Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn midtown huế

i Đạ ng ườ Tr ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - cK họ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC inh tế NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ Đạ Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê Thị Phương Thanh ih ọc Sinh viên thực hiện: Lê Thị Lượng Lớp: K46B QTKDTM Niên khóa: 2012 - 2016 ế Hu Huế, 05/2016 i Đạ ng ườ Tr Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài “Nâng cao chất lượng dòch vụ ăn uống khách sạn Midtown Huế” Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế đặc biệt quý thầy cô khoa Quản trò kinh doanh dạy bảo tận tình suốt năm học vừa qua, cung cấp cho em kiến thức vô cần thiết bổ ích cK họ Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thạc só Lê Thò Phương Thanh khoa Quản trò Kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế, người tận tình hướng dẫn bảo em suốt trình thực tập thực đề tài Tiếp em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, anh/chò Khách sạn Midtown Huế tạo inh điều kiện thuận lợi, nhiệt tình hợp tác trình nghiên cứu, thu thập thông tin để thực đề tài, giúp em có đòa điểm thực tập thực bổ ích suốt thời gian thực tập vừa qua tế Một lần em xin trân trọng cảm ơn xin chúc quý thầy cô anh/chò dồi sức khoẻ Đạ Huế, tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực Lê Thò Lượng ih ọc ế Hu i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lí chọn đề tài cK họ Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 inh 4.1 Q trình nghiên cứu .3 4.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.3.Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.3.1 Nghiên cứu định tính .4 tế 4.3.2 Nghiên cứu định lượng 4.4.Phương pháp chọn mẫu: Đạ 4.5 Phương pháp xử lý phân tích số liệu Kết cấu khóa luận ih PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn ọc 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn, nhà hàng 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách san Hu 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.3 Vai trò kinh doanh nhà hàng khách sạn 10 ế 1.1.4 Quy trình phục vụ nhà hàng 11 SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp 1.1.4.1 Nhận đặt chỗ 11 1.1.4.2 Chuẩn bị 11 1.1.4.3 Phục vụ .12 1.1.4.4 Thanh tốn, tiễn khách .12 1.1.4.5 Thu dọn set up lại 13 1.2 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.2.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ .14 cK họ 1.2.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 15 1.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ ăn uống 20 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn 20 1.2.4.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống .21 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 24 inh CHƯƠNG : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ 26 2.1 Tổng quan khách sạn Midtown 26 tế 2.1.1 Vị trí khách sạn 26 2.1.2 Q trình hình thành phát triển 27 Đạ 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, dịch vụ cung cấp khách sạn .27 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động cơng ty 29 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2013- 2015 32 ih 2.1.6 Tình hình phát triển nguồn nhân lực cơng ty .37 2.2 Tổng quan nhà hàng 39 ọc 2.2.1 Giới thiệu nhà hàng khách sạn Midtown Huế 39 2.2.2 Mơ hình tổ chức quản lí nhà hàng 42 Hu 2.2.3 Sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng 43 2.3 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Midtown 44 ế 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 44 SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp 2.3.2 Kiểm định thang đo .52 2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống theo mơ hình SERVPERE 52 2.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .52 2.3.2.3 Sự hài lòng 56 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 2.3.4 Xây dựng mơ hình hàm hồi quy tuyến tính bội mức độ hài lòng 63 2.3.5 Kiểm định phân phối chuẩn .67 2.3.6 Đánh giá khách hàng yếu tố thơng qua giá trị trung bình 68 cK họ 2.3.6.1 Đánh giá khách hàng yếu tố: “sự tin cậy” 68 2.3.6.2 Đánh giá khách hàng yếu tố: “phương tiện hữu hình” 70 2.3.6.3 Đánh giá khách hàng yếu tố: “sự đồng cảm” 73 2.3.6.4 Đánh giá khách hàng yếu tố: “khả đáp ứng” 75 2.3.7 Đánh giá chung sau sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Midtown .77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN inh UỐNG CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MIDTOWN 81 3.1 Phương hướng hoạt động 81 3.1.1 Phương hướng 81 tế 3.1.2 Nhiệm vụ .81 3.2 Giải pháp 82 Đạ 3.2.1 Giải pháp tin cậy .82 3.2.2 Giải pháp phương tiện hữu hình .83 3.2.3 Giải pháp đồng cảm 84 ih 3.2.4 Giải pháp khả đáp ứng 85 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 ọc Kết luận 86 Kiến nghị 87 ế Hu TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Cơ cấu phòng 28 Bảng : Kết hoạt động kinh doanh khách sạn (2013 – 2015) 32 Bảng : Quy mơ, cấu doanh thu theo loại dịch vụ ( 2013 – 2014) 33 Bảng : Số lượt khách lưu trú khách sạn Midtown Huế 35 Bảng : Cơ cấu lao động theo đơn vị lao động năm 2015 37 Bảng : Cơ cấu lao động theo giới tính , tính chất, hình thức, trình độ lao động .37 Bảng 7: Thực đơn nhà hàng khách sạn Midtown Huế 43 Bảng : Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Sự tin cậy .52 cK họ Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Khả đáp ứng 53 Bảng 10 : Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ .54 Bảng 11: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm .55 Bảng 12 : Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình .55 Bảng 13: độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự hài lòng 56 Bảng 14 : Kiểm định KMO & Bartlett’s Test .57 Bảng 15: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng 58 inh Bảng 16: Kiểm định KMO & Bartlett’s test 58 Bảng 17: Kết xoay nhân tố .59 Bảng 18 : Phân tích hồi quy nhân tố đến hài lòng 64 tế Bảng 19: Phân tích ANOVA 65 Bảng 20: Hệ số tương quan 65 Bảng 21: Kết luận giả thuyết 66 Đạ Bảng 22 : Kiểm định phân phối chuẩn số liệu 67 Bảng 23: Thống kê giá trị trung bình biến nhóm tin cậy 68 Bảng 24: Kết kiểm định One Sample T- test với nhân tố tin cậy 69 ih Bảng 25: Thống kê giá trị trung bình biến nhóm phương tiện hữu hình 71 Bảng 26: Kiểm định One-Sample T Test cho nhân tố phương tiện hữu hình .72 ọc Bảng 27 : Thống kê giá trị trung bình biến nhóm mức độ đồng cảm .73 Bảng 28: Kiểm định One-Sample T Test cho nhân tố đồng cảm .74 Bảng 29: Thống kê giá trị trung bình biến nhóm khả đáp ứng 75 Hu Bảng 30: Kiểm định One-Sample T Test cho nhân tố khả đáp ứng 76 Bảng 31 : Thống kê giá trị trung bình biến nhóm hài lòng 77 Bảng 32 : Kiểm định One-Sample T Test hài lòng 78 ế SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Q trình nghiên cứu .3 Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ nhà hàng .11 Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Gronross (1984) 17 Sơ đồ 4: Thang đo SERVQUAL 18 Sơ đồ : Mơ hình SERVQUAL hiệu chỉnh 19 Sơ đồ : Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) .24 cK họ Sơ đồ 7: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Midtown Huế 25 Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức khách sạn Midtown Huế 29 Sơ đồ : Mơ hình tổ chức quản lý nhà hàng khách sạn Midtown Huế 42 Sơ đồ 10: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 62 inh tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ : Số lần đến với nhà hàng khách sạn Midtown Huế .45 Biểu đồ : Đối tượng khách hàng 45 Biểu đồ : Trường hợp sử dụng dịch vụ nhà hàng 46 Biểu đồ : Lí lựa chọn nhà hàng khách sạn 46 Biểu đồ : Nguồn thơng tin mà khách hàng biết đến nhà hàng khách sạn 47 cK họ Biểu đồ : Khách hàng cảm thấy hài lòng nhà hàng điều 48 Biểu đồ :Khách hàng giới thiệu nhà hàng khách sạn 49 Biểu đồ :Khách hàng tiếp tục đến với nhà hàng khách sạn 49 Biểu đồ :Cơ cấu giới tính .50 Biểu đồ 10 : Cơ cấu độ tuổi 50 inh Biểu đồ 11 : Cơ cấu quốc tịch 50 Biểu đồ 12 : Cơ cấu nghề nghiệp kinh doanh .51 Biểu đồ 13 : Cơ cấu mức thu nhập 52 tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Ngành du lịch dịch vụ ngày đóng vai trò quan trọng cấu kinh tế, góp phần khơng nhỏ vào thu nhập kinh tế quốc dân Trong năm qua, ngành du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách khắp vùng miền đất nước, điều thể qua xuất hàng loạt khách sạn, nhà nghỉ, làng nghề du lịch…Trước tình hình cạnh tranh cK họ lĩnh vực du lịch ngày lớn, doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng thõa mãn khách hàng Đây vấn đề khó khăn, phức tạp lại quan trọng liên quan đến tồn vong khách sạn, nhà nghỉ Khách du lịch khơng đến tham quan danh lam thắng cảnh hay văn hóa nghệ thuật vùng miền mà họ đến để thưởng thức văn inh hóa ẩm thực nơi qua Ngày nay, đất nước phát triển, đời sống người cải thiện nhiều nhu cầu hưởng thụ sống tăng theo cấp bậc Thay “ăn no mặc ấm” xu hướng “ăn ngon mặc đẹp” Vì bữa ăn nhà tế thay việc ăn nhà hàng, khách sạn Đến với địa điểm này, khách hàng thưởng thức nhiều ăn ngon, đa dạng hơn, tạo Đạ khơng khí lịch sự, sang trọng, thoải mái dịp đặc biệt tiệc tùng, gặp mặt hay xã giao bạn bè đồng nghiệp Nhận thấy rõ thay đổi , nhiều doanh nghiệp kinh doanh lưu trú mở rộng hoạt động sang lĩnh vực kinh ih doanh ẩm thực, vừa tăng doanh thu, vừa đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Huế trung tâm văn hóa lớn Việt Nam, mệnh danh ọc vùng đất cố giàu tiềm mạnh du lịch Với nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều di tích lịch sử văn hóa độc đáo, Huế thực điểm đến hấp dẫn du khách lần đến Việt Nam Các kho tàng văn hóa Huế, có văn hóa Hu ẩm thực chứng tỏ khả thu hút qua kì Festival, tour du lịch , ẩm thực ln quan tâm hàng đầu, mang lại nguồn lợi kinh tế cao lời mời hấp ế dẫn với du khách thập phương, ngồi nước Dựa vào nét đặc trưng SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp quan trọng đó, khách sạn Huế ngày cải thiện chất lượng hoạt động qua việc quan tâm đến vấn đề chất lượng ăn uống, ẩm thực khách du lịch nhiều Khách sạn Midtown biết đến khách sạn Huế, địa lưu trú nghỉ ngơi, đáng tin cậy du khách thập phương đến với mảnh đất Huế mộng mơ Nằm trung tâm thành phố Huế, khu phố du lịch độ cao 14 tầng cách dòng sơng Hương êm đềm thơ mộng vài phút bộ; hầu hết phòng ngủ khu dịch vụ khách sạn hướng tầm nhìn sơng Hương, núi Ngự Bình cầu Trường Tiền tiếng với cung cách phục vụ chun nghiệp, tận tình mến cK họ khách, khách sạn Midtown Huế địa điểm lý tưởng để thưởng thức chiêm ngưỡng tồn cảnh thành phố Huế Midtown khách sạn có nhiều kinh nghiệm việc kinh doanh ăn uống với hệ thống nhà hàng, đóng góp lớn vào tổng doanh thu khách sạn năm Nhà hàng khách sạn nhiều khách du lịch khách địa hài lòng đánh giá cao thức ăn đồ uống, sở vật chất kĩ thuật phục vụ chu đáo nhân viên Đây mạnh hướng inh ưu tiên phát triển hàng đầu khách sạn Midtown lẫn tương lai tới Chính lí với việc đúc kết kiến thức học trường, tơi lựa chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn tế Midtown Huế” làm đề tài khóa luận Mục tiêu nghiên cứu Đạ Thứ hệ thống lí luận khoa học, thực tiễn chất lượng dịch vụ Thứ hai tập trung phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Midtown ih Thứ ba tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Midtown ọc Thứ tư đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Midtown 3.1 Đối tượng nghiên cứu Hu Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM ế nhà hàng khách sạn Midtown i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp Nhà hàng ln đáp ứng SL đầy đủ, kịp thời, nhanh % chóng Thực đơn nhà hàng SL 53 84 41 180 3,9111 1,1 29,4 46,7 22,8 100 50 83 46 180 phong phú, đa dạng thường xun thay đổi 3,9667 % 0,6 27,8 46,1 25,6 100 theo nhu cầu (Nguồn : Kết xử lí số liệu điều tra) cK họ Từ khơng đồng ý đến đồng ý tương ứng với MĐ1 đến MĐ5 Qua bảng thống kê mơ tả, thấy khách hàng đánh giá khả đáp ứng nhà hàng khách sạn Midtown lớn Tỉ lệ khách hàng đánh giá mức “đồng ý” cao, với tỉ lệ > 40% tất tiêu chí Tuy nhiên có số lượng nhỏ khách hàng đánh giá khơng đồng ý với tiêu chí: “nhân viên ln quan tâm đến u cầu khách hàng ” “nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng khách hàng gặp khó khăn” chiếm 1,7% inh Điều lí giải q trình phục vụ khách, số nhân viên nhà hàng chưa biết cách phục vụ khách cách chu đáo, chưa kịp thời xử lí tình xảy ra, làm cho khách có cảm giác khơng phục vụ cách tốt Chính nhà hàng khách sạn Midtown nên cố gắng nâng cao khả tế phục vụ nhân viên nhà hàng để làm hài lòng khách đề khả đáp ứng nhà hàng Đạ - Kiểm định One-Sample T Test cho nhân tố khả đáp ứng Bảng 30: Kiểm định One-Sample T Test cho nhân tố khả đáp ứng Mean Nhân viên ln quan tâm đến u cầu khách hàng Sig T (2– tailed) 3,8889 -1,921 0,056 ọc Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng khách Giá trị ih Khả đáp ứng -1,428 0,155 3,9111 -1,591 0,113 Thực đơn nhà hàng phong phú, đa dạng thường 3,9667 xun thay đổi theo nhu cầu -0,599 0,550 Nhà hàng ln đáp ứng đầy đủ, kịp thời, nhanh chóng Hu 3,9167 hàng gặp khó khăn ế (Nguồn : Kết xử lí số liệu điều tra) SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 76 i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp Sau kiểm tra phân phối chuẩn liệu, tiến hành với kiểm định với nhiều giá trị kiểm định nhằm tìm giá trị trung bình tổng thể thích hợp Gỉa định “khả đáp ứng” nhân tố người đánh giá cao ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng với nhà hàng khách sạn, tiến hành xây dựng cặp giả thiết kiểm định sau: Cặp giả thiết kiểm định: : đánh giá tiêu nhân tố “khả đáp ứng” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng mức : cK họ độ =4 đánh giá tiêu nhóm nhân tố “khả đáp ứng” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khác mức độ ≠ Kết kiểm định bảng 30 cho thấy: giá trị Sig tất tiêu thuộc inh nhóm nhân tố “Khả đáp ứng” > 0,05 nên ta bác bỏ giả thiết H1 chấp nhận giả thiết H0, tức đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến “Khả đáp ứng” mức độ đồng ý Dựa vào mơ hình hồi quy với việc kiểm định thấy khách hàng đánh giá cao yếu tố “khả đáp ứng” Nhà hàng tế cần phải giữ vững phát huy đáp ứng dành cho khách hàng 2.3.7 Đánh giá chung sau sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Midtown Đạ - Thống kê giá trị trung bình biến nhóm hài lòng Bảng 31 : Thống kê giá trị trung bình biến nhóm hài lòng MĐ1 MĐ2 MĐ3 MĐ4 MĐ5 SL 54 93 33 3,8833 0 30 51,7 0 49 85 18,3 46 hàng ln nhà hàng đáp ứng cách tốt 180 100 Hu Mọi u cầu khách cộng ọc Nhà hàng ln tạo SL tin cậy cần thiết cho % khách hàng Tổng Mean ih Tiêu chí 180 3,9833 % 0 27,2 47,2 25,6 100 ế SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 77 i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp Năng lực phục vụ nhà SL 0 53 86 41 % 0 29,4 47,8 22,8 đến khách hàng q SL trình sử dụng dịch vụ 0 50 89 41 % 0 27,8 49,4 22,8 phương tiện kĩ thuật vật SL 0 58 85 37 0 32,2 47,2 20,6 180 3,9333 hàng ln đảm bảo 100 Nhà hàng ln quan tâm nhà hàng 180 3,9500 100 Nhà hàng ln trang bị cK họ chất phục vụ cách tốt % 180 3,8833 100 (Nguồn : Kết xử lí số liệu điều tra) Từ khơng đồng ý đến đồng ý tương ứng với MĐ1 đến MĐ5 Qua bảng inh thống kê mơ tả, thấy khách hàng nhìn chung hài lòng tiêu Mức điểm trung bình đánh giá mức 30% Trong đó, mức độ đồng ý khách hàng tiêu đa số chiếm 45%, số chứng tỏ nhà hàng khách sạn Midtown khách hàng đánh giá cao tế - Kiểm định One-Sample T Test hài lòng Bảng 32 : Kiểm định One-Sample T Test hài lòng Nhà hàng ln tạo tin cậy cần thiết cho khách hàng Mọi u cầu khách hàng ln nhà hàng đáp ứng cách tốt Nhà hàng ln quan tâm đến khách q trình sử dụng dịch vụ nhà hàng cách tốt T (2– tailed) -2,277 0,024 3,8833 3,9833 -0,307 0,759 3,9333 -1,240 0,217 3,9500 -0,943 0,347 3,8833 -2,177 Hu Nhà hàng ln trang bị phương tiện kĩ thuật vật chất phục vụ Sig Mean ọc Năng lực phục vụ nhà hàng đảm bảo Giá trị ih Đạ Sự hài lòng 0,031 ( Nguồn : xử lí số liệu điều tra) ế SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 78 i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp H : đánh giá tiêu nhóm nhân tố “sự hài lòng” = H : đánh giá tiêu nhóm nhân tố “sự hài lòng ” ≠ Qua bảng 32 thấy với mức ý nghĩa 95% , kiểm định cho kết tiêu: “Nhà hàng ln tạo tin cậy cần thiết cho khách hàng”, “nhà hàng ln trang bị phương tiện kĩ thuật vật chất phục vụ cách tốt nhất” có giá trị Sig < 0,05 nên bác bỏ chấp nhận , tức đánh giá khách hàng tiêu khác mức Căn vào giá trị T ta thấy giá trị nhân tố nhỏ kết hợp với kết kiểm định nói mức độ đồng ý khách hàng cK họ tiêu mức đồng ý Còn tiêu “mọi u cầu khách hàng ln nhà hàng đáp ứng cách tốt nhất”, “năng lực phục vụ nhà hàng đảm bảo”, “nhà hàng ln quan tâm đến khách hàng q trình sử dụng dịch vụ nhà hàng” có giá trị Sig > 0,05 nên chấp nhận , nghĩa khách hàng nhận định tiêu mức độ đồng ý Vậy qua kiểm định One Sample T Test với giá trị kiểm định ta inh thấy mức độ hài lòng khách chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn mức độ đồng ý vừa phải Khách sạn muốn trở thành khách sạn sao, muốn nâng cao hài lòng khách hàng cần nỗ lực cải thiện chất lượng tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 79 i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp TĨM TẮT CHƯƠNG 2: Trong chương 2, đề tài khái qt đặc điểm tổ chức máy quản lý, tình hình lao động hoạt động kinh doanh khách sạn nhà hàng khách sạn Midtown Huế giai đoạn 2013 – 2015 Kết điều tra phân tích xử lí thu lại số kết sau đây: - Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho độ tin cậy thang đo biến quan sát nằm nhóm nhân tố có số tương quan biến tổng hệ số Cronbach’s Alpha đạt u cầu cK họ - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA cho kết điều tra biến quan sát ban đầu khơng bị loại sau tiến hành xoay nhân tố, có thay đổi trật tự Sau xoay nhân tố, mơ hình gồm có nhân tố lúc đầu - Q trình phân tích tương quan đưa kết mơ hình lúc đầu rút gọn nhóm: phương tiện hữu hình, tin cậy, đồng cảm, khả đáp ứng Nhóm lực phục vụ khơng đạt u cầu nên bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu inh - Phương pháp phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính cho phương trình mơ tả biến động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Midtown Huế với mức độ khác tế Sự hài lòng = 0,189*TC+0,335*PTHH+ 0,245*DC+0,297*KNDU - Qua việc phân tích thống kê giá trị trung bình kiểm định One Đạ Sample T Test, thấy khách hàng đánh giá dịch vụ nhà hàng khách sạn mức vừa phải, chưa thực q cao, có khác biệt lớn tiêu Kết đánh giá khách hàng thơng qua bảng vấn, số liệu thu thập xử ih lí, phân tích sở đề xuất giải pháp nhằm phát huy ưu điểm khắc phục hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Midtown Huế ọc chương ế Hu SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 80 i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MIDTOWN 3.1 Phương hướng hoạt động 3.1.1 Phương hướng - Phương hướng kinh doanh khách sạn năm tới :  Tập trung khai thác thị trường truyền thống đồng thời khai thác thị trường cK họ  Ln mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng, từ dịch vụ lưu trú, tour du lịch, ẩm thực đến vui chơi giải trí  Khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tăng thêm dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao người  Xây dựng đội ngũ nhân viên hiệu trình độ chun mơn lẫn tinh thần làm việc inh  Chú trọng khai thác hoạt động kinh doanh ăn uống  Nâng cao thương hiệu khách sạn thơng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ tham gia hoạt động thể thao, hoạt động xã hội gắn với địa phương tế địa bàn thành phố Huế tỉnh thành lân cận khác - Đối với phương hướng kinh doanh nhà hàng : Đạ  Nâng cấp tồn nhà hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng kì Festival Huế 2016 phấn đấu đưa khách sạn Midtown Huế trở thành khách sạn  Chuẩn bị điều kiện cần đủ để đưa khách sạn Midtown vào hoạt ih động năm 2017 Tiếp tục xây dựng khẳng định lựa chon số khách hàng ngồi nước khơng dịch vụ lưu trú mà dịch vụ ăn ọc uống, dịch vụ bổ sung du khách đến với Huế  Phấn đấu doanh thu từ hoạt động dịch vụ ăn uống tăng 20% so với năm 2015 Hu 3.1.2 Nhiệm vụ - Về sở vật chất: Khách sạn quy hoạch làm nhà hàng ALDORA Tu sửa nâng cấp tồn khách sạn nhà hàng ế SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 81 i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp - Về đội ngũ nhân viên: Nâng cao cao chất lượng đội ngũ nhân viên thơng qua chương trình đào tạo, tập huấn, bồi dưỡng thực tế, để đáp ứng tốt điều kiện khách sạn - Về chất lượng ăn: Tìm hiểu nhu cầu du khách,tạo thực đơn đa dạng, phong phú, với ăn riêng biệt, đặc trưng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Cùng với việc đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm theo tiêu chuẩn quốc tế quy định - Trong thời gian qua, nhà hàng chưa trọng vào cơng tác quản trị làm cho nhà hàng gặp số khó khăn định Hồn thiện cơng tác quản trị cK họ nhà hàng phối hợp nhà hàng với phận khác khách sạn nhằm điều hành nhà hàng cách chun nghiệp hiệu 3.2 Giải pháp 3.2.1 Giải pháp tin cậy - Căn đưa giải pháp Dựa vào mơ hình hồi quy tuyến tính bội : inh Sự hài lòng = 0,189*TC+0,335*PTHH+ 0,245*DC+0,297*KNDU Qua mơ hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy tin cậy yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Đồng thời dựa vào kết thống kê giá trị trung bình tế tiêu chí nhóm tin cậy biến : “nhà hàng cung cấp ăn u cầu khách hàng”, số lượng khách hàng khơng đồng ý chiếm 2,8% q trình phục Đạ vụ khách hàng, việc nghe nhầm ăn khiến nhân viên oder bị sai Cùng với việc dựa vào kết kiểm định One Sample T Test cho thấy “sự tin cậy” mà khách hàng cảm nhân từ nhà hàng khơng cao, nhà hàng khách sạn Midtown cần phải ih có chiến lược, giải pháp nhằm khắc phục tình trạng để mang đến lòng tin cho khách hàng ọc - Giải pháp nâng cao tin cậy  Nhân viên phục vụ phải lắng nghe thật rõ ràng u cầu ăn mà Hu khách hàng u cầu gọi để tránh hiểu lầm  Cần nâng cao chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm để tạo lòng tin nơi khách hàng Muốn nhà hàng cần phổ biến kiến thức vệ sinh an ế tồn thực phẩm cho tồn nhân viên nhà hàng để xây dựng Tiến hành SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 82 i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp mời quan chức tiến hành kiểm tra xây dựng cho nhà hàng tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm  Đảm bảo vệ sinh khu vực xung quanh nhà hàng Cần có bố trí cách hợp lí phận nhà hàng, đặc biệt khu vực bếp, nơi sử dụng để chế biến thực phẩm Đảm bảo u cầu kĩ thuật chế biến thức ăn, đồ uống để có ăn dinh dưỡng chất lượng làm hài lòng khách hàng  Các đồ dùng dùng để đựng đồ ăn phải làm vật liệu khơng độc hại thường xun lau chùi sẽ, đảm bảo vệ sinh cK họ  Đảm bảo nguồn thực phẩm cung cấp cho khách sạn, tránh sử dụng sản phẩm, nguồn ngun liệu khơng rõ nguồn gốc, xuất xứ 3.2.2 Giải pháp phương tiện hữu hình - Căn đưa giải pháp Dựa vào mơ hình hồi quy tuyến tính bội: Sự hài lòng = 0,189*TC+0,335*PTHH+ 0,245*DC+0,297*KNDU inh Qua mơ hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy phương tiện hữu hình yếu tố tác động lớn đến hài lòng khách hàng với mức độ tác động 0,335 Dựa vào kết kiểm định One Sample T Test, kết thống kê giá trị trung bình, khách hàng tế hài lòng chất lượng dịch vụ ăn uống kết kiểm định One Sample T Test cho kết đánh giá cao Nhân tố phương tiện hữu hình nhân tố quan trọng định đến hài lòng khách hàng nên khách sạn phải khơng ngừng cải thiện Đạ sở vật chất, kĩ thuật, thiết bị nhà hàng khách sạn - Giải pháp hồn thiện phương tiện hữu hình ih  Nhà hàng tiến hành đầu tư vào sở vật chất kĩ thuật cho nhà hàng trang phục cho nhân viên, bàn ghế, bát đĩa, xe đẩy để vận chuyển thức ăn cho nhà hàng để nâng cao chất lượng cho nhà hàng.Việc cải tiến, nâng cấp sở vật chất kĩ thuật ọc phục vụ ăn uống chiến lược mang tính chất dài hạn tốn nhiều chi phí Nhưng uy tín khách sạn hiệu kinh tế lâu dài, khách sạn nên đầu tư bổ sung, thay lúc nhằm thu hút khách đến với nhà hàng nhiều Hu  Nhà hàng nơi phục vụ ăn Âu –Á tổ chức tiệc cưới hay loại tiệc tùng khác nên cần trang trí đẹp gây ấn tượng Nên bố trí thêm hệ thống SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM ế tranh ảnh ăn, loại hoa quả, xanh nhà hàng 83 i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp  Bổ sung thêm số thiết bị cần thiết để tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tiện lợi nhanh chóng, có khả đáp ứng số lượng khách đơng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ  Cần phát huy lịch sử lâu đời nhà hàng qua hệ thống hệ thống âm thanh,ánh sáng nhằm nâng cao chất lượng bữa ăn cho khách hàng Cần tạo cho nhà hàng nét văn hóa riêng nhằm tạo lợi cạnh tranh nhà hàng khách sạn với khách sạn khác địa bàn 3.2.3 Giải pháp đồng cảm cK họ - Căn đưa giải pháp Dựa vào mơ hình hồi quy tuyến tính bội: Sự hài lòng = 0,189*TC+0,335*PTHH+ 0,245*DC+0,297*KNDU Qua mơ hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy đồng cảm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng với mức độ tác động 0,245 Nhân tố cảm thơng tác động đến hài lòng khách hàng lớn nên khách sạn phải inh khơng ngừng nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức, đồng cảm, cảm thơng khách hàng đa số khách hàng đến với khách sạn khách quốc tế nên có khác phong tục tập qn Cùng với việc đánh giá của khách hàng chưa tế thực cao nhóm nhân tố thơng qua kết kiểm định One Sample T Test nhà hàng khách sạn Midtown cần phải cố gắng đưa giải pháp nhằm - Giải pháp nâng cao đồng cảm Đạ cải thiện  Nhân viên lắng nghe thắc mắc u cầu khách Điều ih giúp nhà hàng giải hay thấu hiểu vấn đề mà khách hàng muốn giải ọc  Muốn khách hàng hài lòng nhà hàng nhân viên cần phải đặt vào vị trí khách hàng để hiểu họ, cần phải thường xun quan tâm đến khách hàng Hu “khách hàng thượng đế”, đặt lợi ích khách hàng lên  Nhân viên nên nhớ mặt chào hỏi khách lại khách sạn qua ngày thứ hai, khiến khách hàng cảm thấy quan tâm có tầm quan SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM ế trọng 84 i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp  Thường xun thăm dò ý kiến khách hàng mong muốn, nhu cầu họ để có biện pháp, sách cải thiện cho phù hợp với thay đổi 3.2.4 Giải pháp khả đáp ứng - Căn đưa giải pháp Dựa vào mơ hình hồi quy tuyến tính bội : Sự hài lòng = 0,189 *TC+0,335*PTHH+ 0,245*DC+0,297*KNDU Qua mơ hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy khả đáp ứng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng với mức độ tác động 0,297 cK họ Cùng với việc kiểm định giá trị One Sample T Test cho kết khách hàng đánh giá cao nhóm nhân tố Muốn nhà hàng ngày đơng đảo khách hàng đến sử dụng dịch vụ cần có kế hoạch nhằm nâng cao khả đáp ứng khách hàng nhà hàng - Giải pháp nâng cao khả đáp ứng  Nhà hàng cần tập trung đẩy mạnh việc nghiên cứu nhu cầu ngày tăng inh khách hàng nhằm bổ sung kịp thời mới, đồ uống mới, mở rộng diện tích nhà hàng thêm dịch vụ kèm khác nhằm để nhằm thõa mãn khách hàng cách tốt tế  Cần phải thường xun nhắc nhở nhân viên việc đón tiếp việc chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng cách chu đáo nhiệt tình giao nhiệm vụ phục vụ ih Đạ  Nâng cao ý thức trách nhiệm nhân viên khách hàng mà họ ọc ế Hu SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 85 i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Ngành kinh doanh khách sạn giới nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng đứng trước thách thức lớn cạnh tranh khốc liệt chế thị trường, đòi hỏi nhà kinh doanh phải chuyển đổi hướng từ số lượng, giá sang chất lượng Chất lượng dịch vụ ăn uống mảng phục vụ nhỏ tòan quy trình phục vụ khách sạn song góp phần quan trọng việc thu hút khách cK họ hồn thiện nhu cầu khách hàng mức cao Qua việc nghiên cứu vấn đề: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Midtown Huế”, rút số kết luận sau: - Đề tài hệ thống hóa vấn đề lí luận nhà hàng, khách sạn, kinh doanh ăn uống, hài lòng, chất lượng dịch vụ ăn uống - Đối tượng mà khách sạn phục vụ tương đối phong phú, đa dạng, vừa khách inh lưu trú khách sạn, vừa khách hàng ngồi sinh sống Huế có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng - Kết đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thấy tế nhân tố biến phù hợp đáng tin cậy để đưa vào mơ hình nghiên cứu Sau tiến hành xoay nhân tố khơng có biến bị loại khỏi mơ hình, cụ thể có Đạ 23 biến độc lập trích thành nhân tố: tin cậy, phương tiện hữu hình, lực phục vụ, đồng cảm, khả đáp ứng biến phụ thuộc nhân tố hài lòng  Kết kiểm định độ tin cậy thang đo cronbach’s alpha cho nhân tố ih rút trích cho thấy hệ số Cronbach’s alpha tất nhân tố nhiên cứu lớn 0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Vì thang đo sủ dụng ọc nghiên cứu phù hợp đáng tin cậy  Tiến hành kiểm định tương quan cho biến độc lập phụ thuộc có nhân tố bị loại khỏi mơ hình khơng có tương quan với phụ thuộc Hu nhân tố lực phục vụ với giá trị Sig >0,05  Kết phân tích mơ hình hồi quy đa biến xây dựng theo phương pháp Enter cho thấy hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống ế gồm thành phần: tin cậy, khả đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 86 i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp  Qua phân tích hồi quy cho thấy, yếu tố: tin cậy, khả đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với hệ số Beta dương hiệu chỉnh có gía trị 0,727, có nghĩa mơ hình hồi quy giải thích 72,7% biến thiên biến hài lòng Trong đó, nhân tố “hữu hình” có ảnh hưởng nhiều (ß = 0,335) nhân tố “tin cậy” có ảnh hưởng (ß = 0,189) đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng  Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng ăn uống khách sạn cách tốt cK họ  Thơng qua thống kê giá trị trung bình nhân tố hài lòng cho thấy nhìn chung nhân tố đánh giá cao mức bình thường, đạt giá trị cao dg2 đánh giá khả đáp ứng với mức đánh giá 3,9833  Kiểm định One Sample T Test cho kết đa số nhân tố chất lượng dịch vụ đánh giá mức trung lập đến mức đồng ý, điều cho thấy nhà hàng cần phải đầu tư nhiều để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống hài inh lòng khách hàng - Trong q trình nghiên cứu, đề tài gặp số hạn chế định việc phân tích, đánh giá tế  Thứ nhất, nghiên cứu tiến hành thời gian ngắn từ tháng đến tháng năm 2016 cỡ mẫu nhỏ 180 khách hàng nên kết nhận Đạ khơng thể suy rộng cho tồn khách hàng khách sạn  Thứ hai, mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất nên khơng tránh khỏi sai sót, nhân tố khác tác động đến mức độ đánh giá chất lượng ih dịch vụ ăn uống khách sạn Midtown mà nghiên cứu chưa thể đề cập đến Kiến nghị ọc  Đối với tổ chức quyền, ban ngành liên quan - Nâng cấp sở hạ tầng, hệ thống giao thơng, phương tiện thơng tin liên Hu lạc sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch Đồng thời giải nhanh chóng, xác thủ tuc, giấy tờ liên quan đến khách nhằm tạo điều kiện thuận lợi việc đón khách đến Huế ế SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 87 i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp - Đưa sách, biện pháp nhằm thu hút nhiều lượng khách đến với Huế việc đưa giải pháp, sách, chiến lược, hoạt động quảng bá tun truyền cho du lịch Thừa Thiên Huế phương tiện truyền thơng đại chúng - Đưa quy định chặt chẽ, tiêu chuẩn cụ thể vệ sinh an tồn thực phẩm phải thường xun kiểm tra để đánh giá chất lượng dịch vụ đạt khách sạn , nhà hàng đưa khung giá nhằm hạn chế việc bán phá giá - Xây dựng tour du lịch đến với làng nghề sản xuất truyền thống, du lịch cK họ sinh thái, danh lam thắng cảnh tiếng, phát triển khu vui chơi giải trí địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế khu vực vui chơi giải trí  Đối với khách sạn Midtown - Ban lãnh đạo cần phải quan tâm đến việc bồi dưỡng, đào tạo chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, khả giao tiếp, ngoại ngữ Nâng cao tinh thần làm việc, tinh thần tập thể nhân viên inh - Khách sạn nên tiến hành tiếp cận với cơng nghệ mới, đại nâng cấp, cải thiện cở vật chất kĩ thuật khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng để đáp ứng tốt nhu cầu phục vụ cho khách hàng cách tốt tế - Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lực chọn kỹ lưỡng, lựa chọn người có trình độ nghiệp vụ, có thái độ u nghề, nghiêm túc cơng viêc, nhân viên sau Đạ tuyển chọn phải đào tạo cách chun nghiệp, phù hợp với cơng việc cụ thể Sắp xếp nhân viên phải hợp lí, người, việc, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên làm ih - Tổ chức giao lưu ban giám đốc với nhân viên nhân viên với để tạo khơng khí đồn kết, thân mật nội bộ, tạo hội để ban lãnh đạo hiểu ọc tâm tư nguyện vọng nhân viên, từ quan tâm đến đời sống vật chất lẫn tinh thần cho nhân viên Thường xun lắng nghe đóng góp ý kiến nhân viên để kịp thời đổi Hu phù hợp với nhu cầu khách hàng nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên họ hiểu nhu cầu, mong muốn khách ế SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 88 i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh , NXB Lao động Xã Hội, Việt Nam Nguyễn Quốc Khánh, Bài giảng quản trị dịch vụ trường Đại học Kinh Tế Huế Đại học Huế Hồng Thị Diệu Thúy, Phương pháp nghiên cứu kinh doanh , Đại học kinh tế Huế Lê Xn Nhật Tân, Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng cK họ dịch vụ ăn uống khách sạn Duy Tân Huế , đề tài cao học, đại học Kinh tế Huế Nguyễn Quốc Thiên Hương, (2011), đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sài Gòn Morin, đề tài cao học, trường đại học kinh tế Huế Dương Thị Thúy Phụng, (2015), Giải pháp thu hút khách hàng hệ thống nhà hàng khách sạn Xanh Huế, đề tài khóa luận tốt nghiệp đại học, Trường Đại Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Báo cáo tình hình lao động khách sạn Midtown Huế giai đoạn 2013- 2015, Phòng nhân Đạ tế inh học Kinh Tế Huế Tình tình cấu nguồn khách giá phòng khách sạn Midtown Huế giai đoạn 2013- 2015, Phòng nhân 10 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Midtown Huế qua năm ih 2013- 2015, Phòng nhân ọc ế Hu SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 89 i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp Các trang Website Trang website đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn : https://www.tripadvisor.com.vn/Hotel Mơ hình chất lượng dịch vụ: http://tapchi.vnu.edu.vn/upload/2014/01/1001/2.pdf Kho tài liệu : http://tailieu.vn/ Tổng cục thống kê: https://www.gso.gov.vn Khách sạn Midtown Huế : http://midtownhotelhue.com/ Cổng thơng tin Huế : http://huecity.com.vn/ Trang web facebook khách sạn nhà hàng Midtown Huế : cK họ https://www.facebook.com/MidtownHotelHue/ Trang Website kinh doanh nhà hàng : http://www.homerestaurant.com/ Trang web đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Midtown huế: https://khachsan.chudu24.com/\ inh tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 90 [...]... cảm nhận dịch vụ Điều này cũng có nghĩa là các chuyên gia thừa nhận chất lượng dịch ọc vụ được phản ánh tốt nhất bởi giá trị cảm nhận và không cần có giá trị kỳ vọng 1.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ ăn uống Hu 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn là sự thõa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa khối lượng của cảm nhận và chất lượng. .. năng đáp ứng Chất lượng dịch vụ ăn uống ở khách sạn Midtown Huế Năng lực phục vụ cK họ Sự đồng cảm inh Phương tiện hữu hình Sơ đồ 7: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ở khách sạn Midtown Huế tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 25 i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN. .. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống Đạ 1.2.4.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một ih nhà hàng đã lựa chọn nhằm thõa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì ọc nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống , khách hàng... giữa chất lượng dịch vụ và ế sự hài lòng và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM 23 i Đạ ng ườ Tr GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. .. khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó cK họ Chất lượng mong đợi Nhu cầu được đáp ứng Chất lượng dịch vụ Chất lượng cảm nhận inh Chất lượng. .. dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ như: hình thức bên ngoài, thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kĩ inh thuật của cơ sở cung cấp dịch vụ  Chất lượng dịch vụ tìm thấy: Là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng nhìn thấy hoặc sờ được tế  Chất lượng dịch vụ tin tưởng: Là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa vào trên khả năng... 13% Trong đó: CLSP là chất lượng sản phẩm KNPV là kĩ năng phục vụ - Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống  Khó đo lường và đánh giá: Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản : phương tiện thực hiện , hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn Do vậy, để đánh giá cK họ chất lượng dịch vụ ăn uống ở khách sạn cần phải đánh giá... các món ăn cung cấp cho khách - Giá cả các món ăn, đồ uống, và dịch vụ trong nhà hàng thường đắt hơn trong các cơ sở khác vì phải đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật và trang thiết bị phục vụ ăn uống inh cho khách 1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn - Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của tế khách Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng phong phú, khách. .. sạn Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai xung quanh khu vực đó - Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình tế thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau Do đó, dịch vụ ăn uống sẽ dịch vụ lưu trú... đợi Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn sẽ bị cho là tồi tệ cK họ Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo Khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách