ra
được những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ nhất
Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng Sản phâm hồn hảo khơng thơi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè, người thân và đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng Thậm chí họ còn giới thiệu thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và dịch vụ ngân hàng, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng
1.4.7 Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực
Các địch vụ NHBL về cơ bản là giống nhau ở mọi ngân hàng Vì vậy, việc thu hút khách hàng và gia tăng doanh thu phụ thuộc rất lớn vào năng lực quản trị của từng
ngân hàng Điều đó thể hiện ở quy trình thủ tục giao dịch đơn giản, khả năng tiếp thị
sản phẩm, đội ngũ nhân viên giỏi, tận tâm với khách hàng, khả năng cung cấp dịch vụ
nhanh chóng chính xác Có như vậy mới có thể thúc đây hoạt động kinh doanh
Trang 271.4.8 Sự liên kết giữa các ngân hàng bán lẻ
Tuy cạnh tranh với nhau nhưng nếu các ngân hàng biết hợp tác với nhau đặc
biệt trong vấn đề phát hành và xử lý thẻ thì lợi ích thu được là rất lớn nếu xét trên tính
hiệu quả của cả nền kinh tế Khi đó, khách hàng có thể sử dụng thẻ của ngân hàng này trên máy ATM của ngân hàng khác Điều này đem lại sự thuận tiện rất lớn cho khách hàng và giúp việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng trở nên phổ biến Bên
cạnh đó, việc các ngân hàng nội địa tiến hành hợp tác với các ngân hàng nước ngoài
cũng sẽ đem lại nhiều tiện ích cho cả đôi bên và cho khách hàng Ngân hàng trong nước có điều kiện tiếp thu công nghệ, vốn, kinh nghiệm quản lý của ngân hàng nước ngoài Ngược lại, các ngân hàng nước ngoài có điều kiện thâm nhập nhanh chóng vào thị trường bán lẻ của nước sở tại Kết quả của quá trình hợp tác đó là sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng hơn, linh hoạt hơn; nhờ đó khách hàng có thêm nhiều cơ hội lựa chọn sản phâm phù hợp với nhu câu của họ
1.5 VAI NET PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE CUA CAC NGAN HANG TREN THE GIOI VA BAI HOC KINH NGHIEM CHO VIET NAM
1.5.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok - Thái Lan
Ngân hàng Bangkok có lợi thế với cái tên được biết đến nhiều nhất và cũng được biết đến như ngân hàng lớn nhất Thái Lan Theo số liệu thống kê, cứ sáu người Thái thì có một người có tài khoản ở Ngân hàng Bangkok Mặc dù nó có mạng lưới
chỉ nhánh rộng khắp nhất nhưng nó vẫn đưa ra các chỉ nhánh nhỏ và hỗ trợ các
DNVVN trên khắp đất nước Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bangkok được mở tại siêu thị lớn Lotus ở Ramintra, Bangkok, và hơn 18 tháng sau nó đã mở thêm 36 chỉ nhánh mới ở các siêu thị lớn và trường đại học, mở rộng giờ làm việc trong tuần
Những chỉ nhánh nhỏ này đã thành công đến nỗi đã liên tục đánh bại các chỉ nhánh
thông thường, gấp 7 lần trong mức doanh thu và sử dụng dịch vụ chỉ nhánh nhỏ
Ngoài việc mở rộng mạng lưới chi nhánh nhỏ rộng khắp ở Thái Lan, Ngân
Trang 28ngân hàng cũng đã mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới Các trung tâm kinh doanh mới này và các chỉ nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân
hàng nhằm tiếp cận được khách hàng bằng việc cung cấp các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi
mảng khách hàng chính
Bên cạnh đó, Ngân hàng Bangkok là cũng ngân hàng có trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan đã mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử băng cách đưa ra
các dịch vụ séc tiền mặt trực tiếp cho tất cả các chi nhánh ở các tỉnh và đô thị chính Chính điều này càng làm cho Ngân hàng Bangkok xứng đáng với vị trí dẫn đầu ở Thái
Lan Thêm vào đó, Ngân hàng Bangkok cũng rất thành công khi triển khai phát hành
thẻ ghi nợ, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phan thẻ nội địa
Để đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, Ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại thực hiện qua điện thoại vào năm ngoái, cung cấp một dịch vụ đầy đủ cho các dịch vụ cá nhân trong 24/24 giờ
Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok cũng thực hiện các giải pháp mạnh mẽ để giảm chi phí hoạt động: cắt giảm lao động thừa, chi nhánh hoạt động không hiệu quả, các chi phí không cần thiết
1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Union Philippine
Ngân hàng Union Philippine đã được chọn là Ngân hàng có dịch vụ bán lẻ tốt nhất ở Philippine Điều này có được là do việc chuyển đổi đầy ấn tượng và thành công của Ngân hàng từ Ngân hàng với hai sản phẩm truyền thống (nhận tiền gửi và cho
vay) sang công ty dịch vụ tài chính đa sản phẩm, sử dụng công nghệ trong hoạt động
kinh doanh NHBL Ngân hàng Union cũng phải đối mặt với nhiều thách thức như thiếu nguồn nhân lực nên Ngân hàng phải rất sáng tạo trong việc sử dụng vốn và kiến thức nhằm cạnh tranh với những ngân hàng lớn hơn đã được sát nhập gần đây dé phat triển quy mô
Edwin R Bautista Phó Giám đốc điều hành Ngân hàng, nói rằng “Theo phương diện nào đó chúng ta bị áp lực trong lựa chọn chiến lược Công thức thông thường đối với tăng trưởng hoạt động NHBL ở các ngân hàng Philippine là thông qua
Trang 29chọn này sẽ là rất tốn kém và khó có thể đạt được trong phạm vi thời gian eo hẹp của chúng ta Do đó chúng ta lựa chọn cách sử dụng công nghệ”
Ngân hang Union vẫn là một Ngân hàng đa năng trong nhóm 5 ngân hàng đứng
đầu Philippine trên phương diện hoạt động kinh doanh quan trọng và các kết quả hoạt
động Ban đầu Ngân hàng tập trung vào việc mở rộng thông qua sự tăng trưởng có hệ thống và chiến lược nhãn hiệu, tập trung vào thu hút và giữ khách hàng, xây dựng mạng lưới liên kết Khi xuất hiện internet, hầu hết các ngân hàng Philippine trì hoãn ý tưởng hoạt động ngân hàng qua internet do mức độ truy cập internet ở trong nước vẫn thấp nhưng Ngân hàng Union thì không, họ cho rằng đây là cơ hội bắt được “con cá to trong cái ao nhỏ và thị phần sẽ giữ tương ứng khi cái ao nhỏ này lớn lên”
Trong số những đổi mới mà được kỳ vọng làm mũi nhọn tăng trưởng trong hoạt động ngân hàng qua internet thì đó là bước chuyên của ngân hàng để trở thành ngân hàng đầu tiên ở Philippine cho phép những người gửi tiền tiếp cận được số dư tiền gửi và các sản phẩm khác và tiến hành thanh toán trực tuyến Một sản phẩm nỗi bật khác mà Ngân hàng tung ra là tài khoản điện tử EON và thẻ thanh toán tiền mặt EON cho phép chuyền tiền điện tử từ Ngân hàng Union đến bất cứ ngân hàng nào
khác trong nước, nhờ đó loại bỏ hết số sách và sự bắt tiện khi dò tìm tất cả các khoản
chi cho séc thông qua Séc điện tử (một hệ thống thanh toán séc điện tử đầu tiên ở Philippine)
Ngân hàng là Ngân hàng đầu tiên và vẫn là Ngân hàng duy nhất khai thác dịch
vụ ngân hàng điện tử khác như: Thanh toán và giao to nộp hoá đơn điện tử, cho phép
người mua và người bán đặt lệnh, gửi hoá đơn và thanh toán thông qua trang web của Ngân hàng Union
Trang 301.5.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng Standard Chartered ở Singapore
Ngân hàng Standard Chartered Singapore được công nhận NHBL tốt nhất năm 2001 trong khu vực Châu Á vì Ngân hàng này đã đạt đến bước phát triển về sản phẩm và dịch vụ khách hàng Hoạt động kinh doanh phục vụ khách hàng đạt tới 56% trong tổng thu nhập của Ngân hàng Hiện nay, Ngân hàng Standard Chartered Singapone đã phát triển kinh doanh đa lĩnh vực và Ngân hàng mẹ (trụ sở tại Vương Quốc Anh) đã có chỉ nhánh ở khắp nơi trên thế giới
Trong các dịch vụ đầu tư, Ngân hàng trở thành đơn vị đi đầu trong việc phân bổ vốn đầu tư cho bên thứ ba trong thời điểm hiện tại Ngân hàng có hơn 200 chỉ nhánh quán lý vốn đầu tư cho bên thứ ba Chỉ riêng quy mô này giúp Ngân hàng có khả năng thành lập những liên minh hùng mạnh có quỹ tiền tệ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới Điều đó mang lại cho Ngân hàng những lợi ích về thị phần so với những ngân hàng cùng quy mô
Bên cạnh việc phát triển dịch vụ NHBL với khả năng liên kết với bên thứ ba,
Ngân hàng còn biết khai thác sự phát triển của công nghệ dé triển khai các dịch vụ NHBL Thành lập một mạng lưới các kênh phân phối dịch vụ như ngân hàng Internet Ngân hàng còn tỏ rõ vai trò lãnh đạo trong việc sử dụng công nghệ ở các
chỉ nhánh với một ý tưởng rất đời thường là mong muốn chỉ nhánh trở thành địa điểm
yêu thích của khách hàng Ngân hàng đã xây dựng các kênh cung cấp dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn Ngoài ra, Ngân hàng còn cung cấp một trung tâm liên lạc, các
máy nhận tiền gửi tại các chi nhánh và ngân hàng Internet Việc sử dụng các kênh tự
động đã đem lại nhiều hiệu quả và tiện ích cho khách hàng Đến nay, 60 % các giao dịch đều được tiến hành thông qua kênh tự động
1.5.4 Kinh nghiém cia CITIGROUP
Là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ và thế giới, Citigroup cung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng đa dạng và phong phú cho khách hàng của mình bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
Trang 31+ Dịch vụ tài khoản chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản tiết kiệm điện tử, tài khoản séc, tài khoản dành cho sinh viên, dịch vụ qua mạng, tư vấn, phân tích nhu cầu tài chính, dịch vụ kết hợp ngân hàng và đầu tư, dịch vụ ngân hàng cá
nhân
+ Dịch vụ thẻ đặc biệt là thẻ tín dụng: Citipgroup đã xây dựng một hệ thống máy ATM trải rộng với trên 16.000 máy, trong đó, 5.700 máy ATM có chức năng
hiện đại kèm giọng nói, nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là
nhóm khách hàng khiếm thị Ngân hàng còn cung cấp dịch vụ xác định vị trí máy ATM cho khách hàng qua internet, qua đó, khách hàng có thể tìm được các máy ATM gần nhất dù đang ở bất kỳ đâu Điều này tạo sự tiện lợi cho khách hàng của
họ, khiến các khách hàng cảm thấy tin tưởng và yên tâm hơn, ngay cả khi họ đi du
lịch trong hay ngoài nước
+ Ngân hàng cung cấp các chủng loại thẻ rất đa dạng cho mọi đối tượng khách hàng như: Thẻ tín dụng truyền thống, thẻ tín dụng vàng, thẻ tín dụng bạch kim, thẻ tín dụng kim cương, thẻ tín dụng dành cho sinh viên đang theo học với các hạn mức tín dụng, lãi suất, phí hoàn toàn khác nhau đối với các khách hàng khác nhau Đặc biệt Ngân hàng có sự ưu đãi đối với các khách hàng lâu năm có uy tín bằng các loại thẻ có hạn mức cao (ví dụ thẻ Platinum Select Visa/Master Card)
với lãi suất thấp và hầu như không có các khoản phí khác Điều này đã khuyến
khích các khách hàng rất nhiều trong việc sử dụng thẻ vì tiện ích của nó Ngân hàng thậm chí còn cho phép khách hàng điền đơn xin cấp thẻ tín dụng qua internet với quyết định nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi tối đa để thu hút khách hàng tiềm năng của Ngân hàng Số tài khoản thẻ mà Ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng là 120 triệu tài khoản ở Mỹ và 21 triệu tài khoản ở nước ngoài
+ Cho vay và thế chấp bao gồm các dịch vụ cho vay cá nhân, cho vay sinh viên, cho vay thế chấp, cho vay kinh doanh bất động sản
+ Quan lý tài sản và đầu tư: Dịch vụ đầu tư cá nhân, quản lý đầu tư chuyên nghiệp, mua bán qua mạng, góp vốn, chương trình hưu trí, tiết kiệm cho
sinh viên, bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ tư vấn tài chính,
Trang 32- Đối với các khách hàng là doanh nghiệp: Citigroup cung cấp các loại hình dịch vụ chủ yếu sau:
+ Dich vu cho vay DNVVN;
+ Dich vu dau tu;
+ Quản lý ngân quỹ và tiền mặt; + Quản lý vốn và chứng khoán; + Quan ly tai san va loi nhuận
Hiện nay, Citigroup có một mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng rộng khắp với 5.700 trung tâm dịch vụ ngân hàng đa năng, phục vụ cho trên 200 triệu tài khoản cho khách hàng ở trên 100 nước trên toàn thế giới
1.5.5 Kinh nghiệm của HSBC - Anh
HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn (Anh), là một
trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên tồn cầu với cơng nghệ hiện đại HSBC cung cấp
hàng loạt dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính và
các dịch vụ khác
HSBC rất quan tâm đến việc đầu tư lớn vào phát triển công nghệ thông tin ứng dụng trong mở rộng dịch vụ ngân hàng Đối với HSBC, công nghệ là chìa khóa để nâng cao hiệu quả kinh doanh Vì vậy, riêng trong năm 2006, ngân hàng này đã đầu tư 4.5 tỷ USD vào phát triển công nghệ thông tin, hiện đại hóa, tô chức hoạt động theo mảng khách hàng và sản phẩm, dịch vụ cung cấp và đang tập trung hướng vào các
hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng cho cá nhân và tiêu dùng cho một số
lượng rất lớn khách hàng
1.5.6 Bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các
Trang 33Việt Nam còn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới — những ngân hàng đã và đang tham gia vào thị trường Việt Nam như Cii Group, HSBC, ANZ Đứng
trước thực trạng đó, các ngân hàng buộc phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự
có hiệu quả, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thị trường để tránh thua ngay trên “sân nhà”, bởi vì hội nhập đồng nghĩa với việc các rào cản đối với các tổ chức tài chính, ngân hàng nước ngoài sẽ dần dần được xóa bỏ và lợi thế “sân nhà” của các NHTM Việt Nam không còn nữa Để có một hướng đi tốt cho các NHTM Việt Nam trong giai
đoạn mới, việc học hỏi kinh nghiệm từ các NHTM trên thế giới là điều hết sức cần thiết Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL thành công của các nước,
chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam:
Thứ nhất, Đầu tư vào công nghệ cao Thực tế cho thấy ngân hàng đầu tư hiệu quả vào nâng cấp công nghệ hiện đại sẽ giành lấy phần thắng trên thị trường dịch vụ NHBL Ung dung công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dé mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng Điều quan trọng quyết định thành công trong việc phát triển dịch vụ NHBL là nền tảng khách hàng lớn, sự phong phú về sản phẩm dịch vụ và phát triển trên một không gian rộng
lớn nên phải tận dụng công nghệ Vì vậy, các NHTM Việt Nam cần đây mạnh áp
dụng công nghệ hiện đại vào phát triển dịch vụ NHBL
Thứ bai, Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các ngân hàng trên thế giới ngày nay phát triển theo xu thế đa dạng hóa dịch vụ và ứng dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, luôn bám sát nhu cầu thực tế của khách hàng, qua đó cung ứng các danh mục dịch vụ một cách chính xác, kịp thời Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng đòi hỏi các ngân hàng liên tục thay đổi, cập nhật nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp Các ngân hàng ngày càng quan tâm phát triển
dịch vụ tín dụng tiêu dành cho khách hàng cá nhân Riêng về lĩnh vực này tại các
Trang 34Thứ ba, Đa dạng hóa sản phẩm Hướng phát triển của các ngân hàng cũng là xu hướng khách quan xuất phát từ chính nhu cầu của thị trường Từ đó cho thấy muốn đứng vững và phát triển trong giai đoạn cạnh tranh được dự báo là sẽ hết sức quyết liệt sắp tới, các NHTM Việt Nam cần có chiến lược phát triển theo hướng đa dạng hóa sản pham dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ NHBL Vì thế ngoài các dịch vụ đã cung ứng, các NHTM Việt Nam cần đưa vào ứng dụng và phát triển nhiều loại hình dịch vụ
NHBL mdi
Thứ tư, Mở rộng va đa dạng hóa các kênh phan phối Cuộc cách mạng bán lẻ
bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới cũng như từ việc sử
dụng sáng tạo hệ thống công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng mới
và khách hàng truyền thống Việc tìm ra và phát triển các phương tiện, các kênh phân
phối sản phẩm sẽ là yếu tố khác biệt quan trọng giữa các NHTM trong cuộc cạnh tranh cung cấp các dịch vụ NHBL Tuy nhiên việc phát triển mạng lưới phải căn cứ vào khả năng ứng dụng công nghệ, chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường Có những ngân hàng thành công trong phát triển dịch vụ NHBL đo phát triển mạng lưới rộng khắp như Ngân hàng Bangkok hoặc khai thác dịch vụ NHBL thông qua mạng lưới của bên thứ ba như Ngân hàng Standard Chartered ở Singapone Tuy nhiên cũng có những ngân hàng thành công nhờ ứng dụng công nghệ để gọn nhẹ mạng lưới hay dé tập trung cho các đối tượng khách hàng
đã đề ra theo chiến lược
Thứ năm, Xây dựng chiến lược marketing Muốn phát triển được dịch vụ
NHBL, đòi hỏi từng ngân hàng phải xây dựng chiến lược Marketing phù hợp vì đối
tượng phục vụ của các dịch vụ NHBL đa phần là cá nhân nên công tác marketing,
Trang 35KÉT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương I1, luận văn trình bay tổng quan lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong đó đề cập khái niệm, vai trò của dịch vụ NHBL đối với nền kinh tế
- xã hội, đối với NHTM và đối với khách hàng, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
bán lẻ Luận văn tập trung đề cập các nhân tố cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như cơ sở pháp lý, hạ tầng công nghệ thông tin, năng lực tài chính, tính đa dạng của sản phẩm, kênh phân phối, chính sách khách hàng và sự liên kết của các NHBL
Thêm vào đó, chương 1 cũng trình bày quá trình phát triển địch vụ NHBL ở một số
nước trên thế giới như Ngân hàng Bangkok — Thái Lan, Ngân hàng Union Philippine, Ngân hàng Standard Chartered ở Singapore và những bài học kinh nghiệm được rút ra trong việc phát triển dịch vụ NHBL cho các NHTM Việt Nam
Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của
Trang 36CHƯƠNG2
THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGAN HANG BAN LE TAI NGAN HANG DAU TƯ VÀ
PHAT TRIEN VIET NAM
2.1 THUC TRANG PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE TAI
VIET NAM
Với dân số trên 80 triệu người, thị trường NHBL Việt Nam ngày một trở nên
sôi động, đặc biệt khi có thêm sự góp mặt của các “đại gia” ngân hàng trên thé giới Có thể xem xét thực trạng phát triển dịch vụ NHBL ở Việt Nam trên một số nội dung sau: 2.1.1 Hoạt động bán lẻ của các NHTM trong nước 2.1.1.1 Về sản phẩm dịch vụ bán lẻ Nhìn chung, các sản phẩm dịch vụ NHBL tương đối đa dạng, gồm: - Nhóm sản phẩm huy động
Một là, Tài khoản và các dịch vụ đi kèm Dịch vụ tài khoản cá nhân của hệ thống NHTM hiện đang phát triển ước tính đến hết năm 2007 trong cả nước có khoảng trên 9 triệu tài khoản cá nhân được mở tại các NHTM Tuy nhiên con số này so với thị trường tiềm năng hơn 80 triệu dân là quá thấp, thấp hơn nhiều so với mức độ phổ cập dịch vụ ngân hàng ở các nước trong khu vực
Cùng với quá trình phát triển của nền kinh tế, khối lượng giao dịch thanh tốn
qua ngân hàng khơng ngừng tăng trưởng qua các năm Số dư tài khoản tiền gửi thanh
toán của các tổ chức kinh tế tính đến cuối năm 2007 đạt 210.000 tỷ đồng Tốc độ tăng
bình quân đoanh số thanh toán giai đoạn 2003 — 2007 đạt 31%/ năm Tỷ trọng thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng những năm gần đây chiếm trên 90% tổng
doanh số thanh toán
Trang 37như: điện, nước, điện thoại, ủy nhiệm chi, ATM, dịch vụ thấu chi ) Dẫn đầu trong
số các ngân hàng cung cấp hiệu quả những sản phẩm này có ngân hàng ACB, VCB,
Hai là, Dịch vụ tiết kiệm Hiện nay các ngân hàng trong nước đang triển khai
nhiều loại hình tiền gửi tiết kiệm với mức lãi suất hấp dẫn, gửi rút linh hoạt nhằm thu
hút nhiều hơn nguồn tiền nhàn rỗi Các loại hình tiết kiệm được cung cấp phố biến tại
các ngân hàng là: tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiết kiệm bằng vàng, USD, VND,
EUR Ngoài ra, các ngân hàng còn tung ra các sản phẩm tiết kiệm như: tiết kiệm an sinh (VIBBank), tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng (BIDV), tiết kiệm trúng
Mitsubisi (ACB), tiết kiệm hỗn hợp — lãi suất như tiết kiệm có kỳ hạn thêm chức năng
của các tài khoản tiền gửi thanh toán (Eximbank) Đối với các doanh nghiệp có doanh thu thường xuyên nhưng chưa đủ điều kiện được cấp hạn mức tín dụng, ngân hàng cung cấp hình thức tiết kiệm siêu lãi suất (VPbank)
Ba là, Dịch vụ quản lý vốn tập trung Các doanh nghiệp có nguồn thu tiền từ
nhiều tài khoản khác nhau trong cùng hệ thống có thể sử dụng hệ thống quản lý vốn
tập trung, theo đó, khi các số đư trên các tài khoản lẻ ở các chi nhánh vượt trên mức
ấn định thỏa thuận thì sẽ tự động được chuyển về một tài khoản tập trung để được hưởng lãi suất cao hơn Hiện nay mới chỉ có VCB, BIDV đang cung ứng dịch vụ này
- Nhóm sản phẩm dau tu
Một là, Tài khoản đầu tư tự động Hiện nay, các ngân hàng thuộc top đầu
(VCB, BIDV, ) đang triển khai thực hiện địch vụ này Với lãi suất linh hoạt, lại
thuận tiện và an toàn, sản phẩm này đang có sức cuốn hút khách hàng mạnh mẽ, đặc
biệt là nhóm khách hàng doanh nghiệp có số dư tài khoản lớn và nhu cầu chỉ tiêu biến
động mạnh
Hai là, Quỹ tương hỗ Nhiều ngân hàng thành lập các quỹ đầu tư và cơng ty chứng khốn Chẳng hạn: Vietcombank có Vietcombank investment Fund
- Nhóm sản phẩm cho vay
Một là, Cho vay phục vụ sản xuất kinh đoanh với quy mô nhỏ Hầu hết các
NHTM hién nay con dé đặt trong cho vay các DNVVN (đòi hỏi khách hàng phải có
Trang 38các doanh nghiệp này rất khó tiếp cận vốn vay ngân hàng mặc dù những năm qua Chính phủ đã có chủ trương khuyến khích cho vay loại hình doanh nghiệp này
Hai là, Cho vay tiêu dùng Bắt đầu xuất hiện từ đầu năm 1990, gắn liền với sự ra đời của các NHTMCP, nhưng loại hình dịch vụ này chỉ thật sự “bùng nỗ” trong một số năm gần đây Nhưng tỷ trọng cho vay tiêu dùng hiện còn rất thấp (khoảng từ 5% - 20% tổng đư nợ tín dụng của các NHTM)
- Nhóm sản phẩm thu phí
Một là, Dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thanh toán Các dịch vụ thanh toán được ngân hàng cung cấp hiện nay gồm: hóa đơn điện, nước, điện thoại, với nhiều hình thức thanh toán đang được triển khai, song tập trung vào một số ngân hàng (ACB, SCB, VCB, Techcombank)
Hai là, Dịch vụ tư vấn Hiện nay hầu hết các NHTM đêu có dịch vụ tư vân,
mọi tô chức, cá nhân có nhu câu sử dụng dịch vụ đều có thê trực tiệp liên hệ với ngân
hang để được hướng dẫn, trong đó khối NHTMCP thực hiện nghiệp vụ nay khá tốt
Ba là, Dịch vụ khác như: thu đổi ngoại tệ, lưu ký chứng khoán, bảo hiểm, tư
vấn tài chính, Hiện nay, các loại hình dịch vụ này đang tiếp tục triển khai mở rộng
2.1.1.2 Về kênh phân phối
Một là, Kênh phân phối truyền thống Chủ yếu hiện nay các NHTM trong nước vẫn thông qua hệ thống chi nhánh để phân phối các sản phâm dịch vụ NHBL đến các khách hàng mục tiêu của mình Xét về số lượng, hiện nay nước ta có khoảng 50 ngân hàng trên tổng số hơn 80 triệu dân Con số này quá nhỏ so với Đài Loan hiện có 385 ngân hàng, với dân số 27 triệu người Nhưng nếu xét về số lượng chi nhánh thi lại khá lớn, đặc biệt trong những năm gần đây, các NHTM có xu hướng 6 at mở thêm chi nhánh nhằm mở rộng “vùng phủ sóng” Theo các tư liệu thống kê, một số NHTMCP số lượng chỉ nhánh tăng thêm từ 50 — 60% trong một năm, có những ngân hàng mở rộng mạng lưới khắp cả nước với hàng ngàn chi nhánh lớn nhỏ Dự đoán trong hai
năm tới số lượng chi nhánh sẽ tăng gấp đôi Với hệ thống chỉ nhánh được mở rộng
Trang 39Hai là, Hệ thông phân phối hiện đại Các NHTM Việt Nam bắt đầu triển khai
kênh phân phối hiện đại kể từ khi chính thức gia nhập hệ thống SWIFT vào tháng 3 —
1995 Đến tháng 5- 2002, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng chính thức khai trương hoạt động, cho phép các tổ chức tín dụng phát triển dịch vụ NH bán buôn và bán lẻ Các kênh giao dịch như ATM, POS được các ngân hàng đưa vào sử dụng ngày càng phổ biến Đến nay có rất nhiều giao dịch được thực hiện qua ngân hàng điện tử như: thanh tốn, chun khoản, thơng tin tài khoản với nhiều hình thức đa dạng và
tốc độ thực hiện nhanh chóng, hoạt động 24/24 giờ Các NHTM Việt Nam đã và đang
xúc tiến việc tự động hóa quy trình nghiệp vụ thanh toán, đồng thời phát triển thêm các dịch vụ mới như thẻ thanh toán, thiết lập hệ thống thanh toán online
2.2.2 Hoạt động bán lẻ của các NHTM nước ngoài tại Việt Nam
2.2.2.1 Về sản phẩm dịch vụ
Trước đây, khi xuất hiện tại thị trường tài chính Việt Nam, các ngân hàng nước ngoài chỉ có mục tiêu duy nhất là nhắm đến các doanh nghiệp nước ngoài cũng như doanh nghiệp đa quốc gia Riêng với khách hàng Việt Nam, chủ yếu là những doanh nghiệp quy mô lớn mới có khá năng tiếp xúc được nguồn vốn của ngân hàng nước
ngoài Hiện nay, tình hình đã đảo ngược, đối tượng khách hàng cá nhân được các
NHNNg nhắm đến nhiều hơn khách hàng doanh nghiệp Các dịch vụ NHBL bắt đầu được NHNNg lên kế hoạch xây dựng, tung ra thị trường, với mong muốn sớm chiếm lĩnh thị phần Những sản phẩm được chú trọng chủ yếu là các dịch vụ đòi hỏi công
nghệ cao và kinh nghiệm nhiều như: kinh doanh ngoại hối, địch vụ thẻ, tín dụng tiêu
dùng Tuy nhiên, các NHNNg cũng gặp phải rào cản lớn từ quy định của luật pháp,
bởi hiện thời họ chỉ có thể được kinh doanh tại một số lĩnh vực, như: (1) Nhận tiền
Trang 40hiện các dịch vụ ủy thác và quản lý tài sản; (14) Thực hiện các dịch vụ tư vấn tài chính, tiền tệ Trong số những NHNNg, HSBC, ANZ, Standard Chartered, Citibank là
những đối thủ “nặng ký” của ngân hàng Việt Nam về dịch vụ bán lẻ
ANZ xây dựng một chiến lược kinh doanh quy mô nhăm xác lập vị trí trên thị
trường, đặc biệt là thị tường NHBL, đối tượng khách hàng cá nhân được chăm sóc đặc biệt với các dịch vụ như: chứng chỉ tiền gửi bằng nhiều loại ngoại tệ khác nhau (USD, AUD, EUR, GBP ), tai trợ mua ôtô (cho vay mua ôtô trong vòng 48 gid), cho
vay trả góp mua nhà, sản phẩm tiết kiệm (dành cho phụ huynh), trợ giúp thủ tục xin
visa, chứng minh tài chính, tài khoản sinh viên với thẻ ANZ Visa Debit, Internet banking; dịch vụ thẻ cũng được Ngân hàng này tận dụng triệt để Trước đây, khách
hàng của ANZ là các đại sứ quán, tổ chức phi chính phủ, tập đoàn lớn thì bây giờ,
họ đang dần mở rộng phạm vi khách hàng thông qua hợp tác với ngân hàng trong nước trong lĩnh vực bán lẻ, cùng phối hợp phát triển mạng lưới
Kế hoạch và chiến lược phát triển của các NHNNg trong thời gian tới là đây
mạnh phát triển dịch vụ, không nhắm đến một đối tượng duy nhất như trước đây Điều
này cho thấy, việc lấn sân dịch vụ của các NHNNg trên thị trường tài chính Việt Nam đang ngày càng rõ nét, mặc dù các ngân hàng trong nước cũng tăng tốc đưa ra thị
trường nhiều sản phẩm mới
2.2.2.2 Về các kênh phân phối
Trong chiến lược chiếm lĩnh thị phần tại Việt Nam, các kênh phân phối được
các NHNNg triệt để thực hiện là:
Một là, Mở rộng chi nhánh Hiện nay ở nước ta có 4 ngân hàng liên doanh, 28
chỉ nhánh NHNNg, 43 văn phòng đại diện (chiếm khoảng dưới 10% thị phần tín
dụng) và con số này sẽ nhanh chóng thay đổi khi giới hạn hoạt động của các NHNNg được nới lỏng dần Thông tư hướng dẫn việc thành lập ngân hàng con 100% vốn nước ngoài đã được NHNN ban hành 6-6-2007 và trong tương lai rất gần, loại hình ngân hàng này sẽ xuât hiện