- Mở rộng hơn nữa quan hệ ngân hàng đại lý, tổ chức chương trình đào
2.1.2. Nhiệm vụ trọng tâm và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
thanh toán quốc tế của Vietcombank Vinh trong thời gian tới
Các mục tiêu cụ thể của Vietcombank Vinh trong giai đoạn 2011–2020:
• Tổng tài sản tăng bình quân 15%/năm
• Huy động vốn tăng bình quân 20%/năm
• Dư nợ tín dụng tăng bình quân 19%/năm
• Nợ xấu khống chế ở mức dưới 3%/tổng dư nợ
• Thị phần thanh toán quốc tế không thấp hơn 38%
• Giữ thị phần thẻ tối thiểu ở mức 40%
• Nâng số phòng giao dịch hiện nay từ 04 phòng lên thành 10 phòng.
Trên cơ sở bám sát định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của cả Chi nhánh, Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam– chi nhánh Vinh đã xây dựng định hướng phát triển hoạt động thanh toán quốc tế giai đoạn 2011 – 2020 với những nét cơ bản như sau:
Thứ nhất: Luôn duy trì thị phần lớn nhất trong các lĩnh vực hoạt động Ngân hàng then chốt: thanh toán XNK, thẻ, giữ vững thị phần như hiện tại ít nhất là 38% doanh số thanh toán quốc tế trên địa bàn và phát triển hơn nữa.
Thứ hai: Tiên phong phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, có tính định hướng cho hoạt động Ngân hàng tại Việt Nam, phát triển có hiệu quả hơn nữa các nghiệp vụ hỗ trợ thanh toán quốc tế như: tín dụng, tài trợ thương mại, mua bán ngoại tệ, bao thanh toán…
Thứ ba : Ưu tiên phát triển các dịch vụ xuất phát từ nhu cầu và khả năng chấp nhận của doanh nghiệp, cá nhân và điều kiện sẵn có của Chi nhánh Vinh; không dàn trải đều các nguồn lực cho tất cả các dịch vụ mà phải xác định, lựa chọn các dịch vụ chiến lược có ưu thế nhất, đạt hiệu quả cao nhất để mở rộng.
Thứ tư : Phát huy và duy trì nguồn nhân lực thanh toán quốc tế chất lượng cao thông qua việc tuyển dụng, đào tạo, bố trí, sắp xếp, và khuyến khích nhân tài
cũng như thu hút chất xám từ các khu vực kinh tế phát triển. Bên cạnh đó, việc mở rộng các dịch vụ về số lượng, nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế đòi hỏi Chi nhánh Vinh phải đổi mới cơ chế, chính sách quản trị điều hành, đầu tư cơ sở vật chất, đặc biệt là nâng cao hơn nữa trình độ và năng lực của nhân viên giao dịch.
Thứ năm: Thực thi chính sách phí mềm dẻo, bám sát theo thực tế yêu cầu sức mua của thị trường từng giai đoạn trên nguyên tắc dịch vụ chất lượng cao thì phí cao hơn; cung cấp hệ thống các dịch vụ khép kín với giá trọn gói, có thể chấp nhận giảm thu ở dịch vụ này tăng doanh số và thu thêm lãi ở dịch vụ khác lớn hơn hoặc lỗ trong ngắn hạn để thu lãi trong dài hạn.
Thứ sáu: phân loại khách hàng, chăm sóc, duy trì các khách hàng truyền thống, nhất là các khách hàng lớn; phát triển các khách hàng mới, chú trọng đến các khách hàng doanh nghiệp tại các khu đô thị, khu công nghiệp, khu chế xuất...
2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank Vinh Vietcombank Vinh
2.2.1. Đẩy mạnh hoạt động marketing, nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàngcủa khách hàng của khách hàng
Để khách hàng biết tới mình, dĩ nhiên là phải do bản thân hoạt động TTQT của ngân hàng phải tốt. Bên cạnh đó Ngân hàng còn cần phải tăng cường quảng bá, giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của mình đến với khách hàng, để khách hàng hiểu và có thông tin về sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ của ngân hàng, để từ đó so sánh với các ngân hàng khác. Nếu như chính khách hàng cảm nhận được chất lượng của Chi nhánh, họ sẽ tự tìm đến. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần nâng cao hoạt động nghiên cứu tìm hiểu và đánh giá nhu cầu cũng như phản ứng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh. Từ đó, có những thay đổi phủ hợp, nhằm nâng cao chất lượng, đạt được mục tiêu cuối cùng là hiệu quả.
Đối với các ngân hàng, khi hoạt động marketing được tiến hành một cách có tổ chức và có hệ thống thì các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng sẽ được khách hàng biết đến và có cơ hội lôi kéo khách hàng về với mình. Chi nhánh cần phải có sự quan tâm hơn nữa tới hoạt động marketing đặc biệt là cần chú trọng tới công tác
nghiên cứu thị trường và tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Công tác nghiên cứu thị trường cũng đòi hỏi Chi nhánh phải tìm hiểu cả về đối thủ cạnh tranh của mình trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cùng loại, trong đó có dịch vụ TTQT, để tìm hiểu xem các ngân hàng đó mạnh về phương thức thanh toán nào, từ đó sẽ giúp cho ngân hàng có được những hành động phù hợp và hiệu quả hơn. Chính sách marketing của ngân hàng cần được xây dựng một cách khoa học, có hệ thống để khi đi vào thực hiện đem lại kết quả tốt và phát huy tối đa nguồn lực của ngân hàng.
Vietcombank Vinh phải coi đây là một công việc quan trọng trong hoạt động kinh doanh, duy trì được khách hàng đang quan hệ và thu hút được nhiều khách hàng mới. Trong từng thời kỳ, có kế hoạch cụ thể tìm kiếm và tiếp cận với các khách hàng mới có tiềm năng.
Trước mắt, cần tập trung tiếp thị và thu hút các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh xuất khẩu lớn trên địa bàn, các doanh nghiệp trong các khu công nghiệp, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài thường xuyên có hoạt động thanh toán hàng xuất khẩu. Chú trọng đến những khách hàng có khả năng tài chính lành mạnh, có uy tín trong quan hệ tín dụng, thanh toán, khách hàng có thế mạnh trong hoạt động XNK.
Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm củng cố mối quan hệ tốt giữa ngân hàng và khách hàng, đồng thời qua đó phổ biến các thông tin về hoạt động của ngân hàng, nghĩa vụ và quyền lợi của ngân hàng và khách hàng trong hoạt động TTQT. Bản thân các chi nhánh cần chủ động nghiên cứu thế mạnh của địa phương mình, khu vực, ngành nghề, các doanh nghiệp mạnh, sản xuất kinh doanh có hiệu quả để quảng cáo,tiếp thị các dịch vụ của ngân hàng. Trước mắt các phòng nghiệp vụ phối hợp nghiên cứu và sớm đưa ra các kế hoạch tiếp thị các sản phẩm dịch vụ TTQT tốt nhất mà Vietcombank có thể cung cấp cho khách hàng, các doanh nghiệp trong và ngoài nước, đặc biệt là các doanh nghiệp XNK. Thực hiện ưu đãi đối với khách hàng lớn, những khách hàng tiềm năng về XNK, khách hàng truyền thống, hoạt động giao dịch thường xuyên thì cho phép chi nhánh được chủ động ưu đãi về phí thanh toán, chênh lệch tỷ giá mua bán ngoại tệ, giảm lãi suất cho vay ứng trước. Đối với những khách hàng mới có thể miễn phí trong thời gian đầu khách
hàng đến giao dịch.
Phối hợp với các Sở, Ban, Ngành của Tỉnh, thông qua hệ thống các ngân hàng nước ngoài có quan hệ đại lý với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, các chương trình thu hút đầu tư nước ngoài để quảng bá về hoạt động và vị thế của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến khách hàng ở các nước, qua đó giới thiệu các dịch vụ thanh toán của ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng.
Tổ chức tốt việc cập nhật và trao đổi thông tin giữa Hội sở chính và các chi nhánh, kịp thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng, phục vụ tốt công tác thanh toán và nâng cao chất lượng của ngân hàng đại lý.
2.2.2. Đổi mới chính sách khách hàng
Đổi mới nhận thức của đội ngũ cán bộ lãnh đạo cũng như nhân viên về chính sách khách hàng, khuyến khích họ tăng cường tìm hiểu các khách hàng mà họ phục vụ về tình hình tài chính, uy tín cũng như các nhu cầu của khách hàng khi giao dịch với Vietcombank Vinh. Mỗi tháng, quí, năm có thể yêu cầu các các bộ phải lập các báo cáo về các khách hàng mà họ quản lý dựa trên các chỉ tiêu như: số lần giao dịch, kim ngạch giao dịch, tình hình các khoản đã được thanh toán, chưa thanh toán (thông tin về đối tác nước ngoài và ngân hàng phát hành), tình hình chiết khấu chứng từ, tình hình thanh toán các khoản nợ, ngân hàng liên quan trong quá trình thực hiện thanh toán – đây là những thông tin rất cần thiết cho việc thực hiện chinh sách khách hàng của Vietcombank Vinh.
Vietcombank Vinh cần đưa ra các chính sách ưu đãi hơn nữa đối với những khách hàng có dư nợ tín dụng cao, đồng thời ngân hàng nên có chính sách khuyến khích cụ thể đối với những khách hàng có doanh số tham gia hoạt động thanh toán quốc tế lớn.
Trong chính sách khách hàng, ngân hàng cũng có thể cho khách hàng vay để ký quỹ, bởi vì ký quỹ là một yêu cầu bắt buộc khi khách hàng mở L/C tại ngân hàng, nó đảm bảo cho sự an toàn của ngân hàng khi người mua không có khả năng thanh toán cho ngân hàng. Tuy nhiên nếu trong trường hợp người mua chưa có đủ vốn để ký quỹ thì ngân hàng có thể tạo điều kiện cho khách hàng của mình bằng
cách cho vay để ký quỹ, như thế sẽ tạo cho khách hàng có điều kiện thực hiện được hợp đồng và sẽ có quan hệ tốt hơn với ngân hàng.
Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý thông qua việc: + Thực thi một chính sách phí dịch vụ mềm dẻo:
- Khung phí dịch vụ linh hoạt, đủ sức cạnh tranh theo từng đối tượng khách hàng, tại từng thời điểm, đảm bảo gắn kết giữa các hoạt động tín dụng, tiền gửi và cung cấp dịch vụ; có thể chấp nhận mức phí dịch vụ thấp trong ngắn hạn để thu hút dịch vụ khác có lãi hơn.
- Đối với các khách hàng ưu tiên có thể giảm thấp hơn mức phí dịch vụ bình quân; đặc biệt đối với các doanh nghiệp thuộc các ngành, lĩnh vực, khu vực cần ưu tiên khuyến khích phát triển, tuy nhiên cần đảm bảo hiệu quả hoạt động tổng hòa chung của cả chi nhánh
- Đối với khách hàng quan trọng, sử dụng thường xuyên các dịch vụ của chi nhánh và có uy tín thì được hưởng mức phí ưu đãi, các dịch vụ tư vấn miễn phí nhiều hơn các khách hàng mới.
+ Chủ động và mở rộng các hình thức tiếp cận, tạo lập và duy trì các quan hệ với khách hàng:
- Chú trọng đến các khách hàng vừa thành lập hoặc mới sử dụng dịch vụ, nhất là vào các thời điểm khách hàng đang phân vân lựa chọn tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính. Đây là thời điểm nhạy cảm, chi nhánh cần có biện pháp linh hoạt chào bán những dịch vụ ngân hàng mà khách hàng mong đợi.
- Đa dạng hoá hình thức tiếp cận khách hàng; tổ chức gặp mặt từng nhóm khách hàng…
- Tổ chức các hội nghị khách hàng để lắng nghe các ý kiến góp ý; tổ chức các buổi hội thảo, thuyết trình cung cấp các thông tin về dịch vụ của Vietcombank Vinh, các quy định pháp luật mới đến khách hàng.
+ Tạo thuận lợi cho khách hàng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ
- Rút ngắn thời gian giao dịch thông qua đơn giản hoá các quy trình nghiệp vụ và cung cấp dịch vụ.
- Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng.
- Thực hiện cơ chế giao dịch “trực tuyến”, giảm khâu trung gian, nhiều cửa, nhiều cấp. Các khách hàng đến giao dịch sẽ làm việc trực tiếp với phòng đầu mối. Các công việc xử lý liên quan đến các phòng ban khác sẽ do nội bộ chi nhánh trao đổi, giải quyết.
2.2.3. Tăng cường đầu tư hiện đại hoá công nghệ ngân hàng
Công cụ để chiếm lĩnh thị trường và chiến thắng trong cạnh tranh là công nghệ, chỉ có công nghệ tiên tiến mới có thể thiết kế và vận hành được các sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao. Công nghệ cao còn giúp cho quá trình thanh toán, thông tin liên lạc được nhanh chóng, thông suốt, góp phần đẩy nhanh tốc độ thanh toán, nâng cao chất lượng và giảm thiểu rủi ro sai sót trong hoạt động TTQT. Hiện tại có thể thấy hệ thống máy móc cũng như phần mềm được sử dụng ở bộ phận TTQT Chi nhánh Vinh còn chưa mang tính chuyên dụng, đa năng. Các phần mềm để scan hay liên quan tới việc xuất và quản lý số liệu nhìn chung chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng và đa dạng trong hoạt động TTQT. Do vậy:
- Vietcombank Vinh cần chú trọng đến chiến lược phát triển công nghệ, trong đó ưu tiên đầu tư hệ thống công nghệ thông tin tốt để nâng cao năng lực kinh doanh của ngân hàng. Hệ thống thông tin tốt là nền tảng giúp cho hoạt động TTQT được diễn ra một cách thuận lợi và nhanh chóng. Đồng thời, Chi nhánh cũng cần kiểm tra mức độ tương thích cũng như sự kết nối thường xuyên của hệ thống này đối với các hệ thống của NHNN hay hệ thống của Vietcomank, đây là hai hệ thống chính đóng vai trò trung gian giúp lưu chuyển và kiểm soát tiền tệ hiện nay.
- Nâng cấp khả năng, tốc độ truyền dữ liệu và đường mạng dự phòng kết nối với Vietcombank Trung ương bằng cách ký hợp đồng cung cấp dịch vụ với các công ty mạng trong nước như: FPT, VNPT..
- Đào tạo, nâng cao hơn nữa khả năng sử dụng công nghệ của thanh toán viên, sử dụng có hiệu quả các tiện ích công nghệ được trang bị như hệ thống tra cứu thông tin ngân hàng BankerAlmanac, chương trình tài trợ thương mại, tra cứu
khách hàng…
2.2.4. Thường xuyên bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho cán bộ
Con người là nhân tố vô cùng quan trọng quyết định tới sự thành bại của một doanh nghiệp. Thực tế chứng minh, mọi rủi ro tác nghiệp đều do con người nhầm lẫn gây ra đều ảnh hưởng tới chất lượng của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Hiện nay, lực lượng cán bộ hoạt động trong lĩnh vực TTQT của Chi nhánh Vinh còn quá mỏng. Thực sự với con số 3 cán bộ như hiện nay khó có thể đảm bảo được chất lượng hoạt động TTQT tại một Chi nhánh. Vì vậy, trong thời gian tới, Chi nhánh cần thực hiện các giải pháp sau:
- Cần tuyển chọn thêm 2 đến 3 cán bộ nữa hoạt động trong lĩnh vực TTQT. Có thể thấy, hàng năm, lượng sinh viên kinh tế ra trường là rất lớn, trong đó có không ít sinh viên được học tập chuyên sâu về TTQT. Hơn nữa, với khả năng của mình, Chi nhánh hoàn toàn có thể có đủ khả năng để tuyển dụng và tìm được đội ngũ phù hợp. Việc tuyển dụng và đào tạo cán bộ nguồn đóng vai trò nòng cốt bởi đây chính là những người làm việc trực tiếp với KH, những người tạo nên trong lòng KH ấn tượng về chất lượng hoạt động TTQT ở Vietcombank Vinh. Ưu tiên lựa chọn ứng viên có kỹ năng bán hàng, marketing và tư vấn khách hàng. Có bộ phận nhân sự chuyên biệt về marketing, tư vấn và chăm sóc khách hàng.
- Cần tăng cường kiểm tra, cũng như đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ này. Đây là một trong các nhân tố quan trọng nhất góp phần thành công và khẳng định chất lượng của ngân hàng. Hàng năm cần tổ chức các bài kiểm tra, cuộc thi liên quan đến các nghiệp vụ quan trọng nhất của TTQT như chuyển tiền, nhờ thu, hay tín dụng chứng từ. Ngoài các khóa học liên quan tới nghiệp vụ, Chi nhánh cũng cần tổ chức và khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học phát triển kỹ năng mềm như cách giao tiếp, ứng xử, thái độ với khách hàng, cách xử lý trong các tình huống cấp bách, bất ngờ v.v…
- Việc gửi nhân viên đi thực tập, học hỏi tại các Chi nhánh khác hay các đơn vị khác để nâng cao nghiệp vụ là một vấn đề cũng đáng lưu ý. Trên thế giới có rất