Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng vietinbank phúc yên

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Những vấn đề chung dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm đặc tính dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 1.1.2.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2 Những vấn đề chung thẻ toán 11 1.2.1 Khái niệm thẻ toán 11 1.2.2 Phân loại thẻ toán 12 1.2.2.1 Căn theo công nghệ sản xuất 12 1.2.2.2 Căn theo tính chất tốn 14 1.2.2.3 Căn theo phạm vi sử dụng 16 1.2.3 Lợi ích việc sử dụng thẻ toán 17 1.3 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 21 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 21 1.3.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 21 1.3.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL 26 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietinbank – CN Phúc n 30 1.3.3.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ 30 1.3.3.2 Các thang đo chất lượng dịch vụ thẻ 31 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 33 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – CN Phúc Yên 33 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 33 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 33 2.1.1.2 Nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 35 2.1.1.3 Chức Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 36 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – CN Phúc Yên 37 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động Vietinbank 37 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietinbank – CN Phúc Yên 40 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank – CN Phúc Yên 40 2.2.2 Số lƣợng thẻ đƣợc phát hành doanh số dịch vụ thẻ 43 2.2.3 Tình hình phát triển mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ 44 2.2.4 Hệ thống máy ATM Vietinbank – CN Phúc Yên 44 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietinbank – CN Phúc n theo mơ hình SERVQUAL 44 2.3.1 Thông tin đối tƣợng khảo sát 44 2.3.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Phúc Yên 51 2.3.2.1 Các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ 51 2.3.2.3 Đánh giá thực trang chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank – CN Phúc Yên 61 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG – CN PHÚC YÊN 77 3.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank thời gian tới 77 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Phúc Yên 78 3.2.1 Nâng cao kỹ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên 78 3.2.1.3 Nội dung giải pháp 80 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng hệ thống máy ATM phƣơng tiện hữu hình khác 90 3.2.2.1 Căn đề xuất giải pháp 90 3.2.2.2 Mục tiêu giải pháp 90 3.2.2.3 Nội dung giải pháp 90 3.2.3 Nâng cao độ tin cậy khách hàng sử dụng thẻ ATM 94 3.2.3.1 Căn pháp lý 95 3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp 95 3.2.3.3 Nội dung giải pháp 95 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG .103 Phụ lục 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO .107 Phụ lục 3: PHÂN TÍCH ĐỘ NHẠY CẢM CỦA THANG ĐO .109 Phụ lục 3.1: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần tin cậy 109 Phụ lục 3.2: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần mức độ đáp ứng .109 Phụ lục 3.3: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần cảm thông 110 Phụ lục 3.4: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần lực phục vụ 110 Phụ lục 3.5: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần phƣơng tiện hữu hình 111 Phụ lục 3.6: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần thỏa mãn khách hàng 111 Phụ lục 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ .112 Phụ lục 4.1: Phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 112 Phụ lục 4.2: Phân tích nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng 115 Phụ lục 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 117 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hạn mức giao dịch ngày thẻ ATM –Vietinbank .41 Bảng 2.2: Hạn mức hạng thẻ Cremium Visa Cremium Master 42 Bảng 2.3: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành doanh thu từ dịch vụ thẻ qua năm (Nguồn: Phòng Kinh doanh thẻ Vietinbank – CN Phúc Yên) 43 Bảng 2.4: Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính 45 Bảng 2.5: Thông tin mẫu độ tuổi 46 Bảng 2.6: Thông tin mẫu thu nhập cá nhân 47 Bảng 2.7: Thơng tin mẫu trình độ học vấn 48 Bảng 2.8: Thông tin mẫu nơi làm việc khách hàng 50 Bảng 2.9: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo 56 Phương pháp trích rút: phân tích nhân tố gốc 58 Phương pháp xoay: Varimax 58 Bảng 2.10: Ma trận nhân tố xoay .58 Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố đo thỏa mãn khách hàng 59 Bảng 2.12: Kết phân tích hồi quy bội 60 Bảng 2.13: Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ .61 Bảng 2.14: Điểm biến 63 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách Parasuraman 25 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos .28 Hình 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 30 Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức NHCT Phúc Yên 37 Hình 2.2: Thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank 40 Hình 2.3: Các loại thẻ tín dụng quốc tế 42 Hình 2.4: Các loại thẻ đồng thương hiệu 43 Hình 2.5: Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính .46 Hình 2.6: Phân bổ đối tượng khảo sát theo độ tuổi 47 Hình 2.7: Phân bổ đối tượng khảo sát theo mức thu nhập cá nhân 48 Hình 2.8: Phân bổ đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn 50 Hình 2.9: Phân bổ đối tượng khảo sát theo nơi làm việc 51 DANH MỤC VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CN : Chi nhánh ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại TMCP : Thƣơng mại cổ phần Vietcombank : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết lý chọn đề tài Thị trƣờng thẻ ngân hàng Việt Nam phát triển sôi động, đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với 50 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ bao gồm ngân hàng thƣơng mại quốc doanh, ngân hàng thƣơng mại cổ phần, ngân hàng liên doanh chi nhánh ngân hàng nƣớc Với dân số 90 triệu ngƣời cấu dân số trẻ, Việt Nam đƣợc coi thị trƣờng tiềm cho phát triển dịch vụ đại Vì vậy, cạnh tranh gay gắt ngân hàng tất yếu diễn nhằm thu hút khách hàng mục tiêu với ngân hàng Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM vấn đề quan trọng cần phải đƣợc ý mức Tại Vietinbank Phúc Yên, chƣa có nghiên cứu thức liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM đƣợc cung cấp mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng với tƣ cách nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp sản phẩm có chất lƣợng, nên coi khách hàng đối tƣợng phục vụ, ngƣời mang lại thu nhập cho thân ngân hàng Còn khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho loại sản phẩm đáp ứng thỏa mãn yêu cầu mà họ đặt Trong tƣơng lai, việc sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt trở nên phổ biến gần gũi với ngƣời dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ Vì vậy, ngân hàng muốn trì phát triển dịch vụ cần phải đo lƣờng xác chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng mình, qua nâng cao khả Dƣới hƣớng dẫn TS.Lê Hiếu Học, chọn đề tài: “Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Vietinbank Phúc Yên” để tìm hiểu thực trạng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ, góp phần phát triển tăng khả cạnh tranh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam –chi nhánh Phúc Yên đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Mục tiêu đề tài Mục đích luận văn bao gồm: Tổng hợp sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ nhằm xác định tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Phân tích thực trạng chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ ATM Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Phúc Yên (Vietinbank Phúc Yên) để xác định mức chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM để từ nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ Vietinbank Phúc Yên Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng quản lý chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Phúc Yên - Phạm vi nghiên cứu: Phƣơng thức cung cấp dịch vụ thẻ ATM Vietinbank – CN Phúc Yên, Đánh giá chất lƣợng dịch vụ sở thực tiễn, từ đề giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Nghiên cứu bổ sung nhƣ tài liệu tham khảo chất lƣợng dịch vụ, hệ thống hóa lý luận dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ kinh doanh dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ Ngân hàng nói riêng Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực thực tế quản lý, kinh doanh dịch vụ thẻ điều kiện ngành dịch vụ cung cấp thông tin ngày đối mặt với cạnh tranh gay gắt, giúp đơn vị cung cấp dịch vụ có phân tích thực trạng chất lƣợng, quản lý chất lƣợng dịch vụ cách khoa học để điều chỉnh bổ sung yếu tố cần thiết nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mang lại hiệu kinh doanh Phƣơng pháp nghiên cứu Sau xác định mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM hài lòng khách hàng sử dụng thẻ, tác giả đƣa kế hoạch nghiên cứu chi tiết đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietinbank – CN Phúc Yên chi tiết nhƣ: sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu cho mơ hình, cách thức thu thập thơng tin, sử dụng thang đo để phân tích…thơng qua bƣớc sau: 5.1 Thu nhập thơng tin Trong q trình nghiên cứu, tác giả sử dụng hai nguồn thông tin sau đây:  Thông tin sơ cấp - Phiếu điều tra nhận từ khách hàng - Kết vấn, thảo luận với nhân viên/ lãnh đạo Ngân hàng Vietinbank – CN Phúc Yên để nắm rõ quan điểm, kế hoạch nhƣ đánh giá họ vấn đề nghiên cứu  Thông tin thứ cấp Cơ sở lý thuyết viết đƣợc chọn lọc tạp chí ngân hàng, giảng, tham luận liên quan đến vấn đề nghiên cứu báo cáo hoạt động thƣờng niên Vietinbank – CN Phúc Yên 5.2 Phương pháp nghiên cứu Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietinbank mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ này, tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Đó thơng qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia lĩnh vực thẻ, biến quan sát đƣợc thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tƣợng đƣợc vấn Nghiên cứu đƣợc chọn 400 khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank – CN Phúc Yên Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu Kết luận, Luận văn đƣợc kết cấu gồm chƣơng: Chương Cơ sở lý thuyết dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Phúc Yên Chương Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Phúc Yên Phụ lục 1: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào anh/chị! Ngày nay, việc sử dụng thẻ trở thành phƣơng tiện tốn an tồn tiện lợi khơng cịn xa lạ với ngƣời dân Việt Nam Vấn đề cần quan tâm chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng mang lại cho khách hàng Vì thăm dị nhằm đo lƣờng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thƣơng – chi nhánh Phúc Yên Chúng cam kết công bố thông tin tổng hợp, không tiết lộ câu trả lời anh/chị Các kết thu đƣợc giúp Ngân hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Rất mong anh/chị hợp tác A THÔNG TIN VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN Thông tin ngƣời trả lời vấn Họ tên:…………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………… Điện thoại:…………………………………………………………………… Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Dƣới 20 Từ 20 – 30 Từ 46 – 60 Trên 60 Từ 31 – 45 Trình độ học vấn Dƣới trung cấp Đại học, cao đẳng Trung cấp Sau đại học Thu nhập hàng tháng Dƣới triệu đồng/tháng Từ - triệu đồng/tháng Từ - 10 triệu đồng/tháng Từ 10 - 15 triệuđồng/tháng Trên 15 triệu đồng/tháng B Xin cho biết mức độ hài lòng anh/chị phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thƣơng – chi nhánh Phúc Yên Anh/chị vui lòng khoanh tròn số Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ƣớc sau: Hoàn tồn khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn Không đồng ý đồng ý Lƣu ý: Với phát biểu vui lòng chọn mức độ 1.Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ATM nhƣ giới thiệu 2.Ngân hàng bảo mật thông tin tài khoản thẻ khách hàng 3.Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng 4.Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM ngày từ lần 5.Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM vào thời điểm ngân hàng hứa Tất giao dịch ATM đƣợc thực nhanh chóng 7.Khách hàng khơng phải chờ đợi lâu để đƣợc thực giao dịch máy ATM 8.Thẻ ATM đƣợc sử dụng để tốn hàng hóa, dịch vụ dễ dàng, thuận tiện 9.Nếu có khó khăn, vƣớng mắc q trình sử dụng thẻ nhân viên ngân hàng giúp đỡ nhiệt tình kịp thời 10.Khi khách hàng cần thơng tin tƣ vấn thẻ ATM, nhân viên cố gắng đáp ứng 11.Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 12.Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ liên quan đến thẻ nhanh chóng, xác 13.Nhân viên ngân hàng ln cung cấp thông tin dịch vụ ATM cần thiết cho khách hàng 14.Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tƣởng khách hàng 15.Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên sau để trả lời câu hỏi khách hàng 16.Ngân hàng có đƣờng dây nóng tƣ vấn dịch vụ thẻ tiện lợi 17.Nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng 18.Ngân hàng thể ý đặc biệt đến nhu cầu anh/chị quan tâm nhiều 19.Ngân hàng ln tƣ vấn để đem lại lợi ích tốt nhật cho khách hàng 20.Ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng trình sử dụng dịch vụ thẻ 21.Ngân hàng có sở vật chất đại, tiện nghi 22.Các tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ, hấp dẫn 23.Ngân hàng có hệ thống ATM phân bổ rộng khắp 24.Các dịch vụ ATM đƣợc thiết kế dễ sử dụng 25.Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 26.Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sử 27.Ngân hàng có sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý 28.Anh/chị hồn tồn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 29.Trong thời gian tới anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 30.Anh/chi giới thiệu dịch vụ thẻ ATM ngân hàng cho ngƣời khác Phụ lục 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC01 400 1.00 5.00 3.7825 02729 TC02 400 1.00 5.00 3.4825 03756 TC03 400 1.00 5.00 3.3640 03464 TC04 400 1.00 5.00 3.3725 04420 TC05 400 1.00 5.00 3.6250 05843 HQ01 400 2.00 5.00 3.8525 05427 HQ02 400 2.00 5.00 3.3125 01822 HQ03 400 2.00 5.00 3.7475 01424 HQ04 400 1.00 5.00 3.5825 02451 HQ05 400 2.00 5.00 3.4975 07166 NL01 400 1.00 5.00 3.8135 04633 NL02 400 1.00 5.00 3.7550 03168 NL03 400 2.00 5.00 3.6825 02723 NL04 400 2.00 5.00 3.7325 00769 NL05 400 2.00 5.00 3.7150 03193 NL06 400 2.00 5.00 3.3825 02288 DC01 400 2.00 5.00 3.4275 07408 DC02 400 3.00 5.00 3.4125 00684 DC03 400 2.00 4.00 3.7725 08154 DC04 400 2.00 5.00 3.3550 02645 PT01 400 2.00 5.00 3.6725 02239 PT02 400 2.00 5.00 3.8625 02556 PT03 400 2.00 5.00 3.3525 08460 PT04 400 3.00 5.00 3.6575 02021 PT05 400 2.00 5.00 3.5825 05982 PT06 400 2.00 5.00 3.5525 06082 PT07 400 3.00 5.00 3.4575 02272 HL01 400 1.00 5.00 3.5625 04329 HL02 400 1.00 5.00 3.6775 01881 HL03 400 1.00 5.00 3.7575 01631 Phụ lục 3: PHÂN TÍCH ĐỘ NHẠY CẢM CỦA THANG ĐO Phụ lục 3.1: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 915 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item Deleted TC01 12.0850 11.827 800 980 TC02 11.9775 12.819 771 989 TC03 12.1850 12.206 818 875 TC04 12.0100 12.035 820 874 TC05 12.0325 11.806 815 976 Phụ lục 3.2: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 918 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item Deleted HQ01 11.5975 11.785 814 932 HQ02 11.5425 12.404 829 929 HQ03 11.5425 12.439 844 857 HQ04 11.6650 13.246 713 865 HQ05 11.7225 13.339 736 958 Phụ lục 3.3: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 906 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item Deleted DC01 9.8625 6.284 883 873 DC02 9.6500 5.877 827 952 DC03 9.9400 6.748 877 880 DC04 9.8025 6.460 759 932 Phụ lục 3.4: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 910 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL01 17.1075 13.409 858 913 NL02 16.9250 13.172 849 896 NL03 16.8325 12.250 786 907 NL04 16.8050 12.363 807 882 NL05 16.7375 12.811 745 915 NL06 16.7175 12.263 802 903 Phụ lục 3.5: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 909 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation PT01 20.0600 20.397 721 PT02 19.5400 19.948 899 PT03 19.4775 21.012 751 PT04 19.3450 20.036 933 PT05 19.3125 19.809 851 PT06 19.3475 19.721 987 PT07 19.2525 19.457 815 Cronbach's Alpha if Item Deleted 890 900 867 852 864 858 952 Phụ lục 3.6: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần thỏa mãn khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 918 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item Deleted HL01 6.7225 1.870 927 978 HL02 6.1900 2.189 919 911 HL03 6.5425 2.043 880 891 Phụ lục 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phụ lục 4.1: Phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extraction TC01 1.000 869 TC02 1.000 741 TC03 1.000 818 TC04 1.000 724 TC05 1.000 687 HQ01 1.000 758 HQ02 1.000 654 HQ03 1.000 622 HQ04 1.000 862 HQ05 1.000 744 NL01 1.000 853 NL02 1.000 736 NL03 1.000 906 NL04 1.000 775 NL05 1.000 755 NL06 1.000 690 DC01 1.000 667 873 1035.967 400 000 DC02 1.000 682 DC03 1.000 743 DC04 1.000 745 PT01 1.000 675 PT02 1.000 773 PT03 1.000 627 PT04 1.000 628 PT05 1.000 880 PT06 1.000 774 PT07 1.000 710 Extraction Method: Component Analysis Principal Total Variance Explained Com pone Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues nt Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 52.105 52.105 Total 9.617 % of Cumulative Variance % 14.068 52.105 52.105 14.068 30.443 30.443 2.962 10.97 63.075 2.962 10.970 63.075 7.118 21.546 52.989 2.771 8.263 71.338 2.771 8.263 71.338 6.803 19.349 71.338 2.155 3.182 74.52 1.487 2.809 77.329 1.241 2.697 80.026 1.036 2.637 82.663 881 2.363 85.026 787 1.615 86.641 10 718 1.558 88.199 11 682 1.427 89.626 12 652 1.315 90.941 13 629 1.298 92.239 14 619 1.191 93.43 15 568 1.102 94.532 16 550 0.997 95.529 17 536 0.99 96.519 18 506 0.821 97.34 19 491 0.813 98.153 20 458 0.536 98.689 21 448 0.389 99.078 22 401 0.336 99.414 23 382 0.221 99.635 24 361 0.126 99.761 25 355 0.115 99.876 26 326 0.024 99.900 27 302 0.010 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Component HQ4 815 356 363 HQ2 796 324 352 HQ1 785 238 231 TC5 783 157 374 NL4 779 247 .354 NL1 764 412 312 NL3 701 124 257 HQ3 683 135 259 NL6 652 361 239 DC3 598 374 281 NL5 508 432 212 HQ3 434 839 413 PT2 356 812 158 PT3 332 755 193 PT6 311 726 243 PT4 302 731 275 NL2 452 679 263 PT1 315 664 217 PT7 327 653 228 PT5 211 578 394 TC2 268 457 752 TC3 271 369 723 DC1 283 345 698 DC2 246 214 651 TC1 211 208 599 TC4 156 211 582 DC4 381 195 563 PT5 235 423 524 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 4.2: Phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .733 399.920 000 Communalities Initial Extraction HL01 1.000 885 HL02 1.000 966 HL03 1.000 957 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total 2.808 % of Cumulative Variance % 83.636 83.636 727 9.238 92.874 664 7.126 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL01 865 HL02 922 HL03 871 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.808 % of Variance Cumulative % 83.636 83.636 Phụ lục 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Model Summary Change Statistics Adjusted Std Error of R Square R R Square R Square the Estimate Change 853a 742 721 41899484 Sig F F Change df1 df2 742 163.480 396 Change 000 a Predictors: (Constant), TCDC, PT, HQNL b Dependent Variable: HL Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized Coefficients Std Error -1.645E-16 036 HQNL 601 036 PT 522 TCDC 220 a Dependent Variable: HL Beta t Sig .000 1.000 601 14.719 000 036 522 12.482 000 036 220 10.427 000 ... thuyết dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Phúc Yên Chương Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. .. Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Phúc Yên 51 2.3.2.1 Các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ 51 2.3.2.3 Đánh giá thực trang chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank – CN Phúc. .. lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng mình, qua nâng cao khả Dƣới hƣớng dẫn TS.Lê Hiếu Học, tơi chọn đề tài: ? ?Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Vietinbank Phúc Yên? ??