K t l un ch ng 1
2.4.6 Nguyên nhân
Nguyên nhân d n đ n nh ng h n ch và t n t i k trên là do:
Vi c qu n lý thông tin khách hàng còn l ng l o, ch a có quy đ nh và bi n pháp x lý nghiêm kh c đ i v i vi c đ l thông tin khách hàng. Do v y hi n nay t i các chi nhánh x y ra m t s tình tr ng nhân viên t ý cung c p thông tin v tài kho n và s d c a khách hàng cho m t ng i khác mà ch a có s đ ng ý c a ch tài kho n.
Nhân l c b trí cho vi c cung c p d ch v Internet Banking còn thi u, đ ng th i ph i ph trách thêm nhi u công vi c khác. Do đó khách hàng ch đ i lâu đ đ c h ng d n và t v n d ch v . Thêm vào đó m c dù đ i ng nhân viên tr và có kh n ng n m b t công ngh nh ng do ch a đ c đào t o k v s n ph m vì v y đôi lúc còn lúng túng và ch a hi u rõ công vi c đang đ m nh n. Chính vì v y mà làmcho khách hàng c m th y không đ c hài lòng.
Các chính sách ch m sóc khách hàng c a ngân hàng hi n nay ch y u nh m vào đ i t ng khách hàng có s d ti n g i l n và giao d ch tr c ti p t i ngân hàng. Vào các d p l , t t, ngân hàng c ng đã t ch c nhi u ho t đ ng g p m t, t ng quà cho khách hàng. Tuy nhiên s khách hàng nh n đ c s quan tâm nh v y r t h n ch và h u nh không bao g m các khách hàng s d ng d ch v Internet banking. H n n a đây l i là nhóm đ i t ng khách hàng cá nhân, h không có s ràngbu c v i ngân hàng nên có th ng ng s d ng d ch v b t c lúc nào h
c m th y không hài lòng. Không nh n đ c s quan tâm, ch m sóc c a ngân hàng c ng là m t nguyên nhân khi n khách hàng đánh giá th p ch t l ng d ch v c a ngân hàng.
Ngân hàng ch a chú tr ng đ n vi c đào t o cho nhân viên v k n ng giao ti p và phong cách ph c v khách hàng.
Thi t l p đ ng dây nóng cho d ch v internet banking ch a h p lý, khách hàng ch có th khi u n i và th c m c vào gi hành chính, còn ngoài gi làm vi c thì không liên l c đ c v i ngân hàng.
Các chi nhánh ngân hàng Vietcombank t i ng Nai đã đ a đ xu t cho Vietcombank TW th c hi n thêm ti n ích cho phép khách hàng đ ng ký d ch v Internet Banking tr c tuy n. Nh ng vì v n còn khó kh n trong vi c qu n lý khách hàng, v n đ b o m t, đ m b o an toàn khi giao d ch cho khách hàng nên ngân hàng VCB TW v n ch a tri n khai th c hi n đ c đi u này.
Các chi nhánh v n duy trì ký h p đ ng v i nhà cung c p d ch v m ng ch a uy tín, chi nhánh ch a t p trung tri n khai h th ng đ ng truy n internet t c đ cao, đ gi m thi u r i ro trong quá trình giao d ch.
ng nai là khu v c t p trung nhi u khu công nghi p, khách hàng là công nhân chi m t l cao, m c đ ph c p internet m c trung bình, thu nh p th p nên nhu c u s d ng Internet banking không nhi u.
