Quy trình th ch in nghiên cu mô hình đánh giá ch tl ng d chv Internet

K t l un ch ng 1

2.3.1 Quy trình th ch in nghiên cu mô hình đánh giá ch tl ng d chv Internet

Internet Banking

Nghiên c u này bao g m ba b c: xây d ng bi n, nghiên c u s b đ nh l ng và nghiên c u chính th c đ nh l ng.

Xơy d ng bi n: Sau khi xác đ nh m c tiêu c a đ tài, ti n hành tra c u lý

thuy t, xác đ nh mô hình SERVQUAL và thang đo phù h p dùng cho đ tài. D a trên thang đo đã đ c xác đ nh, ti n hành th o lu n tay đôi 20 khách hàng nh m phát hi n nh ng sai sót trong thi t k b ng câu h i, nh ng n i dung còn thi u c n ph i b sung và thông qua vi c tham kh o ý ki n chuyên gia trong l nh v c Internet

Banking t i VCB TW phòng đ án công ngh (Danh sáẾh xem ph l Ế O), các bi n quan sátđ c thay đ i, ch nh s a cho phù h p v i đ i t ng ph ng v n.

Nghiên c u s b đ nh l ng: Thang đo nháp đ u sau khi đ c đi u ch nh

s ti n hành kh o sát s b . D a trên d li u s b đ tài s d a trên các k thu t Cronbach Alpha, EFA đ ti n hành ki mđ nh đ tin c y và phân tích nhân t khám phá đ đi u ch nh thang đo. Sau b c này lu n v n có đ c thang đo chính th c.

Nghiên c u chính th c b ng ph ng pháp đ nh l ng: đ c th c hi n

b ng ph ng pháp đ nh l ng thông qua b ng câu h i kh o sát. Nghiên c u này dùng đ ki m đ nh l i m t l n n a mô hình đo l ng c ng nh mô hình lý thuy t và các gi thuy t trong mô hình. Thang đo chính th c đ c dùng cho nghiên c u đ nh l ng và đ c ki m đ nh b ng ph ng pháp h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích y u t khám phá EFA.

(Xem ph l Ế P)

2.3.2 Xơy d ng bi n c a thang đo ch t l ng d ch v Internet Banking

Thang đo Ếh t l ng d Ếh v Internet Banking

Nghiên c u s d ng thang đo SERVQUAL c a Parasuraman & các c ng s (1991) làm c s xây d ng thang đo ch t l ng d ch v Internet Banking c a ngân hàng. Theo kinh nghi m c a các đo l ng tr c đó, thì vi c đo l ng ch t l ng d ch v đ i v i l nh v c ngân hàng Vi t Nam s s d ng l i các bi n s có s n trong 2 mô hình SERVQUAL. Tuy nhiên do đ c thù c a d ch v ngân hàng nói chung và d ch v Internet Banking nói riêng nh đã nêu trên và tham kh o ý ki n c a các chuyên gia, tác gi đã đi u ch nh l i và b sung thêm bi n cho phù h p v i d ch v Internet Banking. Có 6 khái ni m nghiên c u đ c s d ng trong nghiên c u này:

Thang đo ch t l ng d ch v theo mô hình SERVQUAL sau khi hi u ch nh g m 26 bi n quan sát.

Thang đo thành ph n tin Ế y: th hi n kh n ng th c hi n d ch v phù h p, đúng h n và m c đ tin c y, an tâm khi s d ng d ch v c a ngân hàng, bao g m 4 bi n quan sát, ký hi u t TC01 đ n TC04:

TC01: Ngân hàng cung c p d ch v Internet Banking nh đã cam k t. TC02: Th c m c ho c khi u n i luôn đ c ngân hàng gi i quy t th a đáng.

TC03: Ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng khi nào d ch v đ c th c hi n thành công.

TC04: Tên đ ng nh p, password, s tài kho n, s d tài kho n và các thông tin khác c a khách hàng đ c ngân hàng b o m t.

Thang đo thành ph n kh n ng đáp ng: th hi n qua s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ngân hàng ph c v cung c p d ch v c ng nh kh n ng gi i quy t nhanh chóng các yêu c u, th c m c c a khách hàng, bao g m 6 bi n quan sát, ký hi u t DU01 đ n DU06:

DU01: Th t c đ ng ký s d ng d ch v Internet Banking đ n gi n, nhanh chóng.

DU02: D ch v Internet Banking đ c ngân hàng cung ng đ n khách hàng m t cách

nhanh chóng, chính xác.

DU03: D ch v Internet Banking c a ngân hàng có nhi u tính n ng đa d ng.

DU04: Nhân viên ngân hàng luôn t n tình h ng d n khách hàng đ ng ký và s d ng d ch v Internet Banking.

DU05: D ch v Internet Banking c a ngân hàng r t d dàng và thu n ti n d s d ng.

DU06: T c đ x lý giao d ch c a h th ng t đ ng nhanh chóng và h u nh không có

sai xót.

Thang đo thành ph n n ng l Ế ph Ế v : th hi n qua trình đ chuyên môn thái đ ph c v l ch s , ni m n c a nhân viên ngân hàng v i khách hàng, bao g m 5 bi n quan sát, ký hi ut NL01 đ n NL05:

NL01: Khách hàng tin t ng vào s hi u bi t c a nhân viên.

NL02: Khách hàng c m th y an toàn khi s d ng d ch v c a ngân hàng (Giao d ch đ c đ m b o b i hai t ng b o m t s d ng công ngh xác th c OTP – one time password).

NL03: Nhân viên ngân hàng luôn l ch s , tôn tr ng, ni m n v i khách hàng.

NL04: Nhân viên có đ ki n th c và n ng l c chuyên môn đ t v n và tr l i th c m c c a khách hàng.

Thang đo thành ph n đ ng Ế m: th hi n s quan tâm, ch m sóc đ n t ng cá nhân khách hàng, bao g m 4 bi n quan sát, ký hi u t DC01 đ n DC04:

DC01: Ngân hàng có các ch ng trình th hi n s quan tâm đ n khách hàng (có ch ng trình khuy n mãi, nh n tin, chúc m ng, t ng quà vào nh ng ngày l , ngày đ c bi t…). DC02: Nhân viên luôn th hi n s quan tâm cá nhân đ i v i khách hàng.

DC03: Ngân hàng luôn chú tr ng đ c bi t đ n nh ng v n đ khách hàng quan tâm nhi u nh t.

DC04: Nhân viên ngân hàng luôn hi u rõ nhu c u c a khách hàng.

Thang đo thành ph n ph ng ti n h u hình: th hi n qua trang ph c c a nhân viên ngân hàng, trang thi t b , công ngh khoa h c ph c v cho d ch v Internet Banking, bao g m 4 bi n quan sát, ký hi u t PT01 đ n PT04:

PT01: Trang web c a ngân hàngthân thi n chuyên nghi p.

PT02: Trang thi t b ph c v trong ho t đ ng giao d ch c a ngân hàng hi n đ i.

PT03: Ngân hàng b trí ph ng ti n v t ch t thu n ti n cho vi c giao d ch Internet

Banking.

PT04: ngph c c a nhân viên giao d ch đ p, l ch s .

Sau đây là b ng mã hóa các bi n c a thang đo ch t l ng d ch v c a Ineternet Banking (Tham kh o ph l Ế D)

Thang đo s hài lòng Ế a kháẾh hàng đ i v i d Ếh v Internet Banking

S hài lòng c a khách hàng (Customer satisfaction) là m c đ tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t vi c tiêu dùng s n ph m/d ch v v i nh ng k v ng c a chính h . M c đ hài lòng ph thu c s khác bi t gi a k t qu nh n đ c và s k v ng, n u k t qu th c t th p h n s k v ng thì khách hàng không hài lòng, n u k t qu th c t t ng x ng v i s k v ng thì khách hàng s hài lòng, n u k t qu th c t cao h n s k v ng thì khách hàng r t hài lòng. S k v ng c a khách hàng đ c hình thành t kinh nghi m s d ng d ch v , mua s m, t b n bè, đ ng nghi p và t nh ng thông tin c a ng i bán và đ i th c nh tranh.

S hài lòng c a khách hàng v d ch v Internet Banking c a ngân hàng đ c đo l ng d a vào nghiên c u c a Lassar & các c ng s (2000) v s th a mãn c a

khách hàng và c m nh n ch t l ng d ch v ngân hàng. Thang đo s hài lòng c khách hàng bao g m 3 bi n quan sát, ký hi u t HL01 đ n HL03:

HL01: Anh/ ch hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v Internet Banking c a ngân

hàng.

HL02: Anh/ ch s gi i thi u d ch v Internet Banking c a ngân hàng cho nh ng ng i khác.

HL03: Trong th i gian t i, anh/ ch v n ti p t c s d ng d ch v Internet Banking c a ngân hàng.

Sau đây là b ng mã hóa các bi n c a thang đo s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking (Tham kh o ph l Ế D)

2.3.3 M u nghiên c u đ nh l ng chính th c

M u trong nghiên c u đ c ch n theo ph ng pháp l y m u thu n ti n. Ph ng pháp này là ph ng pháp ch n m u phi xác su t trong đó nhà nghiên c u ti p c n v i các đ i t ng nghiên c u b ng ph ng pháp thu n ti n. i u này có ngh a là nhà nghiên c u có th ch n các đ i t ng mà h có th ti p c n. u đi m c a ph ng pháp này là d ti p c n đ i t ng nghiên c u và th ng s d ng khi b gi i h n th i gian và chi phí. Tuy nhiên ph ng pháp này có nh c đi m là không xác đ nh đ c sai s do l y m u.

Kích c m u nghiên c u d a theo công th c c a Tabachnick N ≥ 50 + 8p, v i p s bi n đ c l p (Nguy n ình Th , 2011). Mô hình có 6 bi n đ c l p nên kích th c m u t i thi u là 98 m u. Lu n v n mu n có đ c kho ng trên 300 m u đ k t qu d li u có ý ngh a h n. S li u đ c thu th p tr c ti p t i đ a bàn Thành ph Biên Hòa và các đ a bàn khác nh Nh n tr ch, Long Thành, H Nai, Tr ng Bom và Long Khánh thông qua các đi m giao d ch c a VCB t i khu v c ng Nai. K t qu thu đ c 352 m u h p l , kích th c m u cu i cùng dung đ x lý là 352.

2.3.4 K t qu nghiên c uđ nh l ng

2.3.4.1 Mô t m u

V gi i tính: K t qu cho th y có 170 nam và 182 n tr l i ph ng v n, trong đó s l ng nam chi m 48.3% và n chi m 51.7%. Vi c l y m u có s l ng nam ít h n n nh ng không có s chênh l ch đáng k .

V h c v n: S l ng khách hàng kh o sát có trình đ ph thông là 56 ng i, chi m 15.9%; trình đ trung c p ho c cao đ ng là 99 ng i, chi m 28.1%; trình đ đ i h c là 150 ng i, chi m 42.6% và trình đ sau đ i h c là 47 ng i chi m 13.4%. Vi c l y m u có s chênh l ch khá l n gi a nhóm khách hàng có trình đ ph thông và sau đ i h c so v i hai nhóm còn l i.

V đ tu i: K t qu cho th y đ tu i trong m u t 18 đ n 30 có 144 ng i chi m 40.9%, đ tu i t 31 đ n 40 có 123 ng i chi m 34.9%; %, đ tu i t 41 đ n 50 có 52 ng i chi m 14.8% và đ tu i t 50 tr lên có 33 ng i chi m 9.4%.

V thu nh p: K t qu cho th y l ng khách hàng có thu nh p hàng tháng ít h n 7 tri u là 77 ng i chi m 21.9%; thu nh p t 7 đ n 12 tri u là 184 ng i chi m 52.3 % và thu nh p l n h n 12 tri u là 91 ng i chi m 25.9%. (Chi ti t t i ph l c

E)

2.3.4.2 ánh giá thang đo

Phân tíẾh đ tin Ế y CronbaẾh Anpha

Các thang đo đ c ki m đ nh đ tin c y b ng công c Cronbach Alpha. H s c a Cronbach là m t phép ki m đ nh th ng kê v m c đ ch t ch mà các m c h i trong thang đo t ng quan v i nhau, giúp lo i đi nh ng bi n và thang đo không phù h p. Theo Nunnally and Bernstein thì m t thang đo có đ tin c y t t khi nó bi n thiên trong kho ng [0.7-0.8], n u Cronbach Anpha > 0.6 là thang đo có th ch p nh n đ c v m t đ tin c y. ng th i c ng theo Nunnally and Bernstein đ xem xét đ t ng quan c a m t bi n xem xét v i t ng các bi n còn l i trong thang đo thì n u h s t ng quan bi n-t ng >= 0.3 thì bi n đó đ t yêu c u (Nguy n

T đó, lu n v n ki m đ nh đ tin c y c a thang đo d a trên c s các bi n quan sát có h s t ng quan bi n-t ng (item-total correlation) nh h n 0,3 s b lo i và tiêu chu n ch n thang đo khi Cronbach Alpha t 0,7 tr lên.

B ng 2.3 : Ki m đ nh các thang đo b ng Cronbach’s Alpha

Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n- t ng Cronbach's alpha n u lo i bi n

ThƠnh ph n tin c y Cronbach Alpha = .781

TC1 9.30 9.288 .630 .705

TC2 9.31 9.792 .552 .745

TC3 9.30 9.850 .547 .748

TC4 9.39 9.356 .617 .712

ThƠnh ph n đáp ng Cronbach Alpha = .869

DU1 15.19 24.994 .673 .836 DU2 15.25 25.152 .664 .838 DU3 15.36 26.277 .576 .853 DU4 15.38 24.743 .676 .836 DU5 15.20 24.830 .662 .838 DU6 15.21 24.617 .681 .835

ThƠnh ph n n ng l c ph c v Cronbach Alpha = .854

NL1 12.63 16.261 .731 .807

NL2 12.63 16.951 .656 .827

NL3 12.74 17.521 .614 .837

NL4 12.74 17.339 .643 .830

NL5 12.69 16.888 .691 .818

ThƠnh ph n đ ng c m Cronbach Alpha = .789

DC1 8.53 9.390 .653 .710

DC3 8.63 9.738 .534 .771

DC4 8.50 9.276 .618 .727

ThƠnh ph n ph ng ti n h u hình Cronbach Alpha = .794

PT1 9.27 9.447 .638 .725

PT2 9.32 9.923 .570 .759

PT3 9.46 10.044 .554 .767

PT4 9.23 9.171 .655 .717

S hƠi lòng Cronbach Alpha = .838

HL1 6.33 5.532 .678 .769

HL2 6.27 5.225 .700 .747

HL3 6.31 5.421 .678 .769

K t qu ki m đ nh đ tin c y c a các thang đo trên b ng 2.3 cho th y t t c các thang đo đ u đ t đ tin c y cho phép, do đó đ u đ c s d ng trong các b c phân tích EFA và h i quy ti p theo (chi ti t xem t i ph l c F).

Phân tíẾh nhân t khám phá EFA

Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis) là ph ng pháp phân tích th ng kê dùng đ rút g n m t t p h p nhi u bi n quan sát có m i t ng quan v i nhau thành m t t p bi n (g i là các nhân t ) ít h n đ chúng có ý ngh a h n nh ng v n ch a đ ng h u h t n i dung thông tin c a t p bi n ban đ u.

Thang đo các thƠnh ph n ch t l ng d ch v Internet Banking

Khi thang đo đ t đ tin c y, các bi n quan sát s đ c s d ng trong phân tích nhân t khám phá EFAv i các yêu c u sau:

 Tr ng s nhân t .50

 T ng ph ng sai trích c a các nhân t 50%(Nguy n ình Th , 2011) Lu n v n không s d ng phép ki m đ nh KMO và Bartlet vì trong th c ti n, khi tr ng s nhân t và ph ng sai trích đ t yêu c u thì v n đ Bartlett, KMO không còn ý ngh a n a vì chúng luôn đ t yêu c u (Nguy n ình Th , 2011, trang 397).

Khi phân tích EFA v i thang đo các thành ph n ch t l ng c a d ch v Internet Banking, lu n v n s d ng ph ng pháp trích Principal Component Analysis v i phép xoay Varimax.

K t qu phân tích nhân t b ng 2.4 cho th y 23 bi n quan sát đ c nhóm thành 5 nhân t . T ng ph ng sai trích đ t 61.7% th hi n 5 nhân t gi i thích đ c g n 61.7% bi n thiên c a d li u. ng th i các tr ng s nhân t c a các bi n quan sát đ u > 0.5 do v y các thang đo đ t giá tr h i t .

Ti p đ n khi xem xét giá tr phân bi t c a các thang đo, k t qu cho th y các bi n quan sát đ u t p trung đo l ng các nhân t trong các thang đo nên các thang đo đ t giá tr phân bi t. Do đócác thang đo ch p nh n đ c. (K t qu Ế th đ Ế trình bày Ph l Ế G).

B ng 2.4:

K t qu phơn tích EFA

Internet Banking c a VCB khu v c ng Nai

STT Tên

bi n

Nhơn t Tên nhơn t

1 2 3 4 5 6 1 DU1 .760 Thành ph n đáp ng 2 DU2 .734 3 DU3 .664 4 DU4 .790 5 DU5 .764 6 DU6 _.736 7 NL1 .806 Thành ph n