Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển tuyên quang

LÊ DUY THÀNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN TUYÊN QUANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! http://www.lrc-tnu.edu.vn/ LÊ DUY THÀNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN MẠNH HÙNG THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Tuyên Quang” trung thực, kết nghiên cứu riêng Các , số liệu sử dụng luận văn do, ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang cung cấp, số liệu cá nhân thu thập khảo sát từ đồng nghiệp khách hàng ngân hàng, Ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn Lê Duy Thành Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Tuyên Quang”, nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin đƣợc bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trƣờng, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, khoa, phòng Trƣờ ế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hƣớng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Mạnh Hùng, nhà khoa học, thầy, cô giáo Trƣờng ế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Ngun Trong q trình thực đề tài, tơi đƣợc giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc, anh/chị đồng nghiệp quý khách hàng Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè gia đình giúp tơi thực luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Tuyên Quang, ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài Bố cục Luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL 1.1.4 Các dịch vụ NHBL chủ yếu 1.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 14 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơngmại 16 1.3.1 Nhân tố khách quan 16 1.3.2 Nhân tố chủ quan 17 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM 21 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL số Ngân hàng giới 21 1.4.2 Kinh nghiệm số NHBL Việt Nam 23 1.4.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng BIDV chi nhánh Tuyên Quang 25 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 27 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin 27 2.2.2 Phƣơng pháp xử lý thông tin 28 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích thơng tin 29 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 33 2.3.1 Hệ thống tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Tuyên Quang 33 2.3.2 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu quản lý hoạt động bán lẻ ngân hàng 33 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 34 3.1 Tổng quan Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Tuyên Quang 34 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Tuyên Quang 34 3.1.2 Giới thiệu chung Ngân hàng BIDV Tuyên Quang 35 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn gần (giai đoạn 2011-2013) 41 3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ BIDV chi nhánh Tuyên Quang 45 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn 45 3.2.2 Dịch vụ cho vay 49 3.2.3 Dịch vụ khác 51 3.3 Một số hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Tuyên Quang 52 3.3.1 Về marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 52 3.3.2 Về phát triển sản phẩm 54 3.3.3 Về nguồn nhân lực 56 3.3.4 Cơ sở vật chất 57 3.3.5 Về mạng lƣới kênh phân phối 58 3.3.6 Về phòng ngừa, hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 59 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.4 Phân tích kết khảo sát 61 3.4.1 Phân tích đặc điểm đối tƣợng khảo sát 61 3.4.2 Kiểm định độ tin cậy liệu khảo sát 63 3.4.3 Phân tích thống kê mơ tả 64 3.4.4 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng tới Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang 70 3.4.5 Phân tích tƣơng quan nhân tố 72 3.4.6 Phân tích mức độ ảnh hƣởng yếu tố tới Phát triển dịch vụ bán lẻ 73 3.5 Ƣu điểm hạn chế công tác phát triển dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Tuyên Quang 74 3.5.1 Ƣu điểm 74 3.5.2 Hạn chế nguyên nhân 75 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 78 4.1 Mục tiêu, định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang thời gian tới 78 4.1.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 78 4.1.2 Mục tiêu hoạt động BIDVChi nhánh Tuyên Quang 80 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Tuyên Quang 81 4.2.1 Giải pháp phát triển Cơ sở vật chất 81 4.2.2 Giải pháp phát triển Nguồn nhân lực 84 4.2.3 Giải pháp phát triển Năng lực tài 86 4.2.4 Giải pháp phát triển Chính sách khách hàng 87 4.2.5 Giải pháp phát triển Sản phẩm dịch vụ 88 4.2.6 Giải pháp phát triển Hoạt động quảng cáo 90 4.3 Kiến nghị 92 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 92 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 93 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng BIDV Việt Nam 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 100 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC VIẾT TẮT STT CHỮ CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVBL Dịch vụ lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 3.1: Một số tiêu kết hoạt động kinh doanh năm 2011-2013 43 Bảng 3.2: Cơ cấu vốn huy động BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2011-2013 45 Bảng 3.3: Cơ cấu huy động theo thời gian gửi tiền 47 Bảng 3.4: Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền gửi 48 Bảng 3.5: Cơ cấu dƣ nợ BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn (2011-2013) 50 Bảng 3.6: Một số dịch vụ khác BIDV chi nhánh Tuyên Quang triển khai 51 Bảng 3.7 Chi phí cho cơng tác marketing 2011 - 2014 53 Bảng 3.8 Số lƣợng - chất lƣợng lao động năm 2014 56 Bảng 3.7 Đặc điểm khách hàng 61 Bảng 3.8 Kiểm định thang đo khảo sát biến độc lập 63 Bảng 3.9 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc 64 Bảng 3.10 Thang đo Cơ sở hạ tầng 65 Bảng 3.11 Thang đo Nguồn nhân lực 65 Bảng 3.12 Thang đo Năng lực tài 66 Bảng 3.13 Thang đo Chính sách khách hàng 67 Bảng 3.14 Thang đo Sản phẩm dịch vụ 67 Bảng 3.15 Thang đo Hoạt động Quảng cáo 68 Bảng 3.16 Thang đo Phát triển dịch vụ 69 Bảng 3.17 Phân tích nhân tố độc lập 70 Bảng 3.18 Phân tích nhân tố phụ thuộc 71 Bảng 3.19 Ma trận tƣơng quan 72 Bảng 3.20 Phân tích hồi quy 73 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Biểu đồ cấu vốn huy động BIDV chi nhánh Tuyên Quang 46 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với sách kinh tế hội nhập, tình hình an ninh trị ổn định nhƣ nay, ngân hàng Việt Nam bối cảnh phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nƣớc ngồi mạnh vốn, cơng nghệ ngân hàng Để tồn phát triển, cạnh tranh ngân hàng Thƣơng mại (NHTM) Việt Nam bắt đầu quan tâm khai thác thị trƣờng bán lẻ, tăng cƣờng tiếp cận với khách hàng cá nhân, hộ gia đình để tạo thị trƣờng lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Cùng chung xu hƣớng đó, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) có định hƣớng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) chiến lƣợc kinh doanh lâu dài Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ NHBL BIDV chƣa thực chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ NHBL BIDV chƣa đƣợc khách hàng biết đến nhiều Tuyên Quang tỉnh miền núi phía Bắc, phát triển kinh tế nông nghiệp chủ yếu Nhƣng nhiều năm gần đây, ngành thƣơng mại dịch vụ đƣợc tỉnh Tuyên Quang quan tâm phát triển, thƣơng mại du lịch, dịch vụ Các doanh nghiệp vừa nhỏ đƣợc thành lập hoạt động ngày hiệu quả, đời sống kinh tế ngƣời dân nói chung đƣợc nâng lên Bên cạnh đó, quan hành nhà nƣớc, đơn vị nghiệp, doanh nghiệp thực trả lƣơng cán bộ, ều Trong đó, dịch cơng vụ NHBL BIDV Tun Quang chƣa đáp ứng kịp thời nhu cầu củ ển dịch vụ NHBL nhƣ: huy động vốn, cho vay, dịch vụ toán, dịch vụ thẻ, chi trả lƣơng vấn đề có tính thời tất yếu ần phải có giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Tuyên Quang với mục đích giữ vững thị phần Chi nhánh địa bàn tỉnh, góp phần hồn thành chung kế hoạch kinh doanh BIDV Vớ ọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Tuyên Quang” làm đề tài Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 108 Cronbach's Alpha N of Items 843 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted NNL1 11.19 4.219 661 809 NNL2 11.21 3.776 683 799 NNL3 11.30 3.780 714 784 NNL4 11.35 4.011 656 810 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 896 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted NLTC1 11.47 5.511 797 857 NLTC2 11.42 5.304 778 863 NLTC3 11.36 5.365 758 870 NLTC4 11.37 5.340 748 874 Reliability Statistics Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 109 Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted CSKH1 11.95 3.290 656 768 CSKH2 11.90 3.126 655 768 CSKH3 12.07 3.233 613 788 CSKH4 11.95 3.153 648 771 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted SPDV1 11.24 5.837 709 874 SPDV2 11.46 4.962 766 853 SPDV3 11.39 5.216 764 852 SPDV4 11.37 5.267 790 842 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 110 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 940 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted HDQC1 10.99 6.867 863 920 HDQC2 11.00 7.023 802 940 HDQC3 10.98 6.771 842 927 HDQC4 10.97 6.606 927 900 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted PTDV1 11.48 2.013 500 764 PTDV2 11.54 1.939 545 742 PTDV3 11.41 1.887 578 726 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 111 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted PTDV1 11.48 2.013 500 764 PTDV2 11.54 1.939 545 742 PTDV3 11.41 1.887 578 726 PTDV4 11.50 1.658 708 652 Descriptive Statistics N Mean Std Deviation CSHT1 220 4.05 742 CSHT2 220 4.12 724 CSHT3 220 3.92 810 CSHT4 220 4.07 702 NNL1 220 3.83 713 NNL2 220 3.80 829 NNL3 220 3.72 805 NNL4 220 3.66 780 NLTC1 220 3.74 818 NLTC2 220 3.79 882 NLTC3 220 3.85 883 NLTC4 220 3.84 897 CSKH1 220 4.00 679 CSKH2 220 4.06 735 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 112 CSKH3 220 3.89 728 CSKH4 220 4.00 731 SPDV1 220 3.91 780 SPDV2 220 3.70 952 SPDV3 220 3.76 891 SPDV4 220 3.78 859 HDQC1 220 3.65 921 HDQC2 220 3.65 937 HDQC3 220 3.67 957 HDQC4 220 3.68 927 PTDV1 220 3.83 552 PTDV2 220 3.77 560 PTDV3 220 3.90 565 PTDV4 220 3.81 597 Valid N (listwise) 220 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 849 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 3064.653 Sphericity df 276 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Comp onent Total % of Cumulati Variance ve % Total Loadings % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 6.362 26.508 26.508 6.362 26.508 26.508 3.396 14.148 14.148 2.701 11.253 37.761 2.701 11.253 37.761 3.072 12.799 26.947 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 113 2.620 10.917 48.678 2.620 10.917 48.678 3.051 12.712 39.659 2.392 9.965 58.643 2.392 9.965 58.643 2.757 11.489 51.149 1.898 7.907 66.550 1.898 7.907 66.550 2.689 11.205 62.354 1.636 6.818 73.368 1.636 6.818 73.368 2.643 11.014 73.368 626 2.607 75.975 585 2.436 78.412 535 2.230 80.642 10 493 2.056 82.698 11 468 1.949 84.647 12 439 1.831 86.478 13 387 1.614 88.093 14 367 1.530 89.622 15 349 1.452 91.074 16 323 1.346 92.421 17 314 1.309 93.730 18 301 1.254 94.984 19 262 1.093 96.077 20 246 1.027 97.103 21 226 943 98.046 22 213 888 98.934 23 167 697 99.631 24 089 369 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 114 HDQC4 923 HDQC1 878 HDQC3 873 HDQC2 859 NLTC1 864 NLTC3 850 NLTC2 823 NLTC4 782 SPDV4 880 SPDV3 859 SPDV2 856 SPDV1 807 NNL3 848 NNL2 820 NNL1 794 NNL4 789 CSHT1 828 CSHT4 820 CSHT3 809 CSHT2 756 CSKH2 791 CSKH3 783 CSKH1 755 CSKH4 754 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 115 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 753 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 240.813 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2.403 60.076 60.076 682 17.056 77.132 548 13.709 90.841 366 9.159 100.000 Total 2.403 % of Cumulative Variance % 60.076 60.076 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component PTDV4 864 PTDV3 774 PTDV2 747 PTDV1 706 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 116 Component Matrixa Component PTDV4 864 PTDV3 774 PTDV2 747 PTDV1 706 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations Hoạt Năng động lực tài phẩm quảng dịch vụ cáo Hoạt động Pearson quảng cáo Correlation Năng lực tài Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Sản phẩm Pearson dịch vụ Correlation Sig (2-tailed) Nguồn Cơ sở hạ nhân lực tầng sách Phát triển khách dịch vụ hàng 000 000 000 000 000 371** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 220 220 220 220 220 220 220 000 000 000 000 000 491** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 Sig (2-tailed) N Chính Sản 1.000 220 220 220 220 220 220 220 000 000 000 000 000 377** 1.000 1.000 1.000 000 1.000 1.000 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 117 N 220 220 220 220 220 220 220 000 000 000 000 000 353** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 Nguồn nhân Pearson lực Correlation Sig (2-tailed) N Cơ sở hạ 220 220 220 220 220 220 220 000 000 000 000 000 347** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 Pearson tầng Correlation Sig (2-tailed) N 220 220 220 220 220 220 220 000 000 000 000 000 373** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 220 220 220 220 220 371** 491** 377** 353** 347** 373** Chính sách Pearson khách hàng Correlation Sig (2-tailed) N 220 Phát triển Pearson dịch vụ Correlation 220 000 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 220 220 220 220 220 220 220 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Correlations Hoạt động Chính Năng quảng lực tài cáo Spearma Hoạt Correlation động Coefficient n's rho 1.000 Số hóa Trung tâm Học liệu Sản Nguồn phẩm nhân dịch vụ -.042 -.026 lực -.056 Cơ sở sách Phát khách triển hạ tầng hàng dịch vụ -.019 045 339** http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 118 quảng Sig (2-tailed) 532 698 408 781 510 000 cáo N 220 220 220 220 220 220 220 -.042 1.000 -.016 -.065 031 021 361** Sig (2-tailed) 532 809 340 650 758 000 N 220 220 220 220 220 220 220 -.026 -.016 1.000 -.002 024 017 352** Sig (2-tailed) 698 809 980 727 798 000 N 220 220 220 220 220 220 220 -.056 -.065 -.002 1.000 018 039 271** Sig (2-tailed) 408 340 980 789 564 000 N 220 220 220 220 220 220 220 -.019 031 024 018 1.000 Sig (2-tailed) 781 650 727 789 688 000 N 220 220 220 220 220 220 220 045 021 017 039 027 Năng lực Correlation tài Coefficient Sản phẩm Correlation dịch vụ Nguồn Coefficient Correlation nhân lực Coefficient Cơ sở hạ Correlation tầng Chính 027 326** Coefficient Correlation 1.000 357** sách Coefficient khách Sig (2-tailed) 510 758 798 564 688 000 hàng N 220 220 220 220 220 220 220 352** 271** 326** 357** 1.000 Phát triển Correlation dịch vụ 339** 361** Coefficient Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 220 220 220 220 220 220 220 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 119 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summaryb Change Statistics Std Error Mode R l R 951a Adjusted of the R Square Sig F Durbin- Square R Square Estimate Change F Change df1 905 902 31305400 905 336.938 df2 Change Watson 213 000 2.004 a Predictors: (Constant), Chính sách khách hàng, Cơ sở hạ tầng, Nguồn nhân lực, Sản phẩm dịch vụ, Năng lực tài chính, Hoạt động quảng cáo b Dependent Variable: Phát triển dịch vụ ANOVAb Model Sum of Squares Regression Mean Square 198.125 33.021 20.875 213 098 219.000 219 Residual Total df F Sig 336.938 000a a Predictors: (Constant), Chính sách khách hàng, Cơ sở hạ tầng, Nguồn nhân lực, Sản phẩm dịch vụ, Năng lực tài chính, Hoạt động quảng cáo b Dependent Variable: Phát triển dịch vụ Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Hoạt động quảng cáo Std Error Standardize d Coefficients t Sig Beta Tolerance VIF -1.479E-16 021 000 1.000 371 021 371 17.518 000 Số hóa Trung tâm Học liệu Collinearity Statistics 1.000 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 1.000 120 Năng lực tài 491 021 491 23.210 000 1.000 1.000 Sản phẩm dịch vụ 377 021 377 17.823 000 1.000 1.000 Nguồn nhân lực 353 021 353 16.675 000 1.000 1.000 Cơ sở hạ tầng 347 021 347 16.398 000 1.000 1.000 Chính sách khách hàng 373 021 373 17.647 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Phát triển dịch vụ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 121 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 122 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/