Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng phòng giao dịch phú hội huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ht ếH uế           Kin  KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: ọc NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ại h TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM Trư ờn gĐ THỊNH VƢỢNG – PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ HỘI HUẾ TRẦN NHẬT QUANG Niên khóa: 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ht ếH uế           Kin  KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: ọc NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ại h TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM gĐ THỊNH VƢỢNG – PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ HỘI HUẾ Trư ờn Sinh viên thực Trần Nhật Quang Giảng viên hƣớng dẫn ThS Trần Quốc Phương Lớp: K52 – QTKD CLC Niên khóa: 2018 - 2022 Huế, tháng 05 năm 2022 - LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành thành công báo cáo thực tập trước hết em xin gửi đến Ban Giám hiệu nhà trường, quý thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh trường đại học Kinh Tế Huế lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Trần Quốc Phương, người tận tình ếH uế hướng dẫn, giúp đở em hoàn thành báo cáo thực tế nghề nghiệp lời cảm ơn chân thành sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn giám đốc ngân hàng anh chị phòng ht ban, tạo điều kiện giúp đở em nhiệt tình suốt trình thực tế ngân hàng VPBank Kin Qua đợt thực tập em vận dụng kiến thức học vào công việc thực tế học thêm kiến thức kỹ cần thiết cho công việc tương lai, qua em biết điểm mạnh điểm yếu cảu thân để khắc phục phát ọc huy tốt Bước đầu vào thực tập, kiến thức em hạn chế nhiều bỡ ngỡ, ại h không tránh khỏi thiếu sót mắc phải lỗi sai, em mong nhận phản hồi ý kiến đóng góp q báu q thầy để em hồn thiện thân cách tốt gĐ Cuối em chúc quý thầy cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc anh chị ngân hàng VPBank dồi sức khỏe Trư ờn gặt hái nhiều thành công công việc Chân thành cảm ơn ! - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Phương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii ếH uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii ht PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Kin 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung ọc 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ại h 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu gĐ 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Trư ờn 1.5.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp 1.5.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu sơ cấp 1.6 Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ NHỮNG THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE-BANKING 1.1 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ Mobile banking 1.2.1 Cơ sở lý luận dịch vụ Mobile banking SVTH: Trần Nhật Quang ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Phương 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2.1.3 Khái niệm dịch vụ E- banking 1.2.1.4 Đặc điểm dịch vụ E- banking 1.2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ E- banking 1.2.1.6 Khái niệm dịch vụ Mobile-banking 11 ếH uế 1.2.1.7 Các dịch vụ Mobile banking 12 1.2.1.8 Lợi ích dịch vụ Mobile-banking 12 1.2.1.9 Hạn chế dịch vụ Mobile-banking 14 1.2.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Mobile banking khách hàng 15 ht 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ 15 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ Mobile banking 16 Kin 1.2.2.3 Các nhân tố tác động đến đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile banking khách hàng 16 1.2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 ọc 1.1.2 Các đề tài nghiên cứu liên quan 18 ại h 1.1.3 Mô hình nghiên cứu 18 1.1.3.1 Mơ hình nghiên cứu liên quan 18 gĐ 1.1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 1.1.4 Thang đo đề xuất 21 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN Trư ờn HÀNG VPBANK PGD PHÚ HỘI HUẾ 24 2.1 Khái quát VPBank Việt Nam VPBank PGD Phú Hội Huế 24 2.1.1 VPBank Việt Nam 24 2.1.2 Tổng quan VPBank PGD Phú Hội Huế 25 2.1.2.1 Lịch sử hình thành 25 2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động 26 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.2.4 Nguồn nhân lực 28 SVTH: Trần Nhật Quang iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Phương 2.1.2.5 Tình hình hoạt động VPBank phịng giao dịch Phú Hội Huế Tình hình tài sản - nguồn vốn giai đoạn 2020 – 2021 29 2.2 Đánh giá dịch vụ Mobile banking VPBank – PGD PH Huế 30 2.2.1 Sản phẩm mobile banking 30 2.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng Mobile banking 30 2.2.3 Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking ngân hàng VPBank PGD PH Huế giai ếH uế đoạn 2020-2021 31 2.3 Ý kiến đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ Mobile banking ngân hàng VPBank PGD PH Huế 32 2.3.1 Thống kê mô tả 32 ht 2.3.1.1 Đặc điểm phiếu điều tra 32 Kin 2.3.1.2 Mô tả mẫu điều tra 32 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 38 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 ọc 2.3.4 Phân tích tƣơng quan 47 2.3.5 Phân tích hồi quy 49 ại h 2.3.5.1 Xây dựng mơ hình hồi quy 49 2.3.5.2 Phân tích hồi quy 49 gĐ 2.3.5.3 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình 50 2.3.5.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 51 2.3.5.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ 51 Trư ờn 2.3.5.4 Tự tương quan 52 2.3.5.5 Đa cộng tuyến 52 2.3.6 Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ theo đặc điểm cá nhân 52 2.3.6.1 Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ Mobile banking theo giới tính 52 2.3.6.2 Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ Mobile banking theo độ tuổi 53 2.3.6.3 Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ Mobile banking theo nghề nghiệp 54 2.3.6.4 Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ Mobile banking theo thu nhập 54 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SVTH: Trần Nhật Quang iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Phương MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG VPBANK PGD PHÚ HỘI HUẾ 55 3.1 Định hƣớng dịch vụ Mobile banking VPBank PGD PH Huế: 55 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ mobile- banking VPBank PGD PH Huế:56 3.2.1 Giải pháp đảm bảo 56 3.2.2 Giải pháp đồng cảm 57 ếH uế 3.2.3 Giải pháp khả đáp ứng 57 3.2.4 Giải pháp phương tiện hữu hình 57 3.2.5 Giải pháp độ tin cậy 58 3.2.6 Giải pháp khác 58 ht PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 Kin Kết luận 60 Kiến nghị 61 2.1 Đối với phủ 61 ọc 2.2 Đối với ngân hàng nhà nước 61 2.3 Đối với ngân hàng VPBank 61 Trư ờn gĐ ại h TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 SVTH: Trần Nhật Quang v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Phương DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU : Phòng giao dịch PH : Phú Hội NH : Ngân hàng CNTT : Công nghệ thông tin NHTM : Ngân hàng thương mại ATM : Automated teller machine Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế PGD SVTH: Trần Nhật Quang vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Phương DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ 18 Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiêng cứu đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Mobile banking 19 ếH uế Sơ đồ 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức 27 Biểu đồ 2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát theo giới tính 33 Biểu đồ 2.2 Đặc điểm mẫu khảo sát theo độ tuổi 34 ht Biểu đồ 2.3 Đặc điểm mẫu khảo sát theo nghề nghiệp 35 Biểu đồ 2.4 Đặc điểm mẫu khảo sát theo thu nhập 36 Kin Biểu đồ 2.5 Đặc điểm mẫu khảo sát theo hình thức 36 Biểu đồ 2.6 Đặc điểm mẫu khảo sát theo thời gian sử dụng 37 Trư ờn gĐ ại h ọc Biểu đồ 2.7 Đặc điểm mẫu khảo sát theo tần suất sử dụng 38 SVTH: Trần Nhật Quang vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Phương DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Thang đo đề xuất 29 Bảng 2.1 Tình hình tài sản, nguồn vốn VPBank phòng giao dịch Phú Hội Huế giai đoạn 2020- 2021 37 Bảng 2.2 số lượng khách hàng sử dụng Mobile banking VPBank PGD PH Huế 38 ếH uế Bảng 2.3 Doanh thu từ dịch vụ Mobile-banking VPBank PGD PH Huế 39 Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu điều tra 41 Bảng 2.5 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha yếu tố ―Độ tin cậy‖ 48 ht Bảng 2.6 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha yếu tố ―Khả đáp ứng‖ 48 Kin Bảng 2.7 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha yếu tố ―Sự đảm bảo‖ 49 Bảng 2.8 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha ọc yếu tố ―Phương tiện hữu hình‖ 50 Bảng 2.9 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha ại h yếu tố ―Sự đồng cảm‖ 50 Bảng 2.10 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach‘s gĐ Alpha yếu tố ―Đánh giá chung‖ 51 Bảng 2.11 Kết kiểm định KMO Bartlett‘s Test biến độc lập 51 Bảng 2.12 Kết sau xoay nhân tố 52 Trư ờn Bảng 2.13 Kiểm định Hệ số KMO Bartlett‘s Test biến phụ thuộc 56 Bảng 2.14 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 56 Bảng 2.15 Kết phân tích tương quan Pearson 57 Bảng 2.16 Kết hồi quy theo phương pháp Enter 59 Bảng 2.17 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 60 Bảng 2.18 Kiểm định ANOVA 60 Bảng 2.19 Kết kiểm định Independent – Sample T test với biến Giới tính 62 Bảng 2.20 Kết kiểm định One – Way ANOVA với biến Độ tuổi 63 Bảng 2.21 Kết kiểm định One – Way ANOVA với biến Nghề nghiệp 63 Bảng 2.22 Kết kiểm định One – Way ANOVA với biến Thu nhập 64 SVTH: Trần Nhật Quang viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Phương PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Yếu tố ―Độ tin cậy‖ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ếH uế ,927 Item-Total Statistics if Item Variance if Deleted Item Corrected ht Scale Alpha if Correlation Item 10,571 ,811 ,911 TC2 16,25 10,348 ,813 ,910 TC3 16,43 10,159 ,817 ,909 TC4 16,48 10,059 ,805 ,912 TC5 16,30 10,491 ,802 ,912 gĐ ại h 16,32 Deleted ọc Deleted TC1 Cronbach's Item-Total Kin Scale Mean Yếu tố ―Khả đáp ứng‖ Trư ờn Reliability Statistics SVTH: Trần Nhật Quang Cronbach's N of Alpha Items ,944 76 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Phương Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 9,360 DU2 12,04 9,182 DU3 11,97 9,991 DU4 11,91 10,010 ,875 ,924 ếH uế 11,99 ,894 ,917 ,833 ,936 ,864 ,928 ht DU1 Yếu tố ―Sự đảm bảo‖ Kin Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ại h ọc ,825 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Trư ờn gĐ Scale Mean Deleted Deleted DB1 7,73 2,865 ,538 ,895 DB2 7,54 2,409 ,797 ,641 DB3 7,46 2,444 ,724 ,714 SVTH: Trần Nhật Quang 77 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Phương Yếu tố ―Phương tiện hữu hình‖ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ếH uế ,922 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item PTHH 10,99 PTHH PTHH ,860 ,892 4,772 ,900 ,870 5,150 ,844 ,891 6,087 ,726 ,932 ại h 11,13 PTHH gĐ 11,98 Deleted 4,360 ọc 11,00 Kin Deleted ht Scale Mean Trư ờn Yếu tố ―Sự đồng cảm‖ SVTH: Trần Nhật Quang Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,875 78 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Phương Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 4,684 DC2 11,17 4,566 DC3 11,44 5,038 DC4 11,97 5,490 ,778 ,822 ếH uế 11,10 ,763 ,829 ,694 ,855 ,711 ,852 ht DC1 Kin Yếu tố ―Đánh giá chung‖ Reliability Statistics N of Alpha Items ọc Cronbach's ại h ,837 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Trư ờn gĐ Scale Mean DGC DGC DGC SVTH: Trần Nhật Quang Deleted Deleted 7,45 1,917 ,641 ,835 7,83 1,911 ,839 ,653 7,74 1,949 ,642 ,833 79 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Phương PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phần tích nhân tố biến độc lập ếH uế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,747 2101,400 190 ,000 Communalities Initial Extracti 1,000 TC2 1,000 ,789 TC3 1,000 ,800 1,000 ,799 TC5 1,000 ,790 DU1 1,000 ,870 1,000 ,886 DU3 1,000 ,828 DU4 1,000 ,854 DB1 1,000 ,597 DB2 1,000 ,883 DB3 1,000 ,839 PTHH1 1,000 ,860 PTHH2 1,000 ,881 PTHH3 1,000 ,834 PTHH4 1,000 ,713 DC1 1,000 ,751 DC2 1,000 ,774 DC3 1,000 ,732 DC4 1,000 ,807 Trư ờn gĐ ại h ọc TC4 DU2 ,789 ht TC1 Kin on Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Nhật Quang 80 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Phương Initial Eigenvalues SVTH: Trần Nhật Quang ht 7,182 3,235 2,462 1,781 1,418 Variance 35,909 16,176 12,308 8,904 7,090 Kin % 35,909 52,086 64,394 73,298 80,388 83,826 86,972 89,190 91,256 92,934 94,256 95,456 96,469 97,302 98,039 % of Cumulative % 35,909 52,086 64,394 73,298 80,388 Total 3,996 3,481 3,407 3,019 2,175 Variance 19,979 17,407 17,035 15,093 10,874 % 19,979 37,386 54,421 69,514 80,388 ọc Variance 35,909 16,176 12,308 8,904 7,090 3,438 3,146 2,218 2,066 1,678 1,323 1,200 1,013 ,833 ,737 Total ih 7,182 3,235 2,462 1,781 1,418 ,688 ,629 ,444 ,413 ,336 ,265 ,240 ,203 ,167 ,147 Cumulative Loadings % of Cumulative Đạ 10 11 12 13 14 15 % of Rotation Sums of Squared ng Total Extraction Sums of Squared Loadings Trư Component ếH uế Total Variance Explained 81 - GVHD: ThS Nguyễn Quốc Phương ,117 ,584 98,623 17 ,099 ,497 99,120 18 ,075 ,373 99,492 19 ,054 ,268 99,761 20 ,048 ,239 100,000 ht 16 ếH uế Khóa luận tốt nghiệp Trư ng Đạ ih ọc Kin Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Nhật Quang 82 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Phương Rotated Component Matrixa Component TC2 ,857 TC1 ,856 TC5 ,849 TC4 ,832 TC3 ,831 ,934 DU1 ,925 DU4 ,915 DU3 ,891 PTHH2 ,880 ọc PTHH3 DC2 Trư ờn DB2 ,817 gĐ DC1 ,874 ại h PTHH4 DC3 ,891 PTHH1 DC4 Kin DU2 ếH uế ht ,818 ,815 ,805 ,784 ,891 DB3 ,856 DB1 ,568 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Trần Nhật Quang 83 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Phương Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,626 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 166,452 ếH uế df Sphericity Sig ,000 Total Variance Explained Total Extraction Sums of Squared ht Initial Eigenvalues Kin Component % of Cumulative Variance % 2,293 76,437 76,437 ,515 17,161 93,598 ,192 6,402 100,000 2,293 % of Cumulative Variance % 76,437 76,437 ại h ọc Total Loadings gĐ Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Trư ờn Component DGC2 ,939 DGC3 ,841 DGC1 ,839 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Trần Nhật Quang 84 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Phương PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations TC Correlation N Pearson DU Correlation Sig (2-tailed) N H Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DB Trư ờn Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DGC Sig (2-tailed) N 115 115 ,000 ,000 ,000 ,017 1,000 1,000 1,000 ,853 115 115 115 115 ,000 ,000 ,343** 1,000 1,000 ,000 115 115 115 115 ,000 ,448** 1,000 ,000 115 ,000 1,000 1,000 115 115 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 115 115 115 115 115 115 ,000 ,000 ,000 ,000 ,412** 1,000 1,000 1,000 1,000 115 115 115 115 115 115 ,372** ,017 ,343** ,448** ,412** ,000 ,853 ,000 ,000 ,000 115 115 115 115 115 gĐ DC 115 ,000 ại h N 115 115 ọc Correlation ,000 115 ,000 PTH 1,000 1,000 115 Pearson 1,000 1,000 1,000 DGC ,372** ,000 Sig (2-tailed) DB ,000 ,000 Kin TC DC ếH uế PTHH ht Pearson DU ,000 115 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Trần Nhật Quang 85 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Phương PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb R l R Adjusted R Std Error of Square ,791a Square ,626 the Estimate ,609 DurbinWatson ,62539469 ếH uế Mode 1,633 a Predictors: (Constant), DB, DC, PTHH, DU, TC b Dependent Variable: DGC Sum of Squares Regressio 71,368 Residual 14,274 42,632 109 ,391 114,000 114 ại h Total Mean F Sig Square ọc n df Kin Model ht ANOVAa 36,494 ,000b a Dependent Variable: DGC Trư ờn gĐ b Predictors: (Constant), DB, DC, PTHH, DU, TC SVTH: Trần Nhật Quang 86 - GVHD: ThS Nguyễn Quốc Phương Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients (Constant ) -1,545E- ,058 016 Beta Sig Collinearity Statistics Toleranc VIF e ,000 1,000 ,372 6,343 ,000 1,000 1,000 ,372 ,059 DU ,017 ,059 ,017 ,298 ,766 1,000 1,000 PTHH ,343 ,059 ,343 5,859 ,000 1,000 1,000 DC ,448 ,059 ,448 7,641 ,000 1,000 1,000 DB ,412 ,412 7,031 ,000 1,000 1,000 ih ,059 Trư ng a Dependent Variable: DGC ọc TC Đạ Std Error t ht B Kin Model ếH uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Trần Nhật Quang 87 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Phương ếH uế PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE T – TEST Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means assumed t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the 1,070 ,303 Upper ,147 -,27131261 ,18575645 -,63932964 ,09670442 -1,450 106,357 ,150 -,27131261 ,18709280 -,64222793 ,09960271 ih Trư ng Đạ not assumed Lower 113 -1,461 DGC Equal variances Difference ọc Equal variances Sig Kin F ht Equality of Variances SVTH: Trần Nhật Quang 88 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Phương PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Kiểm định khác biệt chất lƣợng dịch vụ Mobile banking theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances DGC df1 df2 Statistic ,365 112 DGC 2,801 Groups Within 1,401 ,993 ại h 112 114,000 1,411 ,248 114 gĐ Total Sig Square 111,199 Groups F ọc Between Mean Kin df Squares ,695 ht ANOVA Sum of Sig ếH uế Levene Kiểm định khác biệt chất lƣợng dịch vụ Mobile banking theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Trư ờn DGC Levene df1 df2 Sig Statistic SVTH: Trần Nhật Quang ,685 110 ,604 89 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Phương ANOVA DGC df Mean Squares Between Groups Within Groups Sig Square 2,395 111,605 110 114,000 114 ,599 ,590 ,670 1,015 ht Total F ếH uế Sum of Kin Kiểm định khác biệt chất lƣợng dịch vụ Mobile banking theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances DGC Statistic df1 df2 ọc Levene ại h ,495 Sig 111 ,687 DGC gĐ ANOVA Trư ờn Sum of df Mean Squares Between Groups Within Groups Total SVTH: Trần Nhật Quang F Sig Square 2,028 ,676 111,972 111 1,009 114,000 114 ,670 ,572 90