Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện hiện đại tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

TR B TÀI CHÍNH NG H TÀI CHÍNH – MARKETING MAI TH THU NGUY T CÁC Y U T TÁC NG N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V S N PH M D CH V NGÂN HÀNG HI N I T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I TH NG VI T NAM CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã s chuyên ngành : 60 34 02 01 LU N V N TH C S KINH T Ng ih ng d n khoa h c: TS NGUY N TRUNG TR C TP H Chí Minh, N m 2016 M CL C CH NG 1.  1.1.  1.2.  1.3.  1.4.  1.5.  1.6.  1.7.  K t lu CH Tính c p thi t c a đ tƠi  M c tiêu nghiên c u  i t ng nghiên c u  Ph m vi nghiên c u  Ph ng pháp nghiên c u  ụ ngh a c a nghiên c u  B c c c a đ tƠi  n ch ng 1  NG 2.                  NG 3.  NG 4.                                                                          THI T K NGHIểN C U  3.1.  Quy trình nghiên c u  3.2.  Ph ng pháp nghiên c u  3.2.1.  Nghiên c u s b   3.2.2.  Nghiên c u th c  3.2.3.  Mô t m u kh o sát  3.2.4.  Ph ng pháp phân tích d li u  3.3.  Xơy d ng thang đo  K t lu n ch ng 3  CH                    T NG QUAN Lụ LU N  2.1.  Khái ni m  2.1.1.  Khái ni m s hài lòng c a khách hàng  2.1.2.  Khái ni m v d ch v   2.1.3.  Khái ni m d ch v ngân hàng hi n đ i  2.2.  Các d ch v vƠ s n ph m ngơn hƠng hi n đ i  2.2.1.  Các d ch v ngân hàng hi n đ i  2.2.2.  Các s n ph m ngân hàng hi n đ i  2.3.  S khác gi a DVNH truy n th ng vƠ DVNH hi n đ i  2.4.  M i quan h gi a DVNH hi n đ i v i s hƠi lòng c a khách hƠng  2.5.  Các nghiên c u tr c đơy  2.5.1.  Các nghiên c u tr c đây  2.5.2.  Các mô hình đo l ng y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng  2.6.  Th c tr ng d ch v ngơn hƠng hi n đ i t i VCB HCM  2.7.  Mô hình nghiên c u vƠ gi thuy t.  2.7.1.  Mô hình nghiên c u  2.7.2.  Các gi thuy t  K t lu n ch ng 2  CH    T NG QUAN V NGHIểN C U                  K T QU NGHIểN C U VẨ TH O LU N  4.1.  Th ng kê mô t   4.2.  K t qu nghiên c u  4.2.1.  Ki m đ nh Cronbach Alpha  4.2.2.  Phân tích s nhân t khám phá EFA  4.2.3.  Phân tích h i quy n tính  K t lu n ch ng 4                  i                             CH NG 5.      K T LU N VẨ KI N NGH   5.1.  K t lu n  5.2.  HƠm ý sách cho Ngơn hƠng VCB HCM  5.3.  M t s gi i pháp  5.3.1.  Gi i pháp v tính chuyên nghi p c a ngân hàng  5.3.2.  Gi i pháp v đ tin c y  5.3.3.  Gi i pháp v nâng cao th ng hi u (hình nh ngân hàng)  5.3.4.  Gi i pháp v nâng cao ch t l ng đa d ng hóa d ch v   5.3.5.  Gi i pháp v nâng cao s hài lòng c a khách hàng (tính h u hình)  5.4.  Nh ng h n ch c a đ tƠi vƠ h ng nghiên c u ti p theo  TÀI LI U THAM KH O  Ph l c 1: B ng cơu h i nghiên c u đ nh tính Ph c l c 2: B ng cơu h i nghiên c u đ nh l ng  Ph l c 3: K t qu th ng kê mô t   Ph l c 5: K t qu phơn tích nhơn t EFA thang đo  Ph l c 6: K t qu phơn tích h i quy  ii                                                             DANH M C CÁC B NG, BI U TRONG TẨI B ng 2-1: k t qu ho t đ ng kinh doanh t i VCB HCM 29  B ng 2-2: K t qu ho t đ ng IB t i Vietcombank HCM 29  B ng 3-1: Thang đo thƠnh ph n ch t l ng d ch v ngơn hƠng hi n đ i _ 38  B ng 4-1: Ki m đ nh đ tin c y c a thang đo _ 43  B ng 4-2: K t qu phơn tích nhơn t EFA l n th nh t _ 44  B ng 4-3: K t qu phơn tích nhơn t EFA l n th hai 45  B ng 4-4: Tóm t t k t qu ki m đ nh thang đo _ 47  B ng 4-5: K t qu h i quy l n _ 49  B ng 4-6: K t qu h i quy l n th _ 50  B ng 4-7: Tóm t t mô hình _ 50  B ng 4-8: i m trung bình _ 52  DANH M C CÁC HỊNH V TRONG TẨI Hình 2-1: Mô hình Perceived Service Quality Model (Gronroos, 1984) 21 Hình 2-2: Mô hình ch t l ng d ch v c a Brogowicz vƠ c ng s (1990) 22 Hình 2-3: Mô hình ch t l ng d ch v ngơn hƠng tr c n 23 Hình 2-4: Mô hình kho ng cách ch t l ng d ch v 23 Hình 2-5: Mô hình nghiên c u đ ngh 33 Hình 3-1: Quy trình th c hi n nghiên c u 35 Hình 4-1: Mô hình nghiên c u u ch nh t k t qu EFA 48 iii DANH M C CÁC HỊNH V TRONG TẨI ATM Máy rút ti n t đ ng Agribank Ngơn hƠng Nông nghi p vƠ Phát tri n nông thôn BIDV Ngơn hƠng CLDV Ch t l CNTT Công ngh thông tin DN Doanh nghi p DVNH D ch v ngơn hƠng HCM H Chí Minh NHTM Ngơn hƠng th TCTD T ch c tín d ng VCB Ngơn hƠng TMCP Ngo i Th WTO T ch c Th u t vƠ Phát tri n ng d ch v ng m i ng m i Th gi i iv ng   CH NG T NG QUAN V NGHIểN C U Tính c p thi t c a đ tài 1.1 Xu h ng toƠn c u hoá th gi i v i vi c tr thƠnh thƠnh viên th 150 c a T ch c Th ng m i Th gi i - WTO vƠo n m 2007, Vi t Nam tham gia TPP, C ng đ ng kinh t Asean tháng 11-2015, đư m nhi u c h i m i cho m i l nh v c, m i doanh nghi p không th không nói t i ngơn hƠng Vi c m c a th tr ng tƠi lƠm ngơn hƠng Vi t Nam ph i đ i m t v i c nh tranh gay g t h n t ngơn hƠng n c ngoƠi đ n t khu v c tƠi phát tri n nh M , Chơu Âu, Singapore, Nh t B n, Do đó, v n đ c p thi t đ ti p t c t n t i vƠ phát tri n, m t s ngơn hƠng xem vi c cung c p d ch v ngơn hƠng n t lƠ m t bi n pháp m nh đ c nh tranh, thu hút khách hƠng v i l ng ng i dùng Internet ngƠy cƠng t ng Theo báo cáo m i nh t c a t ch c We are Social (Singapore), tính đ n đ u n m 2015, Vi t Nam có kho ng 39,8 tri u thuê bao internet, s l tho i di đ ng có s d ng d ch v internet lên đ n 32,4 tri u thuê bao ng n ó lƠ tín hi u đáng m ng cho ngƠnh công nghi p ng d ng cao nói chung vƠ ngơn hƠng n t nói riêng Vi c bùng phát v công ngh thông tin ngƠy nay, ch c n m t chi c n tho i hay máy tính có k t n i Internet, m i giao d ch tƠi đ u đ c th c hi n ch qua vƠi thao tác đ n gi n Không c n đ n tr c ti p ngơn hƠng, không ph i lo ng i th i ti t, th i gian, khách hƠng có th th c hi n giao d ch t i b t c n i đơu, b t c th i m nƠo t nhƠ, c quan th m chí lƠ ngoƠi đ ng V i nh ng l i th riêng VCB đư t ng b n c, c ng nh th tr c kh ng đ nh th tr ng th gi i H n 50 n m xơy d ng vƠ phát tri n, VCB đư có h n 400 Chi nhánh/Phòng Giao d ch/V n phòng đ i di n/ vƠ ngoƠi n ng n v thƠnh viên c, g m H i s t i HƠ N i, S Giao d ch, Trung tơm Ơo t o, 89 chi nhánh vƠ h n 350 phòng giao d ch toƠn qu c, công ty t i Vi t Nam, công ty vƠ v n phòng đ i di n t i n c ngoƠi, công ty liên doanh, liên k t Bên c nh đó, Vietcombank phát tri n m t h th ng Autobank v i h n 2.100 máy ATM vƠ 56.000 m ch p nh n toán th (POS) toƠn qu c Ho t đ ng ngơn hƠng đ c h tr b i m ng l i h n 1.800 ngơn hƠng đ i lý t i 176 qu c gia vƠ vùng lưnh th l i nhu n sau thu t ng hƠng n m S h u h t ng k thu t ngơn hƠng hi n đ i, Vietcombank có nhi u l i th vi c ng d ng công ngh tiên ti n vƠo x lý t đ ng d ch v ngơn hƠng, phát tri n s n ph m, d ch v ngơn hƠng n t d a n n t ng công ngh cao Các d ch v : VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đư, vƠ s ti p t c thu hút đông đ o khách hƠng b ng s ti n l i, nhanh chóng, an toƠn, hi u qu , t o thói quen toán không dùng ti n m t cho đông đ o khách hƠng Tuy nhiên, b i c nh n n kinh t vô khó kh n nh hi n nay, NHTM không nh ng ph i c nh tranh v i ngơn hƠng n tranh v i ngơn hƠng n c, vƠ đ t n t i th tr c ngoƠi mƠ ph i c nh ng nhƠ lưnh đ o, qu n lý c a t n ngơn hƠng ph i bi t cách lƠm th nƠo đ gi “chơn” khách hi n có vƠ thu hút thêm khách hƠng m i cho ngơn hƠng c a i u có ngh a lƠ ph i nơng cao ch t l ng d ch v đ lƠm th a mưn s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i s n ph m d ch v c a V i mong mu n góp ph n phát tri n m r ng h n, hi u qu h n s n ph m DVNH hi n đ i t i Vietcombank nói chung vƠ VCB HCM nói riêng, tác gi ch n đ tƠi nghiên c u “Các y u t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng v s n ph m d ch v ngơn hƠng hi n đ i t i Ngơn hƠng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam chi nhánh TP HCM” 1.2 M c tiêu nghiên c u M c tiêu nghiên c u c a lu n v n nh m xác đ nh y u t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng v s n ph m DVNH hi n đ i t i VCB HCM ol ng m c đ tác đ ng đ n t ng y u t K t lu n vƠ đ xu t hƠm ý sách 1.3 it ng nghiên c u Các y u t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng v s n ph m d ch v ngơn hƠng hi n đ i t i ngơn hƠng Ngo i th ng Vi t Nam chi nhánh TP HCM 1.4 Ph m vi nghiên c u - Không gian: Nghiên c u s hƠi lòng c a khách hƠng v s n ph m DVNH hi n đ i t i VCB HCM - Th i gian:  D li u th c p: Thu th p báo cáo tƠi t i VCB t n m 2011 đ n 2015  D li u s c p: thu th p thông tin t khách hƠng t i s giao d ch c a VCB HCM 1.5 - qu n 1, qu n vƠ qu n Tơn Phú Ph ng pháp nghiên c u Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính vƠ đ nh l ng g m b c nh sau: Nghiên c u đ nh tính: tác gi ti n hƠnh u tra kh o sát đ th m dò ý ki n khách hƠng lƠ cá nhơn, t ch c, doanh nghi p t i VCB HCM thông qua Phi u u tra kh o sát đ ng th i ph ng v n chuyên gia lƠ lưnh đ o, qu n lý VCB, chuyên gia v TƠi ậ Ngơn hƠng đ rút m m nh, m y u v ch t l ng d ch v mƠ VCB cung c p cho khách hƠng; - Nghiên c u đ nh l ng: Dùng công th c xác đ nh c m u, ti n hƠnh kh o sát 495 phi u, sau tác gi mư hóa, nh p li u, lƠm s ch s li u S d ng ph ng pháp Cronbach Alpha thông qua ph n m m x lý s li u th ng kê SPSS 20.0 vƠ phơn tích nhơn t khám phá EFA đ s lý s li u vƠ phơn tích k t qu 1.6 Ý ngh a c a nghiên c u Giúp nhƠ Qu n tr ngơn hƠng VCB HCM có nhìn t ng th v kh n ng, n ng l c c nh tranh v s n ph m DVNH hi n đ i c a đ n v mình, t l a ch n h ng phát tri n DVNH hi n đ i cho phù h p v i xu h th ng ngơn hƠng 1.7 B c c c a đ tài Lu n v n đ c k t c u bao g m ch Ch ng 1: T ng quan v nghiên c u Ch ng 2: T ng quan v lý lu n ng: ng phát tri n chung c a h Ch ng 3: Thi t k nghiên c u Ch ng 4: K t qu nghiên c u vƠ th o lu n Ch ng 5: K t lu n vƠ ki n ngh K t lu n ch ng Trong ch ng nƠy tác gi đư nêu rõ s c n thi t đ đo l ng m c đ hƠi lòng c a khách hƠng v s n ph m DVNH hi n đ i, m c tiêu nghiên c u, đ i t c u, ph m vi nghiên c u, ph ng nghiên ng pháp nghiên c u, ý ngh a c a vi c nghiên c u vƠ b c c c a lu n v n CH 2.1 NG T NG QUAN Lụ LU N Khái ni m Ngơn hƠng lƠ ngƠnh công nghi p d ch v đ nh h d a vƠo khách hƠng đ t n t i th tr ng khách hƠng, ngơn hƠng ng, khách hƠng lƠ quan tr ng vƠ ph c v khách hƠng có nhi u y u t khác Trong vi c c nh tranh gi a ngơn hƠng s hƠi lòng c a khách hƠng đ công ty cung c p ch t l cƠng cao; h c ng thu đ c xem nh lƠ y u t c b n đ thƠnh công Các ng d ch v cƠng cao trì s hƠi lòng c a khách hƠng c l i th c nh tranh b n v ng Nghiên c u ch r ng nh ng công ty mƠ ph c v khách hƠng th t t t theo ghi nh n báo cáo t ng 72% l i nhu n t m i nhơn viên, so sánh v i nh ng công ty t ng t khác mƠ không ph c v khách hƠng t t Nó c ng t n chi phí h n g p l n đ thu hút khách hƠng m i h n gi chơn khách hƠng hi n có (Duncan,2004) Ngơn hƠng nên bi t v s mong đ i vƠ c m nh n c a khách hƠng ol ng s mong đ i c a khách hƠng lƠ gi i pháp đ có th ph c v khách hƠng m t cách th a đáng vƠ hi u đ c c m nh n c a khách hƠng h n S hƠi lòng c a khách hƠng lƠ m t nh ng công c quan tr ng đ kinh doanh H n n a, s hƠi lòng c a khách hƠng có ý ngh a r t l n đ n t ngơn hƠng vƠ đ đ c xem nh lƠ c s cho vi c đ m b o v th th tr c nh ng m c tiêu khác c a ngơn hƠng Vì v y, vi c đ t đ t t nh t lƠ ph ng lai c a m t c ch t l ng vƠ đ t ng d ch v ng pháp đ gi khách hƠng bao g m lòng trung thƠnh vƠ s hƠi lòng 2.1.1 Khái ni m s hƠi lòng c a khách hƠng S hƠi lòng c a khách hƠng lƠ chìa khóa đ thƠnh công kinh doanh lơu dƠi b o v ho c t ng th ph n, t ch c c n ph i lƠm t t h n đ i th c nh tranh b ng cách cung c p s n ph m ho c d ch v ch t l ng cao đ th a mưn s hƠi lòng c a khách hƠng (Tsoukatos vƠ Rand, 2006, trích d n Rashed Al Karim, 2014) S hƠi lòng có ngh a lƠ c m giác thích thú ng i ta có m t ho c đ t đ c u Nó lƠ m t hƠnh đ ng nh m đáp ng nhu c u, khát v ng, yêu c u ho c k v ng, Khách hƠng so sánh k v ng c a h v m t s n ph m hay m t d ch v c th v i l i ích th t s mƠ s n ph m hay d ch v mang l i (Magesh, 2010) Theo Kotler vƠ Armstrong (2010) s hƠi lòng lƠ c m giác c a ng i v ni m vui hay th t v ng t Ph l c 5: K t qu phân tích nhân t EFA thang đo K t qu phơn tích nhơn t EFA (l n 1)  KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .910 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 11526.647 df 528 Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues n Total t % of Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Cumulative % V V ari ari an an ce ce Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 11.496 34.837 34.837 11.496 34.837 34.837 4.020 12.181 12.181 1.878 5.691 40.528 1.878 5.691 40.528 3.326 10.078 22.259 1.715 5.197 45.725 1.715 5.197 45.725 2.898 8.781 31.039 1.457 4.414 50.140 1.457 4.414 50.140 2.891 8.759 39.799 1.401 4.245 54.385 1.401 4.245 54.385 2.618 7.932 47.731 1.360 4.121 58.506 1.360 4.121 58.506 2.435 7.378 55.109 1.151 3.488 61.995 1.151 3.488 61.995 2.272 6.885 61.995 962 2.915 64.909 859 2.604 67.513 10 822 2.492 70.006 11 720 2.182 72.187 12 675 2.045 74.232 13 667 2.022 76.255 14 641 1.942 78.196 15 625 1.894 80.090 16 590 1.787 81.877 17 556 1.684 83.561 18 525 1.592 85.153 19 520 1.575 86.728 20 503 1.525 88.253 21 464 1.407 89.659 22 454 1.375 91.034 23 450 1.362 92.397 78 24 416 1.262 93.658 25 404 1.224 94.882 26 372 1.127 96.009 27 364 1.102 97.111 28 328 995 98.106 29 317 961 99.066 30 269 815 99.881 31 018 055 99.936 32 016 048 99.985 33 005 015 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Thuantien2 759 Thuantien5 697 Thuantien3 687 Thuantien4 634 Thuantien1 626 Thuantien6 575 411 Tincay8 854 Tincay7 848 Tincay3 692 Tincay2 582 Tincay6 489 Hieuqua1 709 Hieuqua5 707 Hieuqua2 604 Hieuqua4 604 Hieuqua3 491 Danhmuc3 855 Danhmuc4 849 Danhmuc5 547 Danhmuc1 515 Danhmuc2 Huuhinh1 703 Tincay5 614 79 Tincay1 573 Huuhinh2 531 Tincay4 506 Hinhanh3 927 Hinhanh1 924 Hinhanh2 574 Huuhinh5 756 Huuhinh4 665 Huuhinh3 654 Huuhinh6 569 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 503 414 392 376 359 267 282 -.233 474 060 -.415 014 615 -.409 -.329 -.516 032 154 048 651 418 217 -.402 332 -.615 541 -.094 -.040 -.716 313 267 030 351 -.340 281 133 254 -.686 -.354 200 031 531 085 115 436 -.398 -.642 -.045 466 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization K t qu phơn tích nhơn t EFA (l n 2)  KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .908 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 11279.474 df 496 Sig .000 Total Variance Explained 80 Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative V Total % of % Loadings Cumulativ Total % of Cumulative V e V a ar % a r ia r i nc i a e a n n c c e e 11.154 34.856 34.856 11.154 1.873 5.852 40.708 1.715 5.359 1.456 % 34.856 34.856 3.946 12.332 12.332 1.873 5.852 40.708 3.329 10.403 22.735 46.067 1.715 5.359 46.067 2.909 9.090 31.825 4.551 50.618 1.456 4.551 50.618 2.696 8.426 40.252 1.400 4.376 54.995 1.400 4.376 54.995 2.543 7.946 48.198 1.360 4.249 59.244 1.360 4.249 59.244 2.424 7.575 55.773 1.146 3.580 62.824 1.146 3.580 62.824 2.256 7.051 62.824 947 2.961 65.785 852 2.664 68.448 10 737 2.302 70.751 11 716 2.238 72.989 12 674 2.106 75.095 13 648 2.025 77.120 14 631 1.971 79.091 15 594 1.857 80.947 16 579 1.809 82.756 17 547 1.708 84.464 18 521 1.628 86.092 19 513 1.604 87.696 20 480 1.501 89.197 21 460 1.438 90.635 22 450 1.406 92.041 23 416 1.301 93.342 24 404 1.263 94.605 25 372 1.162 95.767 26 364 1.137 96.905 81 27 352 1.101 98.005 28 319 996 99.001 29 280 876 99.877 30 018 057 99.934 31 016 050 99.984 32 005 016 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Thuantien2 762 Thuantien5 698 Thuantien3 689 Thuantien4 635 Thuantien1 628 Thuantien6 576 411 Tincay8 853 Tincay7 846 Tincay3 694 Tincay2 590 Tincay6 493 Hieuqua1 711 Hieuqua5 706 Hieuqua2 609 Hieuqua4 604 Hieuqua3 495 Danhmuc3 856 Danhmuc4 850 Danhmuc5 540 Danhmuc1 488 Huuhinh1 706 Tincay5 617 Tincay1 563 Huuhinh2 539 Tincay4 507 Hinhanh3 928 Hinhanh1 925 82 Hinhanh2 574 Huuhinh5 762 Huuhinh4 656 Huuhinh3 653 Huuhinh6 575 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 505 422 401 356 356 270 284 -.242 467 052 -.411 005 617 -.414 -.326 -.518 033 159 055 648 420 215 -.403 331 -.623 532 -.091 -.049 -.717 308 273 032 357 -.340 267 121 256 -.687 -.354 211 028 527 068 115 423 -.406 -.645 -.046 470 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization  Ki m đ nh thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha  Thang đo S thu n ti n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 Item Statistics Mean Std Deviation N Thuantien1 3.24 904 495 Thuantien2 3.17 936 495 Thuantien3 3.33 887 495 Thuantien4 3.13 911 495 Thuantien5 3.25 913 495 Thuantien6 3.11 923 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Item Deleted 83 Thuantien1 15.98 12.603 646 836 Thuantien2 16.05 11.860 749 816 Thuantien3 15.89 12.471 688 828 Thuantien4 16.09 12.843 596 845 Thuantien5 15.97 12.626 633 838 Thuantien6 16.12 12.851 584 847 Scale Statistics Mean Variance 19.22 Std Deviation 17.565 N of Items 4.191 Thang đo S tin c y  Case Processing Summary N Valid Cases % 495 100.0 0 495 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 846 Item Statistics Mean Std Deviation N Tincay2 3.47 851 495 Tincay3 3.24 924 495 Tincay6 3.36 884 495 Tincay7 3.29 960 495 Tincay8 3.29 954 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Item Total Alpha Deleted Deleted Correlat if Item ion Deleted Tincay2 13.18 9.380 549 840 Tincay3 13.41 8.526 664 811 Tincay6 13.29 9.484 495 854 Tincay7 13.36 7.866 774 779 84 Tincay8 13.36 7.818 793 774 Scale Statistics Mean Variance 16.65  Std Deviation 12.961 N of Items 3.600 Thang đo Hi u qu ph c v Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 797 Item Statistics Mean Std Deviation N Hieuqua1 3.45 905 495 Hieuqua2 3.18 877 495 Hieuqua3 3.31 909 495 Hieuqua4 3.40 889 495 Hieuqua5 3.38 949 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Item Total Alpha Deleted Deleted Correlat if Item ion Deleted Hieuqua1 13.27 7.486 609 748 Hieuqua2 13.54 7.581 615 747 Hieuqua3 13.41 7.679 558 764 Hieuqua4 13.32 7.912 523 775 Hieuqua5 13.34 7.403 584 756 Scale Statistics Mean Variance 16.72  Std Deviation 11.319 N of Items 3.364 Thang đo Danh m c d ch v Case Processing Summary N Cases Valid % 495 100.0 85 Excludeda Total 0 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 867 Item Statistics Mean Std Deviation N Danhmuc1 3.31 856 495 Danhmuc3 3.41 819 495 Danhmuc4 3.41 817 495 Danhmuc5 3.35 876 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Item Total Alpha Deleted Deleted Correlat if Item ion Deleted Danhmuc1 10.17 5.048 608 874 Danhmuc3 10.07 4.582 818 790 Danhmuc4 10.07 4.606 812 793 Danhmuc5 10.13 4.844 651 859 Scale Statistics Mean Variance 13.48 Std Deviation 8.121 N of Items 2.850 Thang đo Tính chuyên nghi p  Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 495 100.0 0 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 86 .747 Item Statistics Mean Std Deviation N Huuhinh1 3.11 998 495 Huuhinh2 3.61 846 495 Tincay1 3.07 967 495 Tincay4 3.69 839 495 Tincay5 3.20 922 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Item Total Alpha Deleted Deleted Correlat if Item ion Deleted Huuhinh1 13.57 6.601 553 686 Huuhinh2 13.07 7.596 454 722 Tincay1 13.61 6.647 571 678 Tincay4 13.00 7.749 423 732 Tincay5 13.49 6.898 554 686 Scale Statistics Mean Variance 16.69  Std Deviation 10.430 N of Items 3.230 Thang đo Hình nh ngơn hƠng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 857 Item Statistics Mean Std Deviation N Hinhanh1 3.42 842 495 Hinhanh2 3.30 869 495 Hinhanh3 3.43 850 495 Item-Total Statistics 87 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Item Total Alpha Deleted Deleted Correlat if Item ion Deleted Hinhanh1 6.73 2.240 856 680 Hinhanh2 6.85 2.841 516 991 Hinhanh3 6.72 2.215 857 677 Scale Statistics Mean Variance 10.15  Std Deviation 5.108 N of Items 2.260 Thang đo Tính h u hình Case Processing Summary N Valid Cases % 495 100.0 0 495 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 722 Item Statistics Mean Std Deviation N Huuhinh3 3.73 780 495 Huuhinh4 3.73 834 495 Huuhinh5 3.47 858 495 Huuhinh6 3.43 867 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Item Total Alpha if Deleted Deleted Correlat Item ion Deleted Huuhinh3 10.63 3.999 473 681 Huuhinh4 10.63 3.757 504 663 Huuhinh5 10.89 3.441 600 603 88 Huuhinh6 10.92 3.763 466 Scale Statistics Mean 14.36 Variance 6.084 Std Deviation 2.467 N of Items 89 687 Ph l c 6: K t qu phân tích h i quy K t qu phơn tích h i quy (l n 1) Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method IMA, TAN, REL, RES, PRO, POR, Enter COVb a Dependent Variable: SAT b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 760a Adjusted R Square 578 Std Error of the Estimate 572 Durbin-Watson 419 1.822 a Predictors: (Constant), IMA, TAN, REL, RES, PRO, POR, COV b Dependent Variable: SAT ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square F 116.899 16.700 85.404 487 175 202.302 494 Residual Total df Sig 95.228 000b a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), IMA, TAN, REL, RES, PRO, POR, COV Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coeffici ents B Std Error (Constant) 219 131 TAN 103 038 COV 069 POR Beta Tolerance VIF 1.668 096 099 2.740 006 660 1.515 040 075 1.743 082 465 2.151 081 037 091 2.182 030 503 1.988 RES 019 040 020 483 629 500 2.000 REL 171 035 192 4.892 000 560 1.785 PRO 367 040 371 9.135 000 527 1.899 IMA 114 029 134 3.907 000 732 1.366 a Dependent Variable: SAT 90 K t qu phơn tích h i quy (l n 2) Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Method Remove d POR, IMA, TAN, Enter REL, PROb a Dependent Variable: SAT b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Durbin-Watson Estimat e 758a 575 570 420 1.815 a Predictors: (Constant), POR, IMA, TAN, REL, PRO b Dependent Variable: SAT ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 116.246 23.249 86.056 489 176 202.302 494 F Sig 132.109 000b a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), POR, IMA, TAN, REL, PRO Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coeffic ients B Std Error (Constant) 225 131 TAN 115 037 REL 187 PRO Beta Tolerance VIF 1.722 086 111 3.114 002 682 1.466 034 211 5.530 000 598 1.671 388 038 392 10.133 000 582 1.717 IMA 121 029 143 4.197 000 750 1.334 POR 107 035 119 3.085 002 586 1.707 91 a Dependent Variable: SAT Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SAT 3.33 640 495 TAN 3.59 617 495 REL 3.33 720 495 PRO 3.34 646 495 IMA 3.38 753 495 POR 3.37 712 495 Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SAT TAN REL PRO IMA POR SAT 1.000 481 587 677 476 539 TAN 481 1.000 383 470 324 497 REL 587 383 1.000 536 431 522 PRO 677 470 536 1.000 413 515 IMA 476 324 431 413 1.000 375 POR 539 497 522 515 375 1.000 SAT 000 000 000 000 000 TAN 000 000 000 000 000 REL 000 000 000 000 000 PRO 000 000 000 000 000 IMA 000 000 000 000 000 POR 000 000 000 000 000 SAT 495 495 495 495 495 495 TAN 495 495 495 495 495 495 REL 495 495 495 495 495 495 PRO 495 495 495 495 495 495 IMA 495 495 495 495 495 495 POR 495 495 495 495 495 495 92 [...]... lòng c a khách hƠng m t cách hi u qu h n Tuy nhiên, nghiên c u ch t p trung vƠo đ i t cá nhơn, nên k t qu nghiên c u không th ng khách hƠng lƠ khách hƠng ng d ng đ ng lo t cho t t c các khách hƠng 2.5.2 Các mô hình đo l ng các y u t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng Cho đ n nay, lƠm th nƠo đ đo l ng ch t l ng d ch v thì v n ch a có cơu tr l i chính xác, vì d ch v lƠ m t s n ph m vô hình, khi khách. .. c a khách hàng t i ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn Vi t Nam chi nhánh t nh Bình D tr ng ng, lu n v n th c s chuyên ngƠnh TƠi chính ậ Ngơn hƠng, i h c Kinh t Tp HCM K t c u lu n v n g m 3 ch pháp nghiên c u đ nh l ng, s d ng ph ng ng Nghiên c u đư có nh ng đóng góp tích c c cho Agribank chi nhánh t nh Bình D ng trong vi c tìm hi u các y u t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn... - An toƠn, tính b o m t cao v i các ch đ m t kh u; - Giao di n thơn thi n, d s d ng; - ng ký nhanh chóng, d dƠng; Các nghiên c u tr c đây 2.5.1 Các nghiên c u tr c đơy 2.5 - Ti n Hòa (2007), Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i s n ph m, d ch v ngân hàng HSBC chi nhánh Tp HCM, lu n v n cao h c chuyên ngƠnh TƠi chính ậ Ngơn hƠng, Tr lu n v n nƠy tác gi s d ng nhi u ph ng i h c Kinh... tìm hi u khách hƠng vƠ nh n bi t v th c a mình Tuy nhiên, đ i t ng nghiên c u lƠ khách hƠng doanh nghi p v i nh ng đ c tính riêng v nhu c u d ch v , tiêu chí đánh giá ch t l ng d ch v vƠ c m nh n v giá c d ch v khác v i khách hƠng cá nhơn, nên k t qu nghiên c u không th ng d ng đ ng lo t cho t t c khách hƠng hàng HoƠng Xuơn Bích Loan (2008), Nâng cao s hài lòng c a khách hàng t i ngân u t và Phát tri... u đáo các đ c tr ng ch t l Kho ng cách 2 (GAP 2) đ ng d ch v c t o ra khi nhƠ cung c p g p khó kh n, tr ng i khách quan l n ch quan khi chuy n các k v ng đ c c m nh n sang tiêu chí ch t l ng c th vƠ chuy n giao chúng đúng nh k v ng, các tiêu chí nƠy tr thƠnh các thông tin ti p th đ n khách hƠng Kho ng cách 3 (GAP 3) hình thƠnh khi nhơn viên chuy n giao d ch v đ n khách hƠng không đúng tiêu chí đư... đư h a b i các nhơn viên 27 ngơn hƠng, tính hi u qu c a vi c v n d ng các k n ng vƠ kh n ng tác nghi p c a nhơn viên ngơn hƠng khi có s c nghiêm tr ng x y ra Nhơn viên ngơn hƠng luôn s n lòng giúp đ vƠ đáp ng yêu c u c a khách hƠng, lƠm cho khách hƠng c m th y an toƠn vƠ b o đ m các giao d ch c a khách hƠng, quan tơm công tác ch m sóc khách hƠng b ng cách luôn đem l i l i ích t t nh t cho khách hƠng,…... tƠi chính, x lý d li u tƠi chính vƠ ph n m m có liên quan c a các nhƠ cung ng d ch v tƠi chính khác - D ch v t v n, môi gi i vƠ các d ch v tƠi chính h tr khác liên quan đ n t t c các ho t đ ng nói trên, bao g m c vi c tham chi u vƠ phơn tích tín d ng, nghiên c u, t v n đ u t vƠ đ u t theo danh m c, t v n đ i v i các ho t đ ng mua l i vƠ tái c c u doanh nghi p c ng nh xơy d ng chi n l - c Theo lu t các. .. nhóm khách hƠng doanh nghi p nên ch a th đánh giá t ng quát v toƠn b khách hƠng giao d ch t i BIDV chi nhánh Tp HCM; ngoƠi ra, lu n v n ch xem xét đ n th i gian s d ng vƠ s ngơn hƠng giao d ch, ch a tìm hi u h t s hƠi lòng c a khách hƠng trong m i quan h v i ngƠnh ngh kinh doanh, ti m l c tƠi chính vƠ y u t dơn t c, - Nguy n Th Thanh Loan Ph ng Kim Ph ng HoƠng (2011), Nâng cao s hài lòng c a khách hàng. .. C m giác vƠ lòng tin c a khách hƠng c ng nh h ng đ n m c đ hƠi lòng N u d ch v c a công ty lƠm cho khách hƠng hƠi lòng thì khách hƠng s trung thƠnh v i công ty đó vƠ nh đó mƠ công ty gi đ c khách hƠng c a mình, đi u nƠy lƠ tích c c cho công ty vì có ngh a lƠ công ty thu đ c l i nhu n cao h n, có th ph n nhi u h n vƠ c ng t ng thêm khách hƠng c b n (Karatepe et al, 2005) S hƠi lòng c a khách hƠng đư... thi p vƠ n t ng n i khách hƠng; ng; ng xuyên liên l c v i khách hƠng; ng h p lý;  NhƠ cung c p s n sƠng l ng nghe ý ki n đóng góp c a khách hƠng;  NhƠ cung c p d ch v duy trì đ nh k các bu i g p g khách hƠng đ ghi nh n s h p tác vƠ l ng nghe ý ki n c a khách hƠng;  NhƠ cung c p luôn xem quy n l i c a khách hƠng lƠ trên h t;  NhƠ cung c p có chính sách linh ho t theo yêu c u c a khách hƠng;  NhƠ ... Khái ni m s hài lòng c a khách hàng 2.1.2.  Khái ni m v d ch v   2.1.3.  Khái ni m d ch v ngân hàng hi n đ i  2.2.  Các d ch v vƠ s n ph m ngơn hƠng hi n đ i  2.2.1.  Các d ch v ngân hàng hi n... chóng, d dƠng; Các nghiên c u tr c 2.5.1 Các nghiên c u tr c đơy 2.5 - Ti n Hòa (2007), Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i s n ph m, d ch v ngân hàng HSBC chi nhánh Tp HCM,... HCM nói riêng, tác gi ch n đ tƠi nghiên c u Các y u t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng v s n ph m d ch v ngơn hƠng hi n đ i t i Ngơn hƠng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam chi nhánh TP HCM” 1.2