Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh quảng trị

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Kin ht ếH uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ VĨNH HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, ọc CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Đạ ih CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 31 01 10 ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Trư NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG VĂN LIÊM HUẾ, 2020 - Kin ht ếH uế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi, hồn thành sau q trình học tập nghiên cứu thực tiễn, hướng dẫn Thầy giáo TS Hoàng Văn Liêm Các số liệu kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các lập luận, phân tích, đánh giá đề xuất đưa quan điểm cá nhân sau nghiên cứu Luận văn không chép, không trùng lặp với nghiên cứu khoa học công bố Tôi cam đoan giúp đỡ hỗ trợ cho việc thực luận văn cảm ơn đầy đủ Đạ ih ọc Tác giả luận văn Trư ng Lê Thị Vĩnh Hà i - Kin ht ếH uế LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân hướng dẫn nhiệt tình quý Thầy Cô động viên ủng hộ gia đình, bạn bè đồng nghiệp suốt thời gian học tập nghiên cứu Chính vậy, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt Thầy giáo TS Hoàng Văn Liêm người trực tiếp hướng dẫn khoa học dày cơng giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, người động viên, hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian học tập thực luận văn ọc Cuối cùng, tơi xin chân thành bày tỏ lịng cảm ơn chân thành đến anh chị Ban giám đốc, lãnh đạo phòng, cán đồng nghiệp khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị hỗ trợ cho Đạ ih nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành cảm ơn! ng Tác giả luận văn Trư Lê Thị Vĩnh Hà ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Trư ng Đạ ih ọc Kin ht ếH uế Họ tên: LÊ THỊ VĨNH HÀ Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Ứng dụng Mã số: 8310110 Niên khóa: 2017 – 2020 Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG VĂN LIÊM Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ” Tính cấp thiết: Chất lượng tín dụng vấn đề sống cịn, mang tính cốt lõi chiến lược hoạt động Ngân hàng Hiện nay, NHTM đẩy mạnh tỷ trọng tín dụng bán lẻ tổng dư nợ cho vay Vì vậy, nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ mục tiêu hàng đầu mà ngân hàng theo đuổi để tồn phát triển mơi trường kinh doanh ngày có cạnh tranh gay gắt tiềm ẩn nhiều rủi ro Xuất phát từ vấn đề luận văn lựa chọn để nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh, phương pháp thống kê kinh tế để làm rõ mối quan hệ nhóm đối tượng khác liên quan đến q trình sử dụng tín dụng từ ngân hàng Kết nghiên cứu: Hoạt động cấp tín dụng chất lượng tín dụng bán lẻ Vietinbank Quảng Trị thời gian qua đạt kết khả quan Tốc độ tăng trưởng dư nợ bán lẻ tăng mạnh qua năm, phát triển theo định hướng hoạt động chi nhánh Quy định, quy trình cấp tín dụng tn thủ nghiêm ngặt, có phối hợp nhịp nhàng phận công tác xử lý nợ hạn, có nhiều sách thích hợp q trình giám sát sử dụng vốn vay, công tác phục vụ khách hàng đổi có trẻ hóa đội ngũ cán tín dụng Những hạn chế hoạt động cấp tín dụng bán lẻ mà Chi nhánh cần phải khắc phục cấu dư nợ phân khúc KHDN SVM chiếm tỷ trọng thấp, thu lãi cho vay chưa tương xứng, nhiều thủ tục xét duyệt hồ sơ vay dẫn đến chậm hồ sơ giải ngân cho khách hàng Một số giải pháp mà chi nhánh cần thực đồng để nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ giải pháp sách tín dụng, giải pháp quy trình nghiệp vụ, giải pháp ngăn ngừa giải dứt điểm nợ hạn, giải pháp nâng cao kỹ thu thập thông tin, giải pháp nhân sự, giải pháp thực tốt công tác Marketing ngân hàng iii - Kin ht ếH uế DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh CTCP : Công ty cổ phần KHBL : Khách hàng bán lẻ KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHDN SVM Khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô NHCT, Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại : Nợ hạn PGD : Phòng giao dịch TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn Đạ ih TSBĐ ọc NQH : Tài sản bảo đảm Vietinbank Quảng Trị : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam VNĐ : – Chi nhánh Quảng Trị Trư ng : Việt Nam Đồng iv - Kin ht ếH uế MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: .3 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm ọc 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm tín dụng ngân hàng: 1.1.3 Tín dụng bán lẻ: Đạ ih 1.1.4 Khái niệm chất lượng tín dụng 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng NHTM 12 1.2.1 Các nhân tố môi trường bên 12 1.2.2 Các nhân tố môi trường nội 15 1.3 Đánh giá chất lượng tín dụng NHTM 18 ng 1.3.1 Quan điểm đánh giá chất lượng tín dụng 18 1.3.2 Hệ thống tiêu tiêu chí đánh giá: .19 1.3.3 Rủi ro tín dụng quản lý rủi ro tín dụng .25 Trư 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng NHTM Việt Nam 29 1.4.1 Kinh nghiệm Ngân hàng VPbank: 29 1.4.2 Kinh nghiệm AgriBank Quảng Trị: 30 1.4.3 Bài học kinh nghiệm 31 TÓM TẮT CHƯƠNG I 31 v - CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI Kin ht ếH uế NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 32 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị .32 2.1.1 Sự hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị .32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị .34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị từ năm 2015 đến hết năm 2017 36 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng khách hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị 45 ọc 2.2.1 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ NHCT Quảng Trị 45 2.2.2 Tình hình dư nợ tín dụng .46 2.2.3 Kết hoạt động tín dụng khách hàng bán lẻ 51 Đạ ih 2.3 Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị 52 2.3.1 Các tiêu định lượng 52 2.3.2 Các tiêu định tính 59 2.3.2.1 Về phía NHCT Quảng Trị 59 ng 2.3.2.2 Về phía người vay 60 2.4 Đánh giá chung chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị .64 Trư 2.4.1 Những kết đạt 64 2.4.2 Một số tồn nguyên nhân 66 2.4.2.1 Một số hạn chế, tồn 66 2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế, tồn 67 TÓM TẮT CHƯƠNG II .72 vi - CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ Kin ht ếH uế TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 73 3.1 Các sở đề xuất giải pháp .73 3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .73 3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ NHCT Quảng Trị 73 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị 76 3.2.1 Giải pháp sách tín dụng .76 3.2.1.1 Xây dựng sách khách hàng linh hoạt 76 3.2.1.2 Hồn thiện sản phẩm tín dụng sản phẩm dịch vụ kèm theo 77 ọc 3.2.1.3 Có sách lãi suất hợp lý 78 3.2.1.4 Đơn giản hóa thủ tục vay vốn .79 3.2.2 Giải pháp quy trình nghiệp vụ 79 Đạ ih 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định khách hàng, dự án đầu tư phương án sản xuất kinh doanh .79 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng 81 3.2.2.3 Chấp hành đầy đủ quy định đảm bảo tiền vay 81 3.2.2.4 Tăng cường quản lý, giám sát khách hàng khoản vay 82 ng 3.2.3 Ngăn ngừa giải dứt điểm nợ hạn 83 3.2.3.1 Ngăn ngừa phát sinh nợ hạn 84 Trư 3.2.3.2 Xử lý dứt điểm khoản nợ hạn, nợ xấu, nợ xử lý rủi ro 84 3.2.4 Nâng cao kỹ thu thập thông tin .85 3.2.5 Giải pháp nhân 86 3.2.6 Thực tốt công tác Marketing ngân hàng 87 TÓM TẮT CHƯƠNG III .88 vii - PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .89 Kin ht ếH uế Kết luận 89 Kiến nghị .90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .94 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Trư ng Đạ ih ọc XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii - Kin ht ếH uế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn NHCT Quảng Trị 39 Bảng 2.2: Tình hình cho vay Vietinbank Quảng Trị 40 Bảng 2.3: Kết kinh doanh NHCT Quảng Trị 44 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ 46 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay KHBL theo loại hình khách hàng 47 Bảng 2.6: Dư nợ cho vay KHBL theo kỳ hạn 49 Bảng 2.7: Thu nhập từ hoạt động cho vay KHBL 51 Bảng 2.8: Vòng quay vốn tín dụng KHBL .53 Bảng 2.9: Tỷ lệ nợ hạn KHBL 54 Bảng 2.10: Lãi cho vay dự thu KHBL 56 Bảng 2.11: Tỷ trọng cho vay có tài sản bảo đảm KHBL 57 ọc Bảng 2.12: Chi phí dự phòng rủi ro KHBL 58 Bảng 2.13: Thông tin chung mẫu khảo sát 62 Bảng 2.14: Thông tin số lần vay vốn NHCT Quảng Trị 63 Đạ ih Bảng 2.15: Kết khảo sát 63 DANH MỤC SƠ ĐỒ Trư ng Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức NHCT Quảng Trị 36 ix - 3.2.3.1 Ngăn ngừa phát sinh nợ hạn Kin ht ếH uế Ngân hàng cần phải có biện pháp theo dõi chặt chẽ tình hình tốn nợ vay, tình hình hoạt động kinh doanh hay nắm bắt q trình cơng tác khách hàng nhằm phát sớm khả phát sinh nợ hạn để có biện pháp can thiệp giúp đỡ khách hàng trả hạn Nó giúp ngân hàng thường xuyên quản lý, nắm bắt tình hình thực tế khách hàng, thực trạng sản xuất kinh doanh, từ có biện pháp xử lý thích hợp Để ngăn ngừa nợ hạn phát sinh, ngân hàng cần phải: - Thực tốt việc đôn đốc thu hồi nợ lãi đến hạn, kiểm soát chặt chẽ dịng tiền khách hàng Cơng tác đơn đốc, thu hồi nợ cần gắn liền với công tác đối chiếu, kiểm tra, kiểm sốt hoạt động tín dụng - Thực rà sốt khoản nợ vay, khơng lơ là, buông lỏng quản lý khoản nợ nhóm 1, khoản nợ vay khách hàng thường ọc xuyên bị hạn 10 ngày - Đối với khách hàng có tình hình kinh doanh tài suy giảm, nguồn thu nhập giảm sút, tiềm ẩn rủi ro cao, khả chuyển nhóm nợ cao hơn, Đạ ih cán tín dụng cần đánh giá mức độ nghiêm trọng vấn đề áp dụng biện pháp để điều chỉnh tình người vay Bên cạnh cán tín dụng phải rà sốt lại hồ sơ pháp lý, hồ sơ khoản vay, hồ sơ TSBĐ để bổ sung hồn chỉnh, chỉnh sửa sai sót có, cập nhật tình hình, đánh giá phân tích kỹ tình hình sản xuất kinh doanh, tài khách hàng Tổ chức đánh giá lại trạng, giá trị ng TSBĐ theo định kỳ tiến hành phân loại tài sản - Đẩy mạnh bảo hiểm tín dụng để làm sở chi trả cho ngân hàng gặp cố rủi ro khoản vay Ở nước ta, việc thực bảo hiểm tiền gửi phổ Trư biến bảo hiểm tiền vay chưa quan tâm 3.2.3.2 Xử lý dứt điểm khoản nợ hạn, nợ xấu, nợ xử lý rủi ro - Phải phân tích chi tiết khách hàng, TSBĐ, khoản nợ ngoại bảng, lãi treo, đề phương án xử lý nợ cụ thể với đặc thù khách hàng; tích cực bám sát khách hàng, địa bàn phường xã, khoản nợ có khả xử lý nhanh 84 - phải ưu tiên nguồn lực để xử lý dứt điểm, tạo điều kiện kinh nghiệm xử lý Kin ht ếH uế khoản nợ - Khi NQH phát sinh, Ngân hàng thường áp dụng hai biện pháp để thu hồi vốn Một làm việc với người vay để thu hồi toàn số vốn lãi Ngân hàng mà áp dụng biện pháp liên quan đến pháp luật Hai yêu cầu người vay tuân theo điều khoản hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm, áp dụng thực biện pháp xử lý tài sản chấp để thu hồi lại vốn vay - Ngân hàng cần tiến hành bước biện pháp xử lý TSBĐ phù hợp với trường hợp cụ thể, sở quy định, văn hướng dẫn có liên quan Để giảm bớt chi phí đảm bảo hiệu quả, cần đặc biệt quan tâm xử lý TSBĐ theo phương thức thỏa thuận ghi hợp đồng bảo đảm tiền vay Biện pháp áp dụng phổ biến khách hàng có thiện chí giải nợ nhằm đơn giản hóa thủ tục, giải nhanh, chi phí thấp đảm bảo giá bán ọc cao, từ giảm bớt thiệt hại cho khách hàng lẫn ngân hàng Có thể cho vay khách hàng mua lại TSBĐ khách hàng nợ có vấn đề Đối với khách hàng cố Đạ ih tình chây ỳ khơng trả nợ, ngân hàng tiến hành khởi kiện tòa án, phối hợp chặt chẽ với quan có chức tổ chức cưỡng chế, kê biên, phát mại tài sản thu hồi nợ theo quy định pháp luật - Ngân hàng cần đề biện pháp xử lý thích hợp trường hợp tài sản xử lý xong không đủ thu hồi nợ Về phía khách hàng phải u cầu nhận nợ số cịn thiếu phải cam kết, lập kế hoạch trả nợ cụ thể ng Trường hợp khách hàng không nhận nợ phải xử lý theo quy định pháp luật 3.2.4 Nâng cao kỹ thu thập thông tin Trư Vấn đề thông tin xử lý thông tin đặc biệt quan trọng hoạt động tín dụng để giảm bớt rủi ro nâng cao chất lượng tín dụng Thông tin phục vụ hoạt động cho vay phải đầy đủ, xác kịp thời, giúp cho cán tín dụng phân tích khách hàng có định đắn cho vay Cần hệ thống lại hệ thống thu thập lưu trữ thông tin, khai thác thông tin phục vụ cho việc chủ động trước, sau cho vay 85 - Việc vấn, trao đổi trực tiếp để nắm bắt thông tin khách hàng Kin ht ếH uế cán tín dụng làm tốt thường xuyên Chi nhánh Trong thời gian tới, cần thực việc làm thường xuyên hơn, đồng thời nâng cao khả phán đốn nhạy bén cán tín dụng trị chuyện với khách hàng, để biết tính trung thực tài liệu mà họ cung cấp Cán tín dụng phải có kỹ đặt câu hỏi tốt, khai thác thông tin hiệu mà trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Bên cạnh nguồn thông tin khách hàng cung cấp, cán ngân hàng cần nâng cao kỹ thu thập thơng tin tư cách người vay, tình hình nhân sự, người lãnh đạo doanh nghiệp; thị trường, sản phẩm kinh doanh khách hàng để dự đốn tình hình cung cầu, giá sản phẩm Cần tăng cường thông tin từ nguồn trung gian từ bạn hàng chủ nợ khác; từ ngân hàng khác địa bàn; thông qua quan thuế (xem xét tình hình thực nghĩa vụ với nhà nước); qua đài, truyền hình, internet 3.2.5 Giải pháp nhân ọc Trung tâm thông tin tín dụng NHNN (CIC); qua thơng tin đại chúng báo, Đạ ih Con người gốc vấn đề, chất lượng nguồn nhân lực có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng Muốn hạn chế rủi ro, chi nhánh phải thật trọng đến đội ngũ cán làm công tác tín dụng, đội ngũ cán ngồi u cầu chung phải có trình độ nghiệp vụ cịn địi hỏi có phẩm chất đạo đức tốt Để nâng cao chất lượng nhân lực cho hoạt động tín dụng, cần trọng vấn đề sau: ng - Thường xuyên rà sốt lại cơng tác tổ chức, bố trí cán phù hợp lực, trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ cán bộ, tạo điều kiện thăng tiến nhằm giữ chân cán giỏi Định kỳ đánh giá kiểm tra lại lực cán tín Trư dụng để xếp lại cơng việc Tăng cường công tác quản lý cán bộ, nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật tuân thủ nội quy lao động, quy định quy trình ngân hàng - Tăng cường đào tạo, đào tạo lại cán bộ, đào tạo chỗ gửi đào tạo theo chun đề Bên cạnh trình độ chun mơn cần bồi dưỡng cho cán kiến thức hiểu biểu kinh tế, trị, văn hóa, xã hội, thị trường, ngành 86 - nghề lĩnh vực kinh doanh để phục vụ cho công tác thẩm định tốt Ngoài ra, Kin ht ếH uế cán tín dụng cần học tập thêm kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng, khả giao tiếp, tư vấn để có đủ kinh nghiệm trình độ để đàm phán với khách hàng cho đảm bảo quyền lợi ngân hàng khách hàng - Có chế lương thưởng hợp lý: Mơi trường làm việc cán tín dụng đầy cạm bẫy cám dỗ, địi hỏi cán tín dụng phải ln tỉnh táo, thu nhập thấp làm giảm tận tâm chí làm họ sa ngã Vì Chi nhánh cần quan tâm mức chế độ tiền lương, vật chất tinh thần cho cán làm cơng tác tín dụng Cần có chế độ lương khốn theo tiêu kinh doanh có chế thưởng phạt phân minh: phạt cán để xảy NQH khen thưởng thích hợp với cán thực cho vay tốt, phát triển khách hàng, không để xảy NQH để tạo động lực giúp cán cống hiến phát triển chung Chi nhánh 3.2.6 Thực tốt công tác Marketing ngân hàng ọc - Thành lập phận Marketing thực chuyên trách công tác quảng bá, tiếp thị, chăm sóc khách hàng trực tiếp nghiên cứu thị trường bao gồm nghiên cứu đối tượng khách hàng, nhu cầu khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh Đạ ih tranh, đánh giá dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu biến động thị trường, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm ngân hàng mở rộng hoạt động - Đổi phong cách giao tiếp, phục vụ khách hàng: Cần phải đổi phong cách giao dịch, xây dựng cách thức làm việc chuyên nghiệp, động, sáng tạo, ng thái độ nhiệt tình, thân thiện từ phận tín dụng đến phận giao dịch viên Tạo thiện cảm yêu mến, làm cho khách hàng tin tưởng việc lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, góp phần to lớn việc tạo lập uy tín, hình Trư ảnh ngân hàng - Xây dựng hình ảnh ngân hàng động, biết tìm kiếm khách hàng xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp Chủ động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng để họ hiểu rõ lợi ích mà ngân hàng mang lại Cán bán hàng cần phải hòa nhã, sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn cách 87 - đầy đủ kịp thời; đưa lời khuyên hay sản phẩm dịch vụ phù hợp Tăng Kin ht ếH uế cường quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua diễn đàn, Hiệp hội doanh nghiệp, quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng,… - Tăng cường củng cố mối quan hệ với khách hàng: Chính việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng dành cho khách hàng tơn trọng, hài lịng sẵn lịng sử dụng giới thiệu người khác sử dụng sản phẩm dịch vụ lần sau Vì ngân hàng cần đề chương trình khuyến mãi, chương trình quà tặng vào dịp lễ, Tết, ngày thành lập công ty, sinh nhật ban lãnh đạo công ty để trì mở rộng quan hệ tốt với khách hàng Tuy nhiên, phải có nhiều sách chăm sóc khách hàng khác nhau, phù hợp với đối tượng khách hàng như: Khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông… - Thường xuyên phân tích, nghiên cứu sách đối thủ cạnh tranh ọc địa bàn để hiểu rõ đối thủ, từ xây dựng chiến lược cạnh tranh có hiệu TÓM TẮT CHƯƠNG III Trong chương 3, tác giả đưa định hướng hoạt động kinh doanh định Đạ ih hướng phát triển tín dụng bán lẻ NHCT Quảng Trị Các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, phục vụ khách hàng ngày tốt Từ đảm bảo việc tăng trưởng tín dụng có hiệu đơi với chất lượng nợ, góp phần nâng cao hoạt động kinh doanh chi nhánh, khẳng định uy tín, thương hiệu Trư ng Vietinbank địa bàn Quảng Trị 88 - Kết luận Kin ht ếH uế PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Quá trình nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị” tác giả rút số kết luận sau: Hoạt động tín dụng chất lượng tín dụng bán lẻ ngày có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh NHTM, việc kiến tạo nguồn vốn thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ lẻ, doanh nghiệp siêu vi mô, gia tăng hoạt động tiêu dùng, ổn định sống phận lớn dân cư, đồng thời góp phần quan trọng việc thực mục tiêu kinh tế - xã hội đất nước Vì vậy, phát triển tín dụng nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ mục tiêu theo đuổi hàng đầu ngân hàng để tồn ọc phát triển bền vững môi trường kinh doanh ngày Qua trình thực đề tài cho thấy hoạt động tín dụng chất lượng tín dụng bán lẻ Vietinbank Quảng Trị có kết tốt năm Đạ ih vừa qua Bên cạnh việc đẩy mạnh cho vay vấn đề chất lượng tín dụng Chi nhánh đặc biệt quan tâm bối cảnh kinh tế Nâng cao chất lượng tín dụng khơng có vai trị quan trọng cho thân ngân hàng mà giúp cho doanh nghiệp sử dụng vốn có hiệu quả, sở giúp kinh tế phát triển bền vững Vì thấy, việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất ng lượng tín dụng NHTM có ý nghĩa to lớn thân NHTM kinh tế xã hội Kết nghiên cứu đề tài Vietinbank Quảng Trị cần Trư phải thiết lập sách tín dụng cụ thể, có chiến lược phù hợp theo thời kỳ có định hướng theo xu hướng phát triển kinh tế xã hội quốc gia địa phương Bên cạnh đó, Vietinbank Quảng Trị cần hồn thiện quy trình nghiệp vụ, tăng cường hoạt động marketing, có giải pháp ngăn ngừa xử lý nợ hạn phát sinh cụ thể, nâng cao lực đội ngũ cán để vừa phát triển hoạt động tín dụng 89 - tín dụng bán lẻ, vừa quản lý tốt, phịng ngừa hạn chế rủi ro tín dụng, góp Kin ht ếH uế phần vào việc “Phát triển - An toàn - Hiệu quả” Chi nhánh Đây số giải pháp tổng thể biện pháp nhằm quản lý hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng KHBL nói riêng, chúng phát huy tác dụng có phối hợp đồng cấp, ngành liên quan trình thực hiện, tạo điều kiện cho đề tài triển khai ứng dụng vào thực tiễn đạt kết Kiến nghị (i) Kiến nghị Nhà nước - Chính phủ ban ngành cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật để khuyến khích cá nhân, doanh nghiệp yên tâm hoạt động theo pháp luật NHTM có hành lang pháp lý chuẩn để tuân theo Nhà nước cần ban hành sách thuế, sách thương mại, đất đai; ban hành đạo luật tạo môi ọc trường pháp lý cần thiết để cá nhân, doanh nghiệp dễ dàng thực biện pháp đảm bảo nghĩa vụ trả nợ Ngân hàng dễ dàng việc xử lý tài sản đảm bảo có rủi ro xảy Tạo điều kiện phát triển ổn định bình đẳng cho tất Đạ ih thành phần lĩnh vực kinh doanh - Từng bước hoàn thiện chế hoạt động hệ thống NHTM góp phần nâng cao chất lượng tín dụng + Ngoài chế áp dụng chung cho loại hình doanh nghiệp, NHTM cần có chế riêng, bình đẳng doanh nghiệp khác hoạt ng động kinh doanh, quyền lựa chọn phương án tối ưu để thực cho vay, bảo lãnh, tránh sức ép từ nhiều phía, nhiều hình thức + Nhà nước cần tạo điều kiện để hoạt động tín dụng NHTM thực Trư theo chế thị trường, đảm bảo cạnh tranh lành mạnh tổ chức tín dụng, xố dần quy định có tính chất can thiệp trực tiếp đến hoạt động tín dụng NHTM - Việc xử lý tài sản đảm bảo qua trung tâm đấu giá khởi kiện tòa án thời gian qua gây khó khăn, tốn nhiều thời gian gây khơng trở ngại cho 90 - NHTM Vì thế, để tạo điều kiện thuận lợi cho Tổ chức tín dụng, Nhà nước Kin ht ếH uế cần cải cách quy trình giải thủ tục tố tụng có liên quan đến xử lý nợ hạn tiến hành nhanh, đơn giản, triệt để đồng thời quy trình xử lý tài sản đảm bảo cần phải tinh giản như: ngân hàng nộp hồ sơ khởi kiện đầy đủ hợp lệ tịa án nên tiến hành giải xử lý nhanh chóng hồ sơ khởi kiện khoảng thời gian định để ngân hàng phép xử lý tài sản định tịa án có hiệu lực TCTD chủ động việc lựa chọn hình thức phát tài sản mà không cần phải qua thi hành án kéo dài (ii) Kiến nghị Ngân hàng nhà nước - Tăng cường hiệu hoạt động tra giám sát với tổ chức tín dụng: Những thay đổi môi trường hoạt động ngân hàng kèm theo yêu cầu đổi quan quản lý, giám sát ngân hàng để theo kịp phát ọc triển hệ thống ngân hàng bảo đảm quản lý, giám sát hữu hiệu TCTD Để đảm bảo trì phát triển hệ thống tài vững mạnh cần phải đổi công tác tra, giám sát Ngân hàng Nhà nước Đạ ih Cơng tác tra kiểm sốt phải thực cách nghiêm túc không làm ảnh hưởng đến hoạt động NHTM Các vi phạm phải có chế tài xử lý rõ ràng, minh bạch phải thực thi cách xác, công - Tổ chức hệ thống thông tin ngân hàng có hiệu quả: Hệ thống Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước (CIC) phần ng cải thiện tình trạng thiếu thơng tin tín dụng phục vụ công tác cho vay Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng Tuy nhiên, CIC cịn phải đương đầu với nhiều khó khăn việc thu thập xử lý thông tin Các số liệu cập nhật không Trư kịp thời, độ tin cậy thấp khiến cho Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng thường sử dụng thường sử dụng tài liệu CIC cung cấp Một số nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng là: thông tin CIC phần lớn doanh nghiệp, tổ chức tín dụng cung cấp Thơng tin thường phản ánh sai lệch Khách hàng chưa thực đầy đủ pháp lệnh kế toán 91 - thống kê, việc cung cấp thông tin không kịp thời làm cho thông tin thường bị Kin ht ếH uế lạc hậu so với thời điểm cung cấp thơng tin Chính vậy, đề nghị Ngân hàng Nhà nước cần sớm có giải pháp để hoạt động trung tâm phát huy hiệu Cần bắt buộc Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng tham gia vào hoạt động hệ thống CIC, cung cấp kịp thời, xác thơng tin quan trọng có liên quan đến khách hàng tình hình dư nợ, tình hình trả nợ, nợ xấu khách hàng tài sản chấp, coi quyền lợi nghĩa vụ Bên cạnh NHNN cần ban hành quy chế trao đổi thông tin ngân hàng - Ban hành quy định bảo hiểm tín dụng lẽ hoạt động tín dụng chứa đựng nhiều rủi ro Quỹ bảo hiểm tín dụng bảo vệ phần cho ngân hàng bên cạnh việc trích lập dự phòng rủi ro (iii) Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam ọc - Khuyến khích chi nhánh mở rộng quy mơ cho vay, đa dạng hố hình thức cho vay dịch vụ Ngân hàng NHCT Việt Nam cần khuyến khích Chi nhánh việc đa dạng hố hình thức cho vay nhằm mở rộng quy mô cho Đạ ih vay, qua đạt tiêu mà NHCT Việt Nam giao cho Chi nhánh - Tăng cường công tác thông tin chi nhánh hệ thống NHCT Việt Nam NHCT Việt Nam triển khai áp dụng nhiều chương trình phần mềm liên quan đến quản lý tín dụng thơng tin phịng ngừa rủi ro tín dụng Các chương ng trình vận hành tương đối tốt, đảm bảo truy cập, phân tích lưu trữ cung cấp thơng tin khách hàng vay vốn NHCT Việt Nam Trong thời gian tới, nên mở rộng mối quan hệ mua - bán thông tin NHCT Việt Nam với Ngân Trư hàng khác, với quan thông tin tư vấn, thực ln việc kết hợp tín nhiệm khách hàng nhằm cung cấp thơng tin cho chi nhánh kịp thời, xác đầy đủ - Triển khai kịp thời, hướng dẫn cụ thể việc thi hành văn bản, định NHNN NHCT Việt Nam toàn hệ thống 92 - Trong năm qua NHNN ban hành tương đối đầy đủ văn hướng Kin ht ếH uế dẫn thực luật NHNN luật TCTD NHCT Việt Nam có văn đạo thực nhìn chung cịn chậm Do NHCT Việt Nam cần triển khai kịp thời hướng dẫn văn bản, định NHNN việc thi hành luật TCTD văn luật NHNN, văn ngành có liên quan cách kịp thời Các văn bản, định NHCT Việt Nam ban hành tới Chi nhánh cần hướng dẫn, triển khai kịp thời, cụ thể - Quy trình bán lẻ cần đơn giản hóa nữa, cụ thể nên tích hợp báo cáo định giá tài sản bảo đảm vào báo cáo đề xuất cấp tín dụng trường hợp phận thẩm định khoản vay phận thẩm định tài sản bảo đảm - Nâng mức phán tín dụng kiểm sốt giao dịch chi nhánh phịng giao dịch, góp phần chủ động giải hồ sơ nhanh cho khách hàng, đồng ọc thời giảm tải áp lực hồ sơ cho phòng ban thẩm định, phê duyệt tín dụng hội sở - Tạo chế chủ động cho Giám đốc chi nhánh công tác huy Đạ ih động cho vay phải đảm bảo hiệu kinh doanh để định nhanh chóng phương án hiệu doanh nghiệp bị cạnh tranh lơi kéo từ NHTM khác - Đơn giản hóa hồ sơ thủ tục, giảm số lượng thủ tục hồ sơ, nâng cao vai trò trách nhiệm cá nhân Giảm số lượng hồ sơ, chữ ký khách hàng nội Trư ng NHCT, đặc biệt hồ sơ liên quan đến hoạt động tín dụng 93 - Các Quy định, Quy trình văn hướng dẫn Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Kin ht ếH uế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê Hồ Diệu (2000), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nguyễn Đăng Dờn (2010), Quản trị ngân hàng thương mại đại, Nội NXB Phương Đơng Trần Bình Định (2008), Quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng theo chuẩn mực thông lệ quốc tế quy định Việt Nam, NXB Tư pháp Phan Thị Thu Hà (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Đinh Xn Hạng (2012), Giáo trình quản trị tín dụng ngân hàng thương mại, NXB Tài Trịnh Thị Mai Hoa (2009), Giáo trình kinh tế học tiền tệ ngân hàng, Đạ ih ọc NXB Đại học Quốc gia Học viện ngân hàng (2008), Giáo trình Tín dụng Ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội 10 Nguyễn Minh Kiều (2006), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống Kê ng 11 Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 12 Nguyễn Minh Kiều (2009), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, Trư NXB Tài 13 Luật Các tổ chức tín dụng số 07/1997/QH ngày 12/12/1997 14 Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 15 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt nam số 46/2010/QH ngày 16/06/2010 16 Ngân hàng Nhà nước, Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 94 - 31/12/2002, Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005, Quyết định số Kin ht ếH uế 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 17 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Quy định hoạt động cho vay Tổ chức tín dụng, Chi nhánh Ngân hàng nước ngồi Khách hàng 18 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị, Báo cáo tổng kết từ năm 2015 đến năm 2017 19 Nguyễn Thu Thuỷ (2002), Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam – thực trạng giải pháp, Tạp chí nghiên cứu kinh tế số 20 20 Nguyễn Văn Tiến (2002), Đánh giá phòng ngừa rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội 21 Các website: - http://www.sbv.gov.vn ọc - http://www.vnba.org.vn - http://www.vietinbank.vn Trư ng Đạ ih - http://vi.wikipedia.org 95 - Phụ lục Kin ht ếH uế PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Quý khách vui lòng cung cấp số thông tin đánh giá chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị (Vietinbank Quảng Trị) Tất thông tin ghi phiếu điều tra chúng tơi cam kết giữ bí mật tuyệt đối Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía Q khách hàng ọc Kính chúc Quý khách sức khỏe thành công! Câu hỏi 1: Xin ông/bà cho biết đơn vị, cá nhân ông/bà thuộc loại hình sau đây: Đạ ih  Cá nhân tiêu dùng  Cá nhân, hộ gia đình kinh doanh  Doanh nghiệp Câu hỏi 2: Xin ông/bà cho biết đơn vị, cá nhân ơng/bà có thường xun vay vốn ngân hàng hay không ?: ng  Chỉ vay lần  Thỉnh thoảng (từ 2-3 lần)  Thường xuyên (trên lần) Trư Câu hỏi 3: Xin ông/bà cho biết đơn vị, cá nhân ông/bà vay vốn Vietinbank Quảng Trị năm?:  Dưới năm  Từ năm đến năm  Trên năm 96 - Câu hỏi 4: Xin ơng/bà cho biết ngồi việc vay vốn Vietinbank Quảng Trị,  Không, vay Kin ht ếH uế ơng/bà có vay vốn tổ chức tín dụng khác khơng?:  Có vay tổ chức khác Câu hỏi 5: Xin ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến việc vay vốn NHCT Quảng Trị cách đánh “x” vào ô mà ông/ bà cho phù hợp Tiêu chí Khơng đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Trư ng Đạ ih ọc Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận lợi Đối tượng vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu Hồ sơ vay vốn dễ điền, hợp lý Thiết lập mối quan hệ với NH dễ dàng Thời gian giải ngân vốn vay nhanh Không gian giao dịch tiện nghi Vị trí điểm giao dịch NHCT thuận tiện Thái độ phục vụ nhân viên NH tốt Trình độ nhân viên NH chuyên nghiệp 10 Mức cho vay đáp ứng nhu cầu 11 Lãi suất cho vay cạnh tranh 12 Thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu 13 Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh chóng 14 Chất lượng tư vấn tốt 15 Tư vấn quản lý tài hiệu 16 NH hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó khăn 17 Dịch vụ tín dụng NHCT tạo niềm tin hài lòng cho bạn 18 Khi có nhu cầu, bạn ln sử dụng dịch vụ tín dụng NHCT Ý kiến đóng góp với Vietinbank Quảng Trị? Theo Quý khách hàng, Vietinbank Quảng Trị cần làm để nâng cao chất lượng tín dụng (có thể chọn khoanh trịn nhiều đáp án) Tăng cường chất lượng, phong cách phục vụ Hạ lãi suất cho vay Rút ngắn thời gian thực giao dịch Giảm bớt hồ sơ, thủ tục Ý kiến khác: 97 - Từ 31 – 40 tuổi Từ 31 – 50 tuổi Từ 50 tuổi trở lên Kin ht ếH uế THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lịng cho biết bạn nhóm tuổi sau đây? Từ 20– 30 tuổi Xin vui lịng cho biết giới tính bạn? Nam Nữ Trư ng Đạ ih ọc Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! Trân trọng kính chào! 98