Nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ HÀ NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ HÀ NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Mã học viên: 59CH045 Quyết định giao đề tài: 614/QĐ-ĐHNT ngày 11/05/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 1063/QĐ-ĐHNT ngày 29/08/2019 Ngày bảo vệ: 14/09/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HIỂN Chủ tịch Hội Đồng: TS NGUYỄN NGỌC DUY Phòng Đào tạo Sau đại học KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN” Là cơng trình nghiên cứu thực cá nhân với hướng dẫn TS Nguyễn Thị Hiển sở lý thuyết học tìm hiểu thực tế địa phương Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực xác Chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Luận văn tham khảo tư liệu sử dụng thông tin đăng tải danh mục tài liệu tham khảo Khánh Hòa, tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Trần Thị Hà Ngân iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu nghiêm túc lớp thạc sỹ kinh tế trường Đại Học Nha Trang, luận văn thạc sĩ kết trình nghiên cứu thực tiễn lý thuyết nghiêm túc tơi trước tốt nghiệp Khơng có thành cơng mà không gắn với hổ trợ, giúp đỡ người khác, suốt thời gian từ bắt đầu trình học tập lớp thạc sỹ kinh tế trường Đại Học Nha Trang, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ q Thầy Cơ, gia đình bè bạn Với lịng biết ơn sâu sắc, xin gửi đến quý thầy cô trường Đại Học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Tôi xin cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Thị Hiển, tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Với kiến thức thời gian hạn chế, đề tài nhiều thiếu xót Rất mong quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài hồn thiện Khánh Hòa, tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Trần Thị Hà Ngân iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập tài liệu 6.2 Phương pháp phân tích số liệu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Chất lượng dịch vụ quản trị chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lương dịch vụ 1.1.2 Quản trị chất lượng dịch vụ 1.2 Khách hàng doanh nghiệp, tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khách hàng doanh nghiệp NHTM 1.2.1.1 Khái niệm 1.2.1.2 Phân loại khách hàng doanh nghiệp NHTM 1.2.2 Tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại 11 v 1.2.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 11 1.2.2.2 Phân loại tín dụng ngân hàng 12 1.2.3 Vai trị tín dụng ngân hàng 16 1.2.3.1 Đối với thân ngân hàng 16 1.2.3.2 Đối với khách hàng ngân hàng 17 1.2.2.3 Vai trò hoạt động tín dụng ngân hàng kinh tế 17 1.3 Chất lượng tín dụng 18 1.3.1 Khái niệm chất lượng tín dụng yêu cầu quản lý chất lượng tín dụng 18 1.3.1.1 Khái niệm 18 1.3.1.2 Quản lý chất lượng tín dụng 19 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng 19 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng 24 1.3.3.1 Yếu tố thuộc Ngân hàng 24 1.3.3.2 Các yếu tố khách quan 26 1.4 Kinh nghiệm quản lý chất lượng tín dụng ngân hàng giới 28 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng NHTM Mỹ 28 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng NHTM Nhật Bản 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG CHI NHÁNH NGHỆ AN 32 2.1 Giới thiệu tổng quát Vietinbank – CN Nghệ An 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển NHCT Nghệ An 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức Vietinbank – CN Nghệ An 32 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 32 2.1.2.2 Một số Nhiệm vụ phịng ban, nghiệp vụ Chi nhánh 33 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank – CN Nghệ An 35 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 36 2.1.3.2 Hoạt động cho vay 38 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh 40 vi 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2016 -2018 41 2.2.1 Chất lượng tín dụng thơng qua nhóm tiêu định lượng 41 2.2.1.1 Nhóm chất lượng hoạt động dư nợ tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng 41 2.2.1.2 Nhóm tiêu an tồn tín dụng 45 2.2.1.3 Nhóm tiêu lợi nhuận 50 2.2.2 Chất lượng tín dụng thơng qua nhóm tiêu định tính 51 2.2.2.1 Các tiêu đánh giá thủ tục, nghiệp vụ chi phí 51 2.2.2.2 Chỉ tiêu chất lượng tín dụng KHDN thông qua công tác quản lý rủi ro55 2.3 Đánh giá chất lượng tín dụng KHDN NH Vietinbank – CN Nghệ An giai đoạn 201 -2018 62 2.3.1 Kết đạt 62 2.3.2 Những hạn chế, tồn nguyên nhân 63 2.3.2.1 Những hạn chế, tồn 63 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế, tồn 65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH NGHỆ AN 68 3.1 Mục tiêu định hướng nâng cao chất lượng tín dụng KHDN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An 68 3.1.1 Mục tiêu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An68 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh 69 3.1.3 Định hướng quản lý nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp 69 3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHDN Vietinbank – CN Nghệ An 70 3.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện chế, sách tín dụng KHDN nhằm nâng cao lực cạnh tranh tạo tính bền vững 70 3.2.1.1 Tối ưu hóa chiến lược cho vay KHDN 70 vii 3.2.1.2 Hồn thiện sản phẩm tín dụng sản phẩm dịch vụ 72 3.2.1.3 Quản lý lãi suất cho vay hợplý cho khách hàng doanh nghiệp 73 3.2.1.4 Đa dạng hóa hình thức cho vay, xây dựng kỳ hạn cho vay phù hợp với doanh nghiệp 74 3.2.1.5 Đơn giản hóa thủ tục vay vốn Error! Bookmark not defined 3.2.1.6 Tăng cường công tác tư vấn doanh nghiệp vay vốn 75 3.2.2 Giải pháp quy trình nghiệp vụ 76 3.2.2.1 Nâng cao công tác thẩm định cải tiến quy trình chovay 76 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng thu thập thong tin xếp hạng tín dụng KHDN 80 3.2.2.3 Nâng cao công tác quản lý giải ngân hiệuquả 80 3.2.2.4 Chấp hành đầy đủ quy định đảm bảo tiền vay 81 3.2.2.5 Tăng cường quản lý, giám sát khách hàng khoản vay 82 3.2.3 Ngăn ngừa giải dứt điểm nợ hạn doanh nghiệp 84 3.2.3.1 Ngăn ngừa nợ hạn phát sinh 84 3.2.3.2 Xử lý khoản nợ hạn, nợ xấu, nợ xử lý rủi ro 85 3.2.3.3 Định giá TSĐB Error! Bookmark not defined 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống thơng tin tín dụng ngân hàng nâng cao kỹ thu thập thông tin 87 3.2.5 Thực tốt công tác Marketing ngân hàng 88 3.2.6 Giải pháp nhân 90 3.2.7 Giải pháp công nghệ 92 3.3 Một số khuyếnnghị 93 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước: 93 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 93 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Nghệ An 94 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC viii trì mối quan hệ tốt đẹp Bên cạnh nguồn thông tin khách hàng cung cấp, cán ngân hàng cần nâng cao kỹ thu thập thơng tin tư cách người vay, tình hình nhân sự, người lãnh đạo DN; thị trường, sản phẩm kinh doanh khách hàng để dự đốn tình hình cung cầu, giá sản phẩm Cần tăng cường thông tin từ nguồn trung gian từ bạn hàng chủ nợ khác DN; từ ngân hàng khác địa bàn; thông qua quan thuế (xem xét tình hình thực nghĩa vụ với nhà nước); qua trung tâm thơng tin tín dụng NHNN (CIC); qua phương tiện thông tin đại chúng báo, đài, truyền hình, internet.v.v 3.2.5 Thực tốt công tác Marketing ngân hàng Đẩy mạnh hoạt động Marketing nâng cao hình ảnh uy tín vị ngân hàng, ngân hàng cần phải có sách Marketing cụ thể việc quảng bá hình ảnh phương tiện thông tin đại chúng, tham gia công tác xã hội, tham gia hiệp hội, tổ chức ngân hàng tài nước thếgiới Một điểm quan trọng để xây dựng hình ảnh quảng bá thương hiệu tốt nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt phong cách giao tiếp với khách hàng.Ngân hàng cần phải có quan điểm kinh doanh hướng tới khách hàng lấy khách hàng làm trọng tâm, việc hồn thiện sách giao tiếp với khách hàng giúp phần đáng kể vào việc làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Việc giao tiếp có ý nghĩa quan trọng việc thu hút khách hàng, góp phần tạo nên hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lịng khách hàng, phương thức quảng cáo tốt cho ngân hàng với chi phí thấp Dưới mắt khách hàng, nhân viên hình ảnh ngân hàng Do vậy, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, với tác phong chuyên nghiệp nhanh chóng, xác tạo nênấn tượng tốt đẹpvới khách hàng,góp phần xây dựng hình ảnh Ngânhàng Đẩy mạnh sách khuyếch trương: Hiện cịn có nhiều khách hàng kể tổ chức kinh tế cá nhân nghĩrằng việc tiếp cận tín dụng khó khăn,thủ tục rườm rà nhiều thời gian… Vì thế, ngân hàng địa bàn cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá để khách hàng nắm bắt chủ trương, sách,và dịch vụ ngân hàng Có thể tuyên truyền, quảng cáo qua kênh: Kênh trực tiếp: thông qua mối quan hệ bạn bè, người thân, Kênh gián tiếp: báo chí, đài truyền hình, panơ, áp 88 phích, tờ rơi, trang web, tài trợ thi, tham gia chương trình hỗ trợ doanh nghiệp địa phương tổchức… Đổi phong cách giao tiếp, phục vụ khách hàng: Trước đây, khách hàng thường nghĩ Vietinbank ngân hàng nhà nước, có sẵn lượng khách hàng lớn nên không cần đến khách hàng với giao dịch nhỏ, dẫn đến cách cư xử khách hàng không hợp lý Cần phải đổi phong cách giao dịch, xây dựng cách làm việc nghiêm túc, thái độ nhiệt tình, thân thiện ảnh hưởng đến hành vi, thái độ khách hàng việc lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, góp phần to lớn việc tạo lập uy tín, hình ảnh ngân hàng Thành lập phận Marketing thực chuyên trách công tác quảng bá, tiếp thị, chăm sóc khách hàng Chức phận Marketing nghiên cứu thị trường bao gồm nghiên cứu đối tượng khách hàng, nhu cầu khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, đánh giá dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu biếnđộng thị trường, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm ngân hàng mở rộng hoạt động Xây dựng hình ảnh ngân hàng động, biết tìm kiếm khách hàng chiến lược, làm ăn có hiệu xây d ựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp: Một số KHDN Nghệ Anthường thiếu tự tin giao dịch, hiểu biết vay vốn ngân hàng Bên c ạnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường không mang tính hữu hình, chủ động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng gi ải pháp giúp cho DN hiểu rõ lợi ích mà ngân hàng mang lại Cán bán hàng cần phải hòa nhã, tận tâm sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn khách hàng cách đầy đủ kịp thời; đồng thời phải thấu hiểu tâm lý “sức khỏe” khách hàng để đưa lời khuyên hay sản phẩm dịch vụ phù hợp Thường xuyên phân tích, nghiên cứu sách đối thủ cạnh tranh địa bàn để hiểu rõ đối thủ, từ xây dựng chiến lược cạnh tranh có hiệu Tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua diễn đàn, Hiệp hội doanh nghiệp, quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng,… Tăng cường củng cố mối quan hệ với khách hàng: có ý kiến cho rằng: Chăm sóc khách hàng khâu bán hàng bán lần, chăm sóc khách hàng sau bán bán nhiều lần Chính việc tăng cường chăm sóc khách hàng sau bán hàng 89 dành cho khách hàng tơn trọng, hài lịng sẵn lịng sử dụng giới thiệu người khác sử dụng sản phẩm dịch vụ lần sau Vì ngân hàng cần đề chương trình khuyến mãi, chương trình quà tặng vào dịp lễ, Tết, ngày thành lập công ty, sinh nhật ban lãnh đạo công ty để trì mở rộng quan hệ tốt với khách hàng Tuy nhiên khơng phải chăm sóc khách hàng giống mà phải phù hợp sâu sát đến đối tượng khách hàng như: Khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông… Xây dựng triển khai tốt công tác chăm sóc khách hàngđối với đối tượng khách hàngkhác hìnhthức quảng cáomiễnphí mang lại hiệu quả.Từ việc chăm sóc tốt, khách hàng tiếp tục sử dụngsản phẩm dịch vụ, giúp làm giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận, giúp tạo khách hàng truyền thống trung thành, vũ khí cạnh tranhhiệu quảtrên thịtrường Tùy theo loại đối tượng khách hàng mà ngân hàng cần thực hoạt động chăm sóc phù hợp nhằm kích thích nhu cầu, thu hút, giữ vững chân khách hàng, đồng thời mở rộng chiếm lĩnh thị phần, ngân hàng cần phải xác định rõ 03 loại đối tượng khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp tùy theo đặc điểmvà khả khách hàng bao gồm: khách hàng tiềm năng, kháchhàng đãngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng truyềnthống 3.2.6 Giải pháp nhân Để nâng cao hiệu cho vay cán ngân hàng liên quan trực tiếp đến hoạt động cho vay người phê duyệt, cán thẩm định, cán công tác quản trị rủi ro phận có liên quan khác cần phải có kiến thức nghiệp vụ bản, có kinh nghiệm nghề nghiệp, có tinh thần trách nhiệm, am hiểu lĩnh vực kinh tế pháp luật thể nội dungsau: Tiêu chuẩn hóa cán làm công tác cho vay: cán chọn làm nghiệp vụ phải người có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp cao, trung thực, có trách nhiệm tâm huyết với ngân hàng Các cán liên quan đến q trình cho vay cần phải có lực chuyên môn vững vàng, đào tạo bồi dưỡng chu đáo kiến thức chuyên môn, am hiểu thị trường, pháp luật chun mơn hóa thẩm định ngành nghề đối tượng khách hàng Cần kiên loại bỏ cán yếu tư cách đạo đức, 90 không trung thực cho việc thuyên chuyển sang phận khác cần nhằm phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng Thường xuyên hướng dẫn tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức chun mơn như: thường xun có buổi báo cáo, sinh hoạt chun mơn để phổ biến chế độ, thể lệ ngành liên quan ngân hàng, gắn lý luận chung vào thực tiễn để cán nhân viên vận dụng thẩm định giải khoản vay Tăng cường đào tạo nước, tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn ngân hàng trung tâm đào tạo khác có uy tín Viện đào tạo ngân hàng (BTC), tham gia hội thảo, học tập nghiên cứu thêm kiến thức pháp luật, ngoại ngữ, phân tích thị trường, lớp đào tạo chăm sóc khách hàng, khuyến khích hỗ trợ kinh phí cho cán tham gia đào tạo sau đại học lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ ngắn hạn khác đồng thời phối hợp với ngân hàng nước để cử cán tham gia đào tạo học hỏi kinh nghiệm Các cán tham gia trực tiếp hoạt động cho vay cần phải đảm bảo kỹ như: kỹ phục vụ chăm sóc khách hàng, kỹ tìm hiểu thơng tin, kỹ phân tích, kỹ tổng hợp, Kỹ năngsuy diễn Xây dựng đội ngũ bán hàng trực tiếp, đội ngũ phảichủđộngtiếpcận khách hàng nơi làm việc, nhà thực trao đổi trực tiếp với họ để bán sản phẩm Để làm điều này, đội ngũ bán hàng trực tiếp phải có đặc trưng lực định nhằm thu thập thông tin, lắng nghe diễn đạt thông tinbằng thuật ngữ thông dụng; kiểm sốt tình huống, nhận trách nhiệm nắm rõ thủ tục hành có khả quản lý thời gian thân cách có hiệu Ngân hàng cần sử dụng phương pháp trả công phù hợp để thu hút, động viên giữ họ Có chế lương thưởng hợp lý: Mơi trường làm việc cán tín dụng đầy cạm bẫy cám dỗ, địi hỏi cán tín dụng phải tỉnh táo, thu nhập thấp làm giảm tận tâm chí làm họ sa ngã Vì Chi nhánh cần quan tâm mức chế độ tiền lương, vật chất tinh thần cho cán làm cơng ác tín dụng Cần có chế độ lương khốn theo tiêu kinh doanh có chế thưởng phạt phân minh: phạt cán để xảy NQH khen thưởng tích hợp với cán thực cho vay tốt, phát triển khách hàng, không để xảy NQH để tạo động lực giúp cán cống hiến phát triển chung Chi nhánh Tại Vietinbank - Nghệ An cần bổ sung thêm người cho phận cán chuyên trách 91 chuyên gia lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh để đảm bảo mức độ chun mơn hố hợp lý Giúp gắn trách nhiệm điều phối công tác nâng cao chất lượng tín dụng cho doanh nghiệp cách có hiệu Cán chuyên trách nên quan tâm, tạo điều kiện đào tạo nâng cao trình độ chun mơn thơng qua khố học chun sâu ngắn ngày hay tham gia kiện hội nghị doanh nghiệp Đây hội để cập nhật kiến thức hay xu hướng hội xu hướng KHDN 3.2.7 Giải pháp cơng nghệ Nâng cấp trang thiết bị, máy móc đại bảo mật thông tin: Các trang thiết bị hệ thống máy vi tính, hệ thống thơng tin điện toán phải đồng với hệ thống để việc trao đổi kết nối thuận lợi Cần tạo ứng dụng phầm mềm đại kết nối với ngân hàng khác khơng hệ thống Vietinbank mà cịn ngân hàng lớn khác Vietcombank, BIDV, Agribank, để kết nối thơng tin tín dụng khách hàng với ngân hàng Đi đơi với việc đại hố cơng tác bảo mật.Công nghệ đại kết nối rộng rãi cơng tác bảo mật khó khăn Do vậy, nâng cấp trang thiết bị máy móc đại cơng tác bảo mật phải nâng lên Đây giải pháp quan trọng Vietinbank Nghệ Ancó phịng giao dịch nhiều nơi, công tác bảo mật liên quan đến hoạt động cho vay quan trọng Đẩy mạnh công tác đại hóa ngân hàng: Hiện đại hố ngân hàng vừa đại hoá trang thiết bị, sở vật chất vừa phải đại hố cơng tác quản lý, tác phong làm việc cán đặc biệt cán thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Việc đại hóa ngân hàng phải thực tồn Chi nhánh khơng phải riêng hoạt động tín dụng.Điều giúp cho hoạt động tín dụng diễn trơi chảy, nhanh chóng, xác, thỏa mãn tốt nhu cầu mong muốn khách hàng, làm cho chất lượng tín dụng nâng lên Nói tóm lại, khơng phải biện pháp đưa mang tính chất tối ưu, tác động tích cực mặt gây hạn chế mặt khác Chi nhánh cần phải áp dụng đồng giải pháp để mặt thu hút nhiều khách hàng có chất lượng đến với ngân hàng, mặt khác nâng cao uy tín Hiện tại, việc thực giải pháp gây cho ngân hàng phát sinh nhiều chi phí, lại mang lại kết to lớn cho ngân hàng tương lai 92 3.3 Một số khuyếnnghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước: - Về chế tín dụng, Ngân hàng nhà nước cần rà sốt lại văn chồng chéo, thiếu đồng bộ, khơng cịn phù hợp với thực tế để hệ thống văn ngành mang tính pháp lý cao Ngân hàng nhà nướcnên ban hành hệ thống văn mang tính chất khung pháp lý chung tổng hợp tất quy định tình hình hoạt động tín dụng Không nên quy định cách chi tiết thuộc nghiệp vụ kinh doanh tổ chức tín dụng để hạn chế việc can thiệp sâu không phù hợp với chế thị trường, tạo chủ động cho tổ chức tín dụng hoạt động kinh doanh tín dụng - Ngân hàng nhà nướccần tăng cường việc kiểm sốt NHTM thơng qua hình thức giám sát từ xa tra chỗ Hệ thống Ngân hàng nhà nước cần phải phối hợp cách chặt chẽ quản lý kinh doanh Xây dựng máy tra NHNN việc kiểm soát nội tổ chức tín dụng phải có chất lượng, nhằm tăng cường quản lý nhà nước, kiểm soát hoạt động tiền tệ, tín dụng tổ chức tín dụng để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh hướng, an tồn có hiệu 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Với vai trò người quản lý, NHCT Việt Nam đạt nhiều thành tựu đáng kể, nhiên NHCT Việt Nam nên có số điều chỉnh để phát huy tính động tự chủ chi nhánh nói chung chi nhánh NHCT Nghệ An nói riêng Cụ thể: Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam cần triển khai kịp thời việc hướng dẫn cụ thể văn hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng nói riêng tạo điều kiện cho Chi nhánh nắm bắt thay đổi văn mới, thúc đẩy hoạt động có hiệu Ngân hàng Cơng thương Việt Nam nên cải thiện cải tiến hệ thống công nghệ nay, hệ thống phức tạp gồm nhiều bước tác nghiệp, hệ thốngchưa linh hoạt chỉnh sửa thông tin dẫn đến nhiều thời gian khâu tác nghiệp, hệ thống chưa đồng phận Ngân hàng Công thương Việt Nam cần đơn giản hóa hệ thống vừa đảm bảo giảm thiểu thời gian thực vừa kịp thời phát hiện, hạn chế rủi ro tín dụng 93 Việc Cải tiến công nghệ ngân hàng cách tăng cường khai thác sử dụng hết tính cơng nghệ đại mà sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng khoa học công nghệ thông tin Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng liên hệ dễ dàng với ngân hàng Ngân hàng Công thương Việt Nam nên thành lập quan lưu trữ thông tin chung khách hàng để cung cấp cho ngân hàng chi nhánh Việc thành lập quan chung tiết kiệm chi phí chi nhánh tự thành lập phịng thơng tin cho điều kiện nay, nhiều chi nhánh không đủ khả làm việc Để thu thập, xử lý lưu trữ thơng tin tốt cơng tác phải ứng dụng tin học 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Nghệ An Theo tổng kết Mối quan tâm Khách hàng việc giao dịch trực tiếp 38% nằm nhân viên chuyên nghiệp thông thạo, hiệu quả; 31% việc nhân viên hỗ trợ khách hàng nhiệt tình thân thiện, 15% nằm quy trình thủ tục đơn giản nhanh gọn Vậy việc quan tâm Khách hàng nằm 02 yếu tố người quy trình Để nâng cao chất lượng tín dụng làm hài lịng khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Chi nhánh Nghệ An nên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề tín dụng để cán tín dụng chi nhánh có điều kiện trao đổi kinh nghiệm cơng tác, nâng cao trình độ nghiệp vụ Tổ chức buổi học, thảo luận, team building có thuê chuyên gia kỹ mềm để thúc đẩy kỹ giao tiếp, bán hàng, làm hài lòng khách hàng cán tín dụng Chi nhánh Lãnh đạo Chi nhánh nên tổ chức hội thảo trao đổi khách hàng cán tín dụng, sở khách quan, tôn trọng 02 bên Lắng nghe khách hàng lắng nghe nhân viên mình, khơng nên nghe theo Khách hàng để đánh giá lực nhân viên, cho nhân viên hội trình bày ý kiến, thể quan điểm cá nhân Ngân hàng TMCP Cơng thương Chi nhánh Nghệ Ancó chiến lược sách khách hàng cụ thể để làm định hướng chế tiếp thị ưu đãi với khách hàng vừa 94 mang tính hệ thống vừa mang tính cạnh tranh cao, vừa tạo nguồn chủ động cho Phịng/Ban việc vận dụng có hiệu qủa chế Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ qn, thơng suốt phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết, bố trí quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện đến giao dịch với ngân hàng Để hạn chế rủi ro việc cấp tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Chi nhánh Nghệ An Cần tìm kiếm lựa chọn khách hàng thực lành mạnh tài thuộc thành phần kinh tế,và có sách ưu đãi chăm sóc thường xuyên Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Nghệ An cần tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nhằm kịp thời phát sai sót, vi phạm q trình thẩm định cho vay, góp phần hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng cho chi nhánh KẾT LUẬN CHƯƠNG Nâng cao hiệu HĐTD yêu cầu cấp thiết ngành ngân hàng nói chung NH Vietinbank – CN Nghệ An nói riêng giai đoạn Để hoàn thành tốt việc đòi hỏi cần phải giải nhiều nội dung nhiều giải pháp khác Dựa việc phân tích thực trạng hiệu tín dụng NH Vietinbank – CN Nghệ An, chương đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu tín dụng KHDN địa bàn Đây giải pháp NH Vietinbank – CN Nghệ An giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế Từ việc đánh giá giải pháp, tác giả đưa số kiến nghị để làm sở cho việc thực giải pháp đưa cách hiệu mang tính thực tiễncao 95 KẾT LUẬN Cùng với q trình hội nhập kinh tế hoạt động tín dụng NHTM ngày khẳng định vai trị việc tạo động lực phát triển mạnh mẽ cho tất ngành, thành phần kinh tế Nhận thức vai trị vơ quan trọng hoạt động tín dụng, NHCT Nghệ An ln tìm cách nâng cao chất lượng tín dụng để đáp ứng ngày tốt nhu cầu vốn kinh tế, tăng khả cạnh tranh vị thị trường Đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An” cho thấy hoạt động tín dụng chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Nghệ An có thành tốt năm vừa qua Trong thời gian qua, Vietinbank Nghệ An hỗ trợ phần nhu cầu vốn giúp doanh nghiệp phát triển, góp phần vào phát triển chung kinh tế tỉnh nhà, dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp tăng trưởng qua năm Bên cạnh việc đẩy mạnh cho vay vấn đề chất lượng tín dụng Chi nhánh đặc biệt quan tâm bối cảnh kinh tế Nâng cao chất lượng tín dụng khơng có vai trị quan trọng cho thân ngân hàng mà giúp cho doanh nghiệp sử dụng vốn có hiệu quả, sở giúp kinh tế phát triển bền vững Thông qua đề tài nghiên cứu, tác giả hệ thống hóa lý luận hiệu tín dụng NHTM đặc biệt phân tích thực trạng hiệu HĐTD Vietinbank Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2016-2018từ phân tích tiêu đánh giá chất lượng HĐTD nhân tố tác động đồng thời tìm giải pháp tối ưu phù hợp với thời điểm để nâng cao hiệu HĐTD Luận văn đưa kiến nghị đề xuất quan quản lý nhà nước để nâng cao hiệu HĐTD Vietinbank – CN Nghệ An giai đoạn hiệnnay Những giải pháp có ý nghĩa to lớn thân NHTM kinh tế xã hội 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Phạm Thị Lan Anh “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân Hàng Chính Sách Xã Hội tỉnh Nam Định” trường Đại học Kinh tế quốc dân Báo cáo tổng hợp năm 2015, 2016, 2017; quy trình tín dụng khách hàng doanh nghiệp, hướng dẫn cho vay ngắn hạn Vietinbank Nghệ An Các Quy định, Quy trình văn hướng dẫn Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Quách Bá Chiến “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng công thương Chi nhánh Bình Định” Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê David Cook (2015), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB trị quốc gia HàNội Hồ Diệu (2013), Giáo trình tín dụng ngân hàng , NXB Thống kê, Hà Nội Trần Bình Định (2016), Quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng theo chuẩnmực thông lệ quốc tế quy định Việt Nam, NXB Tưpháp Nguyễn Đăng Dờn (2016), Quản trị ngân hàng thương mại đại, NXB Phương Đông 10 Frederic S.Mishkin (2014), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật 11 Giáo trình Ngân hàng Thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 12 Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2015), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê 13 Phan Thị Thu Hà (2015), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân 14 Đinh Xuân Hạng (2016), Giáo trình quản trị tín dụng ngân hàng thương mại, NXB Tài 97 15 Trịnh Thị Mai Hoa (2009), Giáo trình kinh tế học tiền tệ ngân hàng , NXB Đại học Quốc gia 16 Học viện ngân hàng (2008), Giáo trình Tín dụng Ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội 17 Nguyễn Minh Kiều (2006), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống Kê 18 Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 19 Nguyễn Minh Kiều (2009), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Tài 20 Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 21 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt nam số 46/2010/QH ngày 16/06/2010 22 Ngân hàng Nhà nước, Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2002 , Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 , Quyết định số 18/2007/QĐNHNN ngày 25/04/2007 23 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Quy định hoạt động cho vay Tổ chức tín dụng, Chi nhánh Ngân hàng nước Khách hàng 24 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An, Báo cáotổng kết từ năm 2014 đến năm 2016 25 Rose P.S (2009), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 26 Tạp chí Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 2016 - 2018 27 Nguyễn Thu Thuỷ (2008), Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam –thựctrạng giải pháp, Tạp chí nghiên cứu kinh tế số 20 28 Nguyễn Văn Tiến (2002), Đánh giá phòng ngừa rủi ro kinh doanhngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội 29 Lê Văn Tư (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Tài 30 Phạm Thanh Tuấn “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Bắc Hà Nội”, trường Đại học kinh tế Quốc dân năm 2010 98 Các website: http://cafef.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.vnba.org.vn http://www.vietinbank.vn http://vi.wikipedia.org 99 PHỤ LỤC Phụ lục BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Điều tra chất lượng tín dụng Ngân hàng Kính chào quý khách hàng ! Với mục đích nhằm nâng cao chất lượng tín dụng phục vụ khách hàng tốt Chúngtôi tiến hành chương trình nghiên cứu chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Nghệ An Xin quý khách vui lịng giành cho chúng tơi thời gian trả lời số câu hỏi Chúng xin chân thành cảm ơn quý khách Câu hỏi 1: Sản phẩm dịch vụ Quý khách sử dụng Vietinbank Nghệ An Tiền gửi ( tiết kiệm, tốn…) Tín dụng( vay vốn, bảo lãnh, phát hành L/C…) Thẻ (thẻ ATM, thẻ VISA) Sản phẩm khác: …………………… Câu hỏi 2: Thời gian Quý khách sử dụng dịch vụ Vietibank Nghệ An 12 tháng 1-3 năm 3-5 năm Nhiều năm Câu hỏi 3: Hiện quý khách có giao dịch với ngân hàng Chỉ quan hệ với Vietinbank Nghệ An 1-2 Ngân hàng 3-4 ngân hàng 5-6 Ngân hàng Câu hỏi 4: Quý khách cho biết sử dụng vốn vay vào mục đích gì: Nhu cầu cá nhân gia đình Phục vụ hoạt động KD DN Câu hỏi 5: Khi vay vốn Vietinbank Nghệ An, ông/bà (hoặc quan ông/bà) áp dụng biện pháp đảm bảo sau ? 100% khoản vay phải chấp Vừa chấp vừa tín chấp Hồn tồn tín chấp Câu hỏi 6:Q khách sẵn sàng tìm đến Vietinbank cơng ty có nhu cầu thời gian tới Có Khơng Câu hỏi 7:Q khách cho biết mức độ hài lòng thủ tục quy chế cho vay vốntại Vietinbank Nghệ An với mức độ tương ứng sau: (1) Rất không đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Mức độ đánh giá Tiêu chí Hồ sơ thủ tục đơn giản Thời gian thẩm định, xét duyệt nhanh chóng Mức vay hợp lý Chi phí vay hợp lý Tỷ lệ vay tài sản đảm bảo cao Thẩm định, phê duyệt xác Câu hỏi 8: Quý khách có đóng góp để nâng cao chất lượng vay vốn Vietinbank Chi nhánh Nghệ An không:…………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH NGHỆ AN 68 3.1 Mục tiêu định hướng nâng cao chất lượng tín dụng KHDN Ngân hàng TMCP. .. doanh ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Nghệ An nói riêng Đây lý để tác giả định nghiên cứu đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp ngânhàng... hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Nghệ An thời gian tới CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Chất lượng