Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II
MỤC LỤC
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN
Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế dưới dạng bảng câu hỏi và được thể hiện qua 2 ngôn ngữ tiếng Anh và tiếng Việt.( Xem phụ lục 1 và 2). Sau khi thu xong phiếu điều tra tiến hành tập hợp các thông số dưới bảng thống kê, qua bảng đó tiến hành cho điểm dựa vào thang điểm rồi tính các giá trị trung bình nhờ công cụ Excel. Loại tài liệu thứ cấp là tài liệu có nguồn gốc từ tài liệu sơ cấp đã được phân tích, giải thích, thảo luận và diễn giải.
Các căn cứ để thu thập dữ liệu: Tiến hành thu thập các dữ liệu thông qua báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn và các nguồn thông tin khác như báo, tạp chí, internet.
Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II
Tuy nhiên, trên thực tế là hiện nay khách sạn chưa tiến hành nghiên cứu cụ thể nhu cầu khách hàng mà mới chỉ dựa vào các nghiên cứu về đặc điểm tâm lý chung của đối tượng khách đã có từ trước kết hợp với kinh nghiệm của nhân viên tích lũy được trong quá trình phục vụ, đây chính là một hạn chế của khách sạn trong quá trình phục vụ khách, gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống. Điều đó đặt ra cho khách sạn là để có thể cạnh tranh trên thị trường ăn uống khốc liệt, để tồn tại được trên thị trường ăn uống ngày càng có nhiều các món ăn đồ uống mới, nhiều hình thức ăn uống mới, nhà hàng , khách sạn mới… thì nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là việc làm tất yếu của khách sạn. Trình độ đội ngũ lao động tại bộ phận ăn uống: Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người như: Từ khâu chế biến, nhân viên nhà bếp nấu có ngon không, có hợp khẩu vị với khách hàng không, đến khi phục vụ, nhân viên có chuyên nghiệp, nhiệt tình không, thậm chí đến lúc ăn, tâm trạng của khách có tốt không cũng ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Ví dụ ở bước giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu, một số nhân viên chỉ đưa thực đơn cho khách và chờ khách gọi món chứ không giới thiệu hay tư vấn những món ăn để giúp khách chọn lựa, khi khách muốn tìm hiểu về thành phần nguyên liệu, cách thức chế biến món ăn, nhân viên chỉ giới thiệu chung chung làm cho khách hàng cảm thấy tính chuyên nghiệp không cao của nhân viên phục vụ.
Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập 1. Kết quả phân tích các dữ liệu sơ cấp
Tuy nhiên, trên thực tế nhiều nhân viên tại bộ phận chưa thực hiện theo đúng nội dung các bước của quy trình. Ví dụ ở bước giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu, một số nhân viên chỉ đưa thực đơn cho khách và chờ khách gọi món chứ không giới thiệu hay tư vấn những món ăn để giúp khách chọn lựa, khi khách muốn tìm hiểu về thành phần nguyên liệu, cách thức chế biến món ăn, nhân viên chỉ giới thiệu chung chung làm cho khách hàng cảm thấy tính chuyên nghiệp không cao của nhân viên phục vụ. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập. - Đối với chỉ tiêu đặt chỗ : Với điểm trung bình là 3.5 đã thể hiện mức chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Điều đó thể hiện rằng, việc đặt chỗ của khách sạn đã làm rất tốt và khách không phàn nàn nhiều. - Chỉ tiêu đón và tiễn khách : Với mức điểm trung bình là 4.01 tương ứng với mức chất lượng dịch vụ là vượt mức trông đợi của khách. Đây là chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao nhất. - Chỉ tiêu chất lượng món ăn đồ uống : Điểm trung bình là 3.23 thể hiện chất lượng dịch vụ là đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Ta thấy chất lượng món ăn, đồ uống chỉ đạt mức trung bình – khá. Chất lượng món ăn đồ uống ở đây bao gồm : màu sắc, mùi vị, hình thức trang trí món ăn, đồ uống…khách sạn chưa làm tốt vấn đề này vì thế không được khách hàng đánh giá cao. Nguyên nhân do cách trình bày món ăn chưa thực sự hấp dẫn khách, món ăn ngon nhưng thực đơn lặp đi lặp lại chưa phong phú, đa dạng…. - Chỉ tiêu kỹ năng phục vụ : Điểm trung bình là 3.55 đã thể hiện chất lượng đáp ứng mức trông đợi dịch vụ của khách hàng. Trong đó, tổng số phiếu rất tốt và tốt đạt là 51%, hơn tổng số phiếu trung bình, kém cộng lại. Có thể nói, nhân viên trong bộ phận ăn uống có thái độ rất tốt, phục vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng trông đợi. - Chỉ tiêu vệ sinh ăn uống: Chỉ tiêu này cũng chỉ đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng, nhưng với mức rất tốt và tốt chiếm 53% , như vậy còn khoảng 47% khách hàng vẫn chưa tin tưởng vào chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm của khách sạn. - Chỉ tiêu cơ sở vật chất của khách sạn: Chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá là thấp nhất trong các chỉ tiêu. Với điểm trung bình là 2.72 và có hơn 50% số phiếu khách hàng đánh giá là cơ sở vật chất của khách sạn chưa tốt. Như vậy, cơ sở vật chất của khách sạn chỉ đáp ứng dưới mức trông đợi của khách, mà chưa thỏa mãn hết nhu cầu của khách hàng mà yếu tố trang thiết bị cơ sở vật chất là yếu tố hữu hình rất quan trọng đối với khách sạn. Vì vậy, khách sạn cần quan tâm đầu tư, đổi mới hơn nữa cơ sở vật chất của mình. - Chỉ tiêu cảm nhận chung : Với mức điểm 3.37, chỉ đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng, với số phiếu chiếm 23 phiếu rất tốt, 19 phiếu tốt, còn lại trung bình và yếu. Nhìn chung, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ở khách sạn mới chỉ ở mức trung bình. Với số điểm trung bình chung của tất cả các chỉ tiêu là 3.42 thì chỉ đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng nhưng ở mức độ chưa cao. So với thang điểm cao nhất thì chất lượng dịch vụ ăn uống ở khách sạn còn quá nhiều hạn chế. Vì vậy, đòi hỏi khách sạn cũng như bộ phận ăn uống phải không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống của mình để có thể thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và các trông đợi của khách hàng. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 và 2010 ) Qua kết quả kinh doanh ăn uống của khách sạn ta thấy doanh thu ăn uống vẫn có tỷ trọng nhỏ. Nguyên nhân là do tình hình kinh tế không ổn định, sự mất giá của đồng tiền, sự cạnh tranh khốc liệt giữa các khách sạn với nhau… là nguyên nhân làm cho chi phí tăng lên nhưng tỷ trọng lại giảm. Bên cạnh đó thì lợi nhuận ăn uống của khách sạn tăng 129,24 trđ, tương đương tăng 15,62% là do lượng khách đến khách sạn tăng do vào dịp đại lễ 1000 năm Thăng long Hà nội chứ không phải dịch vụ của khách sạn tăng lên.
Vì thế để hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn ổn định và phát triển hơn nữa thì khách sạn Indochina II cần nhanh chóng có những kế hoạch, chiến lược kinh doanh phù hợp cho những năm tới.
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN INDOCHINA II
Các đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II
Việc bảo dưỡng có thể tiến hành theo định kỳ hàng tuần, hàng tháng như: sơn lại gỗ, kim loại, đánh bóng đồ đạc, thay thế các đồ vải đã sờn cũ…Khách sạn cũng cần tiến hành nâng cấp, hiện đại hóa, đa dạng hóa, cập nhật các trang thiết bị mới để không bị lạc hậu so với xu thế phát triển của ngành. Vì vậy, để có thể nâng cao thêm trình độ ngoại ngữ cho nhân viên ở bộ phận ăn uống thì phải nâng cao trình độ giao tiếp tiếng Anh và một số ngôn ngữ khác phổ biến được nhiều tập khách tiềm năng chuyên dùng như: khách Trung Quốc, khách Hàn Quốc…Bằng cách khuyến khích nhân viên đi học thêm buổi tối. Có những biện pháp khuyến khích khách du lịch vào thủ đô nhiều hơn nữa để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn như: tổ chức tốt, thành công tìm về với lịch sử thủ đô, phát triển mạnh một số khu di tích thắng cảnh trong lòng Hà Nội…Đồng thời tạo điều kiện giới thiệu cho thực khách việc chọn các sản phẩm dịch vụ ăn uống cho phù hợp.
Có các biện pháp để khuyến khích các khách sạn quản lý chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất như trao bằng khen tuyên dương các khách sạn có đóng góp rất lớn việc phát huy văn hóa ẩm thực với tiêu chuẩn chất lượng cao, tổ chức các hội thi tìm hiểu quản lý chất lượng dịch vụ….