Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trương Thị Hồng Minh SVTH: Nguyễn Thị Hết 1 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm một tỉ lệ lớn bởi vì ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu cho mỗi con người để duy trì cuộc sống. Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhưng chất lượng của chúng lại ảnh hưởng đến chất lượng của cả chuyến du lịch. Đề cập đến chất lượng trong giai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh chất lượng. Điều này được lý giải bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao. Do đó, nhu cầu đòi hỏi của họ ngày càng cao, họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhưng kém chất lượng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn nhưng họ biết chắc rằng nó sẽ đem lại cho họ sự hài lòng. Các loại hình kinh doanh du lịch dù khác nhau nhưng chúng luôn quan hệ chặt chẽ với nhau trong quá trình phục vụ khách, giúp chuyến hành trình du lịch thành công và đạt hiệu quả. Tuy nhiên để hoạt động du lịch được diễn ra theo đúng lịch trình thì việc đầu tiên cần được đáp ứng là nhu cầu ăn uống. Đó là nhu cầu tối thiểu của con người để đảm bảo sự sống. Có thể khẳng định rằng, ẩm thực chính là tiền đề để hình thành hoạt động du lịch. Hơn thế nữa, du lịch ngày nay phát triển nhanh chóng, du khách muốn khám phá những nét văn hoá mới, đặc biệt là văn hoá ẩm thực. Do đó, nhu cầu về ăn trở nên phức tạp hơn, đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải thay đổi, phải chuyên nghiệp hơn, cần được chú trọng đầu tư nhiều hơn. Khách sạn Huy Hoàng-Hội An là một khách sạn đã hoạt động kinh doanh được 7 năm và cũng có kinh nghiệm trong kinh doanh ăn uống. Bộ phận nhà hàng của khách sạn mỗi năm mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn và để có thể là sự lựa chọn tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống trong thời gian sắp tới thì khách sạn cần có những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ấn tượng tốt cho khách. Tuy nhiên, để có được những giải pháp hiệu quả thì trước hết khách sạn cần biết được khách hàng muốn gì và đánh giá thế nào Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trương Thị Hồng Minh SVTH: Nguyễn Thị Hết 2 về chất lượng dịch vụ của mình. Trong thời gian thực tập ở khách sạn Huy Hoàng, nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này và tính cấp thiết của nó, tôi đã chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao Huy Hoàng- Hội An” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm hướng đến việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Huy Hoàng- Hội An, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đối với dịch vụ này. Cụ thể từng bước thực hiện như sau: Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn. Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Huy Hoàng- Hội An. Phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Huy Hoàng qua ý kiến đánh giá của khách hàng và các số liệu thu thập được. Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chất dịch vụ ăn uống tại khách sạn Huy Hoàng- Hội An. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng và nội dung nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Là những khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Huy Hoàng-Hội An. Nội dung nghiên cứu: Đề tài đi vào đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Huy Hoàng- Hội An thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng. Từ đó, đưa ra định hướng và các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Câu hỏi đưa ra để nghiên cứu của đề tài: Hiện tại, mức độ nhận thức chung của du khách về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Huy Hoàng là như thế nào? Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trương Thị Hồng Minh SVTH: Nguyễn Thị Hết 3 Du khách đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn thông qua các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ? Có sự khác biệt nào giữa các yếu tố về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà khách sạn đưa ra so với nhận thức của du khách hay không? Thông qua việc đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ ăn uống thì những giải pháp, kiến nghị nào được đưa ra nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn? 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Khách sạn Huy Hoàng-Hội An. Phạm vi thời gian: Trong khoảng thời gian từ 2/2013 đến 5/2013 và sử dụng số liệu thứ cấp trong 3 năm (2010 – 2012) 4. Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Thu thập số liệu: Số liệu thứ cấp: Thu thập và sử dụng số liệu, tài liệu về tình hình hoạt động kinh doanh chung của nhà hàng và khách sạn Huy Hoàng-Hội An. Các số liệu cần thu thập gồm: sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn, doanh thu, chi phí, lợi nhuận, tổng lượt khách, tổng ngày khách, cơ cấu nguồn khách của khách sạn, thời gian phục vụ của nhà hàng theo thiết kế, để nắm bắt được thực trạng kinh doanh của nhà hàng khách sạn trong thời gian qua. Số liệu sơ cấp: Thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2013. Hình thức điều tra: Phỏng vấn thông qua bảng hỏi. Phương pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên thuận tiện Xác định quy mô mẫu: Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trương Thị Hồng Minh SVTH: Nguyễn Thị Hết 4 )*1( 2 eN N n Trong đó: n: quy mô mẫu N: kích thước của tổng thể, N = 11825 (tổng số lượt khách đến khách sạn Huy Hoàng năm 2012 là 11825 lượt khách). Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1 Ta có: n = 11825 / ( 1 + 11825 * 0.1 2 ) = 99,16 Cộng thêm 10% sai số trong quá trình điều tra khách nên số lượng mẫu cần điều tra mà tôi chọn làm tròn là 110. => quy mô mẫu: 110 mẫu 4.2 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Xử lý thông tin số liệu bằng phần mềm thống kê SPSS: Thống kê về tần suất (Frequency), phần trăm (Percent). Phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự khác biệt giữa các trung bình nhóm được phân loại theo các tiêu thức khác nhau. Phương pháp duy vật biện chứng để đảm bảo tính logic về nội dung trong quá trình phân tích và kết luận về vấn đề nghiên cứu. Kết quả sẽ giúp ta xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Huy Hoàng- Hội An. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trương Thị Hồng Minh SVTH: Nguyễn Thị Hết 5 5. Cấu trúc nội dung bài báo cáo KLTN PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, bố cục của đề tài. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Bố cục của phần này gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Trình bày cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Huy Hoàng Trình bày những nét tổng quát về khách sạn Huy Hoàng, về nhà hàng Phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua các chỉ tiêu. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Huy Hoàng Từ kết quả nghiên cứu và xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn, trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Huy Hoàng. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện các giải pháp đã nêu ra. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trương Thị Hồng Minh SVTH: Nguyễn Thị Hết 71 Vào những dịp lễ lớn tăng khuyến mãi cho khách đi theo đoàn Thực hiện mức giá ưu đãi đối với khách hàng thường xuyên của nhà hàng. Tất cả những biện pháp đó nhằm thể hiện sự quan tâm của nhà hàng đối với khách hàng của mình. Qua đó khách hàng sẽ luôn có được nhiều thiện cảm dành cho nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trong quá trình hội nhập kinh tế hiện nay việc chú trọng đến công tác chất lượng dịch vụ ăn uống trong mỗi nhà hàng, khách sạn là rất cần thiết. Cho nên việc nghiên cứu nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng để từ đó phát hiện ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách nhằm có các biện pháp để thoả mãn các nhu cầu, nguyện vọng đó một cách hợp lí và thoả mãn sẽ đem lại một hiệu quả rất cao cho khách sạn Khách sạn Huy Hoàng là một khách sạn 3 sao, qua 7 năm hoạt động kinh doanh, khách sạn đã để lại những ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách trong nước và quốc tế. Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng luôn được khách sạn coi là nhiệm vụ trọng tâm của cả đội ngũ quản lý lẫn nhân viên trong khách sạn. Theo kết quả điều tra thì đa số ý kiến của khách hàng đều đánh giá ở mức độ bình thường, tuy đội ngũ nhân viên khách sạn nói chung và nhân viên nhà hàng nói riêng đã có rất nhiều nổ lực trong việc phục vụ ăn uống, nhưng vẫn chưa thực sự đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Vì vậy, trong tương lai, nhà hàng cần vạch ra cho mình những chính sách, biện pháp phù hợp, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng mới cũng như tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp trong mắt du khách. 1.1 Đóng góp của đề tài: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trương Thị Hồng Minh SVTH: Nguyễn Thị Hết 72 - Với đề tài khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn đã góp phần nào đó trong việc khái quát về tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống của địa phương thành phố Hội An cũng như của khách sạn Huy Hoàng. - Với phương pháp nghiên cứu: khóa luận ứng dụng mô hình nghiên cứu Servqual của Parassuraman được biến thể để phù hợp với điều kiện thực tế của đề tài, chứng minh được tính thực tế cao làm tài liệu tham khảo cần thiết cho các nghiên cứu sau này về chất lượng dịch vụ. 1.2 Hạn chế của đề tài: - Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện: chỉ giới trong 104 mẫu được lựa chọn ngẫu nhiên, nên tính chính xác trong kiểm định Anova về giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp vẫn chưa cao. - Do những giới hạn về kinh nghiệm, thời gian làm khóa luận nên đề tài vẫn còn nhiều thiếu sót. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với chính quyền địa phương Đề nghị UBND tỉnh nhanh chóng cấp nguồn kinh phí hợp lý để ngành du lịch xây dựng quy hoạch chi tiết các cụm du lịch chính nhằm tăng cường công tác quản lý nhà nước theo kế hoạch, tránh tình trạng phát triển cơ sở lưu trú một cách tràn lan, không hiệu quả, gây lãng phí chung cho xã hội Đề nghị UBND tỉnh chỉ đạo các ngành có liên quan tăng cường công tác hậu kiểm sau khi cấp giấy phép đăng kí kinh doanh, phối hợp chặt chẽ với các ngành liên quan để quản lý tốt đối tượng này về giấy phép kinh doanh, về giá cả, về chất lượng dịch vụ Đề nghị UBND tỉnh tập trung đầu tư một cách có hiệu quả cho hạ tầng kỹ thuật phục vụ ngành du lịch, để tạo điều kiện thu hút các dự án đầu tư du lịch hoặc tạo môi trường thuận lợi cho khách du lịch Nên liên kết với các trường đào tạo nghiệp vụ trong du lịch để thường xuyên mở các lớp đào tạo, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ quản lý và Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trương Thị Hồng Minh SVTH: Nguyễn Thị Hết 73 nhân viên phục vụ. 2.2. Đối với khách sạn Huy Hoàng: Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nói riêng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt, thái độ phục vụ lịch sự, nhiệt tình và vui vẻ. Xây dựng trang website của khách sạn sao cho phong phú, đầy đủ thông tin hơn cho khách hàng, nhất là những thành quả mà công ty đã gặt hái được trong nhiều năm qua, khai thác thêm lượng khách qua kênh thông tin này. Cải tạo, nâng cấp và thay mới các thiết bị kỹ thuật bị hỏng hóc, xuống cấp, mở rộng bãi đỗ xe để thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng. Không ngừng làm đa dạng các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Phải tạo môi trường làm việc thân thiện giữa nhân viên với nhau và các bộ phận với nhau, có chính sách khen thưởng, kỷ luật hiệu quả. Thường xuyên điều tra, thăm dò ý kiến của du khách để kịp thời điều chỉnh, khắc phục những thiếu sót. Trên đây là một số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, từ đó hướng đến hoàn thiện chất lượng dịch vụ nói chung của khách sạn Huy Hoàng- Hội An. . dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Huy Hoàng- Hội An. Nội dung nghiên cứu: Đề tài đi vào đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Huy Hoàng- Hội An thông qua ý kiến đánh giá của khách. yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Huy Hoàng- Hội An. Phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Huy Hoàng qua ý kiến đánh giá của khách hàng và. Huy Hoàng, nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này và tính cấp thiết của nó, tôi đã chọn đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao Huy Hoàng- Hội An để làm khóa luận