Phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ

B GIÁO DO I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH VÕ TH THU HNG PHÁT TRIN DCH V INTERNET BANKING TI C PHN T NAM Chuyên ngành: Tài chính  Ngân hàng Mã s: 60340201 LU NG DN KHOA HC: TS.  TP. H Chí Minh   L t c ni dung ca lun dch v Internet Banking ti C ph là công trình nghiên cu ci s ng dn ca TS.Trn Th Mng Tuyt. Ni dung và kt qu nghiên cu ca lu c trình bày hay công b  bt c công trình nghiên c TP.HCM, ngày 17 tháng 11  i thc hin lu Võ Th Thu Hng MC LC TRANG PH BÌA L MC LC DANH MC KÝ HIU, CH VIT TT DANH MC CÁC BNG  DANH MC HÌNH V LI M U 1. Lý do ch tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 1 3. u 2 4. ng và phm vi nghiên cu 2 5.  2 6. Kt cu c tài 3 NG QUAN V PHÁT TRIN DCH V INTERNET BANKING TI 1.1. Dch v n t. 4 1.1.1. Khái nim dch v n t 4 1.1.2. Các loi hình ca dch v n t. 4 1.1.2.1. Thanh toán qua POS (Point Of Sale). 4 1.1.2.2.   ngân hàng  nhà (Home Banking). 4 1.1.2.3.   ngân hàng qua Internet (Internet Banking). 5 1.1.2.4. Dch v Call centre . 5 1.1.2.5.   ngân hàng   qua   (Phone Banking) 6 1.1.2.6.   ngân hàng qua   di  (Mobile Banking). 6 1.1.2.7. Dch v Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking). 7 1.2. Dch v Internet Banking. 7 1.2.1. Khái nim v dch v Internet Banking. 7 1.2.2. Li ích và ri ro khi s dng dch v Internet Banking. 7 1.2.2.1. Li ích. 7 1.2.2.2. Ri ro. 10 1.3. Phát trin dch v IB 11 1.3.1. Khái nim phát trin dch v IB 11 1.3.2. Các ch tiêu phn ánh s phát trin dch v IB 12 1.3.2.1. M rng quy mô dch v 12 1.3.2.2.  dng hóa tin ích sn phm dch v IB 12 1.3.2.3. Nâng cao chng dch v IB 13 1.3.2.4. .14 u 14 1.3.2.6. S khác bit, ni tri ca sn phm ngân hàng vi các ngân hàng khác. 15 1.4. Các nhân t n s phát trin dch v IB 16 1.4.1. Các nhân t khách quan. 16 1.4.1.1. Môi ng pháp lý. 16 1.4.1.2.  s h tng cho dch v IB. 16 1.4.1.3.  17 1.4.2. Các nhân t ch quan 17 1.4.2.1.  lc tài chính và ch ng ngun nhân lc ca Ngân hàng. 17 1.4.2.2. Kh ng c . 18 1.4.2.3.  c kinh doanh ca ngân hàng. 18 1.5. Mt s nghiên cu v các nhân t   n vic chp nhn s dng Internet Banking ca khách hàng 19 1.5.1. Thuyng hp lý (Theory of Reasoned Action - TRA). 19 1.5.2. Thuyt hành vi có k hoch (Theory of Planned Behavior TPB) 20 1.5.3. Mô hình chp nhn công ngh (Theory technology Acceptance Model - TAM). 21 1.5.4. Mô hình chp nhn t (E-Commerce Adoption Model - e-CAM). 22 1.5.5.    -Banking Adoption Model) 22 1.6. Mô hình nghiên c xut. 23 1.7. Kinh nghim phát trin dch v IB ca các NHTM trên th gii và bài hc kinh nghim cho Vit Nam. 25 1.7.1. Kinh nghim phát trin dch v IB ca các NHTM trên th gii. 25 i M. 25 i Singapore. 27 1.7.2. Bài hc kinh nghim v phát trin IB cho Vit Nam. 28 Kt lu 29 C TRNG PHÁT TRIN DCH V INTERNET BANKING TI C PHT NAM 2.1. Gii thiu khái quát v i C pht Nam. 30 2.1.1. Lch s hình thành và phát trin. 30 2.1.2. u t chc ci C pht Nam 31 2.1.3. Kt qu hong kinh doanh. 33 2.1.3.1. Tình hình li nhun. 33 2.1.3.2. Thc  t sut sinh li. 35 2.2. Thc trng phát trin dch v IB ti Vietinbank 35  35  37  pháp lý 37 2.2.2.2. Các gói sn phm IB ti Vietinbank. 38 2.2.2.3. So   41 2.2.2.4. M   phn dch v. 41 2 43 2.2.2.6. 44 2.2.2.7 46 2.2.2.8u. 47 c trng phát trin IB ti Vietinbank. 48 2.3.1 Nhng kt qu c v dch v IB ti Vietinbank. 48 2.3.2 Hn ch ca dch v IB ti Vietinbank. 50 2.4. Kt qu nghiên cu thc nghim các nhân t      dng dch v IB ca khách hàng ti Vietinbank. 52 2.4.1. Thit k nghiên cu. 52 2.4.1.1. Quy trình nghiên cu. 52 2.4.1.2. Xây  n mc thu thp s liu. 53 2.4.2. Kt qu nghiên cu. 58  58 2.4.2.2 58 2.4.2.3 Phân tích h s Cronbac 59 2.4.2.4. Phân tích nhân t khám phá (EFA). 60 2 63 2.4.2.6. Phân tích hi quy tuyn tính bi. 63 2.4.2.7. Kim tra các gi nh ngm ca hi quy tuyn tính. 65 Kt lun kt qu nghiên cu 67 Kt lu 68 I PHÁP PHÁT TRIN DCH V INTERNET BANKING TI C PHT NAM 3.1. ng phát trin dch v IB cn 2020. 69 3.2. Nhóm gi              Vietinbank 69  69 3.2.2. Phát trin ngun nhân lc 71 3.2.3. Nâng cao chng dch v khách hàng. 72 3.3. Nhóm gi  73 ng tính an toàn, bo mt. 73 3.3ng tính d s dng. 75 3.3.3. Phòng nga ri ro giao dch cho khách hàng. 76 3.3.4. Nâng cao hiu qu i cho khách hàng. 77 3.3.5. Nâng cao hình nh ngân hàng. 78 3 79 3.4.1. i vi chính ph. 79 3.4.2. i vc. 80 Kt lu 81  82   DANH MC KÝ HIU, CH VIT TT ACB :  ATM  BIDV :  Core Banking :  E-BAM :           -Banking Adoption Model) E-banking  E-CAM : Mô hình chp nh   n t (E-Commerce Adoption Model). IB :  IPAY                NHTM  POS :  TAM : Mô hình chp nhn công ngh (Theory technology Acceptance Model) Techcombank :  TRA : Thuyng hp lý (Theory of Reasoned Action). TPB : Thuyt hành vi có k hoch (Theory of Planned Behavior) Vietinbank : VBH 2.0   VCB :    : nh quân 1 8 Bng 2.1 : n 2010-2013 33 Bng 2.2 : ROA và ROE tn 2010  2013 35 Bng 2.3 : Tng hng IB ti Vietinbank 37 Bng 2.4 : S ng và giá tr giao dch qua IB tn 2010  2013 42 Bng 2.5 :  53 Bng 2.6 :  55 Bng 2.7 : Mô t mu nghiên cu 58 Bng 2.8 : Kt qu ki 59 Bng 2.9 : Kt qu phân tích EFA bic lp 61 Bng 2.10 : Kt qu phân tích EFA bin ph thuc 62 Bng 2.11 : Kt qu phân tích hi quy 64  Bi 2.1 : n 2010  2013 34 Bi 2.2 : S i ROA và ROE tn 2010 -2013 35 Bi 2.3 : S ng khách hàng s dng dch v IB t    2010-2013 42 Bi 2.4 : S ng và giá tr giao dch qua IB tn 2010  2013 43 Bi 2.5 : Bi phân tán Scatterplot 65 Bi 2.6 : Bi tn s ca phn hóa 66 Bi 2.7 :  th Q-Q Plot ca ph 66 [...]... ch v Internet Banking t C ph n i Vi t Nam i 4 T NG QUAN V PHÁT TRI N D CH V INTERNET BANKING T I I 1.1 ch v n nt 1.1.1 Khái ni m d ch v nt ngân hàng quan (Electronic Banking là không là E -Banking) , ngân hàng giao khách hàng nhân viên ngân hàng là theo ngân hàng thông tin và công thông E -Banking là (electronic commerce hay e-commerce) hàng u theo có trong kinh doanh ngân E -Banking là phép khách hàng. .. (EDC), bán Qui trình giao hai bên gian giao nhà (Home Banking) cho phép khách hàng phòng công ty mà không các giao ngân hàng ngân hàng, giúp khách hàng 5 gian và chi phí chính thông tin liên thông tin cao, Tuy nhiên, là hình , này máy tính ngân hàng thông qua khách hàng này ký và Home Banking ngân hàng ngân hàng qua Internet (Internet Banking) Internet Banking là kênh phân máy tính toàn truy d 1.1.2.4... khi phát sinh trên tài qua ký mình vì ro an ninh ngân hàng máy tính toàn có trên do Internet nào ngân hàng có mã truy thông tin liên này trên là Internet, khách hàng (Password) do ngân hàng cung theo dõi các giao Home Banking và khách hàng, thì ngân hàng thông nào, truy khách hàng có các máy tính vào IB (Username) và có giao máy tính quay Intranet) do ro khách hàng qua trên ngân hàng và khách hàng. .. này là khách hàng là có vi toàn này không các ngân hàng m 6 1.1.2.5 ngân hàng qua Ngân hàng cung vào các (Phone Banking) dây này Khách hàng có thông tin Ngân hàng cung là 24/24 bàn phím theo mã do ngân hàng quy thông tin cung hàng Khách hàng yêu các các thông tin cách cung thanh toán hoá các phím trên ngân các thông tin và ích các qua khách hàng khi n fax khi khách hàng yêu các ngân hàng cho các thông... Call Centre, Phone Banking là khác qua nên cung thông tin kém linh 1.1.2.6 ngân hàng qua di Mobile Banking là ngân hàng không dây di cách (Mobile Banking) trên công bao di ngân hàng trung tâm cung Home Banking) và thông ngân hàng Internet trên di ng giao không dây WAP (Wireless Application Protocol) Khách hàng dùng th di ký ngân hàng) yêu ích mà tin theo ngân hàng các giao Mobile Banking cung c n ho... v Internet Banking 1.2.1 Khái ni m d ch v Internet Banking Internet Banki n y, ch c n m t chi c máy vi tính ho n tho ng có k t n i Internet và mã truy c p do ngân hàng cung c p, khách hàng có th th c hi n các giao d ch v i ngân hàng m i lúc m 1.2.2 L i ích và r i ro khi s d ng d ch v IB 1.2.2.1 L i ích i v i Ngân hàng : IB 8 (*) Booz, Allen (1996); (**) C v.v T các ngân h IB IB Ngoài ra, ngân hàng. .. nhiên, trong th c t , s ng khách hàng s d ng d ch v IB các ngân hàng Vi t Nam v n còn chi m t l r t th p và v n còn s khác bi t khá l n gi a các ngân hàng v ch ng d ch v này Là m t trong nh ng ngân hàng l n nh t Vi t ho ng kinh doanh m ng d ch v IB t t Nam v n còn r t cs ch h n ch , ng v i ti n Chính vì v y, tài Phát tri n d ch v Internet Banking t i Ngân hàng T C ph n i t Nam làm lu 2 M c tiêu nghiên... khách hàng, thông báo s tin nh n ngay khi có giao d ch phát sinh, th c hi n giao d n ngân hàng s ph m d ch v kho n cá nhân n tho i ngân hàng và n b ng iv i c cung c p thông tin tài kho n s n giá, giá ch ng khoán, lãi su t và các thông tin tài gân hàng còn tri n khai c d ch v chuy n kho n qua tin nh n 7 1.1.2.7 D ch v Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) D ch v Kiosk Banking là d ch v ngân hàng ng d ng công. .. ho t Nam ng kinh doanh d ch v IB Nam n 2010 2013 t 5 kh o sát khách hàng n c u 6/2014 tài tuy nhiên trong nay Vieti c t ch v IB 3 tr thành m t s n ph m ch oc ng phát tri n c kh 6 K t c u c tài Ngoài ph n m u, k t lu n, tài li u tham kh o, lu bao g m 03 : : T ng quan v phát tri n d ch v Internet Banking t : Th c tr ng phát tri n d ch v Internet Banking t i Ngân hàng T C ph n i t Nam : Gi i pháp phát. .. v ngân hàng ng d ng công ngh vi c ph c v khách hàng v i ch ngân hàng s ng t i ng cao và thu n ti n nh ng ph các t các tr m làm vi c có ch a các thi t b ngân hàng giao d ch t v i khách hàng có k t n i Internet t Khách hàng s d ng thi t b máy tính ng cao ho c các m ng n i b c a ngân hàng trong tr truy c p vào trang web c a Ngân hàng, nh p mã s d ng (User name) và m t kh u truy c p (Password), ho c cho .     Home Banking  ngân hàng. 1.1.2.3.   ngân hàng qua Internet (Internet Banking) Internet Banking là  kênh phân  các     ngân hàng thông qua .  ngân hàng  nhà (Home Banking) . Là   cho phép khách hàng     các giao  ngân hàng  nhà,   phòng công ty mà không     ngân hàng, giúp khách hàng. 1.1.2.2.   ngân hàng  nhà (Home Banking) . 4 1.1.2.3.   ngân hàng qua Internet (Internet Banking) . 5 1.1.2.4. Dch v Call centre . 5 1.1.2.5.   ngân hàng   qua 