Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh 12 tp hc

BỘ GIÁO DỤC LỜI VÀ CẢMĐÀO ƠN TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Trước tiên, tơi xin gửi lời cám ơn đến tất Quý thầy giảng dạy chương trình Cao học chuyên ngành Ngân hàng lớp CHK28_2_NH – Đại học Kinh Tế TP HCM, người đãTRẦN truyền đạt choTHANH kiến thức hữu ích tài Ngân VŨ hàng làm sở cho thực tốt luận văn Tôi xin chân thành cám ơn PGS TS Phan Thị Bích Nguyệt tận tình hướng GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ dẫn cho tơi thời gian thực luận văn Mặc dù q trình thực luận văn có giai đoạn khơng thuận lợi hướng dẫn, bảo TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – cho nhiều kinh nghiệm thời gian thực đề tài Sau xin gửi lời biết ơn sâu sắc gia đình ban lãnh đạo, anh chị CHI NHÁNH 12 đến TP.HCM đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín ln tạo điều kiện tốt cho tơi suốt trình học thực luận văn Do thời Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng (Ngân hàng) gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn nhiều Hướng đàogóp tạoý kiến : Ứng thiếu sót, mong đóng dụng thầy, người để luận văn hoàn thiện Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 12 TP.HCM” cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn khoa học PGS TS Trương Thị Hồng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách hoàn toàn trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn cung chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý q trình nghiên cứu khoa học luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 08 năm 2020 Tác giả Trần Vũ Thanh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DẠNH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đóng góp đề tài 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Kết cấu đề tài Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 12 TP.HCM VÀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 12 TP.HCM 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 12 TP.HCM 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh tình hình tài 2.2 Những biểu chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 12 TP.HCM 12 Xác định vấn đề nghiên cứu 14 2.3 Tóm tắt chương 15 CHƯƠNG 3: LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 16 3.1.1 Khái niệm chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 16 3.1.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng tín dụng 17 3.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng tín dụng 18 3.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng 23 3.2 Mối quan hệ chất lượng tín dụng hài lòng khách hàng 26 3.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 26 3.2.2 Mối quan hệ chất lượng tín dụng hài lịng khách hàng 27 3.2.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 28 3.3 Lược khảo cơng trình nghiên cứu có liên quan 30 3.4 Phương pháp nghiên cứu 32 Tóm tắt chương 36 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 12 TP.HCM 37 4.1 Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh 12 TP.HCM 37 4.1.1 Quy mơ tín dụng bán lẻ 37 4.1.2 Cơ cấu tín dụng bán lẻ 38 4.1.3 Chất lượng nợ hoạt động tín dụng bán lẻ 43 4.1.4 Hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ 44 4.1.5 Chính sách quy trình cấp tín dụng bán lẻ 45 4.1.6 Hệ thống xếp hạng tín dụng nội 46 4.1.7 Quản lý, kiểm soát xử lý rủi ro tín dụng bán lẻ 48 4.1.8 Năng lực phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ sách chăm sóc khách hàng bán lẻ 49 4.1.9 Nhân sở vật chất kỹ thuật 52 4.2 Phân tích yếu tố tác động đến chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 12 TP.HCM 52 4.2.1 Môi trường kinh tế vĩ mô 53 4.2.2 Chính sách tín dụng bán lẻ 54 4.2.3 Quy trình cấp tín dụng bán lẻ 55 4.2.4 Vấn đề kiểm tra, kiểm sốt rủi ro tín dụng bán lẻ 56 4.2.5 Chất lượng nguồn nhân lực tín dụng bán lẻ 56 4.2.6 Sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ 57 4.2.7 Cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ 57 4.2.8 Khách hàng 57 4.3 Sự hài lịng khách hàng chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 12 TP.HCM 59 4.3.1 Sự tin cậy 59 4.3.2 Sự đáp ứng 61 4.3.3 Sự đảm bảo 63 4.3.4 Sự cảm thông 64 4.3.5 Sự hữu hình 65 4.3.6 Giá dịch vụ 66 4.3.7 Đánh giá chung 67 4.4 Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 12 TP.HCM 68 4.4.1 Kết đạt hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 12 TP.HCM 68 4.4.2 Những hạn chế hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 12 TP.HCM 71 4.4.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 12 TP.HCM 76 Tóm tắt chương 78 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 12 TP.HCM 80 5.1 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 12 TP.HCM 80 5.2 Các giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 12 TP.HCM 80 5.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80 5.2.2 Nâng cao công tác thẩm định kiểm sốt rủi ro tín dụng 83 5.2.3 Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng bán lẻ 88 5.2.4 Xây dựng sách phát triển khách hàng 90 5.3 Các kiến nghị với Trụ sở Vietinbank 91 5.4 Những hạn chế hướng nghiên cứu 92 5.4.1 Những hạn chế luận văn 92 5.4.2 Hướng nghiên cứu 92 Tóm tắt chương 93 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa CLDV Chất lượng dịch vụ CBTD Cán tín dụng CLTD Chất lượng tín dụng CLTDBL HĐTD HĐTDBL KH Chất lượng tín dụng bán lẻ Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng bán lẻ Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại RRTD Rủi ro tín dụng SPDV Sản phẩm dịch vụ TSC Vietinbank Trụ sở Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank - Chi nhánh 12 TP.HCM giai đoạn 2016 – 2019 Bảng 2.2: Kết hoạt động huy động vốn Vietinbank - Chi nhánh 12 TP.HCM giai đoạn 2016 – 2019 Bảng 2.3: Kết hoạt động tín dụng Vietinbank - Chi nhánh 12 TP.HCM giai đoạn 2016 – 2019 Bảng 4.1 Cơ cấu dư nợ vay KHBL theo kỳ hạn Vietinbank - Chi nhánh 12 TP.HCM giai đoạn 2016 – 2019 Bảng 4.2 Cơ cấu dư nợ tín dụng KHBL theo sản phẩm tín dụng Vietinbank - Chi nhánh 12 TP.HCM giai đoạn 2016 – 2019 Bảng 4.3 Cơ cấu dư nợ tín dụng KHBL theo tài sản bảo đảm Vietinbank - Chi nhánh 12 TP.HCM giai đoạn 2016 – 2019 Bảng 4.4 Chất lượng dư nợ tín dụng bán lẻ Vietinbank - Chi nhánh 12 TP.HCM giai đoạn 2016 – 2019 Bảng 4.5 Hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Vietinbank - Chi nhánh 12 TP.HCM giai đoạn 2016 – 2019 Bảng 4.6 Kết khảo sát tin cậy khách hàng chất lượng tín dụng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh 12 TP.HCM Bảng 4.7 Kết khảo sát đáp ứng khách hàng chất lượng tín dụng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh 12 TP.HCM Bảng 4.8 Kết khảo sát đảm bảo khách hàng chất lượng tín dụng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh 12 TP.HCM Bảng 4.9 Kết khảo sát cảm thông khách hàng chất lượng tín dụng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh 12 TP.HCM Bảng 4.10 Kết khảo sát hữu hình khách hàng chất lượng tín dụng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh 12 TP.HCM Bảng 4.11 Kết khảo sát giá dịch vụ chất lượng tín dụng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh 12 TP.HCM Bảng 4.12 Kết khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh 12 TP.HCM Bảng 4.13 Chất lượng nợ tín dụng KHBL số chi nhánh hệ thống Vietinbank khu vực TP.HCM năm 2019 Bảng 4.14 Kết sử dụng sản phẩm phi tín dụng khách hàng có quan hệ tín dụng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh 12 TP.HCM thời điểm 31/12/2019 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Cơ cấu tở chức Vietinbank – Chi nhánh 12 TP.HCM Hình 3.1 Sơ đồ mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1995) Hình 3.2 Sơ đồ quy trình phương pháp nghiên cứu Hình 4.1 Tăng trưởng dư nợ tín dụng KHBL Vietinbank - Chi nhánh 12 TP.HCM qua năm 2016 - 2019 Hình 4.2 Tăng trưởng số lượng KHBL Vietinbank - Chi nhánh 12 TP.HCM qua năm 2016 - 2019 Hình 4.3 Chất lượng nợ tín dụng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh 12 TP.HCM giai đoạn 2016 – 2019 PHỤ LỤC IV KẾT QUẢ PHỎNG VẤN VỀ NHỮNG HẠN CHẾ, NGUYÊN NHÂN LIÊN QUAN TỚI CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH 12 TP.HCM Trong phần vấn hạn chế, nguyên nhân giải pháp này, tác giả hướng đến yếu tố mà tác giả cho hạn chế liên quan đến chất lượng tín dụng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh 12 TP.HCM để chuyên đưa ý kiến Tiếp sau tác giả dành câu hỏi mở để chuyên gia bổ sung thêm hạn chế khác Mỗi hạn chế mà chuyên gia đưa ra, tác giả tiến hành tìm hiểu rõ nguyên nhân vấn đề Kết vấn cụ thể sau: Về hài lòng khách hàng Các chuyên gia cho thời gian qua cố gắng cải thiện chất lượng tín dụng bán lẻ chưa đáp ứng cao hài lòng khách hàng Một số khách hàng có nhận xét tiêu cực chất lượng tín dụng bán lẻ chi nhánh Nguyên nhân chuyên gia đưa do: + Chất lượng nhân chưa đồng + Quy trình tín dụng trải qua nhiều bước, tốn nhiều thời gian thẩm định phê duyệt + Lãi suất, phí chưa cạnh tranh ngân hàng khác Về nhân tín dụng bán lẻ Hầu hết chuyên gia đưa ý kiến chất lượng nhân chưa đồng đều, số cán yếu Các ý kiến nhận xét cán tín dụng bán lẻ như: + Làm việc chưa thực sáng tạo; làm việc theo lối mòn, cán sau làm theo dẫn cán trước mà cập nhật quy định, quy trình Vietinbank văn pháp luật + Tư bán hàng chưa phù hợp với xu hướng phát triển nay, biết phát triển dư nợ tín dụng bán lẻ mà bỏ qua việc bán chéo thêm sản phẩm khác Vietinbank + Cán chưa chủ động tiếp thị bán hàng, ỷ lại ngân hàng lớn để khách hàng tự tìm đến mà chưa chủ động khai thác + Cán chưa nắm rõ sản phẩm dịch vụ, quy định Vietinbank tư vấn cho khách hàng, thiếu gắn kết với khách hàng + Cán chưa có nhiều kinh nghiệm thẩm định nhận biết rủi ro tín dụng Những hạn chế bắt nguồn từ nguyên nhân: + Nhân lực chi nhánh thay đổi thường xuyên, chủ yếu cán trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm công tác bán hàng thẩm định khách hàng + Cán có làm việc theo tư lối mòn, cán sau theo lối mòn cách làm cán trước máy móc, rập khn, thiếu sáng tạo, tư + Đối với công tác thẩm định khách hàng, cán trẻ nên dễ xảy trường hợp khách hàng lừa đảo, che giấu thông tin, qua mặt cán tín dụng; cán thiếu kinh nghiệm nhận biết, đo lường rủi ro, xử lý nợ Về chất lượng dư nợ tín dụng bán lẻ, quy trình tín dụng, xử lý nợ xấu Một số chun gia cho chất lượng dư nợ tín dụng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh 12 TP.HCM thời gian qua có xu hướng bị giảm sút Số lượng chuyên gia có ý kiến giống vấn đề 15/22 chuyên gia Tỷ lệ nợ nhóm 2, nợ xấu gia tăng qua năm Đặc biệt nợ nhóm có thời gian trả chậm từ đến 10 ngày tăng cao, tiềm ẩn nhiều rủi ro phát sinh nợ nhóm Việc xử lý nợ chi nhánh thời gian qua chậm dẫn đến nợ từ nhóm trở lên chưa giảm Q trình xét duyệt thẩm định chủ yếu thông qua hồ sơ giấy sau tác nghiệm qua nhiều chương trình hệ thống Corebanking gây nhiều thời gian, ảnh hưởng đến thời gian cấp tín dụng cho khách hàng Cán tín dụng dành nhiều thời gian để tác nghiệp, hoàn thiện hồ sơ vay vốn nên thời gian để tiếp thị, chăm sóc khách hàng Một số nguyên nhân chuyên gia đưa là: + Chất lượng nhân tín dụng bán lẻ chưa đồng (như nêu trên) + Việc tn thủ quy trình cấp tín dụng chưa nghiêm thẩm định sơ sài pháp lý khách hàng, mục đích vay vốn, thu nhập, tài sản đảm bảo yếu tố khác + Khách hàng có dấu hiệu thông đồng với công ty định giá tài sản bảo đảm để định giá cao giá trị thực tế nhằm mục đích nâng khống giá trị tài sản bảo đảm cấp tín dụng chi nhánh + Cơng tác kiểm tra kiểm sốt sau giải ngân cịn sơ xài, cán chưa ý thức tầm quan trọng công tác + Công tác xử lý nợ xấu chậm, chưa liệt, hạn chế biện pháp thu hồi nợ khách hàng, tâm lý ỷ lại vào việc dùng dự phòng rủi ro để xử lý Các hạn chế khác + Cơ sở vật chất: Các chuyên gia cho sở vật chất phòng giao dịch Vietinbank – Chi nhánh 12 TP.HCM thuê, vị trí thuê bị khuất cối bảng hiệu cửa hàng khác nên khó nhận biết, thiếu chỗ để xe khách hàng đến giao dịch đông Chi nhánh xem xét thuê thêm chỗ giữ xe, nghiên cứu thuê/mua mặt + Chính sách thu hồi ưu đãi lãi suất khơng mang đến hài lịng cho khách hàng, thiếu cạnh tranh so với ngân hàng khác Nguyên nhân chi nhánh thẩm quyền định vấn đề PHỤ LỤC V BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Quý anh/chị! Tôi tên Trần Vũ Thanh, học viên cao học Khóa 28 trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện trình thực đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Ngân hàng với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 12 TP.HCM” Để giúp tơi có thêm thơng tin phục vụ cơng tác nghiên cứu đề tài, anh/chị vui lòng thực khảo sát Rất mong Quý anh/chị dành thời gian trả lời câu hỏi phiếu vấn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý anh/chị! Phần I: Thông tin chung Họ tên: ……………………………………………………………………………… Địa liên hệ:………………………………………………………………………… Số điện thoại:…………………………………………………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Năm sinh: ………… …… Thời gian quan hệ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh 12 TP.HCM: ………… Anh/chị vui lịng cho biết trình độ học vấn: Từ THPT trở xuống  Trung cấp, cao đẳng  Đại học/sau đại học  Anh/chị vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng: Từ 10 triệu trở xuống  Từ 10 triệu đến 30 triệu đồng  Trên 30 triệu đồng  Phần II: Nội dung khảo sát đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 12 TP.HCM Quý anh/chị cho biết mức độ hài lòng anh/chị chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 12 TP.HCM thời gian qua cách đánh dấu “X” khoanh trịn vào tương ứng bên (1 – “Hồn tồn khơng đồng ý” ; – “Khơng đồng ý”; – “Bình thường”; – “Đồng ý”; – “Hoàn toàn đồng ý”) NỘI DUNG TT SỰ TIN CẬY I Vietinbank có thực theo giới thiệu, cam kết Khách hàng cảm thấy an toàn quan hệ tín dụng Vietinbank Vietinbank có nhiệt tình giúp đỡ khách hàng có nhu cầu Vietinbank có đáp ứng kịp thời nhu cầu tín dụng khách hàng hứa Vietinbank ln giải nhiệt tình thắc mắc, khiếu nại khách hàng yêu cầu Vietinbank có thực theo cam kết ký kết với khách hàng Vietinbank tuyệt đối bảo mật thông tin khách hàng 5 5 5 5 SỰ ĐÁP ỨNG II MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Nhân viên Vietinbank có phục vụ khách hàng nhanh chóng, hạn 10 11 12 13 14 Nhân viên Vietinbank có trả lời đầy đủ, xác, rõ ràng thắc mắc khách hàng Sản phẩm tín dụng Vietinbank đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Thời gian cho vay/cấp tín dụng có đáp ứng nhu cầu khách hàng Số tiền cho vay/cấp tín dụng có đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục vay vốn Vietinbank có đơn giản Nhân viên Vietinbank có hỗ trợ anh chị hoàn thiện hồ sơ vay vốn đầy đủ 16 17 18 19 Nhân viên Vietinbank có đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng Nhân viên Vietinbank cư xử nhã nhặn với khách hàng Nhân viên Vietinbank ln có tác phong nhanh nhẹn, chun nghiệp Nhân viên Vietinbank tư vấn khách hàng cặn kẽ vấn đề Nhân viên Vietinbank giải thắc mắc thỏa đáng 21 5 5 5 5 5 5 SỰ CẢM THÔNG IV 20 SỰ ĐẢM BẢO III 15 Vietinbank thể quan tâm đến khách hàng Vietinbank có sách chương trình q tặng cho đối tượng khách hàng 22 23 24 Nhân viên Vietinbank hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên Vietinbank có gọi điện, gặp gỡ chăm sóc khách hàng thường xuyên Khi khách hàng gặp khó khăn, Vietinbank có sẵn sàng hỗ trợ 26 27 28 29 30 VI 5 5 5 5 SỰ HỮU HÌNH V 25 Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng có đại Địa điểm giao dịch có thuận lợi khách hàng Sắp xếp, bố trí quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết Cách ăn mặc nhân viên Vietinbank có tươm tất, lịch Vietinbank có tài liệu, sách ảnh giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đẹp hút Nơi để xe có thuận tiện an tồn GIÁ CẢ DỊCH VỤ 31 Lãi suất vay Vietinbank có hấp dẫn 32 Chính sách lãi suất có linh hoạt với khách hàng 33 Phí giao dịch Vietinbank có hợp lý 5 5 VI 34 35 36 MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Chất lượng tín dụng Vietinbank tốt Khách hàng giới thiệu sản phẩm tín dụng Vietinbank với người xung quanh Trong thời gian tới, khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng Vietinbank 37 Khách hàng có hài lịng sử dụng sản phẩm tín dụng Vietinbank Anh/chị cho biết vấn đề mà anh/chị cảm thấy chưa hài lòng q trình quan hệ tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 12 TP.HCM Ý kiến: … ………… ………… … ………… ………… - Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị - PHỤ LỤC VI KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Luận văn tiến hành lấy ý kiến khảo sát từ 300 khách hàng có quan hệ tín dụng thuộc phân khúc khách hàng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh 12 TP.HCM Thời gian thực khảo sát từ ngày 03/05/2020 đến 15/05/2020 Một số thông tin chung đối tượng tham gia khảo sát sau: Khách hàng quan hệ tín dụng phịng bán lẻ/phịng giao dịch Khách hàng quan hệ tín dụng phịng bán lẻ/phịng giao Số khách hàng Tỷ lệ 21,33% Phòng giao dịch Âu Cơ 64 31 Phòng giao dịch Bảy Hiền 25 8,33% Phòng giao dịch Lê Thị Riêng 26 8,67% Phòng giao dịch Lê Trọng Tấn 30 10,00% Phòng giao dịch Lũy Bán Bích 23 7,67% Phịng giao dịch Phan Huy Ích 27 9,00% Phòng giao dịch Phan Văn Hớn 22 7,33% Phòng giao dịch Tân Phú 21 7,00% Số khách hàng Tỷ lệ 12,33% Từ 30 đến 50 tuổi 37 235 Trên 50 t̉i 28 9,33% dịch Phịng bán lẻ 10,33% Độ t̉i khách hàng Trình độ học vấn Dưới 30 t̉i 78,33% Thời gian quan hệ tín dụng khách hàng chi nhánh Thời gian quan hệ tín dụng Dưới năm Từ năm đến năm Số khách hàng Tỷ lệ 56 115 18,67% 38,33% Từ năm đến năm 76 25,33% Trên năm 53 17,67% Số khách hàng Tỷ lệ 24,67% Trung cấp, cao đẳng 74 103 Đại học/sau đại học 123 41,00% Số khách hàng Tỷ lệ 4,00% Từ 10 triệu đến 30 triệu đồng 12 131 43,67% Trên 30 triệu đồng 157 52,33% Trình độ học vấn khách hàng Trình độ học vấn Từ THPT trở xuống 34,33% Mức thu nhập khách hàng Trình độ học vấn Từ 10 triệu trở xuống Kết khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh 12 TP.HCM sau: TT NỘI DUNG MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ (1) (2) (3) (4) (5) SỰ TIN CẬY I Vietinbank có thực theo giới 5/300 2/300 152/300 63/300 78/300 2/300 1/300 207/300 26/300 64/300 5/300 4/300 188/300 74/300 29/300 10/300 12/300 165/300 52/300 61/300 thiệu, cam kết Khách hàng cảm thấy an toàn quan hệ tín dụng Vietinbank Vietinbank có nhiệt tình giúp đỡ khách hàng có nhu cầu Vietinbank có đáp ứng kịp thời nhu cầu tín dụng khách hàng hứa Vietinbank ln giải nhiệt tình thắc mắc, khiếu nại khách hàng 0/300 3/300 201/300 68/300 28/300 0/300 2/300 141/300 52/300 105/300 2/300 4/300 153/300 37/300 104/300 yêu cầu Vietinbank có thực theo cam kết ký kết với khách hàng Vietinbank tuyệt đối bảo mật thông tin khách hàng SỰ ĐÁP ỨNG II Nhân viên Vietinbank có phục vụ khách hàng nhanh 3/300 4/300 122/300 53/300 118/300 4/300 1/300 152/300 42/300 101/300 1/300 4/300 66/300 87/300 142/300 20/300 25/300 166/300 70/300 19/300 chóng, hạn Nhân viên Vietinbank có trả lời đầy đủ, xác, rõ ràng thắc mắc khách hàng Sản phẩm tín dụng 10 Vietinbank đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Thời gian cho vay/cấp tín 11 dụng có đáp ứng nhu cầu khách hàng Số tiền cho vay/cấp tín 12 dụng có đáp ứng nhu cầu 9/300 5/300 109/300 101/300 76/300 13/300 11/300 122/300 43/300 111/300 8/300 4/300 188/300 75/300 25/300 khách hàng 13 Thủ tục vay vốn Vietinbank có đơn giản Nhân viên Vietinbank có 14 hỗ trợ anh chị hoàn thiện hồ sơ vay vốn đầy đủ SỰ ĐẢM BẢO III Nhân viên Vietinbank có 15 đủ kiến thức để tư vấn cho 10/300 14/300 135/300 65/300 76/300 3/300 5/300 140/300 62/300 90/300 6/300 8/300 120/300 88/300 78/300 3/300 4/300 95/300 102/300 96/300 2/300 3/300 39/300 122/300 134/300 105/300 86/300 khách hàng Nhân viên Vietinbank 16 cư xử nhã nhặn với khách hàng Nhân viên Vietinbank ln 17 có tác phong nhanh nhẹn, chun nghiệp Nhân viên Vietinbank 18 tư vấn khách hàng cặn kẽ vấn đề Nhân viên Vietinbank 19 giải thắc mắc thỏa đáng SỰ CẢM THÔNG IV 20 Vietinbank thể quan tâm đến khách hàng 2/300 1/300 106/300 Vietinbank có 21 sách chương trình quà tặng cho đối tượng khách 1/300 0/300 105/300 56/300 138/300 2/300 4/300 125/300 82/300 87/300 1/300 4/300 110/300 94/300 91/300 2/300 1/300 85/300 88/300 124/300 hàng Nhân viên Vietinbank hiểu 22 rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên Vietinbank có 23 gọi điện, gặp gỡ chăm sóc khách hàng thường xuyên Khi khách hàng gặp khó 24 khăn, Vietinbank có sẵn sàng hỗ trợ SỰ HỮU HÌNH V Cơ sở vật chất, trang thiết 25 bị ngân hàng có 14/300 20/300 135/300 52/300 79/300 16/300 18/300 142/300 102/300 22/300 4/300 8/300 127/300 103/300 58/300 0/300 0/300 133/300 86/300 81/300 1/300 1/300 126/300 58/300 114/300 đại Địa điểm giao dịch có 26 thuận lợi khách hàng 27 Sắp xếp, bố trí quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết Cách ăn mặc nhân viên 28 Vietinbank có tươm tất, lịch 29 Vietinbank có tài liệu, sách ảnh giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đẹp hút 30 Nơi để xe có thuận tiện an tồn 32 33 Lãi suất vay Vietinbank có hấp dẫn Chính sách lãi suất có linh hoạt với khách hàng Phí giao dịch Vietinbank có hợp lý 128/300 80/300 83/300 12/300 10/300 152/300 95/300 31/300 5/300 1/300 144/300 42/300 108/300 16/300 25/300 186/300 42/300 31/300 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VI 34 5/300 GIÁ CẢ DỊCH VỤ VI 31 4/300 Chất lượng tín dụng Vietinbank tốt 8/300 3/300 182/300 66/300 41/300 6/300 3/300 195/300 63/300 33/300 4/300 2/300 176/300 38/300 80/300 6/300 5/300 186/300 58/300 45/300 Khách hàng giới thiệu 35 sản phẩm tín dụng Vietinbank với người xung quanh Trong thời gian tới, khách 36 hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng Vietinbank Khách hàng có hài lịng 37 sử dụng sản phẩm tín dụng Vietinbank ... chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 12 TPHCM - Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 12. .. trạng chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 12 TP. HCM từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi. .. hướng nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 12 TP. HCM 80 5.2 Các giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt