Áp dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tĩnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN VĂN HIỀN ÁP DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN VĂN HIỀN ÁP DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS LÊ HIẾU HỌC Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh có đề tài “Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam –chi nhánh Hà Tĩnh” Tôi xin cam đoan tồn nội dung trình bày luận văn trung thực, sản phẩm trí tuệ tôi, tài liệu thực tế thu thập từ thực tế từ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển tỉnh Hà Tĩnh Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm vấn đề liên quan đến tính trung thực luận văn Người cam đoan Nguyễn Văn Hiền i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ .4 1.1 Tổng quan chất lượng .4 1.1.1 Cách tiếp cận “Kiểm tra chất lượng” 1.1.2 Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng” .4 1.1.3 Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng” .5 1.1.4 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng” 1.1.5 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện” 1.2Các khái niệm dịch vụ .6 1.3 Chất lượng dịch vụ: .9 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ 10 1.4 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM 12 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM 12 1.4.2 Sự thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 12 1.5 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.5.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman: 14 1.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 20 1.5.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Hà Tĩnh 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATMTẠIBIDV HÀ TĨNH 26 2.1 Giới thiệu chung BIDV Hà Tĩnh .26 ii 2.1.1 Giới thiệu chung .26 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 27 2.2 Khái quát tình hình, kết hoạt động kinh doanh BIDV Hà Tĩnh từ năm 2012 đến năm 2016 29 2.2.1 Tình hình huy động vốn 29 2.2.2 Về cơng tác tín dụng 31 2.2.3 Các dịch vụ khác 33 2.2.4 Tổ thẻ BIDV Hà Tĩnh: 35 2.3 Dịch vụ thẻ ATM BIDV Hà Tĩnh .36 2.3.1 Các loại thẻ phát hành .36 2.3.1.1 Thẻ tín dụng quốc tế 36 2.3.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế 37 2.3.1.3 Thẻ ghi nợ nội địa 38 2.3.2 Số lượng thẻ phát hành doanh số dịch vụ thẻ: 40 2.3.3 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT 41 2.3.4 Hệ thống máy ATM BIDV Hà Tĩnh 42 2.3.5 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM BIDV Hà Tĩnh theo mô hình SERVQUAL .42 2.3.5.1 Thơng tin đối tượng khảo sát 42 2.3.5.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM BIDV Hà Tĩnh 48 2.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Hà Tĩnh 63 TÓM TẮT CHƯƠNG II 69 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG BIDV HÀ TĨNH 70 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh ngân hàng BIDV Hà Tĩnh thời gian tới 70 3.1.1 Mục tiêu phát triển 70 3.1.2 Các tiêu cụ thể 70 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Hà Tĩnh 71 3.2.1 Nâng cao tác phong, thái độ làm việc cho đội ngũ nhân viên 72 3.2.1.1 Căn đề xuất giải pháp .72 iii 3.2.1.2 Mục tiêu giải pháp 73 3.2.1.3 Nội dung giải pháp 73 3.2.2 Đề xuất phân đoạn khách hàng với sách phù hợp 77 3.2.2.1 Căn đề xuất giải pháp .77 3.2.2.2 Nội dung giải pháp 77 3.2.3 Đề xuất liên quan đến sách phí dịch vụ ATM 81 3.2.3.1 Căn đề xuất giải pháp .81 3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp 82 3.2.3.3 Nội dung giải pháp 82 3.2.4 Đề xuất liên quan đến nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM phương tiện hữu hình 84 3.2.4.1 Căn đề xuất giải pháp .84 3.2.4.2 Mục tiêu giải pháp 84 3.2.4.3 Nội dung giải pháp 85 3.2.5 Giải pháp hồn thiện phịng/tổ nghiệp vụ Thẻ Marketting chuyên trách 88 3.2.5.1 Căn đề xuất giải pháp .88 3.2.5.2 Mục tiêu giải pháp 88 3.2.5.3 Nội dung giải pháp 89 TÓM TẮT CHƯƠNG III 93 KẾT LUẬN .94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 iv v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 So sánh mối quan hệ mô hình SERVQUAL gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 20 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV Hà Tĩnh .30 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng giai đoạn 2012-2016 31 Bảng 2.3 Bảng thu dịch vụ theo sản phẩm 33 Bảng 2.4 Hạn mức giao dịch ngày thẻ ATM –BIDV: .40 Bảng 2.5 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành doanh thu từ dịch vụ thẻ qua năm .41 Bảng 2.6 Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính 43 Bảng 2.7 Phân bổ đối tượng khảo sát theo độ tuổi 44 Bảng 2.8 Phân bổ đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn 45 Bảng 2.9 Phân bổ đối tượng khảo sát theo thu nhập 46 Bảng 2.10 Phân bổ đối tượng khảo sát theo nơi làm việc 47 Bảng 2.11 Đánh giá đối tượng khảo sát hình ảnh dịch vụ .64 Bảng 2.12 Đánh giá đối tượng khảo sát hài lòng dịch vụ 65 Bảng 3.1 Tóm tắt giải pháp đề xuất: 93 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng kỳ vọng khách hàng 12 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .18 Hình 1.3 Mơ hình CLDV Grưnroos 22 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức máy BIDV Hà Tĩnh 26 Hình 2.2 Thẻ tín dụng quốc tế BIDV 37 Hình 2.3 Thẻ ghi nợ nội địa BIDV 39 Hình 2.4 Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính .43 Hình 2.5 Phân bố đối tượng khảo sát theo độ tuổi 44 Hình 2.6 Phân bố đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn 45 Hình 2.7 Phân bố đối tượng khảo sát theo thu nhập 46 Hình 2.8 Phân bố đối tượng theo nơi cơng tác 48 Hình 2.9 Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy 49 Hình 2.10 Đánh giá khách hàng khả đáp ứng yêu cầu .51 Hình 2.11 Đánh giá khách hàng bảo đảm 54 Hình 2.12 Đánh giá khách hàng cảm thơng, thấu hiểu 58 Hình 2.13 Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình 61 Hình 2.14 Đánh giá hình ảnh dịch vụ ATM 64 Hình 2.15 Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ ATM 66 vii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tiền mặt xuất từ lâu phương thức tốn khơng thể thiếu quốc gia Tuy nhiên, xã hội phát triển, với phát triển hệ thống ngân hàng ứng dụng thành tựu công nghệ thơng tin, tự động hóa,… có nhiều phương thức tốn nhanh chóng, đảm bảo tính an tồn, hiệu quả, tiện dụng đại đời như: séc, UNC, UNT, L/C đặc biệt thẻ tốn - phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt ưa chuộng giới phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế Việt Nam Thẻ toán xuất kết hợp khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng Sự đời thẻ bước tiến vượt bậc hoạt động tốn thơng qua ngân hàng Trong đó, có sản phẩm dịch vụ thẻ, đặc biệt thẻ ATM (Automated Teller Machine) sản phẩm quan tâm phát triển nhiều ATM phương tiện tốn đại, cịn phương tiện đa chức tiện ích Với thẻ ATM, người thực giao dịch tốn mà khơng cần tiền mặt, rút tiền, chuyển khoản, in kê lúc nơi, nhiều dịch vụ khác như: truy vấn tin, internet banking, home banking Chính thế, thẻ ATM ngày biết đến phổ biến rộng rãi tầng lớp xã hội Thẻ ATM gọi ngân hàng thu nhỏ đáp ứng nhiều nhu cầu tài chính: tốn hóa đơn tiền điện nước, tốn thẻ tín dụng, vé máy bay, hóa đơn ĐTDĐ trả sau, phí bảo hiểm Theo số liệu Ngân hàng Nhà nước, tính đến tháng 6/2018, tổng số lượng thẻ ngân hàng đạt 96,6triệu thẻ số không ngừng tăng lên với 76 tổ chức cung ứng dịch vụ Về phía Ngân hàng, với việc gia tăng số lượng thẻ phát hành doanh thu lợi nhuận từ việc cung cấp dịch vụ thẻ ngày đóng góp phần lớn vào lợi nhuận chung Ngân hàng; mặt khác việc gia tăng số lượng thẻ yếu tố việc giành thị trường giúp phát triển dịch vụ tiền gửi, tiền vay dịch vụ kèm khác từ tạo tảng khách hàng vững Từ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ yếu tố định thành công Ngân hàng + Những nguyên tắc: - Nguyên tắc kịp thời, tuân thủ, hiệu quả, quy định nhằm phát huy sức mạnh hiệu hoạt động - Nguyên tắc không làm ảnh hưởng đến hoạt động chuyên môn đơn vị, phận có liên quan - Phối hợp phải dựa đạo lãnh đạo Ngân hàng - Nguyên tắc chủ động chức năng, nhiệm vụ phân công: Công việc thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ đơn vị đơn vị chủ trì xử lý, đơn vị khác phạm vi chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn có trách nhiệm phối hợp có yêu cầu xử lý theo quy định + Những nội dung phối hợp: - Phối hợp vệc đề xuất, tham mưu với lãnh đạo bao gồm bất cập, không hợp lý để tiến hành chỉnh sửa; cung cấp, chia sẻ trao đổi thông tin phận - Phối hợp thực mặt hoạt động; - Phối hợp việc tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, thương hiệu … Tách bạch hoạt động, chuyên nghiệp hóa hoạt động thẻ Marketting mặt đáp ứng nhu cầu Khách hàng cần giải quyết, hỗ trợ cách có hiệu mặt khác đáp ứng yêu cầu Ngân hàng cần có đầu mối chịu trách nhiệm hoạt động thẻ nâng tầm hoạt động dịch vụ ATM hoạt động Ngân hàng Kết hợp với sách động lực khác chắn chất lượng dịch vụ ATM BIDV Hà Tĩnh có thay đổi tích cực Thứ nhất, Hoạt động ATM có đơn vị đầu mối, tách bạch khỏi hoạt động nghiệp vụ khác đồng thời coi dịch vụ ATM hoạt động nghiệp vụ Ngân hàng như: Tín dụng, chuyển tiền, huy động vốn, Phịng/tổ dịch vụ thẻ Marketting phải thường xuyên nắm bắt nhu cầu khách hàng để định hướng phát triển dịch vụ Bên cạnh Phịng dịch vụ thẻ Marketting thực tốt chức đầu mối nhằm tăng cường chất lượng cho dịch vụ ATM như: Triển khai 92 việc tiếp quỹ tập trung, cài đặt cấu mệnh giá phù hợp, triển khai hệ thống giám sát, đảm bảo môi trường đặt máy ATM, thiết kế việc quảng bá, bảo trì, xử lý lỗi … Một dịch vụ Ngân hàng đời cần phải có người sử dụng dịch vụ Người sử dụng dịch vụ lại có nhu cầu địi hỏi dịch vụ phát triển theo Nếu trước đây, dùng thẻ ATM coi công cụ để lĩnh tiền từ tài khoản thẻ ATM phải coi cơng cụ quản lý tài cá nhân Thứ hai, Thành lập Phòng/tổ dịch vụ thẻ Marketting đáp ứng nhu cầu cấp bách phát triển dịch vụ Ngân hàng nay, mà BIDV Hà Tĩnh ngoại lệ Để hướng tới dịch vụ hồn hảo khơng thể khơng nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải cần người am hiểu chịu trách nhiệm dịch vụ Như vậy, thành lập cán Phịng/tổ ln phải nỗ lực để hoàn thành nhiệm vụ, với chế động lực giải tốt vấn đề người, qua nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Hà Tĩnh Thứ ba, Là đầu mối hoạt động thẻ chịu trách nhiệm chất lượng dịch vụ thẻ đó, Tổ/phòng phải xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM, ln đảm bảo trì hoạt động thiết bị máy ATM, quy hoạch điểm đặt máy phù hợp, vệ sinh máy sẽ, đề xuất mức phí cạnh tranh để phát triển dịch vụ thẻ … qua nâng cao hình ảnh máy ATM dịch vụ ATM BIDV Hà Tĩnh Qua nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Tóm lại, Thành lập Phịng/tổ dịch vụ thẻ marketing góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM thông qua nội dung: người – thiết bị - sách dịch vụ ATM BIDV Hà Tĩnh 93 TÓM TẮT CHƯƠNG III Chương đề tài nghiên cứu đề xuất giải pháp trước mắt lâu dài cho dịch vụ thẻ ATM BIDV Hà Tĩnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Bảng 3.1 Tóm tắt giải pháp đề xuất: STT Giải pháp Mục tiêu giải pháp Nâng cao tác phong, - Nâng cao phong cách giao dịch khách hàng thái độ phục vụ chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên qua CBNV BIDV Hà Tĩnh việc xây dựng nguyên tắc giao dịch Đánh giá nhân viên cách công bằng, khơi dậy động lực làm việc qua định mức lao động đánh giá cán - Mở rộng khách hàng Phân đoạn khách hàng - Lựa chọn cung cấp sản phẩm dịch vụ cách hợp lý theo phân đoạn - Biểu phí phù hợp, minh bạch với nhóm khách hàng Chính sách phí dịch vụ - Cơ sở tính tốn hiệu kinh doanh đến linh hoạt nhóm khách hàng Nâng cao chất lượng hệ thống máy móc phương tiện hữu hình - Tăng cường xây dựng quảng bá hình ảnh BIDV - Gia tăng niềm tin khách hàng, sở việc cạnh tranh Nâng cao tầm quan - Tách bạch hoạt động dịch vụ thẻ khỏi dây trọng dịch vụ kinh chuyền nghiệp vụ - Tăng hiệu hoạt động ngân hàng thơng doanh thẻ qua chun nghiệp hóa dịch vụ ATM - Quản lý, vận hành trì có hiệu hoạt động dịch vụ thẻ ATM 93 KẾT LUẬN Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng – dịch vụ thẻ ATM BIDV Hà Tĩnh – vấn đề khó khăn hệ thống tiêu chuẩn chất lượng mơ hình đánh giá loại hình dịch vụ chưa hồn chỉnh Ngồi ra, q trình hoạt động phát triển, dịch vụ thẻ ATM thường xuyên có thay đổi quy mô tổ chức loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng Song với nỗ lực, tinh thần học hỏi thân, giúp đỡ hướng dẫn nghiên cứu tận tình thầy giáo, Tiến sỹ Lê Hiếu Học, tác giả hoàn thành nhiệm vụ đặt cho mục đích nghiên cứu luận văn: - Tổng hợp, hệ thống hoá sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Hà Tĩnh - Xây dựng tiêu chí sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Hà Tĩnh - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Hà Tĩnh Với đề xuất kiến nghị trình bày Chương 3, tác giả mong muốn đóng góp phần hiểu biết phát triển dịch vụ thẻ ATM BIDV Hà Tĩnh, với tư cách cán gắn bó công tác BIDV Hà Tĩnh gần 10 năm kinh nghiệm Tuy nhiên, giới hạn kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, thời gian kinh phí thực đề tài, nên luận văn chắn hạn chế Tôi mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để đưa nội dung luận văn áp dụng vào thực tế kinh doanh dịch vụ thẻ ATM BIDV Hà Tĩnh cách hiệu thiết thực Tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới thầy, cô giáo Khoa Kinh tế Quản lý, đặc biệt thầy giáo, Tiến sỹ Lê Hiếu Học, tận tình bảo trình lựa chọn đề tài, xây dựng đề cương nghiên cứu, thu thập số liệu nghiên cứu trình bày luận văn Tác giả xin bày tỏ đánh giá chân thành lời cảm ơn ủng hộ, đóng góp ý kiến quý 94 báu từ Ban lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh tỉnh Hà Tĩnh, bạn đồng nghiệp, Trung tâm dịch vụ thẻ BIDV động viên giúp cho tác giả hồn thành nghiên cứu mình./ 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Lê Hiếu Học (2010), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội [2] Tạp chí Đầu tư – Phát triển (Thơng tin Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam) số 171 (1/2011);số 174 (4/2011); số 183 (02/2012) [3] Nguyễn Văn Thanh (2010), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế, Đại học Bách khoa Hà Nội: Bài giảng cao học QTKD [4] Nguyễn Thị Mai Anh (2010), Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội: Bài giảng cao học QTKD [5] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh [6] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Số (19) - 2007, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng [7] Parasuraman, A., Zeithalm, V A., and Berry L L (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research, Journal of marketing, 49 (Fall): 41-50 [8] Các website: - www.bidv.com.vn - www.sbv.gov,vn - www.master.com - www.visa.com.vn 96 PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH Phiếu điều tra sở thực đề tài thạc sĩ ““Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh” mục đích khoa học luận án thạc sĩ cơng trình nghiên cứu liên quan, thông tin qúy vị phỏng vấn cung cấp công bố đồng ý qúy vị Họ tên: Địa chỉ: Phần I CÁC THÔNG TIN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV HÀ TĨNH Ơng/Bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau khoanh tròn vào số điểm cột bên phải bảng mà Ông/Bà cảm thấy phù hợp ứng với phát biểu cột bên trái (1 = hoàn toàn phản đối, = hoàn toàn đồng ý) Hoàn toàn phản đối STT Khơng đồng ý Khơng có ý kiến (khơng đồng ý khơng phản đối) Hồn tồn đồng ý Đồng ý Khơng Hồn tồn đồng ý phản đối khơng phản đối Nội dung Phát biểu Dịch vụ ATM cung cấp ln đảm bảo độ xác, nhanh chóng Dịch vụ ATM ln an tồn, tiện lợi giao dịch tiền Dịch vụ ATM dễ dàng sử dụng với đối tượng sử dụng ATM sẽ, không bụi bặm, hóa đơn vứt bừa bải, đảm bảo cảnh quan mơi trường 97 Hồn tồn đồng ý 5 5 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Thời gian hoạt động hệ thống ATM 24/24 ngày, 7/7 ngày tuần Thẻ ATM cơng cụ (rút tiền tốn hàng hố dịch vụ) an tồn, sinh lời thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền cách khoa học Tất giao dịch ATM thực ln nhanh chóng Tất giao dịch ATM khơng có báo hiệu xấu hay cung cấp dịch vụ chậm chạp Tất giao dịch ATM đảm bảo khách hàng thực giao dịch nhanh chóng mà chờ lâu Tất giao dịch ATM, có khó khăn, vướng mắc nhân viên ngân hàng giúp đỡ trường hợp Khi khách hàng cần thông tin tư vấn khẩn cấp, nhân viên dịch vụ ATM cố gắng đáp ứng Thông tin tài khoản khách hang dịch vụ ATM đảm bảo cập nhật nhanh chóng xác Khi thực giao dịch, khách hàng hồn tồn tin tưởng thơng tin cá nhân tơn trọng giữ bí mật Điạ điểm đặt ATM tn thủ tính an tồn kỹ thuật Được bảo vệ an tồn, có khả phục vụ cao, tiện lợi có tính quảng bá Dịch vụ ATM đảm bảo việc tính cước quy định Ngân hàng Chất lượng dịch vụ thẻ ATM đảm bảo phục vụ 24/24h ngày Nhân viên dịch vụ ATM thể kiên nhẫn, tôn trọng yêu cầu giao dịch cần thiết khách hàng Khi khách hàng gặp tình dịch vụ thẻ ATM hay ATM nhân viên ngân hàng ln có cách thức giúp khách hàng giải vướng mắc nhanh Mọi thắc mắc phàn nàn chất lượng dịch vụ 19 nhân viên hướng dẫn giải khiếu nại xử lý hợp tình hợp lý nhanh chóng 98 5 5 5 5 5 5 5 Có hướng dẫn sử dụng dịch vụ ATM ghi rõ số 20 hiệu máy ATM; có dán địa chỉ, số điện thoại liên lạc phận quản lý máy ATM để chủ thẻ liên hệ cần thiết Địa điểm đặt ATM địa phương phù hợp, 21 thuận tiện với nhu cầu người dùng 22 Thiết bị ATM phù hợp cho đối tượng Nhân viên quản lý ATM cung cấp thường xuyên 23 kịp thời thông tin dịch vụ mới, hướng dẫn sử dụng cách dễ hiểu (tờ rơi, cẩm nang dịch vụ…) dịch vụ ATM Hình ảnh hiển thị máy ATM phù hợp với hoàn 24 cảnh hoạt động ngân hàng, thơng tin có đầy đủ 99 5 5 PHẦN HÌNH ẢNH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Thẻ ATM công cụ cung cấp thông tin thông 25 dụng, nhiều người sử dụng 26 Địa điểm đặt ATM phù hợp, thích hợp, chất lượng thẻ tốt 27 Logo quảng bá hình ảnh ATM đẹp, hình thức bắt mắt 5 5 Nhìn chung, Ơng/Bà hồn tồn hài lịng với cung cách 28 phục vụ dịch vụ ATM Nhìn chung, Ơng/Bà hồn tồn hài lịng với phí chuyển 29 tiền phí thẻ ATM Nhìn chung, Ơng/Bà hồn tồn hài lịng với chất lượng 30 dịch vụ thẻ ATM PHẦN CÁC THÔNG TIN CÁ NHÂN 3A Tuổi: Dưới 20 □ 3B Giới tính: Từ 20-30 □ Từ 31-45 □ □ Nam 3C Học vấn: Cao đẳng, Đại học Trung học phổ thông Nữ □ □ Đến Trung học sở □ Từ 2-3 triệu đồng/tháng □ Trên triệu đồng/tháng □ □ Sau Đại học □ □ 3E Nơi làm việc: Doanh nghiệp tư nhân □ Doanh nghiệp nước □ Khác Trên 60 □ □ 3D Thu nhập: Dưới triệu đồng/tháng Từ 3-5 triệu đồng/tháng Từ 46-60 □ Doanh nghiệp nhà nước □ Học sinh sinh viên □ Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý vị! 100 □ PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ Phụ lục 2.1 – Thống kê mô tả đối tượng khảo sat Statistics Tuoi N Valid Missing 248 Gioi tinh Hoc van 248 248 Thu nhap Noi lam viec 248 248 Tuoi Valid Percent 11.3 25.5 Cumulative Percent Duoi 20 Tu 20 - 30 Frequency 15 60 Valid Percent 11.3 25.5 Tu 31 - 45 115 30.6 30.6 Tu 46 - 60 58 23.9 23.9 91.3 Tren 60 15 8.7 8.7 100.0 Total 248 100.0 100.0 11.3 36.8 67.4 Gioi tinh Valid Nam Nu Frequency 123 125 Total 248 Percent 49.4 50.6 100.0 Valid Percent 49.4 50.6 Cumulative Percent 49.4 100 100.0 Hoc van Valid Percent 47.1 24.5 Valid Percent 47.1 24.5 Cumulative Percent Cao dang, Dai hoc Sau dai hoc Frequency 30 68 Trung hoc thong 72 13.9 13.9 85.5 Den trung hoc co so Total 58 248 14.5 100.0 14.5 100.0 100.0 47.1 71.6 Thu nhap Valid Duoi 2,5 trieu dong/thang Tu 2,5-3,5 tr.d/thang Frequency 15 60 Tu 3,5-6 trdong/thang 115 31.0 31.0 75.8 Tren trdong/thang 58 24.2 24.2 100.0 101 Percent 17.4 27.4 Valid Percent 17.4 27.4 Cumulative Percent 17.4 44.8 Noi lam viec Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 20.0 Doanh nghiep tu nhan 62 20.0 20.0 Doanh nghiep nuoc ngoai 40 12.9 12.9 32.9 Giao vien, CNVC 68 21.9 21.9 54.8 Doanh nghiep nha nuoc 64 20.6 20.6 75.5 Hoc sinh, sinh vien 21 6.8 6.8 82.3 Khac 55 17.7 17.7 100.0 Total 248 100.0 100.0 Phụ lục 2.2 – Thống kê mô tả thành phần thang đo Phụ lục 2.2.1 – Phân tích độ tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Dich vu ATM cung cap luon dam bap chinh xac, nhanh chong 248 3.78 930 Dich vu ATM luon an toan, tien loi giao dich ve Tien 248 3.96 873 248 3.90 924 248 3.81 894 248 3.77 903 248 3.71 954 Dich vu ATM de dang su dung vi moi doi tuong ATM luon sach se, khong bui bam, hoa don vut bua bai, dam bao canh quan moi truong Thoi gian hoat dong cua ATM la 24/24 gio ngay, 7/7 tuan The ATM la mot cong cu (rut tien va toan hang hoa, dich vu) an toan, sinh loi va thuan tien giup chu the dungso tien cua minh mot cach khoa Hoc Valid N (listwise) 248 102 Phụ lục 2.2.2 – Phân tích khả đáp ứng nhanh Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Tat ca cac giao dich tren ATM deu duoc thuc hien luon nhanh chong 248 3.67 1.053 Tat ca cac giao dich tren ATM khong bao gio co bao hieu xau hay cung cap dich vu cham chap 248 3.80 994 Tat ca cac giao dich tren ATM dam bao khach hang co the thuc hien giao dich nhanh chong ma khong phai cho doi lau 248 3.64 988 Tat ca cac giao dich tren ATM neu co kho khan, vuong mac nhan vien ngan hang se giup tren moi truong hop 248 3.61 972 Khi khach hang can thong tin va tu van khan cap, nhan vien cua dich vu ATM luon co gang dap ung lap tuc 248 3.52 1.036 Valid N (listwise) 248 Phụ lục 2.2.3 – Phân tích đảm bảo Descriptive Statistics N Thong tin ve tai khoan cua khach hang luon duoc dich vu ATM dam bao cap nhat nhanh chong va chinh xac Khi thuc hien giao dich, khach hang hoan toan tin tuong rang nhung thong tin ca nhan cua minh luon duoc ton trong, giu bi mat Dia diem dat may ATM tuan thu tinh an toan ve ky thuat Duoc bao ve an toan, co kha nang phuc vu cao, tien loi va co tinh quang ba Dich vu ATM dam bao viec tinh cuoc dung quy dinh cua ngan hang Chat luong dich vu the ATM dam bao phuc vu 24/24h hang Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 248 248 3.86 1.044 248 3.87 973 248 3.72 844 248 3.60 956 248 103 3.91 1.015 Phụ lục 2.2.4 – Phân tích thấu hiểu Descriptive Statistics N Nhan vien dich vu ATM luon the hien su kien nhan, ton moi yeu cau giao dich can thiet cua khach hang Khi khach hang gap tinh huong ve dich vu the ATM hay cay ATM nhan vien ngan hang luon co cach thuc giup khach hang giai quyet nhung vuong mac nhanh nhat Minimum Maximum Mean Std Deviation 248 3.95 916 248 3.91 978 Moi vuong mac hoac phan nan ve chat luong dich vu deu duoc nhan vien huong dan va giai quyet khieu nai, xu ly hop tinh, hop ly va nhanh chong 248 3.83 981 Co huong dan su dung dich vu ATM va ghi ro so hieu may ATM; co dan dia chi, so dien thoai lien lac cua can bo quan ly may ATM de chu the lien he can thiet 248 3.71 921 Valid N (listwise) 248 Phụ lục 2.2.5 – Phân tích yếu tố hữu hình Descriptive Statistics N Dia diem dat may ATM dia phuong phu hop, thuan tien voi nhu cau nguoi dung Minimum 248 Thiết bị dịch vụ ATM luon thuan loi cho moi doi tuong Nhan vien quan ly ATM cung cap thuong xuyen va kip thoi nhung thong tin dich vu moi, huong dan su dung mot cac de hieu(to roi, cam nang dich vu ) ve dich vu ATM Hinh anh hien thi tren may ATM phu hop voi hoan canh va hoat dong cua ngan hang, thong tin co day du 248 Valid N (listwise) 248 Maximum Mean 248 3.74 976 248 3.53 1.026 104 3.58 Std Deviation 3.60 1.001 972 Phụ lục 2.2.6 – Phân tích hình ảnh Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation The ATM la mot cong cu cung cap thong tin rat thong dung, duoc nhieu nguoi su dung 248 3.77 1.005 Dia diem dat may ATM phu hop, thich hop, chat luong the tot 248 3.73 1.067 Logo quang ba hinh anh ATM dep, hinh thuc bat mat 248 3.83 831 Valid N (listwise) 248 Phụ lục 2.2.7 – Đánh giá chung Descriptive Statistics N Nhin chung, Ong/Ba hoan toan voi cung cach phuc vu cua chat luong dich vu the ATM Minimum Maximum Mean Std Deviation 248 3.64 1.045 248 3.51 1.070 Nhin chung, Ong/Ba hoan toan hai long voi chat luong cua dich vu the ATM 248 3.66 998 Valid N (listwise) 248 Nhin chung, Ong/Ba hoan toan hai long voi phi chuyen tien va phi the ATM 105 ... trạng chất lượng chất lượng dịch vụ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh Hà Tĩnh để xác định mức chất lượng dịch vụ Ngân hàng - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. .. động dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh nhu cầu cần thiết giai đoạn Vì luận văn chọn đề tài: ? ?Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN VĂN HIỀN ÁP DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ