- Hi u ch nh thang đo:
Nh đã trình bày trong ch ng 1, thang đo CLDV đ c s d ng cho nghiên c u này đ c xây d ng d a trên thang đo c a mô hình SERVQUAL đã đ c ch nh s a đ đo l ng CLDV trong ngành ngân hàng Vi t Nam theo nghiên c u “Ph ng pháp đo l ng ch t l ng d ch v trong l nh v c ngân hàng” g m 25 bi n quan sát trong nghiên c u Lê V n Huy và c ng s , trong đó
đ c ch nh s a l i nh ng v n mang n i dung t ng t đ đ bài mang tính th c t sát v i l nh v c ngân hàng và cách hi u câu t c a ng i Vi t Nam. Sau khi kh o sát ý ki n chuyên gia, đ đo l ng các thành ph n CLDV t t h n, các thang đo đ ngh ban đ u c n đ c hi u ch nh và b sung nh sau:
- Tin c y
Theo các chuyên gia trong giai đo n hi n nay n n kinh t nhi u bi n đ ng ph c t p, x y ra hi n t ng l y c p thông tin c a khách hàng đ truy c p tài kho n, làm th gi …, nên theo chuyên gia đ a thêm thang đo “ VCB b o m t thông tin khách hàng”. Ngoài ra thang đo 2 “Nhân viên VCB luôn tìm hi u nhu c u s d ng d ch v NH T c a VCB” không rõ ý, nó thiên v “đ ng c m” nên lo i kh i thành ph n tin c y.
V y các thang đo đ đo l ng đ tin c y c a khách hàng g m:
1.Vietcombank luôn th c hi n d ch v ngân hàng đi n t (qu n lý tài
kho n, thanh toán hóa đ n, chuy n ti n đi n t , …) đúng nh cam k t 2.Giao d ch t i VCB an toàn và luôn nh n đ c s b o v t ngân hàng
3.Vietcombank là th ng hi u m nh và uy tín
4.Vietcombank b o m t thông tin c a khách hàng
- áp ng
Theo các chuyên gia thang đo 1 “Nhân viên VCB luôn gi i đáp, t v n rõ ràng tính n ng và cách th c s d ng d ch v cho khách hàng” thu c thành ph n “n ng l c”, vì nhân viên ph i có kh n ng ph c v thì m i gi i thích t v n rõ cho khách hàng đ c. Thang đo 4 “Nhân viên VCB luôn ph c v khách hàng m t cách t n tình” và thang đo 5 “Nhân viên VCB bao gi c ng t ra l ch s , nhã nh n v i khách hàng” thu c v thành ph n “đ ng c m” ch không thu c thành ph n “đáp ng”, và 2 thang đo này có ý ngh a g n gi ng nhau nên gom l i thành m t thang đo là: “Nhân viên VCB luôn l ch s nhã nh n và ph c v khách hàng t n tình”. Ngoài ra thang đo 5 và 6 c a “ph ng ti n h u hình” là
“VCB có m c lãi su t c nh tranh“ và “Chi phí c a các d ch v ngân hàng đi n t c a VCB h p lý ” l i thu c thang đo “đáp ng”, vì nó gi i thích m c đ đáp ng và ch p nh n c a khách hàng v d ch v .
V y các thang đo đ đo l ng đ đáp ng c a khách hàng g m:
5.Nhân viên Vietcombank luôn s n sàng đáp ng các nhu c u v d ch v
ngân hàng đi n t c a khách hàng m t cách nhanh chóng
6.S n ph m ngân hàng đi n t c a Vietcombank đa d ng, đáp ng đ c h u h t nhu c u c a khách hàng
7.Khi khách hàng có th c m c hay khi u n i Vietcombank luôn gi i quy t th a đáng
8.Vietcombank có m c lãi su t c nh tranh
9.Chi phí c a các d ch v ngân hàng đi n t c a Vietcombank h p lý
- N ng l c
Thang đo 13 “Các thi t b ph c v ngân hàng đi n t (ATM, POS, trang web.)
th ng máy ATM r ng kh p luôn n p ti n đ y đ , đáp ng h u h t nhu c u ti n m t c a khách hàng” có th gom l i thành 1 thang đo là “Các thi t b ph c v giao d ch đi n t nh máy ATM, máy POS,..phân b r ng kh p và đáp ng h u h t nhu c u khách hàng”, tuy nhiên theo chuyên gia thang đo này thu c thành ph n “đ ng c m”. V y sau khi đã đ a thang đo 1 c a thành ph n đáp ng sang thang đo “n ng l c”, thang đo này g m:
10.Nhân viên Vietcombank luôn gi i đáp rõ ràng, t v n k l ng
các tính n ng c a d ch v cho khách hàng
11.Nhân viên Vietcombank th c hi n chính xác, nhanh chóng các
yêu c u c a khách hàng, ít sai sót
12.Nhân viên Vietcombank có ki n th c chuyên môn tr l i các câu
13. ng truy n m ng thông su t, ít b l i trong giao d ch
- ng c m
Thang đo “đ ng c m” thêm thang đo 4 và 5 t thành ph n “đáp ng” sang
14.Vietcombank có các ch ng trình ch m sóc khách hàng giao d ch
đi n t th ng xuyên làm khách hàng hài lòng.
15.Nhân viên Vietcombank gi i quy t khi u n i c a khách hàng nhanh
chóng, h p lý.
16.Vietcombank ch đ ng liên l c v i khách hàng khi có tr c tr c trong
vi c cung c p d ch v cho khách hàng
17.Vietcombank bi t ghi nh n và ti p thu đóng góp ý ki n c a khách
hàng
18.Vietcombank b trí th i gian giao d ch ti n l i cho khách hàng
19. Nhân viên Vietcombank luôn l ch s nhã nh n và ph c v khách
hàng t n tình
20.Các thi t b ph c v giao d ch đi n t nh máy ATM, máy POS,.phân b r ng kh p và đáp ng h u h t nhu c u khách hàng”
- Ph ng ti n h u hình
Thang đo “ph ng ti n h u hình” theo chuyên gia nên thêm thành ph n
“Nhân viên VCB có trang ph c đ p, l ch s ” c ng là y u t h u hình c n đo
l ng, v y các thang đo này g m: 21.C s v t ch t c a Vietcombank 22.M ng l i phòng giao d ch r ng kh p
23.Cách th c bày trí qu y giao d ch g n gàng, h p lý, khách hàng ti n th c hi n giao d ch
24.Các trang web th c hi n giao d ch đi n t đ p, d s d ng
- B ng câu h i chính th c
Thang đo ch t l ng d ch v theo mô hình SERVQUAL sau khi hi u ch nh g m 25 bi n quan sát. Trong đó, (1) thành ph n tin c y g m 4 bi n quan sát, (2) thành ph n đáp ng g m 5 bi n quan sát, (3) thành ph n n ng l c ph c v g m 4 bi n quan sát, (4) thành ph n đ ng c m g m 7 bi n quan sát, (5) thành ph n ph ng ti n h u hình g m 5 bi n quan sát.
Sau khi các thang đo đ c hi u ch nh, b sung và ph ng v n th v i k t qu h i đáp là không có sai sót x y ra, b ng câu h i chính th c đ c xây d ng thành 3 ph n:
- Ph n1 : Thông tin khách hàng : đ c thi t k đ thu th p thông tin m u quan sát nh : phân lo i đ i t ng khách hàng, gi i tính, các d ch v đang s d ng
- Ph n 2: ánh giá ch t l ng d ch v : đ c thi t k ch a đ ng 25câu h i là các thang đo đ đo l ng CLDV ngân hàng đi n t c a Vietcombank theo nh n xét c a khách hàng.
- Ph n 3: M c đ th a mãn: đ c thi t k đ nh n bi t m c đ th a mãn c a khách hàng đang có giao d ch t i Vietcombank
(Ph l c 2)
- Ph ng pháp thu th p thông tin vƠ c m u
Thông tin đ c thu th p thông qua kh o sát khách hàng đang s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i các chi nhánh Vietcombank trên đ a bàn HCM b ng cách g i b ng câu h i cho khách hàng
M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n.
Ph ng pháp phân tích d li u ch y u đ c s d ng trong nghiên c u này là ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA và phân tích h i quy b i. Theo Hair & ctg (1998), đ có th phân tích nhân t khám phá c n thu th p d li u v i kích th c m u là ít nh t 5 m u trên 1 bi n quan sát, mô hình nghiên c u
có s bi n quan sát là 25, v y n u theo tiêu chu n n m m u cho m t bi n quan sát thì kích th c m u c n thi t là n = 125 (25 x 5). đ t đ c kích th c m u đ ra, 250 b ng câu h i đ c g i đi ph ng v n, k t qu thu v 230 b ng trong đó có 30 b ng không h p l do có câu h i đ tr ng, cu i cùng 200 b ng câu h i h p l đ c đánh s t 1-200 đ c s d ng đ cung c p cho vi c nghiên c u.
- Thang đo đ nh l ng
l ng hóa các thang đo nh m đo l ng CLDV c a VCB, nghiên c u nàys d ng thang đo likert 5 đi m đ c thi t k theo m c đ t ng d n :
B ng 2.9 B ng mô t thang đo s d ng trong nghiên c u
M c đ Hoàn toàn không đ ng ý Không đ ng ý Bình th ng ng ý Hoàn toàn ng ý i m 1 2 3 4 5
2.3.2.3 Xây d ng vƠ mƣ hóa thang đo
Thang đo dùng đ đo l ng các y u t trong nghiên c u này đ c xây d ng d a trên vi c k th a các thang đo trong nghiên c u c a các tác gi :Lehtinen(1982) and Gronroos(1984), Lê V n Huy &ctg(2008), Th &Trang
2003, k t qu c a b c nghiên c u đ nh tính là c s đ xây d ng cho vi c
th c hi n các hi u ch nh các thang đo cho phù h p đ c thùVietcombank.
Nh đã trình bày trên, có sáu khái ni m nghiên c u đ c s d ng trong nghiên c u này là: - M c đ tin c y (T.CAY) - M c đ đáp ng ( . NG) - N ng l c ph c v (N.L C) - M c đ đ ng c m ( .CAM) - Ph ng ti n h u hình (H.HINH) - S th a mãn đ i v i s n ph m d ch v (T.MAN)
Thang đo “S th a mãnc a khách hàng v d ch v NH T c a VCB”
N m bi n quan sát đ c dùng đ đo l ng khái ni m này, ký hi u t T.MAN1 đ n T.MAN5.
Ký hi ubi n Câu h i
T.MAN1 Hoàn toàn không th a mãn
T.MAN 2 Không th a mãn
T.MAN 3 Bình th ng
T.MAN4 Th a mãn
T.MAN5 R t th a mãn
Thang đo“M c đ tin c y”
M c đ tin c y đ i v i d ch v ngân hàng đi n t c a VCB ký hi u là T.CAY đ c đo l ng b ng 4 bi n quan sát t T.CAY1 đ n T.CAY4
Thang đo “M c đ đáp ng”
T ng t , các thang đo này đ c đo l ng b ng 5 bi n quan sát nh sau:
Ký hi u bi n Câu h i
T.CAY1 1.VCB luôn th c hi n d ch v ngân hàng đi n t (qu n lý tài kho n, thanh toán hóa đ n, chuy n ti n đi n t , …) đúng nh cam k t
T.CAY2 2. Giao d ch t i Vietcombank an toàn và luôn nh n đ c s b o v t ngân hàng
T.CAY3 3.Vietcombank là th ng hi u m nh và uy tín
T.CAY4 4.Vietcombank luôn b o m t thông tin khách hàng
Ký hi u bi n Câu h i
. NG1 5.Nhân viên VCB luôn s n sàng đáp ng các nhu c u v d ch v NH Tc a khách hàng m t cách nhanh chóng . NG2 6.S n ph m NH T c a Vietcombank đa d ng, đáp ng
đ c h u h t nhu c u c a khách hàng
. NG3 7.Khi khách hàng có th c m c hay
khi un i,Vietcombank luôn gi i quy t th a đáng . NG4 8.Vietcombank có m c lãi su t c nh tranh . NG5 9.Chi phí các d ch v ngân hàng đi n t h p lý .
Thang đo “N ng l c ph c v ”
Thang đo l ng n ng l c ph c v g m 4 bi n quan sát kí hi u t N.L C1 đ n N.L C4:
Ký hi u bi n Câu h i
N.L C1 10.Nhân viên Vietcombank luôn gi i đáp rõ ràng, t v n k l ng các tính n ng c a d ch v cho khách hàng
N.L C2 11.Nhân viên Vietcombank th c hi n chính xác, nhanh chóng các yêu c u c a khách hàng,
N.L C3 12.Nhân viên Vietcombank có ki n th c chuyên môn tr l i các câu h i c a khách hàng
N.L C4 13. ng truy n m ng thông su t, ít b l i trong giao d ch
Thang đo “M c đ đ ng c m”
M c đ đ ng c m đ c đo l ng b ng 7 bi n quan sát, kí hi u t .CAM1 đ n .CAM7.
Ký hi u bi n Câu h i
.CAM1 14.Vietcombank có các ch ng trình ch m sóc khách hàng giao d ch đi n t th ng xuyên làm khách hàng hài lòng
.CAM 2 15.Nhân viên Vietcombank gi i quy t khi u n i c a khách hàng nhanh chóng, h p lý
.CAM 3 16.Vietcombank ch đ ng liên l c v i khách hàng khi có tr c tr c trong vi c cung c p d ch v cho khách hàng
.CAM 4 17. Vietcombank bi t ghi nh n và ti p thu đóng góp ý ki n c a
khách hàng.
.CAM 5 18.Vietcombank b trí th i gian giao d ch ti n l i cho khách
hàng
.CAM 6 19.Nhân viên Vietcombank luôn l ch s nhã nh n và ph c v khách hàng t n tình
.CAM 7 20.Các thi t b ph c v giao d ch đi n t nh máy ATM, máy
POS,.phân b r ng kh p và đáp ng h u h t nhu c u khách hàng
Thang đo “Ph ng ti n h u hình ”
Thang đo y u t ph ng ti n h u hình g m 05 bi n, kí hi u t H.HINH1 đ n H.HINH5.
Kýhi ubi n Câu h i
H.HINH1 21.C s v t ch t c a Vietcombank H.HINH2 22.M ng l i phòng giao d ch r ng kh p
H.HINH3 23.Cách th c bày trí qu y giao d ch g n gàng,h p lý,khách hàng ti n th c hi n giao d ch
H.HINH4 24.Các trang web th c hi n giao d ch đi n t đ pd s d ng
H.HINH5 25.Nhân viên Vietcombank có trang ph c đ p, l ch s D li u sau khi thu th p s đ c x lý b ng ph n m m SPSS 16.
2.3.2.4 ánh giá thang đo
i u ki n c n đ 1 thang đo đ t giá tr là thang đo đó ph i đ t đ tin c y, ngh a là cho cùng m t k t qu khi đo l p đi l p l i. tin c y c a thang đo đ c đánh giá b ng ph ng pháp nh t quán n i t i (Internal consistency) thông qua h s Cronbach’s Alpha và h s t ng quan bi n t ng (Item-Total Correlation) - M c ý ngh a c a h s Alpha: nh h n 0,60: không th ch p nh n =0,60-0,65 : không mong mu n =0,65-0,70 : t m ch p nh n =0,70-0,80 : tin c y đáng k =0,80-0,90 : r t t t l n h n 0,90: tuy t v i - ả s t ng quan bi n t ng:
H s t ng quan bi n t ng là h s t ngquan c a 1 bi n v i đi m trung bình c a các bi n khác trong cùng m t thang đo, do đó h s này càng cao, s t ng quan c a bi n v i các bi n khác trong nhóm càng cao. Theo Nunna&Burnstein (1994), các bi n có h s t ng quan bi n t ng nh h n 0,3 đ c coi là bi n rác và b lo i kh i thang đo
V y thang đo có ý ngh a đo l ng cho thành ph n nghiên c u theo quy t c h s t ng quan c a thang đo v i t ng th l n h n ho c b ng 0,3 và giá tr Alpha
n u lo i bi n nh h n Cronbach Alpha c a t ng thành ph n, và h s Cronbach Alpha cho t ng thành ph n ph i g n b ng 0.8.
giá tr h i t (convergent validity) và đ phân bi t (discriminant validity) c a thang đo đ c đánh giá thông qua ph ng pháp phân tích nhân t khám
phá EFA (exploratory factor analysis). Phân tích nhân t khám phá là k thu t
đ c s d ng nh m thu nh và tóm t t các d li u, phân tích nhân t EFA đ c s d ng đ tìm m i quan h gi a các bi n v i nhau.
Trong phân tích nhân t khám phá,tr s KMO (Kaiser-Meyer - Olkin) là ch s dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t . Tr s KMO ph i có giá tr trong kho ng t 0,5 đ n 1 thì phân tích này m i thích h p, còn n u nh tr s này nh h n 0,5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i các d li u.
- Xác đ nh s l ng nhân t :
S l ng nhân t đ c xác đ nh d a trên ch s Eigenvalue- đ i di n cho ph n bi n thiên đ c gi i thích b i m i nhân t . Theo tiêu chu n Kaiser, nh ng nhân t có Eigenvalue nh h n 1 s b lo i kh i mô hình (Garson,2003)
Tiêu chu n ph ng sai trích (Variance Explained Criteria): t ng ph ng sai