GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.PDF

WTO The World Trade Organization 11.. ANOVA Analysis of Variance - Phân tích ph ng sai 13.. EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân t khám... Hi n nay, qua phone banking, thông

M C L C

Trang

PH N M U……….01

CH NG 1 C S LÝ LU N V D CH V NGÂN HÀNG I N T C A NGÂN HÀNG TH NG M I……….04

1.1 D ch v ……… 04

1.1.1 Khái ni m d ch v ………04

1.1.2 c đi m c a d ch v … ……… 04

1.2 Ch t l ng d ch v ……….05

1.2.1 Khái ni m ch t l ng d ch v ……… 05

1.2.2 c đi m c a ch t l ng d ch v ……… 06

1.2.3 N m kho ng cách ch t l ng d ch v ………07

1.3 Ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng……… ……10

1.3.1 S th a mãn c a khách hàng……….10

1.3.2 M i quan h gi a CLDV và s th a mãn c a khách hàng …… 10

1.4 T ng quan v ngân hàng đi n t và d ch v ngân hàng đi n t ………… 11

1.4.1 nh ngh a ngân hàng đi n t ………11

1.4.2 Các hình thái phát tri n ngân hàng đi n t ……….12

1.4.3 D ch v ngân hàng đi n t ……….13

1.4.3.1 Các lo i hình d ch v ngân hàng đi n t ……… 14

1.4.3.2 Ph ng ti n giao d ch thanh toán đi n t ……… 15

Tóm t t ch ng 1……… 17

CH NG 2 TH C TR NG V CH T L NG D CH V NGÂN

HÀNG I N T C A NGÂN HÀNG TMCP NGO I TH NG VI T

Ngo i Th ng Vi t Nam (Vietcombank)……… 18

2.1.1 Vài nét v Vietcombank ……….18

2.1.2 S l c v k t qu kinh doanh toàn h th ng Vietcombank trong nh ng n m g n đây……… 19

2.1.3 Các s n ph m ngân hàng đi n t Vietcombank đang cung c p… 21

2.1.4 V th và ti m l c v s n ph m ngân hàng đi n t c a VCB…….23

2.1.5 K t qu kinh doanh các s n ph m ngân hàng đi n t Vietcombank trên đ a bàn TP.HCM ……… 27

2.2 Mô hình nghiên c u……….31

2.2.1 Mô hình đo l ng CLDV lý thuy t- mô hình SERVQUAL.…….31

2.2.2 Mô hình nghiên c u đ ngh ……….… 36

2.3 Ph ng pháp nghiên c u……… 40

2.3.1 Quy trình nghiên c u……… 40

2.3.2 Ph ng pháp nghiên c u………41

2.3.2.1 Nghiên c u s b ……… 41

2.3.2.2 Nghiên c u chính th c……….41

2.3.2.3 Xây d ng và mã hóa thang đo………46

2.3.2.4 ánh giá thang đo………49

2.3.2.5 Xây d ng ph ng trình h i quy……… 51

Tóm t t ch ng 2………51

CH NG 3 K T QU NGHIÊN C U ……….52

3.1 Gi i thi u……… 52

3.2 M u kh o sát thu đ c……….52

3.3 Ki m đ nh thang đo……… 53

3.3.1 K t qu ki m đ nh l n 1……… 53

3.3.2 Ki m đ nh l n 2……… 54

3.3.2.1 ánh giá s b v thang đo các thành ph n CLDV ngân hàng đi n t ………54

3.3.2.2 ánh giá s b v s tho mãn……… 56

3.3.2.3 Thang đo thành ph n “tin c y”……… 56

3.3.2.4 Thang đo thành ph n “đáp ng”……….57

3.3.2.5 Thang đo thành ph n “n ng l c”………58

3.3.2.6 Thang đo thành ph n “đ ng c m”……… 59

3.3.2.7 Thang đo thành ph n “h u hình”……… 60

3.4 Mô hình h i qui tuy n tính……… 62

3.4.1 Phân tích t ng quan gi a các thành ph n……… 62

3.4.2 Ki m đ nh gi thi t và xây d ng mô hình………64

3.4.3 K t qu phân tích h i qui………65

3.4.4 K t qu phân tích h i qui sau khi b thành ph n “ ng c m”…65 3.4.5 Gi i thích k t qu h i qui……….66

Tóm t t ch ng 3……… 68

CH NG 4 GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V NGÂN

HÀNG I N T I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN C A NGÂN

4.1 Gi i pháp nâng cao kh n ng đáp ng c a Vietcombank v i khách

4.2 Gi i pháp nâng cao n ng l c c a nhân viên Vietcombank nh m nâng ch t

l ng d ch v ngân hàng đi n t c a Vietcombank………71

4.3 Gi i pháp nâng cao đ tin c y và th ng hi u Vietcomcombank………72

4.4 Gi i pháp c i ti n ph ng ti n h u hình……… 73

K T LU N……… 75

8 ATM Automatic Teller Machine - Máy rút ti n t đ ng

9 POS Point Of Sale - Máy ch p nh n thanh toán th

10 WTO The World Trade Organization

11 SPSS Statistical Package for Social Sciences – Ph n m m

x lý th ng kê dùng trong các ngành khoa h c xã h i

12 ANOVA Analysis of Variance - Phân tích ph ng sai

13 EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân t khám

Trang

B ng 2.1 K t qu kinh doanh toàn h th ng Vietcombank n m 2009-2011 19

B ng 2.2 So sánh k t qu kinh doanh Vietcombank v i các ngân hàng khác n m2011 21

So sánh thu nh p t d ch v trên t ng l i nhu n c a các ngân hàng n m 2011 25

B ng 2.3 S li u SMS c a các chi nhánh Vietcombank trên đ a bàn TP HCM th c hi n qua các năm đ n v tính: khách hàng) 28

2 T ng tr ng ietcombank 28

B ng 2.4 S li u Internet c a các chi nhánh Vietcombank trên đ a bàn TP HCM th c hi n qua các n m (đ n v tính: khách hàng) 29

3 T ng tr ng ietcombank trên 29

B ng 2.5 S li u th c a các chi nhánh Vietcombank trên đ a bàn TP HCM th c hi n qua các n m (đ n v tính: th ) 30

4 T ng tr ng ietcombank 30

B ng 2.6 B ng mô t 5 nhân t và 22 thu c tính c a ch t l ng d ch v 34

B ng 2.7 Thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng t i Vi t Nam 35

B ng 2.8 Thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t đ ngh ……… 39

B ng 2.9 B ng mô t thang đo s d ng trong nghiên c u 46

B ng 3.1 Thông tin theo đ i t ng ph ng v n 52

B ng 3.2 Thang đo nhân t “đ ng c m” sau khi hi u ch nh 54

B ng 3.3 K t qu đánh giá s b thang đo các thành ph n CLDV NH T 55

B ng 3.4 K t qu đánh giá s b s th a mãn c a khách hàng v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t 56

B ng 3.5 Cronbach Alpha c a thang đo“ tin c y” 56

B ng 3.6 K t qu EFA c a thang đo “tin c y” 57

B ng 3.7 Cronbach Alpha c a thang đo“ đáp ng” 57

B ng 3.9 Cronbach Alpha c a thang đo “ n ng l c ” 58

B ng 3.10 K t qu EFA c a thang đo “n ng l c ” 59

B ng 3.11 Cronbach Alpha c a thang đo “ đ ng c m” 59

B ng 3.12 K t qu EFA c a thang đo “đ ng c m” 60

B ng 3.13 Cronbach Alpha c a thang đo “ h u hình ” 60

B ng 3.14 K t qu EFA c a thang đo “h u hình” 61

B ng 3.15 K t qu phân tích nhân t các thành ph n ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t 62

B ng 3.16 B ng ma tr n h s t ng quan gi a các thành ph n 63

B ng 3.17 K t qu phân tích dung sai và giá tr VIF 64

B ng 3.18 K t qu phân tích h i qui 65

B ng 3.19 K t qu phân tích h i qui sau khi lo i b y u t “đ ng c m” 66

Trang

Hình 1.1 N m kho ng cách ch t l ng d ch v (Parasuraman& ctg,1985) 7 Hình 2.1 Ch t l ng d ch v c m nh n 33 Hình 2.2 Mô hình nghiên c u s th a mãn c a khách hàng đ i v i ch t

l ng d ch v ngân hàng đi n t c a Vietcombank 37 Hình 2.3 Quy trình nghiên c u ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t c a

Vietcombank 40

PH N M U

LÝ DO CH N TÀI

K t 1990 tr l i đây các ngân hàng th ng m i c ph n (TMCP) trong n c và chi nhánh ngân hàng n c ngoài đ c thành l p t i Vi t Nam không ng ng t ng lên, đi u này cho th y r ng ngành công nghi p ngân hàng v n là ngành h p d n và đ y ti m n ng d i m t nhà đ u t trong và ngoài n c H n n a, nhi u chính sách c a chính ph đ c ban hành trong giai đo n g n đây nh m h n ch thanh toán b ng ti n

m t trong l u thông nh : tr l ng qua th , kh u tr VAT qua ngân

Thách th c c nh tranh càng rõ ràng h n khi Vi t Nam gia nh p WTO ngày 07/11/2006, các ngân hàng TMCP trong n c ph i c nh tranh v i kh i ngân hàng n c ngoài v n r t hi n đ i và chuyên nghi p…, c ng nh nhu c u ngày càng đa d ng c a khách hàng, đòi h i các ngân hàng trong n c ph i ng d ng công ngh hi n đ i và cho ra

đ i m t ph ng th c cung ng d ch v m i, đó là ph ng th c cung ng

s n ph m và d ch v thông qua kênh phân ph i đi n t th ng đ c g i chung b ng khái ni m là "ngân hàng đi n t " “Ngân hàng đi n t ” t m hi u,

đó là, tr c đây khách hàng mu n th c hi n giao d ch v i ngân hàng thì ph i

đ n g p nhân viên ngân hàng đ th c hi n giao d ch thì nay v i s ra đ i c a các s n ph m và d ch v NH T, khách hàng có th th c hi n giao d ch v i ngân hàng t xa thông qua h th ng m ng máy tính

ánh giá nhóm khách hàng cá nhân là m t th tr ng l n, ít r i ro, Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam (Vietcombank) đã ho ch đ nh chi n

l c bán l dành cho khách hàng cá nhân giai đo n 2005-2015, không ng ng

c i t b máy và liên t c đ a ra s n ph m d ch v m i, m t trong nh ng s n

ph m đó là d ch v NH T Ban lãnh đ o Vietcombank đã có nh ng b c

phân tích, tìm hi u đ phát tri n m ng NH T, c ng nh đã nghiên c u nh ng nhu c u v s n ph m c a khách hàng nh m th a mãn t t h n nhu c u c a h

Tuy nhiên, do h n ch v th i gian và nhân l c nên vi c phân tích các nguyên nhân trên c ng ch m i đ c th c hi n m t cách s b , do đó tính khoa h c

không cao

Tr c nhu c u th c t c a ngân hàng n i mình đang công tác và v i mong

mu n ng d ng nh ng ki n th c đã h c, tôi đã ch n đ tài nghiên c u “Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t đ i v i khách hàng cá nhân c a Ngân hàng Th ng M i C Ph n Ngo i Th ng Vi t Nam” đ th c

hi n cho lu n v n c a mình

M C TIÊU NGHIÊN C U

tài nghiên c u đ c th c hi n v i m c tiêu:

khách hàng cá nhân đang có s d ng NH T c a Vietcombank

ngân hàng đi n t mà Vietcombank đang cung c p cho khách hàng cá

nhân n m 2012

PH NG PHÁP NGHIÊN C U

Nghiên c u đ c th c hi n t i TP HCM thông qua hai b c chính:

- Nghiên c u s b : s d ng k thu t tham kh o ý ki n chuyên gia và ph ng

v n th M c đích c a nghiên c u này dùng đ đi u ch nh và b sung thang đo c a các y u t có nh h ng đ n s th a mãn c a khách hàng

đ i v i d ch v ngân hàng đi n t

thông tin t khách hàng s d ng d ch v NH T c a Vietcombank trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh

Thông tin thu th p đ c s đ c x lý b ng ph n m m SPSS 16, thang đo sau khi đ c đánh giá b ng ph ng pháp h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy b i đ c s d ng đ ki m đ nh mô

l nh th ph n, đ t m c tiêu phát tri n bán l trong dài h n

- Theo Zeithaml & Britner (2000): d ch v là nh ng hành vi, quá trình, cách

th c th c hi n m t công vi c nào đó nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c u và mong đ i c a khách hàng

và m r ng nh ng quan h và h p tác lâu dài v i khách hàng

1.1.2 c đi m c a d ch v

- Tính vô hình

S n ph m d ch v khác s n ph m v t ch t c th ch d ch v không th

c m, n m, nghe, nhìn tr c khi mua, khách hàng ch nh n đ c s n ph m

d ch v ngay khi nó đ c cung c p

Vi c cung c p d ch v th ng khác nhau tùy thu c vào cách th c ph c v , nhà cung c p d ch v , ng i ph c v , th i gian th c hi n, l nh v c ph c v ,

đ i t ng ph c v và đ a đi m ph c v c tính này th hi n rõ nh t đ i

v i các d ch v bao hàm s c lao đ ng cao Vi c đòi h i ch t l ng

đ ng nh t t đ i ng nhân viên s r t khó đ m b o (Caruana & Pitt,

1997), lý do là nh ng gì công ty d đ nh ph c v thì có th hoàn toàn khác

v i nh ng gì mà ng i tiêu dùng nh n đ c

Tính không tách r i c a d ch v th hi n vi c khó phân chia d ch v

thành hai giai đo n r ch ròi là giai đo n s n xu t và giai đo n s d ng

D ch v th ng đ c t o ra và s d ng đ ng th i, đi u này không đúng

đ i v i hàng hoá v t ch t đ c s n xu t ra nh p kho, phân ph i thông qua nhi u n c trung gian mua bán, r i sau đó m i đ c tiêu dùng i v i s n

ph m hàng hoá, khách hàng ch s d ng s n ph m giai đo n cu i cùng, còn đ i v i d ch v , khách hàng đ ng hành trong su t ho c m t ph n c a quá trình t o ra d ch v

D ch v không th c t gi , l u kho r i đem bán nh hàng hoá khác

Tính không l u gi đ c c a d ch v s không thành v n đ khi mà nhu c u

n đ nh Khi nhu c u thay đ i, các công ty d ch v s g p khó kh n Ví d

nh các công ty v n t i công c ng ph i có nhi u ph ng ti n h n g p b i

so v i s l ng c n thi t theo nhu c u bình th ng trong su t c ngày đ

đ m b o ph c v cho nhu c u vào nh ng gi cao đi m Chính vì v y, d ch

v là s n ph m đ c s d ng khi t o thành và k t thúc ngay sau đó

1.2 Ch t l ng d ch v

1.2.1 Khái ni m ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v đ c đ nh ngh a b ng nhi u cách khác nhau tùy thu c

s mong đ i c a khách hàng (Lewis &Mitchell, 1990; Asubonteng &

ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996)

d ch v đáp ng đ c s mong đ i c a khách hàng và làm tho mãn nhu

c u c a h - Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là ch t l ng d ch v ph i

đ c đánh giá trên hai khía c nh, (1) quá trình cung c p d ch v và (2) k t

qu c a d ch v

ch t l ng k thu t và (2) ch t l ng ch c n ng

gi a s mong đ i c a khách hàng và nh n th c c a h khi đã s d ng qua

d ch v Parasuraman & ctg (1985) đ a ra mô hình n m kho ng cách và

n m thành ph n ch t l ng d ch v , g i t t là SERVQUAL Nghiên c u này d a trên mô hình SERVQUAL

V y, ch t l ng d ch v là kh n ng đáp ng c a d ch v đ i v i s mong

đ i c a khách hàng, nói cách khác CLDV là kho ng cách gi a k v ng c a khách hàng và c m nh n c a h v k t qu mà h nh n đ c sau khi nh n

th tr ng do khách hàng c m th y th t v ng

C p 2: Nh ng yêu c u c th hay còn g i là thu c tính m t chi u Thu c tính này th ng đ c đ c p đ n nh là m t ch c n ng mà khách hàng mong mu n M c đ đáp ng càng cao, khách hàng càng th y th a mãn

C p 3: Y u t h p d n ây là y u t t o b t ng , t o s khác bi t v i các

d ch v cùng lo i c a các đ i th Tuy nhiên y u t này không b t bi n, theo

th i gian nó s d n tr thành nh ng mong đ i mà d ch v ph i đáp ng

B t c m t quá trình kinh doanh nào, lo i s n ph m nào đ u ph i g n li n

v i m t th tr ng xác đ nh M t d ch v đ c đánh giá cao trong tr ng

h p nó đáp ng đ c nhu c u hi n có c a th tr ng c ng nh yêu c u c a

các bên quan tâm

s th a mãn c a khách hàng Do đó đi u quan tr ng nh t c a b t c quá trình kinh doanh nào chính là l ng nghe ti ng nói c a ng i s d ng

1.2.3 N m kho ng cách ch t l ng d ch v

ảình 1.1 N m kho ng cách ch t l ng d ch v (Parasuraman& ctg, 1985)

Thông tin

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đ a ra mô hình n m kho ng cách ch t

l ng d ch v Mô hình này đ c trình bày Hình 1.1

khách hàng v ch t l ng d ch v và nhà qu n tr d ch v c m nh n v k

v ng c a khách hàng i m c b n c a s khác bi t này là do nhà cung c p

d ch v (NCCDV) không hi u đ c h t nh ng đ c đi m nào t o nên ch t

l ng c a d ch v mình c ng nh cách th c chuy n giao chúng cho khách hàng đ th a mãn nhu c u c a h

nh ng yêu c u c th v CLDV Trong nhi u tr ng h p, NCCDV có th

nh n th c đ c k v ng c a khách hàng nh ng không ph i NCCDV luôn

có th chuy n đ i k v ng này thành nh ng tiêu chí c th v ch t l ng và chuy n giao chúng theo đúng k v ng cho khách hàng nh ng đ c tính c a

ch t l ng d ch v Nguyên nhân chính c a v n đ này là kh n ng chuyên

d ch v , có nh ng lúc c u v d ch v quá cao làm cho NCCDV không đáp ng k p

hi n d ch v Kho ng cách này xu t hi n khi nhân viên ph c v không chuy n giao d ch v cho nh ng khách hàng theo nh ng tiêu chí đã đ c xác

đ nh Trong d ch v , các nhân viên có liên h tr c ti p v i khách hàng đóng vai trò quan tr ng trong quá trình t o ra ch t l ng, nh ng không ph i lúc nào các nhân viên c ng có th hoàn thành nhi m v theo tiêu chí đã đ ra

tin đ i ngo i v i khách hàng Ph ng ti n qu ng cáo và thông tin c ng tác

đ ng vào k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v Nh ng h a h n trong các ch ng trình qu ng cáo khuy n mãi có th làm gia t ng k

v ng c a khách hàng nh ng c ng s làm gi m ch t l ng mà khách hàng c m nh n đ c khi chúng không đ c th c hi n theo nh ng gì đã h a

ti p nh n th c t v i d ch v khách hàng mong đ i Ch t l ng d ch v ph thu c vào kho ng cách th n m này M t khi khách hàng nh n th y không có s khác bi t gi a d ch v th c t đ c ti p nh n và nh ng k

đó kho ng cách th 5 ch u tác đ ng b i 4 kho ng cách tr c đó Do v y đ

gi m thi u kho ng cách này hay NCCDV mu n t ng c ng s th a mãn c a khách hàng thì NCCDV ph i gi m các kho ng cách này

là c n ki m soát ch t ch quá trình qu n lý, các v n đ v đ i ng nhân viên và các v n đ khách hàng Do đó c n m t chu i hành đ ng đ đo l ng nh n th c

c a khách hàng v d ch v sau khi s d ng d ch v xem có đáp ng đ c s mong đ i c a h hay không, t c là đo l ng ch t l ng d ch v

Parasuraman & ctg (1985) c ng cho r ng ch t l ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th n m Kho ng cách th n m này ph thu c vào các kho ng cách tr c đó (ngh a là các kho ng cách 1, 2, 3, 4).Vì th , đ rút ng n kho ng cách th 5 và gia t ng ch t l ng d ch v , nhà qu n tr d ch v ph i n l c rút

1.3 Ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng

1.3.1 S th a mãn c a khách hàng

S th a mãn c a khách hàng đ c xem là n n t ng trong khái ni m c a

(Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996) Khách hàng đ c th a mãn là

m t y u t quan tr ng đ duy trì đ c thành công lâu dài trong kinh doanh và các chi n l c kinh doanh phù h p nh m thu hút và duy trì khách hàng

(Zeithaml & ctg, 1996) Có nhi u quan đi m đánh giá khác nhau v s th a

mãn c a khách hàng

gi a kinh nghi m đã bi t và s mong đ i (Parasuraman & ctg, 1988;

Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002) Ngh a là, kinh nghi m đã bi t c a khách hàng khi s d ng m t d ch v và k t qu sau khi d ch v đ c cung c p

- Theo Kotler & Keller (2006), s th a mãn là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh nh n th c v m t s n ph m

so v i mong đ i c a ng i đó Theo đó, s th a mãn có ba c p đ sau: n u

nh n th c c a khách hàng nh h n k v ng thì khách hàng c m nh n không th a mãn; n u nh n th c b ng k v ng thì khách hàng c m nh n

th a mãn; n u nh n th c l n h n k v ng thì khách hàng c m nh n là

th a mãn ho c thích thú

1.3.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng

Là ch đ đ c các nhà nghiên c u đ a ra bàn lu n liên t c trong các

th p k qua Nhi u nghiên c u v s th a mãn c a khách hàng trong các ngành d ch v đã đ c th c hi n (ví d : Fornell 1992) và nhìn chung đ u k t

lu n r ng ch t l ng d ch v và s th a mãn là hai khái ni m đ c phân bi t (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích t Lassar & ctg, 2000)

S th a mãn c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài

lòng c a h khi tiêu dùng m t d ch v , còn nói đ n ch t l ng d ch v là quan tâm đ n các thành ph n c th c a d ch v (Zeithaml & Bitner, 2000) Oliver (1993) cho r ng ch t l ng d ch v nh h ng đ n m c đ th a mãn c a

khách hàng Ngh a là, ch t l ng d ch v đ c xác đ nh b i nhi u nhân t

khác nhau - là m t ph n nhân t quy t đ nh c a s th a mãn (Parasuraman,

1985, 1988) Các nghiên c u đã k t lu n r ng ch t l ng d ch v là ti n đ c a

s th a mãn (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân t

ch y u nh h ng đ n s th a mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

Ngày nay, ch t l ng đã tr thành khái ni m r t ph bi n trong n n kinh t thu hút khách hàng s d ng s n ph m/d ch v c a mình, các doanh nghi p xem ch t l ng là y u t c n thi t cho s thành công c a doanh nghi p Ch t

l ng đ nh h ng b i khách hàng là m t y u t chi n l c, d n t i kh n ng chi m l nh th tr ng, duy trì và thu hút khách hàng s d ng s n ph m c a mình i u này đòi h i doanh nghi p ph i luôn nh y c m v i nh ng yêu c u

c a khách hàng, nh ng yêu c u c a th tr ng và đánh giá nh ng y u t nh

h ng đ n s th a mãn c a khách hàng Nó c ng đòi h i ý th c c i ti n k thu t, đ i m i công ngh …, đ cho ra đ i nh ng s n ph m d ch v ch t l ng cao đáp ng đ c nhu c u khách hàng

1.4 T ng quan v ngơn hƠng đi n t vƠ d ch v ngơn hƠng đi n t

1.4.1 nh ngh a ngơn hƠng đi n t

Ngân hàng đi n t đ c gi i thích nh là kh n ng c a m t khách hàng

có th truy c p t xa vào m t ngân hàng nh m: thu th p thông tin, th c hi n các giao d ch thanh toán, tài chính d a trên các kho n l u ký t i ngân hàng đó,

đ ng ký s d ng d ch v m i (Tr ng c B o, 2003)

Ngân hàng đi n t là h th ng ph n m m vi tính cho phép khách hàng tìm

hi u hay mua d ch v ngân hàng thông qua vi c n i m ng máy vi tính c a mình

v i ngân hàng

Các khái ni m trên đ u đ nh ngh a ngân hàng đi n t thông qua các d ch v cung c p ho c qua kênh phân ph i đi n t Khái ni m này có th đúng t ng

th i đi m nh ng không th khái quát h t đ c c quá trình l ch s phát tri n

c ng nh t ng lai phát tri n c a ngân hàng đi n t M t đ nh ngh a t ng quát

nh t v ngân hàng đi n t có th đ c di n đ t nh sau: “Ngân hàng đi n t bao g m t t c các d ng c a giao d ch gi a ngân hàng và khách hàng (cá nhân

ho c t ch c) d a trên quá trình x lý và chuy n giao d li u s hoá nh m cung c p s n ph m d ch v ngân hàng” (trích t Hu nh Th Nh Trân,

2007)

1.4.2 Các hình thái phát tri n ngơn hƠng đi n t

K t vi c ngân hàng Wellfargo - ngân hàng đ u tiên cung c p d ch v

ngân hàng qua m ng đ u tiên t i M vào n m 1989 thì đ n nay có r t nhi u

tìm tòi, th nghi m, thành công c ng nh th t b i trên con đ ng xây d ng

m t h th ng ngân hàng đi n t hoàn h o, ph c v t t nh t cho khách hàng

T ng k t nh ng mô hình đó, nhìn chung h th ng ngân hàng đi n t đ c phát tri n qua các giai đo n sau đây:

- Website qu ng cáo (Brochure-Ware): là hình thái đ n gi n nh t c a

ngân hàng đi n t H u h t các ngân hàng khi m i b t đ u xây d ng ngân hàng

đi n t là th c hi n theo mô hình này Vi c đ u tiên chính là xây d ng m t

website ch a nh ng thông tin v ngân hàng, v s n ph m lên trên m ng nh m

qu ng cáo, gi i thi u, ch d n, liên l c…, th c ch t đây ch là m t kênh

qu ng cáo m i ngoài nh ng kênh thông tin truy n th ng nh báo chí, truy n hình…M i giao d ch c a ngân hàng v n th c hi n qua h th ng phân ph i truy n th ng, đó là các chi nhánh ngân hàng

- Th ng m i đi n t (E-commerce): Trong hình thái th ng m i đi n t ,

ngân hàng s d ng Internet nh m t kênh phân ph i m i cho nh ng d ch v truy n th ng nh xem thông tin tài kho n, nh n thông tin giao d ch

ch ng khoán… Internet đây ch đóng vai trò nh m t d ch v c ng thêm

đang hình thái này

- Qu n lý đi n t (E-business): Trong hình thái này, các x lý c b n c a

ngân hàng c phía khách hàng (front-end) và phía ng i qu n lý (back-end)

đ u đ c tích h p v i Internet và các kênh phân ph i khác Giai đo n này

đ c phân bi t b i s gia t ng v s n ph m và ch c n ng c a ngân hàng v i

s phân bi t s n ph m theo nhu c u và quan h c a khách hàng đ i v i ngân

hàng H n th n a, s ph i h p, chia s d li u gi a h i s ngân hàng và các

kênh phân ph i nh chi nhánh, m ng Internet, m ng không dây… giúp cho

vi c x lý theo yêu c u và ph c v khách hàng đ c nhanh chóng và chính xác h n Internet và khoa h c c ng ngh đã t ng s liên k t, chia s thông tin

v i ngân hàng, đ i tác, khách hàng, c quan qu n lý… M t vài ngân hàng tiên

ti n trên th gi i đã xây d ng đ c mô hình này và h ng t i xây d ng đ c

m t ngân hàng đi n t hoàn ch nh

- Ngân hàng đi n t (E-bank): chính là mô hình lý t ng c a m t ngân

hàng tr c tuy n trong n n kinh t đi n t , m t s thay đ i hoàn toàn trong mô

hình kinh doanh và phong cách qu n lý Nh ng ngân hàng này s t n d ng

s c m nh th c s c a m ng toàn c u nh m cung c p toàn b các gi i pháp tài chính cho khách hàng v i ch t l ng t t nh t T nh ng b c ban đ u là cung

c p các s n ph m và d ch v hi n h u thông qua nhi u kênh riêng bi t, ngân hàng có th s d ng nhi u kênh liên l c này nh m cung c p các gi i pháp khác nhau cho t ng đ i t ng khách hàng chuyên bi t

1.4.3 D ch v ngơn hƠng đi n t

S phát tri n m nh m c a h th ng công ngh thông tin trong nh ng n m

g n đây đã nh h ng rõ nét đ n s phát tri n c a công ngh ngân hàng b ng

vi c cho ra đ i các d ch v NH T, và các ph ng ti n thanh toán đi n t

1.4.3.1 Các lo i hình d ch v ngơn hƠng đi n t

- Internet banking: d ch v này giúp khách hàng chuy n ti n trên m ng thông qua các tài kho n c ng nh ki m soát ho t đ ng c a các tài kho n này

tham gia, khách hàng truy c p vào website c a ngân hàng và th c hi n giao

d ch tài chính, truy v n thông tin c n thi t Thông tin r t phong phú, t chi ti t giao d ch c a khách hàng đ n nh ng thông tin khác v ngân hàng Khách hàng

c ng có th truy c p vào các website khác đ mua hàng và th c hi n thanh toán v i ngân hàng Tuy nhiên, khi k t n i Internet thì ngân hàng ph i có h

th ng b o m t đ m nh đ đ i phó v i r i ro trên ph m vi toàn c u ây là tr

ng i l n đ i v i các ngân hàng t i Vi t Nam vì đ u t vào h th ng b o m t r t

t n kém

- Home banking: v i ngân hàng t i nhà, khách hàng giao d ch v i ngân hàng qua m ng nh ng là m ng n i b (Intranet) do ngân hàng xây d ng riêng Các

giao d ch đ c ti n hành t i nhà, v n phòng, công ty thông qua h th ng máy

tính n i v i h th ng máy tính c a ngân hàng Thông qua d ch v home

banking, khách hàng có th th c hi n các giao d ch v chuy n ti n, li t kê giao

d ch, t giá, lãi su t, gi y báo n , báo có,… s d ng d ch v home banking,

khách hàng ch c n có máy tính (t i nhà ho c tr s ) k t n i v i h th ng máy

tính c a ngân hàng thông qua modem - đ ng đi n tho i quay s , khách hàng

ph i đ ng ký s đi n tho i và ch s đi n tho i này m i đ c k t n i v i h

th ng Home banking c a ngân hàng

- Phone banking: ây là s n ph m cung c p thông tin ngân hàng qua đi n tho i hoàn toàn t đ ng Do t đ ng nên các lo i thông tin đ c n đ nh tr c, bao

g m thông tin v t giá h i đoái, lãi su t, giá ch ng khoán, thông tin cá nhân

cho khách hàng nh s d tài kho n, li t kê n m giao d ch cu i cùng trên tài kho n, các thông báo m i nh t… H th ng c ng t đ ng g i fax khi khách hàng yêu c u cho các lo i thông tin nói trên Hi n nay, qua phone banking, thông tin

đ c c p nh t khác v i tr c đây, khách hàng ch có thông tin c a cu i ngày hôm tr c

- Mobile banking: là hình th c thanh toán tr c tuy n qua m ng đi n tho i di

đ ng Ph ng th c này đ c ra đ i nh m gi i quy t nhu c u thanh toán giao

d ch có giá tr nh (micro payment) ho c nh ng d ch v t đ ng không có

ng i ph c v Mu n tham gia, khách hàng ph i đ ng ký đ tr thành thành

viên chính th c trong đó quan tr ng là cung c p nh ng thông tin c b n nh : s

đi n tho i di đ ng, s tài kho n cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách

hàng đ c nhà cung ng d ch v thông qua m ng này cung c p m t mã s đ nh

danh(ID) Mã s này không ph i s đi n tho i và nó s đ c chuy n thành

mã v ch đ dán lên di n tho i di đ ng, giúp cho vi c cung c p thông tin

khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đ n gi n h n các thi t

b đ u cu i c a đi m bán hàng hay cung ng d ch v Cùng v i mã s đ nh danh, khách hàng còn đ c c p m t mã s cá nhân(PIN) đ khách hàng xác

nh n giao d ch thanh toán khi nhà cung c p d ch v thanh toán yêu c u Sau khi hoàn t t các th t c c n thi t thì khách hàng s là thành viên chính th c và đ

đi u ki n đ thanh toán qua đi n tho i di đ ng

- Call center: Do qu n lý d li u t p trung nên khách hàng có tài kho n t i b t

k chi nhánh nào v n g i v m t s đi n tho i c đ nh c a trung tâm này đ

đ c cung c p m i thông tin chung v cá nhân Khác v i phone banking ch

cung c p các lo i thông tin đ c l p trình s n, call center có th linh ho t cung

c p thông tin ho c tr l i các th c m c c a khách hàng Nh c đi m c a call

center là ph i có ng i tr c 24/24 gi

1.4.3.2 Ph ng ti n giao d ch thanh toán đi n t :

- Ti n đi n t (Digital cash): Ti n đi n t là ph ng ti n thanh toán trên

Internet Ng i mu n s d ng ti n đi n t g i yêu c u t i ngân hàng Ngân

hàng phát hành ti n đi n t s phát hành m t b c đi n đ c ký phát b i mã

cá nhân(private key) c a ngân hàng và đ c mã hóa b i khoá công khai (public key) c a khách hàng N i dung b c đi n bao g m thông tin xác đ nh

ng i phát hành, đ a ch Internet, s l ng ti n, s seri, ngày h t h n (nh m tránh vi c phát hành ho c s d ng hai l n) Ngân hàng s phát hành ti n v i

t ng khách hàng c th Khách hàng c t ti n đi n t trong máy tính cá nhân Khi

th c hi n giao d ch mua bán, khách hàng g i t i nhà cung c p m t thông đi p

đi n t đ c mã hóa b i khóa công khai c a nhà cung c p hàng hóa d ch v Nhà cung c p dùng khóa riêng c a mình đ gi i mã thông đi p, đ ng th i ki m

b ng mã khóa công khai c a ngân hàng phát hành và kiêm tra s seri ti n đi n

t

- Séc đi n t (Digital cheque): C ng s d ng k thu t t ng t nh trên đ

chuy n Séc và h i phi u đi n t trên m ng Internet Séc đi n t có n i dung

gi ng nh séc th ng, ch khác bi t duy nh t là séc này đ c ký đi n t (t c

là vi c mã hóa thông đi p b ng m t mã cá nhân c a ng i ký sec) Khi ngân hàng c a ng i th h ng th c hi n nghi p v nh thu séc, h s đánh d u lên thông đi p đi n t và vi c thông đi p này đ c mã hóa b i mã hóa công khai

c a ngân hàng phát hành séc s là c s cho vi c thanh toán séc đi n t này

- Th thông minh - Ví đi n t (Stored value smart card): Là lo i th nh a g n

v i m t b vi x lý (micro - processor chip) Ng i s d ng th n p ti n vào th

và s d ng trong vi c mua hàng S ti n ghi trong th s đ c tr lùi cho t i khi

b ng0 Lúc đó, ch s h u có th n p ti n ho c v t b th Ví đi n t đ c s

d ng r t nhi u trong giao d ch nh ATM (Automated Teller machine),

Internet banking, Home banking, Telephone banking ho c mua hàng trên Internet v i m t đ u đ c th thông minh k t n i vào máy tính cá nhân

Tóm t t ch ng 1

Trong ch ng này, các khái ni m v d ch v , d ch v ngân hàng đi n t ,

ch t l ng d ch v và s th a mãn đã đ c trình bày Ngoài ra, các đ c đi m

và thu c tính c a ch t l ng d ch v , m i quan h gi a ch t l ng d ch v và

s th a mãn c a khách hàng, các ph ng ti n thanh toán đi n t c ng đã

đ c đ c p

2.1.1 Vài nét v Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam

Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam (Vietcombank) tr c đây là

Ngân hàng Ngo i Th ng Vi t Nam, đ c thành l p và chính th c đi vào ho t

đ ng ngày 01/04/1963, v i t ch c ti n thân là C c Ngo i H i (tr c thu c Ngân Hàng Nhà N c Vi t Nam) Là ngân hàng th ng m i nhà n c đ u tiên đ c nhà n c l a ch n thí đi m c ph n hóa

Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam chính th c đi vào ho t đ ng vào ngày 02/06/2008 sau khi th c hi n thành công k ho ch c ph n hóa thông qua

vi c phát hành c phi u l n đ u ra công chúng Ngày 30/06/2009 c phi u

Vietcombank (mã ch ng khoán VCB) chính th c đ c niêm y t t i S giao

d ch ch ng khoán TPHCM

T m t ngân hàng chuyên v ngo i h i, Vietcombank ngày nay đã tr thành

m t ngân hàng đa n ng, ho t đ ng đa l nh v c, cung c p đ y đ các s n ph m

d ch v g m các s n ph m truy n th ng nh : kinh doanh ngo i h i, huy đ ng

v n, cho vay, chuy n ti n thanh toán, d ch v ngân qu …, đ n các s n ph m

d ch v Ngân hàng hi n đ i

Sau n a th k ho t đ ng trên th tr ng, Vietcombank hi n có trên 12.500 cán b nhân viên, g m 1 s giao d ch, 78 chi nhánh, h n 300 phòng giao d ch trên toàn qu c, 3 công ty con t i Vi t Nam, 2 công ty con t i n c ngoài, 1 v n phòng đ i di n t i Singapore, 5 công ty liên doanh, liên k t Hi n nay,

Vietcombank ho t đ ng theo mô hình NHTMCP v i v n đi u l

23.174.170.760.000 VN ; trong đó c đông nhà n c chi m 77,11% v n

đi u l , c đông n c ngoài (Mizuho Corporate Bank.Ltd) chi m 15% và các

c đông khác (t ch c và cá nhân trong n c, t ch c và cá nhân n c ngoài)

n m gi 7,89 % v n đi u l c a Vietcombank (theo s li u báo cáo c a

Vietcombankđ n 23/03/2012)

2.1.2 S l c v k t qu kinh doanh toàn h th ng Vietcombank trong

nh ng n m g n đơy

B ng 2.1 K t qu kinh doanh toàn h th ng Vietcombankt n m 2009-2011

K t Qu Kinh Doanh (Tri u VN ) 2009 2010 2011 Doanh Thu Thu n 15,293,558 20,580,638 33,354,733

Giá V n Hàng Bán 8,794,892 12,392,225 20,933,053

L i Nhu n G p 6,498,666 8,188,413 12,421,680 Chi phí ho t đ ng

T ng doanh thu ho t đ ng tài chính 3,290,011 3,838,523 4,753,796

L i nhu n thu n t ho t đ ng kinh

T ng l i nhu n k toán tr c thu 5,004,374 5,479,183 5,697,405

Theo báo cáo k t qu kinh doanh c a kh i Vietcombank, l i nhu n tr c thu n m 2010 t ng tr ng khá v i m c t ng 10% so v i n m 2009, đ n n m

2011 n n kinh t lâm vào kh ng ho ng sâu và r ng, th tr ng ch ng khoán,

b t đ ng s n s t gi m nghiêm tr ng…, ho t đ ng c a ngành ngân hàng lâm vào khó kh n, l i nhu n Vietcombank không s t gi m nh ng c ng không

t ng đáng k (t ng 4% so v i l i nhu n 2010), trong đó 12 chi nhánh

Vietcombank trên đ a bàn TP.HCM mang l i 60% l i nhu ncho toàn h th ng

(riêng chi nhánh TP.HCM chi m h n40%)

S li u vào cu i 2011 t i NHNN cho th yVietcombank v n n m trong top

đ u các ngân hàng đ t hi u qu cao, ch thua Vietinbank Ch tiêu l i nhu n trên

v n ch s h u c a Vietcombank 17,5% trongkhi c a Vietinbank là 25,4% (l i

13,72%; n x u c a Vietcombank 2,1% cao h n nhi u so v i các n m tr c

nh ng v n n m trong m c cho phép c a h th ng Vietcombank (3%)

Tuy nhiên, n u l y ch tiêu t ho t đ ng d ch v đ n thu n (không tính lãi t

ho t đ ng tín d ng thì Vietcombank và ngay c Vietinbank đ u th p h n nhi u

so v i EAB và Techcombank (bi u đ 2.1“K t qu kinh doanh m ng d ch v

c a Vietcombank v i các ngân hàng khác”), cho th yVietcombank đã và đang

b c nh tranh r t m nh m v ch t l ng d ch v , giá c a d ch v nên lãi thu t

ho t đ ng này đã thua nhi u so v i các NHTMCP không có v n nhà n c

B ng 2.2 So sánh k t qu kinh doanh Vietcombank v i các ngân hàng khác

(Theo báo cáo c a Vietcombank, Vietinbank, BIDV và Sacombank t i NảNN 2011)

2.1.3 Các s n ph m Ngơn hƠng đi n t Vietcombank đang cung c p

Internet banking

(VCB-iB@nking) tr c h t khách hàng đ n b t k qu y giao d ch nào c a Vietcombank đ ng ký giao d ch qua internet; khách hàng đ c c p

“username” và khách hàng dùng “username” này truy c p vào trang

www.vietcombank.com.vn đ tra c u s d tài kho n, truy v n h n m c

c a các lo i th tín d ng, in các sao kê tài kho n theo th i gian, xem bi u phí, t giá và lãi su t, th c hi n các l nh thanh toán, chuy n kho n, thanh toán hóa đ n., tham kh o nh ng thông tin v s n ph m m i c a

Vietcombank, danh sách khách hàng trúng th ng, tham kh o lãi su t ti t

ki m, t giá ngo i t …

Phone banking

Phone B@nking) khách hàng có nhu c u đ n b t k qu y giao d ch nào

th c này đ c ra đ i nh m gi i quy t nhu c u thanh toán giao d ch có giá

tr nh , ho c nh ng d ch v t đ ng không có ng i ph cv

v i Viettel, mu n s d ng d ch v này khách hàng ph i là ch thuê bao di

đ ng c a Viettel kích ho t d ch v khách hàng đ n b t k chi nhánh

Vietcombank nào đ ng ký s d ng, Vietcombank s c p mã truy c p cho khách hàng đ ng th i truy n d li u qua Viettel Cùng v i mã s đ nh danh, khách hàng còn đ c c p m t mã s cá nhân (PIN) đ khách hàng xác nh n giao d ch thanh toán khi nhà cung c p d ch v thanh toán yêu c u Sau khi hoàn t t các th t c c n thi t thì khách hàng s là thành viên chính

th c và đ đi u ki n đ thanh toán qua đi n tho i di đ ng

SMS Banking

tho i di đ ng) giúp khách hàng truy v n thông tin ngân hàng b t k lúc nào

b ng cách dùng đi n tho i di đ ng nh n theo cú pháp “vcb cd” g i t i t ng đài 8170 Ng c l i, khi có giao d ch phát sinh làm thay đ i s d tài kho n, khách hàng c ng nh n đ c thông báo s d m i qua đi n tho i

T t c khách hàng s d ng m ng di đ ng VinaPhone, MobiPhone và Viettel đ u có th s d ng d ch v này

D ch v VCB-Money

ngân hàng đi n t c a Vietcombank nh ng ch y u là cung c p cho các

c quan, doanh nghi p và các đ nh ch tài chính có quan h v thanh toán

và tài kho n v i Vietcombank

Các lo i th đa n ng

s n ph m th đa d ng nh : th tín d ng qu c t (g m có th

Vietcombank Visa, Vietcombank Master, Vietcombank American Express,

th liên k t Vietcombank VietnamAirlines American Express, JCB,

Amex Platinum…), th ghi n (g m có th Vietcombank Connect 24,

Vietcombank Master Debit, Vietcombank Connect 24 Visa Debit) T t c

s n ph m th c a Vietcombank đ u có th s d ng đ thanh toán hàng hóa

d ch v và rút ti n m t trong n c (đ i v i th n i đ a) và n c ngoài (đ i

v i th qu c t )

2.1.4 V th và ti m l c v s n ph m ngơn hƠng đi n t c a Vietcombank

n th i đi m 06/2012 d ch v ngân hàng đi n t c a Vietcombank thu c

nhóm ngân hàng d n đ u th tr ng, chi m h n 30% th ph n c n c, là ngân hàng ch p nh n 7 th ng hi u th qu c t (đ c quy n th Amex) Trong giai

đo n g n đây Vietcombank đã thâm nh p vào phân đo n th tr ng m i (Taxi,

Vietnam Airline, Siêu th ,…) và đã đ t đ c các ch tiêu doanh s thanh toán

th và s l ng phát hành th t ng tr ng n đ nh, tính đ n 30/06/2012 s

Các đ i th chính c a Vietcombank trong m ng ho t đ ng thanh toán th qu c

t là Vietinbank, ACB, Eximbank, Agribank , Trong giai đo n c nh tranh gay

g t nh hi n nay, các ngân hàng này đã và đang áp d ng các bi n pháp c nh tranh m nh m đ ti p c n đ n v ch p nh n th c a Vietcombank nh : gi m phí chi t kh u đ n v ch p nh n th xu ng r t th p 1-1.2% (Eximbank, Sacombank) th m chí Vietinbank, Agribank áp d ng m c phí 0%; t ng ti n cho

danh sách thanh toán c bi t, Vietinbank và các đ i th khác không ch nh m

vào các đ n v ch p nh n th b c trung c a Vietcombank mà còn đang c g ng

ti p c n các đ n v ch p nh n th n m trong top 10 c a Vietcombank b ng m i giá, trong đó ph n l n là các t p đoàn khách s n 5 sao, hãng hàng

không…Sacombank, Techcombank, ACB đ c bi t là HSBCv i chính sách tín

d ng th linh ho t c a mình, h đã có nhi u thu n l i đ phát tri n ch th tín

d ng, và h có ch t l ng ch th khá t t (do th ph n v doanh s s d ng cao

h n nhi u th ph n v s l ng th ), nh t là Techcombankđang đ ng th 5 v

s l ng th v i 5% th ph n nh ng x p th 2 v doanh s s d ng v i 16 % th

Vietcombank không có chính sách c nh tranh quy t li t, k p th i thì nguy c

m t v th d n đ u v d ch v ngân hàng đi n t là đi u khó tránh kh i

B 2.1 So sánh thu nh p t d ch v trên t ng l i nhu n c a các ngân hàng

n m 2011

Hi n nay, cho vay v n là m ng ho t đ ng chính t i các ngân hàng Vi t Nam, trong đó 95% ho t đ ng ngân hàng t p trung vào tín d ng, doanh thu t l nh

v c d ch v hi n nay còn quá th p, trong khi xu h ng phát tri n b n v ng

c a các ngân hàng trên th gi i là l i nhu n ch y u d a vào các ho t đ ng

d ch v (thông tin t h i th o kinh doanh “Di n đàn trao đ i ki n th c và th o

lu n nh ng đ tài kinh t , v n hóa mang tính th i s t i Vi t Nam và M ” do VietAbroader Business Conference t ch c) Chính vì ph thu c ch y u vào

ho t đ ng truy n th ng là cho vay nên n m 2008, vi c Ngân hàng Nhà n c (NHNN) th t ch t ti n t , kh ng ch t ng tr ng tín d ng 30% đã làm s t

gi m rõ r t doanh thu, l i nhu n c a các ngân hàng

Tr i qua kinh nghi m kh ng ho ng kinh t đó, các NHTMCP ngày nay đã c

c u l i ho t đ ng c a ngân hàng, quan tâm đ n ch t l ng d ch v ngân hàng nhi u h n nh m làm th a mãn nhu c u khách hàng, nh t là các NHTMCP không có v n nhà n c b i vì h không có l i th v th ng hi u và v n b ng các NHTMCP có v n nhà n c, nên h ph i c nh tranh v i các ngân hàng l n

hàng trong n c đã m nh m c i cách, nâng c p và m r ng h p tác v d ch

v nh thu h ti n m t, thanh toán, cho vay h p v n, tài tr v n cho các d

án, tài tr v n tiêu dùng, phát tri n m ng ngân hàng đi n t , l p đ t máy ATM… nh ng l i nhu n thu đ c m i ch d ng m c khiêm t n

Thu nh p t m ng d ch v , theo báo cáo phân tích ngành ngân hàng đ a ra

m i đây c a CTCK B o Vi t có t c đ phát tri n t ng đ i cao, nh ng m i

ch t p trung m t s ngân hàng có ti m l c Theo đó, có 6 ngân hàng d n

đ u trong ho t đ ng d ch v hi n nay là Vietcombank, BIDV, ACB, Sacombank, ông Á (EAB) và Techcombank T tr ng thu nh p d ch v trong t ng thu nh p n m 2011 c a EAB là 22%, ti p theo là Techcombank

v i 15%, VCB là 10%, Ngân hàng Quân đ i 8,5%, ACB 9%, BIDV 8,8% và

i Á ,t tr ng d ch v ch chi m 1 - 2% trong t ng thu nh p

H n ch không ch xu t phát t ngân hàng, mà còn do thói quen tiêu dùng, hành vi kinh t c a xã h i M t ví d đi n hình là th i đi m này h u nh

ch a có ngân hàng nào có lãi t đ u t ATM Ti n mua m t máy ATM vào

kho ng 20.000 USD, ch a k phí thuê ch đ t máy, b o d ng, đ ng truy n,

b ph n ti p qu … Trong khi có nhi u d ch v ti n ích t th thì ng i tiêu dùng Vi t Nam m i ch y u s d ng đ rút ti n T i nhi u đi m ch p nh n

th nh siêu th , nhà hàng, th m chí nhân viên thu ngân còn t ra khó ch u khi khách không thanh toán b ng ti n m t

Chính vì th mà th tr ng kinh doanh d ch v bán l c a ngân hàng nh t là

m ng ngân hàng đi n t v n đang là th tr ng đ y ti m n ng mà các ngân hàng c n t p trung đ u t và khai thác

2.1.5 K t qu kinh doanh các s n ph m ngân hàng đi n t Vietcombank trên đ a bàn TP.HCM

Tr c tình hình c nh tranh gay g t trên th tr ng, th ph n Vietcombank có

xu h ng gi m trong th i gian g n đây.Tuy nhiên, Vietcombank v n đang ti p

t c d n đ u v h u h t các m ng d ch v ngân hàng đi n t , đ c bi t v doanh

s thanh toán th qu c t , doanh s th các lo i và m ng l i POS

n 30/06/2012 VCB-iB@nking và SMS-B@nking phát tri n t t, t ng

tr ng t ng ng 55,88% và 44,8% so cùng k 30/06/2011

Theo s li u báo cáo th ng kê c a các chi nhánh Vietcombank trên đ a bàn thành ph H Chí Minh cu i 2011 cho th y, tùy t ng chi nhánh có m c t ng

tr ng khác nhau nh ng h u h t các m ng d ch v ngân hàng đi n t t ng

tr ng r t n t ng, c th : bình quân t t c các chi nhánh trên đ a bàn TPHCM

ch tiêu Internet Banking n m 2010 t ng 63% so v i 2009, và n m 2011 t ng 45% so v i 2010; SMS Banking n m 2010 t ng 68% so v i 2009 và n m 2011

t ng 51 % so v i 2010; riêng đ i ch tiêu th thì t ng tr ng âm (2010 t ng

tr ng -2% so 2009 và 2011 t ng tr ng -1% so 2010.), đây c ng là đi u mà toàn h th ng Vietcombank đã và đang n l c h t s c tìm các bi n pháp gi

v ng th ph n và phát tri n t t h n

B ng 2.3 S li u SMS c a các chi nhánh Vietcombank trên đ a bàn TP HCM

B ng 2.4 S li u Internet c a các chi nhánh Vietcombank trên đ a bàn TP HCM

Internet

B ng 2.5 S li u th c a các chi nhánh VCB trên đ a bàn TP HCM th c hi n qua các n m (đ n v tính: th )

viên ph c v cung c p d ch v cho khách hàng

3 N ng l c ph c v (competence) nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n

d ch v Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách

hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng

hàng trong vi c ti p c n d ch v nh : rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng; đ a đi m ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng

cho khách hàng tin c y vào công ty Kh n ng này th hi n qua tên tu i

c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i

khách hàng