Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện A Lưới, tỉnh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ---KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI N

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



-KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH HUYỆN A LƯỚI, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Thị Mỹ Duyên Lớp: K45A QTKD TH Niên khĩa: 2011 – 2015

Giáo viên hướng dẫn:

PGS.TS Lại Xuân Thủy

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, em đãnhận được nhiều sự hướng dẫn, quan tâm, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anhchị và bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc em xin được bày tỏ những lời cảm ơn chânthành nhất

Trước tiên, em xin được gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu cùng các thầy cô giáotrường Đại học Kinh tế Huế, trong suốt bốn năm học đã truyền đạt cho em những kiếnthức chuyên môn cũng như những kỹ năng, kinh nghiệm quý báu làm nền tảng vữngchắc giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp quan trọng này

Đặc biệt, em xin trân trọng gửi lời cám ơn đến thầy giáo PGS.TS Lại Xuân Thủy

đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện đề tài này

Đồng thời, em cũng xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo, các anh chị cán bộ nhânviên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện A Lưới, đặcbiệt là các anh chị nhân viên phòng kế toán đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuậnlợi cho em trong quá trình thực tập tại ngân hàng

Do thời gian nghiên cứu và kinh nghiệm thực tế có hạn, mặc dù đã có nhiều cốgắng nhưng đề tài không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong quý ngân hàng, quýthầy cô giáo và các bạn đóng góp những ý kiến bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn.Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn!

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

LỜI CÁM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix

DANH MỤC HÌNH ix

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu đề tài 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1.1 Cơ sở lý luận 6

1.1.1 Những lý luận chung về ngân hàng thương mại 6

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 6

1.1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại 6

1.1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại 8

1.1.1.4 Chức năng của ngân hàng thương mại 9

1.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 11

1.1.2.1 Dịch vụ 11

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 13

1.1.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 15

1.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 15

1.1.3.2 Vai trò của sự hài lòng 16

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 16

1.1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 17

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.5.2 Mô hình SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992) 20

1.1.5.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 21

1.2 Cơ sở thực tiễn 22

1.2.1 Khái quát về tình hình Ngân hàng hiện nay 22

1.2.2 Những nghiên cứu liên quan 24

1.2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT 28

2.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu 28

2.1.1 Tổng quan về NHNo&PTNT Việt Nam 28

2.1.2 Tổng quan về NHNo&PTNT huyện A Lưới 29

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng 30

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 31

2.1.5 Tình hình lao động giai đoạn 2012 – 2014 32

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 33

2.1.7 Tình hình gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 34

2.2 Kết quả nghiên cứu 37

2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 37

2.2.1.1 Giới tính 37

2.2.1.2 Độ tuổi 37

2.2.1.3 Nghề nghiệp 38

2.2.1.4 Thu nhập 38

2.2.1.5 Mức kì hạn gửi tiết kiệm 39

2.2.1.6 Thời gian sử dụng dịch vụ 39

2.2.1.7 Mục đích gửi tiền tiết kiệm tại Agribank – CN huyện A Lưới 40

2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 40

2.2.2.1 Độ tin cậy của thang đo “Sự tin cậy” 41

2.2.2.2 Độ tin cậy của thang đo “Mức độ đáp ứng” 41

2.2.2.3 Độ tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm” 43

2.2.2.4 Độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ” 43

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.2.2.5 Độ tin cậy của thang đo “Phương tiện hữu hình” 44

2.2.2.6 Độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng” 45

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45

2.2.3.1 Kiểm định KMO và Bartlett 45

2.2.3.2 Phân tích nhân tố 46

2.2.3.3 Kiểm định KMO và Bartlett lần thứ hai 48

2.2.3.4 Phân tích nhân tố lần thứ hai 48

2.2.3.5 Kết quả phân tích nhân tố thang đo “Sự hài lòng” 50

2.2.3.6 Đặt tên và giải thích các nhân tố 51

2.2.3.7 Đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá 52

2.2.4 Phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng 54

2.2.4.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến 54

2.2.4.2 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 55

2.2.4.3 Kiểm định sau khi phân tích hồi quy 55

2.2.4.4 Kết quả phân tích hồi quy 57

2.2.4.5 Mô hình điều chỉnh 59

2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình 60

2.2.5.1 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với “Phương tiện hữu hình” 60

2.2.5.2 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với “Mức độ đáp ứng” 61

2.2.5.3 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với “Năng lực phục vụ” 61

2.2.5.4 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với “Sự đồng cảm” 62

2.2.5.5 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với “Sự tin cậy” 62

2.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank huyện A Lưới 63

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HUYỆN A LƯỚI, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 65

3.1 Định hướng 65

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

3.2.1 Giải pháp về năng lực phục vụ 66

3.2.2 Giải pháp về mức độ đáp ứng 66

3.2.3 Giải pháp về phương tiện hữu hình 68

3.2.4 Giải pháp về sự đồng cảm 69

3.2.5 Giải pháp về sự tin cậy 69

3.2.6 Các giải pháp khác 70

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71

1 Kết luận 71

2 Kiến nghị 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU

NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 26

Bảng 2.1 Quy mô và cơ cấu lao động tại Agribank – chi nhánh huyện A Lưới 32

Bảng 2.2 Hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT huyện A Lưới 33

Bảng 2.3 Kết quả huy động tiền gửi tiết kiệm của NHNo&PTNT A Lưới năm 2012-2014 35

Bảng 2.4 Cơ cấu về độ tuổi 37

Bảng 2.5 Cơ cấu về nghề nghiệp 38

Bảng 2.6 Cơ cấu về thu nhập của khách hàng 38

Bảng 2.7 Mức kì hạn gửi tiết kiệm 39

Bảng 2.8 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng 39

Bảng 2.9 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự tin cậy” 41

Bảng 2.10 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Mức độ đáp ứng” 41

Bảng 2.11 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Mức độ đáp ứng” lần 2 42

Bảng 2.12 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự đồng cảm” 43

Bảng 2.13 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” 43

Bảng 2.14 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” 44

Bảng 2.15 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự hài lòng” 45

Bảng 2.16.Bảng KMO và kiểm định Bartlett lần 1 46

Bảng 2.17 Kết quả phân tích nhân tố 47

Bảng 2.18 Bảng KMO và kiểm định Bartlett lần 2 48

Bảng 2.19 Kết quả phân tích nhân tố lần thứ 2 48

Bảng 2.20 KMO và kiểm định Bartlett với biến phụ thuộc 50

Bảng 2.21 Phân tích EFA về “Sự hài lòng” 50

Bảng 2.22 Kiểm định sự tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Anpha sau khi phân tích EFA 52

Bảng 2.23 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 54

Bảng 2.24 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 56

Bảng 2.25 Phân tích ANOVA 56

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2.26 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter Coefficientsa 57

Bảng 2.27 Kiểm định giá trị trung bình về “Phương tiện hữu hình” 60

Bảng 2.28 Kiểm định giá trị trung bình về “Mức độ đáp ứng” 61

Bảng 2.29 Kiểm định giá trị trung bình về “Năng lực phục vụ” 61

Bảng 2.30 Kiểm định giá trị trung bình về “Sự đồng cảm” 62

Bảng 2.31 Kiểm định giá trị trung bình về “Sự tin cậy” 62

Bảng 2.32 Thống kê mô tả về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank huyện A Lưới 63

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính 37

Biểu đồ 2.2 Mục đích gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng 40

Biểu đồ 2.3 Biểu đồ sự phân phối chuẩn của phần dư 59

DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 17

Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 18

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 22

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý của chi nhánh NHNo&PTNT huyện A Lưới 30

Hình 2.2 Mô hình điều chỉnh 59

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong nền kinh tế thị trường, ngân hàng đóng vai trò hết sức quan trọng, đây chính

là huyết mạch của nền kinh tế, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiệnđại hóa và phát triển đất nước Cũng như nhiều tổ chức kinh doanh khác, nguồn vốnđóng một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, là cơ sở đểngân hàng tiến hành các hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ…mang lại lợi nhuận Để cóđược nguồn vốn này, huy động tiền gửi tiết kiệm là một trong những hoạt động chủyếu Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng, hàng loạt các ngânhàng mới được thành lập, cạnh tranh từ các chủ thể khác trong nền kinh tế,…khiến choviệc huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng hiện nay càng gặp nhiều khó khăn

Các ngân hàng luôn tìm cách thu hút nguồn tiền gửi ổn định, chi phí thấp, thường

từ các doanh nghiệp và cá nhân Trong đó nguồn cá nhân được xem là ổn định nhất,bởi các tầng lớp dân cư thường có các khoản thu nhập tạm thời chưa sử dụng, họ đều

có thể gửi tiền tiết kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu như tránh rủi ro khi giữ tiền tạinhà, ổn định tài chính cho bản thân và gia đình, mong muốn khả năng sinh lợi từkhoản tiền tiết kiệm ấy, bên cạnh đó còn nhận được nhiều chương trình ưu đãi khác.Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển Để có thểthu hút được khách hàng, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứngngày một tốt hơn nhu cầu của họ chính là chìa khóa của sự thành công và luôn đượccác ngân hàng hết sức quan tâm trong đó có chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vìvậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, nghiên cứumối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của khách hàng

từ đó đề ra giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm có ýnghĩa thiết thực

Trên cơ sở đó, trong quá trình thực tập tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện A Lưới,

tôi lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện A Lưới, tỉnh Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ

- Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đốivới khách hàng cá nhân

- Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ tiền gửitiết kiệm

- Dựa trên kết quả đã nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánhhuyện A Lưới

Câu hỏi nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh huyện A Lưới bao gồmnhững thành phần nào?

- Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng tại ngân hàng?

- Mức độ tác động của các thành phần đó là như thế nào đối với ngân hàng?

- Cần có những biện pháp gì để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiền gửitiết kiệm tại ngân hàng Agribank A Lưới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiềngửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Agribank A Lưới và giải pháp nâng caochất lượng

Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tạiAgribank chi nhánh huyện A Lưới

Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: Tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện A Lưới

Thời gian: Từ tháng 1 đến tháng 5 năm 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông qua các số liệu được cung cấp từAgribank A Lưới về tình hình hoạt động kinh doanh, nhân sự và các số liệu liên quan

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

trong giai đoạn 2012- 2014, kết hợp các nguồn thông tin trên internet, sách, báo, tạpchí, luận văn…

Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu thông qua điều tra bằng bảng hỏi đểthu thập ý kiến, thông tin của khách hàng

4.2 Các bước nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ: điều tra 30 khách hàng cá nhân đã và đang sử đụng dịch vụ

tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank chi nhánh huyện A Lưới thông qua bảng câuhỏi để tìm hiểu ý kiến của khách hàng

Nghiên cứu chính thức: sẽ tiến hành điều tra số lượng khách hàng như đã xác

định để thu thập dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu

Do tính chất 1, vì vậy sẽ lớn nhất khi 0.5 nên 0.25.Với độ tin cậy là 95%, sai số cho phép là 10% Lúc đó mẫu cần chọn sẽ có kíchthước mẫu lớn nhất:

Từ kết quả ta xác định được cỡ mẫu là 96

Tuy nhiên, trong quá trình phân tích, xử lý dữ liệu có sử dụng phương pháp phântích nhân tố EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc nên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): số mẫu cần thiết để phân tíchnhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát (trong phiếu điều tra là 25 biến).Vậy kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện:

5 25 125Theo Nguyễn Đình Thọ (2011): số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồiquy phải thỏa mãn điều kiện:

Trong đó, p là số biến độc lập (trong đề tài thì p = 5)

Như vậy, từ các điều kiện trên, để đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn để có thể có thểtiến hành các phân tích, xử lý số liệu nhằm giải quyết các mục tiêu mà nghiên cứu đề

ra thì cỡ mẫu được lựa chọn là 125 Tuy nhiên, để hạn chế sai sót trong quá trình điềutra và tránh thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không đủ điều kiện để phân tíchnên số lượng bảng hỏi điều tra thực tế là 130 phiếu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là phương phápchọn mẫu thuận tiện Với cỡ mẫu là 130, điều tra được tiến hành trong vòng 13 ngày,

do đó mỗi ngày sẽ điều tra 10 khách hàng

4.4 Phương pháp phân tích dữ liệu

+ Thống kê mô tả: thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình

+ Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độtương quan giữa các biến trong bảng hỏi Theo nhiều nhà nghiên cứu, những biến quansát có hệ số Cronbach’Alpha nằm trong khoảng:

 0.8 – 1.0: Thang đo tốt

 0.7 – 0.8: Thang đo sử dụng được

 0.6 – 0.7: Sử dụng được nếu khái niệm đo lường là mới

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớnhơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 sẽ được chấp nhận và đưa vàonhững bước phân tích xử lý tiếp theo.Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏhơn 0.3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại ra khỏi mô hình.+ Phân tích nhân tố EFA nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu.

+ Phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm xem xét mức độ tác động của các yếu tốchất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

+ Dùng kiểm định One sample – T Test để khẳng định giá trị thống kê có ý nghĩa

về mặt thống kê hay không đối với các yếu tố được đánh giá theo thang điểm Likert

5 Kết cấu đề tài

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cánhân tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện A Lưới, tỉnh Thừa Thiên Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với kháchhàng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện A Lưới, tỉnh Thừa Thiên Huế

Phần III: Kết luận và kiến nghị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Những lý luận chung về ngân hàng thương mại

1.1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là một tổ chức trung gian tài chính có vị trí quan trọngtrong nền kinh tế quốc dân và hoạt động theo định chế trung gian mang tính chất tổnghợp Ở mỗi nước có mỗi cách định nghĩa riêng về ngân hàng thương mại

Ở Mỹ, ngân hàng thương mại là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch

vụ tài chính và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại

là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của côngchúng dưới hình thức ký thác hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đócho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính"

Ở Việt Nam, Pháp lệnh ngân hàng ngày 23-5-1990 của hội đồng Nhà nước Việt Namxác định: Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu vàthường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng sốtiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán

1.1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại

 Phân loại ngân hàng thương mại theo hình thức sở hữu

- Ngân hàng sở hữu tư nhân: Là ngân hàng do cá thể thành lập bằng vốn của cá

nhân Loại ngân hàng này thường nhỏ, phạm vi hoạt động thường là trong từng địaphương và thường gắn liền với doanh nghiệp và cá nhân ở địa phương

- Ngân hàng sở hữu của các cổ đông (Ngân hàng cổ phần): Ngân hàng này được

thành lập thông qua phát hành (bán) các cổ phiếu, việc nắm giữ các cổ phiếu cho phépngười sở hữu có quyền tham gia quyết định các hoạt động của ngân hàng, tham giachia cổ tức từ thu nhập của ngân hàng đồng thời phải chịu tổn thất có thể xảy ra Dovốn sở hữu được hình thành thông qua tập trung, các ngân hàng cổ phần có khả năngtăng vốn nhanh chóng, vì vậy thường là các ngân hàng lớn và có phạm vi hoạt độngrộng, đa năng, có nhiều chi nhánh hoặc công ty con

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Ngân hàng sở hữu nhà nước: Đây là loại hình ngân hàng mà vốn sở hữu do nhà

nước cấp, có thể là nhà nước Trung ương hoặc tỉnh, thành phố Các ngân hàng nàyđược thành lập nhằm thực hiện một số mục tiêu nhất định, thường là do chính sách củachính quyền Trung ương hoặc địa phương quy định Ở các nước đi theo con đườngphát triển xã hội chủ nghĩa, nhà nước thường quốc hữu hóa các ngân hàng tư nhânhoặc cổ phần lớn hoặc tự xây dựng nên các ngân hàng Những ngân hàng này thườngđược nhà nước hỗ trợ về tài chính và bảo lãnh phát hành giấy nợ, do vậy rất ít khi bịphá sản, tuy nhiên, trong nhiều trường hợp các ngân hàng này phải thực hiện các chínhsách của nhà nước có thể bất lợi trong hoạt động kinh doanh

- Ngân hàng liên doanh: Ngân hàng này được hình thành trên góp vốn của hai

hay nhiều bên, thường là giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài để tậndụng lợi thế của nhau

 Các loại ngân hàng thương mại chia theo tính chất hoạt động

- Ngân hàng chuyên doanh và đa năng: Ngân hàng hoạt động theo chuyên

doanh: loại ngân hàng này chỉ tập trung cung cấp một số dịch vụ ngân hàng như chỉcho vay đối với xây dựng cơ bản, đối với nông nghiệp hoặc chỉ cho vay (không bảolãnh hoặc cho thuê) Tính chuyên môn hóa cao cho phép ngân hàng có được đội ngũcán bộ giàu kinh nghiệm, tinh thông nghiệp vụ, tuy vậy loại ngân hàng này thường gặprủi ro rất lớn khi ngành hoặc lĩnh vực hoạt động mà ngân hàng phục vụ sa sút Ngânhàng đơn năng có thể là ngân hàng nhỏ, phạm vi hoạt động hẹp, trình độ cán bộ không

đa dạng hoặc là những ngân hàng sở hữu của công ty Ngân hàng đa năng: Là ngânhàng cung cấp mọi dịch vụ ngân hàng cho mọi đối tượng, đây là xu hướng hoạt độngchủ yếu hiện nay của các ngân hàng thương mại, ngân hàng đa năng thường là ngânhàng lớn Tính đa dạng sẽ làm ngân hàng tăng thu nhập và hạn chế rủi ro

- Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ: Ngân hàng bán buôn là ngân hàng

chủ yếu cung cấp các dịch vụ cho các ngân hàng, các công ty tài chính, cho Nhà nước,cho doanh nghiệp lớn Ngân hàng bán buôn thường là những ngân hàng lớn hoạtđộng tại các trung tâm tài chính quốc tế, cung cấp các tài khoản tín dụng lớn Ngânhàng bán lẻ thường cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Các loại Ngân hàng thương mại chia theo cơ cấu tổ chức

- Ngân hàng sở hữu công ty và ngân hàng không sở hữu công ty Ngân hàng sở

hữu công ty: Là ngân hàng nắm giữ phần lớn vốn của công ty, cho phép ngân hàngđược quyền tham gia quyết định các hoạt động cơ bản của công ty Các ngân hàngkhông sở hữu công ty: Có thể do vốn nhỏ, hoặc quy định của luật không cho phép

- Ngân hàng đơn nhất: được hiểu là ngân hàng không có chi nhánh, tức là các

dịch vụ ngân hàng chỉ do một cơ sở ngân hàng cung cấp Ngân hàng có chi nhánhthường là ngân hàng tương đối lớn, cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua nhiều đơn

vị ngân hàng, việc thành lập chi nhánh thường bị kiểm soát chặt chẽ bởi NHNN thôngqua các quy định về mức vốn sở hữu, về chuyên môn của đội ngũ cán bộ, về sự cầnthiết của các dịch vụ ngân hàng trong vùng

1.1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại

 Vai trò thực thi chính sách tiền tệ

Việc hoạch định chính sách tiền tệ thuộc về NHTW Để thực thi chính sách tiền tệ

đó phải sử dụng hàng loạt các công cụ như lãi suất, dự trữ bắt buộc, tái chiết khấu, thịtrường mở, hạn mức tín dụng… Chính các NHTM là chủ thể chịu sự tác động trực tiếpcủa những công cụ này và đồng thời đóng vai trò là cầu nối trong việc chuyển tiếp cáctác động của chính sách tiền tệ đến khu vực phi ngân hàng và đến nền kinh tế Ngượclại, cũng qua NHTM và các định chế tài chính trung gian khác, tình hình sản lượng,giá cả, công ăn việc làm, nhu cầu tiền mặt, tổng cung tiền tệ, lãi suất, tỷ giá… của nềnkinh tế được phản hồi về NHTW để Chính phủ và NHTW có những chính sách điềutiết thích hợp với nền kinh tế

 Vai trò góp phần điều tiết vi mô, vĩ mô nền kinh tế

Hoạt động kinh doanh của NHTM gắn liền với hoạt động kinh doanh của cácdoanh nghiệp, tổ chức và các chủ thể kinh tế khác Trong quá trình hoạt động củamình, NHTM thực hiện vai trò tham gia điều tiết vi mô đối với nền kinh tế, biểu hiệnqua các mối quan hệ của NHTM với các tổ chức kinh tế khác về mặt tín dụng, tiềnmặt, thanh toán không dùng tiền mặt,…đảm bảo hoạt động của ngân hàng và nền kinh

tế được bình thường Vai trò điều tiết kinh tế vi mô của NHTM cũng được thể hiệnqua việc tiếp nhận, thu hút hay cung ứng khối lượng tiền mặt cho nền kinh tế khi cần

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

NHTM cũng góp phần điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua chức năng tạo tiền.NHTW hoạch định chính sách tiền tệ nhưng không giao dịch trực tiếp với công chúng

mà phải dựa vào NHTM để tiếp nhận ý kiến phản hồi và hoàn thiện chính sách tiền tệ

đó NHTM vẫn là nơi tập trung các khối tiền tệ lớn nhất trong nền kinh tế, muốn thựchiện các chính sách tiền tệ thì NHTW phải dựa vào các khối tiền tệ này

1.1.1.4 Chức năng của ngân hàng thương mại

 Chức năng trung gian tín dụng

Thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữangười thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Thông qua việc huy động các khoản vốntiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹcho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế Với chức năng này, NHTM đóng vai trò

là người được vay, vừa đóng vai trò là người cho vay, góp phần tạo lợi ích cho tất cảcác bên tham gia

Đối với người gửi tiền: Họ thu được khoản lợi từ vốn tạm thời nhàn rỗi của mìnhdưới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ Hơn nữa, ngân hàng còn đảm bảocho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi

Đối với người đi vay, họ sẽ được thỏa mãn được nhu cầu vốn kinh doanh, chi tiêu,thanh toán mà không phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nhữngnơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp

Đối với ngân hàng thương mại, họ sẽ tìm được lợi nhuận từ chênh lệch giữa lãisuất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới Lợi nhuận này chính là cơ sởcho ngân hàng thương mại tồn tại và phát triển

Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăngtrưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được thựchiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất Với chức năng này, ngân hàng đã biếnvốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyểnvốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngânhàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để cho

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Đồng thời, nó cũng là cơ sở

để thực hiện các chức năng khác

 Chức năng trung gian thanh toán

Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theoyêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiềnhàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng

và các khoản thu khác theo lệnh của họ Thông qua chức năng này ngân hàng đóng vaitrò là người "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữtiền của khách hàng, chi tiền hộ cho khách hàng Ngân hàng thương mại thực hiệnchức năng trung gian thanh toán trên cơ sở thực hiện chức năng trung gian tín dụng.Bởi vì thông qua việc nhận tiền gửi, ngân hàng đã mở cho khách hàng tài khoản tiềngửi để theo dõi các khoản thu chi Đó chính là tiền đề để khách hàng thực hiện thanhtoán qua ngân hàng, đặt ngân hàng vào vị trí làm trung gian thanh toán

Nền kinh tế thị trường càng phát triển thì chức năng này của ngân hàng ngày càngđược mở rộng Thông qua chức năng trung gian thanh toán, hệ thống ngân hàngthương mại góp phần phát triển nền kinh tế Khi khách hàng thực hiện thanh toán quangân hàng sẽ làm giảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán cho khách hàng đồng thời tốc

độ luân chuyển vốn kinh doanh của khách hàng nhanh hơn, làm cho hiệu quả sử dụngvốn của khách hàng tăng Đối với ngân hàng thương mại chức năng này góp phần tănglợi nhuận của ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán Hơn nữa, nó lại tăngnguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửi của kháchhàng Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của ngânhàng thương mại

 Chức năng tạo tiền

Sự kết hợp giữa chức năng tín dụng và chức năng trung gian thanh toán là cơ sở đểngân hàng thực hiện chức năng tạo tiền gửi thanh toán Từ một số dự trữ ban đầuthông qua quá trình cho vay và thanh toán bằng chuyển khoản của ngân hàng thì lượngtiền gửi mới được tạo ra và nó lớn hơn so với lượng dự trữ ban đầu gấp nhiều lần, gọi

là quá trình tạo tiền của hệ thống ngân hàng Một ngân hàng sau khi nhận một móntiền gửi, trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng sẽ có số dư Với số tiền

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

này sau khi đã để lại một khoản dự trữ bắt buộc, ngân hàng sẽ đem đi đầu tư, cho vay

từ đó nó sẽ chuyển sang vốn tiền gửi của ngân hàng khác Với vòng quay của vốnthông qua chức năng tín dụng và thanh toán của ngân hàng Ngân hàng thương mạithực hiện được chức năng tạo tiền

1.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Dịch vụ

1.1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ Một số khái niệm về dịch vụ:

“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia vàchủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể

có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” (Kotler, 2006)

“Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vậtthể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”(Phan Văn Sâm, 2007)

“Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc củacon người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khảnăng tổ chức và thương mại” (Đặng Đình Đào, 2003)

1.1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Hiện nay có hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng:

- Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách làmột ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ (các lĩnh vực còn lại của nền kinh tế là nông nghiệp,công nghiệp, xây dựng) Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập đến hệ thống ngânhàng với tư cách là một ngành kinh tế

- Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng Cách hiểu thứ hai không chặtchẽ về mặt khoa học nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dùng khá phổ biếntrong thực tế Do vậy, để tránh các nhầm lẫn không cần thiết và đặc biệt để có cơ sởxây dựng hệ thống các chỉ số phản ánh và theo dõi, báo cáo thống kê về kết quả hoạtđộng dịch vụ ngân hàng Cần thống nhất khái niệm để có thể phân biệt các sản phẩmdịch vụ mới với các sản phẩm dịch vụ truyền thống Nhằm mục đích này, phải xây

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: rộng vàhẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng thanhtoán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch vụ cho nềnkinh tế Quan niệm này phù hợp với các phân ngành dịch vụ ngân hàng trong ViệtNam, Hoa Kỳ, cũng như nhiều nước phát triển Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉbao gồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian huy độngvốn và cho vay.

1.1.2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ

- Tính vô hình dạng hay phi vật chất: không thể nhìn thấy được, không thể nếm

được, không ngửi thấy được khi khách hàng sử dụng chúng Để giảm bớt mức độkhông chắc chắn, người mua sẽ tìm các bằng chứng hay dấu hiệu về chất lượng dịch

vụ, tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ, chẳnghạn như các trang thiết bị, trang trí nội thất, ánh sáng, con người…có quan hệ trực tiếptới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp

- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn

tách rời là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sửdụng đồng thời Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêudùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình

- Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Tính khônglưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầuthay đổi , các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Vì vậy việc sử dụng đầy đủ công suấtdịch vụ là một thách thức trong quản lý

- Tính không đồng nhất hay dị chủng của sản phẩm dịch vụ: không có tính chất

đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất vật lý, trình độ của từngnhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng Những gìcông ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùngnhận được

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ Sự có mặt của khách hàng như

một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm,phương tiện Khách hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ.Khách hàng có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ ở bên ngoài công ty

1.1.2.1.4 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Khái niệm: Tiền gửi tiết kiệm (Theo định nghĩa tại Điều 6, Quy chế về tiền gửi tiết

kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN, 13/09/2004): là khoản tiền của cá nhân được gửi vàotài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quyđịnh của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật

về bảo hiểm tiền gửi

Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được mộtkhoản tiền lớn hơn trong tương lai (bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoảntiền lãi)

Phân loại tiền gửi tiết kiệm:

Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rúttiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chứcnhận tiền gửi tiết kiệm (Theo khoản 8, Điều 6, Quy chế về tiền gửi tiết kiệm, Quyếtđịnh số 1160/2004/QĐ-NHNN, 13/09/2004)

Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn là tiền gửi tiết kiệm, trong đó người gửi tiền thỏathuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm về kỳ hạn gửi nhất định (Theo khoản 1, Điều

1, Quyết định số 47/2006/QĐ-NHNN, 25/09/2006)

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệunghiên cứu Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộcvào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ vànhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”(Parasurman, Zeithaml, Berry,

1985, 1988)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

“Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mongđợi của khách hàng” (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg,1996; Wisniewiki &Donnelly, 1996).

Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mứcphù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của ngườimua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận,tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏamãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng

và phân phối dịch vụ ở đầu ra” (Lưu Văn Nghiêm, 2001)

1.1.2.2.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xáccác yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Cónhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất làcác tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al Năm 1985,Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau: Sự tin cậy(reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo(assurance), sự cảm thông (empathy)

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết củaParasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác củachất lượng dịch vụ bao gồm: Sự ân cần (helpfulness), sự chăm sóc (care), sự cam kết(commitment), sự hữu ích (functionality), sự hoàn hảo (integrity)

Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lườngchất lượng dịch vụ như sau: tính chuyên nghiệp và kỹ năng, thái độ và hành vi, khả năngtiếp cận và tính linh hoạt, sự tin cậy, có sự tín nhiệm, có khả năng giải quyết khiếu kiện.Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service), yếu tố con người (humanelement), yếu tố kỹ thuật (non-human element), yếu tố hữu hình (tangibles), yếu tốcộng đồng (social responsibility)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnhvực nghiên cứu Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảocho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.

(Đỗ Tiến Hòa, 2007)

1.1.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều cách định nghĩa và đo lường khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.Theo Oliver (1997) “Hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữamong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm dịch vụ”, Bachlet (1995) lại cho rằng:

“Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàngđáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ”

Theo Kotler (2001): “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) vớinhững kỳ vọng của người đó”

Theo quan điểm hiện đại ngày nay: Sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụđược xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bởikhách hàng

Như vậy, mức độ thỏa mãn hay hài lòng là sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng Nếu ta gọi S (Satisfaction) là mức độ hài lòng của khách hàng, P (Perception)

là cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, E (Expectation) là kỳ vọng củakhách hàng, khi đó ta sẽ biểu diễn mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phươngtrình toán học sau:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

lòng và vui mừng Thế nhưng khách hàng hình thành kì vọng của họ như thế nào? Đó

là câu hỏi lớn buộc các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu tìm hiểu để đưa ra mức kìvọng cho phù hợp nhằm phát hiện ra chỗ sai sót và tiến hành cải tiến sản phẩm hoặcdịch vụ của mình để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Việc đo lường sự hàilòng của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng một mặt nhằm thu được và duy trì ưuthế cạnh tranh, mặt khác nhằm lượng hóa sự đánh giá về thành quả công việc của côngnhân và các bộ phận của doanh nghiệp, bảo đảm hành vi của doanh nghiệp Có thể nóichiến lược làm hài lòng khách hàng đã dần trở thành thủ thuật kinh doanh để cácdoanh nghiệp thu được nhiều lợi nhuận hơn và tạo được ưu thế cạnh tranh rõ rệt hơntrên thị trường

1.1.3.2 Vai trò của sự hài lòng

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty Khi kháchhàng hài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng tiếp tục mualại sản phẩm của công ty là rất cao Mặt khác, khi họ thỏa mãn họ sẽ có xu hướng giớithiệu và nói tốt về sản phẩm của công ty với người khác Sự thỏa mãn của người tiêudùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc tiếpxúc hay giao dịch với công ty

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấychất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng dịch vụliên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã sửdụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầucủa khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượngdịch vụ đó Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ

đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Và ngược lại, nếu họcảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì họ sẽ không hài lòng

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề đượccác nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992)

và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm đượcphân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000)

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họkhi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thànhphần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn củakhách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau

- là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985,1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này vàkết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Cácnghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin &Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏamãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

(Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008)

Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Parasuraman và các tác giả (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiêncứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết, các nhà nghiên cứu đã đưa ra môhình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Parasuraman et al,1985)

• Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì vọng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kì vọng của kháchhàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hếtnhững đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyểngiao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

• Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việcchuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính củachất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kì vọng của kháchhàng nhưng không phải công ty luôn chuyển đổi kì vọng này thành những tiêu chí cụthể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kì vọng của khách hàng Nguyênnhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụcũng như dao động quá nhiều của cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá caolàm cho công ty không thể đáp ứng kịp.

• Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên

có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo rachất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thànhnhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

• Khoảng cách thứ tư: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳvọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trìnhquảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làmgiảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theođúng những gì đã hứa hẹn Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu nhàcung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật

• Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kì vọngbởi khách hàng và chất lượng của của họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụthuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng cảm thấy không có sự khácbiệt giữa chất lượng họ kì vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng mộtdịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cáchthứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa làcác khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chấtlượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ của các nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 làcác khoảng cách chất lượng dịch vụ 1, 2, 3, 4, 5.

4 Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viênphục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Bộ thang đo gồm có 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xácđịnh kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa

là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biếtmức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhậncủa khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn

cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiêncứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ

do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kì vọng 1.1.5.2 Mô hình SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992)

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman cà các cộng sự, 1988) được công

bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốtnhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệuquả của bộ thang đo SERVQUAL

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừanhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên, theo đánh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

giá của các nhà nghiên cứu, thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do đó đãxuất hiện một biến thể của mô hình SERVQUAL đó là mô hình SERVPERF.

Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng mô hìnhnày tốt hơn SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF:

Chất lượng dịch vụ (Quality) = Mức độ cảm nhận (Perception)

Kết luận này được đồng tình bởi các tác giả như Lee và cộng sự (2000), Brady

và cộng sự (2002) Mô hình SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự nhưphần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phầnhỏi về kỳ vọng

1.1.5.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chấtlượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnhdoanh nghiệp Mô hình này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi như mô hìnhSERVQUAL nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường chất lượngdịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb,1993), kế toán (Higgin &Ferguson,1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993) (trích từ Lassar & ctg,2000), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000),

• Chất lượng kĩ thuật: là chất lượng mà khách hàng cảm nhận được thông quaviệc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng Nóicách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp vàkhách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (what?) và khách hàng tiếp nhậndịch vụ đó Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:

- Khả năng giả quyết vấn đề

- Kỹ năng chuyên môn

- Trình độ tác nghiệp

- Trang thiết bị hiện đại

- Hệ thống lưu trữ thông tin

• Chất lượng chức năng: thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanhnghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào (How?) Trong tương quan

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọnghơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí:

- Sự thuận tiện trong giao dịch

vụ Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanhnghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giátrị sản phẩm và sự hài hòng của họ

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Khái quát về tình hình Ngân hàng hiện nay

Cung cấp DV gì?

Chất lượngmong đợi

Chất lượngcảm nhận

Dịch vụcảm nhận

Hình ảnhdoanh nghiệp

Chất lượng

kỹ thuật

Chất lượngchức năng

- Hoạt động marketing

(PR, bán hàng,giảm

giá,quảng cáo…)

- Tác động bên ngoài

lối sống, truyền miệng,

thói quen, văn hóa

Cung cấp DV như thế nào?

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Phát biểu tại Hội nghị triển khai nhiệm vụ ngành Ngân hàng năm 2015, Thống đốcNHNN Nguyễn Văn Bình nhấn mạnh: Năm 2014 tình hình kinh tế - xã hội có nhiềukhó khăn, thách thức tác động trực tiếp tới hoạt động ngân hàng, nhưng dưới sự lãnhđạo, chỉ đạo quyết liệt của Đảng và Nhà nước, sự phối hợp chặt chẽ của các bộ, ngành

có liên quan và với sự đoàn kết, nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ, công chức viênchức và người lao động, ngành Ngân hàng đã hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.Ngành Ngân hàng đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, thể hiện trên những mặtchính sau:

Đến ngày 19/12/2014, tổng phương tiện thanh toán tăng 15.65% so với cuối năm

2013, phù hợp với chỉ tiêu định hướng 14-16% đề ra từ đầu năm Huy động vốn tăng15,15%, trong đó huy động vốn bằng VND tăng khá cao 16.31% so với cuối năm

2013 Thanh khoản của các TCTD được đảm bảo và dư thừa, lãi suất trên thị trườngnội tệ liên ngân hàng ổn định ở mức thấp

Mặt bằng lãi suất đã giảm từ 1.5 - 2%/năm so với cuối năm 2013, tiếp tục hỗ trợsản xuất kinh doanh nhưng vẫn đảm bảo kiểm soát được lạm phát, hỗ trợ ổn định tỷgiá và thị trường ngoại hối Trong đó, mặt bằng lãi suất huy động giảm 1.5-2%/năm,lãi suất cho vay giảm khoảng 2%/năm

Về tăng trưởng tín dụng năm 2014 dự kiến đạt chỉ tiêu định hướng 12-14% đề

ra từ đầu năm; trong đó đến ngày 19/12/2014 tín dụng đã tăng 11.8% so với cuốinăm 2013 Cơ cấu tín dụng tiếp tục chuyển dịch theo hướng tích cực, tập trung vàocác lĩnh vực sản xuất kinh doanh, đặc biệt là các lĩnh vực ưu tiên theo chủ trươngcủa Chính phủ

Tỷ giá và thị trường ngoại hối về cơ bản ổn định Tình trạng đô la hóa tiếp tụcgiảm (tỷ lệ tiền gửi ngoại tệ/tổng phương tiện thanh toán đạt khoảng 11.6%, giảm sovới mức khoảng 12.4% của cuối năm 2012-2013)

Thị trường vàng diễn biến ổn định, phản ánh lòng tin của nhân dân về sự ổn địnhkinh tế vĩ mô và hiệu quả của các giải pháp quản lý thị trường vàng của NHNN

Có thể nói, năm 2014 tiếp tục là một năm thành công trong điều hành chính sáchtiền tệ Chính sách tiền tệ đã có sự phối hợp chặt chẽ với các chính sách kinh tế vĩ mô

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

khác, đặc biệt là phối hợp với chính sách tài khóa, đảm bảo mục tiêu kiểm soát lạmphát, tăng tính ổn định kinh tế vĩ mô và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế hợp lý.

1.2.2 Những nghiên cứu liên quan

• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP

xuất nhập khẩu Việt Nam (luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trần Thị Trâm Anh, ĐHKT Tp

Hồ Chí Minh) Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ tại Eximbank và phân tích các nguồn lực tác động đến chất lượngdịch vụ, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Eximbank.Bài nghiên cứu này áp dụng mô hình Servqual gồm năm thành phần: sự tin cậy, tínhđáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Ngoài ra, theo phântích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên bài viết sửdụng mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng củakhách hàng

• Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh

nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam” (Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đinh Vũ Minh, Đại

học Kinh tế TP Hồ Chí Minh) Trên cơ sở thang đo Servqual và qua quá trình sử dụngcác kĩ thuật nghiên cứu, tác giả đã điều chỉnh lại thành thang đo chất lượng dịch vụ tíndụng với 33 biến quan sát, đo lường 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ,đồng cảm, phương tiện hữu hình

 Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản

phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh TP HCM” (Luận văn thạc sĩ kinh tế, tác giả

Đỗ Tiến Hòa, trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh) Trên cơ sở tìm hiều về đặctính dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất lượng dịch vụ cũng như các thang đo chấtlượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, tác giả đã đưa ra các nhân tố quyết định sựhài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hìnhảnh doanh nghiệp Mô hình Servqual và FTSQ là cơ sở tham khảo để tác giả có thểđưa ra mô hình nghiên cứu gồm các yếu tố: chất lượng dịch vụ (6 nhân tố: sự hữuhình, phong cách phục vụ, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, danh mục phục vụ,tiếp xúc khách hàng), kế đến là yếu tố giá cả và sau cùng là hình ảnh doanh nghiệp vớicác tiêu chí và thang đo sử dụng mang tính tổng hợp và được điều chỉnh cụ thể hơn

1.2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Mô hình SERVPERF được Cronin and Taylor, 1992 xây dựng dựa trên mô hìnhSERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) nhưng nó lại loại bỏ đi phần đánh giá về sựmong đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng Nghiên cứu này sửdụng mô hình SERVPERF vì những lý do sau đây:

- Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so

sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh; và cácnghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL

- Đo lường kỳ vọng của khách hàng là rất khó khăn.

- Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm

thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992)

- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quản tốt hơn mô hình SERVQUAL, bản

câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn, không gây nhàm chán và mất thờigian cho người trả lời, đồng thời khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với ngườiđược phỏng vấn (Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, 2007)

Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo nghiên cứu này được đánh giá theo môhình SERVPERF gồm 5 thành phần: “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lựcphục vụ”, “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình” Ngoài ra, còn nghiên cứu mốiquan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng với mô hình sau:

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các giả thuyết:

H 0 : Các nhân tố chính không có mối tương quan với Sự hài lòng của khách hàng

Sự tin cậyMức độ đáp ứng

Phương tiện hữu hình

H 2 : Mức độ đáp ứng có tương quan với Sự hài lòng của khách hàng (SHL)

H 3 : Sự đồng cảm có tương quan với Sự hài lòng của khách hàng (SHL)

H 4 : Năng lực phục vụ có tương quan với Sự hài lòng của khách hàng (SHL)

H 5 : Phương tiện hữu hình có tương quan với Sự hài lòng của khách hàng (SHL)

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1: rất không đồng ý, 2: không đồng

ý, 3: trung lập, 4: đồng ý và 5 ứng với rất đồng ý), sử dụng các biến số có sẵn trong

mô hình SERVPERF Tuy nhiên do đặc thù của dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng và tham khảo ý kiến của các chuyên gia, tác giả đã điềuchỉnh lại và bổ sung thêm biến cho phù hợp với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, các chỉ tiêu

cụ thể được trình bày như sau:

Bảng 1.1 Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

SỰ TIN

CẬY

Nói lên khảnăng cung ứngdịch vụ chínhxác, đúng giờ,

uy tín ngay từlần đầu tiên

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết

- Ngân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụ chính xác,không sai sót

- Ngân hàng bảo mật tốt thông tin cá nhân của khách hàng

- Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm chokhách hàng

MỨC ĐỘ

ĐÁP

ỨNG

Đo lường khảnăng giải quyếtvấn đề nhanhchóng, xử lýhiệu quả cáckhiếu nại, sẵnsàng giúp đỡmọi yêu cầucủa khách hàng

- Thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản và nhanh chóng

- Nhân viên NH cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác,kịp thời

- Nhân viên NH chủ động tư vấn, sẵn sàng giúp đỡkhách hàng trong mọi tình huống

- Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được giảiquyết thỏa đáng

- Nhân viên NH luôn phục vụ khách hàng chu đáo tronglúc cao điểm

- Lãi suất hợp lý

- Chính sách khuyến mãi hấp dẫn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Nhân tố Định nghĩa Biến cần đo

SỰ

ĐỒNG

CẢM

Khả năng tiếpcận và sự quantâm chăm sócđến cá nhânkhách hàng

- Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

- Nhân viên NH thể hiện sự quan tâm khi khách hànggặp vấn đề

- Nhân viên NH luôn lắng nghe khách hàng

vụ lịch sự,niềm nở vớikhách hàng

- Nhân viên NH lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng

- Nhân viên NH có đủ kiến thức, năng lực chuyên môn

để tư vấn, trả lời thắc mắc của khách hàng

- Nhân viên NH tạo cảm giác an toàn cho khách hàngtrong giao dịch

- Nhân viên NH luôn đối xử công bằng với mọi khách hàng

- Vị trí ngân hàng thuận tiện cho khách hàng

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị ở NH phục vụ kháchhàng tốt

- Cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu…hợp lí, thuận tiện

- Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch sự

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT

CHI NHÁNH HUYỆN A LƯỚI, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

2.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu

2.1.1 Tổng quan về NHNo&PTNT Việt Nam

Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development

Tên viết tắt: Agribank

Trụ sở chính: Số 2 Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội

Website: www.agribank.com.vn

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank được thànhlập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam Đến nay,Agribank luôn khẳng định vai trò là ngân hàng thương mại lớn nhất, giữ vai trò chủđạo, trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, đặc biệt đối với nông nghiệp, nông dân, nôngthôn; thực hiện sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị trường; đi đầu trong việc nghiêm túcchấp hành và thực thi các chính sách của Đảng, Nhà nước, sự chỉ đạo của Chính phủ

và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về chính sách tiền tệ, đầu tư vốn cho nền kinh tế.Agribank là ngân hàng lớn nhất, dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam vềvốn, tài sản, nguồn nhân lực, mạng lưới hoạt động, số lượng khách hàng Đến31/12/2014, Agribank có tổng tài sản 762,869 tỷ đồng; vốn điều lệ 29,605 tỷ đồng;tổng nguồn vốn 690,191 tỷ đồng; tổng dư nợ 605,324 tỷ đồng; đội ngũ cán bộ nhânviên gần 40000 người; gần 2300 chi nhánh và phòng giao dịch, chi nhánh Campuchia;

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

quan hệ đại lý với trên 1000 ngân hàng tại gần 100 quốc gia và vùng lãnh thổ; đượchàng triệu khách hàng tin tưởng lựa chọn… Agribank cũng là ngân hàng hàng đầu tạiViệt Nam tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài, đặc biệt là các dự án của Ngânhàng thế giới (WB), Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), Cơ quan phát triển Pháp(AFD), Ngân hàng Đầu tư châu Âu (EIB)… Agribank đảm nhận vai trò Chủ tịch Hiệphội Tín dụng Nông nghiệp Nông thôn châu Á- Thái Bình Dương (APRACA) nhiệm kỳ

2008 - 2010 Trong những năm gần đây, Agribank còn được biết đến với hình ảnh củamột ngân hàng hàng đầu cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại, luôn chútrọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ Bên cạnh nhiệm vụ kinh doanh,Agribank còn thể hiện trách nhiệm xã hội của một doanh nghiệp lớn với sự nghiệp ansinh xã hội của đất nước

Với vị thế là Ngân hàng thương mại – Định chế tài chính lớn nhất Việt Nam, Agribank

đã, đang không ngừng nỗ lực đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào

sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước (Agribank, 2015.http://agribank.com.vn/101/782/gioi-thieu/thong-tin-chung.aspx)

2.1.2 Tổng quan về NHNo&PTNT huyện A Lưới

Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chinhánh huyện A Lưới, Thừa Thiên Huế

Địa chỉ: 189 Hồ Chí Minh, cụm 7, tổ dân phố số 4, thị trấn A Lưới, huyện A Lưới,tỉnh Thừa Thiên Huế

Số điện thoại: 054.3878227 Fax: 054.3878393

Ban đầu chi nhánh có tên là Ngân hàng Nhà nước huyện A Lưới được thành lập saugiải phóng vào tháng 6/1976, đến ngày 26/3/1998 được đổi tên thành Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện A Lưới, là đơn vị trực thuộcchi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế

Từ hoạt động ban đầu chủ yếu phục vụ sản xuất nông nghiệp, nông thôn trải qua nhiềunăm tồn tại và phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn A Lưới khôngngừng lớn mạnh mở rộng cả về quy mô hoạt động, đối tượng khách hàng, lĩnh vực phục vụlẫn chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân trên địa bàn Sự có mặt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn trên địa bàn huyện đã góp phần to lớntrong sự nghiệp xây dựng, phát triển kinh tế - xã hội của huyện nhà.

Các hoạt động chủ yếu:

- Huy động tiền gửi tiết kiệm;

- Cho vay theo hình thức cầm cố hoặc theo thấu chi sổ tiết kiệm;

- Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn để phát triển sản xuất, kinh doanh thương mại,dịch vụ;

- Cho vay tiêu dùng phục vụ nhu cầu đời sống của dân cư;

- Cho vay theo các dự án đầu tư;

- Mở tài khoản thanh toán, bảo lãnh cho cá nhân, tổ chức có nhu cầu;

- Dịch vụ thẻ ATM (mở thẻ, chuyển tiền, thanh toán thẻ,…);

- Các dịch vụ khác

Cơ sở vật chất:

Chi nhánh gồm trụ sở chính và khu nhà tập thể cho CBCNV được xây dựng kiên

cố 2 tầng, một máy ATM đặt tại trụ sở chính

Một ôtô, 2 máy phát điện, 2 máy photo và hệ thống máy fax, điện thoại cố định

Hệ thống máy vi tính nối mạng nội bộ sử dụng phần mềm quản lý IPCAS trong hệthống NHNo&PTNT Việt Nam

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý của chi nhánh NHNo&PTNT huyện A Lưới

(Nguồn: phòng kế toán chi nhánh NHNo&PTNT huyện A Lưới) Chú thích:

: Quan hệ trực tuyến

PhòngTín dụng

PhòngHành chính

Phòng Kế toán– Ngân quỹ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ