1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam

118 2,1K 15

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 118
Dung lượng 2,12 MB

Nội dung

Bảng 2.2: So sánh các tiện ích MSB cung cấp với các ngân hàng TMCP trong nước và nước ngoài Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh Internet-Banking từ năm 2009 đến năm 2012 Bảng 2.4: Thời gian gia

Trang 1

-

TRẦN THỊ THANH LOAN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

HÀNG HẢI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - Năm 2013

Trang 2

-

TRẦN THỊ THANH LOAN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

HÀNG HẢI VIỆT NAM

Chuyên Ngành: Tài Chính - Ngân Hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS ĐOÀN ĐỈNH LAM

TP Hồ Chí Minh - Năm 2013

Trang 3

Luận văn “Phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” là công trình nghiên cứu do chính tác giả thực hiện

Tác giả dựa trên việc vận dụng các kiến thức đã học, các tài liệu tham khảo, tình hình thực tiễn về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải, điều tra khảo sát thực trạng kết hợp với quá trình nghiên cứu thực tiễn, thông qua việc tìm hiểu, trao đổi với giáo viên hướng dẫn khoa học, bạn bè, người thân và các đối tượng nghiên cứu để hoàn thành Luận văn của mình Luận văn này không sao chép từ bất kỳ một nghiên cứu nào khác

Tuy nhiên, trong quá trình thực Luận văn sẽ không tránh khỏi thiếu sót Mặc

dù vậy, tôi xin cam đoan rằng nguồn số liệu, tài liệu đưa ra trong Luận văn là hoàn

toàn hợp pháp, trung thực Tôi xin trân trọng đón nhận sự hợp tác và góp ý quý báu của tất cả quý độc giả để góp phần hoàn thiện và ứng dụng các kết quả, khám phá, phát hiện của Luận văn vào thực tiễn./

Người thực hiện đề tài

Trần Thị Thanh Loan

Trang 4

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các hình và bảng biểu

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - INTERNET BANKING 4

1.1 KHÁI NIỆM 4

1.1.1 Thương mại điện tử 4

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 5

1.1.4 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 6

1.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 9

1.3 CÁC HÌNH THÁI BIỂU HIỆN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ11 1.3.1 Website quảng cáo 11

1.3.2 Thương mại điện tử 11

1.3.3 Quản lý điện tử 11

1.3.4 Ngân hàng điện tử 12

1.4 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ PHỔ BIẾN 12

1.4.1 Call center 12

1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) 12

1.4.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking) 12

1.4.4 Ngân hàng tại nhà (Home Banking) 13

1.4.5 Ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) 13

1.4.6 Kiosk ngân hàng 14

1.5 ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14

Trang 5

1.5.3 Điều kiện về con người 15

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 17

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 18

2.1 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIỆT NAM 18

2.1.1 Những điều kiện cho việc phát triển dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam 18 2.1.1.1 Điều kiện chủ quan 18

2.1.1.2 Điều kiện khách quan 18

2.1.2 Dịch vụ Internet Banking tại một số Ngân hàng TMCP Việt Nam 19

2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng TMCP Việt Nam 22

2.1.3.1 Chính sách và pháp luật 22

2.1.3.2 Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking 23

2.1.3.3 Vấn đề an toàn và bảo mật 24

2.1.3.4 Trình độ học vấn 24

2.1.4 Lợi ích và Rủi ro trong quá trình phát triển và sử dụng dịch vụ Internet banking tại các Ngân hàng TMCP 25

2.1.4.1 Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ Internet Banking 25

2.1.4.2 Rủi ro trong việc sử dụng dịch vụ Internet Banking 26

2.2 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VỀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 27

2.2.1 Internet banking tại Mỹ 27

2.2.2 Internet Banking tại một số nước Châu Á 27

2.3 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM (MARITIME BANK –MSB) 29

Trang 6

2.4 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI MSB 33

2.4.1 Hệ thống ngân hàng điện tử tại MSB 33

2.4.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại MSB 34

2.4.2.1 Tình hình triển khai dịch vụ Internet Banking tại MSB 34

2.4.2.2 Rủi ro giao dịch khi sử dụng Internet Banking 37

2.4.2.3 Quy định bảo mật đối với dịch vụ Internet Banking 37

2.4.3 So sánh giữa MSB và các ngân hàng TMCP khác trong việc cung cấp dịch vụ Internet Banking 39

2.4.4 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Internet Banking 42

2.5 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 45

2.5.1 Khảo sát lượng khách hàng đang sử dụng dịch Internet Banking 46

2.5.2 Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking 51

2.5.3 Những phản ảnh của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking 52

2.6 ĐÁNH GIÁ VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI MSB TRONG THỜI GIAN QUA 53

2.6.1 Những thành công 53

2.6.2 Những hạn chế 55

2.6.3 Đối với khách hàng 56

2.6.4 Đối với ngân hàng 56

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 57

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 58

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA MSB VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐẾN NĂM 2020 58

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI MSB 59 3.2.1 Giải pháp về công nghệ 59

Trang 7

3.2.2 Giải pháp về bảo mật dữ liệu trong Internet Banking 61

3.2.3 Giải pháp về dịch vụ 62

3.2.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ Internet Banking tới khách hàng 62

3.2.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 63

3.2.4 Giải pháp cho ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking 64

3.2.4.1 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực 64

3.2.4.2 Giải pháp phòng ngừa rủi ro giao dịch cho khách hàng 65

3.2.4.3 Cung cấp thông tin đầy đủ về hệ thống Internet Banking 66

3.2.4.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking 67

3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC 68

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 69

KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Trang 8

MSB Ngân hàng thương m ại cổ phần Hàng Hải Việt Nam

ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

TCB Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

CNTT Công nghệ thông tin

NHTM Ngân hàng Thương M ại

OTP Mật mã sử dụng một lần (One Time Password)

IBM Tập đoán công nghệ máy tính đa quốc gia(International

Trang 9

Hình 2.2: Giao diện Internet Banking của Đông Á Bank

Hình 2.3: Giao diện Internet Banking của Vietin Bank

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của MSB từ 2009-2012

Bảng 2.2: So sánh các tiện ích MSB cung cấp với các ngân hàng TMCP trong nước và nước ngoài

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh Internet-Banking từ năm 2009 đến năm 2012

Bảng 2.4: Thời gian giao dịch với MSB

Bảng 2.5: Thời gian giao dịch trên Internet Banking

Bảng 2.6: Hình thức khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking

Bảng 2.7: Hình thức khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của MSB Bảng 2.8: Cách thức sử dụng dịch vụ Internet Banking

Bảng 2.9: Thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking

Bảng 2.10: Phục vụ của nhân viên

Bảng 2.11: Chất lượng dịch vụ Internet Banking

Biểu đồ 2.1: Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking tại MSB cung cấp cho khách hàng

Biểu đồ 2.2: Doanh số Internet Banking từ năm 2009-2012

Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking từ 2009-2012 Biểu đồ 2.4: Số lượng giao dịch của dịch vụ Internet Banking từ 2009-2012

Biểu đồ 2.5: Độ tuổi khách hàng giao dịch tại Ngân hàng

Biểu đồ 2.6: Nghề nghiệp của khách hàng giao dịch tại Ngân hàng

Biểu đồ 2.7: Tiện ích sử dụng dịch vụ Internet Banking

Trang 11

vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Đó là, trước đây khách hàng muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng thì phải đến gặp nhân viên ngân hàng để thực hiện giao dịch thì nay với sự ra đời của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng từ xa

Cuộc cách mạng công nghệ thông tin đang có tác động to lớn tới nền kinh tế thế giới Thành quả của cuộc cách mạng này đã và đang ảnh hưởng sâu sắc đến phương thức sản xuất, phân phối, tiêu dùng nói chung và làm thay đổi liên tục các sản phẩm-dịch vụ trong quản lý-kinh doanh của các ngân hàng thương mại nói riêng Ngày nay việc xây dựng chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thường được gắn liền với xây dựng chiến lược phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin Internet Banking là một thành quả của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng Thông qua Internet Banking, những rào cản giới hạn về không gian và thời gian đã được xóa bỏ, các ngân hàng có thể cung ứng các dịch vụ mới, chất lượng cao và tiết kiệm được nhiều thời gian tới khách hàng của mình

Trang 12

Thực vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng là một trong những biện pháp để tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiện gần gũi với các khách hàng, việc triển khai thành công dịch vụ Internet Banking còn khẳng định sự tiên tiến trong áp dụng kỹ thuật công nghệ mới của một ngân hàng, làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và mở

ra nhiều cơ hội mới cho ngân hàng

Với mong muốn góp phần phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài và đáp ứng nhu cầu ngày

càng đa dạng của khách hàng tác giả chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ Internet

Banking cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam " làm đề tài luận văn thạc sỹ

kinh tế Hy vọng đề tài sẽ góp phần nhỏ giúp các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ngân hàng Hàng Hải nói riêng định hướng và có cơ sở giải quyết các vấn đề về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn tới

MỤC TIÊU ĐỀ TÀI

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:

- Tìm hiểu về các lý luận cơ bản về hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet Banking

- Trình bày các luận cứ khoa học và thực tiễn về phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Hàng Hải

- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, thấy được những thuận lợi cũng như khó khăn về phía khách hàng khi sử dụng dịch vụ cũng như về phía ngân hàng khi cung ứng dịch vụ Từ đó đưa

ra biện pháp phát triển dịch vụ Internet Banking cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong thời kỳ hội nhập

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Trang 13

- Đối tượng nghiên cứu: các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử- Internet Banking và các công nghệ bổ trợ đi kèm tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

- Phạm vi nghiên cứu: hoạt động của ngân hàng từ năm 2009 đến 2012

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Phương pháp khảo sát thực tế

- Phương pháp phân tích, giải thích, tổng hợp, so sánh

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Việc nghiên cứu luận văn này có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn Ngày nay các dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến và là một trong những yếu

tố thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng thương mại Luận văn tập trung nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ Internet Banking-một trong những dịch vụ khá quan trọng của Ngân hàng điện tử, là một kênh thu hút khách hàng một cách hiệu quả theo phong cách hiện đại phù hợp với tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, nhằm đưa Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam có thể bước lên tầm cao mới trong việc cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử

NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI

Nội dung của luận văn gồm 3 chương:

- CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - INTERNET BANKING

- CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

- CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

Trang 14

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ - INTERNET BANKING

1.1 KHÁI NIỆM

1.1.1 Thương mại điện tử

Khái niệm của IBM đưa ra trong thập niên 1990 về thương mại điện tử như

sau: “Hiểu theo nghĩa rộng, thương mại điện tử bao gồm tất cả các loại giao dịch thương mại mà trong đó các đối tác giao dịch sử dụng các kỹ thuật thông tin trong khuôn khổ chào mời, thảo thuận hay cung cấp dịch vụ” Chiến dịch quảng cáo của IBM trong năm 1998 dựa trên khái niệm “E-Commerce” được sử dụng từ khoảng năm 1995, khái niệm mà ngày nay được xem là một lĩnh vực nằm trong kinh doanh điện tử (E-Business) Các quy trình kinh doanh điện tử có thể được nhìn từ phương diện trong nội bộ của một doanh nghiệp (quản lý dây chuyền cung ứng – Supply Chain Management, thu mua điện tử- E-Procurement) hay từ phương diện ngoài doanh nghiệp (thị trường điện tử, E-Commerce,…)

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới: Thương mại điện tử bao gồm việc

sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình cả các sản phẩm được giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet

Khái niệm về Thương mại điện tử do Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế của Liên Hợp quốc đưa ra là: Thương mại điện tử được định nghĩa sơ bộ là các

giao dịch thương mại dựa trên truyền dữ liệu qua các mạng truyền thông như Internet

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-banking) là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ

Trang 15

thông tin và điện tử viễn thông E-banking là một dạng của thương mại điện tử commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cụ thể hơn E-banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử

(E-Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Nguồn: Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng số 4 (58) 7/2003)

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng (Nguồn: How the Internet redefines banking, Tạp chí Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999)

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng

Vậy “Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm Theo đó, sự hài

Trang 16

lòng của khách hàng có ba cấp độ: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú.”

1.1.4 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ

có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

- Tính vượt trội: đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện

được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

- Tính đặc trưng: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và

tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các

Trang 17

đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi

- Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển

giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách

hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

- Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra

nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem

là không có chất lượng Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn

là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch

vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng) Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các

Trang 18

mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng

và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng

 Giá cả dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ Giá

cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho

họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy, chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để

có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch

vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này

sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ

với nhà cung cấp dịch vụ

 Duy trì khách hàng

Trang 19

Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn phải

ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của mình Một ngân hàng có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhưng vẫn có thể kiếm được 100 khách hàng mới Tuy nhiên, việc “xáo tung khách hàng” quá nhiều

có thể phải trả giá so với khi ngân hàng vẫn giữ được 100 khách hàng đó và không kiếm thêm khách mới Một ngân hàng có thể ước tính mình mất đi bao nhiêu lợi nhuận khi khách hàng bỏ đi Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ Vì vậy, tiếp thị tấn công, nói chung, tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều nỗ lực và tiền bạc để lôi kéo được khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sang giao dịch với mình Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các ngân hàng vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ của

họ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại Và cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng

1.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN

 Jun et al (2004) đã nghiên cứu tổng quan nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến và sự hài lòng của họ Nghiên cứu này cho thấy một số kết quả quan trọng về chất lượng dịch vụ trực tuyến Nghiên cứu xác định

06 yếu tố về chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến theo cảm nhận của khách hàng trực tuyến: sự hồi đáp đáng tin cậy / nhanh chóng, sự truy cập, tính dễ sử dụng, sự chú tâm, tính bảo mật và uy tín Trong 06 yếu tố này có 03 yếu tố là sự hồi đáp đáng tin cậy / nhanh chóng, sự chú tâm, và tính dễ sử dụng có tác động đáng kể đến sự cảm nhận chất lượng dịch vụ tổng thể của khách hàng và sự hài lòng của họ Ngoài ra, sự truy cập cũng có một tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ tổng thể, nhưng không tác động đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu

còn cho thấy mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng

Trang 20

 Herington & Weaven (2007) cũng đã khám phá tác động của chất lượng dịch vụ trực tuyến đến mức độ thích thú của khách hàng và sự phát triển của mối quan hệ khách hàng Một cuộc khảo sát nhằm thu thập dữ liệu từ mẫu thuận tiện của 200 người trả lời người Úc sử dụng ngân hàng trực tuyến Phân tích nhân tố và

mô hình cấu trúc tuyến tính được sử dụng để kiểm định các mô hình Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ trực tuyến không có ảnh hưởng đến sự thích thú của khách hàng, sự tin cậy hoặc sự phát triển của mối quan hệ mạnh với khách hàng nhưng lại có một mối quan hệ với lòng trung thành Tuy nhiên, yếu tố

"hiệu quả" của chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến sự tin cậy và cũng gián tiếp đến ảnh hưởng đến mối quan hệ của khách hàng thông qua sự tin cậy Yếu tố "nhu cầu cá nhân" và "trang web của tổ chức" của chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến sự trung thành, trong đó "nhu cầu cá nhân" có tác động mạnh nhất Sự thích thú của khách hàng không có mối quan hệ với chất lượng dịch

vụ trực tuyến, cũng không có mối quan hệ với sự tin cậy, sức mạnh mối quan hệ hoặc lòng trung thành

 Chong et al (2010) cũng đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam Các yếu tố được xác định là cảm nhận sự hữu ích, sự dễ dàng sử dụng, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính phủ Nghiên cứu tiến hành khảo sát 156 người dân Việt Nam, sau khi loại bỏ các bảng khảo sát không đạt yêu cầu, còn lại mẫu 103 đưa vào phân tích Phân tích sự tương quan và hồi quy đa biến được tác giả sử dụng để phân tích dữ liệu Kết quả phân tích cho thấy cảm nhân sự hữu ích, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính phủ có ảnh hưởng tích cực đến dự định sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam Trái ngược với

mô hình TAM, sự dễ dàng sử dụng không ảnh hưởng đáng kể trong nghiên cứu này

 Nhận thấy rõ những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng trực tuyến đem lại, ngày càng có nhiều nhà nghiên cứu quan tâm đến vấn đề này Tổng quan một số tài liệu nghiên cứu trên phần nào đã giúp các nhà quản trị ngân hàng cũng như người tiêu dùng có cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng trực tuyến và các yếu tố ảnh

Trang 21

hưởng Mỗi ngân hàng có thể đưa ra chiến lược phát triển riêng cho mình, nâng cao

chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói riêng

1.3 CÁC HÌNH THÁI BIỂU HIỆN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.3.1 Website quảng cáo

Website quảng cáo ( Brochure – Ware) là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử theo hình thái này Thực chất là các ngân hàng xây dựng một Website quảng cáo, trên

đó đăng tải các thông tin về ngân hàng mình, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn, liên lạc Mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua kênh phân phối truyền thống đó là các chi nhánh và phòng giao dịch

1.3.2 Thương mại điện tử

Thương mại điện tử ( E- Commerce ): Ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận giao dịch chứng khoán internet đóng vai trò là dịch vụ cộng thêm để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giao dịch tài chính đã thực hiện

Trang 22

1.3.4 Ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử (E-banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử Thông qua sức mạnh của mạng toàn cầu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng các kênh phân phối riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng

có thể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng

1.4 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ PHỔ BIẾN

1.4.1 Call center

Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin

cá nhân Khách hàng gọi điện tới đường dây này sẽ được giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại cũng như được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng

1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)

Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn

tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin

về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như

số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên

1.4.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking)

Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thương mại đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng

Trang 23

Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ qua điện thoại di động Các dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênh này bao gồm:

- Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng

- Chuyển khoản nội bộ

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,…

- Thanh toán thẻ tín dụng

- Mua hàng trực tuyến (mới chỉ có Techcombank, DongA bank)

1.4.4 Ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Ứng dụng, phát triển home-banking là bước phát triển chiến lược của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép lớn của tiến trình hội nhập Home banking được xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng dụng ( Software base) và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet, máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi

và xác nhận

Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối đường truyền trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng Các dịch vụ tương tự như cung cấp trên internet banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến Loại hình này thường chỉ phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp

1.4.5 Ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)

Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để

Trang 24

đối phó với những rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là những trở ngại lớn vì đầu tư

hệ thống bảo mật rất tốn kém

1.4.6 Kiosk ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại Việt Nam

1.5 ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.5.1 Điều kiện về pháp lý

Xây dựng luật giao dịch điện tử là một trong những vấn đề quan trọng quyết định đến sự thành công trong giao dịch điện tử Luật giao dịch điện tử được coi là văn bản pháp lý quan trọng đặt nền móng cho việc triển khai thương mại điện tử nói chung và giao dịch ngân hàng điện tử nói riêng Cho đến nay, ở Việt Nam đã ban hành những văn bản pháp luật về giao dịch điện tử như:

Luật giao dịch điện tử

Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XI, kỳ họp thứ 8 (từ ngày 18/10 đến ngày 29/11 năm 2005) đã thông qua luật số 51/2005/QH11 –Luật giao dịch điện tử vào ngày 29/11/2005 và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/03/2006 Luật gồm 8 chương, 54 điều (Xem Phụ lục 2)

Nghị định số 57/2006/NĐ -CP ngày 09/06/2006: Hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử

Quyết định 353/1997/QĐ -NHNN2 ngày 22/10/1997 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về Quy chế chuyển tiền điện tử

Trang 25

Quyết định số 543/2002/QĐ -NHNN ngày 29/05/2002 của Thống đốc NHNN quy định về xây dựng, cấp phát, quản lý và sử dụng chữ ký điện tử trên chứng từ điện tử trong hệ thống thanh toán điện tử liên Ngân hàng

Chỉ thị 02/2004/CT -NHNN ngày 06/02/2004 của NHNN về việc tăng cường công tác bảo đảm an toàn trong hoạt động thanh toán điện tử ngân hàng

1.5.2 Điều kiện về công nghệ

Ngân hàng được biết đến như một trong những ngành ứng dụng công nghệ thông tin mạnh mẽ và hiệu quả nhất ở nước ta thời gian qua Với phương châm từng bước đổi mới công nghệ theo hướng hiện đại hóa, tự động hóa phục vụ sự nghiệp đổi mới hoạt động ngân hàng, đến nay hơn 80% nghiệp vụ ngân hàng đã được xử lý bằng máy tính ở các mức độ khác nhau Hầu hết các nghiệp vụ đã được chuyển từ xử lý trên các máy,tính đơn lẻ sang phương thức xử lý trên mạng Nhiều nghiệp vụ được xử lý tức thời như thanh toán điện tử luồng giá trị cao, giao dịch kế toán tức thời, Một số dịch vụ như ATM, Homebanking, Internet banking…đang từng bước được nghiên cứu và triển khai trên diện rộng Cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có những bước phát triển vượt bậc: phong phú đa dạng về sản phẩm, mang đến cho người sử dụng

cả sự tiện và lợi

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời điện tử hóa An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt Vì vậy, nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không thể thực hiện được

1.5.3 Điều kiện về con người

 Mức sống của người dân

Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ

Trang 26

họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử

 Nguồn nhân lực của Ngân hàng

Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh -ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng điện tử

Trang 27

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản của Ngân hàng điện tử nói chung Trong chương này, luận văn đã trình bày những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, và một số vấn đề liên quan đến dịch vụ Internet Banking, và một số nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch

vụ Ngân hàng trực tuyến để từ đó làm căn cứ cho bảng câu hỏi khảo sát trong chương 2

Đối với Việt Nam, đây là lĩnh vực hoạt động còn mới mẻ,hầu hết các tổ chức tín dụng và các văn bản pháp quy của Ngân hàng Nhà nước và một số Bộ, ngành chỉ mới đáp ứng những vấn đề cơ bản để ứng dụng hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng Để hiểu rõ hơn

về dịch vụ Internet Banking, chương 2 sẽ giới thiệu cụ thể về sự phát triển của dịch

vụ Internet Banking (cụ thể là tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam)

Trang 28

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG

HẢI VIỆT NAM 2.1 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIỆT NAM

2.1.1 Những điều kiện cho việc phát triển dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam

2.1.1.1 Điều kiện chủ quan

- Thứ nhất, sự cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng ngày càng gia tăng Đặc biệt, những năm gần đây, quá trình toàn cầu hoá, tự do phát triển mạnh mẽ làm cho

sự phát triển của các ngân hàng tùy thuộc vào lợi thế của mình để giành giật thị trường từ các đối thủ

- Thứ hai, sự biến đổi mạnh mẽ của môi trường hoạt động kinh doanh Môi trường kinh doanh Ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố cơ bản như: môi trường địa lý, dân số, kinh tế, văn hoá –xã hội, kỹ thuật công nghệ, chính trị, pháp luật… mà những nhân tố này thì luôn luôn biến động theo sự thay đổi của xã hội

- Thứ ba, đó là nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao trong sử dụng dịch vụ Ngân hàng Có thể nói rằng nhu cầu khách hàng của Ngân hàng hiện nay hết sức đa dạng, phức tạp và yêu cầu, đòi hỏi của họ ngày càng cao trong việc lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ và Ngân hàng Khách hàng đòi hỏi từ phía ngân hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với nhiều tiện ích Đó là “áp lực” buộc hoạt động ngân hàng phải thích ứng

2.1.1.2 Điều kiện khách quan

- Yêu cầu hội nhập với khu vực và thế giới: nền kinh tế nước ta đang trong

giai đoạn hội nhập mạnh mẽ và một trong những lĩnh vực có tốc độ hội nhập cao nhất hiện nay lả ngành tài chính-ngân hàng Quá trình hội nhập đòi hỏi sự tương đồng về trình độ công nghệ cũng như các dịch vụ giữa các ngân hàng trong nước

Trang 29

và trên thế giới Để thu hẹp khoảng cách so với các nước khác, các ngân hàng trong nước chắc chắn phải áp dụng Internet Banking vì phương thức giao dịch này

đã và đang được phát triểm mạnh mẽ trên phạm vi toàn cầu

- Yêu cầu của nền kinh tế: các dịch vụ thanh toán điện tử hiện đại trong đó

có Internet Banking sẽ góp phần đáp ứng tốt hơn cho các nhu cầu thanh toán ngày càng nhiều và đa dạng của nền kinh tế Các ngân hàng ưu tiên phát triển Internet Banking là đã góp phần phát triển kinh tế đất nước Hơn nữa khi nền kinh tế đã phát triển đến một trình độ nhất định thì đòi hỏi các ngân hàng cũng phải phát triển

tương ứng, nếu không thì sẽ không thể hòa nhập được

- Yêu cầu phát triển thương mại điện tử: Internet Banking là một yếu tố

không thể thiếu trong thương mại điện tử Thành công của giao dịch thương mại điện tử phụ thuộc rất nhiều vào các dịch vụ thanh toán điện tử trong đó có Internet Banking Thương mại điện tử không thể phát huy hết lợi thế nếu không có sự hỗ

trợ của dịch vụ Internet Banking

2.1.2 Dịch vụ Internet Banking tại một số Ngân hàng TMCP Việt Nam

Ngân hàng Quốc tế (VIB bank)

Ngày 28/7/2008, VIB bank bắt đầu đưa ra dịch vụ Internet Banking mới với tên gọi là VIB4U VIB4U là dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có thể truy vấn thông tin và thực hiện các giao dịch liên quan đến tài khoản tiền gửi, chuyển tiền, tiền vay, tài trợ thương mại… Ngoài các tính năng cơ bản VIB4U còn cung cấp cho khách hàng nhiều tính năng khác như : chuyển tiền định kỳ (chuyển tiền theo kế hoạch đã đặt sẵn), chuyển tiền theo lô, chuyển tiền quốc tế, mở/sửa đổi L/C, trả nợ, đề nghị giải ngân Theo giới thiệu của VIB Bank, để hạn chế tối đa rủi ro khi giao dịch Internet Banking cho khách hàng, VIB4U được ứng dụng trên nền tảng công nghệ hiện đại, bảo mật nhất bởi hệ thống sử dụng tính năng mã hóa đường truyền 128bit (SSL), kết hợp với chứng chỉ số của Website và thiết bị bảo mật – token key do hãng Verisign (công

ty chuyên về các giải pháp bảo mật của Mỹ) cung cấp Với những tiện ích vượt trội

Trang 30

của mình, VIB4U của VIB bank đang được đánh giá rất cao và được rất nhiều người tiêu dùng ưa chuộng

Hình 2.1 : Giao diện Internet Banking của VIB

Ngân hàng Đông Á

Đông Á bank chính thức triển khai dịch vụ Internet Banking vào ngày

15/8/2005 Trong giai đoạn đầu Internet Banking của Đông Á chỉ cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản và in sao kê giao dịch Một năm sau đó dịch vụ Internet Banking của Đông Á tiến thêm một bước mới bằng việc cung cấp tiện ích chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng với hạn mức từ 50 nghìn đồng/lần đến 50 triệu đồng/lần Tiện ích này giúp khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, chi phí để thực hiện các giao dịch chuyển khoản Thay vì phải trực tiếp đến các quầy giao dịch của Đông Á thì khách hàng có thể thực hiện thao tác chuyển khoản một cách nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi Tiện ích đánh dấu bước phát triển mới, đưa dịch vụ Internet Banking của Đông Á tới nhiều người sử dụng hơn

Trang 31

Hình 2.2: Giao diện Internet Banking của Đông Á

Ngân hàng Vietin

Được thành lập từ năm 2005, khi khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) còn xa lạ với hầu hết cán bộ ngân hàng và khách hàng, do quy trình nghiệp vụ còn phức tạp, hệ thống phần mềm chưa hoàn thiện, dịch vụ này chỉ được VietinBank khai thác một số chức năng như vấn tin tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, chưa khai thác được chức năng liên quan đến giao dịch tài chính, đặc biệt là chức năng trên tài khoản ATM

Trong suốt thời gian từ năm 2010 đến 2012, hàng loạt dịch vụ NHĐT mới

đã được VietinBank bổ sung, cải tiến và cung cấp cho khách hàng trên các kênh điện tử như Internet Banking, SMS Banking và Mobile banking đáp ứng được những yêu cầu cơ bản của cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Đặc biệt, dịch vụ thu ngân sách nhà nước qua internet được khách hàng đánh giá cao về tính tiện ích và hiệu quả

Trang 32

Tháng 3-2012, VietinBank chính thức chấm dứt Internet Banking cũ và thay thế bằng 2 dịch vụ do ngân hàng tự phát triển với nhiều tính năng tiện ích hơn, đó

là VietinBank iPay dành cho khách hàng cá nhân và dịch vụ VBH2.0 dành cho khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ VietinBank iPay là dịch vụ trên nền Internet Banking VietinBank cung cấp cho khách hàng cá nhân, hỗ trợ thực hiện các giao dịch dựa trên tài khoản mở tại ngân hàng thông qua mạng internet Bên cạnh các tiện ích như tra cứu thông tin tài khoản, ngân hàng; thực hiện các giao dịch chuyển khoản, gửi tiền tiết kiệm trực tuyến; trả nợ khoản vay thông thường, nhận tiền kiều hối qua Western Union, mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới, mới đây VietinBank đã triển khai chức năng thanh toán hóa đơn tiền điện qua kênh iPay

Hình 2.3: Giao diện Internet Banking của Vietin Bank 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng TMCP Việt Nam

2.1.3.1 Chính sách và pháp luật

Sự ra đời của Luật giao dịch điện tử ngày 29/11/2005 và Luật công nghệ thông tin ngày 29/6/2006 cơ bản định hình khung pháp lý cho các ứng dụng CNTT (Công nghệ thông tin) và TMĐT tại Việt Nam Sau khi hai luật này được ban hành

Trang 33

thì hàng loạt các văn bản dưới luật hướng dẫn thực hiện được ban hành Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng là hình thức phát triển ở mức độ cao của TMĐT Trong các chính sách đưa ra có khá nhiều chính sách liên quan đến Ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking được triển khai trên nền tảng của hệ thống viễn thông đặc biệt là Internet Với các chính sách phát triển viễn thông và Internet đã tạo nhiều thuận lợi cho loại hình dịch vụ này phát triển ngày càng mạnh mẽ Chương trình phát triển công nghệ phần mềm tạo nhiều ứng dụng trong hoạt động của ngân hàng cụ thể là hệ thống phần mềm Core-banking

Các chính sách về giao dịch điện tử của ngân hàng đã tạo hành lang pháp lý cho dịch vụ Internet Banking được triển khai dễ dàng hơn Sự ra đời của Luật giao dịch điện tử về chữ ký số là nền tảng pháp lý cho các giao dịch điện tử trong đó có Internet Banking Đề án thanh toán không dùng tiền mặt thúc đẩy Internet Banking được ứng dụng rộng rãi

2.1.3.2 Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking

Một trong những yếu tố dẫn đến thàng công của dịch vụ Internet Banking là phải xây dựng một cơ sở hạ tầng hiện đại ở một mức nhất định Cơ sở này dựa trên tiến bộ của công nghệ máy tính, công nghệ thông tin viễn thông

 Công nghệ phần mềm lõi Core-banking

Core-banking là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như tiền gửi, tiền vay, khách hàng… Thông qua đó, ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ , sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn Tất cả các giao dịch được chuyển qua hệ thống Core-banking và trong một khoảng thời gian cực kì ngắn vẫn duy trì hoạt động đồng thời xử lý thông tin trong suốt thời gian hoạt động Cơ sở dữ liệu của ngân hàng được quản lý tập trung theo quan hệ và theo module: tiền gửi, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, tài trợ thương mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn, Internet Banking… Công nghệ phần mềm lõi (core banking) là điều kiện cần để thực hiện dịch vụ Internet Banking Hầu hết các hệ thống Core-

Trang 34

banking hiện đại đều hoạt động không ngừng để cung cấp Internet Banking, những giao dịch toàn cầu

 Internet

Internet là cơ sở hạ tầng quan trọng để phát triển dịch vụ Internet Banking Tại Việt Nam, mạng Internet được kết nối với cổng quốc tế từ năm 1997, từ đó đến nay tốc độ phát triển của nó vô cùng nhanh chóng

2.1.3.3 Vấn đề an toàn và bảo mật

Để phát huy hiệu quả, khai thác hết tiềm năng và thế mạnh của Internet Banking thì an toàn và bảo mật trong giao dịch là vấn đề sống còn Có nhiều phương pháp để giải quyết vấn đề xác thực và bảo mật an toàn giao dịch Internet Banking như sử dụng bàn phím ảo, phương pháp mật khẩu một lần (One Time Password), xác thực hai phương thức (Two Factor Authentication), hay dùng thiết

bị khóa phần cứng (Hard token)… Hiện tại các ngân hàng lớn trên thế giới thường

sử dụng các phương pháp xác thực và an toàn giao dịch dựa trên hạ tầng khóa công khai (PKI) cùng với sự tham gia của Hardware Token hay thẻ thông minh (PIK Smartcard)

So với các giải pháp khác , giải pháp bảo mật sử dụng chữ ký điện tử giải quyết đồng thời được bốn vấn đề quan trọng trong các giao dịch điện tử là: xác thực người dùng, bảo mật thông tin giao dịch, toàn vẹn dữ liệu và chống chối bỏ

2.1.3.4 Trình độ học vấn

 Trình độ học vấn của người dân

Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking là những người có trình độ học vấn cao và có thu nhập tương đối cao Với kiến thức tin học cao, khả năng tiếp thu nhanh chóng những vấn đề tiến bộ, họ là những người sẽ tham gia dịch vụ Internet Banking đầu tiên Giao dịch với những người này thường có giá trị tương đối cao, rủi ro ít Thứ nữa là cơ hội cung cấp dịch vụ trong một thời gian dài vì họ

là nhưng người trẻ tuổi

 Trình độ học vấn của nhân viên ngân hàng

Trang 35

Theo báo cáo của NHNN đội ngũ nhân viên ngân hàng được đào tạo ở bậc Thạc sĩ và Tiến sĩ chiếm chưa đầy 10%, trình độ đại học chiếm khoảng 61% nên

kỹ năng nghề nghiệp vẫn còn hạn chế, khả năng tiếp cận và xử lý công việc theo nhóm còn gặp nhiều khó khăn Một số nhân viên ngân hàng có khả năng chuyên môn trong lĩnh vực tài chính nhưng lại thiếu kiến thức vể CNTT và TMĐT sẽ gây khó khăn trong phát triển hệ thống ngân hàng hiện đại trong đó có ngân hảng trực tuyến (Internet Banking)

2.1.4 Lợi ích và Rủi ro trong quá trình phát triển và sử dụng dịch vụ Internet banking tại các Ngân hàng TMCP

2.1.4.1 Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ Internet Banking

 Thuận tiện cho khách hàng mọi lúc mọi nơi

Khách hàng có thể cập nhật thông tin tài khoản và thực hiện giao dịch với ngân hàng ở bất cứ nơi nào có kết nối Internet và bất cứ lúc nào 24 giờ trong ngày

và 7 ngày trong tuần Thuận tiện mọi lúc mọi nơi và cách thức đăng ký sử dụng vô cùng đơn giản, chỉ cần có tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, tiền vay…) và điền vào phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ cũng là yếu tố khiến lượng người sử dụng Internet Banking ngày càng tăng Tiện ích của dịch vụ này cũng từ đó được nâng cao và hiện đại hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

 Thanh toán đơn giản và nhanh chóng

Nếu như trước đây người dùng Internet Banking chỉ để thực hiện các giao dịch đơn giản như kiểm tra số dư tài khoản, tra cứu lịch sử các giao dịch đã thực hiện thì ngày nay qua Internet Banking khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ khác như chuyển tiền liên ngân hàng nhanh chóng, đơn giản; thanh toán tiền thẻ tín dụng, nạp tiền di động…

 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm và từ nhà cung cấp dịch vụ mạng; dịch vụ Internet Banking đã thu hút khách hàng sử dụng

Trang 36

và quan hệ giao dịch với ngân hàng Khả năng phát triển và cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Internet Banking là rất cao

2.1.4.2 Rủi ro trong việc sử dụng dịch vụ Internet Banking

 Từ phía ngân hàng

- Rủi ro hoạt động: Rủi ro hoạt động có thể phát sinh do hệ thống

ngân hàng điện tử không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy cần thiết, do tấn công của những kẻ đột nhập hệ thống điện tử từ bên ngoài hoặc bên trong nhằm tác động lên các sản phẩm hoặc hệ thống của ngân hàng Ngoài ra,những rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách hàng do các hệ thống ngân hàng điện tử bị thiết kế hoặc triển khai không hoàn chỉnh

- Rủi ro uy tín: Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân

hàng gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng Rủi ro uy tín có thể là do có những hành động nhằm tạo một hình ảnh xấu về ngân hàng đối với công chúng trong một thời gian dài, cũng có thể phát sinh từ chính các hành động của ngân hàng, hoặc từ cách mà ngân hàng phản ứng trước hành động của các bên thứ ba Rủi ro uy tín là hệ quả trực tiếp của các rắc rối ở những nhóm rủi ro khác, nhất là nhóm rủi ro hoạt động

- Rủi ro pháp lý: Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do

không tuân thủ pháp luật, các quy định hoặc các thông lệ đã được xác lập, hoặc do quy định không rõ các quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch Do còn tương đối mới mẻ nên trong nhiều hoạt động ngân hàng điện tử, các quyền và nghĩa vụ của các bên đối với các giao dịch loại này còn chưa rõ ràng

Hoạt động ngân hàng điện tử lại thực hiện “ gián tiếp” qua các kênh điện tử chứ không qua tiếp xúc trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng nên việc

áp dụng các phương pháp truyền thống trong phòng tránh và phát hiện các hoạt động tội phạm với hoạt động ngân hàng điện tử sẽ không đạt hiệu quả cao như với các giao dịch trực tiếp

Trang 37

 Từ phía khách hàng Khách hàng có khả năng bị mất mật khẩu truy cập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao Kẻ tấn công có thể thâm nhập vào mạng nội bộ của ngân hàng hoặc thay đổi nội dung các thông điệp giao dịch để đánh cắp tiền trong tài khoản cá nhân hay của ngân hàng, gây thiệt hại lớn

về tài sản

2.2 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VỀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING

2.2.1 Internet banking tại Mỹ

Các website của các ngân hàng xuất hiện lần đầu tiên trên mạng Internet vào khoảng những năm 90 thế kỷ XX Hệ thống Internet Banking đầu tiên xuất hiện ở

Mỹ Ý tưởng sử dụng các lợi thế của Internet trong cuộc cạnh tranhtrên thị trường tài chính đã dẫn đến sự ra đời của các ngân hàng hoàn toàn trên mạng Ngân hàng đầu tiên thuộc loại này là Security First Network Bank (SFNB) ra đời vào ngày 18/10/1995 Trong vòng 8 tuần, SFNB đã nhận được yêu cầu mở tài khoản của

1000 cá nhân ở 40 tiểu bang Cho tới tháng 04/1996, SFNB đã phục vụ 2000 khách hàng và tới 03/1997 có 8000 tài khoản cá nhân với 25 triệu USD tiền gửi Các ngân hàng như Still Water National Bank – Oklahoma, Southwest Bankcorp.Inc hay State National Bank – Texas cũng lần lượt đưa các dịch vụ của ngân hàng mình lên mạng Internet

2.2.2 Internet Banking tại một số nước Châu Á

Hong Kong: Ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking

vào 01/08/2000 Với dịch vụ Internet Banking của HSBC, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hóa đơn dịch vụ và giao dịch ngoại hối

 Thái Lan: dịch vụ Internet Banking được cung cấp từ năm 1995

Đặc biệt sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái Lan chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển sang hướng đẩy mạnh cung cấp các dịch

Trang 38

vụ Internet Banking, coi đây là một giải pháp nhằm giảm chi phí nhân công và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

 Singapore: Tại Singapore, Internet Banking đầu tiên đã xuất hiện từ

năm 1997 Hiện tại một số ngân hàng lớn tại Singapore như Oversea Union Bank (OUB), DBS Bank, Citi Bank… đều cung cấp dịch vụ Internet Banking Để tạo cho khách hàng cảm giác tin cậy và an toàn khi sử dụng Internet Banking, ngân hàng trung ương Singapore (MAS) đã nghiên cứu bối cảnh an ninh ở các quốc gia nhằm xây dựng tiêu chuẩn phù hợp cho Singapore và giúp các ngân hàng thương mại triển khai được các tiêu chuẩn đó Mặt khác MAS giúp các ngân hàng thương mại không bị ảnh hưởng đến uy tín cũng như hình ảnh của họ khi bị tấn công, tạo lòng tin cho khách hàng và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ Internet Banking Cụ thể vào tháng 12/2006, Singapore chính thức đưa vào vận hành hệ thống 2FA (Two factor authentication-hệ thống xác thực 2 nhân tố) để đảm bảo an toàn cho hệ thống Internet Banking tại quốc gia này

 Trung Quốc: Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc

(ICBC), ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc, đã nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến của mình lên gấp hai lần và đã thu được giá trị giao dịch lên đến 4

tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD) mỗi ngày kể từ tháng 12/2003 ICBC cũng dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa Song song với việc tung ra nhiều chiến dịch quảng cáo

về sự tiện dụng của dịch vụ Internet Banking, ICBC đã chứng minh cho khách hàng thấy điều quan trọng nhất là tiết kiệm thời gian trong việc trả hóa đơn hàng tháng, tránh bị phạt tiền do chậm trễ và tính bảo mật thông tin

BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM:

Từ kinh nghiệm phát triển Internet Banking của các quốc gia phát triển, chúng

ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking cho các NHTM ở Việt Nam như sau:

Trang 39

 Thứ nhất là, không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh Bên cạnh đó, công tác nâng cao nhận thức và lòng tin của khách hàng là vô cùng quan trọng

 Thứ hai là, chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lượng của ngân hàng

 Thứ ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh

 Thứ tư là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng

 Thứ năm là, học hỏi tích cực kinh nghiệm quản lý và điều hành hoạt động Internet Banking từ các ngân hàng nước ngoài nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ Internet Banking, xây dựng hình ảnh ngân hàng nhằm cho khách hàng ngày càng tin tưởng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng

2.3 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM (MARITIME BANK –MSB)

2.3.1 Thông tin tổng quan

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) chính thức thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngày 12/07/1991, Maritime Bank chính thức khai trương và

đi vào hoạt động tại Thành phố Cảng Hải Phòng, ngay sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng Thương mại, Hợp tác xã Tín dụng và Công ty Tài chính có hiệu lực Khi đó, những cuộc tranh luận về mô hình ngân hàng cổ phần còn chưa ngã ngũ và Maritime Bank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam Đó là kết quả có được từ sức mạnh tập thể và ý thức đổi mới của

Trang 40

các cổ đông sáng lập: Cục Hàng Hải Việt Nam, Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam…

Ban đầu, Maritime Bank chỉ có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng và một vài chi nhánh tại các tỉnh thành lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, TP HCM Có thể nói, sự ra đời của Maritime Bank tại thời điểm đầu thập niên 90 của thế kỷ XX đã góp phần tạo nên bước đột phá quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt Nam

Nhìn lại chặng đường phát triển thì năm 1997 - 2000 là giai đoạn thử thách, cam go nhất của Maritime Bank Do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ châu Á, Ngân hàng đã gặp rất nhiều khó khăn Tuy vậy, bằng nội lực và bản lĩnh của mình, Maritime Bank đã dần lấy lại trạng thái cân bằng và phát triển mạnh

Cùng với quyết định thay đổi toàn diện, từ định hướng kinh doanh, hình ảnh thương hiệu, thiết kế không gian giao dịch tới phương thức tiếp cận khách hàng… đến nay, Maritime Bank đang được nhận định là một Ngân hàng có sắc diện mới mẻ, đường hướng hoạt động táo bạo và mô hình giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại nhất Việt Nam

Các giải thưởng đạt được trong năm 2012 và 2013:

- Giám đốc Khối Công nghệ Ngân hàng Maritime Bank vinh dự là đại diện duy

nhất trong các ngân hàng thương mại Việt Nam được trao tặng giải thưởng Lãnh đạo Công nghệ Thông tin tiêu biểu Đông Nam Á năm 2012 với chủ đề “Phát triển công nghệ trên hạ tầng hiện tại hay đầu tư mới”

Ngày đăng: 08/08/2015, 23:50

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. Đặng Mạnh Phổ ( 2007 ), Phát triển dịch vụ thanh toán điện tử -biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phát triển dịch vụ thanh toán điện tử -biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt
2. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, Báo cáo thường niên từ năm 2008-2012 3. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ( 2011 ), Tài liệu hướng dẫn sử dụngdịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking Sách, tạp chí
Tiêu đề: Báo cáo thường niên từ năm 2008-2012" 3. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ( 2011 ), "Tài liệu hướng dẫn sử dụng
4. Trần Hoàng Ngân-Ngô Minh Hải ( 2004 ), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam ,Tạp chí phát triển kinh tế , số 169 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam
5. Trương Đức Bảo ( 2003 ), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4, tháng 7.Tiếng Anh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử
1. Chong, Alain Yee-Loong, et al (2010), "Online banking adoption: an empirical analysis", International Journal of Bank Marketing, Vol. 28, No. 4, pp. 267- 287 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Online banking adoption: an empirical analysis
Tác giả: Chong, Alain Yee-Loong, et al
Năm: 2010
3. Herington, Carmel, and Scott Weaven (2007), "Can banks improve customer relationships with high quality online services?", Managing Service Quality, Vol. 17, No. 4, pp. 404-427 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Can banks improve customer relationships with high quality online services
Tác giả: Herington, Carmel, and Scott Weaven
Năm: 2007
2. David VanHoose (2009), Internet Banking, Indiana State University Khác
4. Tạp chí Australian (6/1999), How the Internet redefines banking, tuyển tập 133, số 3 Khác
5. Monetary Authority of Singapore (2008), Internet Banking and Technology Risk management guidelines, Singapore Khác

TRÍCH ĐOẠN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w