GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.PDF

1 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH TRNG TH HNG LOAN GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM LUN VN THC S KINH T 1 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH TRNG TH HNG LOAN GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM Chuyên ngành : KINH T TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã s : 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS.TRM TH XUÂN HNG TP. H CHÍ MINH – NM 2013 1 CNG HÒA XÃ HI CH NGHA VIT NAM c Lp – T do – Hnh Phúc ooOoo LI CAM OAN Tôi xin cam đoan đ tài “GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM” là kt qu hc tp, nghiên cu đc lp, nghiêm túc ca tôi. Các s liu s dng trong lun vn là trung thc, có ngun gc rõ ràng, đc trích dn có tính k tha, đc tng hp và phát trin t các báo cáo, tp chí, các công trình nghiên cu khoa hc đã đc công b trên th vin đin t, các website… Các gii pháp nêu trong lun vn đc rút ra t c s lý lun và da trên nhng điu kin v hoàn cnh, môi trng, tình hình thc t ti Vietcombank. Ngi vit lun vn Trng Th Hng Loan Lp Ngân hàng êm 4 – Khóa 18 – Trng i Hc Kinh T Tp. HCM 1 MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC BNG BIU, BIU  VÀ HÌNH V LI M U CHNG 1: C S LÝ LUN V PHÁT TRIN DCH V NHBL TI NHTM 1 1.1 Tng quan v NHTM 1 1.1.1 Khái nim v NHTM 1 1.1.2 Các dch v c bn ca NHTM 1 1.1.3 c trng ca dch v ngân hàng 3 1.2 Dch v NHBL ti NHTM 3 1.2.1 Khái nim dch v NHBL 3 1.2.2 c đim ca dch v NHBL 4 1.2.3 Phân bit dch v NHBL và dch v ngân hàng bán buôn 5 1.2.4 Mi quan h gia dch v ngân hàng bán buôn và dch v NHBL 6 1.2.5 Vai trò ca dch v NHBL 6 1.2.5.1 i vi nn kinh t 7 1.2.5.2 i vi các NHTM 7 1.2.5.3 i vi khách hàng 8 1.2.6 Các sn phm dch v NHBL ch yu 8 1.2.6.1 Huy đng vn 9 1.2.6.2 Tín dng 10 1.2.6.3 Dch v thanh toán 11 1.2.6.4 Dch v th 11 1.2.6.5 Dch v ngân hàng đin t 13 1.2.6.6 Dch v khác 13 2 1.3 Phát trin dch v NHBL 13 1.3.1 Mt s ch tiêu đánh giá s phát trin dch v NHBL ca NHTM 14 1.3.2 Các nhân t nh hng đn phát trin dch v NHBL 15 1.3.3 S cn thit phi phát trin dch v NHBL ti các NHTM 19 1.4 Kinh nghim phát trin dch v NHBL trên th gii và bài hc đi vi Vit Nam 21 KT LUN CHNG 1 25 CHNG 2: THC TRNG PHÁT TRIN DCH V NHBL TI VIETCOMBANK 26 2.1 Tng quan v Vietcombank 26 2.2 Các sn phm, dch v NHBL ti Vietcombank 27 2.3 Thc trng phát trin dch v NHBL ti Vietcombank 31 2.3.1. Kt qu hot đng kinh doanh NHBL 32 2.3.1.1 Huy đng vn dân c 32 2.3.1.2 Tín dng bán l 37 2.3.1.3 Hot đng kinh doanh th 41 2.3.1.4 Dch v ngân hàng đin t 46 2.3.1.5 Dch v chuyn tin 48 2.3.1.6 Phát trin khách hàng cá nhân 49 2.3.2. Hot đng qung cáo và chm sóc khách hàng 50 2.3.3. Sc mnh thng hiu 50 2.3.4. Phát trin mng li, nâng cao cht lng ngun nhân lc cho bán l 52 2.4 ánh giá dch v NHBL thông qua ý kin kho sát ca khách hàng 53 2.4.1 Mc đích ca vic kho sát 53 2.4.2 Quá trình thc hin 53 2.4.3 Kt qu thc hin 54 3 2.5 Thành tu, hn ch trong phát trin dch v NHBL ti Vietcombank 57 2.5.1. Thành tu 57 2.5.2. Hn ch 58 2.5.3. Nguyên nhân ca nhng hn ch 62 KT LUN CHNG 2 64 CHNG 3:GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NHBL TI VIETCOMBANK65 3.1 nh hng phát trin dch v NHBL ca Vietcombank giai đon 2010-2020 65 3.2 Gii pháp phát trin dch v NHBL nhm đy mnh phát trin dch v NHBL, thc hin thành công chin lc phát trin đn 2020 ca Vietcombank. 66 3.2.1 Nâng cao nng lc qun tr điu hành, qun tr ri ro, tng cng h thng kim soát ni b 67 3.2.2 Tái cu trúc t chc khi bán l 68 3.2.3 Xây dng, kim soát và khai thác hiu qu h thng c s d liu v khách hàng 70 3.2.4 Hoàn thin và đa dng hóa các sn phm dch v NHBL 70 3.2.5 u t phát trin công ngh hin đi 76 3.2.6 Tng cng hot đng Marketing 78 3.2.7 Tng cng công tác chm sóc khách hàng, nâng cao cht lng phc v khách hàng 80 3.2.8 Phát trin và nâng cao hiu qu ca kênh phân phi bán l 81 3.2.9 Xây dng ngun nhân lc đ đáp ng yêu cu phát trin dch v NHBL 84 3.2.10 Nhóm các gii pháp h tr 85 KT LUN CHNG 3 86 KT LUN 87 TÀI LIU THAM KHO PH LC 1 DANH MC CÁC CH VIT TT 1. Agribank: Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam 2. ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu 3. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t đng 4. CNTT: Công ngh thông tin 5. DNVVN: Doanh nghip va và nh 6. Eximbank: Ngân hàng TMCP Xut nhp khu Vit Nam 7. MB: Ngân hàng TMCP Quân i 8. NHBL: Ngân hàng bán l 9. NHNN: Ngân hàng nhà nc 10. NHTM: Ngân hàng thng mi 11. NHTMCP: Ngân hàng thng mi c phn 12. POS (Point of sale terminal): Máy cp phép t đng 13. Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín 14. Techcombank: Ngân hàng TMCP K Thng Vit Nam 15. Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam 16. Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam 1 DANH MC BNG BIU, BIU  VÀ HÌNH V Bng biu Bng 2.1: Bng tng hp các sn phm/dch v bán l ca Vietcombank Bng 2.2: Huy đng vn t dân c t nm 2009 – 2012 Bng 2.3: Huy đng vn cá nhân ca mt s NHTM trong h thng Bng 2.4: T trng huy đng vn cá nhân/Tng huy đng vn t nn kinh t Bng 2.5: Kt qu hot đng tín dng bán l t nm 2009 – 2012 Bng 2.6: T l cho vay theo sn phm Bng 2.7: Bng 2.8: Hot đng thanh toán th và phát hành th Bng 2.9: Th phn th ca các NHTM đn cui nm 2012 Bng 2.10: S lng khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t Bng 2.11: Doanh s chuyn tin t nm 2009 – 2012 Bng 2.12: Doanh s chuyn tin kiu hi ca mt s ngân hàng Bng 2.13: S lng khách hàng cá nhân ca các NHTM (tài khon) Bng 2.14: Mng li chi nhánh ca các NHTM nm 2012 Bng 2.15: Kt qu kho sát ý kin khách hàng Biu đ Biu đ 2.1: Huy đng vn t dân c phân theo đi tng Biu đ 2.2: T trng huy đng vn t dân c phân theo thi gian huy đng Biu đ 2.3: T l huy đng vn cá nhân theo khu vc nm 2012 Biu đ 2.4: T l cho vay theo khu vc nm 2012 Biu đ 2.5: S lng và tc đ tng trng khách hàng cá nhân Biu đ 2.6: Ch s sc mnh thng hiu 1 LI M U 1. Tính cp thit ca đ tài Trong nhng nm va qua, phát trin dch v NHBL đã và đang đc nhiu NHTM quan tâm và đây đc xem nh mt trong nhng xu hng la chn đ phát trin lâu dài và bn vng, đây là mt xu hng không ch  Vit Nam mà  nhiu nc trên th gii. Thc t cho thy NHTM nào nm bt đc c hi trong vic m rng cung cp các dch v NHBL đn đông đo đi tng khách hàng là các cá nhân, các h kinh doanh và các doanh nghip va và nh hin đang có nhu cu ngày càng cao v các dch v tài chính thì s d dàng chim lnh th trng và tr thành các ngân hàng vng mnh. Vi mt nn kinh t đang tng trng liên tc, dân s đông, trình đ dân trí không ngng nâng cao, cùng vi đó là nhu cu v dch v ngân hàng ngày càng tng, Vit Nam đc đánh giá là quc gia có tim nng cho phát trin hot đng NHBL. Môi trng kinh doanh giàu tim nng cùng vi áp lc cnh tranh ngày càng gay gt đã đt các NHTM Vit Nam vào th phi liên tc thay đi chin lc kinh doanh, tìm kim nhng c hi đu t mi, m rng và đa dng hóa nhóm khách hàng mc tiêu ca mình. Không nm ngoài xu th đó, Vietcombank vi mc tiêu tr thành mt tp đoàn tài chính đa nng, có quy mô tm c trong khu vc, cn phi thc hin đa dng hoá lnh vc kinh doanh và m rng phân đon th trng và nhóm khách hàng mc tiêu ca mình. Nói cách khác, bên cnh vic duy trì th mnh ca mt ngân hàng bán buôn, Vietcombank cn m rng và phát trin mnh hn mng kinh doanh bán l, coi nhóm khách hàng cá nhân và các doanh nghip va và nh là đi tng u tiên la chn phc v. Thi gian qua, Vietcombank đã có nhng chuyn bin mnh m trong hot đng kinh doanh bán l nhng vi truyn thng là mt ngân hàng bán buôn, thói quen phc v nhng khách hàng ln đã gây nhiu khó khn, cn tr trong quá trình chuyn đi này. Xut phát t nhng vn đ trên, tôi đã chn đ tài: “Gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân Hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam” vi hy vng đóng góp mt phn nh vào s phát trin chung ca Vietcombank. 2. Mc đích nghiên cu H thng hóa c s lý lun v dch v NHBL làm c s đ nghiên cu quá trình trin khai và thc hin dch v NHBL ti Vietcombank. T đó rút ra nhng đim mnh, đim 2 yu, c hi và thách thc trong quá trình thc hin, đng thi đ xut các gii pháp nhm phát trin dch v NHBL ti Vietcombank. 3. i tng và phm vi nghiên cu i tng nghiên cu: Các dch v NHBL ch yu đang đc trin khai ti Vietcombank. Phm vi nghiên cu: - Không gian: Toàn b h thng Vietcombank trong mi tng quan so sánh vi vi các NHTM khác. - Thi gian: T nm 2009 đn ht nm 2012. 4. Phng pháp nghiên cu Lun vn ch yu da trên phng pháp điu tra thng kê kt hp vi phng pháp phân tích, so sánh, quy np, tng hp đ hoàn thành mc tiêu nghiên cu đã đt ra. 5. Ý ngha khoa hc và thc tin ca đ tài - H thng hoá nhng vn đ mang tính lý lun v dch v NHBL. - Phân tích và đánh giá thc trng trin khai dch v NHBL ti Vietcombank trên c s đi sâu vào các thành tu, hn ch trong quá trình thc hin. -  xut các gii pháp giúp Vietcombank m rng và phát trin hn na mng dch v NHBL nhm góp phn nâng cao hn na nng lc cnh tranh ca Vietcombank trong giai đon hi nhp. 6. Kt cu ca lun vn Ngoài phn m đu, kt lun, ph lc, danh mc tài liu tham kho, danh mc các t vit tt, ni dung ca lun vn gm 03 chng: - Chng 1: C s lý lun v phát trin dch v NHBL ti NHTM. - Chng 2: Thc trng phát trin dch v NHBL ti Vietcombank. - Chng 3: Gii pháp phát trin dch v NHBL ti Vietcombank [...]... càng cao n s n ph m a khách hàng ngày càng áp ng h c nhu u ngày càng và kh t khách hàng, các ngân hàng không n và nâng cao ch t g khách hàng. Nhu ng u d g và kh t khe nên ngân hàng nào có nh u s n ph m d h ngày càng nh u yêu c u a khách hàng ch n th g trong cu c h tranh - ngân hàng ro, nên tiêu chí khách hàng khách hàng Tuy m khách hàng ngân hàng 1.7.2 NHBL các NHTM ngày càng phát , t do hoá th h NHTM,... n, quy ph m pháp lu t c a nhà n phát và khó có t phát huy ngân hàng, c a khách hàng bên khi cân nh c s n d ch v c n ban hành các v n c, c a ngành ngân hàng và c a b n thân ngân hàng v v c cung ng d h v m t cách rõ ràng, c th , xác nh rõ quy n l i và trách nhi m c a khách hàng th y rõ quy n l i c g nh trách nhi m c a m i ng d ch v ngân hàng - nh n n : ng t l i, trong ng c s d g d ch v ngân hàng c a m... khách hàng - : – - : - ch ngân hàng - Chính sách khách hàng: óm 19 - 1.7.3 N Banker n : 20 - - – 21 - 1.8 NHBL Nam 3 1.4.1 BNP ngân hàng Thông qua 2.200 chi nhánh bán NHBL tâm ngân hàng 13%, thá Internet toà Nhóm 1: Ph 3 http://www.saga vn 22 theo dõi NHBL chéo ngân hàng Nhóm 2: mãi) Nhóm 3: ó chí án t g Trong quá trình có 2 cách: kênh phâ là “NHBL 1.4.2 4 Kinh http://www.tapchitaichinh.vn 4 Pháp ... t gi a các ngân hàng thì m t trong nh ng y u là áp d ng các thành t u m i c khoa h công vào ho t quy t ng kinh doanh ngân hàng Công ng nh th ng l i ngân hàng t o nên s c ki m chi phí, y nhanh t nh tranh c ngân hàng th h n trên các m : T t thanh toán và l u chuy n ti n t , qu n lý p trung, phát tri - : Uy tín và th ng hi u là y u t vô cùng quan tr ng trong vi c thu hút và phát tri n khách hàng cá nhân... 2 Phát v c m r ng quy mô, gia nh h 1.7.1 u c t và ch t l không còn phù h p; tri n khai các tr g, kh n ng m i phù ngân hàng, ti m n ng c M xã i, theo NHBL và phát các NHTM n ng là m t ch n l ngân hàng có nh ng th m nh và nh h cách chính xác s phát tr n NHBL phát tri n ho t ph n ánh m quan i m có cách ánh giá riêng qua các tiêu chí không hoàn toàn gi ng nhau, và theo quan tiêu ánh giá c phát tr n ng phát. .. c a tác gi thì các ch bán l bao g m: - Trong n n khách hàng là tiêu chí chung ho t các ng và m c tiêu phát tr n c a ngân hàng Ngày nay, m r c bán l c a NHTM là ng các t n ích, nâng cao h u q h n có; thu h p các h p v i nhu n th tr ánh giá b t k ho t ng ngân hàng nói chung và ho t ng, th ph n và s ng kinh doanh nào i v i ng bán l nói riêng thì ây là tiêu chí quan tr ng th hi n s phát tri n, s thành công... 1.6.5.2 - 8 hàng, - Chính phát NHTM - 1.6.5.3 - Các trình thanh toán và - g công - NHBL 1.6.6 NHBL 9 1.6.6.1 à nh + M + cao + a b 10 c + Không khách hàng + d , TCTD v khác có giá trung, dài 1.6.6.2 11 cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho cho ngân hàng 1.6.6.3 Thanh toán khôn 1.6.6.4 ngân hàng 12 – toán, - + + + phát + + : 13 1.6.6.5 Nói cách (Phone- -banking)… Khách hàng 1.6.6.6... kinh doanh Khi ngân hàng ho t càng t t, càng hi u qu thì càng thu hút ng bán l s l - i t ng ph ng khách hàng càng th ng phân Tr là các kênh phân ph i h n v là s c nhi u khách hàng ông dân tri n quy mô và k d h n th hi n s tín nhi m l n c a ngân hàng xu th nh tranh, h th i phát tr i, thu hút n ng ph c h t phân ph i r ng kh p, doanh 2 gia n g i ti t ki m, doanh ti n k u h i, séc t cm n s phát tri n c... n g i vào ngân hàng, gi m tích l y b ng s n Khi n n suy thoái, khi ó thu nh p c a dân chúng c ng gi m, tích l y gi m, tiêu dùng gi m và th t ngh p nhu u hành chính sách d n ng làm gi m tài chính, d h v ngân hàng Các nhân t lãi s t, t su t h th ng ng n V c áp oái, t l chính sách ti n t th t ch t g n thanh kho n c a các ngân hàng th n c phát và ho t ch y ua lãi su t lên cao ng cho vay c m phát luôn... s n có nh h khách hàng, ch n kênh phân ph ph i c n thi t c phát tr n, t duy kinh doanh m bán l ch có th thành công n u có bao u này th ng khách hàng ông, - phát tr n nh i hóa công ngh , mua s m máy móc th t d ng hóa s n ph m d h v c qua ng quy t nh m m t ck tq và ch n tiêu gi m t u Ho t phát tr n úng marketing thâm nh p t o nhân s , chi n l th h n tr n, phát tr n s n ph m : ó - phát tr n không ng . Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín 14. Techcombank: Ngân hàng TMCP K Thng Vit Nam 15. Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam 16. Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam. Xut nhp khu Vit Nam 7. MB: Ngân hàng TMCP Quân i 8. NHBL: Ngân hàng bán l 9. NHNN: Ngân hàng nhà nc 10. NHTM: Ngân hàng thng mi 11. NHTMCP: Ngân hàng thng mi c phn 12. POS. NHBL và dch v ngân hàng bán buôn Trong hot đng kinh doanh ca ngân hàng, nu da vào sn phm ngân hàng cung cp cho khách hàng có th phân ngân hàng thành 2 loi: Ngân hàng bán buôn và NHBL.