Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ mobile banking đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam, chi nhánh nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRƯƠNG THANH THẢO ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRƯƠNG THANH THẢO ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Mã học viên: 59CH548 Quyết định giao đề tài: 1467/QĐ-ĐHNT ngày 17/12/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 1126/QĐ-ĐHNT ngày 06/9/2019 Ngày bảo vệ: 22/9/2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Hảo ThS Phạm Thị Thanh Bình Chủ tịch Hội Đồng: TS Nguyễn Thành Cường Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ Mobile Banking đến hài lòng khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Nha Trang” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Trương Thanh Thảo iii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực khóa luận này, bên cạnh việc học tập, tìm tịi, tích lũy kiến thức học kiến thức mới; nhận hỗ trợ động viên nhiều từ gia đình, thầy bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy Cơ khoa Kinh tế Phịng Đào tạo Sau Đại Học – Trường Đại học Nha Trang với tâm huyết nghề nghiệp truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường Đặc biệt kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS.Lê Văn Hảo Cơ ThS Phạm Thị Thanh Bình, người trực tiếp hướng dẫn, dành nhiều thời gian quý báu để hỗ trợ giúp đỡ tơi suốt thời gian làm luận để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành khách hàng dành thời gian q báu để trả lời hoàn thành bảng câu hỏi, giúp tơi có liệu để thực luận văn Cuối cùng, cảm ơn khách hàng nhiệt tình giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi nhằm cung cấp liệu cho trình nghiên cứu, cảm ơn gia đình giúp đỡ, chia sẻ khó khăn động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Sau cùng, xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, người thân ủng hộ, động viên nhiều suốt trình học tập thực luận văn Mặc dù cố gắng để hoàn thiện luận văn song khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, chia sẻ, phản hồi quý báu từ Quý Thầy Cô bạn đọc Khánh Hòa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Trương Thanh Thảo iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG .x DANH MỤC HÌNH xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục đích mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục đích nghiên cứu .3 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng, Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Sử dụng phương pháp định lượng 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái quát dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.2 Cơ sở lý luận đo lường thỏa mãn khách hàng 2.2.1 Đo lường thỏa mãn khách hàng (CMS) .9 2.2.2 Mục tiêu đo lường thỏa mãn khách hàng 10 v 2.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .11 2.3 Mối quan hệ chất lượng hài lòng khách hàng 12 2.4 Tổng quan dịch vụ Mobile Banking 13 2.4.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking 13 2.4.2 Các hình thái Mobile Banking 13 2.4.3 Lợi ích dịch vụ Mobile Banking 14 2.4.4 Tổng quan dịch vụ Mobile Banking Việt Nam 14 2.4.5 Rủi ro sử dụng dịch vụ Mobile Banking .15 2.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking 16 2.5.1 Các tiêu chí thuộc thành phần chất lượng dịch vụ 16 2.5.2 Sự hoàn thiện phát triển dịch vụ Mobile Banking 17 2.5.3 Quy mô thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking 17 2.5.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking 18 2.6 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 19 2.6.1 Các mơ hình nghiên cứu nước ngồi chất lượng dịch vụ .19 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu nước 25 2.6.3 Tổng quan đề tài nghiên cứu có liên quan .26 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 2.7.1 Giả thuyết nghiên cứu 28 2.7.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 30 3.1 Giới thiệu khái quát Vietcombank – Chi nhánh Nha Trang 30 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietcombank 30 3.1.2 Định hướng phát triển Vietcombank đến năm 2020 31 3.1.3 Đôi nét Vietcombank – Chi nhánh Nha Trang .32 3.1.4 Sơ đồ cấu tổ chức Vietcombank – Chi nhánh Nha Trang .32 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank – Chi nhánh Nha Trang từ năm 2016 đến năm 2018 .33 vi 3.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ Mobile Banking Vietcombank – Chi nhánh Nha Trang 35 3.2.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking Vietcombank 35 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietcombank đến năm 2020 36 3.2.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking Vietcombank Nha Trang 36 3.2.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking .37 3.2.5 Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking 38 3.3 Phương pháp nghiên cứu 39 3.3.1 Nghiên cứu sơ .40 3.3.2 Nghiên cứu thức 44 Tóm tắt chương 3: 47 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 48 4.1.1 Kết nghiên cứu 48 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking Vietcombank – Chi nhánh Nha Trang 60 4.2.1 Thực trạng tin cậy khách hàng 60 4.2.2 Thực trạng đáp ứng nhu cầu khách hàng 62 4.2.3 Thực trạng lực phục vụ nhân viên ngân hàng 65 4.2.4 Thực trạng đồng cảm với khách hàng 67 4.2.5 Thực trạng phương tiện hữu hình 69 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu so với thực tiễn 70 Tóm tắt chương 71 CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN 72 5.1 Một số giải pháp nhằm gia tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Mobile Banking Vietcombank Nha Trang .72 5.1.1 Nâng cao tin cậy .72 5.1.2 Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng .77 5.1.3 Nâng cao lực phục vụ nhân viên 79 vii 5.1.4 Gia tăng đồng cảm với khách hàng 82 5.1.5 Nâng cấp, cải tiến phương tiện hữu hình 84 5.2 Một số hàm ý sách đề xuất với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 84 5.2.1 Đối với Chính phủ .84 5.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .85 5.3 Kết luận đề tài nghiên cứu .86 5.4 Hạn chế đề tài nghiên cứu .87 Tóm tắt chương 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC viii PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 353 4,10 ,810 TC2 353 4,06 ,830 TC3 353 4,10 ,676 TC4 353 4,10 ,781 TC5 353 4,06 ,809 DU1 353 4,35 ,632 DU2 353 4,16 ,801 DU3 353 4,15 ,776 DU4 353 4,16 ,800 NLPV1 353 4,30 ,670 NLPV2 353 4,28 ,702 NLPV3 353 4,29 ,691 NLPV4 353 4,33 ,716 NLPV5 353 4,31 ,722 DC1 353 3,87 ,856 DC2 353 4,11 ,799 DC3 353 4,10 ,651 DC4 353 3,86 ,860 DC5 353 3,86 ,841 PTHH1 353 3,85 ,818 PTHH2 353 3,87 ,807 PTHH3 353 4,14 ,763 PTHH4 353 4,12 ,839 PTHH5 353 3,85 ,780 HL1 353 3,92 ,625 HL2 353 3,97 ,630 HL3 353 3,97 ,645 HL4 353 3,93 ,613 PTHH 353 2,20 5,00 3,9671 ,61464 NLPV 353 2,40 5,00 4,3020 ,53067 TC 353 1,50 5,00 4,0793 ,64382 DU 353 1,33 5,00 4,1577 ,67467 DC 353 1,75 5,00 3,9249 ,65336 HL 353 2,25 5,00 3,9455 ,48672 Valid N (listwise) 353 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO QUA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Biến “Sự tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,749 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TC1 16,32 4,746 ,637 ,656 TC2 16,35 4,757 ,608 ,667 TC3 16,32 6,632 ,160 ,809 TC4 16,32 5,098 ,550 ,691 TC5 16,35 4,774 ,627 ,660  Loại biến TC3 tương quan biến tổng nhỏ 0,3 Tiến hành chạy lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,809 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TC1 12,22 3,923 ,640 ,753 TC2 12,25 3,872 ,634 ,756 TC4 12,22 4,139 ,593 ,775 TC5 12,25 3,940 ,634 ,756  Lần chạy thứ 2, không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0,3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0,6 Biến “Sự đáp ứng’’ Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,846 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DU1 12,47 4,097 ,683 ,811 DU2 12,67 3,519 ,694 ,800 DU3 12,67 3,601 ,694 ,800 DU4 12,67 3,557 ,679 ,807  Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0,3 hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố lớn 0,6 Biến “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,814 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted NLPV1 17,21 4,865 ,584 ,784 NLPV2 17,23 4,710 ,603 ,779 NLPV3 17,22 4,697 ,623 ,773 NLPV4 17,18 4,562 ,643 ,766 NLPV5 17,20 4,741 ,566 ,790  Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0,3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0,6 Biến “Sự đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,830 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Deleted Item Deleted Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted DC1 15,93 6,430 ,572 ,813 DC2 15,69 6,577 ,593 ,806 DC3 15,70 6,830 ,703 ,783 DC4 15,94 6,179 ,638 ,793 DC5 15,95 6,165 ,664 ,785  Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0,3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0,6 Biến “Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,824 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Deleted Item Deleted Item- Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Deleted PTHH1 15,99 6,341 ,591 ,798 PTHH2 15,96 6,240 ,633 ,785 PTHH3 15,69 6,542 ,594 ,797 PTHH4 15,71 5,961 ,679 ,771 PTHH5 15,98 6,466 ,597 ,796  Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0,3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0,6 Biến “Sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,778 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Deleted Item Deleted Item- Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 11,87 2,428 ,499 ,766 HL2 11,81 2,262 ,597 ,716 HL3 11,81 2,181 ,626 ,700 HL4 11,86 2,289 ,608 ,711  Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0,3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0,6 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,866 Approx Chi-Square 3568,035 df 253 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total Total % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % ,731 29,267 29,267 ,731 29,267 29,267 ,196 13,895 13,895 ,423 10,537 39,803 ,423 10,537 39,803 ,014 13,103 26,998 ,088 9,077 48,881 ,088 9,077 48,881 ,902 12,619 39,617 ,798 7,817 56,698 ,798 7,817 56,698 ,831 12,308 51,925 ,545 6,718 63,417 ,545 6,718 63,417 ,643 11,492 63,417 ,723 3,145 66,562 ,705 3,067 69,629 ,656 2,851 72,480 ,615 2,674 75,154 10 ,602 2,618 77,772 11 ,560 2,433 80,204 12 ,519 2,255 82,459 13 ,516 2,245 84,705 14 ,464 2,019 86,724 15 ,450 1,955 88,678 16 ,434 1,887 90,565 17 ,422 1,836 92,401 18 ,381 1,658 94,059 19 ,361 1,571 95,630 20 ,342 1,489 97,118 21 ,304 1,320 98,438 22 ,195 ,848 99,286 23 ,164 ,714 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NLPV3 ,770 NLPV4 ,760 NLPV2 ,746 NLPV1 ,712 NLPV5 ,700 PTHH4 ,779 PTHH3 ,763 PTHH2 ,708 PTHH1 ,706 PTHH5 ,694 TC4 ,776 TC5 ,768 TC1 ,765 TC2 ,759 DC4 ,769 DC5 ,737 DC2 ,737 DC1 ,696 DC3 ,587 ,635 DU3 ,820 DU4 ,818 DU2 ,802 DU1 ,542 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,686 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,860 Approx Chi-Square 2629,210 df 210 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumula Variance -tive % Total % of Cumula Variance -tive % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Variance -tive % 5,770 27,477 27,477 5,770 27,477 27,477 2,973 14,157 14,157 2,262 10,771 38,247 2,262 10,771 38,247 2,918 13,895 28,051 1,935 9,213 47,461 1,935 9,213 47,461 2,573 12,252 40,304 1,585 7,547 55,007 1,585 7,547 55,007 2,434 11,593 51,896 1,515 7,215 62,222 1,515 7,215 62,222 2,168 10,326 62,222 ,718 3,418 65,640 ,703 3,348 68,988 ,637 3,033 72,020 ,602 2,866 74,887 10 ,594 2,827 77,714 11 ,551 2,626 80,340 12 ,516 2,455 82,794 13 ,490 2,334 85,128 14 ,462 2,202 87,330 15 ,446 2,126 89,456 16 ,432 2,058 91,514 17 ,419 1,993 93,507 18 ,377 1,797 95,304 19 ,359 1,708 97,012 20 ,331 1,576 98,588 21 ,297 1,412 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PTHH4 ,782 PTHH3 ,763 PTHH2 ,712 PTHH1 ,709 PTHH5 ,695 NLPV3 ,773 NLPV2 ,758 NLPV4 ,755 NLPV1 ,728 NLPV5 ,688 TC1 ,780 TC2 ,772 TC4 ,771 TC5 ,760 DC4 ,752 DC2 ,750 DC5 ,732 DC1 ,719 DU4 ,844 DU3 ,820 DU2 ,796 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,775 Approx Chi-Square 369,959 df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,405 60,125 60,125 ,652 16,307 76,431 ,500 12,488 88,919 ,443 11,081 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 ,809 HL4 ,796 HL2 ,790 HL1 ,702 ExtractioMethod:Principal Component Analysis a components extracted Total 2,405 % of Variance 60,125 Cumulative % 60,125 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ HỒI QUY Ma trận hệ số tương quan Pearson Correlations HL HL PTHH TC DU DC DC ,603** ,405** ,596** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 353 353 353 353 353 353 ,651** ,290** ,297** ,351** ,405** ,000 ,000 ,000 ,000 N NLPV DU ,393** Pearson Correlation TC ,651** Pearson Correlation Sig (2-tailed) PTHH NLPV Sig (2-tailed) ,000 N 353 353 353 353 353 353 ,393** ,290** ,255** ,182** ,282** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 N 353 353 353 353 353 353 ,603** ,297** ,255** ,262** ,349** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 353 353 353 353 353 353 ,405** ,351** ,182** ,262** ,320** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 N 353 353 353 353 353 353 ,596** ,405** ,282** ,349** ,320** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 353 353 353 353 353 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ,000 ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) Hệ số hồi quy ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 57,520 11,504 Residual 25,867 347 ,075 Total 83,388 352 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, NLPV, DU, TC, PTHH F 154,322 Sig ,000b 353 Model Summaryb Std Error of the Model R R Square ,831 a Adjusted R Square ,690 Durbin-Watson Estimate ,685 ,27303 2,102 a Predictors: (Constant), DC, NLPV, DU, TC, PTHH b Dependent Variable: HL Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) ,250 ,151 PTHH ,303 ,027 NLPV ,096 TC Collinearity Statistics Coefficients Beta t Sig Tolerance VIF 1,650 ,100 ,383 11,055 ,000 ,745 1,343 ,029 ,104 3,245 ,001 ,864 1,157 ,264 ,025 ,350 10,591 ,000 ,819 1,221 DU ,055 ,024 ,076 2,295 ,022 ,824 1,214 DC ,197 ,026 ,265 7,636 ,000 ,742 1,348 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA (ĐỘ TUỔI) Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic HL Based on Mean df1 df2 Sig 1,476 349 ,221 Based on Median ,355 349 ,786 Based on Median and with ,355 313,816 ,786 1,129 349 ,337 adjusted df Based on trimmed mean  Ta thấy Sig Levene’s Test 0,221>0,05 Vì thế, ta sử dụng kết sig kiểm định F bảng ANOVA ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig 1,118 ,373 1,580 ,194 Within Groups 82,270 349 ,236 Total 83,388 352 Between Groups  Ở bảng ANOVA trên, với Sig kiểm định F 0,194> 0,05, khơng có khác biệt hài lòng độ tuổi khác PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA (TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN) Test of Homogeneity of Variances HL Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean Levene Statistic 3,752 2,743 2,743 df1 3,584 df2 Sig 3 349 349 339,427 ,011 ,043 ,043 349 ,014  Với Sig Levene’s Test 0,000 < 0,05 Ta sử dụng kết Sig kiểm định Welch bảng Robust Test bên Robust Tests of Equality of Means HL Statistica df1 Welch 3,921 a Asymptotically F distributed df2 76,247 Sig ,012 Descriptives HL Phổ thông trung học 27 95% Confidence Interval for Mean Upper Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Bound Minimum Maximum 3,9352 ,55726 ,10725 3,7147 4,1556 2,75 5,00 Trung cấp, cao đẳng 71 3,7641 ,52251 ,06201 3,6404 3,8878 2,75 5,00 220 3,9943 ,47147 ,03179 3,9317 4,0570 2,25 5,00 35 4,0143 ,36351 ,06145 3,8894 4,1392 2,75 4,75 353 3,9455 ,48672 ,02591 3,8945 3,9964 2,25 5,00 N Đại học Trên đại học Total  Từ Sig kiểm định Welch 0,012 < 0,05, có khác biệt hài lịng trình độ học vấn khác Biểu đồ bảng thống kê trung bình cho thấy nhóm học vấn Trung cấp, Cao đẳng có hài lịng thấp so với nhóm cịn lại PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA (THU NHẬP) Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic HL df1 df2 Sig Based on Mean ,252 349 ,291 Based on Median ,736 349 ,531 Based on Median and with ,736 343,696 ,531 1,260 349 ,288 adjusted df Based on trimmed mean  Ở bảng trên, với Sig Levene’s Test 0,291>0,05 Ta sử dụng kết Sig kiểm định F bảng ANOVA ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,921 ,307 Within Groups 82,467 349 ,236 Total 83,388 352 F Sig 1,299 ,275  Sig kiểm định F 0,275> 0,05, khơng có khác biệt hài lịng mức thu nhập khác PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH T-TEST (GIỚI TÍNH) Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F HL Equal variances assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means Sig 2,045 t ,154 df Sig (2-tailed) -1,516 351 ,130 -1,520 350,196 ,129  Từ bảng Independent Samples Test, Sig Levene’s Test 0,154>0,05 Ta sử dụng kết Sig kiểm định t hàng Equal variances assumed Sig kiểm định t 0,130> 0,05, khơng có khác biệt hài lịng nhóm giới tính khác ... HỌC NHA TRANG TRƯƠNG THANH THẢO ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH NHA TRANG. .. đề tài: ? ?Ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ Mobile Banking đến hài lòng khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Nha Trang? ?? cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa... cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking hài lòng khách hàng, nhân tố có tác động ảnh hưởng? Nghiên cứu nhằm mục đích xác định nhân tố chất lượng dịch vụ Mobile Banking ảnh hưởng chúng đến hài lòng