199 nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn indochina II

nâng cao chất lượng khách sạn, chiến lược marketing sản phẩm, giải pháp phát triển thị trường, kế toán trang thiết bị, nâng cao dịch vụ tiệc cưới, marketing xúc tiến bán

LỜI CẢM ƠN Qua quá trình học tập tại trường Đại học Thương Mại và thời gian thực tập tại khách sạn. Em đã hoàn thành chuyên đề “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II ”. Trong chuyên đề này, em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các thầy cô giáo trong trường Đại học thương mại, các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn- Du lịch đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình học tập và làm chuyên đề, đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo CN.Vũ Thị Thu Huyền, người đã hướng dẫn, động viên, giúp đỡ rất nhiệt tình và tạo điều kiện rất nhiều cho em trong quá trình thực hiện đề tài chuyên đề tốt nghiệp. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các anh chị, cô chú tại khách sạn Indochina II, Hà Nội đã giúp đỡ em rất nhiều trong công việc cũng như trong việc cung cấp các thông tin, dữ liệu cần thiết cho bài chuyên đề của em. Mặc dù đã cố gắng hoàn thành bài chuyên đề với tất cả nỗ lực của bản thân, nhưng chuyên đề chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy, cô giáo để chuyên đề của em hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên Lưu Văn Hải i MỤC LỤC Tổng hợp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn theo đánh giá của khách hàng vi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN INDOCHINA II ” .1 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài .1 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 2 a. Công tác quản lý chất lượng ở khách sạn ra sao? .2 b. Chất lượng đội ngũ lao động, công tác quản trị nhân sự trong khách sạn như thế nào? 2 c.Khách sạn đã thực hiện đa dạng hóa sản phẩm chưa? .2 d. Đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật như thế nào? .2 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu 2 Mục tiêu là đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II cụ thể là : 2 - Hệ thống hóa lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn .2 - Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II nhằm xác định những ưu điểm, hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân 2 - Từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II .2 1.4. Phạm vi nghiên cứu .2 1.5.1. Một số vấn đề lý thuyết .2 1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu .8 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN INDOCHINA II .13 2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II .13 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 13 2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp .14 2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II 14 ii a. Khách hàng .15 Tập khách hàng hiện nay của khách sạn Indochina II rất phong phú, trong đó phải kể đến những đối tượng khách thường xuyên lưu trú tại khách sạn như Anh, Pháp, Trung Quốc. Ngoài ra, thị trường khách mục tiêu mà khách sạn đang hướng tới là Nhật Bản, Mỹ, Úc. Do đó, để đáp ứng được các nhu cầu của những đối tượng này, khách sạn cần phải đảm bảo chất lượng món ăn đồ uống ngày càng cao hơn, phong phú và đa dạng hơn. Tuy nhiên, trên thực tế là hiện nay khách sạn chưa tiến hành nghiên cứu cụ thể nhu cầu khách hàng mà mới chỉ dựa vào các nghiên cứu về đặc điểm tâm lý chung của đối tượng khách đã có từ trước kết hợp với kinh nghiệm của nhân viên tích lũy được trong quá trình phục vụ, đây chính là một hạn chế của khách sạn trong quá trình phục vụ khách, gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống .15 b. Nhà cung cấp .15 Nhà cung cấp là những người cùng cộng tác kinh doanh với khách sạn, chịu trách nhiệm cung cấp nguyên vật liệu, hàng hóa để tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống cung cấp cho khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn cũng chịu sự ảnh hưởng của họ. Hiện nay, khách sạn có ký hợp đồng với một số doanh nghiệp là bạn hàng lâu năm. Họ sẽ chịu trách nhiệm cung cấp hàng hóa, nguyên liệu đầu vào theo yêu cầu của khách sạn một cách nhanh chóng, hợp lý. Tuy nhiên, do là đối tác lâu năm nên việc ký hợp đồng nhiều khi chỉ mang tính hình thức, việc cung cấp hàng hóa đảm bảo chất lượng hay không vẫn dựa vào việc tin tưởng nhau là chính, việc kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu đầu vào vẫn chưa chú ý nhiều. Vì vậy, có những lúc cao điểm, hàng lại khan hiếm, một số nhà cung cấp đã cung cấp một số nguyên liệu với chất lượng không được đảm bảo, gây ảnh hưởng tới chất lượng món ăn đồ uống của khách sạn. Do đó, một số tồn tại ở khách sạn hiện nay là việc quản lý nhà cung cấp, chất lượng nguồn nguyên vật liệu đầu vào chưa được quan tâm đúng mức 15 c. Công tác vệ sinh an toàn thực phẩm 16 Là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Đời sống con người ngày càng được cải thiện và nâng cao thì vấn đề món ăn đồ uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm ngày càng được quan tâm. Thời gian vừa qua, khi đại dịch cúm gia cầm hoành hoành, dịch bò điên xuất hiện… thì vấn đề đảm báo vệ sinh an toàn thực phẩm ngày càng được đề cao hơn bao giờ hết và được khách hàng đánh giá là một trong những nhân tố quan trọng quyết định đến chất lượng món ăn đồ uống. Thực tế là hiện nay tại khach sạn vẫn tồn tại một vấn đề đó là việc quản lý các yếu tố đầu vào chưa có những chỉ tiêu cụ thể để đánh giá thế nào là đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, căn cứ váo đó đề yêu cầu các nhà cung cấp các nguyên vật liệu sạch, không bị tồn dư hóa chất, nhiễm dịch bệnh… .16 d. Đối thủ cạnh tranh .16 Có thể nói, đối thủ cạnh tranh vừa là bạn vừa là thù. Sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ ăn uống nói riêng rất dễ bị sao chép. Họ là sự đe dọa của khách sạn nhưng cũng chính là yếu tố tích cực thúc đẩy doanh nghiệp phải luôn tìm tòi đổi mới, phải nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nếu không muốn bị tụt hậu. Cụ thể qua thăm dò ý kiến, một số khách hàng nhận xét là cùng một thứ hạng 3 sao nhưng họ cảm nhận món ăn đồ uống ở các khách sạn 3 sao khác ngon hơn, phong phú hơn, nhân viên phục vụ cũng chuyên nghiệp hơn. Điều đó đặt ra cho khách sạn là để có thể cạnh tranh trên thị trường ăn uống khốc liệt, để tồn tại được trên thị trường ăn uống ngày càng có nhiều các món ăn đồ uống mới, nhiều hình thức ăn uống mới, nhà hàng , khách sạn mới… thì nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là việc làm tất yếu của khách sạn 16 iii e. Giá cả 16 Theo đánh giá của nhiều khách hàng đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II thì giá các sản phẩm món ăn đồ uống lại được tính theo tiền Việt, chưa quy đổi ra USD. Tồn tại này cần được khách sạn lưu ý hơn nữa .17 2.3.1. Kết quả phân tích các dữ liệu sơ cấp .18 3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu .21 3.1.1 Những thành công và nguyên nhân 21 - Tính thẩm mỹ: Đây cũng là một trong những ưu điểm của khách sạn. Đối với các phòng ăn Á, Âu khách sạn đã bố trí ngay hệ thống chậu hoa, cây cảnh, treo các bức tranh mang phong cách đặc trưng của khách sạn. Đặc biệt trong các phòng tiệc khách sạn đã bố trí những tấm thảm lớn hay những bức tranh có mầu sắc và nội dung sinh động nên đã phù hợp với tính chất phòng ăn và tính chất buổi tiệc. Trên tường khách sạn cũng lắp thêm những đèn tường nhỏ có hình dáng đẹp mang tính chất trang trí khi bật đèn sáng vàng dịu tạo ra không khí ấm áp 21 3.2.1. Đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật .24 Đặc biệt hiện nay dụng cụ phục vụ ăn uống của khách sạn cũng đã xuống cấp như nhiều ly đã có vết sứt và có vết gợn đục, dao, dĩa, thìa đã có vết xạm, đĩa phục vụ không được sáng như ban đầu. Do đó nhiều khi nhân viên không để ý hoặc do sợ thiếu dụng cụ thì các nhân viên vẫn dùng các loại này đề bày biện trên bàn và phục vụ khách hàng. Vì vậy, khách sạn cũng cần thay mới các dụng cụ này sao cho đồng bộ hiện đại, trang bị thêm các dụng cụ còn thiếu 24 Khách sạn Indochina II cần có kế hoạch nâng cấp đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị của các dịch vụ ăn uống, cụ thể: duy tu, bảo dưỡng thường xuyên thay thế các thiết bị đã bị hư hỏng hoặc đã lỗi thời trên cơ sở vẫn đảm bảo chất lượng và tính đồng bộ. Việc bảo dưỡng có thể tiến hành theo định kỳ hàng tuần, hàng tháng như: sơn lại gỗ, kim loại, đánh bóng đồ đạc, thay thế các đồ vải đã sờn cũ…Khách sạn cũng cần tiến hành nâng cấp, hiện đại hóa, đa dạng hóa, cập nhật các trang thiết bị mới để không bị lạc hậu so với xu thế phát triển của ngành. Ví dụ như nâng cấp phòng họp hội nghị hội thảo, sửa chữa thay thế những bàn ghế, bọc ghế và rèm cửa đã hư hỏng, phai màu quá bẩn không đảm bảo chất lượng phục vụ khách, thêm mới các thiết bị hiện đại để phục vụ tốt hơn cho khách. Một số cơ sở vật chất trong khách sạn hiện nay cần chú trọng như: tại bộ phận giặt là phải thường xuyên kiểm tra sửa chữa, nâng cấp máy móc hạn chế đến mức tối đa những độc hại bay ra ngoài không khí…Tổ chức sắp xếp cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu của nhân viên và khách hàng. Bố trí dây chuyền công nghệ hợp lý một chiều nhằm tạo thuận lợi cho nhân viên và khách hàng, nâng cao công suất sử dụng của máy móc, trang thiết bị .24 3.2.2. Thực hiện đa dạng hóa sản phẩm ăn uống 25 3.2.2.1. Cơ sở của giải pháp 25 Do nhu cầu khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống ngày càng đa dạng và phong phú. Do đó cần phục vụ tính cá biệt của khách hàng thì đòi hỏi khách sạn có những thực đơn phong phú hơn nữa. Nhất là trong bộ phận bar thì các loại cocktail mới chỉ dừng lại ở một vài loại, danh sách các loại rượu cũng thật là ít ỏi. Nhiều khi khách hàng đòi hỏi một số loại rượu quý thì khách sạn lại không có. Điều này, không những làm cho khách hàng tiêu dùng các loại rượu khác mà iv còn đánh giá sự ít ỏi về số lượng sản phẩm. Khi khách sạn thực hiện tốt chính sách đa dạng hóa sản phẩm đồng thời luôn đáp ứng tốt các yêu cầu về chất lượng của sản phẩm ăn uống thì sẽ càng thu hút nhiều tập khách hàng hơn. .25 Số lượng thực đơn dành cho các loại tiệc vẫn còn hạn chế và trong thực tế chung là thực đơn dành cho tiệc ở khách sạn vẫn còn có tính copy với các khách sạn khác. Do đó trong các năm tới khách sạn cần phải chủ động trong việc thiết lập hệ thống thực đơn trên cơ sở nghiên cứu chi phí và giá bán ra tạo ra mối cân bằng giữa chất lượng và giá cả. Do đó khách sạn cần xây dựng hệ thống thực đơn hợp lý, đa dạng món ăn trong thực đơn. Nhất là thực đơn dành cho khách ăn sáng tại khách sạn trong một tuần thường là giống nhau. Do đó với những khách ở khách sạn lâu ngày sẽ tạo cho họ cảm giác nhàm chán trong ăn uống. Vì vậy khách sạn cần phải cải tạo đa dạng các món ăn trong bữa sáng, thường xuyên thay đổi hoán vị các món ăn cho nhau làm phù hợp với khẩu vị của khách lưu trú tại khách sạn .25 Về số lượng đồ uống ở bộ phận bar vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu cần thiết cho khách lưu trú tại khách sạn và khách ở ngoài khách sạn vào tiêu dùng. Do đó ở bộ phận này phải tăng cường hơn nữa trong việc tạo ra nhiều đồ uống mới lạ, đặc sắc mang hương vị riêng của khách sạn . Ba tháng một lần khách sạn nên tổ chức các buổi tiệc trà, cafe, cocktail… vừa có thể tạo điều kiện cho khách hàng gặp nhau vừa có thể thông qua đó quảng cáo một loại cocktail mới mà chỉ khách sạn mới có. Điều đó tạo cảm giác mới lạ cho khách hàng 26 Trong thời gian tới khách sạn cũng cần có những biện pháp cải tiến lại thực đơn sao cho phù hợp với khẩu vị ăn uống của đại bộ phận khách, nhất là đối tượng khách mục tiêu của khách sạn. Điều đó tạo nên sự giao thoa văn hóa ẩm thực giữa nhiều quốc gia khác nhau. Đến với khách sạn, không những khách được thưởng thức các món ăn mang đặc trưng quê nhà mà còn chiêm ngưỡng và thưởng thức các món ăn đặc sản của Việt Nam. Từ đó ngày càng thu hút được nhiều khách sử dụng dịch vụ này trong khách sạn. Giải pháp này mang đến cho khách sạn sự mới mẻ hấp dẫn các món ăn đồ uống, tránh sự nhàm chán trùng lặp của thực đơn, khuyến khích khách du lịch không phải đi ra ngoải để tìm hiểu các món ăn ẩm thực của Việt Nam mà có thể thưởng thức ngay tại khách sạn. Nhưng sự đa dạng hóa các sản phẩm ăn uống phải song song với việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, tránh sáng tạo ra ồ ạt mà chất lượng sản phẩm lại kém. Điều đó sẽ không nâng cao được dịch vụ ăn uống. 26 3.2.2.2. Nội dung của giải pháp .26 + Cần xác định cho mình nguồn cung cấp thực phẩm ổn định, đảm bảo chất lượng và có thể đáp ứng trong các giờ cao điểm. Đặc biệt giá cả phải ổn định thông qua các hợp đồng ký trước với nhà cung ứng. Đồng thời phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều nhà cung ứng để tăng khả năng lựa chọn những nguồn thực phẩm, vật tư hàng hóa đầu vào với chất lượng và giá cả hàng hóa ổn định .26 + Nếu số lượng các món ăn quá lớn thì có thể đội ngũ đầu bếp không kịp thời gian chế biến, không đủ nhân viên chế biến, có thể dẫn đến giảm chất lượng. Do đó, khách sạn cần phải thuê thêm đầu bếp có kinh nghiệm hoặc có thể bố trí ca kíp lệch nhau để gửi đầu bếp đi đào tạo .26 3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 27 Nguồn lao động làm việc trong khách sạn có ý nghĩa rất lớn đối với việc nâng cao chất lượng phục vụ. Do đặc điểm của ngành dịch vụ nên đòi hỏi người lao động không những thành thạo về chuyên môn mà còn nhanh nhẹn, hiểu biết trong giao tiếp ứng xử. Nhất là bộ phận ăn uống v do văn hóa ẩm thực của mỗi vị khách khác nhau do đó điều cần thiết là nhân viên phục vụ tại bộ phận này phải có kiến thức xã hội rộng rãi. 27 Nội dung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong bộ phận rất đa dạng gồm: kiến thức, kỹ năng về chuyên môn phục vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, trình độ quản lý…Đặc biệt đối với bộ phận bàn Âu thì phải thường xuyên tiếp xúc với khách nước ngoài. Do đó khi khách muốn yêu cầu món ăn, đồ uống là thực hiện nhờ trên ngôn ngữ tiếng Anh là phổ biến. Theo đánh giá về trình độ ngoại ngữ ở bộ phận ăn uống mới chỉ đủ áp dụng trong giao tiếp tối thiểu. Vì vậy, để có thể nâng cao thêm trình độ ngoại ngữ cho nhân viên ở bộ phận ăn uống thì phải nâng cao trình độ giao tiếp tiếng Anh và một số ngôn ngữ khác phổ biến được nhiều tập khách tiềm năng chuyên dùng như: khách Trung Quốc, khách Hàn Quốc…Bằng cách khuyến khích nhân viên đi học thêm buổi tối. Hoặc gửi đi đào tạo tại các trường đại học, trung cấp và đào tạo dạy nghề du lịch. Nhất là bộ phận ăn uống thì lao động quản trị gửi đi đào tạo thêm một số như khoa Du lịch của trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Kinh tế Quốc dân… Để đào tạo có hiệu quả thì phải chọn lựa kỹ lưỡng nhân viên phải đủ tiêu chuẩn để đi đào tạo. Hay mở các lớp chuyên đề ngắn hạn tại doanh nghiệp, trong hoặc ngoài giờ làm việc, thực hiện chương trình đào tạo vừa học vừa làm. Với phương pháp này thì vẫn duy trì được dây chuyền sản xuất dịch vụ ăn uống mà không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng. Đặc biệt phương pháp này còn đem lại hiệu quả tức thời là do phương pháp này sử dụng các nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực dịch vụ giảng dạy và trực tiếp giải quyết các tình huống mà nhân viên đặt ra nhằm phục vụ chất lượng dịch vụ ăn uống tốt hơn 27 3.2.4. Một số kiến nghị nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội 28 DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Tình hình cơ cấu lao động tại bộ phận bàn của khách sạn Indochina II 17 Bảng 2.2 Tổng hợp chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn theo đánh giá của khách hàng 18 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Tên hình Nội dung Trang Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 5 vi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN INDOCHINA II ” 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển nhanh chóng của thế giới thì Việt Nam cũng đang từng bước phải hòa mình và hội nhập với các nước trên tất cả các lĩnh vực như kinh tế, văn hóa, xã hội, khoa học kỹ thuật… đời sống con người cũng ngày càng được cải thiện và nâng cao, khi đó ngoài nhu cầu về mặt vật chất thì con người cũng hướng tới thỏa mãn, hoàn thiện nhu cầu về tinh thần, xã hội. Do đó, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống con người. Được định hướng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, du lịch Việt Nam đang từng bước chuyển mình hội nhập vào thị trường du lịch thế giới, trở thành “điểm đến an toàn” trong mắt các bạn bè năm châu. Du lịch Việt Nam những năm gần đây đã có những tiến bộ đáng kể, đóng góp một phần rất quan trọng trong việc phát triển kinh tế xã hội của đất nước, đem lại nguồn thu không nhỏ cho nền kinh tế quốc dân. Hiện nay, khách du lịch đến với Việt Nam ngày một đông hơn, vì thế để đáp ứng được nhu cầu không thể thiếu của thực khách thì nhiều nhà hàng, khách sạn đã được xây dựng. Ngoài dịch vụ lưu trú thì nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Đời sống của con người ngày một nâng cao, đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu ăn uống của họ. Và hàng loạt hệ thống nhà hàng, khách sạn đã ra đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung. Chính vì vậy dịch vụ ăn uống tại đây rất phát triển, kéo theo đó là sự cạnh tranh rất là gay gắt. Trải qua thời gian dài cùng với quá trình phát triển của đất nước, hiện nay khách sạn Indochina II đã trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao với hoạt động kinh doanh chủ yếu trong các lĩnh vực : kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung. Trong đó hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn ngày càng phát triển, đem lại lợi nhuận thứ 2 trong tổng doanh thu của doanh nghiệp. Nhận thấy được tiềm năng phát triển của loại hình kinh doanh này, ban giám đốc khách sạn đang có những kế hoạch đổi mới để có thể phát huy những điểm mạnh, hạn chế dần những điểm yếu . Dần dần đưa dịch vụ ăn uống của khách sạn có chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Do vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đang được lãnh đạo khách sạn quan tâm chú ý hơn bao giờ hết. Hiện tại, chưa có đề tài nào tập trung nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II” 1 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp thiết của đề tài, kết hợp với những kiến thức thực tế thu thập được trong thời gian thực tập tại khách sạn, em xin chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II ”. Và câu hỏi đặt ra là: a. Công tác quản lý chất lượng ở khách sạn ra sao? b. Chất lượng đội ngũ lao động, công tác quản trị nhân sự trong khách sạn như thế nào? c.Khách sạn đã thực hiện đa dạng hóa sản phẩm chưa? d. Đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật như thế nào? 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu là đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II cụ thể là : - Hệ thống hóa lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. - Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II nhằm xác định những ưu điểm, hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân. - Từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II. 1.4. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Việc kinh doanh các dịch vụ tại khách sạn Indochina II còn nhiều hạn chế, nhiều bất cập trên nhiều lĩnh vực kinh doanh của khách sạn như dịch vụ phòng, dịch vụ tiệc, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung…vẫn chưa đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng. Nhưng trong chuyên đề này em xin tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II. - Không gian: Tại bộ phận ăn uống của khách sạn Indochina II -Thời gian nghiên cứu: Khảo sát, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II từ ngày 14 tháng 3 đến ngày 29 tháng 4 năm 2011. Số liệu được sử dụng nhằm phục vụ việc nghiên cứu và được lấy trong 2 năm 2009, 2010. 1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 1.5.1. Một số vấn đề lý thuyết 1.5.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ăn uống a. Khái niệm * Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp đề đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. (theo ISO 9004 – 2:1991E). 2 Từ khái niệm về dịch vụ thì ta hiểu: Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa khách sạn và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu về lưu trú, ăn uống, giải trí…của khách hàng. Ăn uống là một dịch vụ trong khách sạn, ta có thể nói: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng cũng như các hoạt động đó để thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách hàng. b. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống * Dịch vụ ăn uống là một dịch vụ cơ bản do đó tiến trình cung ứng dịch vụ ăn uống sẽ mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ nói chung, đó là : - Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống: Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát trực tiếp trước khi mua bán. Khi khách hàng vào một khách sạn và gọi món ăn hay đồ uống thì khách hàng cũng chỉ dựa trên nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả để đánh giá chất lượng. Ít khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của dịch vụ, kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. - Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Với dịch vụ ăn uống thì khi có khách hàng thì mới có sản xuất dịch vụ. Và khi yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận qua phiếu thì mới diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng. Khách hàng không chỉ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ với vai trò là người tiêu dùng mà còn đóng vai trò là yếu tố đầu vào. - Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống: Có nghĩa là đầu bếp sẽ tuân thủ theo công thức chế biến mà tạo ra sản phẩm là như nhau. Nhưng việc có đồng nhất về chất lượng hay không thì lại do tâm lý của khách hàng quy định. Một vị khách sẽ coi là thưởng thức không ngon ly coktail với giá 5 USD khi vị khách đó đang bực bội với hôm qua vị khách đó dùng một ly khác với giá chỉ có 2 USD. Và nhiều khi còn do phong tục tập quán của mỗi vị khách, ở Việt Nam có thể đưa nhau một cái tăm sau bữa ăn nhưng với người Thái thì phải là một lọ. - Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được của dịch vụ ăn uống : Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Trong quá trình sản xuất ra sản phẩm hàng hóa thì các dây chuyền công nghệ sản xuất dù hiện đại đến đâu vẫn có thể mắc sai xót nhưng sai xót này họ có thể sửa chữa một cách nhanh chóng, bởi vì khách hàng chỉ tiếp xúc với sản phẩm hoàn chỉnh. Trong kinh doanh ăn uống chỉ cần một lỗi nhỏ xảy ra trong quy trình dịch vụ cho dù có sửa chữa nhanh chóng thì khách hàng vẫn có ấn tượng về sản phẩm dịch vụ không hoàn hảo. * Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn mang một số đặc điểm riêng 3 - Cung về dịch vụ ăn uống thì cố định nhưng khi cầu cao điểm thì chất lượng dịch vụ ăn uống lại có xu hướng bị giảm sút. Khi khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại các nơi cung cấp dịch vụ quá đông mà không báo trước thì sẽ gây khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Do bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống chỉ có thể cung ứng dịch vụ trong một giới hạn mà nhà cung ứng quy định vì khối lượng nguyên liệu đã được trưởng bộ phận dự tính trước, số chỗ giới hạn, số nhân viên chỉ làm việc theo ca kíp… Chính vì vậy trong kinh doanh ăn uống do cung về dịch vụ cố định nên khi cầu cao điểm thì chất lượng dịch vụ ăn uống bị giảm. Vì vậy, nhà cung ứng luôn có biện pháp khắc phục tình trạng này như làm tốt công tác dự trữ thực phẩm, điều phối và tăng ca cho nhân viên vào lúc cao điểm một cách phù hợp để giảm thiểu khả năng gây nên việc giảm chất lượng dịch vụ ăn uống. - Mức độ sử dụng lao động là rất lớn bởi khách phải được phục vụ trực tiếp, không thể cơ khí hóa các hoạt động bán hàng, chế biến và phục vụ. Mặt khác, lao động ở bộ phận này là thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cần đội ngũ lao động đặc thù có trình độ ngoại ngữ giỏi và chuyên môn cao. Để chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng được nâng cao đòi hỏi nhà cung ứng phải bố trí lao động và sử dụng hiệu quả như làm tốt công tác tuyển chọn đầu vào, công tác giáo dục, bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên. - Dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn một đặc điểm nữa cũng khá quan trọng đó là tính đa dạng, phong phú của sản phẩm ví dụ như : ăn Âu, ăn Á, tiệc ngồi, tiệc đứng, tiệc hội nghị, tiệc sinh nhật… Vì vậy, đòi hỏi nhân viên khách sạn phải hiểu được sản phẩm để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. - Các khách sạn đều nằm cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa chính, các bữa phụ và phục vụ đồ uống. - Phải tạo những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại nơi mà khách hàng ưa thích như ngoài bãi biển, ở các trung tâm thể thao, các phòng họp, hay tại chính phòng của khách… 4 . TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN INDOCHINA II 2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II. về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. 2 - Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina