Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu phòng giao dịch châu phú

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – PHÒNG GIAO DỊCH CHÂU PHÚ LÊ PHƯỚC HUY LONG XUYÊN, THÁNG NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – PHÒNG GIAO DỊCH CHÂU PHÚ LÊ PHƯỚC HUY MSSV: DQT181699 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ThS TRẦN MINH HIẾU LONG XUYÊN, THÁNG NĂM 2022 CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG Đề tài nghiên cứu khoa học “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu Phòng Giao Dịch Châu Phú” sinh viên Lê Phước Huy thực hướng dẫn ThS Trần Minh Hiếu Tác giả báo cáo kết nghiên cứu hội đồng Khoa học Đào tạo Trường Đại Học An Giang thông qua vào ngày 01/6/2022 THƯ KÝ ……………………………… Phản biện Phản biện ThS NGUYỄN THỊ PHƯỢNG ThS HUỲNH ĐÌNH LỆ THU Cán hướng dẫn ThS TRẦN MINH HIẾU Chủ tịch Hội đồng ThS HUỲNH PHÚ THỊNH i LỜI CẢM TẠ Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Trường Đại học An Giang truyền đạt kiến thức vô q giá cho tơi suốt q trình tơi học tập trường Ngồi ra, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè ln hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho hồn thành khóa luận Cuối cùng, tơi xin chúc tồn thể q Thầy khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học An Giang dồi sức khỏe cơng tác tốt Trong q trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện khóa luận, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp q Thầy cơ, bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi sai sót Rất mong góp ý quý Thầy cô Một lần xin trân trọng cảm ơn! An Giang, ngày 18 tháng năm 2022 Người thực Lê Phước Huy ii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học cơng trình nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khác An Giang, ngày 18 tháng 05 năm 2022 Người thực Lê Phước Huy iii MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Nghiên cứu sơ 1.4.2 Nghiên cứu thức 1.5 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.3.1 Tổng quan 2.3.2 Khái niệm ngân hàng điện tử 2.3.3 Khái niệm Mobile Banking 2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.5 MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 2.6.1 Mơ hình SERVQUAL 10 iv 2.6.2 Mơ hình E – SERVQUAL 12 2.7 LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU 13 2.8 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 14 2.8.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 14 2.8.2 Các giả thuyết nghiên cứu 15 CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 16 3.1 THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 16 3.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH 16 3.3 NGÀNH NGHỀ KINH DOANH 17 3.4 GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH AN GIANG – PHÒNG GIAO DỊCH CHÂU PHÚ 17 3.4.1 Giới thiệu Chi nhánh An Giang 18 3.4.2 Giới thiệu Phòng Giao dịch Châu Phú 18 3.4.3 Chức phòng ban 18 3.5 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 19 3.5.1 Giới thiệu ACB ONE 19 3.5.2 Tính bật ACB ONE 20 3.5.3 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Á Châu 21 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO 24 4.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 4.1.1 Nghiên cứu sơ 24 4.1.2 Nghiên cứu thức 24 4.2 THANG ĐO NGHIÊN CỨU 25 4.2.1 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 25 4.2.2 Thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ Mobile Banking khách hàng 27 v 4.3 MẪU NGHIÊN CỨU 28 4.3.1 Phương pháp chọn mẫu 28 4.3.2 Cỡ mẫu 28 4.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 29 4.4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha loại bỏ biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 29 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ biến có thơng số nhỏ cách kiểm tra hệ số tải nhân tố (factor loading) phương sai trích 29 4.4.3 Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính bội 30 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 5.1 TỔNG HỢP THÔNG TIN MẪU 31 5.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 34 5.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình 34 5.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo tin cậy 35 5.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo đáp ứng 36 5.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo lực phục vụ 36 5.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo đồng cảm 37 5.2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng 38 5.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 38 5.3.1 Những tiêu chí phân tích EFA 38 5.3.2 Phân tích EFA thang đo thuộc nhân tố Chất lượng dịch vụ (Lần 1) 39 5.3.2 Phân tích EFA thang đo thuộc nhân tố Chất lượng dịch vụ (Lần 2) 40 5.3.3 Phân tích EFA thang đo thuộc nhân tố Sự hài lịng 41 5.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SAU PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 41 5.5 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 42 vi 5.5.1 Phân tích hệ số tương quan 42 5.5.2 Phân tích hồi quy 44 5.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO MỘT SỐ BIẾN NHÂN KHẨU HỌC 46 5.6.1 Kiểm định khác biệt hài lịng khách hàng theo trình độ học vấn 46 5.6.2 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp 47 5.6.3 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo mức thu nhập 48 5.6.4 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo thời gian sử dụng 48 5.6.5 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo mật độ sử dụng 49 5.6.6 Kiểm định khác biệt hài lịng khách hàng theo giới tính 50 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 51 6.1 KẾT LUẬN 51 6.2 KIẾN NGHỊ 52 6.2.1 Đối với phương tiện hữu hình 52 6.2.2 Đối với lực phục vụ 53 6.2.3 Đối với tin cậy 53 6.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 54 PHỤ LỤC 55 PHỤ LỤC 60 PHỤ LỤC 69 PHỤ LỤC 72 PHỤ LỤC 78 TÀI LIỆU KHAM KHẢO 87 vii DANH MỤC BẢNG Bảng Thống kê số lượng mở tài khoản online địa bàn huyện Châu Phú 22 Bảng Phân bổ mẫu giới tính 31 Bảng Phân bổ trình độ học vấn 31 Bảng Phân bổ mẫu nghề nghiệp 32 Bảng Phân bổ mẫu mức thu nhập 33 Bảng Phân bổ mẫu thời gian sử dụng Mobile Banking 33 Bảng Phân bổ mẫu mức độ sử dụng Mobile Banking 34 Bảng Kiểm định độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình 35 Bảng Kiểm định độ tin cậy thang đo tin cậy 35 Bảng 10 Kiểm định độ tin cậy thang đo đáp ứng 36 Bảng 11 Kiểm định độ tin cậy thang đo lực phục vụ 37 Bảng 12 Kiểm định độ tin cậy thang đo đồng cảm 37 Bảng 13 Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng 38 Bảng 14 Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ 40 Bảng 15 Kết phân tích EFA thang đo hài lịng 41 Bảng 16 Ma trận hệ số tương quan 43 Bảng 17 Bảng tóm tắt mơ hình 45 Bảng 18 Bảng trọng số hồi quy 46 Bảng 19 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 47 Bảng 20 Bảng kiểm định hệ số 47 Bảng 21 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 47 Bảng 22 Bảng kiểm định hệ số 48 Bảng 23 Kiểm định khác biệt theo mức thu nhập 48 Bảng 24 Bảng kiểm định hệ số 48 Bảng 25 Kiểm định khác biệt theo thời gian sử dụng 49 Bảng 26 Bảng kiểm định hệ số 49 Bảng 27 Kiểm định khác biệt theo mật độ sử dụng 49 Bảng 28 Bảng kiểm định hệ số 49 Bảng 29 Kiểm định khác biệt theo giới tính 50 viii Sau đây, nêu số phát biểu, xin anh/chị vui lòng cho biết có hiểu phát biểu đồng quan điểm không? □ Thông tin khách hàng đảm bảo thực giao dịch qua Mobile Banking □ Các giao dịch qua Mobile Banking đáng tin cậy □ Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch qua Mobile Banking □ Mobile Banking thực dịch vụ từ đầu □ Mobile Banking cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Ý kiến bổ sung:………………………………………………………………… Khả đáp ứng: Theo anh/chị yếu tố thể cam kết ACB để phục vụ khách hàng cách kịp thời nhanh chóng ? ………………………………………………………………………………… Sau đây, nêu số phát biểu, xin anh/chị vui lịng cho biết có hiểu phát biểu đồng quan điểm không? □ Nhân viên hỗ trợ Mobile Banking sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng □ Khách hàng cảm thấy thực giao dịch qua Mobile Banking nhanh chóng □ Mobile Banking thơng báo biến động số dư sau giao dịch □ Khách hàng tạo điều kiện tốt giao dịch qua Mobile Banking □ Mobile Banking sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Ý kiến bổ sung:………………………………………………………………… Năng lực phục vụ: Theo anh/chị yếu tố làm cho khách hàng tin tưởng/an tâm sử dụng dịch vụ ACB ? ……………………………………………………………………………… Sau đây, nêu số phát biểu, xin anh/chị vui lịng cho biết có hiểu phát biểu đồng quan điểm không? □ Phương thức hoạt động Mobile Banking làm tăng tin tưởng khách hàng 79 □ Mobile Banking xử lý giao dịch khách hàng nhanh chóng □ Nhân viên hỗ trợ Mobile Banking có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng □ Nhân viên hỗ trợ Mobile Banking ln có thái độ vui vẻ lúc giao dịch với khách hàng Ý kiến bổ sung………………………………………………………………… Sự đồng cảm: Theo Anh/chị yếu tố thể ACB hiểu tâm tư, cảm nghĩ, ước muốn khách hàng? ………………………………………………………………………………… Sau đây, nêu số phát biểu, xin anh/chị vui lịng cho biết có hiểu phát biểu đồng quan điểm không? □ Mobile Banking có phận hỗ trợ khách hàng gặp cố □ Mobile Banking phục vụ khách hàng 24/7 □ Mobile Banking ln lấy lợi ích khách hàng tâm niệm ACB □ Nhân viên hỗ trợ cho Mobile Banking quan tâm ý đến khách hàng □ Nhân viên hỗ trợ cho Mobile Banking hiểu nhu cầu khách hàng Ý kiến bổ sung:………………………………………………………………… Sự hài lòng: Theo Anh/chị yếu tố thể hài lịng đánh giá chất lượng dịch vụ ACB ? ………………………………………………………………………………… Sau đây, nêu số phát biểu, xin anh/chị vui lịng cho biết có hiểu phát biểu đồng quan điểm khơng? □ Khách hàng cảm thấy hài lịng chất lượng dịch vụ Mobile Banking □ Khách hàng giới thiệu người thân, bạn bè, gia đình sử dụng dịch vụ Mobile Banking □ Khách hàng tiếp tục sử dụng Mobile Banking tương lai □ Khách hàng cảm thấy hài lòng sở vật chất Mobile Banking 80 □ Khách hàng cảm thấy hài lòng cách phục vụ nhân viên hỗ trợ dịch vụ Mobile Banking Ý kiến bổ sung:………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! 81 5.2 BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – PHÒNG GIAO DỊCH CHÂU PHÚ  I PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào anh chị, Lê Phước Huy - sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học An Giang Hiện tại, thực nghiên cứu đề tài “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu – Phịng giao dịch Châu Phú” Tơi mong quý anh chị dành chút thời gian trao đổi số ý kiến quan điểm quý anh chị, để giúp thực thành công đề tài nghiên cứu Mọi thông tin quý anh chị cung cấp có ý nghĩa đề tài nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin từ q anh chị hồn tồn giữ bí mật Rất mong sẵn lòng hợp tác từ quý anh chị Trân trọng cảm ơn! II PHẦN NỘI DUNG: Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau theo thang điểm từ đến với quy ước: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng Quý anh chị vui lòng khoanh số cho câu hỏi Phương tiện hữu hình (HH) Giao diện tổng thể Mobile Banking trực quan Vị trí chức Mobile Banking trơng dễ nhìn Mobile Banking tích hợp nhiều tiện ích 82 Trang phục nhân viên hỗ trợ dịch vụ Mobile Banking tươm tất 5 Các sách ảnh giới thiệu dịch vụ Mobile Banking trông bắt mắt Sự tin cậy (TC) Thông tin khách hàng đảm bảo thực giao dịch qua Mobile Banking Các giao dịch qua Mobile Banking đáng tin cậy Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch qua Mobile Banking Mobile Banking thực dịch vụ từ đầu 10 Mobile Banking cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Đáp ứng (DU) 11 Nhân viên hỗ trợ Mobile Banking sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 12 Khách hàng cảm thấy thực giao dịch qua Mobile Banking nhanh chóng 13 Mobile Banking thông báo biến động số dư sau giao dịch 14 Khách hàng tạo điều kiện tốt giao dịch qua Mobile Banking 15 Mobile Banking sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Năng lực phục vụ (NL) 83 16 Phương thức hoạt động Mobile Banking làm tăng tin tưởng khách hàng 17 Mobile Banking xử lý giao dịch khách hàng nhanh chóng 18 Nhân viên hỗ trợ Mobile Banking có đủ kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng 19 Nhân viên hỗ trợ Mobile Banking ln có thái độ vui vẻ lúc giao dịch với khách hàng Đồng cảm (DC) Mobile Banking có phận hỗ trợ khách hàng gặp cố 21 Mobile Banking phục vụ khách hàng 24/7 22 Mobile Banking ln lấy lợi ích khách hàng tâm niệm ACB 23 Nhân viên hỗ trợ cho Mobile Banking quan tâm ý đến khách hàng 24 Nhân viên hỗ trợ cho Mobile Banking hiểu nhu cầu khách hàng 20 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ACB Mobile Banking (SHL) 25 Khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ Mobile Banking 26 Khách hàng giới thiệu người thân, bạn bè, gia đình sử dụng dịch vụ Mobile Banking 27 Khách hàng tiếp tục sử dụng Mobile Banking tương lai 84 5 28 Khách hàng cảm thấy hài lòng sở vật chất Mobile Banking 29 Khách hàng cảm thấy hài lòng cách phục vụ nhân viên hỗ trợ dịch vụ Mobile Banking III THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 8: Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ Câu 9: Trình độ học vấn: ☐ THCS, THPT ☐ Trung cấp ☐ Đại học, Cao đẳng ☐ Sau đại học Câu 10: Nghề nghiệp: ☐ Học sinh, sinh viên ☐ Công nhân, lao động phổ thông ☐ Công chức, viên chức ☐ Nội trợ ☐ Tự kinh doanh ☐ Khác Câu 11: Mức thu nhập (theo tháng): ☐ Dưới triệu ☐ Từ đến duới 10 triệu ☐ Từ 10 triệu đến 15 triệu ☐ Từ 15 triệu trở lên Câu 12: Thời gian sử dụng ACB Mobile Banking: ☐ Dưới năm ☐ Từ đến năm ☐ Từ đến năm 85 ☐ Từ năm trở lên Câu 13: Mức độ sử dụng dịch vụ ACB Mobile Banking: ☐ Thường xuyên ngày ☐ Từ đến lần/tuần ☐ Khoảng lần/tuần ☐ Khoảng lần/tháng Cảm ơn quý anh chị hỗ trợ! 86 TÀI LIỆU KHAM KHẢO Bellet., P.S, Maloney., M.J (1991) The Importance of Empathy as an Interviewing Skill in Medicine Jama, 13, 1831 – 1832 Bhat., S.A, Darziriri., M.A, & Parrey., S.H (2018) Antecedents of Customer Loyalty in Banking Sector: A Mediational Study Vikalpa, 2, 92-105 Bùi Nhật Quang & Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến hài lòng khách hàng: Thực tiễn ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Số 3D, 194 – 203 Bùi Văn Thụy., Vũ Thanh Thủy., & Đào Thị Lan Anh (2021) Phát triển dịch vụ Smartbanking Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2021 – 2026 Tạp chí Cơng Thương Truy cập từ: https://tapchicongthuong.vn/baiviet/phat-trien-dich-vu-smartbanking-tai-ngan-hang-bidv-chi-nhanh-dongnai-trong-giai-doan-2021-2026-85700.htm Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of Marketing, 55-68 Dmour., H, Aldmour., R, & Sweidan., G (2012) The Effect of Relationship Marketing on Customer Loyalty in the Jordanian Pharmaceutical Industry European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences, 53, 153 – 173 Đỗ Hữu Quang & Nguyễn Văn Ngọc (2013) Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn – chi nhánh Khánh Hòa Truy cập từ https://123doc.org/document/2558635-danh-gia-chatluong-dich-vu-tin-dung-tai-ngan-hang-nong-nghiep-va-phat-trien-nongthon-chi-nhanh-khanh-hoa.htm Đỗ Thị Ngọc Tuyền (2009) Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh An Giang Truy cập từ hệ thống liệu Trường Đại học An Giang Dương Thanh Nghĩa (2015) Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh Truy cập từ: https://123docz.net/document/4227907-nghien-cuusu-hai-long-cua-khach-hang-ve-chat-luong-dich-vu-tai-ngan-hang-tmcpngoai-thuong-viet-nam-chi-nhanh-tra-vinh-duong-thanh-nghia.htm Francis Buttle (1995) SERVQUAL: review, critique, research agenda European Journal of Marketing, 1, – 32 87 Hà Ly & Trần Thị Lệ Thúy (Ngày 14 tháng 7, 2021) Mobile Banking – Dịch vụ ngân hàng điện thoại tốt Thebank Truy cập từ: https://thebank.vn/blog/17117-mobile-banking-la-gi-va-tien-ich-dem-laikhi-su-dung-dich-vu.html#loi-ich-khi-su-dung-mobile-banking Hà Nam Khánh Giao & Trần Hồng Hải (k.n) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM VCB Vĩnh Long Truy cập từ: https://text.xemtailieu.net/tai-lieu/nghien-cuu-cac-nhan-to-anhhuong-den-su-hai-long-khach-hang-su-dung-dich-vu-the-atm-cua-nganhang-thuong-mai-co-phan-ngoai-thuong-chi-nhanh-vinh-long-924578.html Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim Châu (2020) Nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Smartbanking- Nghiên cứu thực nghiệm BIDV- Chi nhánh Bắc Sài Gịn Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng Số 220, 13 – 27 Hà Nam Khánh Giao (2018) Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng việc nhân viên bệnh viện đa khoa tỉnh Sóc Trăng Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Số 21, 13 – 23 Hồ Minh Sánh (2009) Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL Truy cập từ http://luanvan.co/luan-van/luan-van-do-luong-chat-luong-dich-vu-su-thoaman-va-long-trung-thanh-cua-khach-hang-doi-voi-dich-vu-adsl-20394/ Hoàng Phương Thảo (2015) Các yếu tố tác động đến chấp nhận dịch vụ mobile banking trường hợp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Truy cập từ: https://www.slideshare.net/trongthuy3/luan-van-yeu-to-tac-dongden-dich-vu-mobile-banking-hot Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Hà Nội, NXB Thống kê Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Huỳnh Tấn Nguyên & Ngô Thị Tuyết Lan (2021) Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại tỉnh QUẢNG NAM Tạp chí Nghiên cứu tài – Marketing Số 58, 40 -53 Ja-Chul., Sang-Chul, L., & Yung – Ho, S (2009) Determinants of behavior intention to mobile banking Expert Systems with application, 36, 11605 – 11616 88 Khơng tác giả (k.n) Dịch vụ ngân hàng gì? Đặc điểm, loại dịch vụ ngân hàng NHTM Luanvan2s Truy cập từ: https://luanvan2s.com/dich-vungan-hang-la-gi-bid272.html Không tác giả (k.n) Thực trạng tác động Internet, thiết bị công nghệ thanh, thiếu, nhi Việt Nam Bộ văn hóa, thể thao du lịch Truy cập từ:http://giadinh.bvhttdl.gov.vn/thuc-trang-tac-dong-cua-internetthiet-bi-cong-nghe-doi-voi-thanh-thieu-nhi-o-viet-nam-hien-nay/ Khơng tác giả (k.n) Ứng dụng, vai trị cơng nghệ thông tin ngân hàng Đại học Đông Á Truy cập từ: https://tuyensinhdonga.edu.vn/vai-trocua-cong-nghe-thong-tin-trong-ngan-hang/ Không tác giả (Ngày 12 tháng 3, 2021) Thống kê Internet Việt Nam 2021 VNNETWORK Truy cập từ: https://vnetwork.vn/vi/news/thong-ke-tinhhinh-internet-viet-nam-nam-2021 Không tác giả (Ngày 24 tháng 9, 2021) Đồng cảm Wikipeadia Truy cập từ: https://vi.wikipedia.org/wiki/%C4%90%E1%BB%93ng_c%E1%BA%A3m #cite_note-1 Lê Thị Thanh Long (2019) Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân Đội Huế Truy cập từ: https://text.123docz.net/document/8116388-phan-tich-cac-nhan-to-anhhuong-den-su-hai-long-cua-khach-hang-ve-chat-luong-dich-vu-ngan-hangdien-tu-tai-ngan-hang-quan-doi-chi-nhanh-hue.htm Lê Thị Tú Anh & Hà Thị Thanh Thúy (k.n) Productivity and quality in the era of digital tranformation 262 – 271 Lehtinen., U, &Lehtinen., JR (1982) A Study of Quality Dimensions Service Management Institute, 5, 25-32 Lewis & Booms (1983) The Marketing Aspects of Service Quality Emerging Perspectives in Service Marketing, American Marketing Association 99107 Lone., F.A, Aldawood., E, & Bhat., U (2017) Comparative Analysis of Customer Satisfaction towards Islamic and Conventional Banking: An Empirical Study from Saudi Arabia International Journal of Management Reviews, 1, 273-280 89 Lưu Hà Chi (Ngày 18 tháng 6, 2021) Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman Luanvanviet Truy cập từ: https://luanvanviet.com/noidung-mo-hinh-5-khoang-cach-chat-luong-dich-vu-cua-parasuraman/ Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing Trong kinh doanh dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Ngân hàng TMCP Á Châu (k.n) Về ACB https://www.acb.com.vn/wps/portal/Home/about-us Truy cập từ: Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao Động - Xã Hội Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: Thiết kế thực Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội Nguyễn Hoàng Anh (2019) Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh An Giang Truy cập từ sở liệu Trường Đại học An Giang Nguyễn Hồng Quân (2020) Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu Ngân hàng Thương mại Tiên Phong Tạp chí Quản lí Kinh tế quốc tế Số 125, 29 – 43 Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) Báo cáo nghiên cứu khoa học: Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Science & Technology Development Số 8, 24 – 32 Nguyễn Thành Cơng (2015) Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Tạp chí Phát triển hội nhập Số (20), 43 -53 Nguyễn Thị Bình Minh., Khúc Đình Nam., & Phan Thị Lệ Hằng (2020) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí Minh HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị kinh doanh Số 16, 121 – 134 Nguyễn Thị Thanh Loan & Phương Kim Phụng Hoàng (2011) Nghiên cứu Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Việt Nam – CN tỉnh Bình Dương Truy cập từ http://doan.edu.vn/do-an/luan-van-nangcao-su-hai-long-cua-khach-hang-su-dung-dich-vu-tai-ngan-hang-nongnghiep-va-phat-trien-nong-thon-viet-nam-14835/ Nguyễn Thị Thanh Loan & Phương Kim Phụng Hồng (2011) Nghiên cứu Nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Việt Nam – CN tỉnh Bình Dương Truy cập từ http://doan.edu.vn/do-an/luan-van-nang90 cao-su-hai-long-cua-khach-hang-su-dung-dich-vu-tai-ngan-hang-nongnghiep-va-phat-trien-nong-thon-viet-nam-14835/ Parasuraman, A., Zeithanml, V.A & Berry L.L (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Maketing, 49, 44-50 Parasuraman, A., Zeithanml, V.A & Berry L.L (1988) SERVQUAL: A munltiple item Scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, 12-40 Parasuraman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, Vol.64, 01 Parasuraman, Zeithaml., & Malhotra (2005) E-S-Qual: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality Journal of Service Research, 7, 121 Phạm Thị Kiều Trang., Nguyễn Quang Tấn., Huỳnh Thị Ngọc Liên., Nguyễn Thị Thúy Nga., & Phạm Quốc Tuấn Anh (2015) Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á thị trường TP Long Xuyên Truy cập từ hệ thống liệu Trường Đại học An Giang Phạm Thị Thu Hiền (2020) Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân Agribank huyện Mang Thít, tỉnh Vĩnh Long Tạp chí tài Truy cập từ: https://tapchitaichinh.vn/taichinh-kinh-doanh/cac-yeu-to-anh-huong-den-y-dinh-su-dung-dich-vumobile-banking-cua-khach-hang-ca-nhan-tai-agribank-huyen-mang-thittinh-vinh-long326639.html#:~:text=K%E1%BA%BFt%20qu%E1%BA%A3%20cho%20t h%E1%BA%A5y%2C%20c%C3%A1c,%E2%80%9CChi%20ph%C3%A D%20t%C3%A0i%20ch%C3%ADnh%E2%80%9D Philip Kotler (2003), Customer Relationship Management: Kotler on marketing, Published by John Wiley& Sons., Hoboken, New Jersey Sulieman., I.S, & Warda., F (2017) Impact of Electronic Service Quality on Customers Satisfaction of Islamic Banks in Jordan International Journal of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences, 1, 170 – 188 Thongsamak, S (2001) Service Quality: Its Measurement and Relationship with Customer Satisfaction Target for Managing Service Quality 91 Tơ Thị Xn Hồng (2012) Tình hình phát triển dịch vụ mobile banking Ngân hàng Thương mại Việt Nam giai đoạn 2009 – 2011 Truy cập từ hệ thống liệu Trường Đại học An Giang Trần Hồng Hải (2014) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Vĩnh Long Truy cập từ: https://www.academia.edu/19178758/NGHI%C3%8AN_C%E1%BB%A8 U_C%C3%81C_NH%C3%82N_T%E1%BB%90_%E1%BA%A2NH_H% C6%A2%E1%BB%9ENG_%C4%90%E1%BA%BEN_S%E1%BB%B0_H %C3%80I_L%C3%95NG_C%E1%BB%A6A_KH%C3%81CH_H%C3%8 0NG_S%E1%BB%AC_D%E1%BB%A4NG_D%E1%BB%8ACH_V%E1 %BB%A4_TH%E1%BA%BA_ATM_C%E1%BB%A6A_NG%C3%82N_ H%C3%80NG_TH%C6%A2%C6%A0NG_M%E1%BA%A0I_C%E1%B B%94_PH%E1%BA%A6N_NGO%E1%BA%A0I_THU%C6%A0NG_CH I_NH%C3%81NH_V%C4%A8NH_LONG Trần Minh Hiếu & Dương Ngọc Mai Chi (2020) Customer’s satisfaction on service quality at Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank – An Giang Branch Science & Technology Development Journal – Economics - Law and Management, 3, 897 – 908 Vijay (2011) Factors affecting the customer satisfaction in e-banking: some evidences form India banks Management research and Practice, 4, 1-14 Zeithaml., V.A & Bitner., M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw-Hill Zeithaml., V.A, Berry., L.L, & Parasuraman., A (1996) The behavioral consequences of service quality Journal of Marketing, 60, 31-46 Zeithaml., V.A, Parasuraman., A, and Malhorta (2002) An empirical examination of the service quality-value-loyalty chain in an electronic channel University of North Carolina Zeithamp & Britner (2000) Technology’s Impact on the Gaps Model of Service Quality Handbook of Service Science Truy cập từ: https://www.researchgate.net/publication/227224207_Technology's_Impact _on_the_Gaps_Model_of_Service_Quality 92 93