Luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam

B GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THANH LOAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 B GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THANH LOAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM Chuyên Ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. ĐOÀN ĐỈNH LAM TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Lun văn “Phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” là công trnh nghiên cu do chính tác giả thực hiện. Tác giả dựa trên việc vn dụng các kiến thc đã học, các tài liệu tham khảo, tnh hnh thực tiễn về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải, điều tra khảo sát thực trạng kết hợp với quá trnh nghiên cu thực tiễn, thông qua việc tm hiểu, trao đổi với giáo viên hướng dẫn khoa học, bạn bè, người thân và các đối tượng nghiên cu để hoàn thành Lun văn của mnh. Lun văn này không sao chép từ bất kỳ một nghiên cu nào khác. Tuy nhiên, trong quá trnh thực Lun văn sẽ không tránh khỏi thiếu sót. Mặc dù vy, tôi xin cam đoan rằng nguồn số liệu, tài liệu đưa ra trong Lun văn là hoàn toàn hợp pháp, trung thực. Tôi xin trân trọng đón nhn sự hợp tác và góp ý quý báu của tất cả quý độc giả để góp phần hoàn thiện và ng dụng các kết quả, khám phá, phát hiện của Lun văn vào thực tiễn./. Người thực hiện đề tài Trần Thị Thanh Loan MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các hình và bảng biểu PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - INTERNET BANKING 4 1.1 KHÁI NIỆM 4 1.1.1 Thương mại điện tử 4 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 4 1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 5 1.1.4 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 6 1.2 MT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 9 1.3 CÁC HÌNH THÁI BIỂU HIỆN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ11 1.3.1 Website quảng cáo 11 1.3.2 Thương mại điện tử 11 1.3.3 Quản lý điện tử 11 1.3.4 Ngân hàng điện tử 12 1.4 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ PHỔ BIẾN 12 1.4.1 Call center 12 1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) 12 1.4.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking) 12 1.4.4 Ngân hàng tại nhà (Home Banking) 13 1.4.5 Ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) 13 1.4.6 Kiosk ngân hàng 14 1.5 ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14 1.5.1 Điều kiện về pháp lý 14 1.5.2 Điều kiện về công nghệ 15 1.5.3 Điều kiện về con người 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 17 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 18 2.1 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIỆT NAM 18 2.1.1 Những điều kiện cho việc phát triển dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam . 18 2.1.1.1 Điều kiện chủ quan 18 2.1.1.2 Điều kiện khách quan 18 2.1.2 Dịch vụ Internet Banking tại một số Ngân hàng TMCP Việt Nam 19 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng TMCP Việt Nam 22 2.1.3.1 Chính sách và pháp lut 22 2.1.3.2 Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking 23 2.1.3.3 Vấn đề an toàn và bảo mt 24 2.1.3.4 Trnh độ học vấn 24 2.1.4 Lợi ích và Rủi ro trong quá trnh phát triển và sử dụng dịch vụ Internet banking tại các Ngân hàng TMCP 25 2.1.4.1 Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ Internet Banking 25 2.1.4.2 Rủi ro trong việc sử dụng dịch vụ Internet Banking 26 2.2 KINH NGHIỆM CỦA MT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VỀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 27 2.2.1 Internet banking tại Mỹ 27 2.2.2 Internet Banking tại một số nước Châu Á 27 2.3 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM (MARITIME BANK –MSB) 29 2.3.1 Thông tin tổng quan 29 2.3.2 Tnh hnh hoạt động của MSB từ năm 2009 đến 2012 31 2.4 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI MSB 33 2.4.1 Hệ thống ngân hàng điện tử tại MSB 33 2.4.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại MSB 34 2.4.2.1 Tnh hnh triển khai dịch vụ Internet Banking tại MSB 34 2.4.2.2 Rủi ro giao dịch khi sử dụng Internet Banking 37 2.4.2.3 Quy định bảo mt đối với dịch vụ Internet Banking 37 2.4.3 So sánh giữa MSB và các ngân hàng TMCP khác trong việc cung cấp dịch vụ Internet Banking 39 2.4.4 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Internet Banking 42 2.5 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 45 2.5.1 Khảo sát lượng khách hàng đang sử dụng dịch Internet Banking 46 2.5.2 Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking 51 2.5.3 Những phản ảnh của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking 52 2.6 ĐÁNH GIÁ VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI MSB TRONG THỜI GIAN QUA 53 2.6.1 Những thành công 53 2.6.2 Những hạn chế 55 2.6.3 Đối với khách hàng 56 2.6.4 Đối với ngân hàng 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 58 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA MSB VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐẾN NĂM 2020 58 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI MSB 59 3.2.1 Giải pháp về công nghệ 59 3.2.1.1 Đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt 59 3.2.1.2 Phát triển và đầu tư công nghệ bảo mt hiện đại 60 3.2.2 Giải pháp về bảo mt dữ liệu trong Internet Banking 61 3.2.3 Giải pháp về dịch vụ 62 3.2.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ Internet Banking tới khách hàng 62 3.2.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 63 3.2.4 Giải pháp cho ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking 64 3.2.4.1 Nâng cao trnh độ nguồn nhân lực 64 3.2.4.2 Giải pháp phòng ngừa rủi ro giao dịch cho khách hàng 65 3.2.4.3 Cung cấp thông tin đầy đủ về hệ thống Internet Banking 66 3.2.4.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking 67 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 69 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MSB Ngân hàng thương m ại cổ phần Hàng Hải Việt Nam ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu VIB Ngân hàng Quốc Tế TCB Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước CNTT Công nghệ thông tin NHTM Ngân hàng Thương M ại OTP Mt mã sử dụng một lần (One Time Password) SSL Giao dịch Token Thẻ sinh mã Hacker Người thâm nhp vào phần cng máy tính, phần mềm máy tính hay mạng máy tính để thay đổi hệ thống TMCP Thương mại cổ phần. TMĐT Thương mại điện tử IBM Tp đoán công nghệ máy tính đa quốc gia(International Business Machines) WTO Tổ chc thương mại thế giới CK Chuyển khoản GD Giao dịch TD Tín dụng DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU Hình 2.1: Giao diện Internet Banking của VIB. Hình 2.2: Giao diện Internet Banking của Đông Á Bank Hình 2.3: Giao diện Internet Banking của Vietin Bank Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của MSB từ 2009-2012 . Bảng 2.2: So sánh các tiện ích MSB cung cấp với các ngân hàng TMCP trong nước và nước ngoài Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh Internet-Banking từ năm 2009 đến năm 2012 Bảng 2.4: Thời gian giao dịch với MSB Bảng 2.5: Thời gian giao dịch trên Internet Banking Bảng 2.6: Hnh thc khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking Bảng 2.7: Hnh thc khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của MSB Bảng 2.8: Cách thc sử dụng dịch vụ Internet Banking Bảng 2.9: Thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking Bảng 2.10: Phục vụ của nhân viên Bảng 2.11: Chất lượng dịch vụ Internet Banking Biểu đồ 2.1: Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking tại MSB cung cấp cho khách hàng Biểu đồ 2.2: Doanh số Internet Banking từ năm 2009-2012 Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking từ 2009-2012 Biểu đồ 2.4: Số lượng giao dịch của dịch vụ Internet Banking từ 2009-2012 Biểu đồ 2.5: Độ tuổi khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Biểu đồ 2.6: Nghề nghiệp của khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Biểu đồ 2.7: Tiện ích sử dụng dịch vụ Internet Banking Biểu đồ 2.8: Lý do sử dụng dịch vụ Internet Banking Biểu đồ 2.9: Lý do chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking [...]... động dịch vụ của ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng Để hiểu rõ hơn về dịch vụ Internet Banking, chương 2 sẽ giới thiệu cụ thể về sự phát triển của dịch vụ Internet Banking (cụ thể là tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam) 18 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 2.1 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIỆT... TMCP Hàng Hải Việt Nam có thể bước lên tầm cao mới trong việc cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI Nội dung của luận văn gồm 3 chương: - CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET BANKING - CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI... tiễn về phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Hàng Hải - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, thấy được những thuận lợi cũng như khó khăn về phía khách hàng khi sử dụng dịch vụ cũng như về phía ngân hàng khi cung ứng dịch vụ Từ đó đưa ra biện pháp phát triển dịch vụ Internet Banking cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong thời kỳ... các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và mở ra nhiều cơ hội mới cho ngân hàng Với mong muốn góp phần phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng tác giả chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ Internet Banking cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam " làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế... các dịch vụ thanh toán điện tử trong đó có Internet Banking Thương mại điện tử không thể phát huy hết lợi thế nếu không có sự hỗ trợ của dịch vụ Internet Banking 2.1.2 Dịch vụ Internet Banking tại một số Ngân hàng TMCP Việt Nam Ngân hàng Quốc tế (VIB bank) Ngày 28/7/2008, VIB bank bắt đầu đưa ra dịch vụ Internet Banking mới với tên gọi là VIB4U VIB4U là dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng. .. nhận Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối đường truyền trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng Các dịch vụ tương tự như cung cấp trên internet banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến Loại hình này thường chỉ phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp 1.4.5 Ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông... các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ngân hàng Hàng Hải nói riêng định hướng và có cơ sở giải quyết các vấn đề về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn tới MỤC TIÊU ĐỀ TÀI Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu: - Tìm hiểu về các lý luận cơ bản về hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet Banking - Trình bày các luận cứ khoa học và thực tiễn về phát triển. .. dứt Internet Banking cũ và thay thế bằng 2 dịch vụ do ngân hàng tự phát triển với nhiều tính năng tiện ích hơn, đó là VietinBank iPay dành cho khách hàng cá nhân và dịch vụ VBH2.0 dành cho khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ VietinBank iPay là dịch vụ trên nền Internet Banking VietinBank cung cấp cho khách hàng cá nhân, hỗ trợ thực hiện các giao dịch dựa trên tài khoản mở tại ngân hàng thông qua mạng internet. .. và dịch vụ Internet Banking nói riêng là hình thức phát triển ở mức độ cao của TMĐT Trong các chính sách đưa ra có khá nhiều chính sách liên quan đến Ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet Banking Dịch vụ Internet Banking được triển khai trên nền tảng của hệ thống viễn thông đặc biệt là Internet Với các chính sách phát triển viễn thông và Internet đã tạo nhiều thuận lợi cho loại hình dịch vụ này phát. .. trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ 16 họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử  Nguồn nhân lực của Ngân hàng Các . VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - INTERNET BANKING - CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET. 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 17 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 18 2.1 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIỆT NAM 18 2.1.1. với khách hàng 56 2.6.4 Đối với ngân hàng 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 58 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA