Luận văn Thạc sĩ 2014 Chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

2014 Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng 60340201 PGS.TS 2014 L h ng d ch v Internet Banking t i ngân hàng TMCP Ngo a bàn t n thân t nghiên c u th c hi n theo ng d n khoa h c c a PGS.TS Tr m Th Các thông tin, s li u k t qu lu trung th c Quách Th Thu H nh M CL C Trang ph bìa L M cl c Danh m c ch vi t t t Danh m c b ng bi u, hình v L im u lý lu n ch ng d ch v Internet Banking t i ngân hàng i 1.1 Khái quát v d ch v Internet Banking 1.1.1 D ch v n t 1.1.1.1 Khái ni m m l i ích c a d ch v 1.1.1.3 Các d ch v n t n t 1.1.2 D ch v Internet Banking 1.1.2.1 Khái ni m 1.1.2.2 L i ích c a d ch v Internet Banking 1.1.2.3 u ki n phát tri n d ch v Internet Banking 1.1.2.4 R i ro cung ng s d ng d ch v Internet Banking 10 1.2 Ch ng d ch v Internet Banking 11 ng Internet Banking t 1.3.1 ch 1.3.2 L a ch ng d ch v 15 ng d ch v Internet Banking 15 1.3.3 Mô K t lu i 15 ng d ch v Internet Banking 17 .19 ng d ch v a bàn t Internet Banking t i ngân hàng ng Nai .20 2.1 T ng quan v d ch v Internet Banking t a bàn t ng Nai 20 2.1.1 Gi i thi u t ng quan v ng Nai 20 2.1.2 Tình hình d ch v Internet Banking c a a bàn t ng Nai 24 2.2 ng d ch v Internet Banking t a bàn t nh ng Nai hi n .27 2.2.1 Tính tin c y kh ng c a d ch v 27 c ph c v c a d ch v Internet Banking 31 2.2.3 Công tác tuyên truy 34 v t ch t 35 2.3 Nghiên c ng d ch v a bàn t Internet Banking t i ng Nai 36 2.3.1 Quy trình th c hi n nghiên c t ng d ch v Internet Banking .36 2.3.2 Xây d ng bi n c ng d ch v Internet Banking 37 2.3.3 M u nghiên c ng th c 40 2.3.4 K t qu nghiên c ng 41 2.3.4.1 Mô t m u .41 2.3.4.2 41 2.3.4.3 2.3.4.4 ch ng d ch v Internet Banking theo mơ hình SERVQUAL.46 ng c a ch ng d ch v Internet Banking t i s hài lòng c a khách hàng 50 ng d ch v Internet Banking c a VCB khu v ng Nai 59 2.4.1 Thành ph n tin c y 59 2.4.2 Thành ph ng 61 2.4.3 Thành ph c ph c v 62 2.4.4 Thành ph n h u hình 64 2.4.5 Thành ph ng c m 65 2.4.6 Nguyên nhân .66 K t lu .67 i pháp nâng cao ch a bàn t 3.1 ng d ch v Internet Banking t i Ngân ng Nai 69 ng phát tri n d ch v Internet Banking c Nai a bàn t ng .69 3.2 Gi i pháp nâng cao ch 3.2.1 Gi gs ng d ch v Internet Banking t ng Nai 70 ng c m .70 3.2.2 Gi c ph c v 71 3.1.3 Gi ng .73 3.1.4 Gi i Pháp nâng cao s tin c y c a khách hàng vào d ch v Internet Banking 73 3.1.5 Gi n h u hình .75 3.2 Ki n ngh .76 3.2.1 Ki n ngh VCB TW 76 3.2.2 Ki n ngh v c 78 3.2.3 Ki n ngh i v i ph n lý .78 K t lu .79 K t lu n 80 Tài li u tham kh o Ph l c E-banking (Enectronic Banking KH: Khách hàng NHTM: Ngân OTP (One Time Password SMS Banking 10 11 12 13 14.VCB: Vietcombank 15 16 -2013 23 : Internet Banking Vietcombank -2013 24 2.3: 43 : Bankin i 44 45 : ternet 46 : 47 : 47 9: 51 10: 52 : 52 2.12: 53 : 53 - 56 57 : 58 59 2.18 61 B 62 64 21 65 Hình 1.1: Mơ hình 18 21 - 2013 26 2: 27 3: 27 1 tin, NHTM ATM) Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 776a 602 596 7083384 1.197 a Predictors: (Constant), PT, DU, DC, TC, NL b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 52.419 Residual 173.603 346 435.697 104.473 000b 502 Total 262.094 Sig 351 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PT, DU, DC, TC, NL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error Beta (Constant) 004 290 012 990 TC 214 048 191 4.482 000 DU 122 043 108 2.804 005 NL 445 048 404 9.322 000 DC -.063 047 -.057 -1.357 176 PT 283 048 255 5.887 000 a Dependent Variable: HL Ph l c K: th dị tìm vi ph m gi nh h i quy Ph l c L: Ki nh s khác v s hài lịng theo gi i tính, thu nh p, h cv tu i Ki nh T-test s khác v s hài lòng theo gi i tính Group Statistics Goitinh N Mean Std Deviation Std Error Mean 170 3.1824 1.06097 08137 182 3.1227 1.16379 08627 HL Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t Df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval tailed) Difference Difference of the Difference Lower Upper Equal variances 5.149 024 501 350 616 05964 11896 -.17433 29362 503 349.798 615 05964 11859 -.17359 29288 assumed HL Equal variances not assumed Ki v n nh anova s khác v s hài lòng theo thu nh p Levene's Test of Equality of Error Variancesa Dependent Variable: HL F df1 1.514 df2 27 Sig 324 052 Tests the null hypothesis that the error variance of the dependent variable is equal across groups a Design: Intercept + Thunhap + Dotuoi + Hocvan + Thunhap * Dotuoi + Thunhap * Hocvan + Dotuoi * Hocvan + Thunhap * Dotuoi * Hocvan tu i h c Tests of Between-Subjects Effects Dependent Variable: HL Source Type III Sum of Df Mean Square F Sig Squares Corrected Model 244.863a 27 9.069 15.397 000 Intercept 1196.333 1196.333 2031.151 000 Thunhap 609 304 517 597 Dotuoi 1.570 523 888 447 Hocvan 54.422 18.141 30.799 000 Thunhap * Dotuoi 2.938 588 998 419 Thunhap * Hocvan 2.521 840 1.427 235 Dotuoi * Hocvan 3.774 629 1.068 382 Thunhap * Dotuoi * Hocvan 2.471 494 839 523 Error 190.834 324 589 Total 3931.778 352 435.697 351 Corrected Total a R Squared = 562 (Adjusted R Squared = 526) Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 56 2.1726 72193 09647 1.9793 2.3660 1.00 4.67 99 2.2795 84342 08477 2.1112 2.4477 1.00 4.67 150 3.8711 74364 06072 3.7511 3.9911 1.33 5.00 47 3.8582 73473 10717 3.6424 4.0739 1.67 5.00 352 3.1515 1.11414 05938 3.0347 3.2683 1.00 5.00 Total Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Bonferroni (I) Hocvan (J) Hocvan Mean Difference Std Error Sig (I-J) Trung c Ph thông ng -.447486 233802 1201846 000 -2.017529 -1.379455 1518206 000 -2.088553 -1.282521 1283244 1.000 -.233802 447486 0993783 000 -1.855455 -1.327845 * 1359455 000 -1.939570 -1.217820 * 1201846 000 1.379455 2.017529 * 1.591650 0993783 000 1.327845 1.855455 012955 1282902 1.000 -.327598 353509 -1.591650 -1.578695 Ph thông ih c 1.000 * ih c Trung c 1283244 106842 ih c -.106842 -1.685537* Ph thông ih c Upper Bound -1.698492 ih c ng Lower Bound * ih c Trung c 95% Confidence Interval 1.698492 ng 1.685537* Ph thông ih c Trung c ng 1518206 000 1.282521 2.088553 1.578695* 1359455 000 1.217820 1.939570 -.012955 1282902 1.000 -.353509 327598 ih c Based on observed means The error term is Mean Square(Error) = 589 * The mean difference is significant at the 05 level Ph l c M: Các khoá h c n i dung h viên xu o cho nhân Kinh doanh viên chi nhánh ngân hàng lúc viên chi nhánh Biên Hồ khách hàng hàng hàng Kinh doanh viên chi nhánh ngân hàng + khách hàng Ph l c N: B NG KH O SÁT - - Xin chào Anh/Ch ! Tôi Quách Th Thu H nh hi n h c viên cao h i H c Kinh T Tphcm Hi n t i th c hi n nghiên c u tài: giá ch t ng d ch v Internet Banking t i Ngân hàng TMCP Ngo a bàn T ng Nai B ng câu h i kèm theo bao g m y u t có nh ng n ch t ng d chv Internet Banking mà ngân hàng TMCP Ngo a bàn t ng Nai cung c p n Quý khách hàng Ch t ng c a phi u u tra s có nh ng r t l n n k t qu nghiên c u, v y cá nhân s r t bi t n u Anh/Ch dành chút th i gian c k ghi l i giá c a i v i d ch v Internet Banking mà ngân hàng TMCP Ngo a bàn t nh ng Nai cung c p Tôi s gi bí m t tồn b nh ng thơng tin ch s d ng chúng cho m c nghiên c u Xin Anh/Ch cho bi t, Anh/Ch có s d ng d ch v ngân hàng n t c a Vietcombank khơng? Có Xin ti p t c phi u tr l i câu h i Không Ph n 1: Xin cho bi t m k v ng c a anh/ ch v ch ng d ch v Internet Banking t i ngân hàng TMCP hi n thông qua phát bi u sau : Xin Anh/Ch vui lòng tr l i b ng cách khoanh tròn m t s t ng dòng Nh ng s th hi n m c ng ý hay không i v i phát bi u theo quy c sau: 1-Hồn tồn khơng ng ý 2-K ng ý 3ng/Khơng có ý ki n 4- ng ý 5-Hồn tồn ng ý Y UT XEM XÉT TT K v ng c a Anh/Ch v d ch v Internet Banking t i ngân hàng TMCP Hồn tồn Khơng khơng ng ý ng ý Bình n g ng ý Hồ n toàn ng ý 1 Ngân hàng cung c p d ch v t Th c m c ho c u n i c ngân hàng gi i quy t th a Ngân hàng thông báo cho khách hàng d ch v c th c hi n thành công Tên nh p, password, s tài kho n, s tài kho n thông tin khác c a khách hàng c ngân hàng b o m t Th t c ký s d ng d ch v Internet Banking gi n, nhanh chóng D ch v c ngân hàng cung ng n khách hàng m t cách nhanh chóng, xác D ch Internet Banking c a ngân hàng có nhi u ng 5 5 5 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Nhân viên ngân hàng t n tình ng d n khách hàng ký s d ng d ch v Internet Banking D ch v Internet Banking c a ngân hàng d dàng thu n ti n d s d ng T c x lý giao d ch c a h th ng t ng nhanh chóng khơng có sai xót Khách ng vào s hi u bi t c a nhân viên C m th y an toàn s d ng d ch v c a ngân hàng có s d ng công ngh xác th c OTP one time password Nhân viên ngân hàng l ch s , tôn tr ng, ni m n v i khách hàng Nhân viên có ki n th c l c chuyên môn v n tr l i th c m c c a khách hàng Nhân viên x lý công vi c thành th o nhanh chóng Ngân hàng có trình th hi n s quan tâm n khách hàng Nhân viên th hi n s quan tâm cá nhân i v i khách hàng Ngân hàng tr ng c bi t n nh ng v n khách hàng quan tâm nhi u nh t Nhân viên ngân hàng hi u rõ nhu c u c a khách hàng Trang web c a ngân hàng thân thi n chuyên nghi p Trang thi t b ph c v ho ng giao d ch c a ngân hàng hi i Ngân hàng b trí ti n v t ch t thu n ti n cho vi c giao d ch Internet Banking ng ph c c a nhân viên giao d p, l ch s 5 5 5 5 5 5 5 5 Ph n 2: Xin cho bi t m ng ý c a anh/ ch v i phát bi ch ng d ch v Internet Banking t i ngân hàng TMCP Ngo ng Nai: Xin Anh/Ch vui lòng tr l i b ng cách khoanh tròn m t s t ng dòng Nh ng s th hi n m c ng ý hay không i v i phát bi u theo quy c sau: 1-Hồn tồn khơng ng ý/R t 2-K ng ý/Kém 3ng/Trung bình 4- ng ý/T t 5-Hồn tồn ng ý/R t t t Y UT XEM XÉT TT C m nh n c a Anh/Ch v d ch v Internet Banking sau giao d ch t i ngân hàng TMCP Ngo i ng Nai Hồn tồn Khơng khơng ng ý ng ý Bình n g ng ý Hồ n toàn ng ý 1 10 11 12 13 Ngân hàng cung c p d ch v t Th c m c ho c u n i c ngân hàng gi i quy t th a Ngân hàng thông báo cho khách hàng d ch v c th c hi n thành công Tên nh p, password, s tài kho n, s tài kho n thông tin khác c a khách hàng c ngân hàng b o m t Th t c ký s d ng d ch v Internet Banking gi n, nhanh chóng D ch v c ngân hàng cung ng n khách hàng m t cách nhanh chóng, xác D ch Internet Banking c a ngân hàng có nhi u d ng Nhân viên ngân hàng ln t n tình ng d n khách hàng ký s d ng d ch v Internet Banking D ch v Internet Banking c a ngân hàng r t d dàng thu n ti n d s d ng T c x lý giao d ch c a h th ng t ng nhanh chóng h u khơng có sai xót Khách ng vào s hi u bi t c a nhân viên Khách hàng c m th y an toàn s d ng d ch v c a ngân hàng (Giao d ch c m b o b i hai t ng b o m t s d ng công ngh xác th c OTP one time password) Nhân viên ngân hàng l ch s , tôn tr ng, ni m n v i khách hàng 5 5 5 5 5 5 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Nhân viên có ki n th c l c chuyên môn v n tr l i th c m c c a khách hàng Nhân viên x lý công vi c thành th o nhanh chóng Ngân hàng có trình th hi n s quan tâm n khách hàng (có trình khuy n mãi, nh n tin, chúc m ng, t ng quà vào nh ng ngày l , ngày c bi Nhân viên th hi n s quan tâm cá nhân i v i khách hàng Ngân hàng tr ng c bi t n nh ng v n khách hàng quan tâm nhi u nh t Nhân viên ngân hàng hi u rõ nhu c u c a khách hàng Trang web c a ngân hàng thân thi n chuyên nghi p Trang thi t b ph c v ho ng giao d ch c a ngân hàng hi i Ngân hàng b trí ti n v t ch t thu n ti n cho vi c giao d ch Internet Banking ng ph c c a nhân viên giao d p, l ch s Anh/ch hồn tồn hài lịng v i ch t ng d ch v Internet Banking c a ngân Anh/ch s gi i thi u d ch v Internet Banking c a ngân hàng cho nh ng i khác Trong th i gian t i, anh/ch v n ti p t c s d ng d ch v Internet Banking c a ngân hàng 5 5 5 5 5 5 : Thông tin khách hàng Xin Anh/Ch vui lòng Gi : Trình chéo (X) vào l a ch n m i câu Nam N T n 30 T n 40 T n 50 Trên 50 Ph thông trung h c Trung h ng ih c ih c hàng tháng i tri u T n 12 tri u Trên 12 tri u Ph l c O: Danh sách chuyên gia tham kh o ý ki n Quang Hoà Ph l c P: Quy trình nghiên c u M c tiêu nghiên c u Tra c u lý thuy t GIÁ XÂY D NG BI N nháp Nghiên c nh tính: th o lu n i chuyên gia (n=20) nháp Nghiên c ng (kh o sát 160 khách hàng, ki m tra tin c y b ng h s Cronbach Alpha) c Nghiên c u th (kh o sát n=352) (ki GIÁ CHÍNH TH C (ki ng tin c y) Phân tích EFA nh giá tr - H i quy, ANOVA th ng kê mô t - Phân tích k t qu x lý s Vi t báo cáo nghiên c u Quy trình nghiên c u - n - t ng > 0.3 - Egienvalue, tr ng s nhân t ... & ctg Internet Banking Internet Banking qua k ngân hàng ngân hàng , hà t Internet Banking Internet Banking Internet Banking ngân hàng, ày Internet Banking 12 rnet Banking có sai sót C h hàng. .. FinCEN Internet Banking, cịn hàng Internet Banking hính (FinCEN, 2000) Ngồi v Internet banking, ngân hàng 1.1.2.2 : Ngân hàng có , Internert Banking gi nhân viên : m Internet Banking giúp ngân hàng. .. 1 tin, NHTM ATM) 2 ngân hàng Internet Banking hàng Vietcombank 2013 3 hàng, tìm a bàn internet banking internet banking hàng internet banking lý theo trình internet banking 352 SPSS 20.0,