Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo hình thức vừa học vừa làm tại trường đại học an giang

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO HỆ VỪA LÀM VỪA HỌC TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG TRẦN VĂN TUẤN AN GIANG, THÁNG 05 NĂM 2022 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO HỆ VỪA LÀM VỪA HỌC TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG TRẦN VĂN TUẤN DQT181824 GVHD: ThS TRẦN MINH HIẾU AN GIANG, THÁNG 05 NĂM 2022 Khóa luận “Nghiên cứu Các yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo hệ Vừa làm vừa học Trường Đại học An Giang ” sinh viên Trần Văn Tuấn thực dƣới hƣớng dẫn Th.s Trần Minh Hiếu Tác giả báo cáo kết nghiên cứu đƣợc Hội đồng Khoa học Đào tạo thông qua ngày Thƣ ký (Ký, họ tên) …………………………… Phản biện Phản biện (Ký tên) (Ký tên) …………………………… …………………………… Cán hƣớng dẫn (Ký tên) …………………………… Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) …………………………… i LỜI CẢM TẠ Đƣợc phân công Trƣờng Đại học An Giang, Lãnh đạo Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh đƣợc đồng ý tiếp nhận khóa luận tốt nghiệp Th.S Trần Minh Hiếu hƣớng dẫn thực đề tài “Nghiên cứu Các yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo hệ Vừa làm vừa học Trường Đại học An Giang” Đầu tiên lời cảm ơn Thầy/Cô Khoa Kinh tế truyền đạt cho kiến thức chuyên ngành học năm vừa qua Giúp đạt đƣợc kiến thức không mặt chuyên mơn mà cịn kiến thức xã hội, để tơi có đủ khả hồn thành khóa luận Tơi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, ngƣời thân tin tƣởng, động viên tạo điều kiện tốt cho học tập Để hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao nổ lực thân, bên cạnh hỗ trợ giúp đỡ anh chị theo học khóa 13,14,15 giúp tơi cách tận tình phiếu khảo sát thu thập số liệu cách khách quan cho kết nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Anh/Chị Cuối cùng, xin gửi lời biết ơn sâu sắc gia đình bạn bè xung quanh ủng hộ tinh thần cho tơi suốt q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Một lần nữa, tơi xin gửi lời chúc sức khỏe nhƣ lời cảm ơn chân thành tốt đẹp đến Q Thầy/Cơ, gia đình bạn bè! An Giang, ngày….…tháng… năm2022 Ngƣời thực Trần Văn Tuấn ii TÓM TẮT Với đề tài “Nghiên cứu Các yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo hệ Vừa làm vừa học Trường Đại học An Giang” nghiên cứu đƣợc thực dựa phƣơng pháp nghiên cứu gồm phƣơng pháp nghiên cứu định tính phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định tính nhằm khám phá yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo hệ Vừa làm vừa học đồng thời hiệu chỉnh thang đo yếu tố mơ hình nghiên cứu đề xuất thơng qua thảo luận nhóm với bạn sinh viên theo học Trƣờng Nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng để lƣờng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học Trƣờng Đại học An Giang Dữ liệu thu thập đƣợc xử lý phần mềm SPSS 22.0 gồm đánh giá độ tin cậy thang đo với kiểm định Cronbach‟s Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA với kiểm định Barlett KMO Phân tích hồi quy đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo hệ Vừa làm vừa học kiểm định F mức ý nghĩa Sig Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố khả thực cam kết nhà Trƣờng với hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.455 yếu tố ảnh hƣởng mạnh Sự tin cậy tƣơng ứng với hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.403 yếu tố ảnh hƣởng mạnh thứ Cơ sở vật chất với hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.357 yếu tố mạnh thứ Đội ngũ giảng viên với hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.256 yếu tố mạnh thứ Sự quan tâm nhà trƣờng với hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.237 yếu tố có tác động yếu iii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học cơng trình nghiên cứu chƣa đƣợc công bố cơng trình khác An Giang, ngày….…tháng… năm 2022 Ngƣời thực Trần Văn Tuấn iv MỤC LỤC LỜI CẢM TẠ ii TÓM TẮT iii LỜI CAM KẾT iv MỤC LỤC v DANH SÁCH BẢNG viii DANH SÁCH HÌNH ix CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.5 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.7 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.8 CẤU TRƯC CỦA KHĨA LUẬN CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 2.3 CHẤT DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ TỔNG QUÁT VỪA LÀM VỪA HỌC 2.3.1 Khái niệm Chất lƣợng dịch vụ đào tạo 2.3.2 Khái niệm hệ vừa làm vừa học 2.4 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 2.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 2.4.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.5 MƠ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 12 v 2.5.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật chức Gronroos 1984 (dẫn theo Phan Chí Anh & cs) 12 2.5.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) (dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010) 13 2.5.3 Thang đo SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 14 2.5.4 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor 16 2.6 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 17 2.7 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 20 2.7.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 2.7.2 Giả thuyết nghiên cứu 23 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 24 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.2.1 nghiên cứu sơ 25 3.2.2 Nghiên cứu thức 26 3.2.3.1 Mẫu nghiên cứu 26 3.2.3.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 26 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 28 3.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo 28 3.3.1.1 Thang đo Đội ngũ giảng viên 28 3.3.1.2 Thang đo sở vật chất 29 3.3.1.3 Thang đo tin cậy 29 3.3.1.4 Thang đo quan tâm nhà trƣờng 29 3.3.1.5 Thang đo khả thực cam kết 30 3.3.2 Thang đo hài lòng 30 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG, ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 31 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 33 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach‟s Alpha 34 4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach‟s Alpha cho biến độc lập 34 vi 4.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach‟s Alpha cho biến phụ thuộc 36 4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố 36 4.2.3.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 36 4.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 38 4.2.4 Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson 39 4.2.5 Phân tích hồi quy 40 4.2.5.1 Kiểm định mô hình hồi quy 40 4.2.5.2 Kết ƣớc lƣợng mơ hình hồi quy 41 4.2.5.3 Kiểm định vi phạm giả thiết mơ hình hồi quy bội 43 4.2.6 Kiểm định khác biệt biến nhân học với tác động đến hài lòng sinh viên 46 4.2.6.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 46 4.2.6.2 Kiểm định khác biệt theo khóa học 47 4.2.6.3 Kiểm định khác biệt theo khoa sinh viên theo học 47 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 49 5.1 KẾT LUẬN 49 5.2 ĐỀ XUẤT 49 5.2.1 Yếu tố khả thực cam kết nhà Trƣờng 49 5.2.2 Yếu tố tin cậy 50 5.2.3 Yếu tố đội ngũ giảng viên 50 5.2.4 Yếu tố sở vật chất 51 5.2.5 Yếu tố quan tâm nhà trƣờng 52 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 vii DANH SÁCH BẢNG Bảng 2.1: Bảng tổng kết điểm nghiên cứu mà tác giả tham khảo 21 ảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 33 Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach‟s Alpha biến độc lập 34 Bảng 4.3: Kết kiểm định Cronbach‟s Alpha biến phụ thuộc 36 Bảng 4.4: Hệ số tải nhân tố biến độc lập 37 Bảng 4.5: Hệ số tải nhân tố cho biến quan sát biến phụ thuộc 38 Bảng 4.6: Ma trận hệ số tƣơng quan biến 40 Bảng 4.7: Phân tích phƣơng sai 41 Bảng 4.8: Tóm tắt mơ hình 41 Bảng 4.9: Hệ số hồi quy 42 Bảng 4.10: Thứ tự ảnh hƣởng yếu tố độc lập mơ hình hồi qui 43 Bảng 4.11: Kiểm định tƣợng đa cộng tuyến 45 Bảng 12: Kiểm định khác biệt theo giới tính 46 Bảng 4.13: Kiểm định khác biệt theo khóa học 47 Bảng 4.14: Kiểm định khác biệt theo khoa 47 viii Component Matrixa Component CS3 CS2 CS4 CK1 CS5 CK2 CS1 NT3 CK4 CK7 CK3 NT2 TC1 GV5 NT4 NT5 NT1 GV2 GV1 GV7 GV3 TC3 TC4 TC2 784 768 738 667 661 660 653 596 580 572 540 540 509 371 362 406 501 496 397 358 501 486 -.316 528 367 566 391 402 374 464 466 -.466 698 668 657 623 601 325 591 537 -.475 -.454 -.478 -.341 -.347 384 544 -.383 -.378 -.450 498 634 609 564 661 654 558 -.303 -.377 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted 69 Rotated Component Matrixa Component CS4 CS5 CS1 923 899 886 CS2 867 CS3 785 NT4 921 NT1 902 NT5 897 NT2 771 NT3 752 CK4 918 CK7 899 CK3 877 CK1 746 CK2 711 GV7 885 GV5 857 GV3 815 GV2 807 GV1 763 TC4 904 TC3 898 TC2 776 TC1 739 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 70 Component Component Transformation Matrix 633 000 -.181 695 -.289 401 665 -.435 -.361 278 534 -.134 464 -.544 -.431 -.084 636 703 294 083 383 -.368 261 053 804 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Approx Chi-Square df Sig .819 908.010 10 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 3.846 76.920 76.920 3.846 76.920 76.920 473 9.460 86.380 386 7.730 94.110 180 3.593 97.703 115 2.297 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 71 Component Matrixa Component HL1 HL5 HL6 HL2 HL3 912 908 901 845 815 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted 72 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations F_HL F_CS F_NT F_HL F_CS F_NT F_CK F_GV F_TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F_CK F_GV F_TC 357** 237** 455** 265** 403** 218 000 218 000 218 000 218 000 218 000 218 357** 000 000 000 000 000 218 218 1.000 218 1.000 218 1.000 218 1.000 218 237** 000 000 000 000 000 218 1.000 218 218 1.000 218 1.000 218 1.000 218 455** 000 000 000 000 000 218 1.000 218 1.000 218 218 1.000 218 1.000 218 265** 000 000 000 000 000 218 1.000 218 1.000 218 1.000 218 218 1.000 218 403** 000 000 000 000 000 218 1.000 218 1.000 218 1.000 218 1.000 218 218 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 73 PHỤ LỤC HỒI QUY Model Variables Entered/Removeda Variables Entered Variables Removed F_TC, F_GV, F_CK, F_NT, F_CSb Method Enter a Dependent Variable: F_HL b All requested variables entered Model R Model Summaryb R Square Adjusted R Square 789a 623 614 a Predictors: (Constant), F_TC, F_GV, F_CK, F_NT, F_CS Std Error of the Estimate 62147428 b Dependent Variable: F_HL Model Sum of Squares Regression ANOVAa df Mean Square 135.119 27.024 Residual 81.881 212 386 Total 217.000 217 a Dependent Variable: F_HL b Predictors: (Constant), F_TC, F_GV, F_CK, F_NT, F_CS 74 F 69.968 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Tolerance VIF Error -1.003E(Constant) 042 000 1.000 016 F_CS 357 042 357 8.452 000 1.000 1.000 F_NT 237 042 237 5.626 000 1.000 1.000 F_CK 455 042 455 10.781 000 1.000 1.000 F_GV 265 042 265 6.274 000 1.000 1.000 F_TC 403 042 403 9.547 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: F_HL Collinearity Diagnosticsa Mode Dimensio Eigenvalu Conditio Variance Proportions l n e n Index (Constant F_C F_N F_C F_G F_T ) S T K V C 1.000 1.000 00 05 01 54 40 00 1.000 1.000 00 35 64 00 01 00 1.000 1.000 00 03 01 46 50 00 1.000 1.000 00 56 35 00 09 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 1.00 00 00 00 00 00 a Dependent Variable: F_HL 75 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value Residual 2.0968723 0E-7 Std Deviation 78909380 -1.47928274 1.49960554 0E-8 61427271 218 2.657 000 1.000 218 2.413 000 988 218 -2.3733249 Std Predicted -3.008 Value Std Residual -2.380 a Dependent Variable: F_HL Charts 76 N 218 77 T-Test PHỤ LỤC Giới tính F_HL Nam Nữ T-TEST Group Statistics Mean Std Deviation N 152 66 3.4737 3.5152 53124 51208 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig Equal variances assumed F_HL Equal variances not assumed Std Error Mean 263 609 04309 06303 t-test for Equality of Means t df -.535 216 -.543 127.920 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig (2Mean Std Error 95% tailed) Difference Difference Confidence Interval of the Difference Lower Equal variances assumed F_HL Equal variances not assumed 593 -.04147 07747 -.19417 588 -.04147 07635 -.19255 Independent Samples Test F_HL t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper 11123 Equal variances assumed 78 PHỤ LỤC ONEWAY ANOVA PHỤ LỤC 8.1 Descriptives F_HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Khóa 13 40 3.4050 58789 09295 3.2170 Khóa 14 120 3.5067 52879 04827 3.4111 Khóa 15 58 3.5000 47128 06188 3.3761 218 3.4862 52468 03554 3.4162 Total Descriptives F_HL 95% Confidence Interval for Mean Upper Bound Minimum Maximum Khóa 13 3.5930 2.00 5.00 Khóa 14 3.6022 2.00 5.00 Khóa 15 3.6239 3.5563 2.00 2.00 5.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic 1.422 df1 df2 79 Sig 215 244 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 325 163 Within Groups 59.414 215 276 Total 59.739 217 Sig .588 556 PHỤ LỤC 8.2 Descriptives F_HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Khoa Kinh tế - Quản trị 72 3.4917 42716 05034 3.3913 trị 97 3.4825 58077 05897 3.3654 Khoa ngoại ngữ 26 3.4923 58029 11380 3.2579 23 218 3.4783 3.4862 52132 52468 10870 03554 3.2528 3.4162 Kinh doanh Khoa Luật – Khoa học Khoa khác Total 80 Descriptives F_HL 95% Confidence Interval for Mean Upper Bound Minimum Maximum Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh 3.5920 2.20 4.00 Khoa Luật – khoa học trị 3.5995 2.00 5.00 Khoa ngoại ngữ 3.7267 2.00 5.00 3.7037 3.5563 3.00 2.00 5.00 5.00 doanh Khoa khác Total Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic df1 df2 1.909 Sig 214 129 Mean Square F ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df 006 002 Within Groups 59.733 214 279 Total 59.739 217 81 Sig .007 999 PHỤ LỤC THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH N CK1 CK2 CK3 CK4 CK5 CK6 CK7 CK8 NT1 NT2 NT3 NT4 NT5 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 GV1 GV2 GV3 GV4 GV5 GV6 GV7 TC1 TC2 TC3 TC4 HL1 HL2 HL3 Descriptive Statistics Minimum Maximum 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Descriptive Statistics 82 Mean 3.44 3.37 3.33 3.30 3.72 3.64 3.32 3.70 3.68 3.52 3.48 3.56 3.56 3.75 3.85 3.88 3.76 3.79 2.96 3.01 3.22 3.34 3.04 3.49 3.02 3.54 3.53 3.41 3.43 3.52 3.48 3.43 Std Deviation 955 967 1.013 945 814 912 972 880 1.005 951 980 1.082 1.051 872 818 895 896 832 1.024 1.020 887 1.084 935 1.017 953 984 932 866 857 593 586 613 N Minimum HL4 HL5 HL6 CS NT CK GV TC HL_Y 218 218 218 218 218 218 218 218 218 Valid N (listwise) 218 2 1.60 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 83 Maximum 5 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 3.63 3.49 3.51 3.8046 3.5606 3.3523 3.0495 3.4782 3.4862 Std Deviation 834 601 601 77696 87595 83048 79684 77648 52468