TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VÕ ANH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH HÀ NỘI i TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý nghiên cứu Cùng với phát triển hội nhập nên kinh tế phát triển ngân hàng thương mại Việt Nam, phát triển số lượng Ngân hàng thương mại nước, Ngân hàng Liên doanh, ngân hàng vốn nước cấp phép nhiều nên cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng ngày khốc liệt Nhằm cạnh tranh với Ngân hàng nước, thu hút khách hàng, việc đầu tư yếu tố người, yếu tố thương hiệu, bề dày kinh nghiệm Ngân hàng không ngừng phát triển đầu tư công nghệ để đem đến cho khách hàng tiện ích tối ưu Với cạnh tranh gắt gao thị trường tài nước quốc tế, định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, dịch vụ Thẻ Ngân hàng Thương mại quan tâm cách đặc biệt mang lại nguồn thu nhập bền vững ổn định, mà thể tầm cỡ, thương hiệu Ngân hàng Thẻ ATM biết đến phương tiện toán phổ biến nhất, đặc biệt khách hàng cá nhân Thẻ ATM gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực ngân hàng Đến nay, không dừng hình thái phương tiện thay tiền mặt thông thường mà thẻ toán phát triển với đa dạng chủng loại ngày tích hợp nhiều tính đại ưu việt, đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Đặc biệt, với xu hướng hướng tới khu vực khách hàng cá nhân, dịch vụ Thẻ ATM trở thành công cụ quan trọng chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng Các Ngân hàng đua chiếm lĩnh thị phần vùng ảnh hưởng Tuy nhiên, hạn chế định, chất lượng dịch vụ Thẻ ATM, phát triển dịch vụ toán thẻ chưa tương xứng với tầm quan trọng khả mà mang lại cho phát triển kinh tế Hiện tại, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh (Vietcombank Vinh) ngân hàng dẫn đầu lĩnh vực Thẻ Ngân hàng chiếm thị phần lớn tất cá dịch vụ thẻ địa bàn tỉnh Nghệ An, bao gồm dịch vụ Thẻ ATM Chiếm ưu rõ rệt thị trường kinh nghiệm chất lượng dịch vụ, nhiên không ngừng tăng cường nâng cao chất lượng dịch vu, ưu dần trước cạnh tranh lớn từ ngân hàng khác Vì Vietcombank Vinh cần phải có sách thích hợp nhằm tận dụng tối đa ưu mình, đồng thời tìm ii kiếm đường vững cho thị trường Thẻ ATM Với trình tìm hiểu lĩnh vực Thẻ Vietcombank Vinh, nhận thấy chất lượng, dịch vụ Thẻ ATM Vietcombank Vinh có điểm mạnh, điểm yếu khác nhau, với mong muốn đóng góp vài ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh, chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Vinh” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ Phương pháp nghiên cứu Mô hình áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Vinh mô hình SERVPERF (Coronin and Taylor, 1992) Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bộ thang đo SERVPERF gồm nhóm yếu tố (Tính tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, tính hữu hình) với 22 mục phát biểu tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi kỳ vọng Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Vinh thực sau: Phân tích thực trạng hoạt động thẻ ATM Vietcombank Vinh qua thành phần: (1) Tính tin cậy: Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt tính ổn định, độ bảo mật an toàn thông tin cần phải quan tâm Như vậy, tin cậy khách hàng dịch vụ thẻ ATM có tác động đến chất lượng dịch vụ (2) Sự đáp ứng: Sự đáp ứng ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM đến khách hàng thể sẵn sàng phục vụ ngân hàng cung cấp cách kịp thời lúc khách hàng, bao gồm tiêu thời gian phục vụ, khách hàng cần dịch vụ có Rõ ràng, mức độ đáp ứng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM thỏa mãn khách hàng (3) Sự bảo đảm: Năng lực phục vụ ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ thể trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp nhân viên cán kỹ thuật Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng có đội ngũ nhân viên lành nghề, có trình độ cao, phục vụ họ tận tình chu đáo Thực tế cho thấy lực phục vụ ngân hàng thương mại cung cấp iii dịch vụ có tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM từ làm ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng (4) Sự đồng cảm: Sự đồng cảm ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng có tác động đến khách hàng, làm họ nhìn nhận chất lượng dịch vụ thẻ ATM cao Sự đồng cảm thể quan tâm chăm sóc khách hàng, lắng nghe tiếp thu ý kiến khách hàng lúc, nơi ngân hàng cung cấp dịch vụ Điều làm cho ngân hàng có nhìn thiện cảm mắt khách hàng, có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng (5)Tính hữu hình: Cần phải hiểu cách nhìn nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà họ thực việc sử dụng dịch vụ Về phương diện kỹ thuật, yếu tố đo lường cách xác Tuy nhiên, nghiên cứu phải đứng phương diện cảm nhận khách hàng Chất lượng dịch vụ thẻ ATM luôn có mối quan hệ với sở hạ tầng kỹ thuật dịch vụ Cơ sở hạ tầng kỹ thuật dịch vụ thẻ ATM bao gồm hệ thống máy ATM, sở chấp nhận thẻ , tiện ích máy ATM phần mềm sử dụng để phục vụ khách hàng có đại thân thiện, trang phục làm việc nhân viên cán kỹ thuật công ty cung cấp dịch vụ, trụ sở giao dịch đại, khang trang Như vậy, khách hàng sở hạ tầng kỹ thuật dịch vụ thẻ ATM tốt chất lượng dịch vụ thẻ ATM gia tăng khách hàng thỏa mãn Những câu hỏi người sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Vinh cung cấp gồm phần: (1) Gồm thuộc tính: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, hữu hình; (2) Những câu hỏi liên quan đến khách hàng ý kiến khác Kết nghiên cứu Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM, phần luận văn sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM dựa yếu tố: tính tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, tính hữu hình Trong yếu tố, luận văn phân iv tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM dựa số liệu khảo sát thực tế tìm hiểu Vietcombank Vinh, dựa kết phân tích, thảo luận với nhân viên phòng cung cấp dịch vụ Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ qua đánh giá khách hàng dựa số liệu thực khảo sát bảng hỏi 171 khách hàng sử sử dụng dich vụ thẻ ATM Qua số liệu điều tra cho thấy, chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Vinh cung cấp thực hầu hết đạt yêu cầu cao nhóm yếu tố, nhiên có số yếu tố chưa đạt yêu cầu Tổng hợp nhóm yếu tố cho thấy thấy rõ vấn đề đặt dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Vinh cung cấp là: Thứ nhất: Chính sách chất lượng: Hiện nhiều ngân hàng thương mại có sách, quy trình chất lượng dịch vụ lại không cụ thể mảng nghiệp vụ riêng Đây yếu tố quan trọng mang tính chất lâu dài tạo nhận thức chung thống cho tất hoạt động ngân hàng, từ hướng họ tới đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhiều ngân hàng chưa nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, khả cung cấp ứng dụng nhằm gia tăng tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Nếu NHTM nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng để từ tìm giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp Thứ hai: Hạ tầng kỹ thuật: Thẻ ATM đời sở áp dụng tiến khoa học công nghệ đại lĩnh vực ngân hàng Một hệ thống công nghệ kỹ thuật thẻ đạt tiêu chuẩn bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng toán thẻ đáp ứng yêu cầu tổ chức chuyển mạch, hệ thống kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý liệu NHTM nên NHTM phải đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật bao gồm hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành toán thẻ máy toán thẻ tự động, thiết bị toán thẻ cà tay, máy in thẻ, máy giao dịch tự động ATM, máy cấp phép toán thẻ CAT, thiết bị kết nối hệ v thống, thiết bị đầu cuối… Hệ thống phải đồng có khả tích hợp cao giao dịch thẻ xử lý nhanh hay chậm phụ thuộc vào tính đồng tốc độ xử lý hệ thống Thứ ba: Chất lượng nguồn nhân lực: Chất lượng nguồn nhân lực yếu tố quan trọng góp phần thực mục tiêu, chiến lược phát triển NHTM, khả trình độ quản trị điều hành, trình độ chuyên môn nghiệp vụ kỹ cán bộ, trình độ công nghệ… điều kiện thiếu muốn phát triển hay nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nói chung thẻ ATM nói riêng Con người trung tâm hoạt động, yếu tố định đến thành công hay thất bại tất lĩnh vực kinh tế Ngân hàng có sách đào tạo nhân lực cho kinh doanh thẻ hợp lý ngân hàng có hội đẩy nhanh hoạt động kinh doanh thẻ tương lai Khi muốn phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM đòi hỏi trình độ quản trị điều hành trình độ cán phải tương ứng Thứ tư: Vấn đề Quy trình sửa chữa dịch vụ, khắc phục cố thời gian cung cấp dịch vụ : Mỗi ngân hàng thương mại có quy trình cung cấp, sửa chữa dịch vụ quy trình khắc phục cố, trả lời tra soát riêng không đồng nhất, nhiều điểm bất hợp lý Nên tiêu thời gian trả lời tra soát dài, đặc biệt tra soát trả lời liên quan đến sử dụng dịch vụ ngân hàng khác, thời gian khắc phục sửa chữa chưa mong muốn gây xúc cho khách hàng Khách hàng chưa biết quyền lợi, nghĩa vụ sử dụng dịch vụ, để có ý thức tuân thủ hướng dẫn nhà cung cấp nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống đảm bảo chất lượng Thứ năm: Hoạt động Marketing NHTM: Marketing hoạt động thiếu nghiệp vụ kinh doanh NHTM, đó, việc phát triển dịch vụ thẻ ATM ngoại lệ, đặc biệt Việt Nam, thị trường thẻ ATM Việt Nam mẻ Để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng phải nghiên cứu, phân tích thị trường để xác định việc đưa thẻ vào thị trường vào thời điểm nào, với sản phẩm cụ thể sao… Điều có ý nghĩa định thành bại vi hoạt động Kiến nghị giải pháp 4.1 Giải pháp: Từ vấn đề nêu trên, luận văn đưa giải pháp sau: (1) Hoàn thiện sách chất lượng (2) Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật (3) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (4) Cải tiến quy trình rút ngắn thời gian sửa chữa dịch vụ,khắc phục cố thời gian cung cấp dịch vụ (5) Tăng cường hoạt động Marketing 4.2 Kiến nghị: (1) Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam Cần xây dựng triển khai đề án nâng cấp máy chủ thuê thêm đường truyến nhằm giải vấn đề tắc nghẽn đường truyền - Chỉnh sửa lại quy trình trả lời tra soát khiếu nại để đảm bảo việc kiểm tra, đối chiếu tra soát khiếu nại cần phải quản lý nắm bắt xác qua phần mềm quản lý mình, nắm việc khách hàng khiếu nại qua công cụ hỗ trợ cần lập biên hoàn lại tiền vào tài khoản cho khách hàng không thiết phải qua nhiều bước Cải tiến quy trình in thẻ, in mật quy trình cấp lại thẻ cấp lại mật khẩu, có trang bị cho chi nhánh máy in thẻ riêng cho phép chi nhánh phép tự in thẻ để cung cấp cho khách hàng số ngân hàng khác áp dụng miễn vừa đáp ứng thời gian phát hành thẻ cho khách hàng đồng thời có biện pháp quản lý rủi ro cho phép chi nhánh tự in thẻ tự cấp mật cho khách hàng Liên kết với nhà cung cấp dịch vụ để dùng sản phẩm thẻ làm giải thưởng, quà tặng khuyến mại chiến dịch quảng cáo Cung cấp kịp thời thông tin tội phạm lĩnh vực thẻ, tổ chức đào tạo thường xuyên cho cán nghiệp vụ chi nhánh Cần có sách quảng cáo, giới thiệu, cập nhập thông tin nghiệp vụ thẻ, tất sản phẩm thẻ trang web hệ thống vii Hoàn thiện phát triển thêm nhiều chức cho thẻ ghi nợ nội địa để khách hàng có nhiều tiện ích sử dụng thẻ (2) Đối với Ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước cần tăng cường giám sát, kiểm tra tình trạng máy ATM NHTM đồng thời có chế tài xử phạt rõ ràng trường hợp vi phạm điều kiện quy định thông tư số 36/2012/TT-NHNN công khai phương tiện thông tin đại chúng chất lượng máy ATM NHTM để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Ban hành quy định việc rút ngắn thời gian trả lời tra soát khiếu nại giao dịch thẻ xảy ngân hàng khác Phối hợp với Bộ, ngành liên quan để đưa sách thúc đẩy toán không dùng tiền mặt thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức toán khác, ưu đãi cho dịch vụ toán không dùng tiền mặt Đề xuất Chính phủ đạo doanh nghiệp cung ứng hàng hoá, dịch vụ việc phối hợp ngành ngân hàng đẩy mạnh toán thẻ điểm bán hàng hoá, dịch vụ, phát triển hệ thống chấp nhận toán thẻ thành mạng lưới rộng khắp, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân dùng thẻ để toán tiền điện, nước, điện thoại, Internet, du lịch, giải trí Kết luận Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM vấn đề khó hệ thống tiêu chuẩn chất lượng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chưa hoàn chỉnh Đề tài đem lại số ý nghĩa mặt lý thuyết thực tiễn cho Vietcombank Vinh việc lựa chọn mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Cụ thể sau: Kết nghiên cứu giúp Vietcombank Vinh hiểu biết yếu tố tác động làm thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM, đề giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Vinh thời gian tới Bên cạnh đó, số yếu tố khác ảnh hưởng đến thỏa mãn viii lòng trung thành khách hàng dịch vụ thương hiệu, hình ảnh công ty cung cấp dịch vụ…mà chưa đề cập đến nghiên cứu Nghiên cứu thực khách hàng sử dụng thẻ ATM địa bàn tỉnh Nghệ an chủ yếu tập trung thành phố Vinh Khả tổng quát hoá mô hình cao nghiên cứu lặp lại nhiều địa phương khác Chưa khảo sát cảm nhận khách hàng tiềm Chưa khảo sát nhóm khách hàng theo doanh số sử dụng thẻ, số lần giao dịch, nguyên nhân khách hàng chuyển sang sử dụng thẻ Vietcombank Vinh hay ngược lại Các vấn đề hướng cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn!