Mẫu bìa Đề cương luận văn BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ THỊ LOAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ P[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ THỊ LOAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ THỊ LOAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN MINH SÁNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một” cơng trình nghiên cứu riêng thân tôi, số liệu, kết luận văn trung thực, chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước chưa nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học nào; ngoại trừ trích dẫn luận văn tơi dẫn nguồn đầy đủ Người cam đoan Hồ Thị Loan ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô khoa sau đại học, trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh giúp đỡ, truyền dạy kiến thức kinh nghiệm quý báu thời gian theo học trường Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS Nguyễn Minh Sáng trực tiếp hướng dẫn tận tình cho tơi q trình thực nghiên cứu hồn thành luận văn Lời xin gửi cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một, đồng nghiệp người bạn giúp đỡ, động viên nhiều thời gian học tập nghiên cứu Tôi biết ơn xin gửi lời cám ơn đến cá nhân, người tham gia giúp tơi trả lời khảo sát để tơi hồn thành nghiên cứu Đặc biệt, Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình người thân yêu thương, động viên tạo điều kiện tốt cho học tập Tác giả luận văn Hồ Thị Loan iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Chất lượng dịch vụ Mobile banking Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thủ Dầu Một Tóm tắt: Cùng với phát triển nhanh chóng, vượt bậc khoa học cơng nghệ thời 4.0 nay, đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin đời sống, khoa học, kinh tế, xã hội tác động mạnh mẽ đến hoạt động lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán Online, chuyển khoản 24/7, dịch vụ Mobile banking…đã bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Lợi ích mang lại tiện ích ứng dụng Mobile banking lớn cho khách hàng, cho Ngân hàng cho kinh tế nhờ tiện lợi, nhanh chóng, xác giao dịch Sự đời dịch vụ Mobile banking bước ngoặt phát triển ngân hàng số Bắt kịp xu thị trường, Agribank xác định phát triển dịch vụ Mobile banking chiến lược phát triển bền vững, tăng khả cạnh tranh, tạo nguồn thu ổn định có chi phí thấp, giám áp lực cho giao dịch trực tiếp quầy, tiến tới mục tiêu hệ thống ngân hàng đại hàng đầu Việt Nam Bài nghiên cứu tập trung làm rõ nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Mobile banking Agribank Chi nhánh Thủ Dầu Một gồm 07 nhân tố: cảm nhận chi phí, phương tiện hữu hình, tin cậy, đặc tính dễ sử dụng, tính hữu ích, lực phục vụ, rủi ro giao dịch; từ đưa hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank Chi nhánh Thủ Dầu Một góp phần cho phát triển, tồn Agribank Việt Nam Từ khóa: Chất lượng dịch vụ Mobile banking Agribank Thủ Dầu Một iv ABSTRACT Title: Quality of Mobile banking service at Thu Dau Mot branch of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Summary: Along with the rapid and outstanding development of science and technology in the current 4th industrial revolution, especially with the applications of information technology in daily life, science, economy and society, the businesses in the banking sector have been strongly influenced The concepts of e-banking, online transaction, online payment, 24/7 transfer, and mobile banking service have become a trend of development and competition among commercial banks in Vietnam Thanks to the convenience, speed, and accuracy of transactions, customers, the Bank, and the economy are benefited from the utilities of the Mobile banking application The appearance of Mobile banking service is a big step in the development of digital banking Catching up with the trend, Agribank determines that developing mobile banking services is a sustainable development strategy that helps increase competitiveness, creates a stable source of income at low costs, and reduces pressure for direct transactions at the bank’s counter, heading to the goal of being a top modern banking system in Vietnam The study focuses on clarifying the factors affecting the quality of mobile banking services at the Thu Dau Mot Branch of Agribank including 07 factors: sense of cost, tangible means, reliability, ease of use, helpfulness, serving capacity, and transaction risk As a result, it provides policies to better service quality at the Thu Dau Mot Branch of Agribank, which contributes to the development and existence of the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Keywords: Mobile banking service quality at the Thu Dau Mot Branch of Agribank v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT .iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix MỤC LỤC HÌNH x MỤC LỤC BẢNG xi CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý lựa chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài .4 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG MOBILE BANKING 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ Mobile banking .6 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.2 Các loại hình ngân hàng điện tử 2.2.3 Khái niệm dịch vụ Mobile banking 2.2.4 Đặc điểm dịch vụ Mobile Banking 2.2.5 Các loại hình thái dịch vụ Mobile banking 10 2.2.6 Vai trò dịch vụ Mobile Banking 11 2.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Mobile banking 12 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 vi 2.2.2 Chất lượng dịch vụ Mobile Banking 13 2.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking 14 2.3 Tổng quan nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mobile Banking 15 2.3.1 Các mơ hình lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ 15 2.3.2 Các nghiên cứu nước 22 2.3.3 Các nghiên cứu nước 23 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mobile banking Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một .25 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mobile banking Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một 25 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mobile banking Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT 32 3.1 Quy trình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Mobile Banking Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một 32 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính chất lượng dịch vụ Mobile banking Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một 33 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ Mobile banking Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một 39 TÓM TẮT CHƯƠNG 43 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT 44 4.1 Giới thiệu Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một 44 4.1.1 Đặc điểm môi trường kinh doanh Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một 44 4.1.2 Tình hình hoạt động Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một 45 4.2 Thực trạng dịch vụ Mobile banking Agribank Thủ Dầu Một 48 4.2.1 Kết hoạt động giai đoạn từ năm 2019-2021 48 4.2.2 Về tin cậy 49 4.2.3 Về đặc tính dễ sử dụng 50 4.2.4 Về tính hữu ích 50 4.2.5 Về phương tiện hữu hình 51 4.2.6 Về lực phục vụ 53 vii 4.2.7 Về cảm nhận chi phí giao dịch 54 4.2.8 Về rủi ro giao dịch 54 4.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu chất lượng Mobile Banking Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một 54 4.4 Kết khảo sát nhân tố tác động đến chất lượng Mobile Banking Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một 57 4.2.1 Đánh giá mơ hình đo lường 57 4.2.2 Đánh giá mơ hình cấu trúc 62 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu chất lượng Mobile Banking Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 69 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT 70 5.1 Kết luận 70 5.2 Hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một 70 5.2.1 Hàm ý sách để cải thiện cảm nhận chi phí khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một 71 5.2.2 Nâng cấp, cải thiện phương tiện hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một 71 5.2.3 Gia tăng tin cậy khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một 72 5.2.4 Cải thiện lực phục vụ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một 74 5.2.5 Phổ biến rộng rãi đặc tính dễ sử dụng, tiện ích đến khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một 74 5.2.6 Tạo cảm nhận đảm bảo an toàn, hạn chế rủi ro cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một 75 5.2.7 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking Agribank Thủ Dầu Một 75 5.3 Kiến nghị với Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương hội sở Agribank Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank E-mobile banking 76 5.3.1 Kiến nghị với Agribank Bình Dương nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank E-mobile banking 76 viii 5.3.2 Kiến nghị với hội sở Agribank Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank E-mobile banking 77 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 78 TÓM TẮT CHƯƠNG 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA IV PHỤ LỤC 2: THẢO LUẬN VỚI CÁC CHUYÊN GIA V PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT IX PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ BIẾN ĐỊNH TÍNH TỪ PHẦN MỀM SPSS 22 XIII PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM SMARTPLS XV PHỤ LỤC 6: SỐ LIỆU KHẢO SÁT XVIII X Doanh nhân/Chủ doanh nghiệp Câu Thu nhập hàng tháng < triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Từ 10 đến 15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng II KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT Anh/Chị vui lịng đánh dấu (X) vào thể đánh giá anh/chị phát biểu đây: Mức độ Diễn Hoàn toàn giải không đồng ý Không đồng ý STT Nội dung I Sự tin cậy II Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý Mức độ đồng ý 5 Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một thực dịch vụ E-mobile Banking cam kết Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một giải thoả đáng vấn đề mà gặp phải Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một lưu liệu cách xác Cảm thấy Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một đáng tin cậy Đặc tính dễ sử dụng Dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ E-mobile Banking Agribank Việc thực giao dịch E-mobile Banking Agribank đơn giản, dễ hiểu Cảm thấy giao diện E-mobile Banking Agribank dễ sử dụng thuận tiện XI Có thể dễ dàng sử dụng E-mobile Banking cách thục Tính hữu ích dịch vụ III 10 11 12 14 15 16 V 17 20 5 Dịch vụ E-mobile Banking Agribank giúp hồn thành nhanh chóng giao dịch khách hàng Thời gian sử dụng E-mobile Banking Agribank 24/7 thuận tiện Dịch vụ E-mobile Banking Agribank ln quan tâm đến tiện ích gia tăng cho khách hàng Phương tiện hữu hình Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một có trang thiết bị đại Cách bố trí quầy giao dịch Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một hợp lý Tờ rơi, quảng cáo dịch vụ E-mobile banking Agribank rõ ràng, dễ hiểu Ứng dụng E-mobile Banking Agribank vận hành tốt, không bị nghẽn mạng Năng lực phục vụ Nhân viên Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một ngày tạo tin tưởng khách hàng đủ lực giải vấn đề liên quan đến Emobile Banking khách hàng 19 tính hữu ích Nhân viên Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một có 18 Dịch vụ E-mobile Banking Agribank có nhiều IV 13 Nhân viên Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một phục vụ khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một lịch sử, chu đáo, hướng dẫn tận tình XII VI 21 22 23 24 VII 25 26 Rủi ro giao dịch Thông tin giao dịch E-mobile Banking Agribank khơng bảo mật Dịch vụ E-mobile Banking Agribank khơng đảm bảo an tồn, thất tiền Sử dụng E-mobile Banking Agribank bị kẻ xấu đánh cặp sử dụng Thông tin tài cá nhân E-mobile Banking Agribank khơng bảo mật Chi phí giao dịch 5 Bạn hiểu rõ chi phí dịch vụ E-mobile Banking Agribank Dịch vụ E-mobile Banking Agribank có chi phí hợp lý (phí trì, phí giao dịch) Sử dụng E-mobile Banking Agribank giảm 27 thiểu nhiều chi phí (chi phí lại, chi phí giao dịch, chi phí thời gian…) 28 VIII 29 30 31 32 Dịch vụ E-mobile Banking Agribank đáng để trả tiền Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch E-mobile Banking Agribank đáp ứng nhu cầu khách hàng Hài lòng với chất lượng dịch E-mobile Banking Agribank Tiếp tục sử dụng dịch vụ E-mobile Banking Agribank lâu dài Sẽ giới thiệu Dịch vụ E-mobile Banking Agribank cho người thân, bạn bè Chân thành cảm ơn hỗ trợ Anh/chị! XIII PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ BIẾN ĐỊNH TÍNH TỪ PHẦN MỀM SPSS 22 Giới tính Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Cumulative Percent 99 49.5 49.5 49.5 Nữ 101 50.5 50.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 25 tuổi 36 18.0 18.0 18.0 Từ 26 tuổi đến 35 tuổi 56 28.0 28.0 46.0 Từ 36 tuổi đến 45 tuổi 61 30.5 30.5 76.5 Trên 45 tuổi 47 23.5 23.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Trình độ học vấn Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Phổ thông 40 20.0 20.0 20.0 Trung cấp, Cao đẳng 54 27.0 27.0 47.0 Đại học 80 40.0 40.0 87.0 Trên đại học 26 13.0 13.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Nghề nghiệp Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Lao động phổ thông 46 23.0 23.0 23.0 Nhân viên văn phịng 69 34.5 34.5 57.5 Cơng chức, viên chức 55 27.5 27.5 85.0 Doanh nhân/Chủ doanh nghiệp 30 15.0 15.0 100.0 200 100.0 100.0 Total XIV Thu nhập hàng tháng Frequency Valid < triệu đồng Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 5.5 5.5 5.5 79 23.0 23.0 28.5 64 39.5 39.5 68.0 46 32.0 32.0 100.0 200 100.0 100.0 Từ đến 10 triệu đồng Từ 10 đến 15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng Total XV PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM SMARTPLS Total Effects SỰ TIN CẬY ĐẶC TÍNH SỬ DỤNG TÍNH HỮU ÍCH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH NĂNG LỰC PHỤC VỤ RỦI RO GIAO DỊCH CẢM NHẬN VỀ CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỰ TIN CẬY 0.172 ĐẶC TÍNH SỬ DỤNG 0.074 TÍNH HỮU ÍCH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH NĂNG LỰC PHỤC VỤ 0.109 0.159 0.074 RỦI RO GIAO DỊCH -0.128 CHI PHÍ GIAO DỊCH 0.351 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Outer Loadings SỰ TIN CẬY TC1 0.938 TC2 0.953 TC3 0.929 TC4 0.939 ĐẶC TÍNH SỬ DỤNG SD1 0.952 SD2 0.986 SD3 0.966 SD4 0.970 TÍNH HỮU ÍCH HI1 0.908 HI2 0.934 HI3 0.889 HI4 0.902 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH1 0.876 HH2 0.905 HH3 0.830 HH4 0.788 NĂNG LỰC PHỤC VỤ NL1 0.905 NL2 0.960 NL3 0.947 NL4 0.930 RỦI RO GIAO DỊCH RR1 0.937 RR2 0.946 RR3 0.951 RR4 0.962 CẢM NHẬN VỀ CHI PHÍ CP1 0.937 CP2 0.956 CP3 0.956 CP4 0.916 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CL1 0.932 CL2 0.930 CL3 0.954 CL4 0.902 XVI Construct Reliability and Validity SỰ TIN CẬY ĐẶC TÍNH SỬ DỤNG TÍNH HỮU ÍCH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH NĂNG LỰC PHỤC VỤ RỦI RO GIAO DỊCH CẢM NHẬN VỀ CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Cronbach's Alpha 0.956 0.978 0.930 0.873 0.953 0.963 0.957 0.947 rho_A Composite Reliability 0.957 0.982 0.932 0.882 0.953 0.969 0.960 0.948 Average Variance Extracted (AVE) 0.968 0.984 0.950 0.913 0.966 0.973 0.969 0.962 0.883 0.938 0.826 0.724 0.876 0.901 0.886 0.864 Fornell-Larcker Criterion SỰ TIN CẬY SỰ TIN CẬY ĐẶC TÍNH SỬ DỤNG TÍNH HỮU ÍCH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH NĂNG LỰC PHỤC VỤ RỦI RO GIAO DỊCH CẢM NHẬN VỀ CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶC TÍNH SỬ DỤNG TÍNH HỮU ÍCH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 0.940 0.662 0.575 0.969 0.618 0.909 0.500 0.497 0.714 0.851 0.498 -0.530 0.606 0.680 0.542 -0.608 0.689 0.693 0.562 -0.500 0.687 0.713 0.531 -0.342 0.670 0.677 TÍNH HỮU ÍCH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH NĂNG LỰC PHỤC VỤ 0.936 -0.676 0.572 0.632 RỦI RO GIAO DỊCH 0.949 -0.575 -0.624 CẢM NHẬN VỀ CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 0.941 0.802 Cross Loadings SỰ TIN CẬY TC1 TC2 TC3 TC4 SD1 SD2 SD3 SD4 HI1 HI2 HI3 HI4 HH1 HH2 HH3 HH4 NL1 NL2 NL3 NL4 RR1 RR2 RR3 RR4 CP1 CP2 0.938 0.953 0.929 0.939 0.623 0.668 0.664 0.604 0.531 0.520 0.474 0.559 0.459 0.485 0.478 0.245 0.469 0.488 0.478 0.430 -0.517 -0.505 -0.489 -0.505 0.581 0.584 ĐẶC TÍNH SỬ DỤNG 0.592 0.645 0.595 0.654 0.952 0.986 0.966 0.970 0.641 0.536 0.452 0.605 0.372 0.370 0.603 0.302 0.475 0.486 0.544 0.522 -0.556 -0.579 -0.581 -0.592 0.672 0.633 0.528 0.508 0.566 0.557 0.536 0.643 0.648 0.558 0.908 0.934 0.889 0.902 0.649 0.608 0.663 0.484 0.606 0.528 0.501 0.472 -0.447 -0.480 -0.471 -0.499 0.670 0.669 0.464 0.414 0.542 0.458 0.411 0.502 0.553 0.447 0.675 0.647 0.680 0.599 0.876 0.905 0.830 0.788 0.562 0.506 0.501 0.421 -0.253 -0.287 -0.374 -0.371 0.648 0.670 NĂNG LỰC PHỤC VỤ RỦI RO GIAO DỊCH 0.437 0.465 0.491 0.476 0.480 0.530 0.544 0.540 0.562 0.448 0.471 0.556 0.470 0.446 0.514 0.354 0.905 0.960 0.947 0.930 -0.639 -0.611 -0.665 -0.647 0.540 0.534 -0.518 -0.508 -0.449 -0.520 -0.573 -0.598 -0.589 -0.597 -0.532 -0.413 -0.384 -0.479 -0.331 -0.285 -0.349 -0.171 -0.606 -0.638 -0.649 -0.636 0.937 0.946 0.951 0.962 -0.541 -0.546 CẢM NHẬN VỀ CHI PHÍ 0.536 0.548 0.602 0.588 0.618 0.695 0.705 0.646 0.675 0.627 0.549 0.637 0.589 0.553 0.671 0.431 0.567 0.532 0.561 0.483 -0.525 -0.521 -0.554 -0.576 0.937 0.956 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 0.599 0.640 0.660 0.653 0.623 0.687 0.724 0.644 0.680 0.650 0.590 0.664 0.592 0.558 0.652 0.475 0.575 0.602 0.603 0.586 -0.551 -0.538 -0.633 -0.635 0.782 0.781 0.930 XVII CP3 CP4 CL1 CL2 CL3 CL4 0.562 0.554 0.631 0.604 0.657 0.634 0.668 0.622 0.660 0.572 0.685 0.658 0.630 0.615 0.668 0.655 0.662 0.666 0.625 0.573 0.606 0.667 0.650 0.594 0.543 0.539 0.588 0.593 0.605 0.564 -0.562 -0.513 -0.616 -0.515 -0.630 -0.556 0.956 0.916 0.738 0.718 0.777 0.750 0.771 0.680 0.932 0.930 0.954 0.902 R Square R Square CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ R Square Adjusted 0.761 0.752 Inner VIF Values SỰ TIN CẬY SỰ TIN CẬY ĐẶC TÍNH SỬ DỤNG TÍNH HỮU ÍCH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH NĂNG LỰC PHỤC VỤ RỦI RO GIAO DỊCH CẢM NHẬN VỀ CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶC TÍNH SỬ DỤNG TÍNH HỮU ÍCH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH NĂNG LỰC PHỤC VỤ RỦI RO GIAO DỊCH CẢM NHẬN VỀ CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.050 2.586 2.746 2.592 2.290 2.405 2.949 XVIII PHỤ LỤC 6: SỐ LIỆU KHẢO SÁT S T T G iớ i tí n h Đ ộ t u ổi Tr ìn h độ Ng ng hiệ p T h u n hậ p T C T C T C T C S D S D S D S D H I H I H I H I H H H H H H H H N L N L N L N L R R R R R R R R C P C P C P C P C L C L C L C L 4 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 4 3 2 1 4 2 1 3 4 3 3 3 2 1 1 3 3 2 3 3 1 2 4 4 2 4 3 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 5 5 4 3 3 5 5 5 4 4 4 5 4 3 3 5 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 5 5 5 4 4 4 5 4 3 3 5 5 5 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 5 2 2 3 3 3 3 4 4 4 3 5 3 2 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 3 1 2 3 2 2 4 2 3 2 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 5 2 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 3 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 4 4 XIX S T T G iớ i tí n h Đ ộ t u ổi Tr ìn h độ Ng ng hiệ p T h u n hậ p T C T C T C T C S D S D S D S D H I H I H I H I H H H H H H H H N L N L N L N L R R R R R R R R C P C P C P C P C L C L C L C L 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 1 2 2 2 1 1 1 1 1 2 1 4 3 4 2 4 2 2 3 4 3 4 1 3 3 1 3 3 2 1 3 3 3 1 2 2 2 1 3 2 1 3 4 2 2 2 2 3 3 3 5 4 4 5 5 4 3 4 3 3 4 5 4 4 5 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 5 5 3 5 3 3 4 5 4 4 5 5 4 3 5 4 3 3 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 5 3 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 3 2 4 3 5 4 4 4 4 2 5 5 3 2 4 4 5 4 4 5 4 2 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 2 5 4 2 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 3 2 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 2 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 2 2 2 4 5 5 4 5 5 3 4 3 3 3 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 5 5 4 4 5 4 4 3 3 3 5 5 4 5 5 4 4 4 3 3 3 4 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 3 4 2 2 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 3 4 5 4 4 4 5 5 5 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 3 4 3 2 2 XX S T T G iớ i tí n h Đ ộ t u ổi Tr ìn h độ Ng ng hiệ p T h u n hậ p T C T C T C T C S D S D S D S D H I H I H I H I H H H H H H H H N L N L N L N L R R R R R R R R C P C P C P C P C L C L C L C L 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 1 2 2 1 2 2 1 2 1 1 2 2 2 4 4 3 4 3 4 4 2 1 3 1 2 3 4 1 2 1 3 1 2 3 3 4 2 3 2 3 4 1 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 5 5 4 4 3 3 4 3 4 2 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 2 4 5 5 4 4 3 3 4 3 4 4 5 5 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 2 4 4 1 2 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 5 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 5 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 5 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 1 2 3 3 2 2 2 3 2 3 1 2 3 3 2 2 2 4 2 3 1 2 3 3 2 2 2 4 2 3 1 2 3 3 3 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 2 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 2 2 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 4 XXI S T T G iớ i tí n h Đ ộ t u ổi Tr ìn h độ Ng ng hiệ p T h u n hậ p T C T C T C T C S D S D S D S D H I H I H I H I H H H H H H H H N L N L N L N L R R R R R R R R C P C P C P C P C L C L C L C L 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 4 3 2 1 4 2 1 3 3 3 3 3 3 2 1 1 3 3 3 2 2 3 3 1 2 4 3 2 2 4 3 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 5 5 4 3 3 5 5 5 4 4 4 5 4 3 3 5 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 5 5 5 4 4 4 5 4 3 3 5 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4 2 5 2 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 5 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 3 1 2 3 2 2 4 2 3 2 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 2 2 2 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1 2 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 4 4 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 5 4 4 4 XXII S T T G iớ i tí n h Đ ộ t u ổi Tr ìn h độ Ng ng hiệ p T h u n hậ p T C T C T C T C S D S D S D S D H I H I H I H I H H H H H H H H N L N L N L N L R R R R R R R R C P C P C P C P C L C L C L C L 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 1 2 2 2 1 1 1 1 1 2 1 3 4 3 4 2 4 2 2 3 4 3 4 1 3 3 1 3 3 2 1 3 3 3 1 2 2 2 1 3 2 3 4 2 2 2 2 3 3 3 5 5 4 4 5 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 4 4 5 5 3 5 3 3 4 5 4 4 4 5 5 4 3 5 4 3 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 3 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 2 4 3 5 4 4 4 4 2 5 5 3 2 4 4 5 4 4 5 4 2 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 2 5 4 2 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 3 2 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 2 4 2 3 4 3 3 3 4 4 3 4 2 2 4 4 5 5 4 5 5 3 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 5 5 4 4 5 4 4 3 3 3 5 5 4 5 5 4 4 4 3 3 3 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 2 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 3 3 4 4 5 5 4 5 5 5 3 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 3 2 XXIII S T T G iớ i tí n h Đ ộ t u ổi Tr ìn h độ Ng ng hiệ p T h u n hậ p T C T C T C T C S D S D S D S D H I H I H I H I H H H H H H H H N L N L N L N L R R R R R R R R C P C P C P C P C L C L C L C L 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 1 2 2 1 2 2 1 2 1 1 2 2 2 4 4 3 4 3 4 4 1 1 3 1 2 3 4 1 2 1 1 3 1 2 3 3 4 4 3 2 3 4 1 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 5 5 4 4 3 4 3 4 3 4 2 4 5 5 4 4 3 4 3 4 4 4 2 4 5 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 5 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 2 4 4 1 2 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 5 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 5 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 5 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 1 2 3 3 2 2 2 3 2 3 1 3 3 2 2 2 4 2 3 1 2 3 3 2 2 2 4 2 3 1 2 3 3 3 3 3 4 2 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 2 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 2 2 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 XXIV S T T G iớ i tí n h Đ ộ t u ổi Tr ìn h độ Ng ng hiệ p T h u n hậ p T C T C T C T C S D S D S D S D H I H I H I H I H H H H H H H H N L N L N L N L R R R R R R R R C P C P C P C P C L C L C L C L 195 196 197 198 199 200 2 2 2 3 3 3 2 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4