NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH 2

BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăT TP. HCM PHMăVăPHNG NỂNGăCAOăCHTăLNG DCHăVă MOBILEăBANKINGăTIăNGỂNăHĨNGă THNGăMIăCăPHNăCỌNGă THNGăVITăNAM CHIăNHÁNH 2 LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP.HăChíăMinhăă- Nmă2014 BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăT TP. HCM PHMăVăPHNG NỂNGăCAOăCHTăLNG DCHăVă MOBILEăBANKINGăTIăNGỂNăHĨNGă THNGăMIăCăPHNăCỌNGă THNGăVITăNAM CHIăNHÁNH 2 ChuyênăngƠnh :ăQunătrăkinhădoanh Mưăs : 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC: PGS,ăTS.ăHăTINăDNG TP.HăChíăMinhăă- Nmă2014 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan lun vn ắNơngăcaoăchtălng dchăvămobileăbankingă tiăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăThngăVităNamăchiănhánh 2” lƠ công trình nghiên cu ca riêng tôi. S liu đc trình bƠy trong lun vn có ngun gc rõ rƠng vƠ đáng tin cy. Kt qu kho sát ly ý kin ca khách hƠng lƠ trung thc vƠ cha đc công b trong bt k công trình nghiên cu nƠo khác. ThƠnh ph H Chí Minh, ngƠy tháng nm 2014 Hc viên Phm V Phng MCăLC TRANGăPHăBỊA LIăCAMăOAN MCăLC DANH MCăCHăVITăTT DANHăMCăBNGăVĨăHỊNH MăU 1 1.ăăLýădoănghiênăcu 1 2.ăăMcătiêuănghiênăcu 2 3.ăăiătngăvƠăphmăviănghiênăcu 2 4.ăăPhngăphápănghiênăcu 2 5.ăăKtăcuăcaălunăvn 3 CHNGă 1:ă TNGă QUANă Vă CHTă LNGă DCHă Vă MOBILEă BANKING 4 1.1ăăTngăquanăvădch vămobileăbanking 4 1.1.1 Khái nim dch v 4 1.1.2 Khái nim dch v ngơn hƠng đin t 4 1.1.3 Dch v mobile banking 6 1.1.4 Tng quan v dch v mobile banking ti Vit Nam 9 1.2ăăCht lngădchăv 10 1.2.1 Khái nim cht lng dch v 10 1.2.2 Mô hình đánh giá cht lng dch v 12 1.2.3 Các ch tiêu đánh giá cht lng dch v mobile banking 18 1.2.4 Nơng cao cht lng dch v mobile banking 20 1.3ăăMôăhìnhănghiênăcuăvƠăgiăthuytănghiênăcu 21 1.3.1 Mô hình nghiên cu 21 1.3.2 Gi thuyt nghiên cu 23 Tómăttăchngă1 24 CHNGă2:ăTHCăTRNGăCHTăLNGăDCHăVăMOBILEăBANKINGă TIăNGỂNăHĨNGăTMCPăCỌNGăTHNGăVITăNAMăCHIăNHÁNHă2 25 2.1ăăGiiăthiuăvăngơnăhƠngăTMCPăCôngăThngăVităNam 25 2.2ăăTngăquanăvăngơnăhƠngăTMCPăCôngăThngăVităNam chiănhánhă2 26 2.2.1 Lch s hình thƠnh vƠ phát trin 26 2.2.2 C cu t chc vƠ b máy qun lý 26 2.2.3 Kt qu hot đng kinh doanh ca Vietinbank chi nhánh 2 t nm 2010 đn nm 2013 27 2.3ă ă Cácă nhơnă tă nhă hngă đnă chtă lngă dchă vă mobileă bankingă tiă Vietinbankăchiănhánhă2 28 2.3.1 Phng pháp nghiên cu 28 2.3.1.1 Nghiên cu s b 29 2.3.1.2 Nghiên cu chính thc 33 2.3.2 Kt qu nghiên cu 34 2.3.2.1 Thông tin v mu kho sát 34 2.3.2.2 Kt qu kim đnh thang đo bng h s Cronbach’s Alpha 35 2.3.2.4 Kim đnh mô hình vƠ gi thuyt nghiên cu 40 2.3.2.5 Kim đnh s khác bit v s đánh giá cht lng dch v mobile banking theo các nhóm gii tính, tui, trình đ hc vn, thu nhp. 44 2.4ăăánhăgiáăthcătrngăchtălngădchăvămobileăbankingătiăVietinbankă chiănhánhă2 45 2.4.1 S lng khách hƠng s dng dch v mobile banking 45 2.4.2 S lng giao dch mobile banking qua các nm 47 2.4.3 Doanh thu t dch v mobile banking 48 2.4.4 Thc trng v s tin cy 48 2.4.5 Thc trng v kh nng đáp ng nhu cu ca khách hƠng 51 2.4.6 Thc trng v nng lc phc v ca nhơn viên 53 2.4.7 Thc trng v s đng cm 55 2.4.8 Thc trng c s vt cht 57 2.5ăăNhnăxétăvăchtălngădchăvămobileăbankingătiăVietinbankăchiănhánhă 2 58 2.5.1 Nhng mt đt đc 58 2.5.2 Nhng mt hn ch 59 Tómăttăchngă2 60 CHNGă3:ăăGIIăPHÁPăNỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăMOBILE BANKINGă TIă NGỂNă HĨNGă TMCPă CỌNGă THNGă VITă NAMă CHIă NHÁNHă2 61 3.1ăănhăhngăphátătrinădchăvămobileăbankingăcaăVietinbankăđnănmă 2020 61 3.1.1 Tm nhìn ca Vietinbank đn nm 2020 61 3.1.2 Chin lc phát trin ca Vietinbank đn nm 2020 61 3.1.3 nh hng phát trin dch v mobile banking ca Vietinbank đn nm 2020 62 3.1.4 nh hng nơng cao cht lng dch v mobile banking ti Vietinbank chi nhánh 2 63 3.2ăăMtăsăgiiăphápănhmănơngăcaoăchtălngădchăvămobileăbankingătiă Vietinbankăchiănhánhă2 64 3.2.1 Nơng cao s tin cy 64 3.2.1.1 Tng cng công tác phòng nga ri ro 65 3.2.1.2 Thc hin cht ch vic bo mt thông tin 66 3.2.1.3 m bo tính chính xác, kp thi ca giao dch mobile banking 68 3.2.1.4 Tng cng mi quan h hp tác gia ngơn hƠng vƠ các đi tác trong quá trình cung cp dch v mobile banking 69 3.2.2 Nơng cao kh nng đáp ng nhu cu ca khách hƠng 70 3.2.2.1 Ci thin công tác gii quyt khiu ni ca khách hƠng 70 3.2.2.2 a dng hóa tin ích ca dch v mobile banking. 71 3.2.3 Nơng cao nng lc phc v ca nhơn viên 72 3.2.3.1 Tng cng công tác đƠo to trình đ chuyên môn vƠ k nng mm cho nhơn viên 72 3.2.3.2 B trí nhơn s ph trách hot đng mobile banking 74 3.2.4 Gia tng s đng cm vi khách hƠng 75 3.2.4.1 Tng cng công tác nghiên cu th trng 75 3.2.4.2 Tng cng công tác qung cáo, tip th 76 3.2.4.3 Ci thin công tác chm sóc khách hƠng 78 3.2.5 Nơng cp, ci tin phng tin hu hình 79 3.3ăăKinănghăđiăviăChínhăphăvƠăNgơnăhƠngăNhƠănc 80 3.3.1 Kin ngh đi vi Chính ph 80 3.3.2 Kin ngh đi vi Ngơn hƠng NhƠ nc 81 Tómăttăchngă3 82 PHNăKTăLUN 83 TĨIăLIUăTHAMăKHO PH LC 1: THANG O S B PH LC 2: DÀN BÀI THO LUN PH LC 3: BNG CỂU HI KHO SÁT PH LC 4: MỌ T MU KHO SÁT PH LC 5: THNG Kể MỌ T BIN QUAN SÁT PH LC 6: KIM NH THANG O QUA H S CRONBACH’S ALPHA PH LC 7: PHỂN TệCH NHỂN T KHÁM PHÁ EFA PH LC 8: KT QU HI QUY PH LC 9: KT QU PHỂN TệCH T-TEST (GII TệNH) PH LC 10: KT QU PHỂN TệCH ONE WAY ANOVA (NHịM TUI) PH LC 11: KT QU PHỂN TệCH ONE WAY ANOVA (TRỊNH  HC VN) PH LC 12: KT QU PHỂN TệCH ONE WAY ANOVA (THU NHP) DANHăMCăCHăVITăTT CN 2 : Chi nhánh 2 Mobile banking : Dch v ngơn hƠng qua đin thoi di đng NHTM : Ngơn hƠng thng mi NHNN : Ngơn hƠng NhƠ Nc SMS banking : Short Message Service (Dch v ngơn hƠng qua tin nhn ngn). TMCP : Thng mi c phn TP.HCM : ThƠnh ph H Chí Minh Vietinbank : Ngơn hƠng thng mi c phn Công Thng Vit Nam DANHăMCăBNGăVĨăHỊNH Danhămcăbng Trang Bng 2.1: Mt s ch tiêu tƠi chính ca Vietinbank CN 2 27 Bng 2.2: Mt s ch tiêu v thu nhp ca Vietinbank CN 2 28 Bng 2.3: Kt qu kim đnh thang đo bng h s Cronbach’s Alpha 36 Bng 2.4: Kt qu phơn tích nhơn t khám phá EFA cho các bin đc lp ln 1 37 Bng 2.5: Kt qu phơn tích nhơn t khám phá EFA cho các bin đc lp ln 2 39 Bng 2.6: Kt qu phơn tích nhơn t khám phá EFA cho bin ph thuc 40 Bng 2.7: Ma trn h s tng quan 41 Bng 2.8: H s xác đnh R2 vƠ h s Durbin ậ Watson 42 Bng 2.9: Kim đnh F 42 Bng 2.10: Kt qu phơn tích hi quy 42 Bng 2.11: S lng khách hƠng s dng mobile banking ti Vietinbank CN 2 45 Bng 2.12: S lng giao dch mobile banking ti Vietinbank CN 2 47 Bng 2.13: Doanh thu t dch v mobile banking ti Vietinbank CN 2 48 Bng 2.14: So sánh tin ích ca dch v mobile banking 53 Danhămcăhình Hình 1.1: Mô hình cht lng k thut/cht lng chc nng 12 Hình 1.2: Mô hình nm khong cách cht lng dch v 13 Hình 1.3: Các yu t quyt đnh cht lng dch v cm nhn 15 Hình 1.4: Mô hình nghiên cu đ xut 23 Hình 2.1: C cu t chc ca Vietinbank CN 2 26 Hình 2.2: Quy trình nghiên cu 29 Hình 2.3: S lng khách hƠng đng ký s dng dch v mobile banking ti Vietinbank CN 2 46 1 MăU 1. Lýădoănghiênăcu S phát trin ca khoa hc công ngh đang đem li cho con ngi nhng tin ích tuyt vi trên chic đin thoi di đng. in thoi gi đơy không ch còn lƠ mt phng tin liên lc thông thng na mƠ nó đư tr thƠnh mt kênh giao dch u vit đ ngơn hƠng có th cung cp các dch v cho các khách hƠng, trong đó có dch v ngơn hƠng qua đin thoi di đng (mobile banking). Mobile banking lƠ mt thut ng đ ch dch v ngơn hƠng đin t thông qua các thit b di đng nh đin thoi di đng, cho phép khách hƠng giao dch vi ngơn hƠng ngay trên các thit b di đng cá nhơn ti bt c đơu, bt c khi nƠo mt cách nhanh chóng, an toƠn mƠ không cn phi trc tip đn ngơn hƠng. Theo mt nghiên cu mi đơy ca Juniper Research, s lng khách hƠng s dng mobile banking trên th gii đang liên tc tng trong vƠi nm tr li đơy vƠ dn tr thƠnh mt xu th tt yu. Tính đn ht nm 2011, tng s ngi đư s dng mobile banking đư vt 300 triu ngi, vƠ s tng lên 860 triu ngi vƠo nm 2016 (Huy Thng, 2013). iu đó cho thy vic s dng dch v mobile banking lƠ mt xu hng tt yu trong tng lai, mang tính khách quan trong nn kinh t hin đi, lƠ kt qu tt yu ca quá trình phát trin công ngh thông tin trong thi đi hi nhp kinh t quc t. Ti Vit Nam, trc tình hình cnh tranh gay gt, các ngơn hƠng thng mi đư không ngng ng dng nhng công ngh mi vƠo hot đng kinh doanh ngơn hƠng, trong đó có dch v mobile banking. Cùng vi xu hng phát trin mobile banking trên th gii vƠ trong nc, nm 2008, ngơn hƠng TMCP Công Thng Vit Nam (Vietinbank) cng đư chính thc trin khai dch v mobile banking nhm mang đn cho khách hƠng mt phng tin giao dch thun li nht. Tuy nhiên, thc t hin nay cho thy dch v mobile banking Vietinbank vn còn nhng tn ti, lƠm gim tính cnh tranh ca ngơn hƠng. Bên cnh đó theo Arun Kumar vƠ cng s (2012) cht lng dch v đc xem lƠ phng thc tip cn quan trng trong qun lý kinh doanh nhm đm bo s hƠi lòng ca khách hƠng đng thi giúp gia tng [...]... 1 .2. 2.3 17 nha kus Taylor, 19 92) Theo SERVQUAL D : (1) qua 5 : - - - an 18 (2) : - -N - (3) (4) - - -C (5) - ng t - g - ng 1 .2. 3 mobile banking 1 .2. 3.1 c 5 19 - tin (Reliability): - : - : , - - 1 .2. 3 .2 mpathy): angibles): mobile banking 20 bao 1 .2. 3.3 doanh S obile banking u bankin 1 .2. 4 1 .2. 4.1 ng 21 c king 1 .2. 4 .2 mobile banking n 1.3 1.3.1 uester and Romanniuk (1997) 22 , - - - 23 - - - H1... PGD PGD Phan PGD Long bank CN 2 CN 2 27 2. 2.3 Vietinbank CN 013 Vietinbank CN CN 2 31/ 12/ 2010 31/ 12/ 2011 31/ 12/ 20 12 31/ 12/ 2013 1,933 2, 339 2, 699 3,174 - VND - 1,696 23 7 2, 009 330 2, 336 363 2, 785 389 - 528 1,405 820 807 13 671 1,668 1,043 1,0 12 31 836 1,863 1, 120 1,067 53 870 2, 304 1,098 1, 029 69 - VND - CN 2 Vietinbanh CN 2 21 1 39%) T 174 2/ 2013, 31/ 12/ 20 12 2,304 CN 2 tro ... (Reliability) H2 (+) (Responsiveness) H3 (+) (Assurance) H4 (+) (Empathy) H5 (+) (Tangibles) 1.3 .2 H1: H2: t mobile banking 24 H3: H4: H5: mobile banking Cronin SERVPERF banking mobile banking T Taylor, 25 TMCP NAM 2 2.1 Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade (Vietinbank) ng - Nam 26 .21 8 t 147 CN CN : CN CN CN S 31/ 12/ 20 12 h 26 2. 2 CN 2 2 .2. 1 CN Ng th CN 2, 22 2- g, Vietinbank CN 2 2 .2. 2 Vietinbank.. .2 CN Vietinbank CN Vietinbank CN i Vietinbank CN 2 Vietinbank CN 2 Vietinbank CN 2 Vietinbank CN 2 3 chi 2 Vietinbank CN 2 -2 013 4 3 Vietinbank CN mob CN 2 ng cho CN 2 Anova, T-test 5 chi 2 3: Vietinbank 2 4 MOBILE BANKING 1.1 1.1.1 cung 1.1 .2 banking banking); banking) ; banking ( 4) 5 banking) Home-ba banking) Phone- Phone banking - (Mobile banking) Mobile Internet banking) - - 6 v 1.1.3 D mobile. .. banking n obile b mobile banking, n 9 am gia, mobile banking Mobile banking hung 1.1.4 Theo bank m obile b mobile banking N 10 Mai, 20 13) g khi i mobile banking 1 .2 C 1 .2. 1 11 nhau cho i doanh Theo ISO 9000 :20 00, t , 1988) i 1988)  12 1 .2. 2 1 .2. 2.1 Gronroos (1984) p 13 l 1 .2. 2 .2 SERVQUAL 14 - - - - - Theo - ) (1) (2) : : 15 (3) (4) (5) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 : (Courtesy): : 16 (10) thang ban 10 bao cho... mobile banking 1.1.3.1 Theo 1.1.3 .2 T mobile banking M , trong thanh , tin 1.1.3.3 mobile banking mobile banking tin - SMS (Short Message Service), - WAP (Wireless Application Protocol), (Mobile Client n n SMS (Short Message Service) 7 n c n Tuy k WAP (Wireless Application Protocol) quen v tr Mobile Client Applications) c p 8 1.1.3.4 a mobile banking n obile b mobile banking, n 9 am gia, mobile banking . CHNG 2: ăTHCăTRNGăCHTăLNGăDCHăV MOBILE BANKING TIăNGỂNăHĨNG TMCP CỌNGăTHNGăVIT NAM CHI NHÁNH 2 25 2. 1ăăGiiăthiuăvăngơnăhƠng TMCP Công ThngăVit Nam 25 2. 2ăăTngăquanăvăngơnăhƠng TMCP Công ThngăVit Nam chi nhánh 2 26 2. 2.1 Lch. dchă vă mobile banking tiă Vietinbank chi nhánh 2 28 2. 3.1 Phng pháp nghiên cu 28 2. 3.1.1 Nghiên cu s b 29 2. 3.1 .2 Nghiên cu chính thc 33 2. 3 .2 Kt qu nghiên cu 34 2. 3 .2. 1 Thông. s hình thƠnh vƠ phát trin 26 2. 2 .2 C cu t chc vƠ b máy qun lý 26 2. 2.3 Kt qu hot đng kinh doanh ca Vietinbank chi nhánh 2 t nm 20 10 đn nm 20 13 27 2. 3ă ă Cácă nhơnă tă nhă