Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: Mục đích: Đề tài được nghiên cứu với mục đích tìm ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, nhữ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Hà Nội – 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực, bảo đảm khách quan, khoa học và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam”, Tôi đã nhận được rất nhiều

sự giúp đỡ, tạo điều kiện của tập thể lãnh đạo, cán bộ, chuyên viên của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải; tập thể Ban Giám hiệu, Khoa Sau Đại học, Khoa Quản trị kinh doanh, giảng viên, cán bộ các phòng, ban chức năng Trường Đại học

Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành về sự

TÓM TẮT

Ngày này, sự phát triển nhanh chóng của khoa học, công nghệ kéo theo hàng loạt các dịch vụ, loại hình kinh doanh điện tử, trực tuyến Trong lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử được coi là dịch vụ mũi nhọn, là xu hướng phát triển tất yếu của rất nhiều ngân hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cũng đã tập trung mọi nguồn lực cho đầu tư phát triển dịch vụ này,tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam vẫn chưa thực sự có chỗ đứng trên thị trường, chính vì vậy cần tìm ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Đề tài “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” được tiến hành nghiên cứu với mục tiêu chính là tìm ra những giải pháp phát triển được dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime bank, được khách hàng đánh giá cao và nâng cao vị thế của Ngân hàng trên thị trường

Để thực hiện được mục tiêu đó, đề tài cần nghiên cứu các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử như: dịch vụ ngân hàng điện tử là gì? Những ưu nhược điểm, lợi ích, hạn chế mà nó mang lại cho ngân hàng, cho khách hàng, cho nhà nước? Những tiêu chí nào để đánh giá dịch sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện

tử, những nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Từ cơ sở lý thuyết

đó, đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải, phân tích những số liệu báo cáo về kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài tiến hành phỏng vấn chuyên gia, khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ để có đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ cũng như cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Hàng Hải Qua phân tích số liệu, phỏng vấn và khảo sát, tác giả rút ra được những thành công đạt được, những hạn chế còn tồn tại

và nguyên nhân của những hạn chế đó Dựa vào định hướng phát triển của Maritime bank và thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài đưa ra các biện pháp nhằm phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Hàng Hải và một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, với Chính phủ

Cuối cùng, đề tài tổng kết lại những kết quả đã đạt được so với câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu

MỤC LỤC

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG ii

DANH MỤC CÁC HÌNH iii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1.1 Cơ sở lý luận 5

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.1.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 18

1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 23

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 32

CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37

2.1 Phương pháp nghiên cứu 37

2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu 37

2.1.2 Phương pháp phỏng vấn 37

2.1.3 Phương pháp khảo sát 38

2.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 39

2.2.1 Địa điểm nghiên cứu 39

2.2.2 Thời gian nghiên cứu 39

2.3 Các công cụ được sử dụng 40

2.3.1 Bảng hỏi khảo sát 40

2.3.2 Bảng câu hỏi phỏng vấn 41

2.4 Mô tả phương pháp điều tra, tính toán 41

2.4.1 Phương pháp khảo sát 41

2.4.2 Phương pháp phỏng vấn 43

CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN T TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 44

3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 44

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 44

3.1.2 Sơ đồ tổ chức của Maritime bank 45

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Maritime bank trong giai đoạn 2010-2014 47

3.1.4 Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 54

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 58

3.2.1 Sự phát triển về quy mô 58

3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 82

3.2.3 Phân tích một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà Ngân hàng TMCP Hàng Hải đang áp dụng 93

3.2.4 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải 98

CHƯƠNG 4 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 103

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 103 4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 103

4.1.1 Định hướng phát triển của MSB 103

4.1.2 Căn cứ vào thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime bank 104

4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB 105

4.2.1 Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 105

4.2.2 Nhóm giải pháp về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 108

4.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 113

4.3 Một số kiến nghị 115

4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 115

4.3.2 Kiến nghị với Chính Phủ 117

KẾT LUẬN 119

TÀI LIỆU THAM KHẢO 121

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 ATM Automatic Teller Machine – Máy giao dịch tự động

2 CASA Current Account, Savings Account – Tài khoản thanh toán

không kỳ hạn

3 CNTT Công nghệ thông tin

4 DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử

5 ERP

Enterprise Resources Planning – Hệ thống ứng dụng đa phân hệ

“Multi Module Software Application” tích hợp các phần mềm ứng dụng đa phân hệ nhằm giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý các nguồn lực và tác nghiệp

6 KCN Khu công nghiệp

7 KH Khách hàng

Local Area Network – Mạng cục bộ dùng để kết nối các máy tính với nhau trong một khu vực với môi trường truyền thống tốc độ cao

9 Maritime bank

(MSB) Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam

10 NHĐT

(E-banking) Ngân hàng điện tử

11 NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

12 NHTM Ngân hàng thương mại

13 Online Trực tuyến

14 OTP One time password – Mật khẩu một lần

15 PDA Personal Digital Assistant – Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân

16 POS Point of sale – Điểm thanh toán thẻ

DANH MỤC CÁC BẢNG

1 Bảng 3.1 Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu của MSB giai đoạn

2 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn của MSB giai đoạn

3 Bảng 3.3 Hoạt động tín dụng của Maritime bank 50

4 Bảng 3.4 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ của Maritime bank 52

5 Bảng 3.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Maritime bank 53

6 Bảng 3.6 Hạn mức giao dịch thẻ Easy shop 60

8 Bảng 3.8 Số lượng và thị phần dịch vụ thẻ của Maritime bank

9 Bảng 3.9 Số lượng khách hàng của dịch vụ NHĐT khác của

Maritime bank giai đoạn 2010-2014 72

10 Bảng 3.10 Doanh số giao dịch các dịch vụ NHĐT của Maritime

bank giai đoạn 2010-2014 74

11 Bảng 3.11 Biểu phí dịch vụ thẻ Maritime bank 76

12 Bảng 3.12 Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime

DANH MỤC CÁC HÌNH

1 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của Maritime bank 46

2 Hình 3.2 Thu phí ròng từ dịch vụ thẻ của Maritime

bank giai đoạn 2010-2014 78

3 Hình 3.3 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của

Maritime bank giai đoạn 2010-2014 81

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Công nghệ thông tin là một cụm từ không còn xa lạ gì đối với con người trong những năm gần đây, nó xuất hiện ở tất cả mọi nơi, trong tất cả các khía cạnh của đời sống kinh tế xã hội Công nghệ thông tin là một trong các động lực quan trọng nhất của sự phát triển, cùng với một số ngành công nghệ cao khác đang làm biến đổi sâu sắc đời sống kinh tế, văn hoá, xã hội của thế giới hiện đại Việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin ở nước ta nhằm góp phần giải phóng sức mạnh vật chất, trí tuệ và tinh thần của toàn dân tộc, thúc đẩy công cuộc đổi mới, phát triển nhanh và hiện đại hoá các ngành kinh tế, tăng cường năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp, hỗ trợ có hiệu quả cho quá trình chủ động hội nhập kinh tế quốc tế và nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân

Hiểu được tầm quan trọng của công nghệ thông tin trong việc phát triển dịch

vụ ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ, các ngân hàng đã tập trung đầu tư cho các dịch vụ ngân hàng điện tử Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng…đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng ở Việt Nam Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – Ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế Quốc tế Lợi ích mang lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cũng đang phấn đấu, nỗ lực hết mình

để bắt kịp tiến độ hiện đại hóa ngân hàng bằng cách chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, từng bước hiện đại hóa và hội nhập vào xu thế chung của thời đại Giải thưởng Ngân hàng trực tuyến tiêu biểu mà Maritime bank nhận được năm 2012là một sự ghi nhận quý giá, đồng thời là động lực để Maritime Bank tiếp tục phát huy

thế mạnh, giữ vững vị thế dẫn đầu trong xu hướng cung cấp dịch vụ tài chính đa năng, hiện đại.

Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải còn gặp phải nhiều khó khăn, hạn chế Thực trạng việc đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Maritime bank như thế nào, có những khó khăn và hạn chế ra sao, làm thế nào để khắc phục? để dịch vụ ngân hàng điện tử được đông đảo người tiêu dùng lựa chọn, được đối thủ cạnh tranh đánh giá cao và có vị thế trên thị trường vẫn là vấn đề chưa có lời giải

Chính vì thế, Tôi chọn đề tài nghiên cứu là Phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” nhằm tìm ra các giải pháp phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử , góp phần nâng cao vị thế của MSB trên thị trường

Việc nghiên cứu đề tài này phải trả lời được các câu hỏi sau:

Thứ nhất, sự cần thiết của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các ngân hàng,

cá nhân, đối với nền kinh tế và các tiêu chí để đánh giá kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng

Thứ hai, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB ra sao? MSB đã phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như thế nào trong thời gian qua, kết quả đạt được cũng như những hạn chế cần khắc phục?

Thứ ba, làm thế nào để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB?

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

Mục đích: Đề tài được nghiên cứu với mục đích tìm ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, những giải pháp cụ thể và có tính khả thi cao, giúp Ngân hàng áp dụng được trong thực tiễn để phát triển thành công dịch vụ này, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như vị thế của Maritime bank

Nhiệm vụ: Nghiên cứu được triển khai nhằm khái quát những vấn đề lý luận

và thực tiễn về các dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như tìm hiểu về thực trạng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB

3 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các dịch vụ ngân hàng điện tử và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime bank

4 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi thời gian: Trong phạm vi khuôn khổ của nghiên cứu, giới hạn khoảng thời gian nghiên cứu từ năm 2010, khi Maritime bank hoạt động theo mô hình mới - mô hình của một ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam, được xây dựng trên định hướng khác biệt hóa và chú trọng đến của khách hàng, đến nay

Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Phạm vi nội dung: Công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng tại MSB

5 Những đóng góp của luận văn

Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về các dịch vụ ngân hàng điện tử, và nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các Ngân hàng Thương mại

Đánh giá được tình hình thực tế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime bank, những biện pháp mà Ngân hàng này đang áp dụng cũng như những thành công, hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime bank

Đề xuất các giải pháp đáp ứng được nhu cầu thực tế để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime bank

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn gồm 4 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu

- Chương 2: Phương pháp luận và thiết kế nghiên cứu

- Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

TMCP Hàng Hải Việt Nam

- Chương 4: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được

Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 năm 2010 của nước Việt Nam, Ngân hàng thương mại được định nghĩa như sau: Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận

Trong đó hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch

vụ thanh toán qua tài khoản

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng,

và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện

tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân

phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng

điện tử” (Theo Xuân Anh (2005), Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt

động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005)

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện

tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử,

kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…

1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tạo và duy trì mối quan hệ rộng rãi với khách hàng, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các Quốc gia Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng ở bất kỳ nơi đâu, bất kỳ lúc nào mà họ cảm thấy thuận tiện nhất Chính vì lợi ích này mà ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nào đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử, có chất lượng dịch vụ cao, làm hài lòng khách hàng thì ngân hàng đó có thể cạnh tranh được với các đối thủ khác

Nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi để thực hiện một số nghiệp vụ tại bất cứ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với những khách hàng có ít thời gian đến trực tiếp trụ sở của ngân hàng, tiện lợi với những khách hàng có số lượng giao dịch nhiều với giá trị giao dịch tương đối mà không cần đến tiền mặt Hơn nữa, với những tiêu chuẩn đã

được NH chuẩn hóa thì KH luôn được phục vụ tận tụy, chính xác thay vì tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của nhân viên NH Đây là ưu điểm vượt trội của dịch

vụ ngân hàng điện tử so với dịch vụ ngân hàng truyền thống

Độ chính xác cao trong các giao dịch: Với hệ thống được kết nối tự động, các giao dịch được lập trình sẵn, dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao và nhanh

Phương tiện giao dịch đặc biệt: Hình thức thực hiện các giao dịch thông qua các phương tiện điện tử (máy tính cá nhân, điện thoại di động ) Khách hàng không cần đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch thủ công trong NH

Mật độ phủ sóng lan rộng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tạo

và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi Ngân hàng điện tử với công cụ chủ yếu là Internet/ web và các thiết bị điện tử, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các quốc gia Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bất kỳ nơi đâu, bất

kỳ lúc nào mà họ cảm thấy thuận tiện nhất

1.1.1.4 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội

 Đối với ngân hàng:

Giảm chi phí: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm được rất nhiều chi phí cho ngân hàng Ngân hàng tiết kiệm được chi phí do không phải thuê nhiều nhân viên làm việc, thuê mặt bằng, mua sắm thêm các trang thiết bị nhằm tổ chức và trang bị cho văn phòng giao dịch với khách hàng

Hiện đại hóa ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, ngân hàng phải luôn phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại Vì thế, ngân hàng luôn đổi mới, hòa nhập và phát triển để không chỉ phục vụ thị trường trong nước mà còn hướng đến thị trường nước ngoài

Các ngân hàng cũng không ngừng đưa ra thị trường những sản phẩm mới, làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú, đa dạng và phổ biến rộng rãi

Tăng khối lượng giao dịch: Do sự thuận lợi trong việc giao dịch không bị giới hạn bởi thời gian, không gian nên khối lượng khách hàng giao dịch ngày càng đông, từ đó dẫn đến khối lượng giao dịch tăng lên một cách nhanh chóng

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thu hút khách hàng của ngân hàng điện tử cao Chính nhờ những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng (phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ưu tú, dịch vụ internet thông thoáng) từ việc thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng

Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao Đặc biệt ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ bán chéo Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

Mở rộng phạm vi và thời gian hoạt động: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tạo và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bất kỳ nơi đâu và bất kỳ thời mà họ cảm thấy thuận tiện nhất

Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: Ngân hàng điện tử

là công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu toàn cầu của NHTM một cách sinh động và hiệu quả

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện

tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi , thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Tốc độ và chính xác: Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận giao dịch với độ chính xác cao và nhanh

Tiết kiệm chi phí: Mức phí giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử thấp hơn

so với tại quầy giao dịch, khách hàng không phải tốn thêm chi phí đi lại

Hiệu quả: Khách hàng chủ động quản lý toàn bộ các tài khoản của mình, nắm bắt chi tiết từng giao dịch, đồng thời khách hàng được cung cấp thông tin cập nhật nhất nhưng hoàn toàn miễn phí từ trang web của ngân hàng

Tóm lại, các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, hiệu quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí Các bước giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều

đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình

 Đối với nền kinh tế:

Về mặt xã hội - kinh tế: Ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới Đặc biệt, NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển

Việc công nghệ hóa - hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, hạn chế được thời gian nhàn rỗi, giúp đất nước ngày càng tiến gần với trình độ phát triển của các nước trên thế giới

Giúp cho khách hàng giảm bớt việc tiêu dùng bằng tiền mặt, Chính phủ giảm được chi phí trong việc in và quản lý số lượng tiền in ra cho thị trường Giúp chính phủ xác định chính xác lượng tiền lưu hành trong dân dễ dàng hơn, từ đó đưa ra các chính sách tài khóa chính xác hơn cho thị trường tài chính

Giúp cho nhà nước có thông tin đầy đủ về việc thực hiện thu nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật

Chính vì thế, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một phương thức

hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và tạo

điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới

1.1.1.5 Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử

 Đối với ngân hàng:

Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng hệ thống giao dịch điện tử đòi hỏi ngân hàng phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng

kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, chưa kể đến chi phí bảo hành, duy trì và phát triển hệ thống sau này - Một lượng chi phí mà không phải ngân hàng nào cũng sẵn sang đầu tư Hơn nữa, khi kết nối vào Internet thì NH phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm

vi toàn cầu Vì vậy, NH phải đầu tư nguồn vốn lớn vào công nghệ hiện đại

Rủi ro cao: Vấn đề an toàn, bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn

đề cực kỳ quan trọng Nó mang lại ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Rủi ro lớn nhất trong hoạt động e–banking là vấn đề an ninh, bảo mật khi hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả Vấn đề này phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chương trình phần mềm về mã hóa, chữ ký điện tử cũng như hệ thống pháp lý về hoạt động của e-banking

Nguồn nhân lực: Đội ngũ nhân viên phải đảm bảo được đào tạo tốt về chuyên ngành công nghệ thông tin và truyền thông để đáp ứng xác yêu cầu hỗ trợ

và chuyển giao công nghệ hiện đại luôn được cập nhật

Phụ thuộc vào công nghệ: Giao dịch NHĐT được thực hiện trên các hệ thống máy tính, các trang thiết bị công nghệ thông tin, mạng internet Điều này làm tăng sự phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mô hoạt động của các hệ thống công nghệ

Phụ thuộc vào đối tác thứ ba: Nhiều cấu phần quan trọng của kênh phân phối như internet, truyền thông và các kỹ thuật công nghệ liên quan khác đều nằm ngoài

sự kiểm soát trực tiếp của ngân hàng Do vậy ngân hàng khó có khả năng kiểm soát

kỹ thuật đối với tất cả các sản phẩm dịch vụ

 Đối với khách hàng:

Phương tiện sử dụng: Các dịch vụ ngân hàng điện tử tuy rất tiện ích nhưng

để sử dụng các dịch vụ này thì khách hàng bắt buộc phải có các trang thiết bị cần thiết như điện thoại di động, máy tính, internet….Tuy rằng các thiết bị này ngày càng phổ biến và không thể thiếu nhưng không phải ai cũng đầu tư được, do vậy dịch vụ ngân hàng điện tử khó tiếp cận đến những người nghèo

An toàn: Vấn đề an toàn trên máy tính cá nhân là rất quan trọng đối với người sử dụng DVNHĐT vì nếu tin tặc xâm nhập được vào máy tính thì họ sẽ kiểm soát và truy cập vào tài khoản của người sử dụng

Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể gặp phải nhiều rủi ro Giao dịch điện tử, khách hàng thực tế phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so với giao dịch có chứng từ vì trường hợp xảy ra tranh chấp, chứng từ sẽ là bằng chứng tốt hơn

Nhiều thông tin không thể cung cấp đầy đủ như cán bộ chuyên trách của ngân hàng, và nhiều khi hỏi trực tiếp nhân viên ngân hàng sẽ dễ dàng hơn

1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay trên thị trường đã xuất hiện khá đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử, mỗi dịch vụ có những tính năng và tiện ích riêng Dưới đây là một số dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến hiện nay

1.1.2.1 Ngân hàng trực tuyến

Ngân hàng qua mạng di động( Mobile banking và SMS banking):

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trong đó phương thức giao dịch với Ngân hàng thông qua ứng dụng được cài vào điện thoại di động của khách hàng Thực chất dịch vụ này chính là sự kết nối điện thoại di động của khách hàng với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông WAP (Wireless Application Protocol) Giao diện ứng dụng theo dạng menu, chỉ cần chọn vào menu tương ứng với nhu cầu để thực hiện giao dịch, giúp cho giao dịch thực hiện nhanh chóng và thuận tiện Mobile Banking đảm bảo an toàn vì các thông tin giao dịch được mã hóa và ký điện tử bởi ngân hàng

SMS Banking là giải pháp cung cấp các dịch vụ ngân hàng trong đó phương thức giao dịch với Ngân hàng thông qua tin nhắn theo cú pháp được định nghĩa từ ngân hàng cho phép khách hàng truy vấn thông tin tài khoản bất kỳ lúc nào với chiếc điện thoại di động Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ SMS banking, chỉ cần soạn tin nhắn theo cú pháp và gửi về tổng đài ngân hàng Cú pháp này nhằm giúp chương trình của dịch vụ SMS Banking liên kết dữ liệu của ngân hàng Trung tâm xử lý của ngân hàng phản hồi kết quả đến khách hàng Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thương mại đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân

Loại hình dịch vụ này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dich vụ tự động không có người phục vụ

Dịch vụ Internet banking:

Internet banking là dịch vụ của ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các dịch vụ với ngân hàng từ bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào thông qua mạng Internet Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng không cần cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào mà chỉ cần truy cập trực tiếp vào trang web của ngân hàng Chỉ với máy tính kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng một các nhanh chóng, an toàn và

thuận tiện

Internet banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, đây cũng là kênh phân phối rông khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng Khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Các dịch vụ internet banking cung cấp chủ yếu như sau:

+ Vấn tin thông tin tài khoản (số dư hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao kê,…), thông tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ chi nhánh, ATM…)

+ Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống

+ Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm…)

+ Thanh toán trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ thống internet banking hoặc mobile banking của các ngân hàng)

+ Các dịch vụ khác như: mua ngoại tệ, tra soát giao dịch, gửi thắc mắc…

Với sự phát triển của internet và công nghệ thông tin như vũ bão hiện nay thì việc phát triển dịch vụ internet banking đang là một xu hướng tất yếu Sự ra đời của internet banking thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền cho cả khách hàng lẫn ngân hàng

và cho cả xã hội, vì vậy mà dịch vụ này phát triển nhanh chóng trên toàn cầu Điều cần thiết để phát triển dịch vụ này là phát triển chất lượng dịch vụ để đảm bảo an toàn, tin cậy và bảo mật dành cho khách hàng

Dịch vụ Home banking:

Với Home banking, KH giao dịch với NH qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do NH xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ home banking, Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, giấy báo có Để sử dụng dịch vụ Home banking, KH chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, KH phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng

Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua

hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí Và khẩu hiệu “ Dịch vụ ngân hàng 24h mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình NH hành chính truyền thống không thể nào sánh được Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số

dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng …

Dịch vụ Call center:

Do dữ liệu quản lý tập trung nên KH có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Khách hàng gọi điện tới đường dây này sẽ được giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại cũng như được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng Dịch vụ này khá linh hoạt so với Phone Banking bởi ngoài việc cung cấp thông tin còn có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng Vì vậy

mà dịch vụ này yêu cầu là phải có người trực thường xuyên 24/24

Dịch vụ Phone banking:

Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

Cũng như Home banking, DV NH được cung cấp qua một hệ thống máy chủ

và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với KH thông qua tổng đài của DV Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, KH sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài

Thanh toán tại các điểm bán hàng (EFTPOS)

Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) hoặc Máy thanh toán tại điểm bán hàng POS (Point of Sale) với thẻ ngân hàng Điểm bán hàng là nơi mà khách hàng sử dụng thẻ

để thanh toán cho hàng hoá Người bán hàng kéo trượt thẻ qua máy cà thẻ, một thiết

bị đọc có thể đọc được các thông tin được mã hoá trên dải từ hoặc chip điện tử nằm

ở mặt sau thẻ Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán ngay Sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào Ngoài những ưu điểm là chi phí đầu tư cho một máy POS thấp, dễ dàng lắp đặt, thuận tiện cho khách hàng sử dụng, thì máy POS còn có nhiều chức năng không thua kém gì so với máy giao dịch tự động như: thanh toán hàng hóa tại các điểm bán hàng, thanh toán các khoản phí dịch vụ, thực hiện kiểm tra số dư, rút tiền,… Do vậy, cùng với việc phát triển hệ thống ATM, mở rộng mạng lưới máy cà thẻ (còn gọi là máy POS) để thanh toán tiền đang là hướng đi chiến lược của nhiều ngân hàng hiện nay

Với các máy POS tại các điểm bán hàng, người mua chỉ việc đưa thẻ vào máy kiểm tra, khi đó số tiền phải trả cho hàng hoá sẽ được chuyển bằng công nghệ

điện tử tại điểm bán hàng từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán Các thông tin trên thẻ đã được mã hóa để đảm bảo an toàn, sau khi kiểm tra nếu kết quả cho thấy thẻ có giá trị thanh toán, máy POS sẽ in ra giấy biên nhận để khách hàng ký tên và sau đó có thể nhận hàng Điều này cho thấy việc giao dịch với hình thức này rất dễ dàng và thuận tiện

Để có thể phát triển việc sử dụng hình thức thanh toán này cần sự hỗ trợ của nhiều nhân tố, trong đó quan trọng hàng đầu là công nghệ kỹ thuật và cải thiện thói quen tiêu dùng của người dân Việc thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ phải trên

cở sở ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại tiên tiến, đảm bảo nhanh chóng thuận tiện và hạn chế rủi ro Ngoài ra, với thói quen tiêu dùng hiện nay ở một bộ phận lớn người dân thì việc thanh toán sử dụng thẻ đưa vào máy cà thẻ/POS vẫn còn lạ lẫm, cần có biện pháp để phổ biến, nâng cao nhận thức của người dân giúp họ thích ứng với hình thức thanh toán này

Dịch vụ cung cấp qua ATM (Automatic teller machine)

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ

Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác

Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (Interactive TV banking):

NH sẽ sử dụng đường truyền hình cáp để tích hợp đường truyền cung cấp DV NH

KH sử dụng màn hình ti vi thông thường để truy cập vào dịch vụ NH thông qua việc nhập số định dạng cá nhân hoặc mật khẩu

1.1.2.2 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng dùng để thực hiện dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động và được chia thành hai loại chính:

Thẻ ghi nợ (Debit card): Thẻ thanh toán qua các máy ATM, máy POS, hoặc các máy thanh toán khác, cho phép khách hàng nhận lương hoặc thanh toán hàng hoá dịch vụ bằng cách ghi nợ trực tiếp vào tài khoản của họ

Thẻ ghi có (Credit card): Là một hình thức ngân hàng cho khách hàng vay, khách hàng sử dụng hạn mức vay của mình trên thẻ để thanh toán hàng hoá dịch vụ với hình thức chi tiêu trước trả tiền sau

Dịch vụ thẻ ngân hàng mang đặc điểm riêng nhất định:

Hoạt động thẻ NH là sự phát triển cao của DV NH, là kết quả của sự phát triển khoa học, công nghệ với quá trình tự do hóa toàn cầu hóa của các hoạt động Tài chính – Ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới trên toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết các NH thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ

Hoạt động thẻ NH mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế, đối với hệ thống NH mà còn đối với chủ thẻ

Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác, thẻ NH góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán dùng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế

Chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành

và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian thu hồi vốn dài

DV thẻ NH đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt, an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ Quốc tế

1.1.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly được với các sản phẩm hữu hình khác Khách hàng có thể đánh giá chất lượng của chúng thông qua hình dáng, thiết kế, tính năng, chất liệu bằng các giác quan như cảm giác, vị giác, thính giác Như vậy, chất lượng dịch vụ sẽ chỉ được thể hiện qua quá trình tương tác giữa người sử dụng và người cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ

sẽ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu

và môi trường nghiên cứu Sau đây là một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ:

Theo Parasuraman & Ctg (1985) " chất lượng dịch vụ có thể được đo lường thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thật sự của khách hàng về dịch vụ đó và chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (năm khoảng cách)

Mô hình năm khoảng cách là mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ, để áp dụng vào thực tiễn, Parasurama đã xây dựng thang đo để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ Năm 1988, ông hiệu chỉnh lại thành mô hình 5 yếu tố với 22 biến thể gọi là mô hình SERVQUAL

1 Sự tin tưởng (reliability)

+ Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

+ Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

+ Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

+ Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

+ Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

2 Sự phản hồi (responsiness)

+ Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

+ Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

+ Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

+ Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

3 Sự đảm bảo (assurance)

+ Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

+ Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz

+ Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

+ Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

4 Sự cảm thông (empathy)

+ Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

+ Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

+ Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

+ Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

+ Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

5 Sự hữu hình (tangibility)

+ Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

+ Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

+ Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

+ Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin Jr and Taylor đưa ra thang đo SERVPERF vào năm 1992 Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được, chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng

kỳ vọng và chất lượng cảm nhận

1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động ngân hàng điện tử

Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM Việt Nam cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa

mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm một số yếu tố cơ bản dưới đây

 Sự tin cậy

So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã được rất nhiều ngân hàng cung cấp tới người sử dụng như xem số

dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi

Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải

có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch Rất nhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải

và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng

 Khả năng đáp ứng

Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website như thế nào Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng Ví dụ như khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều

thông tin để hoàn thành một giao dịch Vậy thì họ sẽ mong đợi gì từ ngân hàng? Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa

ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen

Có rất nhiều ngân hàng đã thiết lập những tiêu chuẩn những tình huống mang tính định lượng như thế này Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản

 Sự thuận tiện

Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin Do đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người

sử dụng Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàng trình độ ngoại ngữ còn yếu, chưa sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mới bằng tiếng Anh, vì thế trong quá trình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ra những sai sót đáng tiếc Ngược lại, không phải khách hàng nào cũng thông thạo ngoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từ phía các NHTM Việt Nam cung cấp

Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu Có thể thấy rằng, sau thời gian triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán, các NHTM Việt Nam đã có một nền tảng cơ sở về công nghệ tốt so với trước đây

 Khả năng thực hiện dịch vụ

Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu Ở những quốc gia phát triển, mỗi lần khách hàng thực hiện xong việc thanh toán hóa đơn, thì khách hàng có thể in ra như

là một bằng chứng để sử dụng cho mục đích cá nhân khác

 Sự bảo mật

Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh

tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho

họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng

Khách hàng mỗi lần khai báo những thông tin cá nhân như số thẻ tín dụng (Master card, Visa card…), số chứng minh thư… họ thường lo ngại bị những kẻ xấu thu thập những thông tin này để phục vụ cho các ý đồ mờ ám Thậm chí có khách hàng còn không muốn để ngân hàng biết những thông tin riêng tư của mình vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng thông tin đó, hay bị tin tặc truy nhập trái phép và đánh cắp Rõ ràng giao dịch điện tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn Khi làm việc trong môi trường internet rộng lớn, chúng ta phải đối mặt với những rủi ro liên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin truyền trên đó

Như vậy, đối với các NHTM Việt Nam, công nghệ thông tin đã trở thành công cụ quan trọng trong quản lý, kinh doanh đảm bảo an toàn và hiệu quả, thông qua việc tập trung hóa tài khoản khách hàng, kiếm soát tốt nguồn vốn, mở rộng và

đa dạng hóa các loại hình dịch vụ hiện đại Các NHTM đang chạy đua giới thiệu về dịch vụ Internet banking, với những tiện ích chỉ gói gọn thông qua những động tác

“click” chuột và “enter” Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các

NHTM cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu công nghệ thông tin hiện đại để đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt, cung cấp các dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lòng tin từ họ Bên cạnh đó, việc đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ được kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp là những yếu tố nâng cao các thành phần cấu thành nên một chất lượng dịch vụ đáp ứng được

kỳ vọng của khách hàng

1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.1.4.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại là việc các ngân hàng thương mại tập trung mọi nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về chất và lượng; là quá trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng có thể quan tâm, tiếp cận, sử dụng các dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng của các Ngân hàng thương mại Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các Ngân hàng thương mại cần phát triển các dịch vụ của mình bắt kịp với xu thế phát triển của công nghệ và tiến

bộ kỹ thuật Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải được tiến hành trên một

số cơ sở cụ thể như sau:

Tính bền vững: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải được thực hiện từng bước vững chắc nhưng cũng cần có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được thị trường đã có; phát triển và mở rộng thị trường mới đồng thời vừa phát triển vừa nuôi dưỡng thị trường tiềm năng để phát triển thị trường trong tương lai

Tính hài hoà: Dịch vụ ngân hàng điện tử phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hoà giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử yêu cầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa

cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hoà giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường

Tính đồng bộ: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải được tiến hành đồng bộ tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải được phát triển đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ, thu hút thêm mọi đối tượng khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng

1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

 Sự phát triển về quy mô

Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà một ngân hàng cung ứng càng nhiều cho thấy sự phát triển về quy mô sản phẩm, nhờ đó ngân hàng mở rộng nguồn cung đa dạng, khuếch trương hình ảnh và vị thế của ngân hàng Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mình các ngân hàng thương mại luôn tích cực đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ; triển khai và cung cấp thêm nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ và đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng Một ngân hàng khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với các loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng sẽ có ưu thế so với các ngân hàng khác trong việc tìm kiếm khách hàng

Nó cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã có những bước phát triển nhất định bởi khi có một nền tảng, cơ sở vững chắc thì họ mới dám tiếp tục đầu tư và triển khai những dịch vụ mới

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình sản xuất kinh doanh nào Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì càng chứng

tỏ ngân hàng đó đã phát triển tốt dịch vụ NHĐT, thành công trong việc tiếp cận nhiều khách hàng và ngược lại số lượng khách hàng ít, thị phần nhỏ, chứng tỏ ngân hàng đó phát triển chưa tốt dịch vụ NHĐT Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh khả năng có được khách hàng, giữ được khách hàng hiện tại, phát triển được khách hàng tiềm năng và lôi kéo được khách hàng của đối thủ cạnh tranh Để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung thì các ngân hàng phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, có những chiến lược khách hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Trong điều kiện nhiều ngân hàng song song tồn tại như hiện nay, thị trường kinh doanh của mỗi ngân hàng

bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào

có chất lượng dịch vụ tốt, đa dạng về sản phẩm dịch vụ và hiểu rõ tâm lý khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng quan tâm hơn

Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử trong toàn bộ nền kinh tế

Thị phần =

Số khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng

/ Tổng số khách hàng trên

thị trường

Cạnh tranh là quy luật tất yếu trong tất cả các lĩnh vực bao gồm cả lĩnh vực ngân hàng – tài chính Để giành được chiến thắng trong cạnh tranh buộc ngân hàng phải phát triển khách hàng, tăng số lượng tài khoản, chiếm lĩnh thị trường Mỗi ngân hàng đều xác định cho mình một phần thị trường nhất định và lấy đó làm cơ sở cho việc đạt được các mục tiêu của mình Ngân hàng nào chiếm được thị phần lớn

sẽ có lợi thế thống trị thị trường Vì chiến lược chiếm thị phần và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, các ngân hàng không ngừng xây dựng các chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bởi khi đó ngân hàng không những khẳng định

vị thế, uy tín trên thị trường mà còn có tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác

Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử

Nếu như việc phát triển khách hàng là tất yếu khách quan, là cơ sở, động lực,

là phương thức để ngân hàng tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh thì doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ này của các ngân hàng thương mại Nếu doanh số giao dịch

từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại

Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch

Nhu cầu và đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đông và

đa dạng thì ngân hàng càng có cơ hội để phát triển dịch vụ Điều này cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã được nhiều người biết đến và chất lượng dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng Các hoạt động marketing dịch vụ hay chính sách khách hàng cũng đã đạt hiệu quả Chính vì nhận thức được điều này mà các ngân hàng thương mại không ngừng cố gắng triển khai thêm nhiều loại hình dịch vụ mới và cung ứng một cách tốt nhất các loại hình dịch vụ trước đó, nhằm thu hút lượng lớn khách hàng, tăng doanh số giao dịch điện tử cũng như tăng doanh thu

từ các dịch vụ này

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở:

Tổng tiền phí dịch vụ = ∑(Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng số tiền lãi, phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng Thu nhập từ dịch

vụ ngân hàng điện tử phản ánh hiệu quả quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá

sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng Thu nhập từ phí dịch vụ

ngân hàng điện tử càng lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại

Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử như: khối lượng dịch vụ cung ứng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, lãi suất, tỷ giá, phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, hệ thống công nghệ Do đó, để tăng thu nhập từ dịch vụ này, các ngân hàng phải xây dựng các chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ; mở rộng các đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm kích thích thêm nhu cầu, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; đầu tư cho máy móc kỹ thuật,

hệ thống bảo mật, có các biện pháp phòng ngừa rủi ro, áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng thu nhập từ dịch vụ này

 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Tính tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Tính tiện ích của sản phẩm là một tiêu chí rất quan trọng trong việc đánh giá

sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về mặt chất lượng Tính tiện ích của dịch vụ thể hiện qua việc rút ngắn thời gian giao dịch, giảm bớt số lượng các chứng từ, dễ dàng và thuận tiện khi sử dụng Khi khách hàng đã tìm đến và bắt đầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì yêu cầu của khách hàng ngày càng nâng cao

Do đó dịch vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu tiện ích hàng ngày thì sẽ được sử dụng nhiều Sự cạnh tranh do đó không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà thậm chí là giữa các sản phẩm, dịch vụ của cùng một ngân hàng Việc tích hợp nhiều tiện ích trong một sản phẩm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện cũng giúp khách hàng thỏa mãn với sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, nhờ đó họ sẽ tìm đến với ngân hàng nhiều hơn Một số tiện ích thể hiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:

Sự thuận tiện: được hiểu là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng Ngoài ra còn phải đảm bảo cung cấp được đầy đủ các thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán

Sự tin cậy: so với dịch vụ ngân hàng truyền thống thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại vì khi thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch Do vậy, ngân hàng cần đảm bảo được hệ thống đường truyền của mình luôn hoạt động thông suốt, tức

là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, tạo được sự tin cậy từ phía khách hàng

Khả năng đáp ứng: Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như thế nào khi phát sinh giao dịch, khi có sự cố xảy ra… thì ngân hàng xử lý thế nào và trong bao lâu nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Tính an toàn và bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử

An toàn ở đây được hiểu là an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, với ngân hàng có thể

là rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản còn với khách hàng là rủi ro thông tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính nhầm lãi Đặc biệt, trong điều kiện ứng dụng công nghệ như hiện nay, tính an toàn của dịch vụ càng được quan tâm nhiều hơn nữa Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng, các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể sẽ bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker Do đó, ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao độ

an toàn trong hoạt động Ngân hàng nào có độ an toàn, bảo mật cao thì sẽ được đông đảo các khách hàng lựa chọn

Chi phí của dịch vụ ngân hàng điện tử

So với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần làm giảm chi phí chung Đây là mục tiêu và cũng là lợi ích mà các ngân hàng

và xã hội hướng đến nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngành ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế

Giảm chi phí sản xuất: ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí sản xuất trước hết là chi phí văn phòng Thông qua mạng lưới ảo nhờ công nghệ thông tin, các ngân hàng sẽ giảm chi phí mở phòng, điểm giao dịch nhờ đó giảm chi phí thuê văn phòng Số liệu điện tử cũng giúp cho việc chuyển giao tài liệu giảm đi nhiều lần, giảm chi phí giấy tờ, in ấn Điều quan trọng hơn là các nhân viên có năng lực được giải phóng khỏi nhiều công đoạn, sự vụ, có thể tập trung vào nghiên cứu phát triển,

sẽ đưa đến những lợi ích to lớn lâu dài

Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị: thông qua phương tiện internet, một nhân viên bán hàng có thể giao dịch được với rất nhiều khách hàng, catalogue điện tử trên Web phong phú hơn nhiều và thường xuyên cập nhật so với catalogue in chỉ có khuôn khổ giới hạn Đồng thời các thông tin được cung cấp đầy đủ trên website cũng giúp cho ngân hàng và khách hàng giảm chi phí so với việc bán hàng và tiếp thị tận nơi

Giảm chi phí giao dịch: ngân hàng điện tử qua internet giúp người tiêu thụ và các khách hàng giảm đáng kể thời gian và chi phí giao dịch (giao dịch được hiểu là quá tŕnh quảng cáo, tiếp xúc ban đầu, giao dịch đặt hàng, giao dịch thanh toán) Thời gian giao dịch qua Internet chỉ bằng cũng nhanh chóng hơn nhiều so với thời gian giao dịch qua Fax và bưu điện

1.1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại

 Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài

Sự phát triển của khoa học - công nghệ thông tin

Hạ tầng cơ sở CNTT là cơ sở nền tảng cần thiết ban đầu cho sự ra đời của DVNHĐT bao gồm công nghệ tính toán và công nghệ truyền thông Để đáp ứng