Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên

LỜI NÓI ĐẦU

- lý do chọn đề tài

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt độngtrong bất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanhnghiệp phải được khách hàng chấp nhận muốn vậy, doanh nghiệp phải khôngngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm Đặc biệt trong lĩnh vựckinh doanh Du Lịch – Khách Sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ - đòi hỏi không mắclỗi Các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi

đã dùng sản phẩm dịch vụ Hầu hết khách đều dựa vào ý kiến của người quen haydựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ củanhà hàng, khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ - nâng cao chất lượng sản phẩm -nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty.Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng ngoàimục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý còn là thoả mãn nhu cầu về tâm lý Khách hàngmuốn nhận được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm Do vây, Sản phẩm củanhà hàng yêu cầu có chất lượng cao

Sau một thời gian thực tập tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc Công ty Cổ phần dulịch Kim Liên, qua quan sát em thấy nhà hàng còn rất nhiều vấn đề về chất lượngdịch vụ ăn uống Vì vậy em chọn đề tài:

“ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên.”

CHƯƠNG 3: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên.

Chương 1 TỔNG QUÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN

1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn, nhà hàng.

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn.

Khái niệm kinh doanh khách sạn khác nhau qua từng thời kỳ Nội dung củakinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại.Trên phương diện chung nhất, khái niệm kinh doanh khách sạn được định nghĩa:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng.

Hoạt động kinh doanh khách sạn có bốn đặc điểm chính sau:

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên dulịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nơinào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới Mà khách

du lịch chính là đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn Như vậy tàinguyên du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh của khách sạn Mặt khác,khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy

mô của các khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên sẽ quyếtđịnh đến thứ hạng của khách sạn Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh khách sạn đòihỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch và nhóm khách hàngmục tiêu, khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch, để xác định các chỉ số

kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng Khi các điều kiện kháchquan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ đòi hỏi sự điềuchỉnh về cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao củasản phẩm khách sạn: Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của kháchsạn cũng phải có chất lượng cao Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật tỷ lệ thuậnvới thứ hạng của khách sạn Khách sạn có thứ hạng càng cao thì vốn đầu tư ban đầucàng lớn Để có chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật cao thì đòi hỏi cơ sở hạ tầng, cáctrang thiết bị lắp đặt trong khách sạn phải hiện đại và sang trọng và tiện nghi Do đóchi phí đầu tư cho các công trình trong khách sạn cao

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn.

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ nàykhông thể cơ giới hoá được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụtrong khách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao.Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách nên thời gianlao động kéo dài 24/24h mỗi ngày Do vậy, cần phải sử dụng một lượng lớn laođộng phục vụ trực tiếp trong khách sạn Với đặc điểm này kinh doanh khách sạngặp khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, ngay cả trong công táctuyển mộ và phân công bố trí nguồn nhân lực cũng gặp nhiều khó khăn Trong cácđiều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm chi phí lao động luôn là vấn đề khókhăn

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.

Kinh doanh khách sạn luôn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà nhữngnhân tố đó lại hoạt đông theo những quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh

tế - xã hộị…

Những biến động của các nhân tố thường lặp đi lặp lại sẽ tạo ra những biếnđộng của cầu du lịch Đặc biệt là quy luật tự nhiên, nó làm cho du lịch mang tínhmùa vụ cao

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng tác động cả mặt tíchcực lẫn tiêu cực đối với kinh doanh khạch sạn Các khách sạn phải nghiên cứu các

quy luật và sự tác động của nó tới cầu du lịch để có những biện pháp phát huynhững mặt tích cực và hạn chế những bất lợi mà những quy luật đố gây ra.

1.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn 1.2.1 Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn.

Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người, nhu cầu này diễn ra hàng ngày vàluôn cần được đáp ứng Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên nhằmđáp ứng nhu cầu cho khách Do vậy mọi khách sạn đều tổ chức hoạt động kinhdoanh ăn uống Tổ chức kinh doanh ăn uốn trong khách sạn mang lại sự tiện lợi chokhách,tăng lợi nhuận cho khách sạn, tạo sự khác biệt

“ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi”

Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động:

Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ uống,

do các nhân viên nhà bếp và nhân viên bar đảm nhiệm Các nguyên liệu được chếbiến, pha chế thành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử dụng mới khácvới nguyên liệu ban đầu Vì vậy lao động tại các nhà bếp trong các nhà hàng là laođộng sản xuất vật chất

Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các món ăn

đố uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi chế biến đến nơikhách tiêu dùng

Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản

phẩm thức ăn đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để kháchđược nghỉ ngơi thư giãn Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch

vụ ăn uống Khách hàng sẽ cản nhận sự phục vụ của nhân viên để đánh giá chấtlượng dịch vụ Hoạt động này phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp Do vậy,cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt tình đểmang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất

Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng theo một trình tự gồm 6 bước:

Sơ đồ 1-1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng

1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn.

Xây dựng kế hoạch thực đơn

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng kinh doanh không thể thiếu trongcác khách sạn Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không cònchỉ là để thoả mãn nhu cầu sinh lý của con người mà nó còn để thoả mãn nhu cầutâm lý Ăn uống bên ngoài giúp con người có thể thỏa mãn nhu cầu đó Các nhàhàng, khách sạn chính là nơi để khách hàng tìm đến để được thoả mãn cả về mặtsinh lý và cả tâm lý.

Sau đây là những đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trongnhà hàng khách sạn:

- Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách hàng của kháchsạn đến từ các vùng khác nhau Do vậy, khách của nhà hàng trong khách sạn chủyếu ở ngoài vùng của khách sạn Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao cho hợp vớivăn hoá ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo khách sạn

- Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần phải có cơ sở hạtầng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách nhữnggiây phút thoải mái nhất Khách hàng đến các nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn uốngtrong nhà hàng không phải chỉ đơn thuần là để thoả mãn nhu cầu sinh lý mà còn đểđược thoả mãn cả về mặt tâm lý Chủ yếu là khách đang trong chương trình du lịchhoặc khách đến với mục đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợiđược sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà

- Khách hàng đến từ các nơi xa nên khách sạn thường phải phục vụ ănuống cho khách 24/24

- Khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uốngphải thuận lợi nhất cho khách

1.2.3 Sản phẩm của nhà hàng

- Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống.

Sản phẩm của nhà hàng trong khách sạn cũng là sản phẩm của khách sạn, gồm

4 thành phần cơ bản cấu tạo nên: phương tiện thực hiện, sản phẩm bán kèm, dịch vụ

ẩn, dịch vụ hiện Có thể định nghĩa:

Sản phẩm của nhà hàng là tất cả hàng hoá và dịch vụ của nhà hàng có.thể cungcấp cho khách nhằn dáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách

Sản phẩm ăn uống = Sản phẩm vật chất + Sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm vật chất: là những sản phẩm hữu hình như: thức ăn, đồ uống do

nhà hàng chế biến hoặc được nhà hàng bán trong nhà hàng của khách sạn Khách

tiêu dùng sản phẩm luôn muốn có sản phẩm làm thoả mãn nhu cầu ăn uống và thẩm

mỹ của mình Hàng hoá có thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và khách

Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm vô hình, là những giá trị vật chất hay tinh

thần,hay là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài long hoặc không hài lòng

mà khách bỏ tiền ra để nhận được nó Sản phẩm dịch vụ có hai loại:

+ Dịch vụ chính: Gồm những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của

khách

+ Dịch vụ bổ xung: là những dịch vụ tạo ra để thoả mãn nhu cầu giải trí, thư

giãn của khách trong quá trình tiêu dung sản phẩm của nhà hàng Dịch vụ bổ xungchia làm hai loại là dịch vụ bổ xung bắt buộc và dịch vụ bổ xung không bát buộc.Khách sạn càng cao cấp thì càng nhiều dịch vụ bổ xung, càng quan trọng trong việctăng doanh thu của nhà hàng Với dịch vụ thì khách hàng thường không phải trựctiếp trả tiền cho dịch vụ mà khách được hưởng

- Các đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng.

Sản phẩm của nhà hàng bao gồm: tính vô hình, không thể lưu trữ trong kho,tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vậtchất kỹ thuật

+ Tính vô hình: Sản phẩm của nhà hàng bao gồm hàng hoá và dịch vụ, dịch

vụ chiếm tỷ trọng cao Trong khi đó, dịch vụu là thứ không thể nhìn thấy, không thể

sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận khi đã sử dụng nó Trước khi sử dụng không thểbiết được chất lượng của nó ra saoêôTrước khi sử dụng, khách hàng chỉ có thể dựavào sự trải nghiệm của bản thân hay dựa vào thông tin của những khách hàng khác,của danh tiếng của nhà cung cấp để lựa chọn sản phẩm đó Tính vô hình này màkhách sạn cũng gặp khó khăn trong việc marketing quảng cáo sản phẩm của mình

+ Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu trữ trong kho: Quá trình “sản

xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ thường trùng nhau về không gian và thời gian,chính vì vậy sản phẩm không thể lưu kho cất giữ được Để đạt chất lượng tốt nhấtthì sản phẩm cung cấp cho khách phải luôn “nóng hổi” Sự phục vụ không thể thựchiện khi không có khách hàng tiêu dùng

+ Sản phẩm của kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách của nhà hàng

chủ yếu là khách du lịch hoặc khách đến tổ chức tiệc, nên họ có khả năng thanhtoán cao Khi đó họ luôn muốn được sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt nhấttương xứng với chi phí bỏ ra để được tâm lý thoải mái Nhà hàng trong khách sạn

phải có những dịch vụ tốt, món ăn đồ uống có thẩm mỹ và chất lượng, không giannhà hàng sang trọng tiện nghi.

+ Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Khách đến

nhà hàng ngoài mục đích ăn uống còn có nhiều mục đích khác Khách đi du lịch đếnvới nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn, tham quan tìm hiểu văn hoá

ẩm thực Khách là người địa phương đến nhà hàng để thay đổi không khí, để đượchưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà và để khẳng định mình Khách tổ chức tiệc đến nhàhàng để có không gian sang trọng để tổ chức sự kiện tiệc vui Các nhà hàng muốntăng khả năng cạnh tranh, tăng tính hấp dẫn với khách cần phải có biện pháp để tăngtăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua việc tăng các dịch vụ bổxung Khi đó khách sẽ cảm nhận được chất lượng và giá trị từ việc sử dụng sảnphẩm của nhà hàng

+ Sản phẩm của nhà hàng chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp củakhách hàng: Sự hiện diện của khách trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc cácnhà hàng phải tìm mọi cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi khác nhau đến với nhàhàng Các nhà hàng không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi để phục vụ khách,

do vậy, khách sạn phải có chính sách đẻ thu hút khách đến mua sản phẩm và sửdụng sản phẩm tại nhà hàng Trước khi đưa ra sản phẩm, nhà hàng phải có nhữngtham khảo từ phía khách hàng và trong quá trình hoạt động cũng phải thường xuyênlấy ý kiến đóng góp từ phía khách để không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượngsản phẩm

+ Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng: Để đủ điều kiện kinh doanh, các nhà hàng, khách sạn phải

đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Để phục vụ khách kịp thời, nhanhchóng thì cần có trang thiết bị hiện đại, cao cấp, không gian của nhà hàng sangtrọng

1.3 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn 1.3.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm.

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh đầy đủtổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội có nhiều quan điểm khác nhau vềchất lượng sản phẩm Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu,nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà có các quan điểm khác nhau về chất lượng

Những khái niệm chất lượng xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản củathị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả…

Theo quan điểm cổ điển: “chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”.

Theo quan điểm hiện đại, “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và

là mức độ làm thỏa mãn khách hàng.”

Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): “chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.”

1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn.

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, dịch vụ thường được coi là kết quả của các mốiquan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức Khái niệmchất lượng dịch vụ rất trừu tượng, khó định nghĩa Do những đặc điểm của dịch vụ

mà người ta có những khái niệm chất lượng dịch vụ khác nhau Nhìn chung, cácquan niệm thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chấtlượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality): Là kết quảcủa một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng

ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, do vậy, họ

có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ

để đánh giá chất lượng dịch vụ như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viênphục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở cung cấp dịchvụ

- Chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality) là những tính năng quantrọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng nhìn thấy hay sờ được

- Chất lượng dịch vụ trải nghiệm (experience service quality) là chất lượng màkhách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúcSản phẩm hay dịch vụ Quy định (nhà quản lý)

với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định vềviệc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.

- Chất lượng dịch vụ tin tưởng ( credence service quality) là chất lượng củasản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấpsản phẩm dịch vụ để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có nhiều uytín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vàochất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trì đánh giá tích luỹ lâu dàicủa khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) vàmức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Có thể nói chất lượng dịch vụ luônđược so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùngdịch vụ

Chất lượng địch vụ = Sự thoả mãn của khách

Mà

Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà

họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn sẽ bị cho là tồi

tệ Và sự tồi tệ này không chỉ là của một khách mà nó sẽ kéo theo dây chuyền tới sựmong chờ của nhiều khách hàng

Khách sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ lớn hơn sự kỳ vọng mà

họ có truớc đó, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao

Nếu khi tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn, sự cảm nhận của kháchđúng bằng sự mong chờ của họ thì chất lượng dịch vụ chỉ được coi là tạm được.Mục tiêu của một nhà hàng, khách sạn là phải thiết kế một mức cung cấp dịch

vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khâch hàng của họ kỳ vọng Các khách sạnphải nắm rõ những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thànhnhững tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống để mọi thành phần, mọi ngườitrong hệ thống phải tuân thủ

Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đến nhà hàng ngoài mục đích

ăn uống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái, và đượctôn trọng Sản phẩm của nhà hàng bao gồm cả sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch

vụ, do vậy, chất lượng dịch vụ trong nhà hàng luôn bao gồm cả chất luợng của sảnphẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên nhàhàng

Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV + giá sản phẩm với tỷ lệ 100% 31% 56% 13%

+ Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và khó đánh giá: Sản phẩm

nhà hang có 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm,dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn Do vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm của nhà hàngcần phải đánh giá cả bốn thành phần trên

Đánh giá phương tiện thực hiện và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễdàng vì nó là vật cụ thể Nó có tính quy ước cao, có thể nhìn thấy và đo đếm được.Nhưng dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn không nhìn thấy, không sờ được và không có nhữngthước đo cụ thể, vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá Có nghĩa là chúng chỉ phụthuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nênphụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định

và những thước đo mang tính quy ước Cảm nhận của khách hàng về chất lượngdịch vụ ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dântộc…của mỗi người khách là khác nhau tuỳ theo từng không gian, thời gian cụ thể

mà những yếu tố này thay đổi và mức độ tác động khác nhau tới cảm nhận củakhách Do vậy, với cùng một dịch vụ mà nhà hàng cung cấp sẽ được tùng kháchcảm nhận khác nhau, cảm nhận khác nhau theo từng thời điểm và đưa ra nhữngnhận xét khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Các quản lý nhà hàng,khách sạn thường dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được đểđánh giá chất lượng sản phẩm cho dù đó không phẩi là chất lượng đích thực của sảnphẩm dịch vụ Các hoạt động đó như: số lượng khách hàng ra vào hằng ngày, cáchứng xử của nhân viên với khách hàng

+ Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc

vào sự cảm nhận của khách hàng, quá trình tạo ra và tiêu dùng các dịch vụ diễn ragần như trùng nhau về không gian và thời gian Do vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống

chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng Khách hàng

chính là một thành viên không hể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình đánh giánày Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ ăn uống trong nhàhàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Do vậy mà khách hàng vừa cócái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩmcủa nhà hàng Do vậy, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng

là chính xác nhất

Nếu sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp làtốt thì mức độ thoả mãn của khách hàng càng cao Với những khách hàng khôngtiêu dùng sản phẩm trực tiếp sẽ không thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụcủa nhà hàng

Từ đặc điểm này mà các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chấtlượng dịch vụ của nhà hàng mình cung cấp phải đứng trên sự cảm nhận của kháchhàng tiêu dùng trực tiếp, phải tìm hiểu và tôn trọng những yêu cầu, mong muốn củakhách

+ Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện thựchiện dịch vụ ăn uống của nhà hàng: quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cầnphải dựa vào cơ sở vật chất của nhà hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp trongnhà hàng Khách đến với nhà hàng vừa với mục đích ăn uống, vừa để thoả mãn tâm

lý Khách luôn muốn mình được ở trong một không gian tiện nghi, sang trọng vàđược phục vụ nhiệt tình chu đáo Do vậy, khách hàng cũng dựa vào cơ sở vật chất

và nhân tố con người của nhà hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.Nhân viên muốn hoàn thành công việc phục vụ khách cần phải có trang thiết bịphù hợp để phuc vụ khách được tốt Nếu nhà hàng không trang bị cho nhân viên cácthiết bị đầy đủ và cần thiết cho nhân viên thì nhân viên khó có thể đảm bảo việcphục vụ khách chu đáo

Như vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống chịu sự phụ thuộc vào chất lượng của cácđiều kiện để thực hiện dịch vụ Cơ sở vật chất của nhà hàng phải đạt được sự tiện

nghi, sang trọng , hiện đại Sự thẩm mỹ trong nhà hàng và sự an toàn trong lắp đặt,

sử dụng các trang thiết bị phải tương xứng với thứ bậc của nhà hàng

Nhân tố con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhàhàng phải có chất lượng cao Chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ chính làtrình độ tay nghề, trình độ học vấn, là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp,ngoại hình bên ngoài, tình trạng tâm lý, sức khoẻ, độ tuổi…

Cả hai yếu tố, cơ sở vật chất và yếu tố con người có tác động mạnh tới hìnhảnh của nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Các nhà quản

lý trong nhà hàng, khách sạn phải luôn quan tâm tìm cách cải thiện hai yếu tố đó

Cơ sở vật chất của nhà hàng phải thường xuyên tu bổ, thay mới sao cho luôn đượctiện nghi, hiện đại và phù hợp với trào lưu mới Đội ngũ nhân viên phục vụ phảiđược học tập nâng cao kỹ năng làm việc, thường xuyên được trẻ hoá đội hình.+ Chất lượng phục vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao: tính nhất quán đượchiểu theo hai góc độ

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành độngcủa tất cả các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu chất lượng cầnđạt được của nhà hàng Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các chủ trương chínhsách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ với nhau

Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa

mà nhà hàng đã hứa và quảng cáo với khách hàng Chất lượng của dịch vụ ăn uốngphải đảm bảo tiêu chuẩn mọi nơi, mọi lúc, với mọi khách hàng Điều đó có nghĩa làkhông thể cho phép tồn tại kiểu chất lượng dịch vụ chỉ áp dụng cho một vài khu vựcquan trọng nào đó của nhà hàng để lấy danh tiếng Dịch vụ cung cấp phải luôn đạttiêu chuẩn với mọi tầng lớp khách hàng, không phân biệt khách sang trọng haykhông sang trọng, khách tiêu dùng nhiều hay tiêu dùng ít, không phân biệt kháchđến lần đầu hay lần thứ Dịch vụ mà nhà hàng cung cấp trước sau thống nhất, luônđạt tiêu chuẩn

Tính nhất quán không được hiểu theo nghĩa của tính cố định bất biến Chấtlượng dịch vụ ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất địnhnào đó, cốt để “gắn” lên ngực áo một huy chương theo kiểu “ bệnh thành tích” Chấtlượng dịch vụ khách sạn cũng không thể xây dựng một lần rồi cứ mãi mãi áp dụng

mà không thay đổi Chất lượng dịch vụ phải được hoàn thiện không ngừng và phảiđược điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường

1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ bằng sơ đồ 5 khoảng cách.

Để đo lường chất lương dịch vụ, ông Parasuraman đã đưa ra mô hình Serqual

về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ Theo mô hình Serqual, chất lượng dịch

vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảmnhận thực tế khách nhận được sau khi tiêu dùn sản phẩm Mục tiêu của nhà hàng làxoá bỏ hoặc thu hẹp khoảng cách này một cách ngắn nhất

Mô hình Serqual:

Sơ đồ 1.2: Mô hình Serqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn

GAP 5

GAP 4

GAP 3

GAP 2

Nhận thức của người quản lý khách sạn về

mong đợi của khách hàng

Chuyển hoá từ nhận thức của ngườiquản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn

cung cấp cho khách

Chất lượng dịch vụ thực tế đượckhách hàng cảm nhận

Giáo trình: Quản trị kịnh doanh khách sạn

1.4.1 GAP 1 là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng mong đợi và nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng

Nếu khoảng cách này càng lớn tức là người quản lý nhà hàng không biết kháchhàng của mình mong đợi điều gì Vì vậy, để dịch vụ nhà hàng cung cấp được đảmbảo chất lượng, hiểu chính xác khách hàng mong đợi điều gì là bước đầu tiên vàquan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ Nhà quản lý có vai trò rất quan trọngtrong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Nhà quản lý nhận thức được mong đợi củakhách hàng và đưa ra những thay đổi cho phù hợp với tình hình thực tế của nhàhàng Do vậy, phải có những nhận thức đúng đắn về những mong đợi của kháchhàng

Tuy nhiên, những điều mà nhà hàng biết về sự mong đợi của khách có thểkhông giống với cái mà khách hàng mong đợi thực sự Do đó, tạo nên GAP 1:

“không biết khách hàng mong đợi gì” do các nguyên nhân sau:

- Nguyên nhân thứ nhất là thiếu định hướng nghiên cứu marketing Có nghĩa làdoanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu thị trường không hiệu quả và không sử dụnghiệu quả các kết quả nghiên cứu

- Nguyên nhân thứ hai là kênh thông tin từ dưới lên trên không hiệu quả Do

đó, thông tin từ dưới đúng nhưng qua kênh thông tin nó bị méo mó sai lệch, nhàquản lý không nhận được thông tin chính xác nhất

- Nguyên nhân thứ ba là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thôngtin qua nhiều cấp bậc quản lý có thể bị sai lệch hoặc thất lạc Nhiều cấp quản lýtrung gian nên để thông tin đến được với nhà quản lý cần nhiều thời gian nên thôngtin không còn được mới sẽ không còn phù hợp

- Có thể do môi trường của doanh nghiệp không kích thích sự trao đổi thôngtin

Để thu hẹp khoảng cách này, nhà quản lý cần:

Định hướng rõ ràng cho các hoạt động marketing nghiên cứu thị trường, cáccuộc nghiên cứu phải nhắm đúng vào thị trường mục tiêu, phải tổ chức nghiên cứuđúng vấn đề cần thiết

Tạo lập một môi trường làm việc mà ở đó các thành viên có quan hệ liên kếtchặt chẽ để thông tin từ khách hàng có thể đến với nhà quản lý một cách nhanh nhất

và đúng nhất

Sử dụng hiệu quả các kết quả nghiên cứu của hoạt động nghiên cứu thị trường.Phải nghiêm túc xử lý đánh giá các số liệu và các ý kiến thu thập được từ kháchhàng

1.4.2 GAP 2 là khoảng cách giữa nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng và chuyển hoá nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ.

Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lý nhà hàng cho rằng mongđợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp,nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận nhà quản lý Điều này cũng thể hiện sự thụđộn, không chịu tư duy theo một hướng tích cực sáng tạo và lạc quan của nhà quản

lý về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu củakhách hàng

Để thu hẹp khoảng cách này, nhà quản lý cần:

- Các nhà quản lý cần chủ động hơn trong việc tìm hiểu mong muốn củakhách, tư duy lạc quan theo hướng tích cực để tìm ra hướng giải quyết các vấn đềcho nhà hàng Nhà quản lý không ngừng nghiên cứu các biện pháp nhằm đưa nhữngthông tin về mong muốn của khách thành những tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng.Nhà quản lý không thể thụ động và bi quan trước những điều kiện của nhà hàng màluôn tin tưởng là nhà hàng có thể đáp ứng mong muốn của khách hàng Khi đó, cácnhận viên trong nhà hàng cũng sẽ có thêm sự tin tưởng và cũng hăng say làm việc

và có những sáng kiến tích cực để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng

- Đặt ra những mục tiêu về chất lượng dịch vụ của nhà hàng cần đạt được.Những mục tiêu này phải dựa trên những mong muốn và nhu cầu của khách Để cóđược thông tin từ khách có thể bằng nhiều cách, phát phiếu thăn dò hoặc hỏi trựctiếp khách khi khách tiêu dùng dịch vụ

- Trong việc quản lý nhân viên cần có chính sách về lương thưởng để khuyếnkhích nhân viên hăng hái lao động và tích cực tham gia vào việc hoàn thiện chấtlượng dịch vụ của nhà hàng

1.4.3 GAP 3 là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của nhà hàng và chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp.

Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếptiếp xúc với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đếntới sự đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Nhân viên tồi khôngthể cung cấp được một chất lượng dịch vụ cao Tuy nhiên, nhân viên cũng cần có sự

hỗ trợ từ phía nhà hàng để thực hiện công việc Những hỗ trợ từ phía nhà hàng nhưbảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc, trang thiết bị làm việc….Đểthu hẹp khoảng cách này, nhà quản lý cần:

- Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ, cần chọn những nhânviên có chất lượng ngay từ khâu tuyển mộ tuyển chọn, tổ chức huấn luyện, học tập

kỹ năng làm việc định kỳ cho nhân viên

- Thiết lập một bản mô tả công việc và tiêu chuẩn thhực hiện công việc rõràng, hợp lý Phân công công việc rõ ràng và khoa học tránh sự chồng chéo nhau

- Khen thưởng đúng người đúng việc cho các nhân viên làm việc tốt, tạo môitrường thi đua làm việc

- Có người phụ trách giám sát hoạt động làm việc của nhân viên để phát hiện

và điều chỉnh kịp thời những sai sót trong phục vụ khách

1.4.4 GAP 4 là khoảng cách giữa chất lượng phục vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp cho khách và những thông tin quảng cáo, lời hứa của nhà hàng với khách.

Khoảng cách này có là do nguyên nhân

- Truyền thông theo chiều ngang giữa các bộ phận trong doanh nghiệp khôngphù hợp Truyền tin bị lỗi

- Sự phối hợp giữa bộ phận marketing và các bộ phân khác trong nhà hàngkhông được chặt chẽ Do vậy, các chương trình quảng cáo, các thông tin về dịch vụcủa nhà hàng đem ra quảng cáo với khách quá xa vời, không thiết thực, nhà hàngkhông có khả năng để thực hiện được như trong quảng cáo

- Do xu hướng phóng đại lời hứa Truyền tin ra bên ngoài là một nhân tố quantrọng để khách hàng có thể nhận biết về nhà hàng qua các thông tin quảng cáo, lờihứa mà nhà hàng gửi đến cho họ như một biện pháp để thu hút khách và để cạnhtranh với đối thủ Vì thế, khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thương có xu hướngvượt quá thực tế Toy nine hang thông tin quảng cáo, những lời hứa phóng đại quadmức sẽ tác động xấu tới lòng tin của khách với nhà hàng, khách hàng sẽ cảm thấy bịlừa dối Khi đó khách sẽ có cảm nhậ không hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhàhàng, chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá thấp.

Để rút ngắn khoảng cách này, người quản lý cần phối hợp với bộ phậnmarketing để thiết kế một chương trình marketing và quảng cáo sản phẩm tươngứng với hang gì mà nhà hàng có thể mang lại cho khách Phóng đại lời hứa vớikhách phải ở một chừng mực nhất định không quá xa vời

1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng khách sạn.

1.5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo,chi phí marketing cho nhà hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng Chất lượngdịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng cho nhà hàng, tạo ra nhiều khách hàngchung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách mới Để khách hàng lựa chọn tiêu dùngmột sản phẩm nào đó họ thường dựa vào hang căn cứ có độ tin cậy như thông tintruyền miệng, hay kinh nghiệm bản thân Chất lượng dịch vụ cao sẽ được kháchhàng thường xuyên sử dụng, hay nói cách khác là khách sẽ chung thuỷ với nhàhàng Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ

có thêm các khách hàng mới đến với nhà hàng mà không hề làm cho nhà hàng tốnthêm chi phí quảng cáo

Như trên đã nói, sản phẩm của nhà hàng bao gồm hai thành phần là hàng hoá

và dịch vụ, mà dịch vụ mang tính vô hình không cân đong đo đếm được và khôngtrưng bày được Khách hàng phải mua nó trước khi thấy nó và thấy nó là phải tiêudùng nó Không ai đồng ý cho khách dùng thử sản phẩm rồi mới quyết định mua

Do đó, người tiêu dùng sản phẩm thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy nhưthông tin từ người quen hoặc kinh nghiệm của bản thân để đi đến quyết định lựachọn sản phẩm của nhà hàng

Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Philip Kotler, John Bowen và JamesMakens đã chỉ ra rằng chi phí chất lượng hiệu quả hơn chi phí chất lượng trong kinhdoanh khách sạn từ 4 - 6 lần Khi khách sạn không quan tâm đến chất lượng dịch

vụ hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việccung cấp dịch vụ của khách sạn Họ sẽ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủcạnh tranh Khách hàng sẽ mang những thông tin tiêu cực của nhà hàng truyền chonhững người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng Kết quả làkhách sạn đã mất đi những khách hàng cũ và mất thêm những khách hàng tiềmnăng vào tay đối thủ cạnh tranh Mọi nỗ lực marketing, quảng cáo của khách sạnđều trở thành vô nghĩa Cho dù chưa từng sử dụng sản phẩm của nhà hàng nhưngcác khách hàng mới đã có ấn tượng xấu về nhà hàng Để có lại những khách hàngnày nhà hàng phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi hoặc không quan tâmđến chất lượng dịch vụ, mà điều này là rất khó xảy ra trong môi trường cạnh tranhhiện nay Nếu không nhà hàng sẽ phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt độngmmarketing và còn phải mất thời gian rất lâu mới lấy lại được lòng tin của kháchhàng

Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ giúp cho nhà hànggiữ chân những khách hàng đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới.Điều đó mang lại nhiều lợi ích cho nhà hàng:

Giảm chi phí marketing, quảng cáo Từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn

Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của nhàhàng, tăng doanh thu cho nhà hàng

Tăng số lượng khách hàng chung thuỷ với nhà hàng, thương hiệu và uy tín củanhà hàng ngày càng được nâng cao

1.5.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Ngày nay tiêu chí chất lượng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựachọn sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì chất lượng luôn luôn là tiêu chí đầutiên để khách hàng lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm Trong lĩnh vực kinhdoanh nhà hàng khách sạn, khách hàng mua sản phẩm là để thoả mãn nhu cầu tâmsinh lý Khách luôn muốn được cung cấp một dịch vụ tôt nhất Chất lượng luôn làtiêu chí hàng đầu để khách lựa chọn giữa những nhà hàng, những khách sạn có

cùng thứ bậc Nhà hàng nào cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được nhiều kháchhàng hơn Khách sẵn sàng trả giá cao cho những dịch vụ có chất lượng để có được

sự thoải mái Do đó, nhà hàng có thể nâng giá sản phẩm của mình cao hơn đối thủnếu sản phẩm của nhà hàng luôn đảm bảo chất lượng, mà khách vẫn sẵn sàng mua.Mặt khác, giá cao cũng là một sự đảm bảo về một sản phẩm dịch vụ có chất lượngcao, khách hàng sẽ tin tưởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng về chất lượng dich

vụ sẽ nhận được Tuy vậy, giá cao nhưng phải ở một mức nhất định, phải phù hợpvới dịch vụ mà nhà hàng cung cấp và phù hợp với khả năng chi trả của khách nếukhông nhà hàng sẽ thất bại

1.5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho nhà hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp nhà hàng tiết kiệmchi phí kinh doanh

Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trìnhcung cấp dịch vụ của nhà hàng Từ đó sẽ tối thiểu hoá các hao phí về thời gian, vàcác chi phí cho hoạt động giám sát trong quá trình cung cấp dịch vụ Giảm các chiphí cho việc sửa chữa các sai sót như: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phànnàn của khách

Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực Chất lượngdịch vụ luôn luôn được đảm bảo sẽ tạo môi trường làm việc tốt, nhân viên được làmtrong môi trường chuyên nghiệp sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài và mức độtrung thành của nhân viên với nhà hàng cao hơn Do đó, hệ số luân chuyển lao độnggiảm, chi phí cho tuyển mộ tuyển chọn và chi phí sắp xếp lại nhân sự cũng giảm.Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi được làm việc trong những doanh nghiệp nhàhàng có uy tín, họ sẽ nhận thấy lợi ích của họ gắn với lợi ích của nhà hàng Đểkhẳng định và giữ vị trí của mình, nhân viên sẽ tự giác và thường xuyên nâng caotrình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những thiếu sót của bản thân để đáp ứng nhữngyêu cầu thực tế của công việc Do vậy sẽ giúp nhà hàng giảm chi phí đào tạo, chiphí bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng

Chương 2:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN 1 THUỘC CÔNG TY

CỔ PHẦNDU LỊCH KIM LIÊN

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần du lịch Kim Liên.

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty.

Công ty cổ phần du lịch Kim liên có địa chỉ tại số 7 Đào duy Anh, phườngPhương Mai, quận Đống Đa, thàh phố Hà Nội Công ty chính thức ra đời vào ngày12/5/1961 theo quyết định của Cục Chuyên Gia Ban đầu công ty có tên là kháchsạn Bạch Mai, được thành lập do sự hợp nhất của Khách sạn Bạch Mai và khách sạnBạch Đằng

Thời gian đầu đi vào hoạt động (1961 – 1986), nhiệm vụ chính của khách sạn

là phục vụ ăn nghỉ cho các chuyên gia nước ngoài và gia đình họ sang Việt Namgiúp đỡ chúng ta trong đấu tranh bảo vệ tổ quốc, các chuyên gia này chủ yếu đến từLiên Xô và các nước Đông Âu, cũng có khi phục vụ tiệc cho đảng và nhà nước.Tính đến nay công ty đã qua 6 lần đổi tên

Năm 1971, khách sạn Bạch Mai được đổi tên thành khách sạn Chuyên GiaKim Liên, với nhiệm vụ chính là phục vụ các chuyên gia nước ngoài,kinh doanhtrên hai lĩnh vực: Lưu trú và ăn uống

30/4/1975 miền Nam được giải phóng, công tác chuyên gia được triển khaitrên phạm vi cả nước Khi đó khách sạn Kim Liên được cục chuyên Gia giao nhiệm

vụ lựa chọn một số cán bộ quản lý và cán bộ nghiệp vụ phục vụ chuyên gia công tác

ở thành phố Hồ Chí Minh, thuỷ điện Trị An…

Năm 1986, nghị quyết đại hội đảng thứ VI quyết định xoá bỏ cơ chế tập trungbao cấp,chuyển sang cơ chế kinh tế thị trường Bên cạnh đó, vào đầu những năm 90chế độ xã hội chủ nghĩa xụp đổ ở Liên Xô và Đông Âu các chuyên gia Liên Xô đãtrở về nước, thi trường khách chuyên gia của khách sạn KimLiên bị thu hẹp

Năm 1992 khách sạn Chuyên gia Kim Liên được đổi tên thành khách sạnChuyên Gia Du Lịch Kim Liên nhằm khai thác thị trường mới: thị trường khách nội

địa và bước đầu khai thác thị trường khách du lịch quốc tế và phục vụ các chuyêngia vẫn ở Việt Nam công tác.

Đến năm 1994, du lịch Việt Nam bắt đầu diễn ra sôi nổi, khách du lịch chọnViệt Nam là điểm đến và khách thương mại sang Việt Nam tìm cơ hội kinh doanhngày càng đông Khi đó Tổng Cục Du Lịch đã ra quyết định đổi tên Khách sạnChuyên Gia Du Lịch Kim Liên thành Công ty Du Lịch Bông Sen Vàng, với thịtrường khách mục tiêu là khách nội địa và khách Trung Quốc

Năm 1996 công ty lại được đổi tên thành Công ty Khách sạn Du Lịch KimLiên , kinh doanh mọi lĩnh vực Bằng nguồn vốn vay ngân hàng và huy động từ nội

bộ công ty, khách sạn đã được sửa chữa nâng cấp thành một khách sạn hiện đại đủtiêu chuẩn phục vụ khách du lịch quốc tế theo nội dung của Pháp lệnh Du Lịch.Trong xu thế kinh tế hiện nay, cổ phần hoá giúp doanh nghiệp nhanh chóng

mở rộng hoạt đọng kinh doanh, thu hút guồn vốn và năng động hơn trong cơ chế thịtrường Công ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên đã thực hiện xong cổ phần hoá và đãđổi tên thành công ty cổ phần du lịch Kim Liên vào ngày 29/02/2008 Cổ phần hoágiúp doanh nghiệp có nhiều hướng đi mới và thuận lợi trong việc thu hút vốn

2.1.2 Bộ máy tổ chức của công ty Cổ Phần Du Lịch Kim Liên

Công ty Cổ Phần Du Lịch Kim Liên có quy mô lớn và kinh doanh đa nghànhnghề, bộ máy tổ chức của công ty theo mô hình trực tuyến chức năng Các phòngchức năng được thiết lập, sắp xếp những nhân viên có cùng chuyên môn vào cùngmột bộ phận

Theo chức năng, chuyên môn nghiệp vụ có các phòng như: phòng hành chínhnhann sự, phòng kế toán, phòng kế hoạch…

Theo đặc điểm sản phẩm cung cấp có các bộ phận như: khách sạn, nhà hàng,dịch vụ khác…

Các giám đốc, trưởng bộ phận chịu trách nhiệm giám sát và điều hành hoạtđộng của bộ phận đó, phân công công việc cho nhân viên cấp dưới và chịu tráchnhiệm với lãnh đạo cấp trên về mọi hoạt động của bộ phận

Hội đồng quản trị: Là lãnh đạo cao nhất của công ty, đưa ra quyết định cho

những vấn đê quan trọng của công ty như: tầm nhìn, chiến lược, chính sách…Thànhviên của hội đồng quản trị do đại hội cổ đông bầu ra trong hội nghị cổ đông

Tổng giám đốc: Là người điều hành toàn bộ hoạt động của công ty, do hội

đồng quản trị chỉ định Tổng giám đốc xây dựng và triển khai thực hiện các chiếnlược của công ty Chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về kết quả kinh doanhcủa công ty

Gúp việc cho tổng giám đốc là hai phó tổng giám đốc

Phó tổng giám đốc 1: Quản lý hoạt động của hoạt động kinh doanh nhà hàng,

khách sạn, các dịch vụ khác

Phó tổng giám đốc 2: Quản lý hoạt động của các phòng ban hàn chính: nhân

sự, an ninh…

Dưới tổng giám đốc có ba bộ phận:

- Bộ phận tổng hợp: Thực hiện hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh của công

ty Bao gồm các phòng, ban:

+ Phòng hành chính nhân sự: Thực hiện việc quản lý nhân sự của công ty.+ Phòng kế hoạch: Quản lý tài sản, theo dõi sự biến động của từng loại tài sảncủa công ty

+ Bộ phận mua hàng: Thực hiện mua hàng hoá, quản lý nguyên vật liệu, quản

lý kho hàng đảm bảo việc cung cấp đủ lương thực phẩm, công cụ … cho công ty vàcác nhà hàng

+ Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tín mạng, bảo vệtài sản của công ty, của khách hàng, của các nhân viên trong công ty

+ Bộ phận kỹ thuật: Đảm nhận vai trò sửa chữa tài sản, chăm sóc cây cảnh củacông ty

- Bộ phận hỗ trợ và phát triển:Thực hiện nghiên cứu thị trường, xây dựng kếhoạch đầu tư và phát triển cho doanh nghiệp, hỗ trợ giám đốc trong việc điều hànhhoạt động của công ty

- Bộ phận nghiệp vụ:

+ Khách sạn: Bộ phận này giữ vai trò phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.Đứng đầu bộ phận là các giám đốc các khách dạn Kim Liên 1 Kim Liên 2, KimLiên 3

+ Nhà hàng: Bộ phận nhà hàng phục vụ ăn uống cho khách lưu trú trong kháchsạn, khách vãng lai, tổ chức tiệc Công ty có hệ thống 7 nhà hàng gồm các nhà hàngHoa Sen1, 2, 3, 5, 6, 7, 9 đứng đầu nhà hàng là giám đốc nhà hàng, chịu tráchnhiệm điều hành hoạt động kinh doanh của nhà hàng, điều phối nhân viên trong nhàhàng Đứng đầu mỗi Hoa Sen là một trưởng nhà chịu trách nhiệm điều hành cáchoạt động trong nhà hàng phụ trách.

+ Các dịch vụ khác: Bao gồm các dịch vụ bổ xung mà công ty cung cấp chokhách: thể thao, bể bơi, giặt là

2.1.3 Cơ sở vật chất của công ty

Cơ sở vật chất của công ty gồm: Khách sạn Kim Liên 1, Khách sạn Kim Liên

2, Khách sạn Kim Liên 3, và các nhà hàng Hoa Sen 1, Hoa Sen 2, hoa Sen 3, HoaSen 5, Hoa Sen 6, Hoa Sen 7, Hoa Sen 9

+ Khách sạn Kim Liên 1: Gồm các khu nhà 4A, 4B, nhà 8, nhà 9 Khách sạn

đạt tiêu chuẩn 3 sao từ năm 1999 với quy mô 183 phòng, với hầu hết các phòng đềuđạt tiêu chuẩn 3 sao, có một số đạt tiêu chuẩn 4 sao Trong phòng có các trang thiết

bị tiện nghi: tivi vệ tinh, điều hoà nhiệt độ, điện thoại IDD, tủ lạnh, minibar, bìnhnóng lạnh…Một số phòng rộng hơn và được trang bị thêm một số tiện nghi khácnhư: máy tập thể dục, két an toàn…

+ Khách sạn Kim Liên 2: Gồm các khu nhà 1, nhà 2, nhà 3, nhà 5, nhà 6.

Tổng số phòng có 256 phòng, trong đó có 144 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao

+ Khách sạn Kim Liên 3: Không thuộc khuôn viên của công ty cổ phần du lịchKim Liên Khách sạn Kim Liên 3 nằm trên đường Chu Văn An và đường Trần Phú.Các phòng ở khách sạn Kim Liên 3 được trang bị các trang thiết bị tiện nghi giốngnhư một căn hộ riêng, có bãi đỗ xe, an ninh đảm bảo

+ Nhà hàng Hoa Sen 1: Có hai tầng được xây dựng theo kiến trúc kiểu Pháp.

Nhà hàng Hoa Sen 1 chuyên phục vụ tiệc cưới, tiệc hội nghị, hội thảo với tổng sứcchứa lên tới 1000 khách Nhà hàng được trang bị các trang thiết bị hiện đại phù hợp

tổ chức tiệc

+ Nhà hàng Hoa Sen 2: nằm ở vị trí sau nhà hàng Hoa Sen 1 Hoa Sen 2 có ,

một tầng, có đầy đủ trang thiết bị sang trọng để phục vụ tiệc với sức chứa 400khách

+ Nhà hàng Hoa Sen 3: có hai tầng, diện tích không lớn chuyên phục vụ

khách lẻ

+ Nhà hàng Hoa Sen 5: được trang bị chuyên phục vụ khách trong và ngoài

công ty

+ Nhà hàng Hoa Sen 6: có 3 tầng với sức chứa lên tới 800 khách, nhà hàng có

đại sảnh lớn, các tầng có hệ thống âm thanh, ánh sáng sang trọng để phục vụ tiệc

+ Nhà hàng Hoa Sen 7: có 2 tầng với sức chứa 700 khách, cũng được thiết kế

chuyên phục vụ tiệc

+ Nhà hàng Hoa Sen 9: được đầu tư các trang thiết bị hiện đại, có quầy bar

phục vụ rượu, cocktail…cho khách Nhà hàng chuyên phục vụ đối tượng khách cókhả năng chi trả cao

Ngoài ra công ty còn có hai quầy lễ tân được trang trí đẹp và lịch sự, có hệthống đồng hồ, máy tính, két giữ đồ Có một bể bơi thông minh theo công nghệpháp với kích thước 12 x 15m có sân tennis, câu lạc bộ sức khoẻ, có các quầy bánquà lưu niệm

2.1.4 Kết quả kinh doanh của công ty.

Bảng 2.1: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty CPDLKL từ năm 2006 – 2009

Doanh thu của công ty luôn ở mức cao Về tăng trưởng, tăng trong các năm

2006, 2007 ở mức dương, còn năm 2008, 2009 có mức tăng trưởng âm

Gọi H là tỷ lệ tăng doanh thu tương đối qua các năm:

H2007 / 2006 = (127227740117163774 117163774) x 100 = 8.59%

H2008 / 2007 = (125156166127163774 127227740) x 100 = - 1.628%

125156166

) 125156166 118661951

x 100 = - 5.189%

Năm 2007 hiệu quả kinh doanh của công ty đạt kết quả cao nhất Doanh thutăng so với năm 2006 là 8.59% tương ứng trên 10 tỷ đồng Năm 2007, kinh tế tăngtrưởng mạnh, lượng khách quốc tế đến Hà Nội tăng 7.3% so với năm 2006 Doanhthu buồng tăng 10.49%, tương ứng trên 4 tỷ đồng so với năm 2006 Doanh thu từhợt động kinh doanh ăn uống cũng tăng nhanh 7.89% so với năm 2006, chiếm33.2% trong tổng doanh thu toàn công ty

Đến năm 2008 công ty được cổ phần hoá, cơ cấu tổ chức đã được sắp xếp lại.Năm 2008 là năm khó khăn với nền kinh tế toàn thế giới, kinh tế khủng hoảng đã táđộng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Tổng doanh thu của toàn công

ty giảm 1.628% so với năm 2007, tương ứng giảm hơn 2 tỷ đồng Kinh doanh ănuống vẫn mang lại nguồn thu lớn cho công ty, chiếm 37.05% trong tổng doanh thu,tăng 9.84% so với năm 2007 tương ứng trên 4 tỷ đồng Tuy nhiên, do nền kinh tếsuy giảm nên số lượng khách quốc tế đến khách sạn giảm 4700 khách so với năm

2007 do vậy doanh thu từ bộ phận lưu trú bị ảnh hưởng mạnh, doanh thu buồnggiảm 27.8% tương ứng trên11.8 tỷ đồng so với năm 2007 Bên cạnh nền kinh tế suygiảm, đợt lụt úng lịch sử trên địa bàn Hà Nội năm 2008, công ty Cổ phần du lịchKim Liên cũng bị thiệt hại nặng nề cả về cơ sở vật chất và cả lượng khách hàng đến

ăn nghỉ tại khách sạn Sau đợt lụt là cuộc khủng hoảng giá cả làm cho chi phí củacông ty tăng Năm 2008 tổng chi phí của công ty trên 109 tỷ đồng – cao nhất trongcác năm

Năm 2008 là năm công ty thực hiện cổ phần hoá, nội bộ công ty chưa ổn định,đội ngũ cán bộ thiếu, HĐQT có lúc chưa có tiếng nói chung, quản lý hoạt động sảnxuất kinh doanh gặp nhiều bất lợi

Năm 2009 daonh thu của toàn công ty giảm mạnh, giảm 5.189% so với năm

2008 Doanh thu từ hoạt động kinh daonh ăn uống vẫn tăng 2.72% tương ứng trên 1

tỷ đồng so với năm 2008 Nhưng doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành giảmmạnh, giảm 15.53% so với năm 2008, tương ứng giảm trên 5 tỷ đồng

Sau đây là biểu đồ phản ánh cơ cấu doanh thu của công ty CPDLKL năm 2009

và biểu đồ thể so sánh lượng khách lưu trú trong khách sạn từ năm 2006 đến năm2009

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu năm 2009 của công ty CPDLKL