Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên

1 LỜI NÓI ĐẦU - lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường nay, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực muốn tồn phát triển sản phẩm mà doanh nghiệp phải khách hàng chấp nhận muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh Du Lịch – Khách Sạn, sản phẩm dịch vụ - đòi hỏi không mắc lỗi Các sản phẩm mang tính vô hình, cảm nhận khách hàng có dùng sản phẩm dịch vụ Hầu hết khách dựa vào ý kiến người quen hay dựa vào trải nghiệm thân định mua sản phẩm dịch vụ nhà hàng, khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ - nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm tăng cường khả thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm nhà hàng mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý thoả mãn nhu cầu tâm lý Khách hàng muốn nhận thoải mái tiêu dùng sản phẩm Do vây, Sản phẩm nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao Sau thời gian thực tập nhà hàng Hoa Sen I thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên, qua quan sát em thấy nhà hàng nhiều vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống Vì em chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen I thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên.” - Kết cấu đề tài Gồm chương: Chương Tổng quát chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng, khách sạn CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên CHƯƠNG 3: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên Trong trình thực tập, thời gian có hạn kinh nghiệm tìm hiểu hạn chế nên đề tài em tránh khỏi sai xót Em mong hướng dẫn góp ý thầy cô giúp đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Chương TỔNG QUÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát kinh doanh khách sạn, nhà hàng 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn khác qua thời kỳ Nội dung kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phong phú, đa dạng thể loại Trên phương diện chung nhất, khái niệm kinh doanh khách sạn định nghĩa: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng Hoạt động kinh doanh khách sạn có bốn đặc điểm sau: 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn thành công nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nơi tài nguyên du lịch, nơi có khách du lịch tới Mà khách du lịch đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn Như tài nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh khách sạn Mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên định đến thứ hạng khách sạn Chính đầu tư vào kinh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ thông số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm bị hấp dẫn tới điểm du lịch, để xác định số kỹ thuật công trình khách sạn đầu tư xây dựng Khi điều kiện khách quan tác động tới giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch đòi hỏi điều chỉnh sở vật chất, kỹ thuật khách sạn cho phù hợp 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: Đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Chất lượng sở vật chất kỹ thuật tỷ lệ thuận với thứ hạng khách sạn Khách sạn có thứ hạng cao vốn đầu tư ban đầu lớn Để có chất lượng sở vật chất kỹ thuật cao đòi hỏi sở hạ tầng, trang thiết bị lắp đặt khách sạn phải đại sang trọng tiện nghi Do chi phí đầu tư cho công trình khách sạn cao 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hoá được, mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác, lao động khách sạn có tính chuyên môn hoá cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách nên thời gian lao động kéo dài 24/24h ngày Do vậy, cần phải sử dụng lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn Với đặc điểm kinh doanh khách sạn gặp khó khăn chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, công tác tuyển mộ phân công bố trí nguồn nhân lực gặp nhiều khó khăn Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm chi phí lao động vấn đề khó khăn 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số nhân tố, mà nhân tố lại hoạt đông theo quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hộị… Những biến động nhân tố thường lặp lặp lại tạo biến động cầu du lịch Đặc biệt quy luật tự nhiên, làm cho du lịch mang tính mùa vụ cao Dù chịu chi phối quy luật tác động mặt tích cực lẫn tiêu cực kinh doanh khạch sạn Các khách sạn phải nghiên cứu quy luật tác động tới cầu du lịch để có biện pháp phát huy mặt tích cực hạn chế bất lợi mà quy luật đố gây 1.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn 1.2.1 Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Ăn uống nhu cầu thiết yếu người, nhu cầu diễn hàng ngày cần đáp ứng Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách Do khách sạn tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống Tổ chức kinh doanh ăn uốn khách sạn mang lại tiện lợi cho khách,tăng lợi nhuận cho khách sạn, tạo khác biệt “ Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi” Nội dung kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động: Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động chế biến ăn, đồ uống, nhân viên nhà bếp nhân viên bar đảm nhiệm Các nguyên liệu chế biến, pha chế thành ăn, đồ uống, có giá trị giá trị sử dụng khác với nguyên liệu ban đầu Vì lao động nhà bếp nhà hàng lao động sản xuất vật chất Hoạt động lưu thông: hoạt động trao đổi, bán sản phẩm ăn đố uống chế biến, vận chuyển hàng hoá từ nơi chế biến đến nơi khách tiêu dùng Hoạt động phục vụ: hoạt động tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm thức ăn đồ uống nhà hàng cung cấp điều kiện khác để khách nghỉ ngơi thư giãn Hoạt động ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ăn uống Khách hàng cản nhận phục vụ nhân viên để đánh giá chất lượng dịch vụ Hoạt động phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp Do vậy, cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt tình để mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt Hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng theo trình tự gồm bước: Sơ đồ 1-1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh nhà hàng Xây dựng kế hoạch thực đơn Tổ chức mua hàng Tổ chức nhập hàng Tổ chức lưu kho cất trữ hàng Tổ chức chế biến thức ăn Tổ chức phục vụ trực tiếp Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách Sạn 1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng, khách sạn Kinh doanh dịch vụ ăn uống mảng kinh doanh thiếu khách sạn Đặc biệt đời sống ngày nâng cao, ăn uống không để thoả mãn nhu cầu sinh lý người mà để thoả mãn nhu cầu tâm lý Ăn uống bên giúp người thỏa mãn nhu cầu Các nhà hàng, khách sạn nơi để khách hàng tìm đến để thoả mãn mặt sinh lý tâm lý Sau đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn: - Nguồn khách khách sạn đa dạng phong phú, khách hàng khách sạn đến từ vùng khác Do vậy, khách nhà hàng khách sạn chủ yếu vùng khách sạn Khách sạn phải tổ chức ăn uống cho hợp với văn hoá ẩm thực vùng mà khách tới, ép khách theo khách sạn Kinh doanh ăn uống nhà hàng, khách sạn cần phải có sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhiệt tình để mang lại cho khách giây phút thoải mái Khách hàng đến nhà hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng đơn để thoả mãn nhu cầu sinh lý mà để thoả mãn mặt tâm lý Chủ yếu khách chương trình du lịch khách đến với mục đích tổ chức tiệc vui, khách hàng mong đợi sử dụng dịch vụ tốt nhà Khách hàng đến từ nơi xa nên khách sạn thường phải phục vụ ăn uống cho khách 24/24 Khách hàng muốn nhận phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phải thuận lợi cho khách 1.2.3 Sản phẩm nhà hàng - Khái niệm sản phẩm kinh doanh ăn uống Sản phẩm nhà hàng khách sạn sản phẩm khách sạn, gồm thành phần cấu tạo nên: phương tiện thực hiện, sản phẩm bán kèm, dịch vụ ẩn, dịch vụ Có thể định nghĩa: Sản phẩm nhà hàng tất hàng hoá dịch vụ nhà hàng có.thể cung cấp cho khách nhằn dáp ứng nhu cầu ăn uống giải trí khách Sản phẩm ăn uống = Sản phẩm vật chất + Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm vật chất: sản phẩm hữu hình như: thức ăn, đồ uống nhà hàng chế biến nhà hàng bán nhà hàng khách sạn Khách tiêu dùng sản phẩm muốn có sản phẩm làm thoả mãn nhu cầu ăn uống thẩm mỹ Hàng hoá đem trao đổi trực tiếp nhà hàng khách Sản phẩm dịch vụ: sản phẩm vô hình, giá trị vật chất hay tinh thần,hay trải nghiệm, cảm giác hài long không hài lòng mà khách bỏ tiền để nhận Sản phẩm dịch vụ có hai loại: + Dịch vụ chính: Gồm dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống khách + Dịch vụ bổ xung: dịch vụ tạo để thoả mãn nhu cầu giải trí, thư giãn khách trình tiêu dung sản phẩm nhà hàng Dịch vụ bổ xung chia làm hai loại dịch vụ bổ xung bắt buộc dịch vụ bổ xung không bát buộc Khách sạn cao cấp nhiều dịch vụ bổ xung, quan trọng việc tăng doanh thu nhà hàng Với dịch vụ khách hàng thường trực tiếp trả tiền cho dịch vụ mà khách hưởng - Các đặc điểm sản phẩm nhà hàng Sản phẩm nhà hàng bao gồm: tính vô hình, lưu trữ kho, tính cao cấp, có tham gia trực tiếp người tiêu dùng, phụ thuộc vào sở vật chất kỹ thuật + Tính vô hình: Sản phẩm nhà hàng bao gồm hàng hoá dịch vụ, dịch vụ chiếm tỷ trọng cao Trong đó, dịch vụu thứ nhìn thấy, sờ thấy mà cảm nhận sử dụng Trước sử dụng biết chất lượng saoêôTrước sử dụng, khách hàng dựa vào trải nghiệm thân hay dựa vào thông tin khách hàng khác, danh tiếng nhà cung cấp để lựa chọn sản phẩm Tính vô hình mà khách sạn gặp khó khăn việc marketing quảng cáo sản phẩm + Sản phẩm nhà hàng lưu trữ kho: Quá trình “sản xuất” “tiêu dùng” dịch vụ thường trùng không gian thời gian, sản phẩm lưu kho cất giữ Để đạt chất lượng tốt sản phẩm cung cấp cho khách phải “nóng hổi” Sự phục vụ thực khách hàng tiêu dùng + Sản phẩm kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách nhà hàng chủ yếu khách du lịch khách đến tổ chức tiệc, nên họ có khả toán cao Khi họ muốn sử dụng dịch vụ có chất lượng tốt tương xứng với chi phí bỏ để tâm lý thoải mái Nhà hàng khách sạn phải có dịch vụ tốt, ăn đồ uống có thẩm mỹ chất lượng, không gian nhà hàng sang trọng tiện nghi + Sản phẩm kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Khách đến nhà hàng mục đích ăn uống có nhiều mục đích khác Khách du lịch đến với nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức ăn, tham quan tìm hiểu văn hoá ẩm thực Khách người địa phương đến nhà hàng để thay đổi không khí, để hưởng dịch vụ tốt nhà để khẳng định Khách tổ chức tiệc đến nhà hàng để có không gian sang trọng để tổ chức kiện tiệc vui Các nhà hàng muốn tăng khả cạnh tranh, tăng tính hấp dẫn với khách cần phải có biện pháp để tăng tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm thông qua việc tăng dịch vụ bổ xung Khi khách cảm nhận chất lượng giá trị từ việc sử dụng sản phẩm nhà hàng + Sản phẩm nhà hàng thực có tham gia trực tiếp khách hàng: Sự diện khách thời gian cung cấp dịch vụ buộc nhà hàng phải tìm cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi khác đến với nhà hàng Các nhà hàng đem dịch vụ khắp nơi để phục vụ khách, vậy, khách sạn phải có sách đẻ thu hút khách đến mua sản phẩm sử dụng sản phẩm nhà hàng Trước đưa sản phẩm, nhà hàng phải có tham khảo từ phía khách hàng trình hoạt động phải thường xuyên lấy ý kiến đóng góp từ phía khách để không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm + Sản phẩm kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào sở vật chất kỹ thuật nhà hàng: Để đủ điều kiện kinh doanh, nhà hàng, khách sạn phải đảm bảo điều kiện sở vật chất kỹ thuật Để phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng cần có trang thiết bị đại, cao cấp, không gian nhà hàng sang trọng 1.3 Các lý thuyết chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 1.3.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm phạm trù rộng phức tạp, phản ánh đầy đủ tổng hợp nội dung kỹ thuật, kinh tế xã hội có nhiều quan điểm khác chất lượng sản phẩm Đứng góc độ khác tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà có quan điểm khác chất lượng Những khái niệm chất lượng xuất phát gắn bó chặt chẽ với yếu tố thị trường nhu cầu, cạnh tranh, giá cả… 10 Theo quan điểm cổ điển: “chất lượng mức phù hợp với quy định sẵn số đặc tính sản phẩm” Sản phẩm hay dịch vụ Quy định (nhà quản lý) Theo quan điểm đại, “chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng mức độ làm thỏa mãn khách hàng.” Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): “chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thoả mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn.” 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn Dịch vụ sản phẩm vô hình, dịch vụ thường coi kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất tổ chức Khái niệm chất lượng dịch vụ trừu tượng, khó định nghĩa Do đặc điểm dịch vụ mà người ta có khái niệm chất lượng dịch vụ khác Nhìn chung, quan niệm thường đứng quan điểm người tiêu dùng dịch vụ: tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng - Chất lượng dịch vụ cảm nhận (perceived service quality): Là kết trình đánh giá dựa tính chất bề sản phẩm dịch vụ người tiêu dùng kiểm tra chất lượng sản phẩm trước mua họ có đầy đủ thông tin đặc tính sản phẩm dịch vụ, vậy, họ có khuynh hướng sử dụng cảm giác cảm nhận tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ như: hình thức bên thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề sở vật chất kỹ thuật sở cung cấp dịch vụ - Chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality) tính quan trọng dịch vụ cho phép khách hàng nhìn thấy hay sờ - Chất lượng dịch vụ trải nghiệm (experience service quality) chất lượng mà khách hàng đánh giá sau sử dụng dịch vụ, tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức sau có trải nghiệm định việc cung cấp dịch vụ doanh nghiệp 48 thay kịp thời Làm khó khăn cho nhân viên phục vụ khách ảnh hưởng tới cảm nhận khách chất lượng dịch vụ nhà hàng Chế độ lương thưởng cho nhân viên không hấp dẫn, lương nhân viên phục vụ trực tiếp từ 1.7 – 2.4 triệu đồng / tháng, không tạo động lực làm việc cho nhân viên Sắp xếp nhân viên làm việc không khoa học nên vào ngày cao điểm có ghanh tị số lượng nhân viên tầng, nhân viên làm việc không thoải mái nên hiệu làm việc không cao, việc phục vụ khách bị ảnh hưởng Sản phẩm dịch vụ ăn uống chứa đựng yếu tố vô hình Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận tuỳ thuộc vào tâm trạng khách Chất lượng dịch vụ với khách hàng tôt với khách hàng khác chưa hài lòng, họ sử dụng dịch vụ nhà hàng khác có thứ hạng cao nên họ thấy chưa hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng Chương 49 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ HÀNG HOA SEN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG 3.1 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh công ty Cổ phần du lịch Kim Liên 3.1.1 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh toàn công ty Trong năm 2008, 2009 năm khó khăn với toàn công ty Tình hình kinh tế nước giới không ổn định, khủng hoảng kinh tế toàn cầu tác động lớn tới hoạt động kinh doanh công ty Doanh thu công ty giảm liên tục năm ( - 1.628 năm2008 – 5.189 năm 2009) Tuy vậy, việc kinh doanh công ty có lãi, năm 2008 lãi trước thuế đạt 15 tỷ đồng, năm 2009 lãi trước thuế đạt 10 tỷ đồng Phát huy cố gắng năm 2009, hội đồng quản trị ban giám đốc đề phương hướng kinh doanh cho toàn công ty năm 2010: Tiếp tục giữ vững thương hiệu Kim Liên với biểu tượng Hoa Sen Vàng, không ngừng nâng cấp cải tạo sở vật chất, với việc nâng cao chất lượng dịc vụ khách sạn, nhà hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nâng cao doanh thu, lợi nhuận, đảm bảo việc làm thu nhập cho cán nhân viên công ty Đặc biệt năm 2010 với dấu hiệu phục hồi kinh tế, kiện lớn: Sự kiện Ngìn năm Thăng Long đông đô Hà Nội thu hút nhiều khách du lịch nước đến với Hà Nội, công ty phấn đấu năm 2010 doanh tu đạt 123 tỷ đồng tăng so với năm 2009 Phát triển mạnh mẽ tất lĩnh vực, đặc biệt mảng kinh doanh ăn uống kinh doanh lữ hành quốc tế 3.1.2 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh nhà hàng Hoa Sen Thực tốt mục tiêu đề toàn công ty Phấn đấu kinh doanh hiệu quả, tăng doanh thu thực tiết kiệm, chống lãng phí sản xuất, giảm chi phí kinh doanh cho nhà hàng cho toàn công ty Phấn đấu doanh thu nhà hàng năm 2010 đạt 50 tỷ đồng, tăng 6% so với năm 2009 Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, marketing, xây dựng thương hiệu riêng cho nhà hàng 50 Cải tạo, đầu tư, tu sửa trang thiết bị nhà hàng thiết bị hỗ trợ cho nhân viên làm việc Tổ chức huấn luyện định kỳ cho nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ tạo lập môi trường làm việc động sáng tạo 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen 3.2.1 Hoàn thiện chiến lược marketing Nhà hàng cần xây dựng chiến lược marketing, nghiên cứu thị trường, chiến lược phải phù hợp cho thời điểm, giai đoạn Nhà hàng tiến hành nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu khách hàng Bên cạnh nhà hàng sử dụng nghiên cứu phòng thị trường nhà hàng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Thông qua nhân viên phục vụ trực tiếp lấy thông tin trực tiếp xác từ khách Hơn việc hỏi ý kiến khách tạo cho khách cảm giác quan tâm, tăng mức độ hài lòng khách Từ thông tin thu thập qua kênh, trưởng nhà cần xác định nhu cầu mong muốn khách Việc xác đinh nhu cầu mong muốn khách giúp tiêu chuẩn dịch vụ mà nhà hàng đưa phù hợp với mong muốn khách, từ nhận cảm nhận tốt khách hàng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp Để thu thập thông tin đóng góp từ khách hàng, nhà hàng triển khai phát phiếu điều tra chất lượng phục vụ cho khách để lấy ý kiến đóng góp khách Trưởng nhà sử dụng biện pháp để sử lý số liệu điề tra, từ kết thu trưởng nhà phải trả lời câu hỏi: Khách hàng mong muốn gì? Khách hàng cần chất lượng dịch vụ nào? Chất lượng dịch vụ nhà hàng đáp ứng cho khách nào? Phòng thị trường liên tục cập nhật thông tin khách hàng thông tin đối thủ cạnh tranh để kịp thời nắm bắt thay đổi nhu cầu khách để có chiến lược phù hợp 51 Ngoài thị trường khách hàng mục tiêu, nhà hàng cần tìm hiểu nhu cầu khách thị trường để mở rộng thị trường, tăng thị phần nhà hàng Từ ý kiến đóng góp khách hàng, nhà hàng hoàn thiện sản phẩm mình, khắc phục bổ xung thiếu sót sản phẩm để nâng cao chất lượng sản phẩm Bổ xung thêm vào thực đơn, có thêm đặc sản đối tượng khách có thu nhập cao thu hút thêm khách hàng Bước tiếp theo, nhà hàng vào khả dịch vụ nhà hàng cung cấp cho khách để xác định mức giá bán Hiện nay, giá bán nhà hàng lợi cạnh tranh nhà hàng Nhà hàng cần tổ chức sản xuất tiết kiệm để giữ lợi giá nhà hàng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng giá bán cách hợp lý Với đối thủ cạnh tranh, nhà hàng cần phải theo dõi, tìm hiểu chiến lược đối thủ cạnh tranh để có thay đổi sách marketing nhà hàng cho phù hợp 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn, sản phẩm dịch vụ Do vậy, yếu tố người quan trọng Con người đội ngũ nhân viên Trong trình phục vụ khách, yếu tố: thời gian, thái độ nhân viên, kỹ phục vụ… có ảnh hưởng lớn tới việc cảm nhận khách hàng Khách hàng mua sản phẩm nhà hàng để sử dụng nhận phục vụ Khách hàng thường nhìn vào cách phục vụ nhân viên phục vụ để cảm nhận chất lượng dịch vụ nhà hàng Đội ngũ nhân viên nhà hàng người trực tiếp tạo nên chất lượng dịch vụ cho sản phẩm Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt từ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ có thái độ tốt với khách hàng Do cần phải nâng cao trình độ chuyên môn ý thức thái độ tốt với khách hàng ●Với nhân viên phận bếp Chất lượng ăn yếu tố quan trọng để tạo nên chất lượng cho sản phẩm nhà hàng Nhân viên bếp người chịu trách nhiệm chất lượng ăn Để ăn khách hàng đánh giá cao phải đạt được: Đảm bảo vệ sinh Đảm bảo dinh dưỡng 52 Ngon Hình thức đẹp Phù hợp với vị khách hàng Thường xuyên có thay đổi lạ tạo nên khác biệt tránh đơn điệu Đầu bếp phải người đào tạo chuyên nghiệp có kinh nghiệm khả sáng tạo Món ăn nhà hàng Hoa Sen khách hàng đánh giá chấp nhận được, tức khoảng cách khách hàng đánh giá ngon, hấp dẫn Món ăn nhà hàng cần phải nâng cao chất lượng Nhà hàng cần có sách cho nhân viên nhà bếp học tập thêm, tổ chức thi nấu ăn đầu bếp Hoa Sen để đầu bếp giao lưu học hỏi thêm kinh nghiệm kỹ chế biến ăn đồng nghiệp Giao cho phận bếp đảm nhận việc kiểm tra nguyên liệu nhập vào việc bảo quản nguyên liệu để họ lựa chọn nguyên liệu đầu vào đảm bảo ● Đối với nhân viên phận bàn Nhân viên bàn không trực tiếp tạo ăn có ảnh hưởng lớn tới cảm nhận khách hàng Đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng Hoa Sen theo đánh giá khách hàng chưa đạt chuyên nghiệp, tác phong phục vụ chậm…Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp cần: Hướng dẫn nhân viên thực công việc theo bảng tiêu chuẩn thực công việc phục vụ khách theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhà hàng đề Hướng dẫn nhân viên bày bàn tiệc theo quy trình bày bàn tiệc Nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn thân kỹ làm việc thân, nêu cao tinh thần tự giác học hỏi kinh nghiệm từ người xung quanh Có người giám sát kiểm tra công việc nhân viên trình phục vụ tiệc 3.2.3 Tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách Người quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm phân công hướng dẫn nhân viên thực công việc kiểm tra giám sát trình thực công việc nhân viên 53 Trước bữa tiệc, trưởng nhà cần kiểm tra sẵn sàng phục vụ đội ngũ nhân viên Sự sẵn sàng phục vụ thể qua tác phong, vệ sinh cá nhân… nhân viên Trong phục vụ tiệc, khách tới, cường độ phục vụ cao, với số lượng khách đông Do vậy, người quản lý cần phải có phân công công việc cho thật hợp lý giứa phận giứa tầng tránh tình trạng chỗ thừa chỗ thiếu ảnh hưởng xấu tới việc phục vụ khách Vào tháng đầu năm cuối năm mùa cao điểm tiệc cưới tiệc hội nghị Vào thời điểm nhà hàng tuyển thêm nhân viên làm theo mùa vụ Với nhân viên tính chuyên nghiệp không cao, kinh nghiệm làm việc non nên cần phải ý kiểm tra giám sát trình làm việc họ Những nhân viên nên cho họ phụ giúp nhân viên nhà hàng công tác phục vụ để giảm áp lực cho nhân viên không bị ảnh hưởng lớn tới chất lượng phục vụ khách Những công việc phụ giúp phụ giúp lau chùi vệ sinh, phụ bếp, rửa đồ, thu dọn bàn…Vào mùa thấp điểm cho nhân viên đào tạo kỹ làm việc để nâng cao nghiệp vụ, thay phiên làm việc ngày để đảm bảo công ăn việc làm cho tất nhân viên để nhân viên giữ tính chuyên nghiệp công việc Thường xuyên kiểm tra giám sát trình phục vụ khách nhân viên Kiểm tra để đảm bảo trình phục vụ nhân viên luôn theo tiêu chuẩn nhà hàng định chất lượng dịch vụ Viêc kỉêm tra thường xuyên tạo cho nhân viên ý thức trách nhiệm với công việc giao Từ tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp Việc kiểm tra giúp nhân vien ngày hoàn thiện thân chuyên môn nghề nghiệp Khi phát sai sót nhân viên sửa chữa kịp thời học với nhân viên cà nhân viên khác rút học cho để tránh mắc phải sai lầm tương tự Phát động tiết kiệm, tránh lãng phí sản xuất để giảm tối đa chi phí, từ có lợi để giảm giá sản phẩm, tạo lợi cạnh tranh nâng cao cảm nhận khách hàng chi phí họ bỏ để sử dụng dịch vụ nhà hàng Đưa chế độ khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên nỗ lực công việc Khen thưởng người việc Chế độ khen thưởng hợp lý tạo cho nhân viên cảm giác công bằng, từ họ có thêm động lực để phấn đấu làm việc, phát huy hết khả thân để hoàn thành công việc tốt 54 3.2.4 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật nhà hàng Hoa Sen không thiếu thốn nhiều Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nhà hàng cần nâng cấp sở vật chất cho phù hợp với xu hướng - Không gian tiền sảnh nhà hàng cần ý vệ sinh sẽ, mặt nhà hàng, nơi khách đến chờ đón tiếp Do cần có không gian dẹp, sang trọng, Một số chậu cảnh trước cửa vào phải thường xuyên vệ sinh, ghạch lát trước cửa vào có dấu hiệu bị ố màu cần phải thay cửa kính cửa vào thường xuyên lau chùi tránh để bụi bám - Khăn trải bàn, rèm cửa, lót ghế cần thay giặt thường xuyên hơn, đồ bị ố mốc phải loại bỏ thay nhằm tạo cảm giác vệ sinh cho khách - Khu vực nhà bếp cần bổ xung thêm trang thiết bị hỗ trợ nhân viên, bổ xung thêm lượng xe đẩy để chuyển đồ ăn, bát, đĩa bị sứt mẻ cần kiểm tra phát để loại bỏ, cốc uống bia bị nứt cần thay bỏ thay cốc cho đồng loại tránh tình trạng hai loại cốc khác bàn tiệc - Khu vực sân khấu thường xuyên có thay đổi phong cách kiểu dáng, toàn hệ thống điên nhà hàng cần kiểm tra định kỳ, sửa chữa thay chỗ bị hỏng, hệ thống dây điện cần cần để chìm có vỏ nhựa bao 3.4 Một số kiến nghị đề xuất với Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên - Công ty cần phải thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh ăn uống, đảm bảo nhà hàng thực theo tiêu chuẩn - Chú trọng vấn đề môi trường công ty Trong năm qua hệ thống nước thải công ty làm ảnh hưởng nhiều đến vấn đề vệ sinh gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ tiệc nhà hàng, làm cho lượng khách giảm nhiều Vấn đề nước thải công ty làm ảnh hưởng đến danh tiếng công ty - Công ty nên bố trí bãi để xe cho khách tránh tình trạng xe khách để rải rác khắp nơi - Công ty cần phải có đầu tư quan tâm đến hoạt động kinh doanh ăn uống công ty Coi việc kinh doanh ăn uống hoạt động quan trọng 55 - Phải xác định rõ mạnh nhà hàng công ty để có hướng đắn Thị trường mục tiêu phải xác định rõ, không tràn lan, tập trung vào đối tượng khách mà nhà hàng phục vụ cách tốt - Công ty cần thường xuyên đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, tiếp cận công nghệ mới, đại - Đối với nhà hàng cần phải vạch rõ mục tiêu mà nhà hàng muốn đạt được, tránh mơ hồ, không rõ rang Xây dựng rõ chiến lược bước để đạt mục tiêu - Liên tục cập nhật phương pháp quản lý nước phát triển, đặc biệt nước thành công hoạt động kinh doanh tiệc Cử nhân viên học để nâng cao tay nghề, nâng cao kỹ nghiệp vụ - Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lựa chọn kỹ lưỡng, lựa chọn người có trình độ nghiệp vụ, có thái độ yêu nghề, nghiêm túc công việc, nhân viên sau tuyển chọn phải đào tạo cách chuyên nghiệp, phù hợp với công việc cụ thể phù hợp với văn hoá công ty Sắp xếp nhân viêc phải hợp lý, người việc, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên làm việc - Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ, cần rõ nhà hàng làm được, nhà hàng chưa làm nhà hàng cần làm tốt - Văn hoá nhà hàng văn hoá chung toàn hệ thống nhà hàng công ty quy định Vì vậy, vấn đề văn hoá công ty nhà hàng cần phải xuyên suốt, thống từ quản lý tới nhân vỉên, tạo chuyên nghiệp đồng 56 KẾT LUẬN Hiện nay, Việt Nam hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng phát triển mạnh, đời sống nhân dân ngày nâng cao, ngày nhiều khách hàng đến với nhà hàng để sử dụng dịch vụ Cùng với đời hàng loạt nhà hàng kinh doanh ăn uống Để thu hút khách cạnh tranh thị trường, nhà hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Trong thời gian thực tập nhà hàng Hoa Sen thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên, nhận thấy dịch vụ ăn uống nhà hàng nhiều vấn đề cần khắc phục Do em nghiên cứu đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty Cổ phần du lịch Kim Liên Qua đề tài em có đề xuất số ý kiến, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho nhà hàng Tuy nhiên, trình thực chuyên đề Do kiến thức thời gian có hạn, nên đề tài em không tránh khỏi thiếu sót Qua đây, em mong nhận đóng góp bảo tận tình thầy cô khoa Quý công ty cổ phần Du lịch Kim Liên giúp đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn cô giáo ThS Trần Thị Hạnh tận tình giúp đỡ bảo em trình thực chuyên đề Em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể cán nhân viên công ty Cổ phần du lịch Kim Liên cung cấp tài liệu giúp đỡ em hoàn thành chuyên Em xin chân thành cảm ơn! Hà nội 10/05/2010 Sinh viên Trần Ngọc Trường 57 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS: Nguyễn Văn Đính ; ThS: Hoàng Thị Lan Hương “ Giáo trình : Công nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng”./ Đồng chủ biên Giáo trình: Kinh tế du lịch PGS.TS Trần Thị Minh Hoà Giáo trình : Quản trị kinh doanh khách sạn./ Đồng chủ biên: PGS.TS: Nguyễn Văn Mạnh ; ThS: Hoàng Thị Lan Hương Web : www.kimlientourism.com.vn Kim Liên 45 năm phát triển hội nhập (1961-2006)./Tổng cục Du lịch ; Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên Báo: Báo điện tử Báo cáo hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần du lịch Kim Liên Báo cáo tài nhà hàng Hoa Sen I năm 2008 Giáo trình quản trị chất lượng Nhà xuất thống kê 58 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát kinh doanh khách sạn, nhà hàng 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn .3 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng .3 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn .4 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 1.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn .5 1.2.1 Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng, khách sạn 1.2.3 Sản phẩm nhà hàng 1.3 Các lý thuyết chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn .9 1.3.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn 10 1.3.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn 12 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ sơ đồ khoảng cách 15 1.4.1 GAP khoảng cách chất lượng dịch vụ nhà hàng khách hàng mong đợi nhận thức người quản lý mong đợi khách hàng .17 1.4.2 GAP khoảng cách nhận thức người quản lý mong đợi khách hàng chuyển hoá nhận thức người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ 18 1.4.3 GAP khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thiết lập nhà hàng chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp 19 1.4.4 GAP khoảng cách chất lượng phục vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp cho khách thông tin quảng cáo, lời hứa nhà hàng với khách 19 1.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn 20 59 1.5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo,chi phí marketing cho nhà hàng .20 1.5.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán cách hợp lý tăng khả cạnh tranh thị trường 21 1.5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, chi phí khác cho nhà hàng 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNGTẠI NHÀ HÀNG HOA SEN THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦNDU LỊCH KIM LIÊN 23 2.1 Giới thiệu khái quát công ty cổ phần du lịch Kim Liên 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 23 2.1.2 Bộ máy tổ chức công ty Cổ Phần Du Lịch Kim Liên 24 2.1.3 Cơ sở vật chất công ty .27 2.1.4 Kết kinh doanh công ty .28 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty Cổ phần du lịchKim Liên 33 2.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh nhà hàng Hoa Sen 33 2.2.1.1 Cơ sở vật chất nhà hàng 33 2.2.1.2 Nguồn khách nhà hàng .34 2.2.1.3 Đội ngũ nhân viên nhà hàng Hoa Sen 35 2.2.1.4 Các quy định nhà hàng với nhân viên .36 2.2.1.5 Kết kinh doanh nhà hàng Hoa Sen 38 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên 40 Cảm ơn quý khách cung cấp thông tin Những thông tin mà quý khách cung cấp sử dụng vào việc nghiên cứu nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen Những thông tin không dùng vào mục đích khác mục đích 41 2.2.2.1 Đánh giá GAP 1: Khoảng cách chất lượng dịch vụ nhà hàng khách hàng mong đợi với nhận thức người quản lý nhà hàng mong đợi khách hàng 41 2.2.2.2 Đánh giá GAP Khoảng cách nhận thức người quản lý mong đợi khách hàng với chuyển hoá nhận thức ngươid quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ nhà hàng .42 60 2.2.2.3 Đánh giá GAP 3: khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp 43 2.2.2.4 Đánh giá GAP 4: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp cho khách với thông tin quảng cáo, lời hứa nhà hàng với khách hàng 46 2.2.2.5 Đánh giá GAP 5: Khoảng cách chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ nhà hàng khách hàng mong muốn 47 2.3 Những nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen thuộc Công ty Cổ phần Du Lịch Kim Liên chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng 47 Chương 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ HÀNG HOA SEN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG 49 3.1 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh công ty Cổ phần du lịch Kim Liên .49 3.1.1 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh toàn công ty 49 3.1.2 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh nhà hàng Hoa Sen .49 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen 50 3.2.1 Hoàn thiện chiến lược marketing 50 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 51 3.2.3 Tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách 52 3.2.4 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 54 3.4 Một số kiến nghị đề xuất với Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên 54 KẾT LUẬN 56 61 DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.2: Mô hình Serqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn .16 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cấu lao động nhà hàng Hoa Sen I .35 BẢNG 2.1: BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÔNG TY CPDLKL TỪ NĂM 2006 – 2009 29 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu năm 2009 công ty CPDLKL 31 Biểu đồ 2.2: Lượng khách lưu trú công ty CPDLKL từ năm 2006 – 2009: 32 Bảng 2.2 : Cơ cấu lao động nhà hàng Hoa Sen I 35 Bảng 2.3 Kết kinh doanh nhà hàng Hoa Sen từ năm 2006 - 2009 .38 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ doanh thu nhà hàng Hoa Sen qua năm .39 Bảng 2.4: Đánh giá khách hàng ăn nhà hàng Hoa Sen 45 62 LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Du lịch & Khách sạn Tên em : Trần Ngọc Trường Sinh ngày : 06/02/1986 Lớp : Du lịch 48 Khoa : Du lịch & Khách sạn Mã số sinh viên : CQ483146 Em xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp em kết nghiên cứu riêng em, chép từ tài liệu chuyên môn Nếu có vấn đề em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Hà nội 10/05/2010 Sinh viên Trần Ngọc Trường ... chất lượng dịch vụ giúp gia tăng l i nhuận, giảm chi phí quảng cáo,chi phí marketing cho nhà hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng l i nhuận cho nhà hàng Chất lượng dịch vụ cao giữ chân... giúp nhà hàng giảm chi phí đào tạo, chi phí b i dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng Chương 2: 23 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG T I NHÀ HÀNG HOA SEN THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦNDU LỊCH KIM. .. LỊCH KIM LIÊN 2.1 Gi i thiệu kh i quát công ty cổ phần du lịch Kim Liên 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty Công ty cổ phần du lịch Kim liên có địa số Đào Anh, phường Phương Mai, quận