Nâng cao Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Vinh

Với sự cạnh tranh gắt gao của thị trường tài chính trong nước vàquốc tế, định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, dịch vụ Thẻ của các Ngân hàng Thươngmại được quan tâm một cách đặ

VÕ ANH TUẤN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH VINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH

Người hướng dẫn khoa học:

PGS TS NGUYỄN THỊ NGỌC HUYỀN

HÀ NỘI

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao Chất lượng dịch vụ thẻ ATM

tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh”

là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực

Tác giả

Võ Anh Tuấn

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa Khoa học Quản lý và Viện Đào tạo Sau đại học trường Đại học Kinh tế Quốc dân

đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Thị Ngọc

Huyền, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra

những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này.

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp phòng Thanh toán Thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập

và nghiên cứu

Hà Nội, tháng năm Tác giả

Võ Anh Tuấn

ATM: Máy giao dịch tự động

Vietcombank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietcombank Vinh: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh

Vinh

LỜI CAM ĐOAN 1

LỜI CẢM ƠN 2

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 3

DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU 7

LỜI NÓI ĐẦU 1

1 Sự cần thiết lựa chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu luận văn 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI 7

1.1 Dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại 7

1.1.1 Ngân hàng Thương mại 7

1.1.2 Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại 7

1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại 15

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại 15

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM 16

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHTM 21

1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài 21

1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên trong 22

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNGVIỆT NAM CHI NHÁNH VINH 26

2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vinh 26

2.1.1 Quá trình phát triển của ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam chi nhánh Vinh 26

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam chi nhánh Vinh 27

2.1.3 Kết quả hoạt động của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

2.2.1 Dịch vụ thẻ của Vietcombank Vinh 37

2.2.2 Dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank Vinh 37

2.2.3 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ và hệ thống máy ATM 39

2.2.4 Kết quả dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank Vinh 40

2.3 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vinh 42 2.3.1 Giới thiệu phương pháp nghiên cứu 42

2.3.2 Tính tin cậy của chất lượng dịch vụ thẻ ATM 46

2.3.3 Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM 47

2.3.4 Sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ thẻ ATM 49

2.3.5 Sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ thẻ ATM 50

2.3.6 Tính hữu hình của chất lượng dịch vụ thẻ ATM 52

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vinh 54

2.4.1 Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vinh và nguyên nhân 55

2.4.2 Điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vinh 56

2.4.3 Nguyên nhân của các điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank Vinh 57

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETCOMBANK VINH 60

3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank Vinh 60

3.1.1 Chiến lược phát triển của Vietcombank Vinh 60

3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank Vinh 62

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank Vinh 63

3.2.1 Hoàn thiện chính sách chất lượng 63

3.2.2 Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật 66

3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68

3.2.4 Cải tiến quy trình rút ngắn thời gian phát hành thẻ ATM và thời gian tra soát khiếu nại 70

3.2.5 Xúc tiến hoạt động Marketing 73

3.3 Một số kiến nghị 75

3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng TMCP ngoại thương Việt nam 75

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 77

PHỤ LỤC 80

Trang Hình:

Hình 1.1 Khung lý thuyết

Hình 1.2 Mô hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) 18

Hình 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vinh 20

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietcombank Vinh 29

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của Chi nhánh 30

Bảng 2.2 Tình hình dư nợ và nợ xấu của Chi nhánh 31

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008 - 2012 35

Bảng 2.4 Hạn mức sử dụng thẻ ATM của Vietcombank Vinh 39

Bảng 2.5 Doanh số thẻ ATM của Vietcombank Vinh giai đoạn 2008-2012 40

Bảng 2.6 Bảng mô tả các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietombank Vinh 43

Bảng 2.7 Thông tin mẫu về giới tính 44

Bảng 2.8 Thông tin mẫu về độ tuổi 45

Bảng 2.9 Thông tin mẫu về trình độ học vấn 45

Bảng 2.10 Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân 46

Hình 2.2 Đánh giá tính tin cậy của chất lượng dịch vụ thẻ ATM 47

Hình 2.3 Đánh giá sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM 48

Hình 2.4 Đánh giá sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ thẻ ATM 50

Hình 2.5 Đánh giá sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ thẻ ATM 51

Hình 2.6 Đánh giá tính hữu hình của chất lượng dịch vụ thẻ ATM 52

Bảng 2.11 Đánh giá chất lượng sử dụng dich vụ thẻ ATM của Vietcombank Vinh thực hiện theo các yếu tố

VÕ ANH TUẤN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH VINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH

HÀ NỘI

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1 Lý do nghiên cứu

Cùng với sự phát triển và hội nhập của nên kinh tế là sự phát triển của các ngân hàngthương mại Việt Nam, ngoài sự phát triển về số lượng các Ngân hàng thương mại trong nước, cácNgân hàng Liên doanh, ngân hàng vốn nước ngoài được cấp phép càng nhiều nên sự cạnh tranhtrong lĩnh vực Ngân hàng ngày càng khốc liệt Nhằm cạnh tranh với các Ngân hàng trong nước, thuhút khách hàng, ngoài việc đầu tư về yếu tố con người, những yếu tố về thương hiệu, bề dày kinhnghiệm thì các Ngân hàng không ngừng phát triển đầu tư về công nghệ để đem đến cho kháchhàng những tiện ích tối ưu nhất Với sự cạnh tranh gắt gao của thị trường tài chính trong nước vàquốc tế, định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, dịch vụ Thẻ của các Ngân hàng Thươngmại được quan tâm một cách đặc biệt bởi nó không những mang lại nguồn thu nhập bền vững và

ổn định, mà nó còn thể hiện tầm cỡ, thương hiệu của Ngân hàng Thẻ ATM hiện nay được biết đếnnhư là phương tiện thanh toán phổ biến nhất, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân Thẻ ATM gắnliền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng Đến nay, không dừng ở hình thái

là một phương tiện thay thế tiền mặt thông thường mà thẻ thanh toán đã phát triển với đa dạngchủng loại cũng như ngày càng tích hợp nhiều tính năng hiện đại và ưu việt, đáp ứng tốt nhất nhucầu ngày càng cao của khách hàng

Đặc biệt, cùng với xu hướng hướng tới khu vực khách hàng cá nhân, dịch vụ Thẻ ATM trởthành công cụ quan trọng trong chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngânhàng Các Ngân hàng đua nhau chiếm lĩnh thị phần trong vùng ảnh hưởng của mình Tuy nhiên, donhững hạn chế nhất định, chất lượng dịch vụ Thẻ ATM, sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻhiện tại chưa tương xứng với tầm quan trọng và khả năng mà nó có thể mang lại cho sự phát triểncủa nền kinh tế

Hiện tại, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh (Vietcombank Vinh) làngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực Thẻ và đang là Ngân hàng chiếm thị phần lớn về tất cả cá dịch

vụ thẻ trên địa bàn tỉnh Nghệ An, trong đó bao gồm dịch vụ Thẻ ATM Chiếm ưu thế rõ rệt về cảthị trường cũng như kinh nghiệm và chất lượng dịch vụ, tuy nhiên nếu không ngừng tăng cườngnâng cao chất lượng dịch vu, ưu thế đó sẽ mất dần đi trước sự cạnh tranh rất lớn từ các ngânhàng khác Vì thế Vietcombank Vinh cần phải có những chính sách thích hợp nhằm tận dụng tối đanhững ưu thế của mình, đồng thời tìm kiếm con đường đi vững chắc cho thị trường Thẻ ATM củamình

Với quá trình tìm hiểu về lĩnh vực Thẻ tại Vietcombank Vinh, tôi đã nhận thấy chất lượng,

dịch vụ Thẻ ATM ở Vietcombank Vinh có những điểm mạnh, điểm yếu khác nhau, với mong muốnđóng góp một vài ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam - Chi nhánh Vinh, tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Vinh” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩcủa mình.

2 Phương pháp nghiên cứu

Mô hình được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vinh là mô hình SERVPERF (Coronin and Taylor, 1992) Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bộ thang đo SERVPERF gồm 5 nhóm yếu tố (Tính tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình) với 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vinh được thực hiện như sau:

Phân tích thực trạng hoạt động thẻ ATM của Vietcombank Vinh qua các thành phần: (1) Tính tin cậy: Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt là tính ổn định, độ bảo mật an toàn của thông tin cần phải được quan tâm Như vậy, sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ

(2) Sự đáp ứng: Sự đáp ứng của ngân hàng cung cấp về dịch vụ thẻ ATM đến khách hàng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của ngân hàng cung cấp một cách kịp thời và đúng lúc đối với khách hàng, bao gồm các chỉ tiêu về thời gian phục vụ, khi khách hàng cần dịch vụ là có Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM cũng như sự thỏa mãn khách hàng

(3) Sự bảo đảm: Năng lực phục vụ của ngân hàng thương mại cung cấp dịch

vụ thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên và cán bộ kỹ thuật Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi ngân hàng có đội ngũ nhân viên lành nghề, có trình độ cao, phục vụ họ tận tình và chu đáo Thực tế cho thấy năng lực phục vụ của ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM và từ đó làm ảnh hưởng

đến sự thỏa mãn khách hàng

(4) Sự đồng cảm: Sự đồng cảm của ngân hàng khi cung cấp dịch vụ đối với khách hàng cũng có tác động đến khách hàng, làm họ nhìn nhận chất lượng dịch vụ thẻ ATM cao hơn Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng mọi lúc, mọi nơi của ngân hàng cung cấp dịch

vụ Điều này làm cho ngân hàng có được cái nhìn thiện cảm hơn trong mắt khách hàng, có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

(5)Tính hữu hình: Cần phải hiểu về cách nhìn nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM khi mà họ thực hiện việc sử dụng dịch vụ này Về phương diện kỹ thuật, yếu tố này có thể đo lường được một cách chính xác Tuy nhiên, nghiên cứu này phải đứng trên phương diện sự cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ thẻ ATM luôn luôn có mối quan hệ với cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ đó Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ thẻ ATM bao gồm hệ thống máy ATM, các cơ sở chấp nhận thẻ , các tiện ích trên máy ATM và phần mềm được sử dụng để phục vụ khách hàng có hiện đại thân thiện, trang phục làm việc của nhân viên và cán bộ kỹ thuật của công ty cung cấp dịch vụ, trụ sở giao dịch hiện đại, khang trang Như vậy, đối với khách hàng thì cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ thẻ ATM càng tốt thì chất lượng của dịch vụ thẻ ATM càng gia tăng và khách hàng sẽ càng thỏa mãn

Những câu hỏi người đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM do Vietcombank Vinh cung cấp gồm 2 phần:

(1) Gồm 5 thuộc tính: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự hữu hình;

(2) Những câu hỏi liên quan đến khách hàng và những ý kiến khác.

3 Kết quả nghiên cứu

Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM, trong phần này luận văn đi sâu và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM dựa trên 5 yếu tố: tính tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình Trong mỗi yếu tố, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM dựa trên số liệu khảo sát thực

tế được tìm hiểu tại Vietcombank Vinh, dựa trên kết quả phân tích, thảo luận với các nhân viên tại phòng cung cấp dịch vụ Luận văn cũng đánh giá chất lượng dịch

vụ qua đánh giá của khách hàng dựa trên số liệu đã thực hiện khảo sát bảng hỏi 171 khách hàng đang sử sử dụng dich vụ thẻ ATM.

Qua số liệu điều tra cho thấy, chất lượng dịch vụ thẻ ATM do Vietcombank Vinh cung cấp thực hiện hầu hết đạt yêu cầu cao ở các nhóm yếu tố, tuy nhiên vẫn

có một số yếu tố chưa đạt yêu cầu Tổng hợp các nhóm yếu tố cho thấy thấy rõ vấn

đề đặt ra đối với dịch vụ thẻ ATM do Vietcombank Vinh cung cấp là:

Thứ nhất: Chính sách chất lượng:

Hiện nay tuy nhiều ngân hàng thương mại đã có chính sách, quy trình về chất lượng dịch

vụ của mình nhưng lại không được cụ thể ở các mảng nghiệp vụ riêng Đây là yếu tố quan trọngmang tính chất lâu dài vì sẽ tạo một nhận thức chung thống nhất cho tất cả các hoạt động củatừng ngân hàng, từ đó hướng họ tới đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Nhiều ngân hàng chưa nắm bắt và kịp thời nhu cầu của khách hàng, khả năng cung cấp cácứng dụng nhằm gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Nếu NHTM nào nắm bắtđược kịp thời nhu cầu của khách hàng để từ đó tìm ra những giải pháp nhằm đáp ứng được nhucầu của khách hàng khi sử dụng thì dần dần sẽ tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phùhợp

Thứ hai: Hạ tầng kỹ thuật:

Thẻ ATM ra đời trên cơ sở áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng Một hệ thống công nghệ kỹ thuật thẻ đạt tiêu chuẩn bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các tổ chức chuyển mạch, hệ thống này sẽ kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các NHTM nên các NHTM cũng phải đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật bao gồm hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như máy thanh toán thẻ tự động, thiết bị thanh toán thẻ cà tay, máy in thẻ, máy giao dịch tự động ATM, máy cấp phép thanh toán thẻ CAT, các thiết bị kết nối hệ thống, các thiết bị đầu cuối… Hệ thống này phải đồng bộ và có khả năng tích

hợp cao do giao dịch thẻ được xử lý nhanh hay chậm cũng phụ thuộc vào tính đồng bộ và tốc độ xử lý của hệ thống.

Thứ ba: Chất lượng nguồn nhân lực:

Chất lượng nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng góp phần thực hiện cácmục tiêu, chiến lược phát triển của mỗi NHTM, khả năng và trình độ quản trị điều hành, trình độchuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng của cán bộ, trình độ công nghệ… là các điều kiện không thểthiếu được khi muốn phát triển hay nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nói chung và thẻ ATM nóiriêng Con người là trung tâm của mọi hoạt động, là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thấtbại trong tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực cho kinhdoanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh hoạt động kinh doanh thẻ trong tươnglai Khi muốn phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM thì đòi hỏi trình độ quản trị điềuhành và trình độ cán bộ phải tương ứng

Thứ tư: Vấn đề về Quy trình về sửa chữa dịch vụ, khắc phục sự cố và thời gian cung cấp dịch vụ :

Mỗi ngân hàng thương mại đều đã có quy trình về cung cấp, sửa chữa dịch vụ

và quy trình khắc phục sự cố, trả lời các tra soát riêng của mình nhưng không đồng nhất, còn nhiều điểm bất hợp lý Nên chỉ tiêu về thời gian trả lời các tra soát còn dài, đặc biệt là đối với các tra soát trả lời liên quan đến sử dụng dịch vụ tại những ngân hàng khác, thời gian khắc phục sửa chữa chưa được như mong muốn gây bức xúc cho khách hàng Khách hàng chưa biết được quyền lợi, nghĩa vụ của mình khi

sử dụng dịch vụ, để có ý thức tuân thủ các hướng dẫn của nhà cung cấp nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống và đảm bảo chất lượng.

Thứ năm: Hoạt động Marketing của NHTM:

Marketing là hoạt động không thể thiếu trong mọi nghiệp vụ kinh doanh của NHTM, trong

đó, việc phát triển dịch vụ thẻ ATM không phải là ngoại lệ, đặc biệt tại Việt Nam, khi thị trường thẻATM của Việt Nam còn khá mới mẻ Để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM thì cácngân hàng phải nghiên cứu, phân tích thị trường để xác định việc đưa thẻ vào thị trường vào thờiđiểm nào, với những sản phẩm cụ thể ra sao… Điều này có ý nghĩa quyết định đối với sự thành bạicủa hoạt động này

4 Kiến nghị và giải pháp

4.1 Giải pháp:

Từ những vấn đề nêu trên, luận văn đã đưa ra các giải pháp sau:

(1) Hoàn thiện chính sách chất lượng.

(2) Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật.

(3) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

(4) Cải tiến quy trình rút ngắn thời gian sửa chữa dịch vụ,khắc phục sự cố và thời gian cung cấp dịch vụ.

(5) Tăng cường hoạt động Marketing

4.2 Kiến nghị:

(1) Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam

Cần xây dựng và triển khai đề án nâng cấp máy chủ hoặc thuê thêm đường truyến nhằmgiải quyết vấn đề tắc nghẽn đường truyền

- Chỉnh sửa lại quy trình trả lời tra soát khiếu nại để đảm bảo việc kiểm tra, đối chiếu các trasoát khiếu nại cần phải được quản lý và nắm bắt chính xác qua phần mềm quản lý của mình, khinắm chắc được việc khách hàng khiếu nại đúng qua các công cụ hỗ trợ của mình và cần lập biênbản và hoàn lại tiền vào tài khoản cho khách hàng lập tức chứ không nhất thiết phải qua nhiềubước như hiện tại

Cải tiến quy trình in thẻ, in mật khẩu và quy trình cấp lại thẻ hoặc cấp lại mật khẩu, có trang

bị cho các chi nhánh máy in thẻ riêng và cho phép từng chi nhánh được phép tự in thẻ để cungcấp cho khách hàng ngay lập tức như một số ngân hàng khác hiện nay đã áp dụng miễn làm saovừa đáp ứng được thời gian phát hành thẻ cho khách hàng đồng thời có biện pháp quản lý đượcrủi ro khi cho phép các chi nhánh tự in thẻ và tự cấp mật khẩu cho khách hàng của mình

Liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ để dùng sản phẩm thẻ làm giải thưởng, quà tặngkhuyến mại trong các chiến dịch quảng cáo

Cung cấp kịp thời các thông tin về tội phạm trong lĩnh vực thẻ, tổ chức đào tạo thườngxuyên cho cán bộ nghiệp vụ của chi nhánh

Cần có chính sách quảng cáo, giới thiệu, cập nhập thông tin về nghiệp vụ thẻ, về tất cả cácsản phẩm thẻ trên trang web của hệ thống

Hoàn thiện và phát triển thêm nhiều chức năng mới cho thẻ ghi nợ nội địa để khách hàng

có nhiều tiện ích hơn khi sử dụng thẻ

(2) Đối với Ngân hàng nhà nước

Ngân hàng nhà nước cần tăng cường giám sát, kiểm tra tình trạng các máy ATM của cácNHTM đồng thời có chế tài xử phạt rõ ràng các trường hợp vi phạm về điều kiện đã được quy địnhtại thông tư số 36/2012/TT-NHNN và công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng về chấtlượng các máy ATM của từng NHTM để khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ.

Ban hành quy định về việc rút ngắn thời gian trả lời tra soát khiếu nại đối với các giao dịchthẻ xảy ra tại các ngân hàng khác

Phối hợp với các Bộ, ngành liên quan để đưa ra chính sách thúc đẩy thanh toán không dùngtiền mặt như thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sangcác hình thức thanh toán khác, ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Đề xuất Chính phủ chỉ đạo các doanh nghiệp cung ứng hàng hoá, dịch vụ trong việc phốihợp cùng ngành ngân hàng đẩy mạnh thanh toán bằng thẻ tại các điểm bán hàng hoá, dịch vụ,phát triển hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ thành mạng lưới rộng khắp, tạo điều kiện thuận lợicho mọi người dân đều có thể dùng thẻ để thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, Internet, dulịch, giải trí

5 Kết luận

Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM là một vấn đề khó vì hệ thống các tiêu chuẩn chất lượng và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ này chưa được hoàn chỉnh

Đề tài này đem lại một số ý nghĩa về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn cho Vietcombank Vinh trong việc lựa chọn mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Cụ thể như sau:

Kết quả nghiên cứu này sẽ giúp Vietcombank Vinh hiểu biết hơn nữa về những yếu tố chính tác động làm thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM, đề ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank Vinh trong thời gian tới

Bên cạnh đó, còn một số yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ như thương hiệu, hình ảnh của công ty cung cấp dịch vụ…mà chưa được đề cập đến trong nghiên cứu.

Nghiên cứu chỉ thực hiện đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM trên địa bàn tỉnh Nghệ an và chủ yếu tập trung tại thành phố Vinh Khả năng tổng quát hoá của

mô hình sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được lặp lại trên nhiều địa phương khác.

Chưa khảo sát cảm nhận của khách hàng tiềm năng Chưa khảo sát nhóm khách hàng theo doanh số sử dụng thẻ, số lần giao dịch, nguyên nhân khách hàng chuyển sang sử dụng thẻ của Vietcombank Vinh hay ngược lại.

Các vấn đề trên là những hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Xin chân thành cảm ơn!

VÕ ANH TUẤN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH VINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH

Người hướng dẫn khoa học:

PGS TS NGUYỄN THỊ NGỌC HUYỀN

HÀ NỘI, 2013

LỜI NÓI ĐẦU

1 Sự cần thiết lựa chọn đề tài

Cùng với sự phát triển và hội nhập của nên kinh tế là sự phát triển của các ngân hàngthương mại Việt Nam, ngoài sự phát triển về số lượng các Ngân hàng thương mại trong nước, cácNgân hàng Liên doanh, ngân hàng vốn nước ngoài được cấp phép càng nhiều nên sự cạnh tranhtrong lĩnh vực Ngân hàng ngày càng khốc liệt Nhằm cạnh tranh với các Ngân hàng trong nước, thuhút khách hàng, ngoài việc đầu tư về yếu tố con người, những yếu tố về thương hiệu, bề dày kinhnghiệm thì các Ngân hàng không ngừng phát triển đầu tư về công nghệ để đem đến cho kháchhàng những tiện ích tối ưu nhất Với sự cạnh tranh gắt gao của thị trường tài chính trong nước vàquốc tế, định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, dịch vụ Thẻ của các Ngân hàng Thươngmại được quan tâm một cách đặc biệt bởi nó không những mang lại nguồn thu nhập bền vững và

ổn định, mà nó còn thể hiện tầm cỡ, thương hiệu của Ngân hàng Thẻ ATM hiện nay được biết đếnnhư là phương tiện thanh toán phổ biến nhất, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân Thẻ ATM gắnliền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng Đến nay, không dừng ở hình thái

là một phương tiện thay thế tiền mặt thông thường mà thẻ thanh toán đã phát triển với đa dạngchủng loại cũng như ngày càng tích hợp nhiều tính năng hiện đại và ưu việt, đáp ứng tốt nhất nhucầu ngày càng cao của khách hàng

Đặc biệt, cùng với xu hướng hướng tới khu vực khách hàng cá nhân, dịch vụ Thẻ ATM trởthành công cụ quan trọng trong chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngânhàng Các Ngân hàng đua nhau chiếm lĩnh thị phần trong vùng ảnh hưởng của mình Tuy nhiên, donhững hạn chế nhất định, chất lượng dịch vụ Thẻ ATM, sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻhiện tại chưa tương xứng với tầm quan trọng và khả năng mà nó có thể mang lại cho sự phát triểncủa nền kinh tế

Hiện tại, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh (Vietcombank Vinh) làngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực Thẻ và đang là Ngân hàng chiếm thị phần lớn về tất cả cá dịch

vụ thẻ trên địa bàn tỉnh Nghệ An, trong đó bao gồm dịch vụ Thẻ ATM Chiếm ưu thế rõ rệt về cảthị trường cũng như kinh nghiệm và chất lượng dịch vụ, tuy nhiên nếu không ngừng tăng cườngnâng cao chất lượng dịch vu, ưu thế đó sẽ mất dần đi trước sự cạnh tranh rất lớn từ các ngânhàng khác Vì thế Vietcombank Vinh cần phải có những chính sách thích hợp nhằm tận dụng tối đanhững ưu thế của mình, đồng thời tìm kiếm con đường đi vững chắc cho thị trường Thẻ ATM củamình

Với quá trình tìm hiểu về lĩnh vực Thẻ tại Vietcombank Vinh, tôi đã nhận thấy chất lượng,dịch vụ Thẻ ATM ở Vietcombank Vinh có những điểm mạnh, điểm yếu khác nhau, với mong muốnđóng góp một vài ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam - Chi nhánh Vinh, tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Vinh” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩcủa mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Luận văn nghiên cứu nhằm thực hiện các mục tiêu sau:

- Xác định khung lý thuyết cho đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VietcombankVinh

- Phản ánh thực trạng chất lượng và những phản hồi của khách hàng về dịch vụ thẻ ATMcủa Vietcombank Vinh

- Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vinh, tìm hiểu những nhu cầutiềm năng của khách hàng trong tương lai nhằm lên kế hoạch phát triển cho dịch vụ thẻ ATM Xácđịnh điểm mạnh, điểm yếu về thực trạng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vinh trong thời gianqua và đưa ra giải pháp nhằm phát triển rộng rãi thị trường thẻ ATM của Vietcombank Vinh trênđịa bàn tỉnh Nghệ An trong thời gian đến năm 2015

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VietcombankVinh

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố tạo thành chất lượng dịch vụ thẻ ATM

- Thực trạng chất lượng dịch vụ ATM tại Vietcombank Vinh

- Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank Vinh

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vinh

- Đối tượng khảo sát: Là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM củaVietcombank Vinh trên địa bàn tỉnh Nghệ An

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tạiVietcombank Vinh được tác giả sử dụng mô hình SERVPERF nhằm có thể đánh giá một cách toàndiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vinh

+ Về không gian nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ Thẻ ATM được cung cấp trên địa bàntỉnh Nghệ An.

+ Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2008 đến năm 2012; Dữ liệu sơ cấpđược thu thập vào tháng 7/2013 và các giải pháp được đề xuất cho giai đoạn hết năm 2015

5 Phương pháp nghiên cứu

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

5.2 Quy trình Nghiên cứu

Bước 1: Ngiên cứu các mô hình: Để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượngdịch vụ Thẻ ATM của Vietcombank nói riêng Sau khi nghiên cứu các mô hình lý thuyết, tác giả sẽxây dựng khung đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcobank Vinh Thang đo được sửdụng là thang đo SERVPERT

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra: Để đảm bảo cho chất lượng của nghiên cứu, khảo sát phảithông qua bước gạn lọc đối tượng bằng cách phỏng vấn sơ bộ, cụ thể như sau: Các đối tượngnghiên cứu phải từ 18 tuổi trở lên; Đã từng sử dụng dịch vụ thẻ ATM;

Áp dụng phương pháp chuyên gia, ghi nhận kết quả của những nhà nghiên cứu đi trước,kết hợp với phần thảo luận trực tiếp, tiến hành tập hợp tất cả các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM, sau khi loại trừ một số thành phần mangtính trùng lặp, xem xét sự đơn giản, thích hợp cho việc đo lường, phù hợp với đối với đối tượngnghiên cứu Cuối cùng tác giả đúc kết lại và đưa ra 22 yếu tố (biến quan sát) khách hàng quan tâmnhiều nhất và nhằm từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Kết quả của bước này là xâydựng được bản câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức (Phiếu khảo sát vềchất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vinh, phụ lục 1) Mẫu phiếu sẽ được thiết kế chungcho các đối tuợng đánh giá Các câu hỏi được sử dụng là những câu hỏi đóng được thiết kế trênthang điểm 5

Bước 3: Tiến hành khảo sát, phát phiếu và thu thập phiếu điều tra: Phiếu điều tra sẽ đượcphát cho 200 khách hàng đang thực sự sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vinh Nhằmthu thập những thông tin về: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM củaVietcombank Vinh; Thông tin cá nhân người được khảo sát Việc phát phiếu điều tra sẽ giúp tathấy được các góc nhìn khác nhau từ nhiều góc độ về chất lượng dịch vụ thẻ ATM củaVietcombank Vinh, qua đó có được những kết luận đúng mức về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻATM của Vietcombank Vinh cũng như nhận diện các nguyên nhân và yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ

Bước 4: Phân tích số liệu: Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ xử lý với sự hỗ trợ của phần mểmExcel Kết quả phỏng vấn sẽ được tập hợp trên các bảng phân tích, so sánh với các tiêu thức khácnhau để thấy được từ các góc nhìn khác nhau về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM củaVietcombank Vinh và mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻATM của Vietcombank Vinh

Bước 5: Đề xuất giải pháp: Dựa trên những kết quả phân tích, thu thập được đề xuất

những giải pháp, các kiến nghị để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ ATM tại VietcombankVinh.

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, bài luận văn gồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại.Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam chi nhánh Vinh

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam chi nhánh Vinh

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại

1.1.1 Ngân hàng Thương mại

NHTM trước tiên là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các chức năng trung giangiữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định Nói cách khác, trung gian tàichính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người cho vay và người đi vay theophương thức gián tiếp Ngày nay, tổ chức trung gian tài chính này bao gồm: NHTM; tổ chức côngcộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng nghiệp đoàn; đơn vị tư vấn tài chính và môi giới; các công ty bảohiểm; quỹ hỗ trợ; quỹ tín dụng, NHTM có thể định nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt động kinhdoanh cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận.Vậy có thể nói NHTM làloại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt làtín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất

kỳ một tổ chức trung gian tài chính nào trong nền kinh tế

NHTM đã có lịch sử phát triển vài chục thế kỷ và đã phát triển qua nhiều hình thái, theo xuhướng ngày càng mở rộng Sự mở rộng thể hiện ở lượng dịch vụ, quy mô dịch vụ và ở sự lan rộngvượt ra ngoài mọi biên giới địa lý Ngày nay, theo quy mô dịch vụ và lượng dịch vụ cung cấp,NHTM được phân loại thành ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn:

+ Ngân hàng bán lẻ chỉ những những hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh mà đốitượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt động nhỏ, đơn lẻ và tậptrung vào các dịch vụ tiết kiệm, giao dịch tài khoản thanh toán, cho vay cá nhân, dịch vụ các loạithẻ,…

+ Ngân hàng bán buôn chỉ những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng cho cácdoanh nghiệp, làm trung gian tài chính cho các doanh nghiệp

1.1.2 Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ và dịch vụ thẻ ATM

Khi nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, việc trao đổi, mua bán hàng hoá diễn rangày càng nhiều và càng phong phú thì việc sử dụng phương tiện thanh toán là tiền mặt đã bộc lộnhững hạn chế của nó như: thiếu an toàn, không đảm bảo vệ sinh, mất thời gian kiểm đếm tiền,

sự xuất hiện của tiền giả đã tác động tiêu cực đến đời sống và kinh tế… Bên cạnh đó, chi phí choviệc in ấn, vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt là rất lớn Sử dụng nhiều tiền mặt trong giaodịch thanh toán của xã hội sẽ là môi trường thuận lợi cho tội phạm lưu hành tiền giả, đe dọa trựctiếp đến lợi ích của các tổ chức, cá nhân và tình hình an ninh quốc gia Do vậy, hàng loạt cácphương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã ra đời như: Séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, L/Cđặc biệt là thẻ thanh toán để đáp ứng nhu cầu của con người muốn quá trình thanh toán, trao đổiđược an toàn, thuận tiện, nhanh chóng hơn

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán thông dụng, hiện đại và văn minh Kháiniệm về thẻ có nhiều cách nhìn nhận, tuỳ từng góc độ nghiên cứu, phân tích, ng ười ta đưa ra cáckhái niệm về Thẻ ngân hàng khác nhau Song điểm chung nhất đều thống nhất là, bản chất thẻngân hàng là một phương tiện thanh toán, chi trả mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thoả mãnnhu cầu về tiêu dùng của mình, kể cả rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các dịch

vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chức khác cung cấp Thẻ không hoàn toàn là tiền tệ, nó làbiểu tượng về sự cam kết của Ngân hàng hoặc tổ chức phát hành bảo đảm thanh toán nhữngkhoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của Ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủthẻ đã gửi tại ngân hàng

Theo Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyếtđịnh số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Ngân hàng Nhà nước: Thẻ ngân hàng là công

cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữangân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ

Như vậy, có thể hiểu thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán do ngân hàng hoặccác tổ chức tài chính phát hành trong đó người sở hữu thẻ có thể dùng thẻ để thực hiện các giaodịch như rút tiền, chuyển tiền, truy vấn thông tin tài khoản, thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ… tạicác máy giao dịch tự động trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng đượccấp

Hiện nay, có nhiều tiêu thức để phân chia các loại thẻ nhưng chủ yếu người ta sử dụng 2 tiêu thức chính đó là: Phân loại theo công nghệ sản xuất và phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ.

- Phân loại theo công nghệ sản xuất

Căn cứ theo công nghệ sản xuất thì thẻ ngân hàng được chia làm ba loại sau: Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): Là loại thẻ được làm bằng nhựa dựa trên kỹ thuật khắc nổi với các thông tin cần thiết được khắc trên thẻ Công nghệ này được sử dụng

từ khi phát hành tấm thẻ nhựa đầu tiên và hiện nay không còn sử dụng nữa vì kỹ thuật quá

thô sơ, thẻ dễ bị lợi dụng làm giả

Thẻ từ (Mangnetic Stripe): Là loại thẻ có dải băng từ ở mặt sau thẻ Mọi thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được lưu trong băng từ, là loại thẻ hiện đang được sử dụng phổ biến trên thế giới trong vòng 20 năm từ những năm 80 đến đầu nằm 2000 và hiện nay đã bộc lộ một số nhược điểm, đó là không thể áp dụng kỹ thuật an toàn, thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị đọc gắn với máy vi tính Do vậy, những năm gần đây thẻ từ đã bị lợi dụng làm giả, lấy cắp tiền.

Thẻ thông minh (Smart card): là giai đoạn phát triển hiện nay của thẻ ngân hàng, đây là thế hệ mới của thẻ thanh toán,nó thể hiện những ứng dụng hiện đại nhất của công nghệ thông tin vào lĩnh vực thẻ, đó là việc sử dụng kỹ thuật vi xử lý tin học dựa nhờ gắn vào thẻ một “chip” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh hiện nay được gắn chíp điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ.

- Phân loại thẻ theo tính chất thanh toán

Căn cứ vào như cầu của từng đối tượng khách hàng và tính chất thanh toán từng loại thẻ, thẻ ngân hàng được chia làm hai loại sau:

* Thẻ tín dụng (Credit Card)

Thẻ tín dụng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho phép người

sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau Dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng, Ngân hàng và các tổ chức tài chính sẽ phát hành thẻ và cấp một hạn mức tín dụng cho khách hàng Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên các tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn có hoặc là tài sản thế chấp của khách hàng Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của những tổ chức thẻ khác nhau và trong thời gian này chủ thẻ không phải chịu lãi suất, tuy nhiên, quá một thời gian nhất định, chủ thẻ phải thanh toán số dư nợ nếu không chủ thẻ sẽ phải chịu một mức lãi suất cao so với lãi suất cho vay thông thường của Ngân hàng tại cùng thời điểm Khi toàn bộ số tiền phát sinh chi tiêu mà đã được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu.

* Thẻ ghi nợ (Debit Card)

Cũng như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, nó cho phép khách hàng tiếp cận trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản séc với số dư tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán

hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các máy rút tiền tự động (máy ATM) Loại thẻ này khi mua những hàng hoá dịch vụ, giá trị của những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn… Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tài khoản, ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ và thu phí dịch vụ Khác với thẻ tín dụng, đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình vay tín dụng, không có việc phân loại khách hàng nên khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng là có thể tiếp cận với sản phẩm thẻ ghi nợ của khách hàng Chính vì vậy về mức độ có thể thay thế tiền mặt thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội hơn thẻ tín dụng.

1.1.2.2 Dịch vụ thẻ ATM

Thẻ ATM thực chất là một thẻ để khách hàng có thể giao dịch trên máy ATM với

tư cách là thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng, là loại thẻ cho phép thực hiện nhiều loại giao dịch ngân hàng một cách tự động mà ngân hàng triển khai máy cho phép Việc thực hiện các giao dịch ngân hàng được lập trình sẵn để khách hàng là chủ thẻ có thể dễ dàng thao tác

mà không cần sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng và vẫn đạt được kết quả mong đợi là giao dịch với ngân hàng thành công Bên cạnh đó, với mỗi loại thẻ của các ngân hàng khác nhau, sẽ có những giao dịch giống và khác nhau được thực hiện trên máy Giao dịch giống nhau là các giao dịch truyền thống, ví dụ như rút tiền, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản Các giao dịch khác chỉ có ở những ATM của các ngân hàng khác nhau Sự khác nhau này là những giao dịch thuộc giá trị gia tăng của thẻ do ngân hàng đó tạo ra, nhằm tạo thế khác biệt trong cạnh tranh và nâng cao năng lực của thẻ ATM cho khách hàng của ngân hàng mình.

Hiện nay trên khắp thế giới, thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà ngân hàng phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu,các điểm bán hàng hóa, sân bay v.v.

Tuy nhiện, tai Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ ghi nợnội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản Chủ tài khoản phải cósẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình 1.1.2.3 Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ ATM

Từ khi ra đời, dịch vụ thẻ với nhiều tiện ích của mình đã có vai trò to lớn đối với các đốitượng tham gia dịch vụ này cũng như toàn xã hội.

* Đối với nền kinh tế

Dịch vụ thẻ ATM có tác động tương hỗ cho sự phát triển kinh tế, góp phần mở rộng thanhtoán không dùng tiền mặt, hiện đại hoá hệ thống thanh toán, làm giảm lượng tiền mặt trong lưuthông, giảm chi phí in ấn, phát hành, vận chuyển tiền, chi phí cho việc chống tiền giả Nhữngkhoản tiền thanh toán những giao dịch mua, bán được thực hiện trong thời gian ngắn với độchính xác, an toàn cao

Huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế, tạo điều kiệncho hoạt động huy động vốn của ngân hàng với giá rẻ, nguồn vốn bổ sung này các ngân hàng cóthể cho vay để phục vụ đời sống, sản xuất kinh doanh

Ứng dụng các tiến bộ khoa học, kỹ thuật: Dịch vụ thẻ ATM đòi hỏi khoa học công nghệhiện đại nên các ngân hàng luôn ứng dụng các tiến bộ khoa học, kỹ thuật hiện đại, tiếp cận với cáccông nghệ tiên tiến trên thế giới

Góp phần thực hiện tốt chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước: Nhờ dịch vụ thẻ ATM,ngân hàng có thể kiểm soát các giao dịch do đó hạn chế các tác động tiêu cực của kinh tế ngầm.Nhà nước có thể kiểm soát lượng tiền trong lưu thông để thực thi hiệu quả các chính sách tiền tệ

Sử dụng tiền mặt là yếu tố tạo điều kiện cho tham nhũng kể cả việc trốn thuế Dịch vụ thẻ ATMgóp phần hạn chế các giao dịch bất hợp pháp, tăng cường sự quản lý của Nhà nước đối với các chitiêu tài chính từ ngân sách và vốn nhà nước

Tạo môi trường văn minh, mở rộng hội nhập: Dịch vụ thẻ sử dụng những công nghệ hiệnđại do đó tạo ra môi trường văn minh, hiện đại Điều đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc hội nhậpkinh tế quốc tế Tiền được chuyển nhanh chóng giữa người mua và người bán mà không bị giớihạn bởi không gian và thời gian

* Đối với chủ thẻ

Dịch vụ thẻ ATM mang lại sự an toàn cho người sử dụng, tránh được nỗi lo mất tiền mặt

kể cả trong trường hợp mất thẻ cũng không mất tiền, không còn rắc rối về tiền lẻ cũng như nỗi lotiền giả, tiền thật do sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, chủ động hơn trongviệc chi tiêu Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, thẻ ATM ngày càng được chế tạomột cách tinh vi, hiện đại khó làm giả do vậy tính an toàn cao

Với dịch vụ thẻ ATM, khách hàng có được sự tiết kiệm: Giao dịch nhanh chóng chỉ trongvài giây do đó dịch vụ thẻ giúp người sử dụng giảm được chi phí cũng như thời gian cho việc vận

chuyển, kiểm đếm tiền do thanh toán không dùng tiền mặt Giao dịch bằng thẻ diễn ra nhanh gọnnên tiết kiệm được thời gian Việc trả lương qua tài khoản cá nhân giúp các cơ quan, doanhnghiệp tiết kiệm chi phí, thời gian và giảm thiểu tối đa về rủi ro tiền mặt, nhiều ý kiến của các cán

bộ trẻ cho rằng thường khi lĩnh lương trực tiếp bằng tiền mặt sẽ khó bảo quản, cất giữ và khôngtiết kiệm được nhiều tiền lương so với trả lương qua tài khoản Các doanh nghiệp được hưởng lợi

từ các tài khoản tiền gửi để trả lương cán bộ, nhân viên, Mặt khác, người sử dụng thẻ còn đượchưởng lãi từ tài khoản của mình mở tại ngân hàng

Dịch vụ thẻ ATM là một hình thức quản lý và sử dụng tiền văn minh và tiện lợi Người sử dụng thẻ được tiếp cận với công nghệ mới văn minh, hiện đại, tạo ra sự văn minh, sang trọng cho người sử dụng.

* Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Dịch vụ thẻ giúp tăng số lượng khách hàng, doanh thu từ việc bán hàng: Nhờ dịch vụ thẻ,đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán thuận tiện và do đóthu hút nhiều khách hàng hơn Nhờ đó doanh thu từ việc bán hàng sẽ tăng lên

Dịch vụ thẻ giúp việc quản lý tài chính của các đơn vị chấp nhận thẻ dễ dàng hơn: Nhờdịch vụ thẻ, các đơn vị chấp nhận thẻ giảm được chi phí, thời gian cho việc kiểm đếm tiền, tránhđược rủi ro mất cắp, thu phải tiền giả

Các đơn vị chấp nhận thẻ tăng uy tín nhờ dịch vụ thẻ: Thẻ là một phương tiện hiện đại Sửdụng dịch vụ thẻ cho thấy đơn vị chấp nhận thẻ là một doanh nghiệp văn minh, tiến bộ

* Đối với ngân hàng

Dịch vụ thẻ ATM giúp tăng lợi nhuận: Đây là hiệu quả trực tiếp của dịch vụ thẻ Thu nhập

từ dịch vụ này là các khoản phí: Phí phát hành thẻ, Phí sử dụng thẻ hay phí thường niên, phí thu

từ các dịch vụ… Bên cạnh đó ngân hàng còn được hưởng khoản lãi khi khách hàng sử dụng dịch vụthấu chi, phí chuyển tiền từ các giao dịch của tài khoản thẻ Ngoài ra, các ngân hàng còn tận dụngđược số dư tài khoản của người sử dụng thẻ Nhờ dịch vụ thẻ số lượng tài khoản tiền gửi của ngânhàng tăng nhanh Từ đó tạo ra một nguồn vốn nhàn rỗi đáng kể mà các ngân hàng có thể sử dụng

để cho vay, đầu tư Ở nhiều nước, dịch vụ thẻ còn giúp tổ chức phát hành thẻ có được lợi nhuậnkhi quảng cáo cho hãng thứ ba Chẳng hạn trên các đường phố ở nước Anh, người sử dụng thẻATM đã nhận được các thông báo dịch vụ công cộng để quảng cáo về đồ uống không gây kíchthích trong dịp World Cup 2006 Quảng cáo xuất hiện mỗi khi thực hiện giao dịch và được in ratrên hoá đơn

Dịch vụ thẻ ATM giúp các ngân hàng đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ: Dịch vụ thẻ có

nhiều sản phẩm đồng thời các ngân hàng có thể kết hợp bán kèm với các sản phẩm khác tạo thànhgói dịch vụ như: Thấu chi tài khoản, dịch vụ BSMS, dịch vụ thanh toán lương tự động, Internetbanking Dịch vụ thẻ còn hỗ trợ các dịch vụ khác: các hoạt động mua bán qua mạng của doanhnghiệp Mặt khác, nhờ dịch vụ thẻ các khách hàng mới sẽ quen được với các dịch vụ khác dongân hàng cung cấp Việc gia nhập các liên kết, liên minh thẻ giúp các ngân hàng mở rộng đượcmối quan hệ với nhiều ngân hàng, tổ chức tài chính khác trong nước và quốc tế Điều đó giúp cácngân hàng tăng cường hoạt động kinh doanh, mở rộng quan hệ, mở rộng phạm vi hoạt động rakhỏi các trụ sở ngân hàng, tham gia vào quá trình toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế.

Dịch vụ thẻ ATM giúp các ngân hàng hiện đại hoá công nghệ: Thẻ ATM ra đời và phát triểnkhi có sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ Do vậy, để có thể thực hiện tốt dịch vụnày các ngân hàng phải không ngừng nâng cao trình độ khoa học, công nghệ Chỉ có như vậy mớiđảm bảo hạn chế rủi ro, đảm bảo uy tín, hiệu quả trong hoạt động ngân hàng

Dịch vụ thẻ ATM sẽ làm tăng uy tín của ngân hàng : Cung cấp tốt dịch vụ thẻ, uy tín củangân hàng sẽ tăng nhanh, nâng cao vị thế của ngân hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu, tạođược niềm tin của dân chúng đối với hoạt động của hệ thống ngân hàng Điều đó rất quan trọngtrong quá trình cạnh tranh, hội nhập của ngân hàng

Cùng với việc phát triển mạnh sử dụng thẻ ATM của người dân Việt Nam và trên

cơ sở tăng tỷ trọng chi tiêu cá nhân bằng thẻ ATM, các ngân hàng có thể đạt được một doanh số thanh toán khổng lồ Với mức chi tiêu sinh hoạt cá nhân tối thiểu 500.000 đến 1.000.000 VND/tháng tính trên 4 triệu thẻ ghi nợ, các ngân hàng có tổng doanh số sử dụng

và thanh toán thẻ nội địa từ 2000 đến 4000 tỷ VND/tháng Đây quả thực là một con số không nhỏ, và rất đáng để các ngân hàng thương mại Việt Nam quan tâm

Tại Việt Nam, theo thống kê, dân số đô thị hiện nay chiếm 24% dân số cả nước, tứckhoảng 21 triệu người Chỉ cần khuyến khích được 15-20% số người ở thành phố tham gia sử dụngthẻ ghi nợ, các ngân hàng Việt Nam đã có thể phát hành được 3-4 triệu thẻ Điều này trên thực tếkhông phải không thể thực hiện, bởi vì khi đánh giá tiềm năng phát triển thẻ thanh toán của mộtnước, người ta thường căn cứ vào 2 nhân tố sau: thu nhập dân cư và cơ cấu độ tuổi

Trước hết, thu nhập của dân cư sẽ tăng từ 400 USD/năm lên 600 USD/năm trong vòngkhoảng 10 năm tới Tuy vẫn là một nước có thu nhập bình quân thấp, thu nhập giữa các nhóm dân

cư còn quá chênh lệch nhưng chắc chắn sẽ có một bộ phận dân cư có thu nhập khá Đặc biệt là ởmột số đô thị lớn, với tốc độ tăng trưởng bình quân GDP 7-8%/năm như hiện nay, GDP bình quânđầu người có thể đạt tới 1000-2000 USD/năm trong vòng một thập niên tới

Với một đất nước dân số trẻ như Việt Nam, một đất nước mà số người độ tuổi dưới 30 chiếm hơn 60% dân số, trong vòng 5-10 năm nữa sẽ có những thay đổi đáng kể về mặt cơ cấu độ tuổi theo hướng thuận lợi cho việc ứng dụng sản phẩm mang tính định hướng công nghệ như dịch vụ thẻ thanh toán Đó là, trong khoảng 24% dân số thành thị, có khoảng 30% những người đang học tập và công tác ở độ tuổi 15 đến 30 có những kiến thức cơ bản về tin học và có khả năng tiếp nhận dịch vụ mới dựa trên nền tảng công nghệ Như vậy sau 5-10 năm nữa, đối tượng có khả năng tiếp nhận sản phẩm mới sẽ được mở rộng ra lứa tuổi trong khoảng 20-40 tuổi và sẽ chiếm tỷ trọng lớn những người trong độ tuổi lao động ở thành thị Khả năng tiếp thu những tiến bộ mới của khoa học công nghệ và sự tăng lên của mức thu nhập khả dụng sẽ là những nhân tố tạo điều kiện cho tầng lớp dân cư này dễ dàng chấp nhận sử dụng những dịch

vụ ngân hàng và phương tiện thanh toán mới Nếu các ngân hàng có thể khai thác được việc sử dụng một số lượng 3-4 triệu thẻ đó trong lưu thông, các ngân hàng đã có một dịch

vụ phát hành thẻ tương đối lớn và hiệu quả.

Như vậy, có thể nói thị trường thẻ ATM tại Việt Nam hứa hẹn sẽ là thị trường kinh doanh đầy hấp dẫn đối với các ngân hàng Việt Nam trong thời gian tới.

1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là việc đơn giản và dễ thực hiện Vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể tách rời chúng được Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.

Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman và cộng sự (1985,) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị, Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHTM

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ ATM đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ ATM, hay nói cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà các NHTM mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng Mà sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM chính là cảm nhận của khách hàng đối với Ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM Theo một số nhà nghiên cứu, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến Ngân hàng:

* Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction):

Là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua nhu cầu sử dụng thẻ ATM của khách hàng ngày một tăng lên đối với ngân hàng Đối với những

khách hàng có sự hài lòng tích cực, khách hàng và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thỏa mãn khi giao dịch với Ngân hàng Hơn thế, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là những khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng càng phải nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của mình để ngày càng trở nên được hoàn thiện hơn

* Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction):

Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện nay mà không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng nữa Vì vậy, những khách hàng này tỏ

ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch

vụ thẻ ATM của ngân hàng

* Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction):

Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và

họ cho rằng ngân hàng rất khó có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ ATM

và thay đổi chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của mình Họ đang cảm thấy hài lòng không phải là do ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện dịch vụ được tốt hơn Chính vậy,

họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thời ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

Tóm lại, dựa trên các khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ thẻ ATM của NHTM ta cóthể hiểu chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHTM chính là khả năng đáp ứng của dịch vụ thẻ ATMđối với sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM

1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chứcnăng (Gronroos,1984)

Năm 1984, Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic Mô hình nghiên cứu

chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ cảmnhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thứccủa khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính Yếu tố thứ nhất liên quan đến những

gì khách hàng được thỏa mãn (nhận được cái gì,” What”) Yếu tố thứ hai liên qua đến việc kháchhàng được thoả mãn như thế nào (nhận như thế nào, “ How”) Và yếu tố thứ ba liên quan đến danhtiếng (hình ảnh của tổ chức, công ty)

Vào năm 2004, trong một báo cáo chuyên ngành về mô hình khoảng cách chất lượng dịch

vụ, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã nêu ra mô hình về chất lượng dịch vụ của Gronroos Mô hìnhnày dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cơ sở của Parasuraman Mô hình này giảđịnh rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ thuật, chất lượngchức năng và hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ

Chất lượng chức năng (Functional Quaility) thể hiện quá trình chuyển giao dịch vụ đếnngười tiêu dùng dịch vụ Chất lượng chức năng bao gồm 5 thuộc tính cấu thành: mức độ tin cậy, sựbảo đảm, yếu tố hữu hình, sự cảm thông thấu hiểu và mức độ đáp ứng các nhu cầu

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ

mà công ty cung cấp

Yếu tố hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò như một bộ lọc trong quá trình cảmnhận chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấpđưa ra là cao hay thấp dựa vào những trải nghiệm từ trước và toàn bộ cảm nhận của mình để đánhgiá về chất lượng dịch vụ từ một nhà cung cấp nào đó Điều này càng thể hiện rõ nét khi kháchhàng thường xuyên tiếp xúc với cùng một hãng dịch vụ hay với các hãng dịch vụ tương tự nhưnhau

Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận chất lượng dịch vụ

và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Thêm vào đó, cảm nhận về hình ảnhcủa công ty có ảnh hưởng gián tiếp tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ Cuối cùng, mô hình giảđịnh rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng/ người tiêu dùng

Mục tiêu của nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra được các thuộc tínhcấu thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, hình ảnh của công ty tới cảm nhận vềchất lượng dịch vụ của khách hàng, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.Dịch vụ kỳ

vọng (Expected Service)

Chất lượng chức năng

(Functional Quality)

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh

The Nordic Model (Gronroos, 1984)

Hình 1.2 Mô hình The Nordic Model (Gronroos, 1984)

1.2.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách cụ thể dựa trên sự cảm nhận của khách hàng, Parasuraman & ctg (1988) đưa ra mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), đó là:

Sự tin cậy: Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

Hiệu quả phục vụ: Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh

chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.

Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của các trang thiết

bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

Năng lực phục vụ: Yếu tố này thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách

hàng Từ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.

Sự cảm thông: Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân

cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm

thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc

mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

1.2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Khi cạnh tranh trong ngành công nghiệp dịch vụ đã tăng lên, các khái niệm về chất lượngdịch vụ increasingly important ngày càng quan trọng, chất lượng dịch vụ đã được xác định là mộtyếu tố quyết định thị phần, để đầu tư và giảm chi phí return on investment and cost reduction(Anderson and Zeithaml 1984; Parasuraman, Xác định và đo lường chất lượng dịch vụ có tầm quantrọng với các nhà cung cấp dịch vụ Có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đolường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ củakhách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ thực tế Cácnhà nghiên cứu đầu tiên đã đưa ra thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ Tuynhiên, đã có một số khó khăn khi sử dụng thang đo này, Thủ tục đo lường SERVQUAL khá dàidòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

Thang đo SERVFERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm và tính hữu hình với 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

1.2.2.4 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP ngoạithương Việt Nam chi nhánh Vinh

Để có thể đưa ra một mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻATM của Vietcombank Vinh, tác giả đã tham khảo nhiều mô hình lý thuyết liên quan đến các lĩnh

vực chất lượng dịch vụ và tác giả đã lựa chọn mô hình SERVPERF để nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ thẻ ATM tại Vietcombank Vinh, và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM được mô tảtheo hình 1.3 Các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM được đưa ra, đó là:

Thành phần tin cậy: Gồm các chỉ số

+ Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng như đã giới thiệu+ Dịch vụ hoạt động thông suốt, ổn định

+ Dịch vụ được khách hàng tín nhiệm+ Thời gian phát hành thẻ ATM nhanh chóng + Thời gian xử lý giao dịch ngắn, thuận tiện+ Ngân hàng luôn bảo mật thông tin cho khách hàng

Hình 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATMcủa Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh VinhThành phần đáp ứng: gồm các chỉ số sau

+ Hồi âm nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng

Đảm bảo (ĐB)

Đáp ứng (ĐƯ)

Đồng cảm (ĐC)

Hữu hình (HH)

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM

+ Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơiThành phần đảm bảo: gồm các chỉ số

+ Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao+ Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác+ Quyền lợi của khách hàng luôn được đảm bảo+ Dịch vụ được sử dụng thuận tiện, dễ dàngThành phần đồng cảm:

+ Nhân viên am hiểu nhu cầu của khách hàng+ Luôn quan tâm đến khách hàng

+ Chính sách về giá cả hợp lý+ Thời gian khách hàng chờ để được phục vụThành phần hữu hình

+ Cơ sở vật chất hiện đại+ Không gian sạch sẽ, thoáng mát+ Dịch vụ thân thiện, dễ sử dụng+ Có đường dây hỗ trợ khách hàng 24/24+ Việc quảng bá, giới thiệu dịch vụ hấp dẫn, cuốn hút

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHTM

1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài

Thứ nhất: Quy định về quản lý chất lượng:

Theo quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của máy giaodịch tự động ban hành theo tại thông tư số 36/2012/TT-NHNN ký ngày 28 tháng 12 năm 2012 củaThống đốc Ngân hàng nhà nước, cơ quan quản lý nhà nước về tất cả các hoạt của ngân hàngthương mại thì chi nhánh Ngân hàng Nhà nước trên địa bàn nơi tổ chức cung ứng dịch vụ thanhtoán đặt ATM có trách nhiệm: Kiểm tra, giám sát, xử lý vi phạm đối với hoạt động ATM trên địabàn: Định kỳ hoặc khi cần thiết tổ chức kiểm tra toàn bộ hoặc lựa chọn kiểm tra một số ATM trênđịa bàn, lập biên bản kiểm tra ATM Khi phát hiện ATM không đáp ứng các điều kiện quy định tạiThông tư này, cần yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tạm ngừng hoạt động ATM, cóbiện pháp khắc phục; xử lý vi phạm theo thẩm quyền Tuy nhiên, việc đo kiểm tra chất lượng cácATM của các ngân hàng thương mại cũng không diễn ra thường xuyên và mới chỉ dừng lại ở mứcnhận phản hồi từ khách hàng báo cáo khi có sự cố về ATM xảy ra và chưa có chế tài xử phạt các

ngân hàng thương mại chưa đảm bảo chất lượng dịch vụ ATM theo quy định tại thông tư và chưathông báo công khai thông tin chất lượng dịch vụ của NHTM

Thứ hai: Quy trình về thiết lập dịch vụ, sửa chữa dịch vụ và xử lý sự cố:

Mỗi NHTM đều ban hành một quy trình về phát hành thẻ, khắc phục sự cố và quy trình trasoát khác nhau, không đồng nhất với nhau và còn nhiều điểm bất hợp lý nên chỉ tiêu thời gian trảlời tra soát cho khách khi sử dụng tại ATM của ngân hàng khác trong liên minh còn dài nên gây bứcxúc cho khách hàng Khách hàng chưa biết được quyền lợi, nghĩa vụ của mình khi sử dụng dịch vụ,tuân thủ hướng dẫn của các NHTM nhằm đảm bảo quyền lợi của mình

Thứ ba: Quy định về các mức phí:

Hiện nay, tuy Ngân hàng Nhà nước đã ban hành thông tư số 35/2012/TT-NHNN ban hànhngày 28/12/2012 quy định về mức phí nhưng một số NHTM vẫn chạy theo xu hướng cạnh tranh vềcác mức phí (ví dụ, đua nhau hạ giá, khuyến mãi phí phát hành, giảm phí rút tiền, miễn phí thườngniên, ) để thu hút khách hàng trong khi hạ tầng chưa được đầu tư thích đáng nên ảnh hưởng rấtlớn đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM Căn cứ các quy định tại thông tư 35/2012/TT-NHNN, Ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt nam cũng đã ban hành quy định về biểu phí riêng của mình vàđược áp dụng trên toàn hệ thống Vietcombank, tuy nhiên mỗi tùy theo mức độ thu nhập của từngkhu vực, vùng miền nên nếu mức phí cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại từng chinhánh của Vietcombank

Thứ tư: Nguồn tài chính:

Yếu tố về vốn chủ sở hữu: Theo quy định của các NHTM thì nguồn vốn dành cho việc đầu tư vào máy móc thiết bị và công nghệ, trụ sở…Theo quy định được tính theo một tỷ lệ giới hạn nhất định là tính trên vốn chủ sở hữu Nếu số vốn chủ sở hữu nhỏ thì rõ ràng khó khăn cho việc đầu tư các trang thiết bị và công nghệ vì thế việc nâng cao chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nguồn tài chính của các NHTM

1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên trong

Thứ nhất: Chính sách chất lượng:

Hiện nay tuy nhiều ngân hàng thương mại đã có chính sách, quy trình về chất lượng dịch

vụ của mình nhưng lại không được cụ thể ở các mảng nghiệp vụ riêng Để đảm bảo hoạt động kinhdoanh của dịch vụ ngân hàng thì đòi hỏi các hoạt động khác cũng phải có chính sách chất lượngriêng cho từng hoạt động và được xây dựng dựa trên chính sách chất lượng chung của hoạt động