Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú mỹ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU -— - BARIA VUNGTAU UNIVERSITY C a p Sa i n t Ja c q u e s PHẠM THỊ MINH HỒNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG Tm Cp đầu tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ LUẬN VĂN THẠC SĨ BỘ GIÁO DỤC-ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU BARIA VUNGTAU UNIVERSITY C a p Sa i n t Ja c q u e s PHẠM THỊ MINH HỒNG Bề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG BẾN Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẦU Tư VÀ PHÁT t r iể n v iệ t n a m - CHI NHÁNH PHÚ MỸ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: TIẾN SĨ NGUYỄN HOÀNG TIẾN LỜI CAM ĐOAN Tôi tên : Phạm Thị Minh Hồng Mã SV : 15111336 Tôi xin cam đoan đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Phú Mỹ” cơng trình nghiên cứu tơi thực hiện, triển khai từ tình hình thực tiễn ngân hàng với hướng dẫn, hỗ trợ từ GVHD - TS Nguyễn Hoàng Tiến Các số liệu thu thập trình nghiên cứu trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên thực Luận văn PHẠM THỊ MINH HỒNG LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Quý Thầy, Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu trang bị cho kiến thức quý báu, giúp tiếp cận tư khoa học, phục vụ công tác sống Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy TS Nguyễn Hồng Tiến tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn Trong trình nghiên cứu thực luận văn, hướng dẫn khoa học Thầy, học hỏi kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học bổ ích Tơi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Hội đồng đánh giá Luận văn đưa ý kiến nhận xét, góp ý đánh giá quý báu để tơi hồn thiện nội dung Luận văn tốt Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo Cán nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ, tận tình giúp đỡ tơi suốt thời gian thu thập liệu Xin chân thành cảm ơn! Học viên thực Luận văn PHẠM THỊ MINH HỒNG TĨM TẮT LUẬN VĂN • Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cần thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV Phú Mỹ nhằm khai thác tối đa thị trường thẻ đầy tiềm địa bàn, chiếm lĩnh thị phần tối đa hóa lợi nhuận từ lĩnh vực kinh doanh này, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Phú M ỹ” Luận văn hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ Từ việc cập nhật cơng trình nghiên cứu, kế thừa kinh nghiệm nước quốc tế có liên quan tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu, xây dựng mã hóa thang đo, tiến hành điều tra 200 khách hàng thông qua bảng câu hỏi vấn, mẫu khảo sát chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất, đối tượng khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV Phú Mỹ Luận văn sử dụng thang đo Likert mức độ để đo lường biến số, sô liệu sau thu thập xử lý phần mềm SPSS 16 Luận văn đưa mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố: độ tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình để đo lường thỏa mãn khách hàng xem xét mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Phú Mỹ thông qua bước: Kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết Bên cạnh tác giả tiến hành nghiên cứu khác biệt hài lòng khách hàng theo đặc điểm cá nhân khách hàng tham gia khảo sát độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian sử dụng thẻ Bằng phương pháp ước lượng hồi quy tuyến tính, kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng xếp theo thứ tự giảm dần gồm: “Sự đồng cảm”, “Độ tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “Khả đáp ứng” “Phương tiện hữu hình” Bên cạnh đó, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng kết kinh doanh thẻ chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Phú Mỹ, phân tích chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng, tập đồn tài ngồi nước nói dẫn đầu công nghệ chất lượng dịch vụ thẻ để từ đúc rút số kinh nghiệm cho BIDV Phú Mỹ Trên sở kết nghiên cứu đạt được, với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển ngân hàng, luận văn đề xuất nhóm hàm ý quản trị nhằm góp phần nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Phú Mỹ MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan i Lời cảm n ii Tóm tắt luận văn iii Mục lục v Danh mục ký hiệu, chữ viết t ắ t ix Danh mục bảng x Danh mục hình xi MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Tính cấp thiết đề tà i Mục tiêu đề tà i Nội dung nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC NGÂN H À N G 1.1.1 Một số khái niệm thẻ toán .7 1.1.2 Phân loại thẻ toán 1.1.3 Thẻ ATM 10 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ A TM 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch v ụ .11 1.2.2 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ thẻ ATM 12 1.2.3 Vai trò chất lượng dịch vụ thẻ ATM .13 1.2.3.1 Đối với khách hàng 13 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 13 1.2.3.3 Đối với kinh tế .14 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM 15 1.2.4.1 Các nhân tố khách quan 15 1.2.4.2 Các nhân tố chủ quan 16 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 18 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 18 1.3.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM19 1.4 TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH V Ụ 24 2.1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng kỹ 24 2.1.2 Mơ hình Parasurman 25 2.1.3 Mơ hình SERVQUAL 29 2.1.4 Mô hình SERVPERF 31 2.2 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 31 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 31 2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu đề tà i .35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT 37 3.1.1 Quy trình nghiên u .37 3.1.1.1 Xây dựng thang đo 38 3.1.1.2 Quy trình khảo sát .40 3.1.3 Kết khảo sát 44 3.1.3.1 Phân tích mơ hình .44 3.1.3.2 Phân tích hồi quy 53 3.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59 3.2.1 Kết đạt 59 3.2.2 Hạn chế phân tích nguyên nhâ n 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV PHÚ MỸ 4.1 SƠ LƯỢC VỀ BIDV PHÚ MỸ 65 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Phú M ỹ 65 4.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Phú Mỹ 67 4.1.3 Kết hoạt động kinh doanh .67 4.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 67 4.1.3.2 Dịch vụ tín dụng 69 4.1.3.3 Hoạt động kinh doanh ngoại h ố i 70 4.1.3.4 Dịch vụ thẻ 70 4.1.3.5 Chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế 71 4.2 DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV PHÚ M Ỹ 72 4.2.1 Giới thiệu dịch vụ thẻ ATM BIDV Phú M ỹ 72 4.2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ ATM BIDV Phú Mỹ từ 2013 đến 6/2016 .75 4.2.2.1 Số lượng thẻ phát hành 76 4.2.2.2 Số dư tài khoản ATM 79 4.2.2.3 Mạng lưới giao dịch thẻ 80 4.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Phú Mỹ 81 4.2.3.1 Tính đa dạng khác biệt dịch vụ thẻ ATM 81 4.2.3.2 Cơ sở vật chất, công nghệ 82 4.2.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực 83 4.2.3.4 Chính sách chăm sóc khách hàng .84 4.2.3.5 Chính sách giá phí 85 4.3 DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI KHÁC 85 4.3.1 Các ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Vũng Tàu 85 4.3.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM số ngân hàng thương mại khác 88 4.3.3 Kinh nghiệm đúc rút cho BIDV Phú M ỹ .93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 95 CHƯƠNG HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV PHÚ MỸ 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV PHÚ MỸ ĐÉN NĂM 2020 96 5.1.1 Định hướng chung 96 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ th ẻ 97 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV PHÚ M Ỹ 98 5.2.1 Nhóm hàm ý quản trị nhằm gia tăng đồng cảm nhằm thu hút khách hàng 98 5.2.2 Nhóm hàm ý quản trị nhằm nâng cao uy tín độ tin cậy K H 102 5.2.3 Nhóm hàm ý quản trị nhằm cải thiện lực phục vụ khách hàng 104 5.2.4 Nhóm hàm ý quản trị nhằm nâng cao khả đáp ứng K H 107 5.2.5 Nhóm hàm ý quản trị nhằm cải tiến phương tiện hữu hình NH 109 KẾT LUẬN CHƯƠNG 111 PHẦN KẾT LUẬN 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .114 PHỤ LỤC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 707 219.727 Approx Chi-Square df 000 Sig Communalities Extraction Initial SHL1 1.000 716 SHL2 1.000 792 SHL3 1.000 712 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulativ Variance % Variance e% Compone nt Total 2.220 73.989 73.989 457 15.221 89.209 324 10.791 100.000 Component Matrixa Component SHL2 890 SHL1 846 SHL3 844 Total 2.220 73.989 73.989 PHỤ LỤC 2.4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations DTC DTC Pearson Correlation KNDU NLPV 200 Sig (2-tailed) N KNDU Pearson Correlation N 200 166* SHL 166* 368** 326** 521** 005 019 000 000 000 200 200 200 200 200 327** 015 462** 000 000 836 000 200 200 200 200 298** 035 458** 000 620 000 200 ** 005 200 307 ** 307 ** Sig (2-tailed) 019 000 N 200 200 200 200 200 368** 327** 298** 349** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 326** 015 Sig (2-tailed) 000 N Pearson Correlation 604 ** 000 000 200 200 200 035 349** 419** 836 620 000 200 200 200 200 521** 462** 458** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 PTHH Pearson Correlation SHL 200 Sig (2-tailed) NLPV Pearson Correlation SDC 200 ** PTHH SDC Pearson Correlation ** C o rre la tio n is s ig n ific a n t at the 0.01 le v e l (2-tailed) * C o rre la tio n is s ig n ific a n t at the 0.05 le v e l (2-tailed) .604 ** 000 200 200 419** 200 PHU LUC 2.5: PHÂN TÍCH HƠI QUY Model Summary R Model R Square 788a Adjusted R Square 621 Std Error of the Estimate 612 46994 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 70.289 14.058 Residual 42.844 194 221 113.133 199 Total F Sig 63.654 000a Coefficients3 Standar dized Unstandardized Coeffic Coefficients ients B Model Std Error Beta -.797 244 DTC 203 039 KNDU 172 NLPV Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -3.262 001 256 5.201 000 806 1.241 035 239 4.931 000 828 1.208 288 055 251 5.263 000 857 1.167 SDC 301 057 278 5.263 000 701 1.426 PTHH 233 050 226 4.619 000 814 1.228 (Constant) Collinearity Diagnostics3 Variance Proportions Dime Eigenval Model nsion ue Condition Index (Cons tant) DTC KNDU NLPV SDC PTHH 5.814 1.000 00 00 00 00 00 00 070 9.145 00 11 66 01 00 07 045 11.348 03 65 14 21 01 02 034 13.118 00 22 12 50 03 28 023 15.797 05 01 06 01 96 16 014 20.527 91 00 03 27 00 47 nhóm khách hàng nam nữ Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std N Nam Nu Total Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minim Maxi um mum 101 3.3366 74311 07394 3.1899 3.4833 2.00 5.00 99 3.2256 76462 07685 3.0731 3.3781 2.00 5.00 200 3.2817 75399 05332 3.1765 3.3868 2.00 5.00 Kiểm định phương sai theo giới tính Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df2 df1 0.017 Sig 198 0.897 Kiểm định ANOVA giới tính ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 0.616 0.616 Within Groups 112.516 198 0.568 Total 113.133 199 F Sig 1.085 0.299 Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std Deviatio Std Lower Upper Minimu Maxim n Error Bound Bound Mean N m um 18 - 22 54 3.0988 67798 09226 2.9137 3.2838 2.00 5.00 23 - 40 94 3.3652 80034 08255 3.2013 3.5292 2.00 5.00 41 - 50 41 3.3333 77817 12153 3.0877 3.5790 2.00 5.00 > 50 11 3.2727 49031 14783 2.9433 3.6021 2.33 4.00 Total 200 3.2817 75399 05332 3.1765 3.3868 2.00 5.00 Kiểm định phương sai theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df2 df1 1.135 Sig 196 0.336 Kiểm định ANOVA độ tuổi ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.573 0.858 Within Groups 110.559 196 0.564 Total 113.133 199 F 1.521 Sig 0.21 Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper ion Error Bound Bound mum mum Mean N Duoi thong Deviat Mini Maxi 25 3.2400 54874 10975 3.0135 3.4665 2.33 4.33 Pho thong trung hoc 68 3.2647 77814 09436 3.0764 3.4531 2.00 5.00 Cao dang/dai hoc 89 3.3146 77583 08224 3.1512 3.4780 2.00 5.00 Tren dai hoc 18 3.2407 84641 19950 2.8198 3.6617 2.00 5.00 200 3.2817 75399 05332 3.1765 3.3868 2.00 5.00 trung hoc Total Kiểm định phương sai theo trình độ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df2 df1 0.72 Sig 196 0.541 Kiểm định ANOVA trình độ ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 0.19 0.063 Within Groups 112.943 196 0.576 Total 113.133 199 F Sig 0.11 0.954 Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Mean N Std Lower Upper Minim Maxi Error Bound Bound um mum < trieu dong 20 3.0500 60481 13524 2.7669 3.3331 2.00 4.33 < trieu dong 85 3.2196 65172 07069 3.0790 3.3602 2.00 5.00 < 15 trieu dong 70 3.2857 78694 09406 3.0981 3.4734 2.00 5.00 >= 15 trieu dong 25 3.6667 97183 19437 3.2655 4.0678 2.00 5.00 200 3.2817 75399 05332 3.1765 3.3868 2.00 5.00 Total Kiểm định phương sai theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df2 df1 4.089 Sig 196 0.08 Kiểm định ANOVA thu nhập ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Mean df Square 5.108 1.703 Within Groups 108.025 196 0.551 Total 113.133 199 F 3.089 Sig 0.028 Descriptives SHL Mean N Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Minim Maxi Bound Bound um mum Std Error Can bo, nhan vien van phong/Hanh 36 3.4537 73960 12327 3.2035 3.7039 2.33 5.00 Chu kinh doanh 30 3.3222 78043 14249 3.0308 3.6136 2.33 5.00 Cong nhan 95 3.2667 80864 08296 3.1019 3.4314 2.00 5.00 Sinh vien/Hoc sinh 15 2.9333 47476 12258 2.6704 3.1962 2.33 3.67 Nghe nghiep tu 24 3.2500 61581 12570 2.9900 3.5100 2.33 5.00 200 3.2817 75399 05332 3.1765 3.3868 2.00 5.00 chinh su nghiep Total Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df2 df1 1.16 Sig 195 0.33 Kiểm định ANOVA nghề nghiệp ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.98 0.745 Within Groups 110.152 195 0.565 Total 113.133 199 F 1.319 Sig 0.264 Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std Deviatio Mean N n Std Error Lower Upper Minim Maxim Bound Bound um um < nam 17 3.3333 75462 18302 2.9453 3.7213 2.00 5.00 Tu 2-3 nam 60 3.1944 83088 10727 2.9798 3.4091 2.00 5.00 > nam 123 3.3171 71652 06461 3.1892 3.4450 2.00 5.00 Total 200 3.2817 75399 05332 3.1765 3.3868 2.00 5.00 Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df2 df1 1.16 Sig 195 0.33 Kiểm định ANOVA nghề nghiệp ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Mean df Square 2.98 0.745 Within Groups 110.152 195 0.565 Total 113.133 199 F Sig 1.319 0.264 PHỤ LỤC 2.7: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ Descriptive Statistics N DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC6 KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 SDC1 SDC2 SDC5 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH6 SHL1 SHL2 SHL3 Minimum Maximum 200 200 200 200 200 200 Độ tin cậy - Mean = 3.54 200 200 200 200 Khả đáp ứng - Mean = 3.47 200 200 200 200 Năng lực phục vụ - Mean = 3.08 200 200 200 Sự đồng cảm - Mean = 3.36 200 200 200 200 200 Phương tiện hữu hình - Mean = 3.70 200 200 200 Sự hài lòng = Mean = 3.28 3.46 3.75 3.54 3.44 3.57 3.5 Std Deviation 1.177 1.155 1.181 1.172 1.205 1.169 3.21 3.66 3.66 3.33 1.318 1.212 1.118 1.272 3.02 3.12 3.09 3.08 0.716 0.82 0.818 0.82 3.61 3.19 3.28 0.825 0.819 0.783 3.97 3.65 3.59 3.57 3.72 0.891 0.901 0.875 0.817 0.921 3.46 3.17 3.22 0.907 0.918 0.803 Mean PHỤ LỤC 3: BẢNG -BIỂU ĐỒ Bảng - Hạn mức sử dụng mức phí Thẻ ghi nợ nội địa ST T Sản phẩm thẻ Harmony I Đồng thương hiệu Liên kết sinh viên Moving Etrans HẠ] MỨC GIAO DỊCH Hạn mức rút tiền 80.000.000 HMRT/lần Hạn mức chuyển khoản Hạn mức chi tiêu 5.000.000 II 5.000.000 100.000.000 30.000.000 5.000.000 100.000.000 5.000.000 50.000.000 50.000.00 5.000.000 100.000.0 00 Theo số dư khả dụng tài khoản thẻ MỨC PHÍ 1000đ/giao dị ch ATM BIDV; Phí rút tiền Phí phát hành Phí thường niên STT 50.000.000 3000đ/giao dị ch ATM ngân hàng kết nối nước; 40.000đ/giao dịch ATM ngân hàng kết nối nước ngồi (hiện có Laoviet bank) 20.000­ 100.000 50.000 30.000 Miễn phí 30.000 60.000 30.000 20.000 30.000 Bảng - Hạn mức sử dụng vàTmức phí Thẻ ghi nợ quốc tế Manchester Sản phẩm thẻ Premier Ready United I 50.000 Vietravel debit HẠN MỨC GIAO DỊCH HMRT/chuyển khoản ngày HMRT/lần HMGD tốn ngày II Phí phát hành Phí thường niên Phí rút tiền Phí chuyển khoản 100.000.000 100.000.000 100.000.000 100.000.000 5.000.000 5.000.000 5.000.000 5.000.000 100.000.000 500.000.000 500.000.000 500.000.000 MỨC PHÍ Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí 80.000đ (thẻ chính) 80.000đ (thẻ chính) 50.000đ (thẻ phụ) 50.000đ (thẻ phụ) 80.000đ (thẻ chính) 50.000đ (thẻ phụ) 80.000đ (thẻ chính) 50.000đ (thẻ phụ) Miễn phí ATM BIDV, 10.000đ/GD ATM NH khác nước, 3% 50.000đ/GD ATM NH quốc tế 0,05% số tiền chuyển, 2.000 đồng, max 20.000 đồng 3,000 2.500 2,000 TỔNG HĐV 1.500 ■ HĐV DÂN CƯ 1,000 ■ HĐV TCKT 500 NĂM 2013 NĂM 2014 NĂM 2015 THÁNG 6/2016 Biểu đồ - Hoạt động HĐVgiai đoạn từ 2013 đến tháng 6/2016 2,500 2,000 1,500 TỔNG D Ư NỢ 1,000 D Ư N Ợ B Á N LẺ D Ư NỢ TCKT 500 N Ă M 2013 N Ă M 2014 N Ă M 2015 THÁNG 6/2016 Biểu đồ - Hoạt động tín dụng giai đoạn từ 2013 đến tháng 6/2016 50000 45000 40000 35000 30000 ■ T số lượng thẻ 25000 20000 ■ T hẻ nội địa 15000 10000 ■ T hẻ quốc tế 5000 NĂM 2013 NĂM 2014 NĂM 2015 TH Á N G 2016 12,000 10,000 8,000 N Ă M 2013 6,000 N Ă M 20 14 4.000 N Ă M 2015 ■ T H Á N G 2016 2.000 DS M UA N G O Ạ I TỆ DS BÁN N G O Ạ I TỆ TTHÀNG NHẬP TTHÀNG XUẤT CH I TR Ả K IỀ U H Ố I Biểu đồ - Số lượng thẻ phát hành giai đoạn từ 2013 đến tháng 6/2016 N Ă M 2013 N Ă M 2014 N Ă M 2015 T H Á N G 2016 Biểu đồ - Lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2013 đến tháng 6/2016 70.000 60.000 50.000 40.000 ■ SỐ L Ư Ợ N G TH Ẻ 30.000 ■ T H Ẻ N Ộ I Đ ỊA ■ T H Ẻ Q U Ố C TẾ 20.000 10,000 N Ă M 2013 N Ă M 2014 N Ă M 2015 T H Á N G 2016 Biểu đồ - Số lượng thẻ ATM phát hành giai đoạn 2013 đến tháng 6/2016 18,000 16,000 14.000 NĂM 2013 NĂM 2014 NĂM 2015 ■ TH Á N G 2016 12.000 10,000 8,000 6,000 4.000 2.000 Thẻ H arm ony Thẻ E trans Thẻ M oving Thẻ L iên kết Thẻ đồng thương hiệu Biểu đồ - Số lượng thẻ nội địa phát hành giai đoạn 2013 - T6/2016 4.000 3.500 NĂM 2013 Ấ 3.000 2.500 2.000 NĂM 2014 1.500 NĂM 2015 1,000 500 ■ TH Á N G 2016 Thẻ R eady Thẻ P rem ier Thẻ M U Thẻ V ietravel debit Biểu đồ - Số lượng thẻ nội địa phát hành giai đoạn 2013 đến tháng6/2016 ■ T số dư ■ Số dư Thẻ nội địa ■ Số dư Thẻ quốc tế N Ă M N Ă M N Ă M T H Á N G Biểu đồ - Số dư tài khoản ATM giai đoạn 2013 đến tháng 6/2016 Biểu đồ - Số lượng máy ATM POS giai đoạn từ 2013 - T6/2016 Biểu đồ - Số lượng máy ATM POS ngân hàng địa bàn thời điểm 30/6/2016 ... khác đến với dịch vụ ATM BIDV Phú Mỹ Đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú M ỹ” giúp BIDV Phú Mỹ. .. tài Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Phú M ỹ” Luận văn hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ. .. đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Phú Mỹ cơng trình nghiên cứu tơi thực hiện, triển khai