Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Định

Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Định Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Định luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

i LỜI CAM ĐOAN Trong trình làm luận văn em thực dành nhiều thời gian cho việc tìm kiếm sở lý luận, thu thập liệu nhƣ vận dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Định nhằm phân tích thực trạng đƣa giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển tỉnh Nam Định Em xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố dạng Học viên Trần Quang Minh Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo khoa kinh tế quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi q trình học tập rèn luyện trường Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS Lê Hiếu Học tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực hồn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng thân, thời gian trình độ cịn hạn chế, nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý chân thành thầy giáo, giáo bạn đồng nghiệp nhằm bổ sung, hoàn thiện trình nghiên cứu tiếp nội dung vấn đề Xin trân thành cảm ơn! Nam định, tháng .năm 2015 Tác giả Trần Quang Minh Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMNN Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần TMCP Thƣơng mại cổ phần ATM Máy toán tiền tự động TA2 Đề án chuyển đổi mơ hình tổ chức BIDV giai đoạn POS Đơn vị chấp nhận thẻ CBNV Cán nhân viên Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Các khái niệm dịch vụ 1.2 Các khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 10 1.3 Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 15 1.3.1 Mơ hình Servqual 15 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Grưnroos 23 1.4 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ BIDV Nam Định 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV NAM ĐỊNH 30 Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN v 2.1 Giới thiệu Ngân hàngTMCP Đầu tƣ phát triển Nam Định 30 2.1.1 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) 30 2.1.2 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Định 31 2.1.3 Bộ phận thẻ 40 2.2 Dịch vụ thẻ BIDV Nam Định 41 2.2.1.Thẻ tín dụng quốc tế 41 2.2.2.Thẻ ghi nợ quốc tế 42 2.2.3.Thẻ ghi nợ nội địa 43 2.3 Số lƣợng thẻ đƣợc phát hành doanh số dịch vụ thẻ 49 2.3.1 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành BIDV Nam Định 49 2.3.2 Doanh số toán dịch vụ thẻ ATM BIDV Nam Định 52 2.2.3 So sánh phí thu từ dịch vụ thẻ ATM so với tổng thu phí dịch vụ sản phẩm dịch vụ chi nhánh 54 2.4 Tình hình phát triển mạng lƣới ĐVCNT 56 2.5 Hệ thống máy ATM BIDV Nam Định 56 2.6 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM BIDV Nam Định theo mơ hình SERVQUAL 57 2.6.1 Thơng tin đối tượng khảo sát 57 2.6.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM BIDV Nam Định 65 2.7 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ 83 TÓM TẮT CHƯƠNG II 91 CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NAM ĐỊNH 92 Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN vi 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh ngân hàng BIDV Nam Định thời gian tới 92 3.1.1 Mục tiêu phát triển 92 3.1.2 Các tiêu cụ thể giai đoạn 03 năm 2014-2016 93 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM BIDV Nam Định 93 3.2.1 Nâng cao tác phong, thái độ làm việc cho đội ngũ nhân viên 94 3.2.2.Đề xuất sách chăm sóc khách hàng phù hợp theo nhóm đối tượng khách hàng 100 3.2.3.Đề xuất liên quan đến sách phí dịch vụ ATM 106 3.2.4.Đề xuất liên quan đến nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM phương tiện hữu hình 109 3.2.5 Thành lập phòng/ tổ nghiệp vụ Thẻ Marketting chuyên trách113 TÓM TẮT CHƯƠNG III 123 KẾT LUẬN 124 TÀI LIỆU THAM KHẢO 126 PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 129 Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 - So sánh mối quan hệ mơ hình SERVQUAL gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 23 Bảng 2.1- Hạn mức giao dịch ngày thẻ ATM –BIDV: 48 Bảng 2.2 - Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành giai đoạn 2009-2013 50 Bảng 2.3 - Doanh số toán dịch vụ thẻ ATM qua năm 53 Bảng 2.4: Mức phí dịch vụ thẻ ATM tổng phí dịch vụ ròng qua năm 55 Bảng 2.5: Bảng câu hỏi vấn khách hàng 55 Bảng 2.6 - Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính 59 Bảng 2.7- Phân bổ đối tượng khảo sát theo độ tuổi 60 Bảng 2.8 - Phân bổ đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn 61 Bảng 2.9 - Phân bổ đối tượng khảo sát theo thu nhập 62 Bảng 2.10 - Phân bổ đối tượng khảo sát theo nơi làm việc 64 Bảng 2.11 - Đánh giá đối tượng khảo sát hình ảnh dịch vụ 84 Bảng 2.12 - Đánh giá đối tượng khảo sát hài lòng dịch vụ 86 Bảng 3.1- Tóm tắt giải pháp đề xuất 123 Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mối quan hệ Chất lượng, Dịch vụ khách hàng Maketing 11 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng 12 Hình 1.3: Mơ hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng kỳ vọng khách hàng 15 Hình 1.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 Hình 1.5 Mơ hình SERVQUAL (1988) 25 Hình 1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ Grưnroos………………………… 25 Hình 2.1- Sơ đồ máy tổ chức BIDV Nam Định 39 Hình 2.2 - Thẻ tín dụng quốc tế BIDV 42 Hình 2.3 - Thẻ ghi nợ nội địa BIDV 48 Hình 2.4 - Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính 60 Hình 2.5 -Phân bố đối tượng khảo sát theo độ tuổi 61 Hình 2.6 - Phân bố đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn 62 Hình 2.7 - Phân bố đối tượng khảo sát theo thu nhập 63 Hình 2.8 - Phân bố đối tượng theo nơi cơng tác 64 Hình 2.9 - Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy 66 Hình 2.10 - Đánh giá khách hàng khả đáp ứng yêu cầu 69 Hình 2.11 - Đánh giá khách hàng bảo đảm 72 Hình 2.12 Hình 2.13 - Minh họa điểm giao dịch ATM BIDV Nam Định 74 Hình 2.14 - Đánh giá khách hàng cảm thông, thấu hiểu 77 Hình 2.15 - Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình 81 Hình 2.16 - Đánh giá hình ảnh dịch vụ ATM 85 Hình 2.17 - Đánh giá hài lòng khách hàngđối với dịch vụ ATM 87 Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI Cùng với phát triển, hội nhập kinh tế đất nƣớc vào kinh tế khu vực giới, hoạt động ngân hàng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam bƣớc đổi đáp ứng ngày cao đòi hỏi khách hàng, kinh tế tiến trình đổi hội nhập Các dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú kinh tế - xã hội nhƣ nghiệp vụ ngân hàng đối nội đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, toán điện tử đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ nhƣ mở tài khoản nhận tiền gửi tổ chức kinh tế dân cƣ, dịch vụ tƣ vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngoài dịch vụ truyền thống, ngân hàng thƣơng mại nƣớc ta không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ, dịch vụ đƣợc coi hội cho ngân hàng với số lƣợng khách hàng tiềm lớn Dịch vụ thẻ có ƣu nhiều mặt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an toàn, đƣợc sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nƣớc có kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có chiến lƣợc riêng để chiếm lĩnh thị trƣờng phát triển thƣơng hiệu dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng khiến cho nhu cầu ngƣời tiêu dùng ngày đƣợc đáp ứng thị trƣờng dịch vụ thẻ trở nên sôi động hết Nắm bắt ƣu điểm thẻ BIDV nói chung phát hành nhiều loại thẻ phục vụ cho đối tƣợng khách hàng dƣới nhiều loại thẻ theo mệnh(Harmony), thẻ lƣơng(Etrans) với hạn mức giao dịch khác nhau, thỏa mãn nhu cầu nhóm đối tƣợng khách hàng Năm 2012 BIDV Nam Định phát hành đƣợc 29.152 thẻ ghi nợ, năm 2013 BIDV phát hành đƣợc 32.246 thẻ ghi nợ tăng so với năm Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN 2012 tăng 10.6% Qua thấy nhu cầu việc sử dụng thẻ khách hàng chi nhánh Nam Định ngày tăng cao, để thu hút đƣợc khách hàng sử dụng gắn bó lâu dài với thẻ BIDV Nam Định điều nhận thấy chất lƣợng dịch vụ thẻ yếu tố vô quan trọng cần thiết Dƣới hƣớng dẫn TS.Lê Hiếu Học, chọn đề tài: “Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam –chi nhánh Nam Định” để tìm hiểu thực trạng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ, góp phần phát triển tăng khả cạnh tranh Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam –chi nhánh Nam Định MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Mục đích luận văn bao gồm: Tổng hợp sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, mô hình Servqual nhằm xác định tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Nhận thức đƣợc vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt nam – Chi nhánh Nam Định Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hƣởng mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt nam – Chi nhánh Nam Định địa bàn Trên sở nhân tố mơ hình Servqual từ xây dựng bảng câu hỏi, lấy mẫu, tính điểm trung bình, độ lệch chuẩn…nhằm phân tích thực trạng khách hàng đánh giá nhƣ chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt nam – Chi nhánh Nam Định Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN 116 ATM Ngân hàng Một Ngân hàng có dịch vụ tốt phải Ngân hàng có nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ đó, để phát triển dịch vụ phải phát triển đƣợc khách hàng để phát triển khách hàng phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Vận hành trì ổn định hệ thống: Phân công rõ ràng trách nhiệm đến cán nhằm vận hành thiết lập ổn định hệ thống Bên cạnh phải thƣờng xuyên cập nhật, nâng cấp thiết bị dịch vụ, sẵn sàng xử lý lỗi phƣơng diện kỹ thuật, giữ mối liên hệ với nhà cung cấp (thiết bị, dịch vụ kèm, viễn thơng …) nhằm mục tiêu trì ổn định vận hành liên tục hệ thống Chăm sóc, xử lý khiếu lại: Giữ mối liên hệ với khách hàng, quan tâm, chia sẻ với khó khăn khách hàng sử dụng dịch vụ Trong trƣờng hợp sảy cố cần khẩn trƣơng giúp đỡ khách hàng, giải thích trấn an khách hàng nhằm tạo dựng niềm tin dịch vụ ATM Ngân hàng - Phân công nhiệm vụ cán nội Phân công nhiệm vụ cụ thể, chi tiết khách hàng dựa quy trình công việc nhằm xác định rõ trách nhiệm, nghĩa vụ cán bộ, phận khâu Phân công công việc giải dứt điểm lảng tránh, đùn đẩy việc tạo cho nhân viên áp lực định công việc, thể rõ ràng khâu nghiệp vụ, mảng công việc Phân công nhiệm vụ đến cán thể tính chun nghiệp hóa hoạt động Phân công nhiệm vụ đến cán phải thể rõ chức vụ, công việc nhân viên quy trình Phân cơng nhiệm vụ cán phải rõ: Phải làm cơng việc gì, giám sát, báo cảo Phân công công việc chi tiết, cụ thể giúp trình quản lý hiệu Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN 117 - Xây dựng mô tả công việc thành viên Trên sở phân công công việc đến cán bộ, BIDV Nam Định cần xây dựng mô tả công việc cho thành viên Phòng/tổ nghiệp vụ Thẻ Marketting Xây dựng mô tả công việc bƣớc quan trọng q trình cơng tác Phải nêu xác nhân viên phải làm để định cách phân bổ công việc ngƣời quản lý nhân viên; nhân viên nhân viên Bản mô tả công việc mặt giúp ngân hàng đạt đƣợc yêu cầu qua giải pháp tìm đƣợc ngƣời phù hợp với công việc Bản mô tả công việc nên xây dựng sở: Chức danh: Làm cơng việc gì? Đơn vị: Phịng/tổ/bộ phận nào? Báo cáo cho ai: Cấp quản lý trực tiếp ai? Mô tả chung công việc: Các nhiệm vụ chủ yếu Trách nhiệm quyền hạn Mối quan hệ công tác với đơn vị cá nhân Chỉ số đánh giá công việc Các yêu cầu (Bằng cấp, kinh nghiệm, tƣ duy, phẩm chất cá nhân, khác) Điều kiện làm việc Xây dựng quy chế phối hợp Phòng với phận khác Trong đơn vị hoạt động Phòng/tổ hoạt động độc lập để xử lý khâu, công đoạn hay trình cung cấp sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên hoạt động tách rời khỏi hệ thống mà thiết phải có quan hệ qua lại dựa nguyên tắc nhằm đƣa nội dung cụ thể Những nguyên tắc: Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN 118 Nguyên tắc kịp thời, tuân thủ, hiệu quả, quy định nhằm phát huy sức mạnh hiệu hoạt động Nguyên tắc không làm ảnh hưởng đến hoạt động chuyên môn đơn vị, phận có liên quan Phối hợp phải dựa đạo lãnh đạo Ngân hàng Nguyên tắc chủ động chức năng, nhiệm vụ phân công: Công việc thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ đơn vị đơn vị chủ trì xử lý, đơn vị khác phạm vi chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn có trách nhiệm phối hợp có yêu cầu xử lý theo quy định Những nội dung phối hợp: Phối hợp vệc đề xuất, tham mưu với lãnh đạo bao gồm bất cập, không hợp lý để tiến hành chỉnh sửa; cung cấp, chia sẻ trao đổi thông tin phận Phối hợp thực mặt hoạt động; Phối hợp việc tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, thương hiệu … Tách bạch hoạt động, chuyên nghiệp hóa hoạt động thẻ Marketting mặt đáp ứng đƣợc nhu cầu Khách hàng cần giải quyết, hỗ trợ cách có hiệu mặt khác đáp ứng yêu cầu Ngân hàng cần có đầu mối chịu trách nhiệm hoạt động thẻ ATM nâng tầm hoạt động dịch vụ ATM nhƣ hoạt động Ngân hàng Kết hợp với sách động lực khác chắn chất lƣợng dịch vụ ATM BIDV Nam Định có thay đổi tích cực Thứ nhất, hoạt động ATM có đƣợc đơn vị đầu mối, tách bạch khỏi hoạt động nghiệp vụ khác đồng thời coi dịch vụ ATM nhƣ hoạt động nghiệp vụ Ngân hàng nhƣ: Tín dụng, chuyển tiền, huy động vốn, Phịng/tổ dịch vụ thẻ Marketting phải thƣờng xuyên nắm bắt nhu cầu khách hàng để định hƣớng phát triển dịch Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN 119 vụ Bên cạnh Phòng dịch vụ thẻ Marketting thực tốt chức đầu mối nhằm tăng cƣờng chất lƣợng cho dịch vụ ATM nhƣ: Triển khai việc tiếp quỹ tập trung, cài đặt cấu mệnh giá phù hợp, triển khai hệ thống giám sát, đảm bảo môi trƣờng đặt máy ATM, thiết kế việc quảng bá, bảo trì, xử lý lỗi … Một dịch vụ Ngân hàng đời cần phải có ngƣời sử dụng dịch vụ Ngƣời sử dụng dịch vụ lại có nhu cầu địi hỏi dịch vụ phát triển theo Nếu nhƣ trƣớc đây, dùng thẻ ATM đƣợc coi công cụ để lĩnh tiền từ tài khoản thẻ ATM phải đƣợc coi công cụ quản lý tài cá nhân Thứ hai, thành lập Phịng/tổ dịch vụ thẻ Marketting đáp ứng nhu cầu cấp bách phát triển dịch vụ Ngân hàng nay, mà BIDV Nam Định ngoại lệ Để hƣớng tới dịch vụ hồn hảo khơng thể không nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng tới khách hàng Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cần phải cần ngƣời am hiểu chịu trách nhiệm dịch vụ Nhƣ vậy, thành lập cán Phịng/tổ ln phải nỗ lực để hồn thành nhiệm vụ, với chế động lực giải tốt vấn đề ngƣời, qua nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM BIDV Nam Định Thứ ba, đầu mối hoạt động thẻ chịu trách nhiệm chất lƣợng dịch vụ thẻ đó, Tổ/phịng phải xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM, đảm bảo trì hoạt động thiết bị máy ATM, quy hoạch điểm đặt máy phù hợp, vệ sinh máy sẽ, đề xuất mức phí cạnh tranh để phát triển dịch vụ thẻ… qua nâng cao hình ảnh máy ATM dịch vụ ATM BIDV Nam Định Qua nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Tóm lại, thành lập Phòng/tổ dịch vụ thẻ marketing giúp ích cho cán thuộc phòng tập trung vào nghiệp vụ khơng kiêm nhiệm nghiệp vụ ngồi dịch vụ thẻ ATM nhƣ trƣớc đây, góp phần nâng cao tiêu Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN 120 chí chất lƣợng lƣợng dịch vụ thẻ ATM mang lại lợi ích cho ngân hàng nhƣ sau: a.Giải pháp khắc phục tiêu thứ nhất: Khi khách hàng cần thông tin tư vấn khẩn cấp, nhân viên dịch vụ ATM cố gắng đáp ứng Phòng/tổ dịch vụ thẻ Marketting đề xuất với phòng Tổ chức hành tham mƣa cho Ban lãnh đạo BIDV Nam Định kế hoạch luân chuyển cán phận phòng ban đảm bảo cán phận quản lý máy ATM cán vững chuyên môn, khéo léo giao tiếp nhanh nhẹn, linh hoạt trình xử lý vƣớng mắc khách hàng Mặt khác, phịng Tổ chức hành đề xuất trình Ban lãnh Đạo BIDV Nam Định tổ chức lớp học nghiệp vụ cho cán Phòng/tổ dịch vụ thẻ Marketting để nâng cao nghiệp vụ chuyên mơn, kỹ chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại khách hàng… đókhi cán đƣợc đào tạo qua lớp nghiệp vụ kỹ mềm chắn phục vụ khách hàng tốt trƣớc nhiều, mang lại cảm giác thoải mái, hài lịng cho khách hàng, hạn chế khiếu nại khơng cần thiết khách hàng b.Giải pháp khắc phục tiêu thứ hai: Địa điểm đặt máy ATM địa phương phù hợp, thuận tiện với nhu cầu người dùng Để khắc phục tình trạng bố trí địa đặt máy ATM không đồng (chủ yếu thành phố Nam Định), Phòng/tổ dịch vụ thẻ Marketting báo cáo đề xuất lên Ban lãnh đạo chi nhánh xây dựng kế hoạch dài hạn bổ sung máy ATM đặt 08 huyện cịn lại (mới có huyện Xn Trƣờng đặt máy ATM) để đáp ứng yêu cầu khách hàng Định kỳ hàng năm, BIDV Nam Định bố trí máy ATM số huyện địa bàn dự kiến vòng 03 năm (đến năm 2016) bố trí tất các huyện địa bàn có máy ATM phục vụ nhu cầu rút tiền, chuyền tiền khách hàng Phòng/tổ Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN 121 dịch vụ thẻ Marketting xây dựng kế hoạch tăng số lƣợng máy ATM/ huyện đảm bảo huyện tối thiểu 03 máy ATM, dự kiến thời gian thực đƣợc tiêu chí đề vịng 05 năm (giai đoạn năm 2017 – 2022) Khi BIDV Nam Định thực thành công kế hoạch 05 năm (giai đoạn năm 2017 – 2022) đáp ứng toàn diện nhu cầu khách hàng, khắc phục tình trạng địa điểm bố trí máy ATM khơng đồng địa bàn c.Giải pháp khắc phục tiêu thứ ba: Nhân viên quản lý ATM cung cấp thường xuyên, kịp thời thông tin dịch vụ mới, hướng dẫn sử dụng cách dễ hiểu (tờ rơi, cẩm nang dịch vụ ) dịch vụ ATM Khi thành lập phịng/tổ dịch vụ thẻ Marketting tạo tính chủ động công việc cán chuyên tâm vào cơng việc phịng.Cán phịng/tổ dịch vụ thẻ Marketting việc đƣợc tham gia khóa đào tạo chun mơn, kỹ mềm…thì thân cá nhân cần phải tự trau dồi cho kiến thức sâu rộng (tự nghiên cứu, học tập kinh nghiệm cán lâu năm nghiệp vụ giỏi…) để đáp ứng toàn diện yêu cầu ngày khắt khe Ngân hàng bối cảnh cạnh thị trƣờng ngân hàng tranh lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do cán bộ phòng/tổ dịch vụ thẻ Marketting BIDV Nam Định cần xác định rõ vai trò thân việc đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh nhất, hiệu Kết hợp việc đƣợc đào tạo tự trau dồi kiến thức giúp cán toàn diện kỹ năng, đủ tự tin kiến thức để cung cấp thƣờng xuyên, kịp thời thông tin dịch vụ mới, hƣớng dẫn sử dụng cách dễ hiểu (tờ rơi, cẩm nang dịch vụ ) dịch vụ ATM d.Giải pháp khắc phục tiêu thứ tư: Hình ảnh hiển thị ATM có phù hợp với hồn cảnh hoạt động Ngân hàng, thơng tin có đầy đủ Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN 122 Các hình ảnh hiển thị ATM Trung tâm thẻ phối hợp với số Ban Hội sở BIDV cập nhật tất máy ATM toàn quốc dƣới góc độ chi nhánh BIDV Nam Định, phòng/tổ dịch vụ thẻ Marketting kiến nghị Hội sở nên để chi nhánh chủ động đƣợc phép cập nhật hình ảnh máy ATM để phù hợp với vùng miền Mặt khác phòng/tổ dịch vụ thẻ Marketting lập phƣơng án nâng cao công tác tuyên truyền đến khách hàng sâu rộng để khách hàng có đầy đủ thơng tin hiểu biết dịch vụ ngân hàng thuận lợi giao dịch với ngân hàng e.Giải pháp khắc phục tiêu thứ năm: Nhìn chung, Ơng/bà có hài lịng với mức phí dịch vụ thẻ ATM Phịng/tổ dịch vụ thẻ Marketting cử cán thăm dò mức phí tƣơng tự ngân hàng địa bàn, sau thực xây dựng biểu phí cạnh tranh báo cáo Ban lãnh đạo chi nhánh triển khai thực chi nhánh, mức phí áp dụng cần đƣợc thay đổi liên tục linh hoạt nhằm vừa đảm bảo cân lợi nhuận chi nhánh, cạnh tranh đƣợc với ngân hàng, làm hài lòng khách hàng.Định kỳ hàng tháng phòng/tổ dịch vụ thẻ Marketting cập nhật biểu phí thay đổi phù hợp với thị trƣờng, chắn ngân hàng BIDV Nam Định cạnh tranh đƣợc với ngân hàng khác, mặt khác khách hàng hài lịng với mức phí mà ngân hàng BIDV Nam Định đƣa ngân hàng thu hút thêm số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM dịch vụ liên quan, qua gia tăng nguồn thu phí, góp phần tăng trƣởng lợi nhuận cho chi nhánh, nguồn thu phí đƣợc coi nguồn thu rủi ro so với nguồn thu lãi từ hoạt động tín dụng Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN 123 TÓM TẮT CHƯƠNG III Chƣơng đề tài nghiên cứu đề xuất giải pháp trƣớc mắt lâu dài cho dịch vụ thẻ ATM BIDV Nam Định việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Bảng 3.1- Tóm tắt giải pháp đề xuất: STT Giải pháp Mục tiêu giải pháp Nâng cao tác phong, thái độ phục vụ - Nâng cao phong cách giao dịch khách hàng CBNV BIDV Nam Định chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên qua việc xây dựng - Đánh giá nhân viên cách công bằng, khơi nguyên tắc giao dịch, dậy động lực làm việc định mức lao động đánh giá cán Phân đoạn khách hàng - Mở rộng khách hàng - Lựa chọn cung cấp sản phẩm dịch vụ cách hợp lý - Biểu phí phù hợp, minh bạch với nhóm Chính sách phí dịch vụ khách hàng linh hoạt - Cơ sở tính tốn hiệu kinh doanh đến khách hàng - Tăng cƣờng xây dựng quảng bá hình ảnh Nâng cao chất lƣợng hệ BIDV thống máy - Tăng niềm tin khách hàng, sở việc phƣơng tiện hữu hình cạnh tranh -Tách bạch hoạt động dịch vụ thẻ khỏi dây Đƣa hoạt động dịch vụ truyền nghiệp vụ ATM quan trọng nhƣ - Tăng hiệu hoạt động ngân hàng thơng qua hoạt động chun nghiệp hóa dịch vụ ATM Ngân hàng - Quản lý, vận hành trì có hiệu hoạt động dịch vụ thẻ ATM Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN 124 KẾT LUẬN Nghiên cứu, đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng – dịch vụ thẻ ATM BIDV Nam Định – vấn đề khó khăn hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng mơ hình đánh giá loại hình dịch vụ chƣa đƣợc hoàn chỉnh Ngoài ra, trình hoạt động phát triển, dịch vụ thẻ ATM thƣờng xuyên có thay đổi quy mơ tổ chức nhƣ loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng Song với nỗ lực, tinh thần học hỏi thân, đƣợc giúp đỡ hƣớng dẫn nghiên cứu tận tình thầy giáo, Tiến sỹ Lê Hiếu Học, tác giả hoàn thành nhiệm vụ đặt cho mục đích nghiên cứu luận văn: Tổng hợp, hệ thống hoá sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Nam Định Xây dựng tiêu chí sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Nam Định Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Nam Định Với đề xuất kiến nghị trình bày Chƣơng 3, tác giả mong muốn đóng góp phần hiểu biết nhiệt huyết phát triển dịch vụ thẻ ATM BIDV Nam Định, với tƣ cách cán gắn bó cơng tác BIDV Nam Định gần 10 năm Tuy nhiên, giới hạn kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, thời gian kinh phí thực đề tài, nên luận văn chắn cịn hạn chế Tơi mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để đƣa nội dung luận văn áp dụng vào thực tế kinh doanh dịch vụ thẻ ATM BIDV Nam Định cách hiệu thiết thực Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN 125 Tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới thầy, cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, đặc biệt thầy giáo, Tiến sỹ Lê Hiếu Học, tận tình bảo trình lựa chọn đề tài, xây dựng đề cƣơng nghiên cứu, thu thập số liệu nghiên cứu trình bày luận văn Tác giả xin bày tỏ đánh giá chân thành lời cảm ơn ủng hộ, đóng góp ý kiến quý báu từ Ban lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt nam – Chi nhánh Nam Định, bạn đồng nghiệp, Trung tâm thẻ BIDV động viên giúp cho tác giả hồn thành nghiên cứu mình./ Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN 126 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Lê Hiếu Học (2010), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế Quản lý, Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội [2] Nguồn: Adapted from C Lovelock, Production Plus (New York: McGraw Hill, 1994), 112 [3] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh [4] Nguồn: Parasuraman, Ziethalm Berry, 1985, 1988 [5] Nguồn: Kang &James, 2004 [6] Nguồn:Gray, L.N, 2002 [7] Hoàng Thị Phƣơng Dung (2009), Áp dụng mơ hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ 108 Hà Nội, đề tài luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội, khoa Kinh tế Quản lý [8] Bùi Nguyên Hùng (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh [9] Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê [10] Quyết định Thống đốc ngân hàng Nhà nƣớc số 20/20007/QĐNHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng [11] Quy trình phát hành, toán sử dụng thẻ BIDV [12] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Số (19) - 2007, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng [13] Lƣu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN 127 [14] Nguyễn Quang Toản (1995), Quản lý chất lượng, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh [15] Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Nguyên lý marketing, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh [16] Hồng Trọng (1999), Phân tích liệu đa biến ứng dụng kinh tế kinh doanh, NXB Thống kê [17] Parasuraman, A., Zeithalm, V A., and Berry L L (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research, Journal of marketing, 49 (Fall): 41-50 [18] Tạp chí Đầu tƣ – Phát triển (Thông tin Ngân hàng Đầu tƣ Phát trienr Việt nam) số 111 (02/2007); số 115 (6/2007); số 150 (4/2009); số 171 (1/2011);số 174 (4/2011); số 183 (02/2012) [19] Phòng GDKH – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Viêt nam – Chi nhánh Nam Định (2011), Báo cáo, đánh giá chất lượng dịch vụ ATM [20] 11.Các website: - www.visa.com - www.mastercard.com - www.sbv.gov.vn - www.BIDV.com.vn Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN 128 PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẢNG C U HỎI PHỎNG VẤN Xin chào Anh, Chị! Ngày việc sử dụng thẻ nhƣ phƣơng tiện tốn an tồn tiện lợi khơng xa lạ với ngƣời dân Việt Nam Một vấn đề cần quan tâm chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng Vì lý chúng tơi tiến hành thăm dị ý kiến khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Định Chúng cam kết công bố thông tin tổng hợp, không tiết lộ câu trả lời cụ thể anh/chị Kết thu đƣợc giúp cho Ngân hàng đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Rất mong nhận đƣợc hợp tác anh/chị A THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN Thông tin cá nhân: Họ tên:…………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………… Điện thoại:…………………………………………… Giới tính:  Nữ  Nam Độ tuổi: < 20  Từ 20 – 30  Từ 31 – 45  Từ 46 – 60  Từ > 60 Trình độ học vấn:  Phổ thông trung học Trần Quang Minh  Đại học Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN 129  Trung cấp, Cao đẳng  Sau đại học Thu nhập hàng tháng:  Dƣới triệu đồng  Từ 10 – 20 triệu đồng  Từ – 10 triệu đồng  Trên 20 triệu đồng B XIN CHO BIẾT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA ANH/CHỊ ĐỐI VỚI CÁC PHÁT BIỂU SAU ĐÂY VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH Anh/Chị vui lòng khoanh tròn số Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý với phát biểu theo quy ƣớc sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Lưu ý: Đối với phát biểu, vui lòng khoanh tròn số s TIÊU CHÍ STT Dịch vụ ATM cung cấp ln đảm bảo độ xác, nhanh chóng Dịch vụ ATM ln an tồn, tiện lợi giao dịch tiền Dịch vụ ATM dễ dàng sử dụng với đối tượng ATM sẽ, khơng bụi bặm, hóa đơn khơng vứt bừa bãi, đảm bảo cảnh quan môi trường 5 Thời gian hoạt động ATM 24/24 ngày, 7/7 ngày tuần Thẻ ATM công cụ (rút tiền tốn) an tồn, sinh lời thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền cách khoa học Tất giao dịch ATM thực ln nhanh chóng 10 11 12 Tất giao dịch ATM khơng có có báo hiệu xấu hay cung cấp dịch vụ chậm chạp Tất giao dịch ATM đảm bảo khách hàng thực giao dịch nhanh chóng mà chờ đợi lâu Tất giao dịch ATM có khó khăn, vướng mắc nhân viên Ngân hàng giúp đỡ trường hợp Khi khách hàng cần thông tin tư vấn khẩn cấp, nhân viên dịch vụ ATM cố gắng đáp ứng Thông tin tài khoản khách hàng dịch vụ ATM đảm bảo cập nhật nhanh chóng xác Trần Quang Minh THANG ĐIỂM TỪ 01 – 05 ĐIỂM 1 4 1 4 1 4 5 5 4 5 1 4 5 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 1 1 1 Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN 5 5 5 130 13 14 15 Khi thực giao dịch khách hàng hoàn toàn tin tưởng thơng tin cá nhân ln tơn trọng, giữ bí mật Địa điểm đặt máy ATM ln tn thủ tính an tồn kỹ thuật, bảo vệ an tồn, có khả phục vụ cao, tiện lợi có tính quảng bá Dịch vụ ATM đảm việc tính phí quy định Ngân hàng 16 17 18 19 20 21 22 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM đảm bảo phục vụ 24/24 hàng ngày Nhân viên dịch vụ ATM thể kiên nhẫn, tôn trọng yêu cầu giao dịch cần thiết khách hàng Khi khách hàng gặp tình dịch vụ thẻ ATM hay ATM nhân viên ngân hàng có cách thức giúp khách hàng giải vướng mắc nhanh Mọi thắc mắc phàn nàn chất lượng dịch vụ nhân viên hướng dẫn giải khiếu nại xử lý hợp tình hợp lý nhanh chóng Có hướng dẫn sử dụng dịch vụ ATM ghi rõ số hiệu máy ATM; có dán địa chỉ, số điện thoại liên lạc phận quản lý máy ATM để chủ thẻ liên hệ cần thiết Địa điểm dặt máy ATM địa phương phù hợp, thuận tiện với nhu cầu người dùng Thiết bị ATM phù hợp cho đối tượng: 3,74 điểm Nhân viên quản lý ATM cung cấp thường xuyên, kịp thời thông tin dịch vụ mới, hướng dẫn sử dụng cách dễ hiểu (tờ rơi, cẩm nang dịch vụ )về dịch vụ ATM Hình ảnh hiển thị ATM có phù hợp với hoàn cảnh hoạt động Ngân hàng, thơng tin có đầy đủ Thẻ ATM cơng cụ cung cấp thông tin thông dụng nhiều người sử dung Địa điểm đạt máy ATM phù hợp, thích hợp, chất lượng thẻ tốt 3 3 4 4 4 5 5 5 1 2 2 2 4 5 1 4 5 1 4 5 1 3 4 5 1 2 4 5 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 1 1 23 24 25 26 27 28 29 30 Logo quảng bá hình ảnh ATM đẹp, hình thức bắt mắt 1 Nhìn chung, Ơng/bà hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ Nhìn chung, Ơng/bà có hài lịng với mức phí dịch vụ thẻ ATM Nhìn chung, Ơng bà có hài lịng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1 XIN CH N THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ! Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN 5 5 5 5 5 ... tài: ? ?Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam ? ?chi nhánh Nam Định? ?? để tìm hiểu thực trạng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ. .. sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt nam – Chi nhánh Nam Định Phạm vi nghiên cứu: Về thời gian: Các thông tin thứ cấp Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt nam – Chi nhánh. .. hình Servqual nhằm xác định tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Nhận thức đƣợc vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt nam – Chi nhánh Nam