Y u t H s h i qui ch achu n hóa(B) H s h i qui đã
chu n hóa(Beta) T Sig
(Constant) -0.052 -0.202 0.840 TIN C Y 0.161 0.132 2.164 0.032 ÁP NG 0.461 0.426 5.525 0.000 N NG L C 0.261 0.228 3.168 0.002 NẢ C M -0.067 -0.063 -0.888 0.376 H U HÌNH 0.168 0.157 2.386 0.018 R Square =0.588 R Square đi u ch nh =0.578 F change 55.460 Sig.F Change .000
K t qu h i qui tuy n tính cho th y h s xác đ nh R2 (R-Square) là 0.588, và R2 đi u ch nh là 0.578 t i m c ý ngh a Sig (Sig, Fchange) = 0.000<0.01, v y
mô hình h i qui đang s d ng là phù h p. Tuy nhiên, giá tr ki m đ nh cho k t
qu h s h i qui t i y u t “ ng c m” b âm v i Sig = 0.376 l n h n nhi u so v i 0,05 nên y u t này không có ý ngh a gi i thích cho s hài lòng c a khách hàng . Do đó y u t này b lo i và gi thi t: H4 Thành ph n đ ng c m có m i quan h cùng chi u v i ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng b bác b và mô hình h i qui đ c xây d ng l i.
3.4.4 K t qu phân tích h i qui sau khi b thành ph n “ ng c m”
K t qu h i qui tuy n tính sau khi lo i b y u t “đ ng c m” cho th y h s xác đ nh R2
(R Square) là 0.587, R2 đi u ch nh là 0.578, Sig=0.000<0.01 cho
th y mô hình h i qui sau khi lo i b thành ph n “đ ng c m” là phù h p. thích h p c a mô hình, R-Square đi u ch nh là 0.578 có ý ngh a là 57.8% s bi n thiên c a s th a mãn c a khách hàng đ c gi i thích chung b i các bi n trong mô hình, đây là m t t l có th ch p nh n đ c
Mô hình đánh giá m c đ th a mãn chung c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng đi n t t i Vietcombank nh sau:
Y=0.129X1+0.404X2+0.208X3+0.147X5
Nh v y, mô hình h i qui cho th y trong tr ng h p nh ng thành ph n khác không thay đ i, n u m c đ hài lòng c a khách hàng (ch t l ng d ch v ) v “đ tin c y” t ng lên 1 đi m thì m c đ th a mãn c a khách hàng v ch t l ng d ch v t ng lên 0.129 đi m, t ng t n u m c đ hài lòng v kh n ng “đáp ng” t ng lên 1 đi m thì m c đ hài lòng chung v d ch v t ng lên 0,404 đi m chi m t l r t cao (40%), k đ n l n l t là y u t “n ng l c” và y u t “ph ng ti n h u hình”.
B ng 3.19 K t qu phân tích h i qui sau khi b y u t “đ ng c m”
3.4.5 Gi i thích k t qu h i qui:
- Tin c y
H s chu n hóa là 0.129, cho th y s tin c y có nh h ng đ n s th a mãn c a khách hàng nh ng s nh h ng là không l n, đi u này đ c lý gi i r ng: hi n nay đ t n t i và phát tri n, các ngân hàng đ u đã t o ni m tin n i
Y u t H s h i qui ch a chu n hóa (B) H s h i qui đã chu n hóa (Beta)
T Sig Tolerance VIF
(Constant) -0.074 -0.287 0.774 TIN C Y 0.157 0.129 2.118 0.035 0.569 1.758 ÁP NG 0.437 0.404 5.533 0.000 0.397 2.519 N NG L C 0.239 0.208 3.043 0.003 0.452 2.210 H U HÌNH 0.157 0.147 2.267 0.025 0.507 1.973 R Square =0.587 R Square đi u ch nh =0.578 Sig.F Change .000 .
khách hàng, ho t đ ng đúng quy đ nh ch t ch c a nhà n c, rõ ràng minh b ch, m t khác các NHTMCP nh khác c ng t ng c ng qu ng bá, gi i thi u th ng hi u c a mình, đ a th ng hi u c a h đi vào lòng khách hàng, nên thành ph n này không nh h ng nhi u đ n s hài lòng c a khách hàng vì gi a các ngân hàng không có s chênh l ch l n. K t qu kh o sát s hài lòng t i Vietcombank c ng cho th y khách hàng cho đi m đ ng ý (4 đi m v i h u h t các thang đo này c a Vietcombank), khách hàng v n đánh giá Vietcombank là th ng hi u m nh và có uy tín tuy r ng đi u này không nh h ng nhi u đ n quy t đ nh có hay không s d ng d ch v Vietcombank.
- áp ng
V i h s chu n hóa r t cao, = 0.404 cho chúng ta th y thành ph n đáp ng có nh h ng m nh m đ n s th a mãn v ch t l ng d ch v cung c p
cho khách hàng Vietcombank. i u này c ng d hi u vì các ngân hàng h n
ho c kém nhau là do m c đ đáp ng yêu c u c a khách hàng trong đi u ki n c nh tranh gay g t nh hi n nay. Phân tích riêng v Vietcombank, v i b dày ho t đ ng c a mình đã có l i th h n h n các NH khác v công ngh , ngu n nhân l c… Vietcombank đã t o đ c qui trình làm vi c an toàn, hi n đ i, chi phí th p, đáp ng đ c nhanh chóng các yêu c u c a khách hàng, tuy v y thành ph n “đáp ng” c ng không đ c khách hàng đánh giá cao mà khách
hàng ch cho đi m t 3.58- 3,92 trên thang đo 5 đi m. i u này cho th y
trong giai đo n hi n nay, nhu c u v CLDV c a khách hàng r t cao, và đa
d ng, Vietcombank ph i c g ng h n n a m i có th làm th a mãn cao nhu c u khách hàng, đây là đi m mà Vietcombank ph i xem l i và có gi i pháp c p thi t k p th i.
- N ng l c ph c v :
Theo k t qu kh o sát thì h s chu n hóa c a thành ph n “n ng l c ph c v ” = 0.208, đây là h s cao th 2 sau h s c a thành ph n “đáp ng”, đi u
này c ng đã nói lên s quan tr ng c a “n ng l c ph c v ”. N ng l c ph c v
th hi n trình đ chuyên môn, cung cách ph c v , tính chuyên nghi p& s
ni m n l ch s v i khách hàng, n ng l c ph c v càng cao thì s th a mãn
c a khách hàng càng l n.Th c t ngày nay, nhân viên ngân hàng không ch
c n gi i chuyên môn, nghi p v , mà h còn c n ph i t trang b nh ng k n ng m m, bi t l ng nghe, t v n khách hàng khi c n thi t đ làm l i cho khách hàng, đi u này s làm t ng s hài lòng c a khách hàng. Theo đánh giá c a khách hàng v n ng l c ph c v c a Vietcombank thì khách hàng ch a th a mãn (3.84-3.99 trên thang đo 5 đi m), đây c ng là đi u mà Vietcombank c n ph i có gi i pháp k p th i.
- Ph ng ti n h u hình
C ng nh y u t tin v y, ngày nay các ngân hàng đ u ra s c trang b c s v t ch t k thu t, làm m i và làm đ p hình nh n i làm vi c, ..t o đi u ki n th a mái, d ch u cho khách hàng khi đ n v i ngân hàng c a mình, nên s khác nhau gi a các ngân hàng là không l n, do đó y u t “ph ng ti n h u hình” có nh h ng nh ng không nhi u đ n s th a mãn c a khách hàng.
Tóm t tch ng 3
Ch ng này đã làm rõ m t s công vi c sau:
1. Ki m đ nh thang đo các y u t xu t hi n trong mô hình nghiên c u b ng ph ng pháp đ tin c y Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t
khám phá EFA. K t qu cho th y t t c các thang đo đ u đ t yêu c u và
s n sàng cho nghiên c u đ nh l ng
2. Ch y h i qui tuy n tính b i thông qua ph n m m SPSS 16, th t c ch n bi n là ch n 1 l n (enter). K t qu phân tích cho th y có 4 y u t nh h ng đ n s th a mãn c a khách hàng v CLDV NH T c a Vietcombank theo th t t cao đ n th p: s đáp ng, n ng l c ph c v ,y u t h u hình và đ tin c y.
CH NG 4: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG
D CH V NGÂN HÀNG I N T I V I KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN C A NGÂN HÀNG TMCP NGO I
TH NG VI T NAM
Xem xét mô hình đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t c a Vietcombank, liên h v i k t qu kh o sát thu đ c cho th y khách hàng đang giao d ch v i Vietcombank ch a th t s hài lòng v ch t l ng d ch v mà ch hài lòng m c trên bình th ng (có đi m trung bình là 3.74). i u này đòi h i Vietcombank c n có nh ng gi i pháp k p th i nh m nâng cao ch t l ng d ch v làm t ng đ th a mãn c a khách hàng, góp ph n đ t đ c m c tiêu phát tri n bán l trong dài h n, gi a v ng v trí s 1 v vi c cung c p d ch v ngân hàng đi n t hi n nay, m t s gi i pháp ki n ngh đ i v i Vietcombank nh sau:
4.1 Gi i pháp nâng cao kh n ng đáp ng c a Vietcombank v i khách hàng
Mô hình h i qui b i đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng cho th y
thành ph n quan tr ng nh t cho vi c t o ra s hài lòng c a khách hàng là thành ph n “ đáp ng”. Tuy nhiên k t qu c ng cho th y các y u t c a thành ph n này c ng ch a đ c đánh giá m c đ đ ng ý v i đi m trung bình h n 3.5 đi m. Do đó, d a trên nh ng thang đo đã xây d ng và ki m đ nh cho thành ph n “đáp ng” Vietcombank c n t p trung h n n a trong vi c nghiên c u tìm ra gi i pháp phù h p, m t s gi i pháp ki n ngh :
Vietcombank c n th ng xuyên làm kh o sát, l y ý ki n khách hàng, đ tìm hi u nhu c u khách hàng v s n ph m m i, u c ng nh khuy t đi m c a s n ph m c , t đó phát huy u đi m và kh c ph c khuy t đi m c a s n ph m
k p th i. a d ng hóa và cho ra đ i các s n ph m đi n t m i ch t l ng h n đáp ng nhu c u khách hàng. C n tham kh o các s n ph m c a các ngân hàng khác nh m phát hi n nh ng s n ph m mà mình ch a có, ho c ch a hoàn thi n đ có s đi u ch nh, b sung cho phù h p v i môi tr ng kinh doanh chung và nhu c u khách hàng.
S n ph m ngân hàng đi n t đ c kích ho t và s d ng ch y u d a
trên công ngh thông tin, h th ng m ng vi n thông, … Vietcombank nên
t ng c ng liên k t v i các nhà cung c p d ch v đ cung c p d ch v cho khách hàng đa d ng h n nh khách hàng là các Công ty vi n thông, Hãng
hàng không, Công ty b o hi m,… Hi n nay s n ph m Mobile Bankplus c a
Vietcombank là s n ph m chuy n ti n trên đi n tho i di đ ng ch m i áp d ng cho m ng Viettel mà doanh s t ng lên r t đáng k , nh ng khách hàng hi n t i c a Vietcombank đang s d ng m ng đi n tho i Mobile Phone và Vina Phone r t quan tâm đ n d ch v này c a Vietcombank (theo k t qu kh o sát ý ki n c a khách hàng trong b ng câu h i ph c v nghiên c u)
M c phí giao d ch và lãi su t là hai y u t nh y c m, nó nh h ng tr c ti p đ n l i ích c a khách hàng khi th c hi n giao d ch, nên th ng xuyên tham kh o m t b ng phí chung c a các ngân hàng trên đ a bàn, b ng nhi u bi n pháp t i thi u hóa chi phí d ch v ngân hàng đi n t nh các chính sách mi n gi m phí (trong nh ng d p l l n), nh t là trong giai đo n đ u khách hàng m i làm quen s d ng (chính sách này Vietcombank đã làm và đ t đ c k t qu r t kh quan)
Nhu c u thông tin c a khách hàng c ng là m t trong y u t nh h ng l n đ n kh n ng đáp ng c a ngân hàng đ n khách hàng. Cùng s phát tri n c a n n kinh t , phân hóa lao đ ng di n ra m nh m , trình đ h c v n c a ng i dân t ng lên và công ngh hi n đ i đ c áp d ng nhi u trong đ i s ng, t đó nhu c u thông tin c a khách hàng c ng r t đa d ng. đáp ng nhu c u
thông tin c a khách hàng trong giao d ch v i ngân hàng, c n ch t l c nh ng thông tin c n truy n t i đ n cho khách hàng và thi t k nh ng v trí d nh n th y, thông tin ph i đ c c p nh t b sung th ng xuyên, k p th i.
4.2 Gi i pháp nơng cao n ng l c c a nhân viên Vietcombank nh m nâng ch t l ng d ch v ngơn hƠng đi n t c a Vietcombank
C ng theo k t qu kh o sát đánh giá s hài lòng c a khách hàng thì y u t
“n ng l c ph c v ” là y u t quan tr ng th hai nh h ng đ n s th a mãn
c a khách hàng sau y u t “đáp ng” v i h s chu n hóa = 0.208.
Theo nh ng thang đo đã xây d ng và đ c ki m đ nh thì n ng l c ph c v là
trình đ chuyên môn c a nhân viên, là s t v n rõ ràng, gi i quy t nhanh
chóng, th c hi n chính xác các yêu c u c a khách hàng…Vì v y, đ nâng cao
đánh giá c a khách hàng v n ng l c ph c v Viecombank nên t p trung:
T o ra m t đ i ng nhân viên tr gi i chuyên môn, nh y bén trong công
vi c. V i tình hình c nh tranh quy t li t v th tr ng lao đ ng th c t trong nh ng n m v a qua, Vietcombank đã r t chú ý đ n ch t l ng đ u vào, các ng viên d tuy n vào Vietcombank ph i có k t qu h c th t t t tr ng. Tuy nhiên, nh ng thành tích này là ch a đ , ngoài nh ng chuyên môn và thành tích tr ng ng viên còn c n ph i t t v nh ng k n ng m m nh : k n ng giao ti p, ng x , k n ng bi t l ng nghe, và k n ng t v n khách
hàng,.., b i vì ngoài vi c t v n s n ph m đáp ng nhu c u hi n t i c a khách
hàng, nhân viên còn ph i bi t tìm hi u và kh i d y nhu c u v s n ph m khác c a khách hàng trong t ng lai đ k p th i t v n và bán chéo s n ph m cho khách hàng.
M t v n đ n a mà trong nh ng n m qua Vietcombank ch a chú ý đúng
m c đó là vi c đào t o sau khi tuy n d ng. Do công vi c luôn nhi u và g p rút nên sau khi đ c tuy n d ng nhân viên ch đ c đào t o m t th i gian ng n v s n ph m và cho ra làm qu y giao d ch, nhân viên ph i luôn t h c
ho c h c h i t các đ ng nghi p tr c nên khi g p nh ng tình hu ng m i, hay g p nh ng khách hàng h i khó tính thì nhân viên không bi t ph i x lý th nào là đi u không tránh kh i. h n ch vi c này, làm hài lòng khách hàng, nâng cao ch t l ng d ch v , Vietcombank nên có k ho ch đào t o nhân viên m i k l ng tr c khi giao d ch v i khách hàng. Ch ng trình, n i dung đào t o ph i đ c phòng nhân s l p ra c th , rõ ràng, b t c nhân viên nào tr c khi ra giao d ch v i khách hàng đ u ph i qua khóa h c này.
Nh ng chính sách đãi ng nhân viên nh : tr h c phí cho nhân viên khi t
đi h c nâng cao, đ a nhân viên u tú đi đào t o n c ngoài, th ng ch c cho nhân viên khi có thành tích n i tr i, v.v.., c ng là m t trong nh ng bi n pháp hi u qu và thi t th c mà Vietcombank nên quan tâm đ nâng cao n ng l c nhân viên.
4.3 Gi i pháp nâng cao đ tin c y vƠ th ng hi u Vietcomcombank
K t qu ch y mô hình h i qui tuy n tính thì y u t “tin v y” có h s chu n
hóa là 0.129 cho th y đ tin c y c ng có nh h ng đ n s hài lòng c a khách
