Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng hoa sen i thuộc công ty cổ phần du lịch kim liên

LỜI NÓI ĐẦU - lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường nay, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực muốn tồn phát triển sản phẩm mà doanh nghiệp phải khách hàng chấp nhận muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh Du Lịch – Khách Sạn, sản phẩm dịch vụ - đòi hỏi không mắc lỗi Các sản phẩm mang tính vô hình, cảm nhận khách hàng có dùng sản phẩm dịch vụ Hầu hết khách dựa vào ý kiến người quen hay dựa vào trải nghiệm thân định mua sản phẩm dịch vụ nhà hàng, khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ - nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm tăng cường khả thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm nhà hàng mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý thoả mãn nhu cầu tâm lý Khách hàng muốn nhận thoải mái tiêu dùng sản phẩm Do vây, Sản phẩm nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao Sau thời gian thực tập nhà hàng Hoa Sen I thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên, qua quan sát em thấy nhà hàng nhiều vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống Vì em chọn đề tài: “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen I thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên.” - Kết cấu đề tài Gồm chương: Chƣơng Tổng quát chất lƣợng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng, khách sạn CHƢƠNG 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên CHƢƠNG 3: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên Chƣơng TỔNG QUÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát kinh doanh khách sạn, nhà hàng 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn khác qua thời kỳ Nội dung kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phong phú, đa dạng thể loại Trên phương diện chung nhất, khái niệm kinh doanh khách sạn định nghĩa: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng Hoạt động kinh doanh khách sạn có bốn đặc điểm sau: 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn thành công nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nơi tài nguyên du lịch, nơi có khách du lịch tới Mà khách du lịch đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn Như tài nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh khách sạn Mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên định đến thứ hạng khách sạn Chính đầu tư vào kinh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ thông số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm bị hấp dẫn tới điểm du lịch, để xác định số kỹ thuật công trình khách sạn đầu tư xây dựng Khi điều kiện khách quan tác động tới giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch đòi hỏi điều chỉnh sở vật chất, kỹ thuật khách sạn cho phù hợp 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng vốn đầu tƣ lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: Đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Chất lượng sở vật chất kỹ thuật tỷ lệ thuận với thứ hạng khách sạn Khách sạn có thứ hạng cao vốn đầu tư ban đầu lớn Để có chất lượng sở vật chất kỹ thuật cao đòi hỏi sở hạ tầng, trang thiết bị lắp đặt khách sạn phải đại sang trọng tiện nghi Do chi phí đầu tư cho công trình khách sạn cao 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng lao động trực tiếp lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hoá được, mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác, lao động khách sạn có tính chuyên môn hoá cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách nên thời gian lao động kéo dài 24/24h ngày Do vậy, cần phải sử dụng lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn Với đặc điểm kinh doanh khách sạn gặp khó khăn chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, công tác tuyển mộ phân công bố trí nguồn nhân lực gặp nhiều khó khăn Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm chi phí lao động vấn đề khó khăn 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số nhân tố, mà nhân tố lại hoạt đông theo quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hộị… Những biến động nhân tố thường lặp lặp lại tạo biến động cầu du lịch Đặc biệt quy luật tự nhiên, làm cho du lịch mang tính mùa vụ cao Dù chịu chi phối quy luật tác động mặt tích cực lẫn tiêu cực kinh doanh khạch sạn Các khách sạn phải nghiên cứu quy luật tác động tới cầu du lịch để có biện pháp phát huy mặt tích cực hạn chế bất lợi mà quy luật đố gây 1.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn 1.2.1 Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Ăn uống nhu cầu thiết yếu người, nhu cầu diễn hàng ngày cần đáp ứng Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách Do khách sạn tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống Tổ chức kinh doanh ăn uốn khách sạn mang lại tiện lợi cho khách,tăng lợi nhuận cho khách sạn, tạo khác biệt “ Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi” Nội dung kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động: Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động chế biến ăn, đồ uống, nhân viên nhà bếp nhân viên bar đảm nhiệm Các nguyên liệu chế biến, pha chế thành ăn, đồ uống, có giá trị giá trị sử dụng khác với nguyên liệu ban đầu Vì lao động nhà bếp nhà hàng lao động sản xuất vật chất Hoạt động lƣu thông: hoạt động trao đổi, bán sản phẩm ăn đố uống chế biến, vận chuyển hàng hoá từ nơi chế biến đến nơi khách tiêu dùng Hoạt động phục vụ: hoạt động tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm thức ăn đồ uống nhà hàng cung cấp điều kiện khác để khách nghỉ ngơi thư giãn Hoạt động ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ăn uống Khách hàng cản nhận phục vụ nhân viên để đánh giá chất lượng dịch vụ Hoạt động phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp Do vậy, cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt tình để mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt Hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng theo trình tự gồm bước: Sơ đồ 1-1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh nhà hàng Xây dựng kế hoạch thực đơn Tổ chức mua hàng Tổ chức nhập hàng Tổ chức lưu kho cất trữ hàng Tổ chức chế biến thức ăn Tổ chức phục vụ trực tiếp Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách Sạn 1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng, khách sạn Kinh doanh dịch vụ ăn uống mảng kinh doanh thiếu khách sạn Đặc biệt đời sống ngày nâng cao, ăn uống không để thoả mãn nhu cầu sinh lý người mà để thoả mãn nhu cầu tâm lý Ăn uống bên giúp người thỏa mãn nhu cầu Các nhà hàng, khách sạn nơi để khách hàng tìm đến để thoả mãn mặt sinh lý tâm lý Sau đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn: - Nguồn khách khách sạn đa dạng phong phú, khách hàng khách sạn đến từ vùng khác Do vậy, khách nhà hàng khách sạn chủ yếu vùng khách sạn Khách sạn phải tổ chức ăn uống cho hợp với văn hoá ẩm thực vùng mà khách tới, ép khách theo khách sạn - Kinh doanh ăn uống nhà hàng, khách sạn cần phải có sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhiệt tình để mang lại cho khách giây phút thoải mái Khách hàng đến nhà hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng đơn để thoả mãn nhu cầu sinh lý mà để thoả mãn mặt tâm lý Chủ yếu khách chương trình du lịch khách đến với mục đích tổ chức tiệc vui, khách hàng mong đợi sử dụng dịch vụ tốt nhà - Khách hàng đến từ nơi xa nên khách sạn thường phải phục vụ ăn uống cho khách 24/24 - Khách hàng muốn nhận phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phải thuận lợi cho khách 1.2.3 Sản phẩm nhà hàng - Khái niệm sản phẩm kinh doanh ăn uống Sản phẩm nhà hàng khách sạn sản phẩm khách sạn, gồm thành phần cấu tạo nên: phương tiện thực hiện, sản phẩm bán kèm, dịch vụ ẩn, dịch vụ Có thể định nghĩa: Sản phẩm nhà hàng tất hàng hoá dịch vụ nhà hàng có.thể cung cấp cho khách nhằn dáp ứng nhu cầu ăn uống giải trí khách Sản phẩm ăn uống = Sản phẩm vật chất + Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm vật chất: sản phẩm hữu hình như: thức ăn, đồ uống nhà hàng chế biến nhà hàng bán nhà hàng khách sạn Khách tiêu dùng sản phẩm muốn có sản phẩm làm thoả mãn nhu cầu ăn uống thẩm mỹ Hàng hoá đem trao đổi trực tiếp nhà hàng khách Sản phẩm dịch vụ: sản phẩm vô hình, giá trị vật chất hay tinh thần,hay trải nghiệm, cảm giác hài long không hài lòng mà khách bỏ tiền để nhận Sản phẩm dịch vụ có hai loại: + Dịch vụ chính: Gồm dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống khách + Dịch vụ bổ xung: dịch vụ tạo để thoả mãn nhu cầu giải trí, thư giãn khách trình tiêu dung sản phẩm nhà hàng Dịch vụ bổ xung chia làm hai loại dịch vụ bổ xung bắt buộc dịch vụ bổ xung không bát buộc Khách sạn cao cấp nhiều dịch vụ bổ xung, quan trọng việc tăng doanh thu nhà hàng Với dịch vụ khách hàng thường trực tiếp trả tiền cho dịch vụ mà khách hưởng - Các đặc điểm sản phẩm nhà hàng Sản phẩm nhà hàng bao gồm: tính vô hình, lưu trữ kho, tính cao cấp, có tham gia trực tiếp người tiêu dùng, phụ thuộc vào sở vật chất kỹ thuật + Tính vô hình: Sản phẩm nhà hàng bao gồm hàng hoá dịch vụ, dịch vụ chiếm tỷ trọng cao Trong đó, dịch vụu thứ nhìn thấy, sờ thấy mà cảm nhận sử dụng Trước sử dụng biết chất lượng saoêôTrước sử dụng, khách hàng dựa vào trải nghiệm thân hay dựa vào thông tin khách hàng khác, danh tiếng nhà cung cấp để lựa chọn sản phẩm Tính vô hình mà khách sạn gặp khó khăn việc marketing quảng cáo sản phẩm + Sản phẩm nhà hàng lƣu trữ kho: Quá trình “sản xuất” “tiêu dùng” dịch vụ thường trùng không gian thời gian, sản phẩm lưu kho cất giữ Để đạt chất lượng tốt sản phẩm cung cấp cho khách phải “nóng hổi” Sự phục vụ thực khách hàng tiêu dùng + Sản phẩm kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách nhà hàng chủ yếu khách du lịch khách đến tổ chức tiệc, nên họ có khả toán cao Khi họ muốn sử dụng dịch vụ có chất lượng tốt tương xứng với chi phí bỏ để tâm lý thoải mái Nhà hàng khách sạn phải có dịch vụ tốt, ăn đồ uống có thẩm mỹ chất lượng, không gian nhà hàng sang trọng tiện nghi + Sản phẩm kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Khách đến nhà hàng mục đích ăn uống có nhiều mục đích khác Khách du lịch đến với nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức ăn, tham quan tìm hiểu văn hoá ẩm thực Khách người địa phương đến nhà hàng để thay đổi không khí, để hưởng dịch vụ tốt nhà để khẳng định Khách tổ chức tiệc đến nhà hàng để có không gian sang trọng để tổ chức kiện tiệc vui Các nhà hàng muốn tăng khả cạnh tranh, tăng tính hấp dẫn với khách cần phải có biện pháp để tăng tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm thông qua việc tăng dịch vụ bổ xung Khi khách cảm nhận chất lượng giá trị từ việc sử dụng sản phẩm nhà hàng + Sản phẩm nhà hàng thực có tham gia trực tiếp khách hàng: Sự diện khách thời gian cung cấp dịch vụ buộc nhà hàng phải tìm cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi khác đến với nhà hàng Các nhà hàng đem dịch vụ khắp nơi để phục vụ khách, vậy, khách sạn phải có sách đẻ thu hút khách đến mua sản phẩm sử dụng sản phẩm nhà hàng Trước đưa sản phẩm, nhà hàng phải có tham khảo từ phía khách hàng trình hoạt động phải thường xuyên lấy ý kiến đóng góp từ phía khách để không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm + Sản phẩm kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào sở vật chất kỹ thuật nhà hàng: Để đủ điều kiện kinh doanh, nhà hàng, khách sạn phải đảm bảo điều kiện sở vật chất kỹ thuật Để phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng cần có trang thiết bị đại, cao cấp, không gian nhà hàng sang trọng 1.3 Các lý thuyết chất lƣợng dịch vụ nhà hàng khách sạn 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng sản phẩm Chất lượng sản phẩm phạm trù rộng phức tạp, phản ánh đầy đủ tổng hợp nội dung kỹ thuật, kinh tế xã hội có nhiều quan điểm khác chất lượng sản phẩm Đứng góc độ khác tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà có quan điểm khác chất lượng Những khái niệm chất lượng xuất phát gắn bó chặt chẽ với yếu tố thị trường nhu cầu, cạnh tranh, giá cả… Theo quan điểm cổ điển: “chất lượng mức phù hợp với quy định sẵn số đặc tính sản phẩm” Sản phẩm hay dịch vụ Quy định (nhà quản lý) Theo quan điểm đại, “chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng mức độ làm thỏa mãn khách hàng.” Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): “chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thoả mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn.” 1.3.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn Dịch vụ sản phẩm vô hình, dịch vụ thường coi kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất tổ chức Khái niệm chất lượng dịch vụ trừu tượng, khó định nghĩa Do đặc điểm dịch vụ mà người ta có khái niệm chất lượng dịch vụ khác Nhìn chung, quan niệm thường đứng quan điểm người tiêu dùng dịch vụ: tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng - Chất lượng dịch vụ cảm nhận (perceived service quality): Là kết trình đánh giá dựa tính chất bề sản phẩm dịch vụ người tiêu dùng kiểm tra chất lượng sản phẩm trước mua họ có đầy đủ thông tin đặc tính sản phẩm dịch vụ, vậy, họ có khuynh hướng sử dụng cảm giác cảm nhận tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ như: hình thức bên thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề sở vật chất kỹ thuật sở cung cấp dịch vụ - Chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality) tính quan trọng dịch vụ cho phép khách hàng nhìn thấy hay sờ - Chất lượng dịch vụ trải nghiệm (experience service quality) chất lượng mà khách hàng đánh giá sau sử dụng dịch vụ, tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức sau có trải nghiệm định việc cung cấp dịch vụ doanh nghiệp - Chất lượng dịch vụ tin tưởng ( credence service quality) chất lượng sản phẩm mà khách hàng phải dựa khả năng, uy tín, tiếng tăm nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có nhiều uy tín, danh tiếng tốt thị trường người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Tóm lại, chất lượng dịch vụ kết trì đánh giá tích luỹ lâu dài khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng nhận Có thể nói chất lượng dịch vụ so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Chất lƣợng địch vụ = Sự thoả mãn khách Mà Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi Khách hàng bị thất vọng cảm nhận họ thấp mong chờ mà họ có trước đó, chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạn bị cho tồi tệ Và tồi tệ không khách mà kéo theo dây chuyền tới mong chờ nhiều khách hàng Khách cảm thấy thích thú cảm nhận họ lớn kỳ vọng mà họ có truớc đó, chất lượng dịch vụ đánh giá cao Nếu tiêu dùng dịch vụ nhà hàng, khách sạn, cảm nhận khách mong chờ họ chất lượng dịch vụ coi tạm Mục tiêu nhà hàng, khách sạn phải thiết kế mức cung cấp dịch vụ mức độ cao so với khâch hàng họ kỳ vọng Các khách sạn phải nắm rõ nhu cầu đòi hỏi khách hàng mục tiêu để đưa vào thành tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống để thành phần, người hệ thống phải tuân thủ Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đến nhà hàng mục đích ăn uống họ muốn nhận phục vụ cho họ thấy thoải mái, tôn trọng Sản phẩm nhà hàng bao gồm sản phẩm vật chất sản phẩm dịch vụ, vậy, chất lượng dịch vụ nhà hàng bao gồm chất luợng sản phẩm vật chất nhà hàng cung cấp chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV + giá sản phẩm với tỷ lệ 100% 31% 56% 13% CLSP: Chất lượng sản phẩm KNPV: Kỹ phục vụ Như ta thấy, kỹ phục vụ nhân viên nhà hàng có tác động lớn tới cảm nhận khách hàng 1.3.3 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn có đặc điểm giống với đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn cụ thể sau: + Chất lƣợng dịch vụ ăn uống khó đo lƣờng khó đánh giá: Sản phẩm nhà hang có thành phần bản: phương tiện thực dịch vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn Do vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm nhà hàng cần phải đánh giá bốn thành phần Đánh giá phương tiện thực hàng hoá bán kèm thực dễ dàng vật cụ thể Nó có tính quy ước cao, nhìn thấy đo đếm Nhưng dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn không nhìn thấy, không sờ thước đo cụ thể, khó lượng hoá đánh giá Có nghĩa chúng phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Sự cảm nhận lại phạm trù tâm lý nên phụ thuộc vào nhân tố chủ quan người khách, tính ổn định thước đo mang tính quy ước Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc…của người khách khác tuỳ theo không gian, thời gian cụ thể mà yếu tố thay đổi mức độ tác động khác tới cảm nhận khách Do vậy, với dịch vụ mà nhà hàng cung cấp tùng khách cảm nhận khác nhau, cảm nhận khác theo thời điểm đưa nhận xét khác chất lượng dịch vụ nhà hàng Các quản lý nhà hàng, khách sạn thường dựa vào hoạt động nhìn thấy đo đếm để đánh giá chất lượng sản phẩm cho dù không phẩi chất lượng đích thực sản phẩm dịch vụ Các hoạt động như: số lượng khách hàng vào ngày, cách ứng xử nhân viên với khách hàng + Chất lƣợng dịch vụ ăn uống đƣợc đánh giá xác thông qua cảm nhận ngƣời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng, trình tạo tiêu dùng dịch vụ diễn gần trùng không gian thời gian Do vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống đánh giá xác thông qua cảm nhận khách hàng Khách hàng thành viên không hể thiếu tham gia trực tiếp vào trình đánh giá Họ “nhân vật chính” hoạt động thực dịch vụ ăn uống nhà hàng với tư cách người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Do mà khách hàng vừa có nhìn người cuộc, vừa có nhìn người bỏ tiền mua sản phẩm nhà hàng Do vậy, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng xác Nếu cảm nhận khách hàng dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp tốt mức độ thoả mãn khách hàng cao Với khách hàng không tiêu dùng sản phẩm trực tiếp đánh giá xác chất lượng dịch vụ nhà hàng Từ đặc điểm mà nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá xác chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp phải đứng cảm nhận khách hàng tiêu dùng trực tiếp, phải tìm hiểu tôn trọng yêu cầu, mong muốn khách + Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào chất lượng điều kiện thực dịch vụ ăn uống nhà hàng: trình thực dịch vụ nhà hàng cần phải dựa vào sở vật chất nhà hàng nhân viên phục vụ trực tiếp nhà hàng Khách đến với nhà hàng vừa với mục đích ăn uống, vừa để thoả mãn tâm lý Khách muốn không gian tiện nghi, sang trọng phục vụ nhiệt tình chu đáo Do vậy, khách hàng dựa vào sở vật chất nhân tố người nhà hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Nhân viên muốn hoàn thành công việc phục vụ khách cần phải có trang thiết bị phù hợp để phuc vụ khách tốt Nếu nhà hàng không trang bị cho nhân viên thiết bị đầy đủ cần thiết cho nhân viên nhân viên khó đảm bảo việc phục vụ khách chu đáo Như vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống chịu phụ thuộc vào chất lượng điều kiện để thực dịch vụ Cơ sở vật chất nhà hàng phải đạt tiện nghi, sang trọng , đại Sự thẩm mỹ nhà hàng an toàn lắp đặt, sử dụng trang thiết bị phải tương xứng với thứ bậc nhà hàng Nhân tố người, đặc biệt đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp nhà hàng phải có chất lượng cao Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trình độ tay nghề, trình độ học vấn, thái độ, cách ứng xử, khả giao tiếp, ngoại hình bên ngoài, tình trạng tâm lý, sức khoẻ, độ tuổi… Cả hai yếu tố, sở vật chất yếu tố người có tác động mạnh tới hình ảnh nhà hàng định đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Các nhà quản lý nhà hàng, khách sạn phải quan tâm tìm cách cải thiện hai yếu tố Cơ sở vật chất nhà hàng phải thường xuyên tu bổ, thay cho tiện nghi, đại phù hợp với trào lưu Đội ngũ nhân viên phục vụ phải học tập nâng cao kỹ làm việc, thường xuyên trẻ hoá đội hình + Chất lượng phục vụ ăn uống đòi hỏi tính quán cao: tính quán hiểu theo hai góc độ Thứ nhất, thống cao thông suốt nhận thức, hành động tất thành viên, phận nhà hàng mục tiêu chất lượng cần đạt nhà hàng Tính quán đòi hỏi chủ trương sách kinh doanh nhà hàng phải đồng với Thứ hai, đồng toàn diện, trước sau lời hứa mà nhà hàng hứa quảng cáo với khách hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống phải đảm bảo tiêu chuẩn nơi, lúc, với khách hàng Điều có nghĩa cho phép tồn kiểu chất lượng dịch vụ áp dụng cho vài khu vực quan trọng nhà hàng để lấy danh tiếng Dịch vụ cung cấp phải đạt tiêu chuẩn với tầng lớp khách hàng, không phân biệt khách sang trọng hay không sang trọng, khách tiêu dùng nhiều hay tiêu dùng ít, không phân biệt khách đến lần đầu hay lần thứ Dịch vụ mà nhà hàng cung cấp trước sau thống nhất, đạt tiêu chuẩn Tính quán không hiểu theo nghĩa tính cố định bất biến Chất lượng dịch vụ ăn uống diễn thời điểm định đó, cốt để “gắn” lên ngực áo huy chương theo kiểu “ bệnh thành tích” Chất lượng dịch vụ khách sạn xây dựng lần mãi áp dụng mà không thay đổi Chất lượng dịch vụ phải hoàn thiện không ngừng phải điều chỉnh thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thị trường 1.4 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ sơ đồ khoảng cách Để đo lường chất lương dịch vụ, ông Parasuraman đưa mô hình Serqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Theo mô hình Serqual, chất lượng dịch vụ dựa khoảng cách mong đợi khách hàng dịch vụ cảm nhận thực tế khách nhận sau tiêu dùn sản phẩm Mục tiêu nhà hàng xoá bỏ thu hẹp khoảng cách cách ngắn Mô hình Serqual: Sơ đồ 1.2: Mô hình Serqual năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ khách sạn Giới thiệu bạn bè Nhu cầu, mong muốn khách Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm Chất lượng dịch vụ khách sạn khách hàng mong đợi GAP Chất lượng dịch vụ thực tế khách hàng cảm nhận GAP GAP Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách GAP Chuyển hoá từ nhận thức người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ GAP Thông tin quảng cáo, lời hứa khách sạn với khách hàng Nhận thức người quản lý khách sạn mong đợi khách hàng Giáo trình: Quản trị kịnh doanh khách sạn 1.4.1 GAP khoảng cách chất lƣợng dịch vụ nhà hàng đƣợc khách hàng mong đợi nhận thức ngƣời quản lý mong đợi khách hàng Nếu khoảng cách lớn tức người quản lý nhà hàng khách hàng mong đợi điều Vì vậy, để dịch vụ nhà hàng cung cấp đảm bảo chất lượng, hiểu xác khách hàng mong đợi điều bước quan trọng việc cung cấp dịch vụ Nhà quản lý có vai trò quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Nhà quản lý nhận thức mong đợi khách hàng đưa thay đổi cho phù hợp với tình hình thực tế nhà hàng Do vậy, phải có nhận thức đắn mong đợi khách hàng Tuy nhiên, điều mà nhà hàng biết mong đợi khách không giống với mà khách hàng mong đợi thực Do đó, tạo nên GAP 1: “không biết khách hàng mong đợi gì” nguyên nhân sau: - Nguyên nhân thứ thiếu định hướng nghiên cứu marketing Có nghĩa doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu thị trường không hiệu không sử dụng hiệu kết nghiên cứu - Nguyên nhân thứ hai kênh thông tin từ lên không hiệu Do đó, thông tin từ qua kênh thông tin bị méo mó sai lệch, nhà quản lý không nhận thông tin xác - Nguyên nhân thứ ba doanh nghiệp có nhiều cấp bậc quản lý thông tin qua nhiều cấp bậc quản lý bị sai lệch thất lạc Nhiều cấp quản lý trung gian nên để thông tin đến với nhà quản lý cần nhiều thời gian nên thông tin không không phù hợp - Có thể môi trường doanh nghiệp không kích thích trao đổi thông tin Để thu hẹp khoảng cách này, nhà quản lý cần: Định hướng rõ ràng cho hoạt động marketing nghiên cứu thị trường, nghiên cứu phải nhắm vào thị trường mục tiêu, phải tổ chức nghiên cứu vấn đề cần thiết Tạo lập môi trường làm việc mà thành viên có quan hệ liên kết chặt chẽ để thông tin từ khách hàng đến với nhà quản lý cách nhanh Sử dụng hiệu kết nghiên cứu hoạt động nghiên cứu thị trường Phải nghiêm túc xử lý đánh giá số liệu ý kiến thu thập từ khách hàng 1.4.2 GAP khoảng cách nhận thức ngƣời quản lý mong đợi khách hàng chuyển hoá nhận thức ngƣời quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ Khoảng cách lớn người quản lý nhà hàng cho mong đợi khách hàng đáp ứng Nhận thức suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn phận nhà quản lý Điều thể thụ độn, không chịu tư theo hướng tích cực sáng tạo lạc quan nhà quản lý khả tìm giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Để thu hẹp khoảng cách này, nhà quản lý cần: - Các nhà quản lý cần chủ động việc tìm hiểu mong muốn khách, tư lạc quan theo hướng tích cực để tìm hướng giải vấn đề cho nhà hàng Nhà quản lý không ngừng nghiên cứu biện pháp nhằm đưa thông tin mong muốn khách thành tiêu chuẩn dịch vụ nhà hàng Nhà quản lý thụ động bi quan trước điều kiện nhà hàng mà tin tưởng nhà hàng đáp ứng mong muốn khách hàng Khi đó, nhận viên nhà hàng có thêm tin tưởng hăng say làm việc có sáng kiến tích cực để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng - Đặt mục tiêu chất lượng dịch vụ nhà hàng cần đạt Những mục tiêu phải dựa mong muốn nhu cầu khách Để có thông tin từ khách nhiều cách, phát phiếu thăn dò hỏi trực tiếp khách khách tiêu dùng dịch vụ - Trong việc quản lý nhân viên cần có sách lương thưởng để khuyến khích nhân viên hăng hái lao động tích cực tham gia vào việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.4.3 GAP khoảng cách tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ đƣợc thiết lập nhà hàng chất lƣợng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp Khoảng cách tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Họ phần dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến tới đánh giá khách chất lượng dịch vụ nhà hàng Nhân viên tồi cung cấp chất lượng dịch vụ cao Tuy nhiên, nhân viên cần có hỗ trợ từ phía nhà hàng để thực công việc Những hỗ trợ từ phía nhà hàng bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực công việc, trang thiết bị làm việc….Để thu hẹp khoảng cách này, nhà quản lý cần: - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, cần chọn nhân viên có chất lượng từ khâu tuyển mộ tuyển chọn, tổ chức huấn luyện, học tập kỹ làm việc định kỳ cho nhân viên - Thiết lập mô tả công việc tiêu chuẩn thhực công việc rõ ràng, hợp lý Phân công công việc rõ ràng khoa học tránh chồng chéo - Khen thưởng người việc cho nhân viên làm việc tốt, tạo môi trường thi đua làm việc - Có người phụ trách giám sát hoạt động làm việc nhân viên để phát điều chỉnh kịp thời sai sót phục vụ khách 1.4.4 GAP khoảng cách chất lƣợng phục vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp cho khách thông tin quảng cáo, lời hứa nhà hàng với khách Khoảng cách có nguyên nhân - Truyền thông theo chiều ngang phận doanh nghiệp không phù hợp Truyền tin bị lỗi - Sự phối hợp phận marketing phân khác nhà hàng không chặt chẽ Do vậy, chương trình quảng cáo, thông tin dịch vụ nhà hàng đem quảng cáo với khách xa vời, không thiết thực, nhà hàng khả để thực quảng cáo - Do xu hướng phóng đại lời hứa Truyền tin bên nhân tố quan trọng để khách hàng nhận biết nhà hàng qua thông tin quảng cáo, lời hứa mà nhà hàng gửi đến cho họ biện pháp để thu hút khách để cạnh tranh với đối thủ Vì thế, thông tin, lời hứa đưa thương có xu hướng vượt thực tế Toy nine hang thông tin quảng cáo, lời hứa phóng đại quad mức tác động xấu tới lòng tin khách với nhà hàng, khách hàng cảm thấy bị lừa dối Khi khách có cảm nhậ không hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà hàng, chất lượng dịch vụ bị đánh giá thấp Để rút ngắn khoảng cách này, người quản lý cần phối hợp với phận marketing để thiết kế chương trình marketing quảng cáo sản phẩm tương ứng với hang mà nhà hàng mang lại cho khách Phóng đại lời hứa với khách phải chừng mực định không xa vời 1.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.5.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo,chi phí marketing cho nhà hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng Chất lượng dịch vụ cao giữ chân khách hàng cho nhà hàng, tạo nhiều khách hàng chung thuỷ thu hút thêm nhiều khách Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng sản phẩm họ thường dựa vào hang có độ tin cậy thông tin truyền miệng, hay kinh nghiệm thân Chất lượng dịch vụ cao khách hàng thường xuyên sử dụng, hay nói cách khác khách chung thuỷ với nhà hàng Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tốt khách hàng truyền tin nhau, từ có thêm khách hàng đến với nhà hàng mà không làm cho nhà hàng tốn thêm chi phí quảng cáo Như nói, sản phẩm nhà hàng bao gồm hai thành phần hàng hoá dịch vụ, mà dịch vụ mang tính vô hình không cân đong đo đếm không trưng bày Khách hàng phải mua trước thấy thấy phải tiêu dùng Không đồng ý cho khách dùng thử sản phẩm định mua Do đó, người tiêu dùng sản phẩm thường dựa vào có độ tin cậy thông tin từ người quen kinh nghiệm thân để đến định lựa chọn sản phẩm nhà hàng Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ Philip Kotler, John Bowen James Makens chi phí chất lượng hiệu chi phí chất lượng kinh doanh khách sạn từ - lần Khi khách sạn không quan tâm đến chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ khách sạn Họ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm đối thủ cạnh tranh Khách hàng mang thông tin tiêu cực nhà hàng truyền cho người chưa biết chưa tiêu dùng sản phẩm nhà hàng Kết khách sạn khách hàng cũ thêm khách hàng tiềm vào tay đối thủ cạnh tranh Mọi nỗ lực marketing, quảng cáo khách sạn trở thành vô nghĩa Cho dù chưa sử dụng sản phẩm nhà hàng khách hàng có ấn tượng xấu nhà hàng Để có lại khách hàng nhà hàng phải đợi đến đối thủ cạnh tranh mắc lỗi không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, mà điều khó xảy môi trường cạnh tranh Nếu không nhà hàng phải tốn nhiều chi phí nỗ lực cho hoạt động mmarketing phải thời gian lâu lấy lại lòng tin khách hàng Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp cho nhà hàng giữ chân khách hàng có thuyết phục thêm khách hàng Điều mang lại nhiều lợi ích cho nhà hàng: Giảm chi phí marketing, quảng cáo Từ mang lại lợi nhuận cao Tăng thị phần trì tốc độ tăng trưởng cao tiêu khách nhà hàng, tăng doanh thu cho nhà hàng Tăng số lượng khách hàng chung thuỷ với nhà hàng, thương hiệu uy tín nhà hàng ngày nâng cao 1.5.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp tăng giá bán cách hợp lý tăng khả cạnh tranh thị trƣờng Ngày tiêu chí chất lượng tiêu quan trọng việc lựa chọn sản phẩm, đặc biệt sản phẩm dịch vụ chất lượng luôn tiêu chí đầu [...]... những khách hàng m i i u đó mang l i nhiều l i ích cho nhà hàng: Giảm chi phí marketing, quảng cáo Từ đó mang l i l i nhuận cao hơn Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của nhà hàng, tăng doanh thu cho nhà hàng Tăng số lượng khách hàng chung thuỷ v i nhà hàng, thương hiệu và uy tín của nhà hàng ngày càng được nâng cao 1.5.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp tăng giá bán một... cho nhà hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng l i nhuận cho nhà hàng Chất lượng dịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng cho nhà hàng, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách m i Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm nào đó họ thường dựa vào hang căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng, hay kinh nghiệm bản thân Chất lượng dịch vụ cao sẽ được khách hàng. .. lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn có đặc i m giống v i đặc i m chất lượng dịch vụ của kinh doanh khách sạn cụ thể như sau: + Chất lƣợng dịch vụ ăn uống khó đo lƣờng và khó đánh giá: Sản phẩm nhà hang có 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn Do vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm của nhà hàng cần ph i đánh giá cả bốn thành phần trên... dịch vụ ăn uống chịu sự phụ thuộc vào chất lượng của các i u kiện để thực hiện dịch vụ Cơ sở vật chất của nhà hàng ph i đạt được sự tiện nghi, sang trọng , hiện đ i Sự thẩm mỹ trong nhà hàng và sự an toàn trong lắp đặt, sử dụng các trang thiết bị ph i tương xứng v i thứ bậc của nhà hàng Nhân tố con ngư i, đặc biệt là đ i ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng ph i có chất lượng cao Chất lượng. .. giá này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ ăn uống trong nhà hàng v i tư cách là ngư i tiêu dùng dịch vụ ăn uống Do vậy mà khách hàng vừa có c i nhìn của ngư i trong cuộc, vừa có c i nhìn của ngư i bỏ tiền ra mua sản phẩm của nhà hàng Do vậy, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là chính xác nhất Nếu sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ăn uống mà nhà hàng. .. chất lượng dịch vụ của nhà hàng 1.4.3 GAP 3 là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ đƣợc thiết lập của nhà hàng và chất lƣợng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những ngư i trực tiếp tiếp xúc v i khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến t i sự đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Nhân viên... vụ ăn uống phụ thuộc vào chất lượng của i u kiện thực hiện dịch vụ ăn uống của nhà hàng: quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần ph i dựa vào cơ sở vật chất của nhà hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng Khách đến v i nhà hàng vừa v i mục đích ăn uống, vừa để thoả mãn tâm lý Khách luôn muốn mình được ở trong một không gian tiện nghi, sang trọng và được phục vụ nhiệt tình chu đáo... thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng Tính nhất quán cũng vì thế đ i h i các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng ph i đồng bộ v i nhau Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như l i hứa mà nhà hàng đã hứa và quảng cáo v i khách hàng Chất lượng của dịch vụ ăn uống ph i đảm bảo tiêu chuẩn m i n i, m i lúc, v i m i khách hàng. .. khách hàng càng cao V i những khách hàng không tiêu dùng sản phẩm trực tiếp sẽ không thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của nhà hàng Từ đặc i m này mà các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của nhà hàng mình cung cấp ph i đứng trên sự cảm nhận của khách hàng tiêu dùng trực tiếp, ph i tìm hiểu và tôn trọng những yêu cầu, mong muốn của khách + Chất lượng dịch vụ ăn uống. .. cạnh tranh mắc l i hoặc không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, mà i u này là rất khó xảy ra trong m i trường cạnh tranh hiện nay Nếu không nhà hàng sẽ ph i tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động mmarketing và còn ph i mất th i gian rất lâu m i lấy l i được lòng tin của khách hàng Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ giúp cho nhà hàng giữ chân những khách hàng đã có và thuyết