Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng
đi n t c a chi nhánh Vietcombank áp d ng mô hình SERVQUAL đ đo l ng ch t l ng d ch v g m 5 thành ph n:
- Tin c y: th hi n kh n ng cung c p d ch v phù h p và đúng h n. Khách hàng c m th y tin t ng khi đ n giao d ch v i ngân hàng
- áp ng: th hi n s mong mu n và s n sàng c a nhân viên trong ho t đ ng cung c p d ch v , kh n ng gi i quy t sai sót ho c tình hu ng b t ng x y ra, đ ng th i th hi n kh n ng đáp ng nhanh chóngc a ngân hàng đ i v i nhu c u giao d ch c a khách hàng, làm cho khách hàng c m th y nhu c u c a mình đ c đáp ng nhanh chóng và hi u qu .
- N ng l c ph c v : th hi n trình đ chuyên môn, cách th c ti p đón, ph c v khách hàng. ng th i nhân viên ph i có kh n ng ti p c n, khai thác, thu th p thông tin t khách hàng và t v n cho khách hàng trong quá trình th c hi n giao d ch v i khách hàng
- ng c m: Th hi n s quan tâm, ch m sóc c a nhân viên đ i v i khách hàng. S quan tâm t phía ngân hàng s t o cho khách hàng c m nh n t t h n v ch t l ng d ch v c a ngân hàng thông qua chính sách ch m sóc khách hàng, t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng đ n giao d ch t i ngân hàng.
- Ph ng ti n h u hình: Th hi n đi u ki n v t ch t, trang thi t b c a ngân hàng, khách hàng s thích giao d ch v i ngân hàng có c s v t ch t khang trang, thi t b hi n đ i, có d ch v h tr thu n ti n, nhanh chóng.
Thông qua k t qu đo l ng ch t l ng d ch v đ phân tích, đánh giá m i quan h gi a CLDV ngân hàng đi n t Vietcombank v i s hài lòng c a khách hàng đ n giao d ch v i các gi thi t nghiên c u:
mãn c a khách hàng càng cao và ng c l i. - H2: Thành ph n đáp ng đ c khách hàng đánh giá càng cao thì s th a mãn c a khách hàng càng cao và ng c l i. - H3: Thành ph n n ng l c ph c v đ c khách hàng đánh giá càng cao thì s th a mãn c a khách hàng càng cao và ng c l i. - H4: Thành ph n đ ng c m đ c khách hàng đánh giá càng cao thì s th a mãn c a khách hàngcàng cao và ng c l i. - H5: Thành ph n ph ng ti n h u hình đ c khách hàng đánh giá càng cao thì s th a mãn c a khách hàng càng cao và ng c l i. Hình 2.2 Mô hình nghiên c u s th a mãn c a khách hàng đ i v i ch t l ng
d ch v ngân hàng đi n t c a Vietcombank
h hàng
Ph.
Mô hình toán h i qui:
Y= 0+ 1X1+ 2X2+ 3X3+ 4X4+ 5X5+ i
Trong đó:
Y: Bi n ph thu c th hi n ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t
X1, X2, X3, X4, X5: Các bi n đ c l p theo th t : tin c y, đáp ng, n ng l c ph c v , đ ng c m, ph ng ti n h u hình
0, 1, 2, 3, 4, 5,: các h s h i qui
i: ph n d
Mô hình nghiên c u d a theo 5 thành ph n ch t l ng d ch v nêu trên và 22
thang đo đ đo l ng ch t l ng d ch v c a Purasurama, k t h p v i các thang đo d a theo mô hình SERVQUAL đã đ c nghiên c u ch nh s a đ đo l ng ch t l ng d ch v ngành ngân hàng Vi t Nam theo nghiên c u: “Ph ng pháp đo l ng ch t l ng d ch v trong l nh v c ngân hàng”, g m 25 bi n quan sát trong nghiên c u c a Lê V n Huy và c ng s , trong đó đ c ch nh s a l i nh ng v n mang n i dung t ng t đ đ bài mang tính th c t sát v i l nh v c ngân hàng. Thang đo đ ki m đ nh gi thi t đ c mô t qua b ng sau
B ng 2.8 Thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t đ ngh
M C TIN C Y
1.Vietcombank luôn th c hi n d ch v NH T (qu n lý tài kho n, thanh toán hóa đ n,chuy n ti n đi n t , …) đúng nh cam k t
2.Nhân viên Vietcombank luôn tìm hi u nhu c u c a khách hàng v d ch v NH T
3.Giao d ch t i Vietcombank an toàn và luôn nh n đ c s b o v t ngân hàng
4.Vietcombank là th ng hi u m nh và uy tín
M C ÁP NG
5.Nhân viên Vietcombank luôn gi i đáp, t v n rõ ràng tính n ng và cách th c s d ng d ch v cho khách hàng
6.Nhân viên Vietcombank luôn s n sàng đáp ng các nhu c u v d ch v NH T c a khách hàng m t cách nhanh chóng
7.S n ph m NH Tc a VCB đa d ng,đáp ng đ c h u h t nhu c u khách hàng 8.Nhân viên Vietcombank luôn ph c v khách hàng m t cách t n tình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
9.Nhân viên Vietcombank bao gi c ng t ra l ch s , nhã nh n v i khách hàng.
10.Khi khách hàng có th c m c hay khi u n i,VCB luôn gi i quy t th a đáng.
N NG L C PH C V
11.Nhân viên VCB th c hi n chính xác các yêu c u c a khách hàng,ít sai sót 12.Nhânviên VCB có ki n th c chuyên môn tr l i các câu h i c a khách hàng 13.Các thi t b ph c v NH T(ATM,POS,trang
dàng ti p c n khi th c hi n giao d ch
14.H th ng máy ATM r ng kh p luôn n p ti n đ y đ , đáp ng h u h t nhu c u ti n m t c a khách hàng
15. ng truy n m ng thông su t, ít b l i trong giao d ch
M C NG C M
16.Vietcombank có các ch ng trình ch m sóc khách hàng giao d ch đi n t th ng xuyên làm khách hàng hài lòng
17.Nhân viên Vietcombank gi i quy t khi u n i c a khách hàng hàng nhanh chóng, h plý
18.Vietcombank ch đ ng liên l c v i khách hàng khi có tr c tr c trong vi c cung c p d ch v cho khách hàng
19.Vietcombank bi t ghi nh n và ti p thu đóng góp ý ki n c a khách hàng 20.Vietcombank b trí th i gian giao d ch ti n l i cho khách hàng
PH NG TI N H U HÌNH
22.M ng l i phòng giao d ch r ng kh p
23.Cách th c bài trí qu y giao d ch g n gàng, h p lý, khách hàng ti n th c hi n giao d ch
24.Các trang web th c hi n giao d ch đi n t đ p, d s d ng.
25.Vietcombank có m c lãi su t c nh tranh
2.3 Ph ng pháp nghiên c u 2.3.1 Quy trình nghiên c u
Hình 2.3 Quy trình nghiên c u CLDV ngân hàng đi n t c a Vietcombank
- -
Cronbach’s alpha
-
-
Nghiên Thang đo
chính h c Thang đo banđ u : - - thang đo
2.3.2 Ph ng pháp nghiên c u 2.3.2.1Nghiên c u s b
Nghiên c u s b đ c th c hi n đ ki m đ nh các thang đo đã xây d ng, nh m đo l ng cho m i thành ph n c a ch t l ng d ch v , phát hi n ra nh ng thang đo nào th t s có ý ngh a, đ đo l ng nh ng thang đo còn thi u, c n đ c b sung và m c đ hi u câu h i c a ng i đ c ph ng v n, nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua 2 b c chính bao g m:
- Tham kh o ý ki n chuyên gia: nh ng ng i có thâm niên đã và đang công tác trong l nh v c bán l c a ngân hàng, tìm ra v m c c m nh n nh ng thang đo không có tính ch t mô t ho c m h cho thành ph n CLDV và b sung nh ng thang đo còn thi u đ đo l ng cho CLDV t t h n (xin xem Bài
th o lu n - Ph l c 1). K t qu thang đo dùng đ đo l ng CLDV đã đ c hi u ch nh l i cho phù h p (xin xem ph n hi u ch nh)
- Ph ng v n th : sau khi tham kh o ý ki n chuyên gia, các thang đo đ c xây d ng l i, thi t k thành b ng câu h i và đ c ti n hành ph ng v n th v i 30 khách hàng theo cách l y m u thu n ti n. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sau khi tham kh o ý ki n chuyên gia và ph ng v n th , các thang đo
dùng đ đo l ng CLDV đ c xây d ng chính th c thành b ng câu h i và g i đi ph ng v n đ ph c v cho nghiên c u chính th c (xin xem Ph l c 2)
2.3.2.2 Nghiên c u chính th c - Hi u ch nh thang đo: - Hi u ch nh thang đo:
Nh đã trình bày trong ch ng 1, thang đo CLDV đ c s d ng cho nghiên c u này đ c xây d ng d a trên thang đo c a mô hình SERVQUAL đã đ c ch nh s a đ đo l ng CLDV trong ngành ngân hàng Vi t Nam theo nghiên c u “Ph ng pháp đo l ng ch t l ng d ch v trong l nh v c ngân hàng” g m 25 bi n quan sát trong nghiên c u Lê V n Huy và c ng s , trong đó
đ c ch nh s a l i nh ng v n mang n i dung t ng t đ đ bài mang tính th c t sát v i l nh v c ngân hàng và cách hi u câu t c a ng i Vi t Nam. Sau khi kh o sát ý ki n chuyên gia, đ đo l ng các thành ph n CLDV t t h n, các thang đo đ ngh ban đ u c n đ c hi u ch nh và b sung nh sau:
- Tin c y
Theo các chuyên gia trong giai đo n hi n nay n n kinh t nhi u bi n đ ng ph c t p, x y ra hi n t ng l y c p thông tin c a khách hàng đ truy c p tài kho n, làm th gi …, nên theo chuyên gia đ a thêm thang đo “ VCB b o m t thông tin khách hàng”. Ngoài ra thang đo 2 “Nhân viên VCB luôn tìm hi u nhu c u s d ng d ch v NH T c a VCB” không rõ ý, nó thiên v “đ ng c m” nên lo i kh i thành ph n tin c y.
V y các thang đo đ đo l ng đ tin c y c a khách hàng g m:
1.Vietcombank luôn th c hi n d ch v ngân hàng đi n t (qu n lý tài
kho n, thanh toán hóa đ n, chuy n ti n đi n t , …) đúng nh cam k t 2.Giao d ch t i VCB an toàn và luôn nh n đ c s b o v t ngân hàng
3.Vietcombank là th ng hi u m nh và uy tín
4.Vietcombank b o m t thông tin c a khách hàng
- áp ng
Theo các chuyên gia thang đo 1 “Nhân viên VCB luôn gi i đáp, t v n rõ ràng tính n ng và cách th c s d ng d ch v cho khách hàng” thu c thành ph n “n ng l c”, vì nhân viên ph i có kh n ng ph c v thì m i gi i thích t v n rõ cho khách hàng đ c. Thang đo 4 “Nhân viên VCB luôn ph c v khách hàng m t cách t n tình” và thang đo 5 “Nhân viên VCB bao gi c ng t ra l ch s , nhã nh n v i khách hàng” thu c v thành ph n “đ ng c m” ch không thu c thành ph n “đáp ng”, và 2 thang đo này có ý ngh a g n gi ng nhau nên gom l i thành m t thang đo là: “Nhân viên VCB luôn l ch s nhã nh n và ph c v khách hàng t n tình”. Ngoài ra thang đo 5 và 6 c a “ph ng ti n h u hình” là
“VCB có m c lãi su t c nh tranh“ và “Chi phí c a các d ch v ngân hàng đi n t c a VCB h p lý ” l i thu c thang đo “đáp ng”, vì nó gi i thích m c đ đáp ng và ch p nh n c a khách hàng v d ch v .
V y các thang đo đ đo l ng đ đáp ng c a khách hàng g m:
5.Nhân viên Vietcombank luôn s n sàng đáp ng các nhu c u v d ch v
ngân hàng đi n t c a khách hàng m t cách nhanh chóng
6.S n ph m ngân hàng đi n t c a Vietcombank đa d ng, đáp ng đ c h u h t nhu c u c a khách hàng
7.Khi khách hàng có th c m c hay khi u n i Vietcombank luôn gi i quy t th a đáng
8.Vietcombank có m c lãi su t c nh tranh
9.Chi phí c a các d ch v ngân hàng đi n t c a Vietcombank h p lý
- N ng l c
Thang đo 13 “Các thi t b ph c v ngân hàng đi n t (ATM, POS, trang web.)
th ng máy ATM r ng kh p luôn n p ti n đ y đ , đáp ng h u h t nhu c u ti n m t c a khách hàng” có th gom l i thành 1 thang đo là “Các thi t b ph c v giao d ch đi n t nh máy ATM, máy POS,..phân b r ng kh p và đáp ng h u h t nhu c u khách hàng”, tuy nhiên theo chuyên gia thang đo này thu c thành ph n “đ ng c m”. V y sau khi đã đ a thang đo 1 c a thành ph n đáp ng sang thang đo “n ng l c”, thang đo này g m:
10.Nhân viên Vietcombank luôn gi i đáp rõ ràng, t v n k l ng
các tính n ng c a d ch v cho khách hàng
11.Nhân viên Vietcombank th c hi n chính xác, nhanh chóng các
yêu c u c a khách hàng, ít sai sót
12.Nhân viên Vietcombank có ki n th c chuyên môn tr l i các câu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
13. ng truy n m ng thông su t, ít b l i trong giao d ch
- ng c m
Thang đo “đ ng c m” thêm thang đo 4 và 5 t thành ph n “đáp ng” sang
14.Vietcombank có các ch ng trình ch m sóc khách hàng giao d ch
đi n t th ng xuyên làm khách hàng hài lòng.
15.Nhân viên Vietcombank gi i quy t khi u n i c a khách hàng nhanh
chóng, h p lý.
16.Vietcombank ch đ ng liên l c v i khách hàng khi có tr c tr c trong
vi c cung c p d ch v cho khách hàng
17.Vietcombank bi t ghi nh n và ti p thu đóng góp ý ki n c a khách
hàng
18.Vietcombank b trí th i gian giao d ch ti n l i cho khách hàng
19. Nhân viên Vietcombank luôn l ch s nhã nh n và ph c v khách
hàng t n tình
20.Các thi t b ph c v giao d ch đi n t nh máy ATM, máy POS,.phân b r ng kh p và đáp ng h u h t nhu c u khách hàng”
- Ph ng ti n h u hình
Thang đo “ph ng ti n h u hình” theo chuyên gia nên thêm thành ph n
“Nhân viên VCB có trang ph c đ p, l ch s ” c ng là y u t h u hình c n đo
l ng, v y các thang đo này g m: 21.C s v t ch t c a Vietcombank 22.M ng l i phòng giao d ch r ng kh p
23.Cách th c bày trí qu y giao d ch g n gàng, h p lý, khách hàng ti n th c hi n giao d ch
24.Các trang web th c hi n giao d ch đi n t đ p, d s d ng
- B ng câu h i chính th c
Thang đo ch t l ng d ch v theo mô hình SERVQUAL sau khi hi u ch nh g m 25 bi n quan sát. Trong đó, (1) thành ph n tin c y g m 4 bi n quan sát, (2) thành ph n đáp ng g m 5 bi n quan sát, (3) thành ph n n ng l c ph c v g m 4 bi n quan sát, (4) thành ph n đ ng c m g m 7 bi n quan sát, (5) thành ph n ph ng ti n h u hình g m 5 bi n quan sát.
Sau khi các thang đo đ c hi u ch nh, b sung và ph ng v n th v i k t qu h i đáp là không có sai sót x y ra, b ng câu h i chính th c đ c xây d ng thành 3 ph n:
- Ph n1 : Thông tin khách hàng : đ c thi t k đ thu th p thông tin m u quan sát nh : phân lo i đ i t ng khách hàng, gi i tính, các d ch v đang s d ng
- Ph n 2: ánh giá ch t l ng d ch v : đ c thi t k ch a đ ng 25câu h i là các thang đo đ đo l ng CLDV ngân hàng đi n t c a Vietcombank theo nh n xét c a khách hàng.
- Ph n 3: M c đ th a mãn: đ c thi t k đ nh n bi t m c đ th a mãn c a khách hàng đang có giao d ch t i Vietcombank
(Ph l c 2)
- Ph ng pháp thu th p thông tin vƠ c m u
Thông tin đ c thu th p thông qua kh o sát khách hàng đang s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i các chi nhánh Vietcombank trên đ a bàn HCM b ng cách (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});