GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM    LU TH NGC QUNH GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG IN T I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CA NGÂN HÀNG THNG MI C PHN NGOI THNG VIT NAM Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mƣ s: 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS. TS TRN HUY HOÀNG TP. H CHÍ MINH - NM 2012 MC LC Trang PHN M U…………………………………………………………….01 CHNG 1 C S LÝ LUN V DCH V NGÂN HÀNG IN T CA NGÂN HÀNG THNG MI………………………………….04 1.1. Dch v……………………………………………………………… 04 1.1.1 Khái nim dch v………………………………………………04 1.1.2 c đim ca dch v… …………………………………… 04 1.2. Cht lng dch v……………………………………………………….05 1.2.1 Khái nim cht lng dch v ………………………………… 05 1.2.2 c đim ca cht lng dch v……………………………… 06 1.2.3 Nm khong cách cht lng dch v……………………………07 1.3. Cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng……………… ……10 1.3.1 S tha mãn ca khách hàng…………………………………….10 1.3.2 Mi quan h gia CLDV và s tha mãn ca khách hàng …… 10 1.4 Tng quan v ngân hàng đin t và dch v ngân hàng đin t………… 11 1.4.1 nh ngha ngân hàng đin t……………………………………11 1.4.2 Các hình thái phát trin ngân hàng đin t……………………….12 1.4.3 Dch v ngân hàng đin t……………………………………….13 1.4.3.1 Các loi hình dch v ngân hàng đin t……………… 14 1.4.3.2 Phng tin giao dch thanh toán đin t……………… 15 Tóm tt chng 1…………………………………………………… 17 CHNG 2 THC TRNG V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG IN T CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM, MÔ HÌNH NGHIÊN CU VÀ PHNG PHÁP NGHIÊN CU 2.1 Thc trng v cht lng dch v ngân hàng đin t ca Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam (Vietcombank)…………………………………… 18 2.1.1 Vài nét v Vietcombank ……………………………………….18 2.1.2 S lc v kt qu kinh doanh toàn h thng Vietcombank trong nhng nm gn đây…………………………… 19 2.1.3 Các sn phm ngân hàng đin t Vietcombank đang cung cp… 21 2.1.4 V th và tim lc v sn phm ngân hàng đin t ca VCB…….23 2.1.5 Kt qu kinh doanh các sn phm ngân hàng đin t Vietcombank trên đa bàn TP.HCM .……………………………………………………… 27 2.2 Mô hình nghiên cu……………………………………………………….31 2.2.1 Mô hình đo lng CLDV lý thuyt- mô hình SERVQUAL.…….31 2.2.2 Mô hình nghiên cu đ ngh………………………………….… 36 2.3 Phng pháp nghiên cu……………………………………………… 40 2.3.1 Quy trình nghiên cu………………………………………… 40 2.3.2 Phng pháp nghiên cu…………………………………………41 2.3.2.1 Nghiên cu s b……………………………………… 41 2.3.2.2 Nghiên cu chính thc………………………………….41 2.3.2.3 Xây dng và mã hóa thang đo…………………………46 2.3.2.4 ánh giá thang đo………………………………………49 2.3.2.5 Xây dng phng trình hi quy……………………… 51 Tóm tt chng 2………………………………………………………51 CHNG 3 KT QU NGHIÊN CU ……………………………….52 3.1. Gii thiu……………………………………………………………… 52 3.2. Mu kho sát thu đc………………………………………………….52 3.3 Kim đnh thang đo……………………………………………………… 53 3.3.1 Kt qu kim đnh ln 1………………………………………… 53 3.3.2 Kim đnh ln 2………………………………………………… 54 3.3.2.1 ánh giá s b v thang đo các thành phn CLDV ngân hàng đin t……………………………………………………………………54 3.3.2.2 ánh giá s b v s tho mãn………………………… 56 3.3.2.3. Thang đo thành phn “tin cy”………………………… 56 3.3.2.4 Thang đo thành phn “đáp ng”………………………….57 3.3.2.5 Thang đo thành phn “nng lc”…………………………58 3.3.2.6 Thang đo thành phn “đng cm”……………………… 59 3.3.2.7 Thang đo thành phn “hu hình”……………………… 60 3.4. Mô hình hi qui tuyn tính…………………………………………… 62 3.4.1. Phân tích tng quan gia các thành phn…………………… 62 3.4.2 Kim đnh gi thit và xây dng mô hình………………………64 3.4.3 Kt qu phân tích hi qui………………………………………65 3.4.4 Kt qu phân tích hi qui sau khi b thành phn “ng cm”…65 3.4.5 Gii thích kt qu hi qui……………………………………….66 Tóm tt chng 3…………………………………………………… 68 CHNG 4 GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG IN T I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM………………….69 4.1 Gii pháp nâng cao kh nng đáp ng ca Vietcombank vi khách hàng………………………………………………………………………….69 4.2 Gii pháp nâng cao nng lc ca nhân viên Vietcombank nhm nâng cht lng dch v ngân hàng đin t ca Vietcombank…………………………71 4.3 Gii pháp nâng cao đ tin cy và thng hiu Vietcomcombank………72 4.4 Gii pháp ci tin phng tin hu hình……………………………… 73 KT LUN………………………………………………………………… 75 DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT 1. NHTMCP Ngân hàng Thng mi c phn 2. VCB Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam 3. NCCDV Nhà cung cp dch v 4. CLDV Cht lng dch v 5. CTCK Công ty chng khoán 6. NHT Ngân hàng đin t 7. NHNN Ngân hàng nhà nc 8. ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tin t đng 9. POS Point Of Sale - Máy chp nhn thanh toán th 10. WTO The World Trade Organization 11. SPSS Statistical Package for Social Sciences – Phn mm x lý thng kê dùng trong các ngành khoa hc xã hi 12. ANOVA Analysis of Variance - Phân tích phng sai 13. EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân t khám phá 14. VIF Variance Inflation Factor - H s nhân t phóng đi phng sai 15. Sig Significance level - Mc ý ngha DANH MC BNG BIU Trang Bng 2.1 Kt qu kinh doanh toàn h thng Vietcombank nm 2009-2011 19 Bng 2.2 So sánh kt qu kinh doanh Vietcombank vi các ngân hàng khác nm2011 21 So sánh thu nhp t dch v trên tng li nhun ca các ngân hàng nm 2011 25 Bng 2.3 S liu SMS ca các chi nhánh Vietcombank trên đa bàn TP HCM thc hin qua các năm đn v tính: khách hàng) 28 2 Tng trng ietcombank 28 Bng 2.4 S liu Internet ca các chi nhánh Vietcombank trên đa bàn TP HCM thc hin qua các nm (đn v tính: khách hàng) 29 3 Tng trng ietcombank trên 29 Bng 2.5 S liu th ca các chi nhánh Vietcombank trên đa bàn TP HCM thc hin qua các nm (đn v tính: th) 30 4 Tng trng ietcombank 30 Bng 2.6 Bng mô t 5 nhân t và 22 thuc tính ca cht lng dch v 34 Bng 2.7 Thang đo cht lng dch v ngân hàng ti Vit Nam 35 Bng 2.8 Thang đo cht lng dch v ngân hàng đin t đ ngh……… 39 Bng 2.9 Bng mô t thang đo s dng trong nghiên cu 46 Bng 3.1 Thông tin theo đi tng phng vn 52 Bng 3.2 Thang đo nhân t“đng cm” sau khi hiu chnh 54 Bng 3.3 Kt qu đánh giá s b thang đo các thành phn CLDV NHT 55 Bng 3.4 Kt qu đánh giá s b s tha mãn ca khách hàng v cht lng dch v ngân hàng đin t 56 Bng 3.5 Cronbach Alpha ca thang đo“ tin cy” 56 Bng 3.6 Kt qu EFA ca thang đo “tin cy” 57 Bng 3.7 Cronbach Alpha ca thang đo“ đáp ng” 57 Bng 3.8 Kt qu EFA ca thang đo “đáp ng” 58 Bng 3.9 Cronbach Alpha ca thang đo “ nng lc ” 58 Bng 3.10 Kt qu EFA ca thang đo “nng lc ” 59 Bng 3.11 Cronbach Alpha ca thang đo “ đng cm” 59 Bng 3.12 Kt qu EFA ca thang đo “đng cm” 60 Bng 3.13 Cronbach Alpha ca thang đo “ hu hình ” 60 Bng 3.14 Kt qu EFA ca thang đo “hu hình” 61 Bng 3.15 Kt qu phân tích nhân t các thành phn cht lng dch v ngân hàng đin t 62 Bng 3.16 Bng ma trn h s tng quan gia các thành phn 63 Bng 3.17 Kt qu phân tích dung sai và giá tr VIF 64 Bng 3.18 Kt qu phân tích hi qui 65 Bng 3.19 Kt qu phân tích hi qui sau khi loi b yu t “đng cm” 66 DANH MC HÌNH V Trang Hình 1.1 Nm khong cách cht lng dch v (Parasuraman& ctg,1985) 7 Hình 2.1 Cht lng dch v cm nhn 33 Hình 2.2 Mô hình nghiên cu s tha mãn ca khách hàng đi vi cht lng dch v ngân hàng đin t ca Vietcombank 37 Hình 2.3 Quy trình nghiên cu cht lng dch v ngân hàng đin t ca Vietcombank 40 - 1 - PHN M U LÝ DO CHN  TÀI K t 1990 tr li đây các ngân hàng thng mi c phn (TMCP) trong nc và chi nhánh ngân hàng nc ngoài đc thành lp ti Vit Nam không ngng tng lên, điu này cho thy rng ngành công nghip ngân hàng vn là ngành hp dn và đy tim nng di mt nhà đu t trong và ngoài nc. Hn na, nhiu chính sách ca chính ph đc ban hành trong giai đon gn đây nhm hn ch thanh toán bng tin mt trong lu thông nh: tr lng qua th, khu tr VAT qua ngân hàng…, cng làm cho hot đng ngân hàng ngày càng sôi đng hn. Thách thc cnh tranh càng rõ ràng hn khi Vit Nam gia nhp WTO ngày 07/11/2006, các ngân hàng TMCP trong nc phi cnh tranh vi khi ngân hàng nc ngoài vn rt hin đi và chuyên nghip…, cng nh nhu cu ngày càng đa dng ca khách hàng, đòi hi các ngân hàng trong nc phi ng dng công ngh hin đi và cho ra đi mt phng thc cung ng dch v mi, đó là phng thc cung ng sn phm và dch v thông qua kênh phân phi đin t thng đc gi chung bng khái nim là "ngân hàng đin t". “Ngân hàng đin t” tm hiu, đó là, trc đây khách hàng mun thc hin giao dch vi ngân hàng thì phi đn gp nhân viên ngân hàng đ thc hin giao dch thì nay vi s ra đi ca các sn phm và dch v NHT, khách hàng có th thc hin giao dch vi ngân hàng t xa thông qua h thng mng máy tính ánh giá nhóm khách hàng cá nhân là mt th trng ln, ít ri ro, Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam (Vietcombank) đã hoch đnh chin lc bán l dành cho khách hàng cá nhân giai đon 2005-2015, không ngng ci t b máy và liên tc đa ra sn phm dch v mi, mt trong nhng sn phm đó là dch v NHT. Ban lãnh đo Vietcombank đã có nhng bc [...]... viên - Call center chung v cung các tin center là có 1.4.3.2 Ngân hàng - 16 - cá ng khai k Khách hàng Khi tra - sec) Khi ngân - g minh - processor chip) 0 Internet banking, ào máy tính cá nhân - 17 - - 18 - : NGÂN HÀNG TMCP VÀ 2.1 Th c tr ng v ch ng d ch v n t c a Ngân hàng TMCP Ngo t Nam (Vietcombank) 2.1.1 Vài nét v Ngân hàng TMCP Ngo Ngân hàng t Nam , â Ngân hàng TMCP vào Vietcombank kinh doanh... a khách hàng - 11 - lòng quan Oliver khách hàng khác nhau 1985, 1988) 97) 1.4 1.4.1 N N hàng - 12 - 2007) 1.4.2 ngân tìm tòi, h ngân mô hình các giai - sau -Ware) website cáo, cáo M ngoài giao ngân hàng - -commerce) - 13 - vào cho khách hàng - -business) - -end) phân phân hàng kênh phân chi lý theo yêu cho và và chính thông tin tác, khách hàng, trên xây - mô hình -bank) hình kinh doanh và các vài ngân. .. các vài ngân hàng tiên và 1.4.3 , - 14 - 1.4.3.1 Các - Internet banking tham gia, - Home banking giao tính banking, khách giá, lãi khách hàng tính có ngân hàng thông qua modem ký và - Phone banking cho khách hách hàng - 15 - - Mobile banking viên chính di hàng nhà cung danh(ID) Mã này không dán lên n thành di khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, bán hàng hay cung mã nhà cung khách hàng cá nhân thanh... -7- - : các bên quan tâm - , 1.2.3 kho ng cách ch ng d ch v Thông tin ng cách ch ng d ch v (Parasuraman& ctg, 1985) -8- 1.1 khách - môn nhân viên dao ,c - Kho K , - -9- mà khách - v - Parasuraman & ctg (1985) (n ) này CLDV = F((KC5 = f (KC1, KC2, KC3, KC4)) : và KC1, KC2, KC3, KC4, KC5 - 10 - 1.3 Ch ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng 1.3.1 S th a mãn c a khách hàng (Spreng, duy trì khách hàng (Zeithaml... v s n ph n t c a Vietcombank ietcombank nhóm ngân hàng là ngân ietcombank Vietnam A , - 24 - : - Internetb@nking: 713.179 khách hàng - SMSb@nking: 1.655.404 khách hàng - Phonebanking: 41.150 khách hàng - MobileBankplus: 15.635 khách hàng - oán - có 14.060 máy ATM và 91.570 máy ietcombank ACB, Eximbank, Agribank , Trong ietcombank -1.2% (Eximbank, theo vào các ietcombank ietcombank không Sacombank, Techcombank,... Techcombank, do - 25 - H Vietcombank nói chung, tuy nhiên các ngân hàng ietcombank (Vietcombank ietcombank Vietcombank Vietcombank B 2.1 So sánh thu nh p t d ch v trên t ng l i nhu n c a các ngân hàng 25% 22% 20% 15% 15% 10% 10% 9% 8.5% 8.8% 8% 5% 0% , , trong khi xu (thông tin D - 26 - VietAbroader Business Conference các ngân hàng ác NHTMCP ngân hàng à Vietcombank, BIDV, ACB, 2011 t , VCB là 10%, 8,5%,...-2- phân tích, tìm hi Tuy nhiên, không cao t U - theo các mô - - - ietcombank nhân n -3- - ietcombank sau Alpha và phân tích hình - Giúp Vietcombank - - : Vi 03 G HTMCP -4- CH 1 1.1 D ch v 1.1.1 Khái ni m d ch v - - - Theo Zeithaml & Britner (2000): vi, quá trình, cách mà - Tính vô hình k , , (Caruana & Pitt, -5- 1997), l toàn khác - thành hai iêu... - VietAbroader Business Conference các ngân hàng ác NHTMCP ngân hàng à Vietcombank, BIDV, ACB, 2011 t , VCB là 10%, 8,5%, ACB 9%, BIDV 8,8% và Sacombank là 8% - - 27 - g mà các ngân 2.1.5 K t qu kinh doanh các s n ph m ngân hàng n t Vietcombank a bàn TP.HCM ietcombank có , Vietcombank oán VCB-iB@nking và SMS-B@n tùy t nhau B - - ... a Ngân hàng TMCP Ngo t Nam (Vietcombank) 2.1.1 Vài nét v Ngân hàng TMCP Ngo Ngân hàng t Nam , â Ngân hàng TMCP vào Vietcombank kinh doanh ên doanh, liê H , - 19 - Vietcombank NHTMCP 23.174.170.760.000 ; 77,11% 15% và các ietcombank (theo Vietcombank ) 2.1.2 c v k t qu kinh doanh toàn h th ng Vietcombank trong nh g B ng 2.1 K t qu kinh doanh toàn h th ng Vietcombankt -2011 2009 2010 2011 15,293,558... 210.000 430.360 279.000 78.500 18,5% 24,8% 17% -3,4% ROA (%) 1,3% 1,96% 0,9% 1,41% ROE (%) 17,5% 25,4% 14,9% 13,72% 2,1% 0,74% 2,8% 0,6% (%) (%) (Theo báo ietcombank, Vietinbank, BIDV và Sacombank 2.1.3 Các s n ph nt p Internet banking VCB- iB@nking) www.vietcombank.com.vn , , , , - 22 - Vietcombank, danh sá Phone banking - VCBPhone B@n ietcombank 1900 54 54 13(Vietcombank Contact Center), thông tin mà . CHNG 4 GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG IN T I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM ……………….69 4.1 Gii pháp nâng cao kh nng đáp ng. GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG IN T I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CA NGÂN HÀNG THNG MI C PHN NGOI THNG VIT NAM Chuyên ngành: Tài chính -Ngân hàng Mƣ s:. DCH V NGÂN HÀNG IN T CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM, MÔ HÌNH NGHIÊN CU VÀ PHNG PHÁP NGHIÊN CU 2.1 Thc trng v cht lng dch v ngân hàng đin t ca Ngân hàng TMCP Ngoi