Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện A Lưới, tỉnh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH H TẾ H U Ế -  - IN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC K GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ọ C TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG IH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH TR Ư Ờ N G Đ Ạ HUYỆN A LƯỚI, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Mỹ Dun PGS.TS Lại Xn Thủy Lớp: K45A QTKD TH Niên khóa: 2011 – 2015 Huế, 05 - 2015 i LỜI CÁM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh nỗ lực thân, em Ế nhận nhiều hướng dẫn, quan tâm, giúp đỡ q báu thầy cơ, anh U chị bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc em xin bày tỏ lời cảm ơn chân H thành Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu thầy giáo TẾ trường Đại học Kinh tế Huế, suốt bốn năm học truyền đạt cho em kiến thức chun mơn kỹ năng, kinh nghiệm q báu làm tảng vững H giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp quan trọng IN Đặc biệt, em xin trân trọng gửi lời cám ơn đến thầy giáo PGS.TS Lại Xn Thủy K tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em suốt q trình thực đề tài Đồng thời, em xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo, anh chị cán nhân C viên Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn chi nhánh huyện A Lưới, đặc Ọ biệt anh chị nhân viên phòng kế tốn nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận IH lợi cho em q trình thực tập ngân hàng Ạ Do thời gian nghiên cứu kinh nghiệm thực tế có hạn, có nhiều cố Đ gắng đề tài khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong q ngân hàng, q thầy giáo bạn đóng góp ý kiến bổ sung để đề tài hồn thiện TR Ư Ờ N G Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn! i MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i MỤC LỤC ii Ế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU vi U DANH MỤC BẢNG vii H DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix TẾ DANH MỤC HÌNH .ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ H Lý chọn đề tài IN Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 K Phương pháp nghiên cứu .2 C Kết cấu đề tài .5 Ọ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 IH 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Những lý luận chung ngân hàng thương mại Ạ 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .6 Đ 1.1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại .6 G 1.1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại N 1.1.1.4 Chức ngân hàng thương mại Ờ 1.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 11 1.1.2.1 Dịch vụ 11 Ư 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 13 TR 1.1.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng .15 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .15 1.1.3.2 Vai trò hài lòng 16 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng .16 1.1.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .17 1.1.5.1 Mơ hình SERVQUAL .17 ii 1.1.5.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992) 20 1.1.5.3 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) .21 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 1.2.1 Khái qt tình hình Ngân hàng 22 Ế 1.2.2 Những nghiên cứu liên quan 24 U 1.2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 24 H CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT TẾ KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT 28 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 28 H 2.1.1 Tổng quan NHNo&PTNT Việt Nam 28 IN 2.1.2 Tổng quan NHNo&PTNT huyện A Lưới 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý ngân hàng .30 K 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 31 C 2.1.5 Tình hình lao động giai đoạn 2012 – 2014 32 Ọ 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 .33 IH 2.1.7 Tình hình gửi tiền tiết kiệm chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 34 2.2 Kết nghiên cứu .37 Ạ 2.2.1 Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu 37 Đ 2.2.1.1 Giới tính 37 2.2.1.2 Độ tuổi .37 G 2.2.1.3 Nghề nghiệp 38 N 2.2.1.4 Thu nhập 38 Ờ 2.2.1.5 Mức kì hạn gửi tiết kiệm 39 TR Ư 2.2.1.6 Thời gian sử dụng dịch vụ 39 2.2.1.7 Mục đích gửi tiền tiết kiệm Agribank – CN huyện A Lưới 40 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 2.2.2.1 Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 41 2.2.2.2 Độ tin cậy thang đo “Mức độ đáp ứng” 41 2.2.2.3 Độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” 43 2.2.2.4 Độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ” 43 iii 2.2.2.5 Độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” .44 2.2.2.6 Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 45 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.2.3.1 Kiểm định KMO Bartlett 45 Ế 2.2.3.2 Phân tích nhân tố .46 U 2.2.3.3 Kiểm định KMO Bartlett lần thứ hai 48 H 2.2.3.4 Phân tích nhân tố lần thứ hai 48 TẾ 2.2.3.5 Kết phân tích nhân tố thang đo “Sự hài lòng” 50 2.2.3.6 Đặt tên giải thích nhân tố .51 H 2.2.3.7 Đánh giá độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá 52 IN 2.2.4 Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng 54 2.2.4.1 Xem xét ma trận tương quan biến 54 K 2.2.4.2 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính .55 C 2.2.4.3 Kiểm định sau phân tích hồi quy 55 Ọ 2.2.4.4 Kết phân tích hồi quy 57 IH 2.2.4.5 Mơ hình điều chỉnh 59 2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình 60 Ạ 2.2.5.1 Kiểm định giá trị trung bình mức độ đồng ý “Phương tiện Đ hữu hình” 60 2.2.5.2 Kiểm định giá trị trung bình mức độ đồng ý “Mức độ đáp ứng” 61 G 2.2.5.3 Kiểm định giá trị trung bình mức độ đồng ý “Năng lực phục vụ” .61 N 2.2.5.4 Kiểm định giá trị trung bình mức độ đồng ý “Sự đồng cảm” 62 Ờ 2.2.5.5 Kiểm định giá trị trung bình mức độ đồng ý “Sự tin cậy” .62 Ư 2.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ tiền TR gửi tiết kiệm Agribank huyện A Lưới 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HUYỆN A LƯỚI, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 65 3.1 Định hướng .65 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 65 iv 3.2.1 Giải pháp lực phục vụ 66 3.2.2 Giải pháp mức độ đáp ứng 66 3.2.3 Giải pháp phương tiện hữu hình 68 3.2.4 Giải pháp đồng cảm 69 Ế 3.2.5 Giải pháp tin cậy 69 U 3.2.6 Các giải pháp khác 70 H PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 TẾ Kết luận 71 Kiến nghị 72 H TÀI LIỆU THAM KHẢO TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHNo&PTNT : Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Agribank : Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn CN : Chi nhánh KH : Khách hàng VND : Việt Nam đồng TGTK : Tiền gửi tiết kiệm CLDV : Chất lượng dịch vụ TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế NH vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 26 Bảng 2.1 Quy mơ cấu lao động Agribank – chi nhánh huyện A Lưới 32 Ế Bảng 2.2 Hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT huyện A Lưới 33 U Bảng 2.3 Kết huy động tiền gửi tiết kiệm NHNo&PTNT A Lưới năm H 2012-2014 35 TẾ Bảng 2.4 Cơ cấu độ tuổi 37 Bảng 2.5 Cơ cấu nghề nghiệp 38 H Bảng 2.6 Cơ cấu thu nhập khách hàng 38 IN Bảng 2.7 Mức kì hạn gửi tiết kiệm .39 Bảng 2.8 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 39 K Bảng 2.9 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” .41 C Bảng 2.10 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Mức độ đáp ứng” .41 Ọ Bảng 2.11 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Mức độ đáp ứng” lần 42 IH Bảng 2.12 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 43 Bảng 2.13 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” .43 Ạ Bảng 2.14 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” 44 Đ Bảng 2.15 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” .45 G Bảng 2.16.Bảng KMO kiểm định Bartlett lần .46 N Bảng 2.17 Kết phân tích nhân tố 47 Ờ Bảng 2.18 Bảng KMO kiểm định Bartlett lần 48 Bảng 2.19 Kết phân tích nhân tố lần thứ 48 Ư Bảng 2.20 KMO kiểm định Bartlett với biến phụ thuộc 50 TR Bảng 2.21 Phân tích EFA “Sự hài lòng” 50 Bảng 2.22 Kiểm định tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Anpha sau phân tích EFA 52 Bảng 2.23 Ma trận hệ số tương quan biến 54 Bảng 2.24 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .56 Bảng 2.25 Phân tích ANOVA 56 vii Bảng 2.26 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter Coefficientsa 57 Bảng 2.27 Kiểm định giá trị trung bình “Phương tiện hữu hình” 60 Bảng 2.28 Kiểm định giá trị trung bình “Mức độ đáp ứng” 61 Bảng 2.29 Kiểm định giá trị trung bình “Năng lực phục vụ” 61 Ế Bảng 2.30 Kiểm định giá trị trung bình “Sự đồng cảm” 62 U Bảng 2.31 Kiểm định giá trị trung bình “Sự tin cậy” 62 H Bảng 2.32 Thống kê mơ tả hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank huyện A Lưới 63 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính 37 Biểu đồ 2.2 Mục đích gửi tiền tiết kiệm ngân hàng 40 H U Ế Biểu đồ 2.3 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 59 TẾ DANH MỤC HÌNH H Hình 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .17 IN Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 22 K Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 C Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý chi nhánh NHNo&PTNT huyện A Lưới 30 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ Hình 2.2 Mơ hình điều chỉnh 59 ix 2.3.6 Ma trận xoay nhân tố lần Rotated Component Matrixa Component 798 Cach bo tri quay giao dich, bang bieu hop li, thuan tien 790 Vi tri ngan hang thuan tien cho khach hang 694 Nhan vien NH cung cap thong tin day du, chinh xac, kip thoi Thu tuc gui tiet kiem don gian va nhanh chong Ế Co so vat chat, trang thiet bi o NH phuc vu khach hang tot U 806 TẾ Trang phuc nhan vien ngan hang gon gang, lich su H 775 747 682 Lai suat hop ly 570 IN H Nhan vien NH chu dong tu van, san sang giup khach hang moi tinh huong C K Thac mac, khieu nai cua khach hang luon duoc giai quyet thoa dang 565 812 Ngan hang cung cap dich vu dung thoi diem da cam ket 800 Ngan hang bao mat tot thong tin ca nhan cua khach hang 781 Ngan hang tao dung duoc long tin va su an tam cho khach hang Nhan vien NH tao cam giac an toan cho khach hang giao dich 676 G Đ Ạ IH Ọ Ngan hang thuc hien cac thao tac nghiep vu chinh xac, khơng sai sót N Nhan vien NH luon doi xu cong bang voi moi khach hang Ờ Nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi khach hang Ư Nhan vien NH co du kien thuc chuyen mon de tu van, tra loi thac mac cua KH 768 733 715 672 868 Nhan vien NH the hien su quan tam khach hang gap van de Nhan vien NH chu y den nhu cau cua tung khach hang 810 674 TR Nhan vien NH luon lang nghe khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.3.7 Kiểm định KMO Bartlett với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 121.285 000 Ế Approx Chi-Square df Sig U Bartlett's Test of Sphericity 693 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings 71.088 88.413 100.000 2.133 Cumulative % 71.088 71.088 Ọ 71.088 17.325 11.587 IN 2.133 520 348 Total K Total % of Variance C Component Cumulative % H Initial Eigenvalues % of Variance TẾ H 2.3.8 Tỷ lệ giải thích nhân tố IH Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Đ Ạ 2.3.9 Ma trận xoay nhân tố Component 867 Anh/ chi se gioi thieu cho nguoi than, ban be ve dich vu tien gui tiet kiem cua ngan hang 864 Ư Ờ N G Trong thoi gian toi, anh/ chi se van tiep tuc su dung dich vu cua ngan hang TR Nhin chung, anh/ chi hai long ve chat luong dich vu tien gui tiet kiem tai ngan hang Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .797 2.3.10 Đánh giá độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố 2.3.10.1 Độ tin cậy thang đo PTHH Reliability Statistics Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Co so vat chat, trang thiet bi o NH phuc vu khach hang tot Cach bo tri quay giao dich, bang bieu hop li, thuan tien 10.09 690 758 4.069 650 775 3.829 670 766 10.05 4.392 580 805 Ọ 10.03 Ạ IH Vi tri ngan hang thuan tien cho khach hang 4.149 K 10.12 Ư Ờ N G Đ 2.3.10.2 Độ tin cậy thang đo MDDU TR Cronbach's Alpha if Item Deleted C Trang phuc nhan vien ngan hang gon gang, lich su IN H Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted TẾ H 823 Ế N of Items U Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha 742 N of Items Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 14.24 4.447 600 662 14.25 4.420 508 14.22 4.562 528 14.15 14.28 4.885 4.608 U H TẾ H 433 462 695 688 722 713 C 2.3.10.3 Độ tin cậy thang đo STC K IN Nhan vien NH cung cap thong tin day du, chinh xac, kip thoi Thu tuc gui tiet kiem don gian va nhanh chong Nhan vien NH chu dong tu van, san sang giup khach hang moi tinh huong Lai suat hop ly Thac mac, khieu nai cua khach hang luon duoc giai quyet thoa dang Corrected Item-Total Correlation Ế Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Ọ Reliability Statistics N G Đ Ạ IH Cronbach's Alpha 778 TR Ư Ờ Ngan hang thuc hien cac thao tac nghiep vu chinh xac, khơng sai sót Ngan hang cung cap dich vu dung thoi diem da cam ket Ngan hang bao mat tot thong tin ca nhan cua khach hang Ngan hang tao dung duoc long tin va su an tam cho khach hang N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 11.53 3.569 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 610 709 11.42 3.888 591 720 11.51 3.570 620 703 11.45 3.985 510 760 2.3.10.4 Độ tin cậy thang đo NLPV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items U Ế 771 H Item-Total Statistics 713 IN 3.385 10.03 3.518 528 739 2.975 631 684 3.377 556 725 H 579 K 10.05 Ọ C 10.05 IH 10.18 Đ Ạ Nhan vien NH tao cam giac an toan cho khach hang giao dich Nhan vien NH luon doi xu cong bang voi moi khach hang Nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi khach hang Nhan vien NH co du kien thuc chuyen mon de tu van, tra loi thac mac cua KH Ư Ờ N G 2.3.10.5 Độ tin cậy thang đo SDC TR Cronbach's Alpha if Item Deleted TẾ Scale Mean Scale Corrected Itemif Item Variance if Total Deleted Item Deleted Correlation Reliability Statistics Cronbach's Alpha 751 N of Items Item-Total Statistics 7.28 1.554 614 7.28 1.694 611 Nhan vien NH chu y den nhu cau cua tung khach hang 7.25 1.923 518 TẾ H IN K C Ọ IH Ạ Đ G N Ờ Ư TR 627 630 H Nhan vien NH luon lang nghe khach hang Nhan vien NH the hien su quan tam khach hang gap van de Cronbach's Alpha if Item Deleted Ế Corrected Item-Total Correlation U Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 734 SDC 000 SHL 339** 1.000 130 000 1.000 130 000 000 130 360** 1.000 130 000 000 130 134 1.000 130 1.000 130 000 129 130 498** 130 000 1.000 130 000 130 274** 1.000 130 498** 130 274** 002 130 000 130 002 130 130 IN K C Ọ IH Ạ Đ N G H TẾ 1.000 130 000 H PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 130 130 130 MDDU Pearson 000 000 Correlation Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 130 130 130 STC Pearson 000 000 Correlation Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 130 130 130 NLPV Pearson 000 000 000 Correlation Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 SDC Pearson 000 000 000 Correlation Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 ** ** SHL Pearson 339 360 134 Correlation Sig (2-tailed) 000 000 129 N 130 130 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) U Correlations PTHH MDDU STC NLPV 000 000 000 Ế Phụ lục 2.4 Ma trận tương quan biến Ư Ờ Phụ lục 2.5 Phân tích hồi quy TR Variables Entered/Removed Model Variables Entered SDC, NLPV, MDDU, PTHHa a All requested variables entered Variables Removed Method Enter 2.5.1 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Model Summaryb R R Square 754a 568 Std Error of the Estimate Durbin-Watson 555 66744342 1.829 Ế Model Adjusted R Square H U a Predictors: (Constant), SDC, NLPV, MDDU, PTHH b Dependent Variable: SHL TẾ 2.5.2 Kiểm định ANOVA Sum of Squares Regression 73.315 Residual 55.685 129.000 18.329 125 445 F Sig 41.144 000a 129 C Total Mean Square IN df K Model H ANOVAb IH Ọ a Predictors: (Constant), SDC, NLPV, MDDU, PTHH b Dependent Variable: SHL 2.5.3 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter Đ Ạ Coefficientsa Standardized Coefficients B Beta G Model Unstandardized Coefficients N (Constant) -2.191E-16 Std Error 059 t Sig .000 1.000 339 059 339 5.764 000 MDDU 360 059 360 6.134 000 NLPV 498 059 498 8.480 000 SDC 274 059 274 4.670 000 TR Ư Ờ PTHH a Dependent Variable: SHL Ế U H TẾ H IN K C Ọ IH Ạ Phụ lục 2.6 Kiểm định giá trị trung bình One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.32 768 067 Co so vat chat, trang thiet bi o NH phuc vu khach hang tot 130 3.34 822 072 Cach bo tri quay giao dich, bang bieu hop li, thuan tien 130 3.40 877 077 130 3.38 780 068 Đ N TR Ư Ờ N G Trang phuc nhan vien ngan hang gon gang, lich su Vi tri ngan hang thuan tien cho khach hang One-Sample Test Test Value = Lower 129 000 -.685 -.82 -9.179 129 000 -.662 -7.801 129 000 -9.105 129 000 K H IN -.600 -.623 Upper H -10.165 TẾ df U Mean Difference -.55 -.80 -.52 -.75 -.45 -.76 -.49 Ọ C Trang phuc nhan vien ngan hang gon gang, lich su Co so vat chat, trang thiet bi o NH phuc vu khach hang tot Cach bo tri quay giao dich, bang bieu hop li, thuan tien Vi tri ngan hang thuan tien cho khach hang t Sig (2tailed) Ế 95% Confidence Interval of the Difference Ạ IH One-Sample Statistics Đ Nhan vien NH cung cap thong tin day du, chinh xac, kip thoi TR Ư Ờ N G Thu tuc gui tiet kiem don gian va nhanh chong Nhan vien NH chu dong tu van, san sang giup khach hang moi tinh huong Lai suat hop ly Thac mac, khieu nai cua khach hang luon duoc giai quyet thoa dang N Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.55 706 062 130 3.54 789 069 130 3.56 726 064 130 3.64 704 062 130 3.50 770 068 One-Sample Test Test Value = Sig (2tailed) Mean Difference Lower -7.334 129 000 -.454 -.58 -6.670 129 000 -.462 -6.885 129 000 -5.852 129 -7.403 129 Upper TẾ H U df -.33 -.32 -.438 -.56 -.31 -.362 -.48 -.24 -.500 -.63 -.37 K IN H -.60 Ọ C 000 000 IH Đ Ạ Nhan vien NH cung cap thong tin day du, chinh xac, kip thoi Thu tuc gui tiet kiem don gian va nhanh chong Nhan vien NH chu dong tu van, san sang giup khach hang moi tinh huong Lai suat hop ly Thac mac, khieu nai cua khach hang luon duoc giai quyet thoa dang t Ế 95% Confidence Interval of the Difference One-Sample Statistics Mean Ngan hang thuc hien cac thao tac nghiep vu chinh xac, khơng sai sót 130 3.77 840 074 Ngan hang cung cap dich vu dung thoi diem da cam ket 130 3.88 754 066 Ngan hang bao mat tot thong tin ca nhan cua khach hang 130 3.79 832 073 Ngan hang tao dung duoc long tin va su an tam cho khach hang 130 3.85 789 069 TR Ư Ờ N G N Std Deviation Std Error Mean One-Sample Test Test Value = U Ế 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference Lower df Ngan hang thuc hien cac thao tac nghiep vu chinh xac, khơng sai sót -3.131 129 002 -.231 Ngan hang cung cap dich vu dung thoi diem da cam ket -1.746 129 083 -.115 -.25 02 Ngan hang bao mat tot thong tin ca nhan cua khach hang -2.845 129 -.208 -.35 -.06 Ngan hang tao dung duoc long -2.113 tin va su an tam cho khach hang 129 -.146 -.28 00 H t -.08 IN H TẾ -.38 Upper K 005 Đ Ạ IH Ọ C 037 N Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.38 730 064 130 3.41 723 063 130 3.39 831 073 130 3.25 750 066 TR Ư Ờ N G Nhan vien NH tao cam giac an toan cho khach hang giao dich Nhan vien NH luon doi xu cong bang voi moi khach hang Nhan vien NH lich su, ton trong, niem no voi khach hang Nhan vien NH co du kien thuc chuyen mon de tu van, tra loi thac mac cua KH One-Sample Statistics One-Sample Test Test Value = U df 129 000 Nhan vien NH luon doi xu -9.343 cong bang voi moi khach hang 129 000 Nhan vien NH lich su, ton -8.342 trong, niem no voi khach hang 129 -.615 -.74 Upper -.49 TẾ Nhan vien NH tao cam giac an -9.610 toan cho khach hang giao dich H t Sig (2Mean tailed) Difference Lower Ế 95% Confidence Interval of the Difference -.47 -.608 -.75 -.46 -.746 -.88 -.62 IN H -.72 K 000 000 One-Sample Statistics Đ Ạ IH Ọ C Nhan vien NH co du kien thuc -11.339 129 chuyen mon de tu van, tra loi thac mac cua KH -.592 Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.62 809 071 Nhan vien NH the hien su quan tam khach hang gap van de 130 3.62 750 066 Nhan vien NH chu y den nhu cau cua tung khach hang 130 3.66 710 062 G N TR Ư Ờ N Nhan vien NH luon lang nghe khach hang One-Sample Test Test Value = 129 000 -.377 Nhan vien NH the hien su -5.731 quan tam khach hang gap van de 129 000 -.377 Nhan vien NH chu y den -5.432 nhu cau cua tung khach hang 129 000 U Lower Upper -.52 -.24 -.51 -.25 -.46 -.22 IN H Nhan vien NH luon lang -5.309 nghe khach hang H df TẾ t Sig (2Mean tailed) Difference Ế 95% Confidence Interval of the Difference IH Ọ C K -.338 Phụ lục 2.7 Thống kê mơ tả hài lòng khách hàng cá nhân chất Đ Ạ lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm G Statistics Nhin chung, anh/ chi hai Trong thoi gian toi, anh/ Anh/ chi se gioi thieu cho N long ve chat luong dich vu chi se van tiep tuc su nguoi than, ban be ve dich Ư Ờ tien gui tiet kiem tai ngan dung dich vu cua ngan vu tien gui tiet kiem cua TR N Valid hang hang ngan hang 130 130 130 0 3.44 3.44 Missing Mean 3.27 Nhin chung, anh/ chi hai long ve chat luong dich vu tien gui tiet kiem tai ngan hang Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 19 14.6 14.6 14.6 Trung lap 61 46.9 46.9 61.5 Dong y 46 35.4 35.4 96.9 Rat dong y 3.1 3.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 H U Ế Percent TẾ Valid Frequency Percent Valid Percent Khong dong y 13 10.0 10.0 10.0 Trung lap 52 40.0 40.0 50.0 Dong y 60 C 46.2 96.2 Rat dong y 3.8 3.8 100.0 100.0 100.0 K Ọ 46.2 130 Ạ Total IN Frequency Cumulative Percent IH Valid H Trong thoi gian toi, anh/ chi se van tiep tuc su dung dich vu cua ngan hang Đ Anh/ chi se gioi thieu cho nguoi than, ban be ve dich vu tien gui tiet kiem cua NH Valid Percent 12 9.2 9.2 9.2 Trung lap 56 43.1 43.1 52.3 Dong y 55 42.3 42.3 94.6 Rat dong y 5.4 5.4 100.0 Total 130 100.0 100.0 G Percent N Khong dong y TR Ư Ờ Valid Frequency Cumulative Percent