Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang Huế

75 * Ғ Ѫ Ѭ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - Ĉ $ ,+ ҕ & ҕ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP + ,1 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG - HUẾ + Çғ 7 Çғ Sinh viên thực hiện: Lê Thị Quỳnh Anh Lớp K46A - QTKD Tổng hợp Niên khóa: 2012-2016 Giáo viên hướng dẫn: ThS Lê Ngọc Liêm Huế , tháng năm 2016 75 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Ngọ c Liêm * Ғ Ѫ Ѭ Ĉ $ ,+ ҕ & ҕ Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến trường luyện không + ,1 Đại học Kinh tế Huế, nơi mà học tập rèn + Çғ 7 kiến thức chuyên ngành mà kỹ sống, kinh nghiệm quý báu, truyền đạt từ thầy cô hệ anh chị trước, cho tảng vững giúp tơi hồn thành tốt khóa luận Çғ tốt nghiệp quan trọng Đặc biệt, muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, Thạc sĩ Lê Ngọc Liêm, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Lời cảm ơn xin gửi đến Phịng tổ chức hành chính, nhà hàng khách sạn Hương Giang Huế, nơi mà nhận vào thực tập Cám ơn anh, chị khách sạn quan tâm tạo điều kiện cho trải nghiệm thực tế cách tốt nhất, hoàn thành tốt công SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh tác thu thập số liệu thứ cấp sơ cấp, khóa luận i 75 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Ngọ c Liêm * Ғ Ѫ Ѭ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v Ĉ DANH MỤC BẢNG vi $ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii ,+ ҕ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài & ҕ 2 Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .1 2.2 Mục tiêu cụ thể .1 2.3 Phương pháp nghiên cứu .2 + ,1 2.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .5 2.4.1 Đối tượng nghiên cứu 2.4.2 Phạm vi nghiên cứu + Çғ 7 2.5 Bố cục đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN 1.1 Lý luận chung chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn Çғ 1.1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.1.2 Các lý thuyết chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 15 1.1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .21 1.1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn 27 1.1.5 Cơ sở thực tiễn 30 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG – HUẾ QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 33 SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh ii 75 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Ngọ c Liêm * Ғ Ѫ Ѭ 2.1 Tổng quan khách sạn Hương Giang – Huế 33 2.1.1 Thông tin chung Khách sạn .33 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Hương Giang - Huế 34 2.1.3 Chức nhiệm vụ khách sạn Hương Giang – Huế .35 2.1.4 Cơ cấu máy tổ chức quản lý tình hình lao động khách sạn Hương Ĉ Giang – Huế 35 $ 2.1.5 Tình hình nguồn vốn tài sản khách sạn Hương Giang 42 ,+ ҕ 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm từ 2013-2015 44 2.1.7 Các loại hình sản phẩm dịch vụ khách sạn Hương Giang .47 & ҕ 2.1.8 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hương Giang - Huế .50 2.2 Phân tích ý kiến đánh giá đối tượng điều tra CLDV ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế 54 + ,1 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra .54 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá 58 2.2.3 Mức độ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng + Çғ 7 khách sạn Hương Giang - Huế 67 2.2.4 Kiểm định khác biệt đánh giá nhóm đối tượng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế 74 2.2.5 Phân tích hồi quy mức độ ảnh hưởng nhân tố đến CLDV ăn uống qua đánh giá KH 80 Çғ 2.2.6 Khả đến sử dụng dịch vụ tương lai khách hàng 85 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế .86 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG - HUẾ 89 3.1 Thực trạng, phương hướng khách sạn Hương Giang - Huế .89 3.1.1 Thực trạng 89 3.1.2 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh khách sạn Hương Giang 95 SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh iii 75 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Ngọ c Liêm * Ғ Ѫ Ѭ 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế 96 3.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện phương tiện hữu hình 96 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy .98 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng .100 Ĉ 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 100 $ 3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 103 ,+ ҕ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 105 3.1 Kết luận .105 & ҕ 3.2 Kiến nghị 106 3.2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan 106 3.2.2 Một số kiến nghị đề xuất với công ty cổ phần Khách sạn Hương Giang - Huế 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO .110 + ,1 + Çғ 7 Çғ SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh iv 75 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Ngọ c Liêm * Ғ Ѫ Ѭ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ CLSP : Chất lượng sản phẩm DV : Dịch vụ Ĉ ISO Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization) $ : : KNPV : SPSS : Khách sạn Hương Giang Khả phục vụ & ҕ KHSG Khách hàng ,+ ҕ KH : Statistical Package for Social Science + ,1 + Çғ 7 Çғ SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh v 75 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Ngọ c Liêm * Ғ Ѫ Ѭ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động khách sạn Hương Giang qua năm 2013-2015 39 Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn tài sản khách sạn Hương Giang qua năm từ 2013-2015 42 Ĉ Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hương Giang qua năm từ 2013-2015 45 $ Bảng 2.4: Hệ số CronbachËs anpha thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình 59 ,+ ҕ Bảng 2.5: Hệ số CronbachËs anpha thang đo nhân tố Mức độ tin cậy .59 Bảng 2.6: Hệ số CronbachËs anpha thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng 60 & ҕ Bảng 2.7: Hệ số CronbachËs anpha thang đo nhân tố Năng lực phục vụ 61 Bảng 2.8: Hệ số CronbachËs anpha thang đo nhân tố Mức độ đồng cảm 61 Bảng 2.9: Phân tích nhân tố 62 Bảng 2.10: Bảng ma trận xoay nhân tố Varimax 63 + ,1 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo 66 Bảng 2.12: Kết kiểm định One Sample T-test Phương tiện hữu hình 68 Bảng 2.13: Kết kiểm định One Sample T-test Mức độ tin cậy khả + Çғ 7 đáp ứng 69 Bảng 2.14: Kết kiểm định One Sample T-test Mức độ đáp ứng 70 Bảng 2.15: Kết kiểm định One Sample T-test Năng lực phục vụ 72 Bảng 2.16: Kết kiểm định One Sample T-test Mức độ đồng cảm 73 Bảng 2.17: Kết kiểm định One Sample T-test Chất lượng dịch vụ .74 Çғ Bảng 2.18: Kết Independent T-test đánh giá CLDV theo biến giới tính .76 Bảng 2.19: Giá trị trung bình đánh giá nhân tố Nam Nữ 78 Bảng 2.20: Bảng thống kế Levene theo nhóm khách hàng .79 Bảng 2.21: Bảng kết kiểm định Anova theo nhóm khách hàng .79 Bảng 2.22: Kết hồi quy tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Sự hài lòng 82 Bảng 2.23: Thống kê khả sử dụng dịch vụ ăn uống tương lai 85 Bảng 2.24: Thống kê giới thiệu khách hàng sau sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế 86 SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh vi 75 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Ngọ c Liêm * Ғ Ѫ Ѭ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống 11 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 13 Sơ đồ 1.3: Thang đo SERVQUAL 22 Ĉ Sơ đồ 1.4: Mơ hình SERVQUAL hiệu chỉnh 24 $ Sơ đồ 1.5: Mơ hình SERVPERF hiệu chỉnh .26 ,+ ҕ Sơ đồ 1.6: Mơ hình đề xuất .27 Sơ đồ 2.2: Kết mơ hình hồi quy 85 & ҕ Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hương Giang (2013 - 2015) 46 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo nguồn thông tin mà khách hàng nhận 57 + ,1 + Çғ 7 Çғ SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh vii 75 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Ngọ c Liêm * Ғ Ѫ Ѭ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường nay, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực muốn tồn phát triển sản phẩm mà doanh Ĉ nghiệp phải khách hàng chấp nhận Muốn vậy, doanh nghiệp phải khơng $ ngừng hồn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm Đặc biệt lĩnh vực ,+ ҕ kinh doanh Khách Sạn – Nhà hàng, sản phẩm dịch vụ - địi hỏi khơng mắc lỗi Các sản phẩm mang tính vơ hình, cảm nhận khách hàng có & ҕ dùng sản phẩm dịch vụ Hầu hết khách dựa vào ý kiến người quen hay dựa vào trải nghiệm thân định mua sản phẩm dịch vụ nhà hàng, khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm , nhằm tăng cường khả thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu cơng ty Trong + ,1 kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm nhà hàng ngồi mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý thoả mãn nhu cầu tâm lý Khách hàng muốn nhận thoải mái tiêu dùng sản phẩm Do vây, sản phẩm nhà + Çғ 7 hàng yêu cầu có chất lượng cao Vì lý định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu Çғ 2.1 Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống thực nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế, qua đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn qua ý kiến khách hàng, tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ ăn uống, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, tăng doanh thu, thu hút nhiều khách đến khách sạn thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt mục tiêu luận văn cần hoàn thiện mục tiêu sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh 75 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Ngọ c Liêm * Ғ Ѫ Ѭ - Nghiên cứu đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế - Phát hạn chế chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn Ĉ uống nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế, góp phần thu hút khách hàng đến $ với khách sạn tương lai ,+ ҕ 2.3 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng nguồn số liệu thứ cấp sơ cấp để tham khảo & ҕ phân tích, đồng thời sử dụng phương pháp phân tích xử lý số liệu để giải thích giả thuyết nghiên cứu 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Thu thập tài liệu, số liệu từ phịng kế tốn - tài chính, tổ chức – hành + ,1 cơng ty giai đoạn năm 2013-2015, tài liệu số liệu như: cấu tổ chức cơng ty, tình hình lao động, báo cáo tài cơng ty Giáo trình, sách báo + Çғ 7 Luận văn, tạp chí khoa học Trang web thức cơng ty trang website du lịch Huế 2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp thu thập xử lý dựa kết hợp phương pháp định tính định lượng Phương pháp định tính sử dụng nhằm thu thập tài Çғ liệu tham khảo thông tin phục vụ cho việc xây dựng sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm điều tra, đánh giá đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến CLDV ăn uống nhà hàng thuộc khách sạn Hương Giang 2.3.3 Nghiên cứu định tính  Quan sát: hành vi KH, sở vật chất nhà hàng, quan sát thái độ cách làm việc nhân viên trình phục vụ KH  Phỏng vấn sâu: tiếp cận chuyên gia công ty nhân viên làm việc nhà hàng để đưa yếu tố ảnh hưởng đến CLDV ăn uống SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh 75 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Ngọ c Liêm * Ғ Ѫ Ѭ Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 717 Ĉ Item-Total Statistics $ Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ,+ ҕ Scale Mean if MDTC1 Thong tin dich vu duoc cho quy khach su dung dich vu an uong tai nha hang khach san Huong Giang - Hue MDTC2 Nha hang cung cap dich MDTC3 Thuc an va nuoc uong dam bao chat luong 10.72 3.179 519 648 10.57 3.689 450 686 3.422 531 639 3.474 523 645 10.59 MDTC4 Ve sinh an toan thuc 10.81 dam bao Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items 743 SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH Çғ Alpha + Çғ 7 pham, dung cu an uong duoc + ,1 vu dung nhu da gioi thieu & ҕ thong bao ro rang va chinh xac 122 75 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Ngọ c Liêm * Ғ Ѫ Ѭ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted MDDU1 Thuc don cua nha hang da dang, de lua chon Ĉ MDDU2 Nhan vien nha hang luon san sang giup quy khach $ MDDU3 Thoi gian phuc vu cho doi mon an nhanh chong ,+ ҕ 14.33 5.060 529 689 14.45 5.180 493 703 14.46 5.584 445 720 14.36 5.163 477 710 590 667 MDDU4 Nhan vien khach san giai dap tan tinh nhung thac mac cua quy khach dang (tien mat, chuyen khoan, ) Năng lực phục vụ & ҕ MDDU5 Hinh thuc toan da 14.64 + ,1 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Item-Total Statistics NLPV1 Thuc an va nuoc uong NLPV2 Nhan vien co phong cach phuc vu chuyen nghiep Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 15.35 6.013 463 15.28 4.965 681 15.34 5.636 524 739 15.38 5.200 597 713 15.44 6.202 467 757 NLPV3 Nhan vien nha hang co thai than thien, lich su doi voi 758 Çғ ngon, hop khau vi Scale Mean if + Çғ 7 773 4.977 680 quy khach NLPV4 Nhan vien nha hang luon quan tam den quy khach NLPV5 Nhan vien nha hang co trinh ngoai ngu, giao tiep tot SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 123 75 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Ngọ c Liêm * Ғ Ѫ Ѭ Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 808 Ĉ Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted $ Scale Mean if ,+ ҕ MDDC1 Nhan vien cua 6.28 2.310 675 719 6.17 2.111 648 753 & ҕ KSHG luon the hien su quan tam den nhu cau cua quy khach MDDC2 Nhan vien cua KSHG luon san sang giup quy khach gap su co 6.20 va dich vu hop ly 2.471 656 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 803 1002.511 df 231 Sig .000 741 + Çғ 7 Phân tích nhân tố + ,1 MDDC3 Gia ca san pham Çғ SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 124 75 Khóa luậ n tố t nghiệ p * Ғ Ѫ Ѭ Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Total Variance % of % Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 5.537 25.169 25.169 5.537 25.169 25.169 3.264 14.838 14.838 2.543 11.561 36.729 2.543 11.561 36.729 2.716 12.345 27.183 2.439 11.084 47.813 2.439 11.084 47.813 2.680 12.181 39.364 1.327 6.033 53.847 1.327 6.033 53.847 2.516 11.436 50.800 1.147 5.215 59.062 1.147 5.215 59.062 1.818 8.262 59.062 907 4.124 63.186 874 3.974 67.160 787 3.579 736 3.347 10 714 3.244 11 633 2.879 12 574 2.607 & ҕ 13 516 2.344 85.161 14 494 2.248 87.409 15 468 2.127 89.535 16 439 1.995 91.530 17 428 1.946 93.476 18 367 1.666 95.143 19 316 1.437 96.579 20 284 1.290 97.869 21 261 1.186 99.055 22 208 945 100.000 $ Ĉ GVHD: ThS Lê Ngọ c Liêm ,+ ҕ 70.739 74.086 77.330 80.209 82.817 + ,1 + Çғ 7 Extraction Method: Principal Component Analysis Çғ Rotated Component Matrix a Component MDTC4 Ve sinh an toan thuc pham, dung cu an uong duoc dam bao MDDU4 Nhan vien khach san giai dap tan tinh nhung thac mac cua quy khach 765 689 MDTC1 Thong tin dich vu duoc thong bao ro rang va chinh xac cho quy khach su dung dich vu an uong tai nha hang khach 660 san Huong Giang - Hue SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 125 75 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Ngọ c Liêm * Ғ Ѫ Ѭ MDTC2 Nha hang cung cap dich vu dung nhu da gioi thieu MDTC3 Thuc an va nuoc uong dam bao chat luong MDDU2 Nhan vien nha hang luon san sang giup quy khach .614 579 531 Ĉ PTHH1 Nha hang co khung canh dep; 749 khong gian rong rai, thoang mat PTHH4 Bai de xe rong rai .738 $ PTHH5 Trang phuc nhan vien gon gang, 735 ,+ ҕ sach se, lich su PTHH2 Kien truc nha hang an tuong .725 PTHH3 Co so vat chat, trang thiet bi phuc vu 564 & ҕ an uong hien dai NLPV2 Nhan vien co phong cach phuc vu chuyen nghiep NLPV4 Nhan vien nha hang luon quan tam den quy khach khau vi NLPV5 Nhan vien nha hang co trinh ngoai ngu, giao tiep tot thien, lich su doi voi quy khach MDDC1 Nhan vien cua KSHG luon the hien su quan tam den nhu cau cua quy khach MDDC2 Nhan vien cua KSHG luon san sang giup quy khach gap su co MDDC3 Gia ca san pham va dich vu hop ly nhanh chong MDDU1 Thuc don cua nha hang da dang, de lua chon MDDU5 Hinh thuc toan da dang (tien mat, chuyen khoan, ) .597 572 860 832 810 Çғ MDDU3 Thoi gian phuc vu cho doi mon an 651 + Çғ 7 NLPV3 Nhan vien nha hang co thai than 726 + ,1 NLPV1 Thuc an va nuoc uong ngon, hop 796 854 619 538 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 126 75 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Ngọ c Liêm * Ғ Ѫ Ѭ One Sample T-test Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PTHH1 Nha hang co khung Ĉ canh dep; khong gian rong 129 3.51 802 071 130 3.43 844 074 3.46 728 064 rai, thoang mat an tuong $ PTHH2 Kien truc nha hang trang thiet bi phuc vu an 130 & ҕ uong hien dai ,+ ҕ PTHH3 Co so vat chat, PTHH4 Bai de xe rong rai PTHH5 Trang phuc nhan vien gon gang, sach se, lich su PTHH 130 3.62 663 058 130 3.30 895 078 130 3.4646 56526 04958 + ,1 One-Sample Test Test Value = df Sig (2tailed) Mean 95% Confidence Interval of + Çғ 7 t Difference the Difference Lower PTHH1 Nha hang co khung canh dep; khong gian rong rai, 128 000 512 37 hang an tuong 5.820 129 000 431 28 7.232 129 000 462 34 10.577 129 000 615 50 73 3.822 129 000 300 14 46 9.372 129 000 46462 3665 5627 PTHH3 Co so vat chat, trang thiet bi phuc vu an uong hien 65 Çғ 7.250 thoang mat PTHH2 Kien truc nha Upper 58 59 dai PTHH4 Bai de xe rong rai PTHH5 Trang phuc nhan vien gon gang, sach se, lich su PTHH SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 127 75 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Ngọ c Liêm * Ғ Ѫ Ѭ Mức độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean MDTC1 Thong tin dich vu duoc thong bao ro rang va Ĉ chinh xac cho quy khach 130 su dung dich vu an uong tai 3.51 883 077 3.66 763 067 Giang - Hue $ nha hang khach san Huong ,+ ҕ MDTC2 Nha hang cung cap dich vu dung nhu da gioi thieu 130 & ҕ MDTC3 Thuc an va nuoc uong dam bao chat luong MDTC4 Ve sinh an toan thuc pham, dung cu an uong duoc dam bao 3.64 788 069 130 3.42 776 068 130 3.5897 56114 04922 + ,1 MDTC 130 One-Sample Test 6.558 129 000 + Çғ 7 Test Value = 508 35 9.885 129 000 662 53 79 9.243 129 000 638 50 78 6.214 129 000 423 29 56 11.983 129 000 58974 4924 6871 t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower MDTC1 Thong tin dich vu duoc thong bao ro rang va chinh xac cho quy khach uong tai nha hang khach san Huong Giang - Hue MDTC2 Nha hang cung cap dich vu dung nhu da 66 Çғ su dung dich vu an Upper gioi thieu MDTC3 Thuc an va nuoc uong dam bao chat luong MDTC4 Ve sinh an toan thuc pham, dung cu an uong duoc dam bao MDTC SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 128 75 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Ngọ c Liêm * Ғ Ѫ Ѭ Mức độ đáp ứng One-Sample Statistics N MDDU1 Thuc don cua nha hang da dang, de lua chon Ĉ MDDU2 Nhan vien nha hang luon san sang giup quy khach an nhanh chong $ MDDU3 Thoi gian phuc vu cho doi mon ,+ ҕ MDDU4 Nhan vien khach san giai dap tan tinh nhung thac mac cua quy khach MDDU5 Hinh thuc toan da dang Mean Std Deviation 130 3.73 805 071 130 3.61 802 070 130 3.60 722 063 130 3.70 823 072 130 3.42 776 068 130 3.5846 60583 05313 & ҕ (tien mat, chuyen khoan, ) MDDU Std Error Mean One-Sample Test + ,1 Test Value = t da dang, de lua chon Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference 129 000 731 59 87 8.638 129 000 608 47 75 9.478 129 000 600 47 73 9.702 129 000 700 56 6.214 129 000 423 29 56 11.002 129 000 58462 4795 6897 MDDU2 Nhan vien nha hang luon san sang giup quy khach MDDU3 Thoi gian phuc vu cho doi mon an nhanh chong Upper MDDU4 Nhan vien khach san giai dap tan tinh nhung thac mac cua quy khach Çғ 10.352 Lower + Çғ 7 MDDU1 Thuc don cua nha hang df 84 MDDU5 Hinh thuc toan da dang (tien mat, chuyen khoan, ) MDDU SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 129 75 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Ngọ c Liêm * Ғ Ѫ Ѭ Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean NLPV1 Thuc an va nuoc uong ngon, hop khau vi Ĉ NLPV2 Nhan vien co phong cach phuc vu chuyen nghiep Std Deviation Std Error Mean 130 3.85 752 066 130 3.92 854 075 130 3.86 805 071 3.82 861 075 $ NLPV3 Nhan vien nha hang co thai than thien, lich su doi voi ,+ ҕ quy khach NLPV4 Nhan vien nha hang luon 130 quan tam den quy khach & ҕ NLPV5 Nhan vien nha hang co trinh ngoai ngu, giao tiep tot NLPV 130 3.76 691 061 130 3.8400 57568 05049 One-Sample Test + ,1 Test Value = t ngon, hop khau vi NLPV2 Nhan vien co phong cach phuc vu chuyen nghiep Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference 129 000 12.222 129 000 846 72 98 915 77 1.06 12.209 129 000 862 72 1.00 10.801 129 000 815 67 12.564 129 000 762 64 88 16.637 129 000 84000 7401 9399 NLPV3 Nhan vien nha hang co thai than thien, lich su doi Upper voi quy khach NLPV4 Nhan vien nha hang luon quan tam den quy khach NLPV5 Nhan vien nha hang co trinh ngoai ngu, giao tiep Çғ 12.832 Lower + Çғ 7 NLPV1 Thuc an va nuoc uong df 96 tot NLPV SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 130 75 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Ngọ c Liêm * Ғ Ѫ Ѭ Mức độ đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean MDDC1 Nhan vien cua KSHG luon the hien su quy khach 130 3.05 834 073 130 3.15 927 081 3.12 788 069 72392 06349 Ĉ quan tam den nhu cau cua $ MDDC2 Nhan vien cua KSHG luon san sang giup MDDC3 Gia ca san pham va dich vu hop ly ,+ ҕ quy khach gap su co 130 & ҕ MDDC 130 3.1077 One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the + ,1 t Difference Lower MDDC1 Nhan KSHG luon the hien su + Çғ 7 vien cua Upper 129 529 046 -.10 1.892 129 061 154 -.01 1.782 129 077 123 -.01 26 1.696 129 092 10769 -.0179 2333 quan tam den nhu cau cua quy khach MDDC2 Nhan vien cua KSHG luon san sang giup quy 19 Çғ 631 31 khach gap su co MDDC3 Gia ca san pham va dich vu hop ly MDDC SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 131 75 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Ngọ c Liêm * Ғ Ѫ Ѭ Đánh giá chung One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean MDHLC1 Nhin khach hai long ve chat luong 130 3.58 680 060 Ĉ dich vu an uong tai nha hang KSHG - Hue $ khach hai long uong tai nha hang KSHG - Sig (2-tailed) Mean Difference 9.667 129 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower + ,1 dich vu an df Test Value = & ҕ MDHLC1 Nhin ve chat luong ,+ ҕ t One-Sample Test 46 70 + Çғ 7 Hue .577 Upper Çғ SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 132 75 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Ngọ c Liêm * Ғ Ѫ Ѭ Independent Sample Test Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances Ĉ F Sig t df Sig (2- assumed Equal Equal 702 1.223 404 328 128 223 -.12143 09926 121.371 226 -.12143 09986 743 03254 09907 330 126.956 742 03254 09857 796 128 428 08492 10674 790 120.348 431 08492 10755 244 128 808 02476 10165 244 125.990 808 02476 10142 922 128 358 11746 12744 934 127.976 352 11746 12579 Equal variances not assumed Equal MDDU 137 712 assumed Equal variances not Equal variances NLPV 023 879 assumed Equal variances not assumed Equal variances MDDC 4.213 042 assumed Equal variances not assumed SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 31782 31913 16348 16252 07497 07627 22856 22759 - 12628 - 12801 17638 17595 13469 13144 29612 29785 Çғ assumed - Upper + Çғ 7 128 assumed variances Interval of the + ,1 MDTC - 1.216 assumed variances 555 - variances not Confidence Lower & ҕ PTHH 350 Difference Difference 95% Difference ,+ ҕ variances Std Error tailed) $ Equal Mean 22590 22547 36961 36636 133 75 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Ngọ c Liêm * Ғ Ѫ Ѭ One way Anova Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic PTHH MDDU 1.818 MDDC Sig 127 167 807 127 448 488 127 615 235 127 791 2.725 127 069 $ NLPV df2 Ĉ MDTC df1 ,+ ҕ ANOVA Sum of Squares PTHH Within Groups Total Between Groups MDTC Within Groups Between Groups 932 39.353 127 310 41.217 129 1.043 522 39.576 127 312 40.620 129 744 372 367 46.603 127 Total 47.347 129 216 Within Groups 42.536 127 Total 42.752 129 067 Within Groups 67.536 127 Total 67.603 129 Between Groups MDDC Sig 3.008 053 1.674 192 1.014 366 322 725 063 939 108 + Çғ 7 NLPV 1.864 Within Groups Between Groups F + ,1 Total MDDU Mean Square & ҕ Between Groups df 335 034 532 Çғ Descriptives N Khach du lich noi dia PTHH Khach quoc te khach dia phuong Total Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 30 3.4533 53546 09776 3.2534 3.6533 2.60 4.40 60 3.3567 60067 07755 3.2015 3.5118 2.20 4.80 40 3.6350 50003 07906 3.4751 3.7949 2.60 4.80 130 3.4646 56526 04958 3.3665 3.5627 2.20 4.80 SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 134 75 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Lê Ngọ c Liêm * Ғ Ѫ Ѭ Khach du lich 30 3.4389 61196 11173 3.2104 3.6674 2.17 4.33 60 3.6028 57086 07370 3.4553 3.7502 2.00 4.83 40 3.6833 49326 07799 3.5256 3.8411 2.67 5.00 130 3.5897 56114 04922 3.4924 3.6871 2.00 5.00 30 3.4667 67011 12234 3.2164 3.7169 1.67 4.33 60 3.5833 58746 07584 3.4316 3.7351 1.67 4.67 58220 09205 3.4888 3.8612 2.00 4.67 noi dia MDTC Khach quoc te khach dia phuong Total Ĉ Khach du lich noi dia Khach quoc te khach dia $ MDDU Total Khach du lich NLPV Khach quoc te khach dia phuong Total 60583 05313 3.4795 3.6897 1.67 4.67 30 3.8800 63376 11571 3.6433 4.1167 2.20 4.60 60 3.8600 54031 06975 3.7204 3.9996 2.40 4.60 40 3.7800 59191 09359 3.5907 3.9693 2.20 4.60 130 3.8400 57568 05049 3.7401 3.9399 2.20 4.60 noi dia 30 3.0889 61235 11180 2.8602 3.3175 1.67 4.67 Khach quoc te 60 3.0944 81671 10544 2.8835 3.3054 1.67 4.67 khach dia 40 3.1417 66619 10533 2.9286 3.3547 1.67 4.67 130 3.1077 72392 06349 2.9821 3.2333 1.67 4.67 Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients + Çғ 7 phuong + ,1 Khach du lich MDDC 130 3.5846 & ҕ noi dia 40 3.6750 ,+ ҕ phuong Beta Tolerance Total Phân tích hồi quy Coefficients Model (Constant) Std Error -1.275 285 PTHH 120 051 MDTC 668 MDDU t Sig Collinearity Statistics Çғ B a VIF -4.476 000 100 2.346 021 918 066 550 10.093 000 556 1.799 225 058 200 3.867 000 619 1.617 NLPV 308 060 260 5.170 000 652 1.534 MDDC 017 039 019 451 653 979 1.021 1.089 a Dependent Variable: MDHLC1 Nhin khach hai long ve chat luong dich vu an uong tai nha hang KSHG - Hue b Model Summary SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 135 75 Khóa luậ n tố t nghiệ p * Ғ Ѫ Ѭ Model R R GVHD: ThS Lê Ngọ c Liêm Adjusted Std Error Square R Square 892 a 795 Change Statistics of the R Square F Estimate Change Change 787 314 795 df1 96.182 df2 DurbinWatson Sig F Change 124 000 1.711 a Predictors: (Constant), MDDC, PTHH, NLPV, MDDU, MDTC b Dependent Variable: MDHLC1 Nhin khach hai long ve chat luong dich vu an uong tai nha hang Ĉ KSHG - Hue $ Model Sum of Squares Residual df Mean Square 47.487 9.497 12.244 124 099 59.731 129 F 96.182 Sig .000 b & ҕ Total ,+ ҕ Regression a ANOVA a Dependent Variable: MDHLC1 Nhin khach hai long ve chat luong dich vu an uong tai nha hang KSHG - Hue b Predictors: (Constant), MDDC, PTHH, NLPV, MDDU, MDTC + ,1 + Çғ 7 Çғ SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh - K46A – QTKDTH 136 ... chung chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế .86 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG. .. uống nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế - Phát hạn chế chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn Ĉ uống. .. chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế, đưa số giải pháp nhằm nâng cao CLDV ăn uống nhà hàng khách sạn 2.5 Bố cục đề tài Đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà