2.4.3.1Thông tin v m u nghiên c u
C c u khách hàng phân theo đ tu i và gi i tính
- V gi i tính: có 109 ng i là n (chi m 60,50% trong t ng m u) và có 71 ng i là
nam (chi m 39,50% trong t ng m u)
- V đ tu i: có 38 ng i đ tu i d i 22 (chi m 21,11%), 82 ng i đ tu i t 22-35
tu i (chi m 45,56%), 50 ng i đ tu i t 35-55 tu i (chi m 27,78%), và 10 ng i đ tu i trên 55 tu i (chi m 5,56%).
K t qu trên cho th y khách hàng là n đ n giao d ch chi m đa s và Vietcombank đã d n thu hút đ c khách hàng tr đ n s d ng d ch v (khách hàng d i 35 tu i chi m 66,67% t ng m u). Do đó, Vietcombank c n l u ý đ n nh ng đ i t ng khách hàng này đ thi t k s n ph m, xây d ng ch ng trình và quà t ng khuy n mãi phù h p v i tâm lý c a khách hàng nh m phát tri n s n ph m d ch v NHBL.
C c u khách hàng theo thu nh p và ngh nghi p
Theo k t qu kh o sát, s l ng khách hàng đang đi làm chi m đa s (chi m 50,50% trong t ng m u), và m c thu nh p hàng tháng t 5-10 tri u VN chi m đa s (chi m 46,10% trong t ng m u). ây là đ i t ng ngân hàng c n chú ý vìh làm vi c trong các doanh nghi p. Ngân hàng quan tâm đ n các doanh nghi p và bán chéo các s n ph m nh thanh toán l ng, th , tín d ng tiêu dùng… s thu hút thêm m t s l ng l n các CBCNV trong các doanh nghi p tham gia s d ng d ch v ngân hàng.
Thói quen s d ng d ch v t i Vietcombank
- Trong m u kh o sát, có 45 khách hàng (chi m 25% t ng m u) th ng s d ng s n
ph m th t i Vietcombank, 40 khách hàng (chi m 22,22%) th ng s d ng d ch v chuy n ti n trong n c, 37 khách hàng (chi m 20,56%) th ng s d ng d ch v ti t ki m, 33 khách hàng (chi m 18,33%) th ng s d ng s n ph m tín d ng.
- th c hi n các giao d ch, có 110 khách hàng (chi m 61,11%) th ng giao d ch tr c
ti p t i qu y, 45 khách hàng (chi m 25%) giao d ch qua ATM, 20 khách hàng (chi m
tho i. K t qu này ch ng t thói quen giao d ch tr c ti p t i qu y v n chi m đ i đa s , do đó Vietcombank c n t ng c ng qu ng bá các s n ph m, d ch v ngân hàng đi n
t nh : VCB-iB@nking, VCB-SMS B@nking, VCB-Phone B@nking đ t ng c ng
l ng khách hàng giao d ch qua các kênh này.
2.4.3.2Ch t l ng d ch v nói chung c a Vietcombank
B ng 2.15: K t qu kh o sát ý ki n khách hàng N i dung Ý ki n khách hàng R t không đ ng ý Không đ ng ý Trung l p ý ng R t đ ng ý 1. Vietcombank có chi nhánh, PGD r ng kh p, thu n ti n 5 7 15 98 55 2. S n ph m d ch v đa d ng, phong phú và phù h p 8 10 18 88 56 3. M u bi u rõ ràng, d hi u, th t c giao d ch đ n gi n 2 5 22 66 85
4. Nhân viên ngân hàng có trình đ chuyên môn và thao tác nghi p v chuyên nghi p, chính xác và nhanh
chóng
3 7 17 68 85
5. Nhân viên ngân hàng l ch thi p, ân c n, s n sàng ph c v và h ng d n
khách hàng.
5 8 15 75 77
6. Nhân viên ngân hàng luôn t v n gi i pháp t t nh t và gi iquy t th a
đáng khi u n i c a khách hàng 2 6 9 81 82
7. Vietcombank b o m t thông tin và
giao d ch c a khách hàng 1 3 10 75 91
8. Vietcombank áp d ng chính sách giá linh ho t, c nh tranh và bi u phí
giao d ch h p lý 2 2 8 82 86 9. Vietcombank có các ho t đ ng Marketing hi u qu , n t ng và đi đ u trong các c i ti n 5 3 12 72 88 10. Các ch ng trình khuy n mãi, ch m sóc khách hàng sau bán hàng c a Vietcombank đáng tin c y 2 4 14 84 76
11. Quý khách hoàn toàn hài lòng đ i v i ch t l ng d ch v c a Vietcombank 3 10 22 85 60 12. Quý khách s gi i thi u Vietcombank cho b n bè và ng i thân 2 5 8 90 75
Nhìn chung, khách hàng hài lòng v s n ph m d ch v ngân hàng cung c p. Tuy nhiên, v n còn m t s khách hàng ch a hài lòng v thái đ nhân viên ph c v , thao tác
nghi p v c a nhân viên ngân hàng. Có 10% khách hàng trong t ng s m u kh o sát đánh giá s n ph m, d ch v c a Vietcombank ch a phong phú, đa d ng. Thông qua k t qu kh o sát trên, Vietcombank c n có nh ng s đi u ch nh cho phù h p nh m phát tri n d ch
v NHBL.
2.4.3.3Ch t l ng d ch v c th c a Vietcombank
- D ch v huy đ ng v n: Theo k t qu kh o sát, khách hàng hài lòng v d ch v này
(chi m 95%), các hình th c huy đ ng, k h n huy đ ng đa d ng (chi m 85%), lãi su t ti n g i so v i các ngân hàng khác thì có th p h n (chi m 15%). T k t qu đó cho th y Vietcombank c n linh ho t h n v chính sách lãi su t đ theo k p các ngân hàng khác trong cu c đua huy đ ng v n. Tuy nhiên, hi n t i lãi su t ti n g i d i 12 tháng b kh ng ch theo quy đ nh m c tr n lãi su t c a NHNN.
- D ch v cho vay: Có 94% khách hàng hài lòng v d ch v cho vay, lãi su t cho vay so v i các ngân hàng khác thì th p h n (82%). Tuy nhiên, có 21% khách hàng đánh giá là các s n ph m cho vay ch a đa d ng.
- D ch v th : Có 85% khách hàng hài lòngv d ch v th . 90% khách hàng cho r ng
m ng l i ATM, máy ch p nh n th c a Vietcombank là r ng kh p. Tuy nhiên, còn m t s khách hàng đánh giá là h th ng ch a n đ nh nên hay g p v n đ v th (7%), th i gian tra soát khi u n i h i lâu (8%).
- D ch v Internet Banking: Nhìn chung khách hàng đánh giá d ch v này đáp ng mong đ i c a khách hàng. Tuy nhiên, có 35 khách hàng không có nh n xét đánh giá v ch t l ng d ch v Internet. i u này cho th y còn nhi u khách hàng ch a s d ng d ch v này.
- D ch v khác: Nhìn chung, các d ch v thanh toán đáp ng t t nhu c u c a khách hàng do m ng l i thanh toán c a Vietcombank r ng, k t h p v i các ngân hàng khác t t nên d ch v chuy n ti n nhanh, thanh toán k p th i không gây ách t c cho khách
hàng.
Theo k t qu kh o sát, nh ng góp ý c a khách hàng mà Vietcombank c n th c hi n ngay là: Thái đ ph c v t n tâm, hòa nhã h n; X lý công vi c nhanh h n và t ng s
l ng chi nhánh, PGD. V i k t qu 91.67% khách hàng đ ng ý s gi i thi u Vietcombank cho b n bè và ng i thân thì vi c Vietcombank phát tri n th ng hi u m nh, chính sách ch m sóc, ph c v khách hàng thông qua y u t con ng i là c n thi t
2.10 Thành t u, h n ch trong phát tri n d ch v NHBL t i Vietcombank
đánh giá thành t u, h n ch trong phát tri n d ch v NHBL t i Vietcombank trong th i gian qua, tác gi d a trên vi c đánh giá th c tr ng phát tri n d ch v NHBL t i Vietcombank đ c trình bày ph n 2.2 k t h p v i s đánh giá c a khách hàng thông qua đi u tra kh o sát đ c trình bày ph n 2.3.
2.5.1. Thành t u
Nh n th c đ c t m quan tr ng c a ho t đ ng NHBL, Vietcombank đã có nh ng b c chuy n bi n m nh m t t duy, chi n l c, t mô hình qu n lý đ n hành đ ng c th trong ho t đ ng kinh doanh và đã đ t đ c m t s thành t u đáng k . Có th tóm t t nh sau:
- Th nh t, v k t qu ho t đ ng kinh doanh: Trong giai đo n 2009-2011, huy đ ng v n t dân c liên t c t ng v i m c t ng tr ng bình quân 25%/n m, đ c bi t n m 2011 huy đ ng v n t dân c chi m 53% t ng huy đ ng v n. D n tín d ng bán l t ng tr ng bình quân 26%/n m, chi m t tr ng kho ng 10% t ng d n tín d ng, ch t l ng tín d ng bán l đ c ki m soát. Th ph n th chi m kho ng 30%. Các d ch v bán l luôn đ c quan tâm phát tri n theo h ng t ng ti n ích và nâng cao ch t l ng ph c v .
- Th hai, v phát tri n n n t ng khách hàng bán l : Vietcombank không ng ng gia t ng n n khách hàng bán l trong giai đo n t 2009-2011. Cu i n m 2011, Vietcombank đ t g n 6 tri u khách hàng, t c đ t ng tr ng khách hàng bình quân 25%/n m. Cùng v i vi c phát tri n n n khách hàng bán l , Vietcombank đã b c đ u chú tr ng khuy n khích khách hàng s d ng nhi u s n ph m d ch v khác, t ng c ng bán chéo, bán kèm s n ph m đ gia t ng hi u qu trên t ng khách hàng.
- Th ba, v phát tri n m ng l i kinh doanh: Vietcombank đã xây d ng đ c h th ng m ng l i chi nhánh, phòng giao d ch khá r ng, t p trung h u h t đ a bàn tr ng đi m và có kh n ng phát tri n cao.
công ngh tiên ti n hi n đ i, th ng đi đ u trong các s n ph m ng d ng hàm l ng công ngh cao, hi n đ i, đa ti n ích..
- Th n m, v phát tri n s n ph m: Vietcombank đã phát tri n m t danh m c t ng đ i đ y đ các s n ph m bán l trên th tr ng (trên 60 s n ph m thu c 7 dòng s n ph m khác nhau. Các s n ph m liên t c đ c nghiên c u, b sung ti n ích nh m đáp ng ngày càng t t h n nhu c u c a khách hàng.
- Th sáu, v xây d ng th ng hi u: Vietcombank là ngân hàng có th ng hi u m nh, m c đ nh n bi t cao.
- Th b y, v xây d ng mô hình t ch c qu n lý ho t đ ng NHBL: C c u t ch c
NHBL c a Vietcombank đang t ng b c đ c xây d ng và phát tri n t H i s chính
đ n các chi nhánh.
- Th tám, v phát tri n ngu n nhân l c: Vietcombank luôn chú tr ng công tác phát tri n và đào t o ngu n nhân l c nh m xây d ng m t đ i ng cán b c nghi p v và k thu t t i H i s chính và các chi nhánh có nhi u kinh nghi m, thành th o trong l nh v c
NHBL.
2.5.2. H n ch
Trong nh ng n m qua, Vietcombank đã có nhi u n l c trong phát tri n d ch v NHBL và đã đ t đ c m t s thành t u đáng k nêu trên. Tuy nhiên, bên c nh đó v n còn t n t i m t s h n ch nh sau:
Th nh t: V công tác qu n tr đi u hành, qu n tr r i ro, ki m soát n i b
- C ch ho t đ ng c a Vietcombank ch a linh ho t do t l v n nhà n c còn chi m
khá l n. C ch qu n tr doanh nghi p theo mô hình nhà n c ch a gi i phóng đ c n ng l c c nh tranh c a ngân hàng.
- Thông tin ph c v cho vi c qu n lý đi u hành còn thi u.
- Quan đi m phát tri n kinh doanh NHBL nhi u c p đi u hành, đ c bi t là c p chi
nhánh còn ch a nh t quán, ch a quan tâm đúng m c t i kinh doanh d ch v NHBL.
- N ng l c qu n tr r i ro, n ng l c ki m soát và t ki m soát các ho t đ ng bán l còn
Th hai: V mô hình t ch c kh i bán l
- Mô hình t ch c qu n lý và kinh doanh NHBL đang trong giai đo n hoàn thi n, còn
ch a chuyên bi t và thi u tính h th ng.
- Vi c t ch c ho t đ ng kinh doanh NHBL t i chi nhánh ch a chuyên nghi p, nhi u
n i còn ch a có phòng khách hàng cá nhân.
Th ba: V h th ng c s d li u khách hàng
- Hi n Vietcombank không có c s d li u đ y đ v khách hàng, các cu c đi u tra
khách hàng và c p nh p thông tin khách hàng ch a th c hi n m t cách đ y đ , th m chí khi khách hàng có yêu c u c p nh t thông tin còn b quên, b sót. Không có các
tính toán v m c l i nhu n c a t ng ho t đ ng hay t ng nhóm phân đo n khách hàng.
Th t : V s n ph m bán l
- Vietcombank v n có v th m nh trong m ng bán buôn, còn m ng bán l ch a phát
tri n m nh. Các s n ph m cho ho t đ ng bán l còn ít, đ n đi u, giá tr gia t ng ch a nhi u,ch a đáp ng t t nhu c u c a khách hàng.
- Các y u t c nh tranh khác bi t hóa ch a rõ và đi sau đ i th c nh tranh, đ c bi t là trong l nh v c tín d ng cá nhân.
- Danh m c s n ph m ch a bao ph h t nhu c u c a khách hàng/y u t vùng mi n.
- Các ti n ích t các s n ph m ngân hàng đi n t ch a đ c nhi u khách hàng ti p c n, h u h t m i ch d ng l i m c đ truy v n thông tin.
Th n m: V h t ng công ngh
- L i d ch v còn phát sinh, do ch t l ng d ch v c a Vietcombank g n ch t, ph thu c l n vào ch t l ng h t ng công ngh , tính chuyên nghi p, thi n chí… c a các đ i tác, nhà m ng cùng tham gia cung c p d ch v v i Vietcombank.
- C s h t ng vi n thông h n ch , luôn ti m n nguy c an minh, b o m t và ch a
theo k p v i t c đ phát tri n quá nóng c a s l ng ng i dùng, nh h ng tr c ti p đ n ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t , đ c bi t đ i v i d ch v VCB-SMS B@nking. Nh ng khi nhà m ng nâng c p d ch v , khách hàng th ng hi u đó là l i c a Vietcombank.
- S gia t ng c a các lo i t i ph m th đang đe d a đ n v n đ đ m b o an ninh, an toàn cho ho t đ ng kinh doanh th , qua đó gây áp l c l n cho vi c b o v quy n l i c a khách hàng c ng nh c a ngân hàng. Tr c tình hình đó, công tác b o v an ninh,
an toàn cho h th ng c ng đòi h i ph i nâng cao h n r t nhi u, kéo theo nhi u chi phí và nhân l c, c ng nh gia t ng lo ng i trong khách hàng, t đó nh h ng đ n ho t đ ng th nói riêng và hình nh c a ngân hàng nói chung.
- Vietcombank là ngân hàng có kinh nghi m và th ph n l n v d ch v th , song h th ng máy ATM c a Vietcombank v n th ng gây nhi u phi n toái cho khách hàng v tình tr ng máy nh l i đ ng truy n, b h ng, h t ti n… Tình tr ng vào các ngày cao đi m nh ngày l , t t, k l ng… khách hàng x p hàng dài ch rút ti n t i máy ATM không ph i là hi m g p. i u này làm gi m hình nh c a Vietcombank trong