Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh vĩnh phúc

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ĐỖ HƯƠNG LY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2021 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014125909051000000 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - -ĐỖ HƯƠNG LY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS.Kiều Hữu Thiện HÀ NỘI – 2021 i LỜI CAM ĐOAN Với đề tài nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc” Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứ, trình bày luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, Ngày 27 tháng 04 năm 2021 Tác giả ĐỖ HƯƠNG LY ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài cố gắng, nỗ lực thân, nhận giúp đỡ tận tình gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS,TS.Kiều Hữu Thiện, người tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi thực hồn thành đề tài Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, Phòng Đào tạo khoa chun mơn, phịng ban Học viện Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập nghiên cứu trường Tôi xin cảm ơn quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ Ban giám đốc chi nhánh, đồng nghiệp, Quý khách hàng Chi nhánh, giúp đỡ tơi có thơng tin đầy đủ để thực nghiên cứu Tuy nhiên thời gian thực nghiên cứu có hạn với kinh nghiệm nghiên cứu chưa nhiều, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo, đồng nghiệp người quan tâm để luận văn tơi hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, Ngày 27 tháng 04 năm 2021 Tác giả ĐỖ HƯƠNG LY iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu luận văn .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò cho vay khách hàng cá nhân .10 1.1.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân .14 1.1.4 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 15 1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 17 1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .18 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 24 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .28 iv 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại học rút cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 32 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại .32 1.3.2 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 36 2.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 36 2.1.1 Sự hình thành phát triển 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chủ yếu 37 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 40 2.2.1 Các dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 40 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc theo phân tích định tính 42 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc theo phân tích định lượng .52 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc .63 2.3.1 Kết đạt 63 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 68 v 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc .69 3.1.1 Mục tiêu, định hướng kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 69 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc .73 3.2.1 Hồn thiện quy trình cho vay thẩm định cho vay KHCN 73 3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác thu thập, xử lý thông tin 75 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng 77 3.2.4 Tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát 79 3.2.5 Hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro, xử lý nợ hạn, nợ xấu cho vay KHCN Chi nhánh 81 3.3 Kiến nghị 83 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 83 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 85 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 91 Phụ lục 01: Phiếu khảo sát .91 Phụ lục 02: Kết phân tích liệu khảo sát 95 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa NHTM : Ngân hàng thương mại KHCN : Khách hàng cá nhân TMCP : Thương mại cổ phần FDI : Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước NHNN : Ngân hàng nhà nước GTCG : Chứng từ có giá TCTD : Tổ chức tín dụng TKTK : Tài khoản tiết kiệm TSĐB : Tài sản đảm bảo HKD : Hộ kinh doanh KH : Khách hàng BĐS : Bất động sản SXKD : Sản xuất kinh doanh VLĐ : Vốn lưu động KHDN : Khách hàng doanh nghiệp vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động cho vay Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 38 Bảng 2.2: Dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 40 Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 44 Bảng 2.4: Cơ cấu nợ hạn cho vay KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 49 Bảng 2.5: Cơ cấu nợ xấu cho vay KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 51 Bảng 2.6: Vòng quay vốn cho vay KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 45 Bảng 2.7: Thu nhập cho vay KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 47 Bảng 2.8: Kết thống kê tiêu độ tin cậy thang đo 53 Bảng 2.9: Nội dung kiểm định kết phân tích nhân tố khám phá 55 Bảng 2.10: Ma trận nhân tố phân tích khám phá 55 Bảng 2.11: Kết phân tích hồi quy 56 Bảng 2.12 Kết khảo sát khách hàng yếu tố đảm bảo 58 Bảng 2.13 Kết khảo sát khách hàng yếu tố tin cậy 59 Bảng 2.14 Kết khảo sát khách hàng yếu tố đáp ứng 60 Bảng 2.15 Kết khảo sát khách hàng yếu tố cảm thông 61 Bảng 2.16 Kết khảo sát khách hàng yếu tố hữu hình 61 Bảng 2.17 Kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ 63 Bảng 3.1: Mục tiêu hoạt động Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 69 Bảng 3.2: Đào tạo nâng cao chất lượng cán tín dụng Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 79 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 37 Hình 2.2: Tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 42 Hình 2.3: Nợ hạn tỷ lệ nợ hạn cho vay KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 48 Hình 2.4: Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 50 Sơ đồ 3.1: Quy trình cho vay 73 Sơ đồ 3.2: Thu thập thông tin khách hàng 76