Kt qu phân tích hi qui

Một phần của tài liệu GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.PDF (Trang 74)

Y u t H s h i qui ch achu n hóa(B) H s h i qui đã

chu n hóa(Beta) T Sig

(Constant) -0.052 -0.202 0.840 TIN C Y 0.161 0.132 2.164 0.032 ÁP NG 0.461 0.426 5.525 0.000 N NG L C 0.261 0.228 3.168 0.002 NẢ C M -0.067 -0.063 -0.888 0.376 H U HÌNH 0.168 0.157 2.386 0.018 R Square =0.588 R Square đi u ch nh =0.578 F change 55.460 Sig.F Change .000

K t qu h i qui tuy n tính cho th y h s xác đ nh R2 (R-Square) là 0.588, và R2 đi u ch nh là 0.578 t i m c ý ngh a Sig (Sig, Fchange) = 0.000<0.01, v y

mô hình h i qui đang s d ng là phù h p. Tuy nhiên, giá tr ki m đ nh cho k t

qu h s h i qui t i y u t “ ng c m” b âm v i Sig = 0.376 l n h n nhi u so v i 0,05 nên y u t này không có ý ngh a gi i thích cho s hài lòng c a khách hàng . Do đó y u t này b lo i và gi thi t: H4 Thành ph n đ ng c m có m i quan h cùng chi u v i ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng b bác b và mô hình h i qui đ c xây d ng l i.

3.4.4 K t qu phân tích h i qui sau khi b thành ph n “ ng c m”

K t qu h i qui tuy n tính sau khi lo i b y u t “đ ng c m” cho th y h s xác đ nh R2

(R Square) là 0.587, R2 đi u ch nh là 0.578, Sig=0.000<0.01 cho

th y mô hình h i qui sau khi lo i b thành ph n “đ ng c m” là phù h p. thích h p c a mô hình, R-Square đi u ch nh là 0.578 có ý ngh a là 57.8% s bi n thiên c a s th a mãn c a khách hàng đ c gi i thích chung b i các bi n trong mô hình, đây là m t t l có th ch p nh n đ c

Mô hình đánh giá m c đ th a mãn chung c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng đi n t t i Vietcombank nh sau:

Y=0.129X1+0.404X2+0.208X3+0.147X5

Nh v y, mô hình h i qui cho th y trong tr ng h p nh ng thành ph n khác không thay đ i, n u m c đ hài lòng c a khách hàng (ch t l ng d ch v ) v “đ tin c y” t ng lên 1 đi m thì m c đ th a mãn c a khách hàng v ch t l ng d ch v t ng lên 0.129 đi m, t ng t n u m c đ hài lòng v kh n ng “đáp ng” t ng lên 1 đi m thì m c đ hài lòng chung v d ch v t ng lên 0,404 đi m chi m t l r t cao (40%), k đ n l n l t là y u t “n ng l c” và y u t “ph ng ti n h u hình”.

B ng 3.19 K t qu phân tích h i qui sau khi b y u t “đ ng c m”

3.4.5 Gi i thích k t qu h i qui:

- Tin c y

H s chu n hóa là 0.129, cho th y s tin c y có nh h ng đ n s th a mãn c a khách hàng nh ng s nh h ng là không l n, đi u này đ c lý gi i r ng: hi n nay đ t n t i và phát tri n, các ngân hàng đ u đã t o ni m tin n i

Y u t H s h i qui ch a chu n hóa (B) H s h i qui đã chu n hóa (Beta)

T Sig Tolerance VIF

(Constant) -0.074 -0.287 0.774 TIN C Y 0.157 0.129 2.118 0.035 0.569 1.758 ÁP NG 0.437 0.404 5.533 0.000 0.397 2.519 N NG L C 0.239 0.208 3.043 0.003 0.452 2.210 H U HÌNH 0.157 0.147 2.267 0.025 0.507 1.973 R Square =0.587 R Square đi u ch nh =0.578 Sig.F Change .000 .

khách hàng, ho t đ ng đúng quy đ nh ch t ch c a nhà n c, rõ ràng minh b ch, m t khác các NHTMCP nh khác c ng t ng c ng qu ng bá, gi i thi u th ng hi u c a mình, đ a th ng hi u c a h đi vào lòng khách hàng, nên thành ph n này không nh h ng nhi u đ n s hài lòng c a khách hàng vì gi a các ngân hàng không có s chênh l ch l n. K t qu kh o sát s hài lòng t i Vietcombank c ng cho th y khách hàng cho đi m đ ng ý (4 đi m v i h u h t các thang đo này c a Vietcombank), khách hàng v n đánh giá Vietcombank là th ng hi u m nh và có uy tín tuy r ng đi u này không nh h ng nhi u đ n quy t đ nh có hay không s d ng d ch v Vietcombank.

- áp ng

V i h s chu n hóa r t cao, = 0.404 cho chúng ta th y thành ph n đáp ng có nh h ng m nh m đ n s th a mãn v ch t l ng d ch v cung c p

cho khách hàng Vietcombank. i u này c ng d hi u vì các ngân hàng h n

ho c kém nhau là do m c đ đáp ng yêu c u c a khách hàng trong đi u ki n c nh tranh gay g t nh hi n nay. Phân tích riêng v Vietcombank, v i b dày ho t đ ng c a mình đã có l i th h n h n các NH khác v công ngh , ngu n nhân l c… Vietcombank đã t o đ c qui trình làm vi c an toàn, hi n đ i, chi phí th p, đáp ng đ c nhanh chóng các yêu c u c a khách hàng, tuy v y thành ph n “đáp ng” c ng không đ c khách hàng đánh giá cao mà khách

hàng ch cho đi m t 3.58- 3,92 trên thang đo 5 đi m. i u này cho th y

trong giai đo n hi n nay, nhu c u v CLDV c a khách hàng r t cao, và đa

d ng, Vietcombank ph i c g ng h n n a m i có th làm th a mãn cao nhu c u khách hàng, đây là đi m mà Vietcombank ph i xem l i và có gi i pháp c p thi t k p th i.

- N ng l c ph c v :

Theo k t qu kh o sát thì h s chu n hóa c a thành ph n “n ng l c ph c v ” = 0.208, đây là h s cao th 2 sau h s c a thành ph n “đáp ng”, đi u

này c ng đã nói lên s quan tr ng c a “n ng l c ph c v ”. N ng l c ph c v th hi n trình đ chuyên môn, cung cách ph c v , tính chuyên nghi p& s ni m n l ch s v i khách hàng, n ng l c ph c v càng cao thì s th a mãn

c a khách hàng càng l n.Th c t ngày nay, nhân viên ngân hàng không ch

c n gi i chuyên môn, nghi p v , mà h còn c n ph i t trang b nh ng k n ng m m, bi t l ng nghe, t v n khách hàng khi c n thi t đ làm l i cho khách hàng, đi u này s làm t ng s hài lòng c a khách hàng. Theo đánh giá c a khách hàng v n ng l c ph c v c a Vietcombank thì khách hàng ch a th a mãn (3.84-3.99 trên thang đo 5 đi m), đây c ng là đi u mà Vietcombank c n ph i có gi i pháp k p th i.

- Ph ng ti n h u hình

C ng nh y u t tin v y, ngày nay các ngân hàng đ u ra s c trang b c s v t ch t k thu t, làm m i và làm đ p hình nh n i làm vi c, ..t o đi u ki n th a mái, d ch u cho khách hàng khi đ n v i ngân hàng c a mình, nên s khác nhau gi a các ngân hàng là không l n, do đó y u t “ph ng ti n h u hình” có nh h ng nh ng không nhi u đ n s th a mãn c a khách hàng.

Tóm t tch ng 3

Ch ng này đã làm rõ m t s công vi c sau:

1. Ki m đ nh thang đo các y u t xu t hi n trong mô hình nghiên c u b ng ph ng pháp đ tin c y Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t

khám phá EFA. K t qu cho th y t t c các thang đo đ u đ t yêu c u và

s n sàng cho nghiên c u đ nh l ng

2. Ch y h i qui tuy n tính b i thông qua ph n m m SPSS 16, th t c ch n bi n là ch n 1 l n (enter). K t qu phân tích cho th y có 4 y u t nh h ng đ n s th a mãn c a khách hàng v CLDV NH T c a Vietcombank theo th t t cao đ n th p: s đáp ng, n ng l c ph c v ,y u t h u hình và đ tin c y.

CH NG 4: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG I N T I V I KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN C A NGÂN HÀNG TMCP NGO I

TH NG VI T NAM

Xem xét mô hình đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t c a Vietcombank, liên h v i k t qu kh o sát thu đ c cho th y khách hàng đang giao d ch v i Vietcombank ch a th t s hài lòng v ch t l ng d ch v mà ch hài lòng m c trên bình th ng (có đi m trung bình là 3.74). i u này đòi h i Vietcombank c n có nh ng gi i pháp k p th i nh m nâng cao ch t l ng d ch v làm t ng đ th a mãn c a khách hàng, góp ph n đ t đ c m c tiêu phát tri n bán l trong dài h n, gi a v ng v trí s 1 v vi c cung c p d ch v ngân hàng đi n t hi n nay, m t s gi i pháp ki n ngh đ i v i Vietcombank nh sau:

4.1 Gi i pháp nâng cao kh n ng đáp ng c a Vietcombank v i khách hàng

Mô hình h i qui b i đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng cho th y

thành ph n quan tr ng nh t cho vi c t o ra s hài lòng c a khách hàng là thành ph n “ đáp ng”. Tuy nhiên k t qu c ng cho th y các y u t c a thành ph n này c ng ch a đ c đánh giá m c đ đ ng ý v i đi m trung bình h n 3.5 đi m. Do đó, d a trên nh ng thang đo đã xây d ng và ki m đ nh cho thành ph n “đáp ng” Vietcombank c n t p trung h n n a trong vi c nghiên c u tìm ra gi i pháp phù h p, m t s gi i pháp ki n ngh :

Vietcombank c n th ng xuyên làm kh o sát, l y ý ki n khách hàng, đ tìm hi u nhu c u khách hàng v s n ph m m i, u c ng nh khuy t đi m c a s n ph m c , t đó phát huy u đi m và kh c ph c khuy t đi m c a s n ph m

k p th i. a d ng hóa và cho ra đ i các s n ph m đi n t m i ch t l ng h n đáp ng nhu c u khách hàng. C n tham kh o các s n ph m c a các ngân hàng khác nh m phát hi n nh ng s n ph m mà mình ch a có, ho c ch a hoàn thi n đ có s đi u ch nh, b sung cho phù h p v i môi tr ng kinh doanh chung và nhu c u khách hàng.

S n ph m ngân hàng đi n t đ c kích ho t và s d ng ch y u d a

trên công ngh thông tin, h th ng m ng vi n thông, … Vietcombank nên

t ng c ng liên k t v i các nhà cung c p d ch v đ cung c p d ch v cho khách hàng đa d ng h n nh khách hàng là các Công ty vi n thông, Hãng

hàng không, Công ty b o hi m,… Hi n nay s n ph m Mobile Bankplus c a

Vietcombank là s n ph m chuy n ti n trên đi n tho i di đ ng ch m i áp d ng cho m ng Viettel mà doanh s t ng lên r t đáng k , nh ng khách hàng hi n t i c a Vietcombank đang s d ng m ng đi n tho i Mobile Phone và Vina Phone r t quan tâm đ n d ch v này c a Vietcombank (theo k t qu kh o sát ý ki n c a khách hàng trong b ng câu h i ph c v nghiên c u)

M c phí giao d ch và lãi su t là hai y u t nh y c m, nó nh h ng tr c ti p đ n l i ích c a khách hàng khi th c hi n giao d ch, nên th ng xuyên tham kh o m t b ng phí chung c a các ngân hàng trên đ a bàn, b ng nhi u bi n pháp t i thi u hóa chi phí d ch v ngân hàng đi n t nh các chính sách mi n gi m phí (trong nh ng d p l l n), nh t là trong giai đo n đ u khách hàng m i làm quen s d ng (chính sách này Vietcombank đã làm và đ t đ c k t qu r t kh quan)

Nhu c u thông tin c a khách hàng c ng là m t trong y u t nh h ng l n đ n kh n ng đáp ng c a ngân hàng đ n khách hàng. Cùng s phát tri n c a n n kinh t , phân hóa lao đ ng di n ra m nh m , trình đ h c v n c a ng i dân t ng lên và công ngh hi n đ i đ c áp d ng nhi u trong đ i s ng, t đó nhu c u thông tin c a khách hàng c ng r t đa d ng. đáp ng nhu c u

thông tin c a khách hàng trong giao d ch v i ngân hàng, c n ch t l c nh ng thông tin c n truy n t i đ n cho khách hàng và thi t k nh ng v trí d nh n th y, thông tin ph i đ c c p nh t b sung th ng xuyên, k p th i.

4.2 Gi i pháp nơng cao n ng l c c a nhân viên Vietcombank nh m nâng ch t l ng d ch v ngơn hƠng đi n t c a Vietcombank

C ng theo k t qu kh o sát đánh giá s hài lòng c a khách hàng thì y u t

“n ng l c ph c v ” là y u t quan tr ng th hai nh h ng đ n s th a mãn c a khách hàng sau y u t “đáp ng” v i h s chu n hóa = 0.208. Theo nh ng thang đo đã xây d ng và đ c ki m đ nh thì n ng l c ph c v là trình đ chuyên môn c a nhân viên, là s t v n rõ ràng, gi i quy t nhanh chóng, th c hi n chính xác các yêu c u c a khách hàng…Vì v y, đ nâng cao đánh giá c a khách hàng v n ng l c ph c v Viecombank nên t p trung:

T o ra m t đ i ng nhân viên tr gi i chuyên môn, nh y bén trong công

vi c. V i tình hình c nh tranh quy t li t v th tr ng lao đ ng th c t trong nh ng n m v a qua, Vietcombank đã r t chú ý đ n ch t l ng đ u vào, các ng viên d tuy n vào Vietcombank ph i có k t qu h c th t t t tr ng. Tuy nhiên, nh ng thành tích này là ch a đ , ngoài nh ng chuyên môn và thành tích tr ng ng viên còn c n ph i t t v nh ng k n ng m m nh : k n ng giao ti p, ng x , k n ng bi t l ng nghe, và k n ng t v n khách

hàng,.., b i vì ngoài vi c t v n s n ph m đáp ng nhu c u hi n t i c a khách

hàng, nhân viên còn ph i bi t tìm hi u và kh i d y nhu c u v s n ph m khác c a khách hàng trong t ng lai đ k p th i t v n và bán chéo s n ph m cho khách hàng.

M t v n đ n a mà trong nh ng n m qua Vietcombank ch a chú ý đúng

m c đó là vi c đào t o sau khi tuy n d ng. Do công vi c luôn nhi u và g p rút nên sau khi đ c tuy n d ng nhân viên ch đ c đào t o m t th i gian ng n v s n ph m và cho ra làm qu y giao d ch, nhân viên ph i luôn t h c

ho c h c h i t các đ ng nghi p tr c nên khi g p nh ng tình hu ng m i, hay g p nh ng khách hàng h i khó tính thì nhân viên không bi t ph i x lý th nào là đi u không tránh kh i. h n ch vi c này, làm hài lòng khách hàng, nâng cao ch t l ng d ch v , Vietcombank nên có k ho ch đào t o nhân viên m i k l ng tr c khi giao d ch v i khách hàng. Ch ng trình, n i dung đào t o ph i đ c phòng nhân s l p ra c th , rõ ràng, b t c nhân viên nào tr c khi ra giao d ch v i khách hàng đ u ph i qua khóa h c này.

Nh ng chính sách đãi ng nhân viên nh : tr h c phí cho nhân viên khi t

đi h c nâng cao, đ a nhân viên u tú đi đào t o n c ngoài, th ng ch c cho nhân viên khi có thành tích n i tr i, v.v.., c ng là m t trong nh ng bi n pháp hi u qu và thi t th c mà Vietcombank nên quan tâm đ nâng cao n ng l c nhân viên.

4.3 Gi i pháp nâng cao đ tin c y vƠ th ng hi u Vietcomcombank

K t qu ch y mô hình h i qui tuy n tính thì y u t “tin v y” có h s chu n

hóa là 0.129 cho th y đ tin c y c ng có nh h ng đ n s hài lòng c a khách

Một phần của tài liệu GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.PDF (Trang 74)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(119 trang)